物業(yè)部2016年工作總結(jié)及2017年工作展望

1、-作者xxxx-日期xxxx物業(yè)部2016年工作總結(jié)及2017年工作展望【精品文檔】2016年年終總結(jié)及2017年工作展望物業(yè)部2016年12月30日 時(shí)間飛逝，我們即將走完2016年度，迎來2017年度，回顧一年的工作，可以用有序、忙碌來形容物業(yè)部的工作。由于本年度物業(yè)部又增加了幾項(xiàng)新的工作，比起往年的工作更加充實(shí)、緊張。在物業(yè)部員工共同協(xié)作、努力下，我們克服了人手緊張等諸多不利因素，順利完成了本年度的工作，現(xiàn)對(duì)本年度部門工作的完成情況總結(jié)如下：一、 部門工作內(nèi)容1. 本部門的主要職能簡(jiǎn)述（在2016年負(fù)責(zé)的工作范圍及具體的工作內(nèi)容）；物業(yè)部的主要職能包含：對(duì)客戶服務(wù)、環(huán)境管理、禮賓服務(wù)三項(xiàng)

2、內(nèi)容。1） 對(duì)客戶服務(wù)包含：電話接聽、報(bào)修處理、咨詢與投訴處理、對(duì)客發(fā)文、費(fèi)用催繳、商戶管理、二裝管理等，目前大廈本年度共有客戶92戶，商戶17家。2） 環(huán)境管理包含：與分包商合同簽訂、服務(wù)過程監(jiān)督、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制、服務(wù)品質(zhì)管理、定期檢查與評(píng)估、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等。現(xiàn)管理分包商共9家，涉及環(huán)境衛(wèi)生、綠化、租擺、清掏、石材養(yǎng)護(hù)、外墻清洗、員工餐廳、一卡通系統(tǒng)維保、危險(xiǎn)廢棄物回收處理等。3） 禮賓服務(wù)包含：前臺(tái)接待、電話接聽、客戶與咨詢指引、郵局信件登記、報(bào)刊收發(fā)、會(huì)議室預(yù)約安排、專梯服務(wù)等。2. 2016年工作目標(biāo)和工作計(jì)劃的完成及執(zhí)行情況，介紹部門工作業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)；1) 計(jì)劃內(nèi)工作完成情況；a) 客戶

3、服務(wù)i. 費(fèi)用催繳。截至2016年12月31日，全年收繳物業(yè)管理費(fèi)36,743,907.83元，收繳率為100%；能源費(fèi)17,278,391.06元，收繳率為100%；有償服務(wù)費(fèi)為227,116.6元；客服全年對(duì)客發(fā)放催繳發(fā)文達(dá)1,295次。ii. 電話接聽及郵件處理。截至2016年12月份，物業(yè)部接聽客戶電話達(dá)到上萬次，其中報(bào)修電話約2,082次，客戶有效投訴電話6次，其余為各種咨詢電話等。物業(yè)部在第一時(shí)間收到客戶信息、并傳達(dá)客戶需求、反饋客戶意見，在管理處和客戶間起到了良好的紐帶的作用。年度處理郵件總數(shù)：12,244封，其中接收郵件8,025封，發(fā)送郵件4,219封。iii. 對(duì)客發(fā)文。2

4、016年物業(yè)部對(duì)客專項(xiàng)發(fā)文達(dá)27次（不包含客戶費(fèi)用催繳、客戶費(fèi)用確認(rèn)等有關(guān)費(fèi)用的往來文），其中包含：序號(hào)發(fā)文編號(hào)發(fā)文標(biāo)題發(fā)文日期1HD-WL-290116-01天然氣供應(yīng)應(yīng)急措施的通知2HD-WL-030216-02春節(jié)期間大廈安全管理及配套服務(wù)安排3HD-WL-180216-01大廈2016年度停電維保計(jì)劃4HD-WL-240216-01租區(qū)維修等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整通知5HD-WL-160316-02大廈停止供暖通知6HD-WL-160316-03地球一小時(shí)活動(dòng)安排7HD-WL-010416-01清明放假期間大廈安全管理及配套服務(wù)安排8HD-WL-180416-03大廈消防疏散演習(xí)及樓層疏散員培訓(xùn)

5、事宜9HD-WL-270416-01五一放假期間大廈安全管理及配套服務(wù)安排10HD-WL-270416-02水費(fèi)調(diào)整的通知11HD-WL-290416-01一卡通服務(wù)內(nèi)容調(diào)整的通知12HD-WL-090516-02生活水箱清洗的通知13HD-WL-190516-01大廈音樂會(huì)事宜14HD-WL-070616-03端午節(jié)期間大廈安全管理及配套服務(wù)安排15“2016健康北京戒煙大賽”的通知16HD-WL-290616-01規(guī)范使用停車場(chǎng)安全月活動(dòng)的通知17企、事業(yè)單位基本情況登記表18HD-WL-100816-01大廈外幕墻檢查的通知19HD-WL-120916-01中秋節(jié)期間大廈安全管理及配套服

