現(xiàn)代信息服務業(yè)中IT運維服務管理課程的定位

1、現(xiàn)代信息服務業(yè)中it運維服務管理課程的定位86摘要：信息服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)中的基礎(chǔ)服務部分，起著基礎(chǔ)支撐的重要作用。it服務業(yè)是現(xiàn)代信息服務業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)部分，起著技術(shù)支撐的重要作用，是現(xiàn)代信息服務業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。it運維服務管理已經(jīng)成為it服務企業(yè)的核心管理技術(shù)，其人才需求總量一直呈現(xiàn)不斷放大的趨勢。it運維服務管理課程是it服務業(yè)從業(yè)人員必須掌握的核心管理課程，高校研發(fā)此課程可以較好地滿足人才市場需求，對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展和職業(yè)教育具有重要意義。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務業(yè)；現(xiàn)代信息服務業(yè)；信息技術(shù)服務業(yè)；it運維服務管理中圖分類號：g9><>423.<0<>4；g6<

2、>46 文獻標識碼：a1、信息技術(shù)服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位隨著全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由工業(yè)型經(jīng)濟向服務型經(jīng)濟的迅猛轉(zhuǎn)型，全球化和專業(yè)化分工進一步促進了現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展?，F(xiàn)代服務業(yè)又稱新興第三產(chǎn)業(yè)，是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造傳統(tǒng)服務業(yè)，采用現(xiàn)代科學技術(shù)和現(xiàn)代管理理念組織和發(fā)展起來的服務業(yè)。根據(jù)其特征，現(xiàn)代服務業(yè)主要包括1基礎(chǔ)服務（包括通信服務和信息服務）、生產(chǎn)和市場服務（包括金融、物流、批發(fā)、電子商務、農(nóng)業(yè)支撐服務以及中介和咨詢等專業(yè)服務）、個人消費服務（包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等）、公共服務（包括政府的公共管

3、理服務、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務等）這四大類。其中，信息服務業(yè)作為新興現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成，是現(xiàn)代服務業(yè)中的基礎(chǔ)服務部分，起著基礎(chǔ)支撐的重要作用。信息服務業(yè)是指從事信息的采集、存儲、加工、傳遞、交流，向社會提供各種信息產(chǎn)品或服務的行業(yè)2。傳統(tǒng)信息服務業(yè)是指以印刷文本為主提供信息服務的行業(yè)，如檔案、新聞報紙、圖書出版、圖書館、文獻情報、專利標準、郵政服務等?，F(xiàn)代信息服務業(yè)是在信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念基礎(chǔ)上發(fā)展起來的利用現(xiàn)代信息技術(shù)向社會提供信息產(chǎn)品和服務的行業(yè)?，F(xiàn)代信息服務業(yè)主要包括三大部分：信息網(wǎng)絡(luò)服務業(yè)、信息技術(shù)服務業(yè)和信息內(nèi)容服務業(yè)2。其中，電信、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視、衛(wèi)星通信

4、服務等都屬于信息網(wǎng)絡(luò)服務業(yè)；軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運維服務、信息咨詢、服務外包等都屬于信息技術(shù)服務業(yè)；影音制作、動漫網(wǎng)游開發(fā)、數(shù)據(jù)庫服務、新聞出版、市場調(diào)查等都屬于信息內(nèi)容服務業(yè)2。其中，信息技術(shù)服務業(yè)（即it服務業(yè)）作為現(xiàn)代信息服務業(yè)的重要組成，是三大類別中的技術(shù)基礎(chǔ)部分，起著技術(shù)支撐的重要作用，如果沒有信息技術(shù)服務業(yè)的支撐，其它兩類服務業(yè)的業(yè)務運行都將顯著降低服務質(zhì)量和服務效率，甚至無法實現(xiàn)其業(yè)務運營。現(xiàn)代信息服務業(yè)中it運維服務管理課程的定位文馮萬貴綜上所述，我們可以說，信息技術(shù)服務業(yè)是現(xiàn)代信息服務業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。更進一步地，我們也可以說，信息技術(shù)服務業(yè)是整個現(xiàn)代服務業(yè)的重要基礎(chǔ)和支柱。因此