6、務(wù)安排20HD-WL-120916-02WINLAND IFC 羽毛球友誼賽的通知21HD-WL-210916-02WINLAND IFC 羽毛球友誼賽的通知（更新）22HD-WL-261016-01大廈消防疏散演習(xí)及樓層疏散員培訓(xùn)事宜23HD-WL-270916-01大廈外墻清洗事宜24HD-WL-101116-01大廈中庭立面石材維修事宜25HD-WL-281116-01大廈音樂會(huì)事宜26HD-WL-301116-01大廈“一卡通”舊卡不再繼續(xù)使用的通知27HD-WL-281216-01元旦期間大廈安全管理及配套服務(wù)安排iv. 維修統(tǒng)計(jì)。截至2016年12月份，物業(yè)部接到客戶租區(qū)內(nèi)報(bào)修2,

7、082次，其中有償維修1,209次，免費(fèi)維修873次，具體情況見圖釋。Ø 客戶區(qū)有償工單共計(jì)1,209張，主要體現(xiàn)在人工服務(wù)費(fèi)、更換燈管、維修空調(diào)等方面，具體情況見圖：Ø 截至2016年12月31日，客戶租區(qū)免費(fèi)維修工單共計(jì)873張，主要涉及租區(qū)內(nèi)溫度異常、結(jié)構(gòu)漏水及天花板更換、跳閘等工作事項(xiàng)。Ø 公共區(qū)域巡視報(bào)修。截至2016年12月31日，管理處報(bào)修單共計(jì)7,218張，主要涉及公共區(qū)域燈具故障、公共區(qū)域墻面壁紙破損、衛(wèi)生間潔具故障、走道天花板破損或下垂、風(fēng)口脫落、墻磚和地磚破損、噴淋蓋脫落、手報(bào)和卷簾門控制器玻璃缺失等工作事項(xiàng)。v. 領(lǐng)料單。截止2016年12

8、月31日，開具領(lǐng)料單共計(jì)2,145張，其中服務(wù)類領(lǐng)料單632張，公共區(qū)域領(lǐng)料單1,309張，日常領(lǐng)料單204張。vi. 能源費(fèi)統(tǒng)計(jì)。截止2016年12月份，管理處回收客戶電費(fèi)16,548,619.43元，回收客戶水費(fèi)233,901.82元，回收客戶冷量費(fèi)用323,388.41元，延時(shí)空調(diào)收費(fèi)129,349.99元，燈箱電費(fèi)元。vii. 一卡通服務(wù)。截至2016年12月31日，一卡通共計(jì)收款5,021，945.43元，比2015年上漲2%，補(bǔ)助12,040,786.60元，新辦餐卡3,844張，退卡1,730張，糾錯(cuò)退款35,136.20元。員工餐廳2016年1月至12月現(xiàn)金流水共計(jì)元，比201

9、5年上漲7.33%。viii. 客戶投訴。截止2016年12月31日，客戶有效投訴6起，同比去年降低%（去年投訴28起）,涉及客戶服務(wù)1件、員餐服務(wù)2件、其他3件，具體情況如下：投訴類別投訴次數(shù)比率備注環(huán)境衛(wèi)生00%設(shè)備設(shè)施00%客戶服務(wù)117%消防安全00%員餐服務(wù)233%其 它350%總 計(jì)6100%處理滿意率100%回訪滿意率100% 具體投訴事項(xiàng)為:ix. 客戶滿意度調(diào)查。物業(yè)部本年度進(jìn)行兩次客戶滿意度調(diào)查，上半年滿意率97.75%，問卷發(fā)放65份，回收62份，回收率95%；下半年滿意率98%，問卷發(fā)放51份，回收47份，回收率92%，其中下半年的客戶滿意度具體情況如下：Ø

10、不滿意項(xiàng)：² 1-2 對(duì)大廈運(yùn)營(yíng)中心處理報(bào)修事故速度不滿意（建信基金，共計(jì)1戶）；² 2-1對(duì)辦公室的新風(fēng)及空調(diào)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)不滿意（首控基金、富達(dá)基金、富國(guó)銀行，3戶）；² 2-2對(duì)辦公室空氣質(zhì)量的不滿意（紐約梅隆、富國(guó)銀行，共計(jì)2戶）；² 2-3對(duì)辦公室機(jī)房空調(diào)冷卻水供應(yīng)狀態(tài)不滿意（富國(guó)銀行，共計(jì)1戶）；² 2-4對(duì)大廈手機(jī)信號(hào)的穩(wěn)定性不滿意(法國(guó)安盛、國(guó)投瑞銀、交銀施羅德、瑞銀證券，共計(jì)4戶)；² 2-5 對(duì)大廈網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不滿意（法國(guó)安盛、國(guó)投瑞銀、瑞銀證券，共計(jì)3戶）；² 2-6 對(duì)大廈電話穩(wěn)定性不滿意（交銀施羅德、嵩山資

11、本，共計(jì)2戶）；² 2-7 對(duì)大廈衛(wèi)星電視穩(wěn)定性不滿意（彭博，共計(jì)1戶）；² 3-1對(duì)樓層內(nèi)電梯及電梯間的清潔狀態(tài)的不滿意（富國(guó)銀行，共計(jì)1戶）； ² 3-2對(duì)地下車場(chǎng)清潔狀態(tài)不滿意（富國(guó)銀行，共計(jì)1戶）； ² 3-3對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的清潔狀態(tài)不滿意（法國(guó)安盛、環(huán)球融訊、寧波森浦、彭博、交銀施羅德、摩根大通、瑞士銀行、瑞士證券、富國(guó)銀行、瑞銀企業(yè)，共計(jì)10戶）；² 4-1對(duì)大廈保安部職員的工作態(tài)度及親切度不滿意（匯豐銀行，共計(jì)1戶）；² 4-2對(duì)大廈保安部職員有關(guān)安保措施的迅捷性不滿意（法國(guó)安盛，共計(jì)1戶）。Ø 對(duì)大廈建議如下：&