5、，如何有效地做好信息技術(shù)服務企業(yè)的管理，是發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)和現(xiàn)代信息服務業(yè)的重要研究內(nèi)容。2、it運維服務管理在it服務企業(yè)的價值回顧現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展可知，現(xiàn)代服務業(yè)是依賴信息技術(shù)（it）發(fā)展起來的。現(xiàn)代服務業(yè)對信息技術(shù)的依賴發(fā)展過程如圖1所示1。從圖中可以看出，it服務業(yè)（即信息技術(shù)服務業(yè)）對信息技術(shù)的依賴是與生俱來型的。同時，我們也發(fā)現(xiàn)，在it服務過程經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的只占2<0%，而流程失誤方面的占<>4<0%，人員失誤方面的占<>4<0%3，也就是說，it服務過程方面的問題更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面<>4

6、，管理是it服務質(zhì)量保證的關(guān)鍵。因此，在it服務企業(yè)中，對信息技術(shù)的管理（即it管理）就顯得至關(guān)重要。圖1 現(xiàn)代服務業(yè)對信息技術(shù)的依賴發(fā)展過程世界上許多組織和政府部門進行了長期的探索和實踐，在傳統(tǒng)it管理的基礎(chǔ)之上，以這些組織的經(jīng)驗和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的it管理方法論，這就是itsm（即it服務管理），由于itsm在運維服務領(lǐng)域應用最廣，所以業(yè)內(nèi)又常稱其為it運維服務管理。itsm領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itsmf（國際it服務管理論壇）認為，itsm是一種以客戶為中心、以流程為導向的方法，通過整合it服務與組織業(yè)務，可以顯著提高組織it服務提供和it服務支持的能力及其水平。通過itsm，

7、it服務企業(yè)將傳統(tǒng)的信息技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理和服務管理，從而可以提供更高質(zhì)量和更低成本的it服務。it運維服務管理歸納了it服務產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐，針對一些基金項目：本文系廣州市教育局廣州市高等學校第五批教育教學改革立項項目“面向現(xiàn)代信息服務業(yè)的行業(yè)協(xié)同人才培養(yǎng)課程研究與實踐”（穗教高教2<01322號）的研究成果。87重要的it實踐，詳細描述了可適用于任何組織的全面的清單、任務、規(guī)程和職責，這些實踐在itsm中被定義為覆蓋it服務組織大部分活動的流程體系，使之成為it組織經(jīng)常性的有益參考，組織可以通過使用itsm來為其自身設(shè)定改進目標，并得以不斷成長和逐漸成熟5。實施itsm涉及到很多

8、管理模式和管理理論，包括現(xiàn)代企業(yè)管理、人力資源管理、系統(tǒng)工程、信息技術(shù)、風險管理、過程管理和優(yōu)化、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量工程、工程技術(shù)、度量分析技術(shù)、統(tǒng)計技術(shù)、項目管理、創(chuàng)新管理、戰(zhàn)略管理等多個學科和領(lǐng)域?？梢哉f，it運維服務管理已經(jīng)成為it服務企業(yè)的核心管理技術(shù)，從初期的概念提出到實施標準的成功開發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛應用，已經(jīng)成為受到重視、相對獨立和發(fā)展迅速的管理領(lǐng)域。目前，已經(jīng)形成了包括it服務管理標準制定、咨詢、培訓、認證、軟件開發(fā)和服務實施的完整產(chǎn)業(yè)價值鏈。隨著現(xiàn)代信息服務業(yè)的高速發(fā)展，目前國內(nèi)it運維服務企業(yè)的發(fā)展也非常迅速，對it運維服務工程師和it運維服務管理人員的需求一直較大，在

9、筆者以前工作過的兩家it運維服務企業(yè)，平均每年對相關(guān)人才的需求總量都在5<0-2<0<0人之間，加上市場上眾多的it運維服務企業(yè)以及其他類型的it服務企業(yè)（如軟件技術(shù)服務企業(yè)和系統(tǒng)集成服務企業(yè)等），每年的人才需求總量很大。另外，it運維服務管理的知識也是傳統(tǒng)非it企業(yè)在信息化建設(shè)中所必需的，如果加上這部分人才需求，總量更大。因此，it運維服務管理在逐漸發(fā)展成為一個獨立的管理領(lǐng)域后，其人才需求總量一直呈現(xiàn)不斷放大的趨勢。3、it運維服務管理課程的定位盡管it運維服務管理在企業(yè)界受到越來越多的重視和應用，但是相關(guān)的課程開發(fā)卻一直局限于企業(yè)界，主要由專門從事it服務管理咨詢和培訓的