12、#178; 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)樓內(nèi)推銷人員的管理力度（法國(guó)安盛）；² 隨著新能源電動(dòng)汽車的普及，請(qǐng)協(xié)調(diào)和督促停車場(chǎng)加裝充電樁項(xiàng)目，盡快提供充電服務(wù) (高盛)；² 請(qǐng)盡快完成健身場(chǎng)地的建設(shè)和提供健身會(huì)員服務(wù)（高盛）；² 建議簡(jiǎn)化相關(guān)的物業(yè)手續(xù)，為租戶提供便捷的服務(wù)保障（國(guó)開開元）；² B層職工餐廳菜品應(yīng)更平民化，菜品更要豐富，口感更誘人，現(xiàn)在的餐廳讓人食之無味（洛希爾）；² 租金和服務(wù)費(fèi)賬單請(qǐng)?zhí)崆疤峁ㄓ瘎?chuàng)投資）；² 裝修要求過于繁瑣（盈創(chuàng)投資）；² 食堂不提供發(fā)票（紐約梅?。?；² 辦理新卡退卡不退卡費(fèi)（紐約梅?。?；²

13、; 雨季，下班時(shí)大堂前臺(tái)借不到雨傘（紐約梅?。?#178; 加強(qiáng)大廈與租戶裝修單位的巡查力度，多次施工導(dǎo)致污染租區(qū)室內(nèi)空氣質(zhì)量（紐約梅?。?#178; 希望B層能引進(jìn)新餐廳和健身房（彭博）；² 希望加大衛(wèi)生間的清潔頻率，馬桶經(jīng)常堵塞（摩根大通，富國(guó)銀行）；² 請(qǐng)管理好樓梯間，衛(wèi)生間的吸煙情況（摩根大通）；² 加強(qiáng)霧霾天氣時(shí)，大廈空氣治理，今年治理結(jié)果沒有去年好（摩根大通）；² 個(gè)別租戶將辦公室的大門向過道敞開不關(guān)，有人身安全隱患（摩根大通）；² 加強(qiáng)外窗等設(shè)施的維護(hù)，避免人生安全事故的發(fā)生（摩根大通）；² 加強(qiáng)客梯運(yùn)貨管理，多次見

14、到客戶用客梯拉貨（摩根大通）；² 建議電子化管理快遞投遞箱，便于快遞的遞送和收?。Ω笸ǎ?；² 希望空調(diào)及時(shí)檢查調(diào)整（建信基金）；² 希望大廈對(duì)新風(fēng)系統(tǒng)半年清洗一次（加皇銀行）；² 加強(qiáng)對(duì)保潔人員的培訓(xùn)和日常管理，使衛(wèi)生環(huán)境更好（瑞銀證券）；² 大廈需要注意火警系統(tǒng)的維護(hù)，因有多次火警誤報(bào)的情況發(fā)生，消防演習(xí)播放廣播誤放火警廣播；（富達(dá)基金）² 希望大廈能提供更全面，多樣化的服務(wù)；（嵩山資本）² 新風(fēng)系統(tǒng)采集口處多次因大廈施工導(dǎo)致辦公室有臭味，辦公室空氣質(zhì)量不好，有人覺得頭暈。（富國(guó)銀行）Ø 對(duì)管理處的表揚(yáng)如下：

15、² 目前為止做的很好，請(qǐng)繼續(xù)保持（黑石）；² 感謝大廈全體員工一年來為廣大租戶提供的各項(xiàng)服務(wù)和工作支持，辛苦了！望管理處繼續(xù)保持良好的方面（瑞銀證券）。x. 停車位管理。大廈地下車場(chǎng)共有車位583個(gè)，其中P1停車場(chǎng)共有車位112個(gè)（臨時(shí)訪客車位111個(gè)、固定車位1個(gè)）， P2停車場(chǎng)共有車位234個(gè)（固定車位215個(gè)、非固定車位5個(gè)、未出租車位14個(gè)），P3停車場(chǎng)共有車位237個(gè)（固定車位131個(gè)、非固定車位37個(gè)、未出租車位35個(gè)、因改建占用34個(gè)），地下車位已出租共計(jì)406個(gè)，未出租車位23個(gè)。xi. 客戶大事記。Ø 國(guó)開開元公司9層辦公室空調(diào)水管凍裂跑水，8層

16、和7層相應(yīng)位置租戶受影響，與客戶幾次召開溝通會(huì)、郵件往來明確責(zé)任劃分，解決后續(xù)恢復(fù)和賠償事宜；Ø 經(jīng)與客戶反復(fù)溝通，大廈年度停電維保工作由計(jì)劃4月份調(diào)整至10月份進(jìn)行。物業(yè)部在2月份對(duì)客戶發(fā)出第一次通知后，分別于4月、6月、8月再次提醒客戶大廈此項(xiàng)工作安排，請(qǐng)客戶提前做好準(zhǔn)備，其間多次回復(fù)客戶的咨詢。部分大客戶希望管理處根據(jù)其公司的停電維保時(shí)間或其他工作安排進(jìn)行調(diào)整，特別是在停電工作開始前3天，還出現(xiàn)客戶提出不能配合大廈停電工作的情況。通過物業(yè)部人員積極溝通、協(xié)調(diào)，確保了停電維保工作于10月22日至23日按計(jì)劃進(jìn)行，物業(yè)部全員加班配合，工作順利、圓滿結(jié)束；Ø 配合3月22日

17、“世界水日”，制作宣傳標(biāo)識(shí)，于當(dāng)日擺放全樓客用衛(wèi)生間；Ø 配合3月26日“地球一小時(shí)”活動(dòng)，制作宣傳展架放置于大堂前臺(tái)、客梯廳和B層員工餐廳門口及無機(jī)房電梯廳處； Ø 由于國(guó)家稅改“營(yíng)改增”工作涉及影響大廈“一卡通”客戶充值、開發(fā)票等工作，經(jīng)與市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、一卡通維保單位召開幾次協(xié)調(diào)會(huì)后，對(duì)大廈“一卡通”工作和服務(wù)內(nèi)容作出調(diào)整。在調(diào)整前物業(yè)部對(duì)客發(fā)文并召開客戶代表溝通會(huì)。物業(yè)部適時(shí)調(diào)整管理規(guī)定、更換餐卡樣式、訂制餐卡、解答客戶咨詢，確保了“營(yíng)改增”工作順利落實(shí)；Ø 配合5月29日“世界無煙日”。物業(yè)部制作宣傳展架，在B層商業(yè)區(qū)進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)。經(jīng)過努力，大廈本年

18、度獲得“北京市控?zé)熓痉秵挝弧狈Q號(hào)；Ø 微信推廣活動(dòng)。5月31日，物業(yè)部為公司策劃關(guān)于微信平臺(tái)線下推廣活動(dòng)“開心怡夏”活動(dòng)，活動(dòng)當(dāng)日微信粉絲量增至455人。Ø 鑒于國(guó)開開元公司空調(diào)水管跑水，以及陸續(xù)有客戶區(qū)空調(diào)水管出現(xiàn)銹蝕漏水現(xiàn)象，于總指示由管理處負(fù)責(zé)為客戶更換年久老化水管。物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶配合工程部的現(xiàn)場(chǎng)勘查工作，并與客戶溝通更換水管時(shí)間、費(fèi)用等事宜；此項(xiàng)工作時(shí)間跨度大、溝通難度大，在金總帶領(lǐng)下多次召開了工作匯報(bào)會(huì)，并根據(jù)會(huì)議精神進(jìn)行后續(xù)工作。目前大廈重點(diǎn)客戶、退租客戶和部分商戶區(qū)的問題水管已更換完畢；Ø 由于20層?xùn)|側(cè)一外窗松動(dòng)，客戶人員發(fā)現(xiàn)及時(shí)，物業(yè)人員在接報(bào)后

19、隨即聯(lián)系保安、工程一同趕往現(xiàn)場(chǎng)，大家全力配合下順利將窗戶移至室內(nèi)，并對(duì)窗口進(jìn)行臨時(shí)封堵；針對(duì)此事，管理處與客戶召開溝通會(huì)，明確事故原因，安排室內(nèi)檢查窗戶；管理處召開專題會(huì)討論外幕墻整體外窗檢查的方案，檢查從8月12日開始至9月25日結(jié)束，管理處對(duì)所有外窗進(jìn)行系統(tǒng)檢查，排除安全隱患。并在工作完成后向客戶出具書面報(bào)告；Ø 自7月份進(jìn)入雨季后，“”當(dāng)天由于暴雨，導(dǎo)致大廈外墻漏水情況嚴(yán)重，摩根、上投摩根、高盛、建信、瑞銀、博裕、國(guó)開、絲路、華安基金、廊坊銀行、中拉、華芯、泰達(dá)、索易、厚樸、P1東北側(cè)庫房區(qū)等多處區(qū)域有嚴(yán)重漏水情況。物業(yè)部與工程部配合至所有漏水區(qū)域進(jìn)行緊急處理。管理處召開專題會(huì)

20、分析漏水原因和解決方案，在反復(fù)看現(xiàn)場(chǎng)、討論并與摩根和高盛客戶溝通后，確定外墻補(bǔ)漏工作于雨季結(jié)束后與外窗檢查工作同步進(jìn)行。應(yīng)高盛要求，物業(yè)部將補(bǔ)漏完成情況以PPT形式報(bào)送客戶； Ø 10月15日在北京159中學(xué)舉行了“WINLAND IFC客戶羽毛球友誼賽”，此次比賽有15家公司，11支團(tuán)體隊(duì)伍，共計(jì)75人參賽。通過此次比賽，客戶對(duì)我們的微信關(guān)注度有所提升，據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，我們微信的關(guān)注人員增加了63人，閱讀量為278人，對(duì)于公司的知名度的提升，起到了極大的推進(jìn)作用。Ø 配合高端國(guó)際金融客戶相關(guān)事項(xiàng)，主要包括：² 協(xié)助各部門配合國(guó)際金融客戶停電維保和消防聯(lián)動(dòng)工作，其中配