10、公司完成相關(guān)培訓課程的開發(fā)和推廣。根據(jù)我們的調(diào)查，在各大中專院校里并沒有及時開發(fā)出it運維服務管理這樣一門緊跟時代發(fā)展步伐的專業(yè)課程，從而導致市場上急需的it運維服務管理專業(yè)人員主要是通過市場上的一些培訓機構(gòu)完成it運維服務管理的課程培訓，培訓合格后上崗工作。因此，如果在高校研究并開設(shè)這方面的課程，并保證教學達到市場培訓機構(gòu)的同等效果，將能夠以更低的社會成本較好地滿足這方面的人才需求。在此背景下，我們專門組織教研團隊進行了it運維服務管理的課程開發(fā)研究和試驗教學，較成功地將這一管理知識引入到了工商企業(yè)管理專業(yè)和計算機信息管理專業(yè)相關(guān)專業(yè)方向的課程體系中，充實并完善了相關(guān)專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，并為學生

11、提供了更多的就業(yè)方向選擇，取得了較好的效果。在課程開發(fā)過程中，我們從一開始就明確將課程定位于“it服務企業(yè)的核心管理技術(shù)”這一位置，由于it服務企業(yè)在現(xiàn)代服務業(yè)和現(xiàn)代信息服務業(yè)中的重要地位，所以這一課程的研發(fā)和教學便具有了很高的重要性和定位（如圖2所示），也就受到了教師和學生的相應重視。目前，在我校的工商企業(yè)管理（erp應用師）和計算機應用（企業(yè)信息管理師）兩個專業(yè)方向中，本課程的內(nèi)容均已成為其知識體系的有機組成部分。本文通過理論和實踐兩個方面論述了，it運維服務管理課程是it服務業(yè)從業(yè)人員必須掌握的一門核心管理課程，它是it服務企業(yè)的核心管理技術(shù)，進而也成為了現(xiàn)代信息服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的重要

12、基礎(chǔ)支撐技術(shù)之一。因此，針對本課程的研究與實踐對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展和職業(yè)教育都具有非常重要的意義。參考文獻：1李華北，劉穎it服務管理及cmmi-svc實施m北京：電子工業(yè)出版社，2<0122匡佩遠信息服務業(yè)：定義和統(tǒng)計框架統(tǒng)計教育，2<0<09，第5期（總第116期）3國家信息技術(shù)服務標準工作組itss系列培訓（it服務工程師）m北京：電子工業(yè)出版社，2<012<>4國家信息技術(shù)服務標準工作組itss系列培訓（it服務項目經(jīng)理）m北京：電子工業(yè)出版社，2<0125(荷蘭）博恩（janvanbon）it服務管理基于itil的全球最佳實踐m，章斌譯北京：清華大學

13、出版社，2<0<06作者簡介：馮萬貴，廣州工程技術(shù)職業(yè)學院專任教師，副教授、高級工程師，工商管理碩士，工商企業(yè)管理（erp應用師）專業(yè)負責人，研究方向：企業(yè)信息化管理、戰(zhàn)略管理和運營管理。圖2 it運維服務管理課程的定位<>4、進一步研究的展望在本次研究中，知識庫的建立，主要是靠人工收集和編寫，這樣做的主要問題是，人工在網(wǎng)上收集、整理、錄入知識庫，需要大量的時間和精力，所以構(gòu)建成本很高，到目前為止，課題組構(gòu)建的知識庫還很小，完成的功能也有限，所以課題組將進一步研究如何自動從網(wǎng)上提取知識，讓聊天機器人進行自我學習。另外，目前課題組實驗中的聊天機器人，還只能進行聊天、知識問答，線路推薦，不能進行諸如：酒店預訂、從網(wǎng)上訂景點門票等工作，這也是課題今后研究的方向。參考文獻：1王新宇.基于android系統(tǒng)的移動學習平臺的設(shè)計與實現(xiàn)j.電腦知識與技術(shù)，2<015(19):7<0-732圖靈機器人開發(fā)者中心.圖靈機器人接入文檔eb/ol./.tuling1234>>/html/#ffff66'>doc/docs.html3楊凱翔.聊天機器人知識挖掘方法研究8><#004699'>d.華南理工大學,2<015(3)<>4姚飛,張成里，陳武.清華智能聊天機器人“小圖”的移動應用j.現(xiàn)代