21、合“瑞銀”3次，“高盛”和“摩根”各1次；² 多次配合“瑞銀”各項(xiàng)審計(jì)工作，提供大廈年度測(cè)試及檢測(cè)文件；² 配合“摩根”4次租區(qū)內(nèi)小型活動(dòng)的舉行，協(xié)調(diào)保安部安排物品進(jìn)出，協(xié)調(diào)空水專業(yè)配合延時(shí)空調(diào)供應(yīng)；² 配合“瑞銀”在大廈7層舉行的內(nèi)部音樂會(huì)和品酒會(huì)，安排環(huán)境衛(wèi)生控制和保持；² 多次配合“高盛”在霧霾天氣情況下開啟延時(shí)新風(fēng)，并協(xié)助客戶聯(lián)合空水人員對(duì)大廈樓頂新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。xii. 商戶管理。Ø 服務(wù)在2016年的工作中，商戶的服務(wù)主要體現(xiàn)在商戶物業(yè)管理費(fèi)的收繳情況，截止到2016年12月中旬，各商戶均不拖欠管理費(fèi)。本年度主要工作為：

22、² 協(xié)助蘇浙匯處理其租區(qū)空調(diào)多次漏水及維修事宜的溝通協(xié)調(diào)工作；² 協(xié)助時(shí)尚書店退租工作；² 協(xié)助尚品古茗的搬遷工作；² 完成游麥堅(jiān)商戶及光與茶商戶的入??；² 協(xié)助完成華芯餐廳的運(yùn)行工作；² 完成日常商戶服務(wù)工作。Ø 管理² 配合餐飲商戶全年6次煙道清洗檢查與清洗報(bào)告的收繳工作；² 餐飲商戶的隔油池清掏檢查工作；² 蘇浙匯按照大廈管理處的要求完成其隔油池的更換工作，現(xiàn)已將無法起到隔油作用的原設(shè)計(jì)隔油池更換為電加熱油水渣分離的新型隔油池，徹底杜絕了污染物污染、損壞大廈南總隔油池的情況發(fā)生；²

23、; 處理蘇浙匯向大廈風(fēng)機(jī)房漏水事宜的解決；² 完善了大廈商戶隔油池管理規(guī)定以及大廈商戶行為規(guī)定的補(bǔ)充以及完成大廈商戶消防安全協(xié)議的制定和簽署；² 安排各商戶配合大廈保安部的4次節(jié)前消防安全檢查、1次消電檢工作、若干次的消防設(shè)備設(shè)施檢測(cè)工作；² 每月對(duì)餐飲商戶進(jìn)行一次后廚食品衛(wèi)生隨機(jī)抽查，針對(duì)存在問題要求餐飲商戶按照食品衛(wèi)生法規(guī)要求整改；² 2016年中大廈各餐飲單位未發(fā)生食品中毒安全事故。xiii. 二裝管理。Ø 2016年二裝工作除正常大廈客戶的退租、入住交房手續(xù)，裝修及改造工作的咨詢辦理、退還裝修押金外，增加了協(xié)調(diào)客戶配合大廈進(jìn)行更換水管及

24、退臺(tái)防水施工等工作； Ø 截至2016年12月31日，大廈已出租面積為83,；空置面積為：4,267；出租率為：，各樓層明細(xì)如下：樓層出租面積（）空置面積（）出租率（）B2550775%1F147831682%2F46940100%3F47990100%5F526084586%6F0100%7F0100%8F199163%9F34097%10F59530100%11F0100%12F0100%15F0100%16F55680100%17F0100%18F3980.55 0100%19F0100%20F3942.40 0100%合計(jì)4267%Ø 庫房管理情況截止至2016年1

25、2月30日，大廈總有庫房50間，已出租庫房24間（賽百味1間、高盛2間、摩根1間、郵局1間、彭博1間、蘇浙匯1間、國(guó)開金融4間、華芯投資6間、茶葉店1間、厚樸3間、P3北江南匯辦公室、絲路基金3間）；物業(yè)自用房13間，分包商用房13間；Ø 目前大廈空置單元為：B106-107,F108,107，F(xiàn)526B-530，F(xiàn)823-832，F(xiàn)919。Ø 電信業(yè)務(wù)，截止到12月30日，大廈累計(jì)開通電話數(shù)量為1,217條，其中：運(yùn)營(yíng)商聯(lián)通電信鐵通數(shù)量77537864占有率63325Ø 2016年二裝退租交樓客戶共計(jì)24家：序號(hào)單元號(hào)客戶名稱退租時(shí)間交樓狀態(tài)1F107渣打銀行現(xiàn)

26、狀退租2F207-209索易凱捷現(xiàn)狀退租3F511-515酬信金融現(xiàn)狀退租4F526B-530國(guó)泰基金現(xiàn)狀退租5F629-631中能復(fù)興現(xiàn)狀退租6F605-607同創(chuàng)九鼎現(xiàn)狀退租7F701-707淡馬錫現(xiàn)狀退租8708-715蘇皇北分現(xiàn)狀退租9F801-807，823-832國(guó)有資本現(xiàn)狀退租10F808-810道富銀行現(xiàn)狀退租11F915股權(quán)投資現(xiàn)狀退租12F918海德基石現(xiàn)狀退租13F919洛希爾恢復(fù)裝修14F920國(guó)開開元現(xiàn)狀退租15F901，931-932大德融訊現(xiàn)狀退租16F930渣打銀行現(xiàn)狀退租17F1105-1107交銀現(xiàn)狀退租18B111時(shí)尚迅達(dá)現(xiàn)狀退租19B127盛芳涵雅現(xiàn)狀退

27、租20B121-122京敏大翔現(xiàn)狀退租21B136-137國(guó)有餐廳現(xiàn)狀退租22P1庫房蘇皇庫房現(xiàn)狀退租23P1庫房國(guó)有庫房現(xiàn)狀退租24P1庫房國(guó)有司機(jī)室現(xiàn)狀退租Ø 2016年二裝新入住收樓客戶共計(jì)20家：序號(hào)單元號(hào)客戶名稱收樓時(shí)間收樓狀態(tài)1F101-103中國(guó)銀行現(xiàn)狀2F207-209絲路基金現(xiàn)狀3F511-515絲路基金現(xiàn)狀4F627-628亦莊國(guó)際現(xiàn)狀5F629-631萬宗投資現(xiàn)狀6F701-715誠通基金現(xiàn)狀7F806-807盈創(chuàng)投資標(biāo)狀8F808-810國(guó)泰基金現(xiàn)狀9F801-805國(guó)開科創(chuàng)標(biāo)狀10F912-915支付寶標(biāo)狀11F920金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀12F901、F931-93

28、2國(guó)開開元現(xiàn)狀13F918盈創(chuàng)投資現(xiàn)狀14F1929-1932首控基金現(xiàn)狀15B136-137華芯投資現(xiàn)狀16B138絲路基金現(xiàn)狀17P3K04絲路庫房現(xiàn)狀18B111澳悉企業(yè)現(xiàn)狀19B127京敏大翔現(xiàn)狀20B121-122新樂平川現(xiàn)狀Ø 2016年施工改造工作共計(jì)38項(xiàng)：其中客戶改造12項(xiàng)，客戶入住及退租恢復(fù)裝修15項(xiàng)，項(xiàng)目組及物業(yè)改造11項(xiàng)。其中消防報(bào)審施工項(xiàng)目共計(jì)14項(xiàng)，見加粗字體。 序號(hào)單元施工單位租戶施工期間施工情況1F101-103扶桑建筑中國(guó)銀行入住裝修2F207-709鼎越裝飾絲路基金入住裝修3B138鼎越裝飾絲路基金餐廳裝修4P3K04鼎越裝飾絲路基金庫房裝修5F1

29、130-1132筑博建筑彭博資訊改造6B111世紀(jì)泰華澳悉管理入住裝修7B121-122中裝華泰新樂平川入住裝修8B127中裝華泰京敏大翔改造9F709-715中裝華泰誠通基金改造10F203-205鼎越裝飾厚樸投資改造11F808-810盛茂盛國(guó)泰基金改造12F731-732思意特淡馬錫裝修13F729-730樹立空間梅隆銀行改造14F627-628廣佳建筑亦莊國(guó)際改造15F629-631世紀(jì)宏源萬宗改造16F912-915東豪建設(shè)支付寶入住裝修17F806-807城市建筑盈創(chuàng)投資入住裝修18F920海格潤(rùn)金融機(jī)構(gòu)入住改造19F12穆氏建筑瑞銀企業(yè)改造20會(huì)所防水波力爾英藍(lán)置業(yè)施工改造21東

30、北及西南平開門建磊國(guó)際英藍(lán)置業(yè)改造22大堂西側(cè)遮陽簾萬行欣業(yè)英藍(lán)置業(yè)安裝23照明配電柜天時(shí)興業(yè)英藍(lán)大廈改造24煙道清洗清江源英藍(lán)大廈清洗25樓頂格柵鴻恒基英藍(lán)大廈施工26聯(lián)通弱電信號(hào)聯(lián)通英藍(lán)大廈補(bǔ)點(diǎn)27中監(jiān)控消防太平機(jī)電英藍(lán)置業(yè)改造測(cè)試28中監(jiān)控樓控霍尼韋爾英藍(lán)置業(yè)改造測(cè)試29B136-137中航長(zhǎng)江華芯隔油池改造30更換銹蝕管道展鵬偉業(yè)英藍(lán)置業(yè)施工31F710東方立人蘇皇改造32F207-209天文弘英藍(lán)置業(yè)拆除33F801-811F823-832中裝華泰英藍(lán)置業(yè)恢復(fù)裝修34F919思意特洛希爾恢復(fù)裝修35F727-728樹立空間梅隆銀行恢復(fù)裝修36F107天文弘英藍(lán)置業(yè)恢復(fù)裝修37F930

31、天文弘英藍(lán)置業(yè)恢復(fù)裝修38F912-915中裝華泰英藍(lán)置業(yè)恢復(fù)裝修Ø 退還裝修押金及出入證押金付款共計(jì)55項(xiàng)：其中退還裝修押金25項(xiàng)，退還出入證押金及服裝押金30項(xiàng)。序號(hào)單位名稱押金收取時(shí)間付款內(nèi)容付款時(shí)間1光華中天退還裝修押金2國(guó)開開元退還裝修押金3云棣裝飾退還裝修押金4中建華昊退還裝修押金5住總建設(shè)退還裝修押金6毅力偉建退還裝修押金7大信施退還裝修押金8大信施退還裝修押金9高輝利豪退還裝修押金10勝潔空氣退還裝修押金11毅力偉建退還裝修押金12思意特退還裝修押金13江蘇港寧退還裝修押金14思意特退還裝修押金15清控水木退還裝修押金16東方立人退還裝修押金17澳悉企業(yè)退還裝修押金1

32、8穆氏建筑退還裝修押金19天時(shí)興業(yè)退還裝修押金20建筑裝飾退還裝修押金21環(huán)蔚裝飾退還裝修押金22清江源退還裝修押金23筑博裝飾退還裝修押金24廊坊銀行退還裝修押金25天文弘退還裝修押金Ø 退還服裝押金及出入證押金付款共計(jì)30份：序號(hào)單位名稱押金收取時(shí)間付款內(nèi)容付款時(shí)間1光華中天退出入證押金2光華中天退服裝押金3友景廣信退服裝押金4云棣裝飾退出入證押金5云棣裝飾退還服裝押金6美術(shù)設(shè)計(jì)退還服裝押金7勝潔空氣退出入證押金8大信施退出入證押金9勝潔空氣退還服裝押金10東方立人退出入證押金11東方立人退還服裝押金12筑博裝飾退還服裝押金13筑博裝飾退還服裝押金14清江源退出入證押金15中裝華

33、泰退出入證押金16筑博裝飾退出入證押金17筑博裝飾退出入證押金18清江源退出入證押金19中裝華泰退還服裝押金20中裝華泰退還服裝押金21清江源退出入證押金22中裝華泰退還服裝押金23中裝華泰退出入證押金24扶桑建筑退還服裝押金25扶桑建筑退出入證押金26友景廣信退出入證押金27盛茂盛退還服裝押金28盛茂盛退出入證押金29樹立空間退出入證押金30樹立空間退還服裝押金b) 環(huán)境管理（分包商）2016年物業(yè)部主要負(fù)責(zé)9家分包商的管理工作，本年度4月份保潔公司更換為北京三和晨光物業(yè)管理有限公司、7月1日外圍綠化分包公司變更為北京眾志成誠園林綠化工程有限公司、大堂及樓層的石材養(yǎng)護(hù)更換為北京三和晨光物業(yè)管

34、理有限公司，現(xiàn)對(duì)環(huán)境管理工作總結(jié)如下：i. 保潔公司監(jiān)管Ø 本年度4月份對(duì)保潔公司進(jìn)行更換工作，由北京三和晨光物業(yè)管理有限公司為大廈提供保潔、蟲控、地毯清洗等服務(wù)，嚴(yán)格按照大廈保潔的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。為了貫徹大廈的保潔標(biāo)準(zhǔn)和要求，物業(yè)部與新保潔公司在進(jìn)場(chǎng)前進(jìn)行多次討論和溝通，在新保潔公司進(jìn)場(chǎng)后，物業(yè)部每日安排專人和保潔項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行循環(huán)檢查。經(jīng)過半年多的高頻次聯(lián)合巡查工作，及嚴(yán)格貫徹英藍(lán)和達(dá)的規(guī)范化、程序化的標(biāo)準(zhǔn)，新的保潔公司基本達(dá)到大廈保潔的要求。Ø 要求保潔公司對(duì)新入職的保潔員工進(jìn)行崗前及在崗培訓(xùn)，包括：思想教育、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、技巧及注意事

35、項(xiàng)等內(nèi)容培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才能正式上崗。 Ø 自2016年4月起，保潔主要工作完成項(xiàng)如下：² 每周清潔的區(qū)域包括：大堂扶梯、大堂周圍玻璃窗、玻璃轉(zhuǎn)門、外圍機(jī)刨石、客梯及無機(jī)房轎廂、車庫減速帶、電梯槽清潔、B層商戶玻璃外立面、扶梯清潔、衛(wèi)生間大清、1-4坡道卷簾門清潔、外圍風(fēng)口衛(wèi)生擦拭、車坡道玻璃圍擋、B層頂部不銹鋼清潔、高位墻面清潔、東廣場(chǎng)采光頂、車場(chǎng)減速帶，上述區(qū)域進(jìn)行了36次清潔工作；² 車場(chǎng)高位管道撣塵9次；² 西門水池清洗、地面清洗、污水井及三包區(qū)域地面區(qū)域，各清洗12次；² 每月4次對(duì)商戶進(jìn)行蟲控，每月兩次對(duì)樓層客戶區(qū)域進(jìn)行

36、全面消殺工作，全年共進(jìn)行消殺工作36次；² 對(duì)各樓層環(huán)廊玻璃外側(cè)進(jìn)行18次清潔；樓層環(huán)廊玻璃內(nèi)側(cè)清潔36次；² 公共區(qū)域更換鼠藥3次；² 樓層垃圾房垃圾桶、茶水間垃圾桶、衛(wèi)生間垃圾桶消毒工作36次；² 夏季車坡道每周1次清洗工作，雨水篦子每月1次清潔工作；² 車場(chǎng)地面衛(wèi)生清潔由每周2次大清改為3天2次清潔工作；² 刮拭大廈雨搭18次；² 在4、10月進(jìn)行兩次大廈衛(wèi)生全面清潔；² 增值服務(wù)兩項(xiàng)：P1-P3車場(chǎng)所有白線進(jìn)行一次深度清潔和打蠟工作，潔凈度有明顯提升；無機(jī)房電梯地面打蠟36次；² 保潔部撿拾手機(jī)數(shù)

37、量共計(jì)78部。Ø 音樂會(huì)相關(guān)工作：合理安排樓層人員布置，5月份音樂會(huì)安排40余人參加，12月份音樂會(huì)安排90余名保潔員工參加，保潔員工配合保安部擺放座椅，地毯保護(hù)等工作，保證了音樂會(huì)場(chǎng)及相關(guān)樓層的保潔工作。Ø 參加大廈及客戶有關(guān)的演習(xí)共計(jì)4次，分別是：大廈消防演習(xí)兩次，大廈汛期演習(xí)一次，高盛租區(qū)跑水演習(xí)一次。ii. 地面石材養(yǎng)護(hù)Ø 2016年6月份石材養(yǎng)護(hù)由工程事務(wù)部轉(zhuǎn)交給了物業(yè)部，今年下半年主要對(duì)樓層石材進(jìn)行了以下工作：² 2-20層客梯廳地面、衛(wèi)生間地面、小走道地面石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)6次； ² P1-P3層客梯廳地面、衛(wèi)生間地面、小走道地面石材、

38、客梯轎廂、無機(jī)房電梯廳石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)及修補(bǔ)工作3次； ² B層兩個(gè)后廚通道地面、員工餐廳及辦公室臺(tái)階進(jìn)行高頻結(jié)晶養(yǎng)護(hù)，進(jìn)行了24次結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作。Ø 本年度有以下幾項(xiàng)石材養(yǎng)護(hù)增值服務(wù)：² 6-9月中旬對(duì)地面石材地縫死角處的黑縫進(jìn)行了統(tǒng)一修整工作；² 9中下旬至12月完成了所有衛(wèi)生間及樓道墻角的磕碰石材修整工作，其中南樓修復(fù)70處，北樓修復(fù)75處損壞墻角，修補(bǔ)墻角共計(jì)145處；² 11月中旬至12月進(jìn)行地面被“藍(lán)潔靈”污染石材的去污處理，區(qū)域包含所有衛(wèi)生間地面，目前全樓共處理47處，其中南樓22處、北樓25處；² 現(xiàn)B層衛(wèi)生間每月增加一次結(jié)

39、晶養(yǎng)護(hù)工作，由合同約定每月2次增加到每月3次；高頻區(qū)域由合同約定的每月4次增加到每周三次。iii. 隔油池、化糞池清掏Ø 本年度隔油池清掏共計(jì)21次，外圍化糞池、積水池清掏6次；Ø 年中由于車場(chǎng)隔油池周圍排污管線遺漏污水，造成隔油池周圍大量污水囤積3次，濕垃圾房異味嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了大廈環(huán)境，經(jīng)與清掏廠家負(fù)責(zé)人溝通，該公司及時(shí)提供3次污水抽取服務(wù)；Ø 本年度處理污水主管線堵塞3次，清掏公司及時(shí)配合大廈進(jìn)行了3次管線疏通工作；Ø 為了使記錄更加完善，9月份開始要求清掏單位每進(jìn)行一次清掏作業(yè)，都要按照大廈要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掏相關(guān)設(shè)備設(shè)施清潔工作，對(duì)每次清掏前、清

40、掏后的清潔狀況進(jìn)行拍照記錄，并遞交管理處。iv. 垃圾清運(yùn)本年度配合工程部對(duì)干、濕垃圾房下水設(shè)施進(jìn)行了改造，并對(duì)坑內(nèi)四周的墻壁及地面進(jìn)行徹底的清潔。物業(yè)部加強(qiáng)對(duì)垃圾房現(xiàn)場(chǎng)的管理，要求垃圾房現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)干濕垃圾房每日上午10點(diǎn)、下午3點(diǎn)、晚上9點(diǎn)進(jìn)行全面消殺工作，目前垃圾房環(huán)境有了較大改善； v. 外圍綠化Ø 養(yǎng)護(hù)大廈2016年7月1日始，外圍綠化分包公司變更為“北京眾志成誠園林綠化工程有限公司”。² 大廈在2016年4月起對(duì)大廈外圍景觀進(jìn)行大量的改造，對(duì)外圍枯死綠植進(jìn)行了更換，保證了外圍綠化質(zhì)量；² 養(yǎng)護(hù)公司在管理及工作中能夠按照大廈要求完成外圍綠化的養(yǎng)護(hù)任務(wù)，綠植

41、及草坪美觀度較好。在入冬前分包商按照大廈要求對(duì)外圍綠植澆透上凍水，對(duì)新植苗木和花卉進(jìn)行防寒越冬保護(hù)，落實(shí)了明年開春外圍綠植返青前的準(zhǔn)備工作；² 養(yǎng)護(hù)公司配合大廈施工，為大廈東北角新建花池進(jìn)行回填土方作業(yè)，補(bǔ)充種植土約4立方，并覆蓋假草坪；² 對(duì)大廈西側(cè)原生國(guó)槐進(jìn)行了疏枝修剪和樹洞填補(bǔ)保護(hù)。Ø 種植² 大廈在2016年4月初至5月初對(duì)大廈外圍綠化進(jìn)行較大整改翻新，新植約150年八棱海棠1株、暴馬丁香2株、西府海棠1株、北美海棠1株、北京丁香（白花）2株、北京丁香（紫花）2株、紫薇2叢、連翹3叢、牡丹花704株。共計(jì)種植大喬木5株、大灌木9株、木本花卉704

42、株；² 對(duì)大廈原有種植的3株銀杏、1株國(guó)槐的保護(hù)支撐進(jìn)行了重新加固；² 今年的種植費(fèi)用約120萬元左右，通過這次的外圍綠化景觀改造，使得大廈外圍綠化景觀更上一個(gè)新的臺(tái)階；² 物業(yè)客服經(jīng)理基本掌握了綠植苗木的移植、運(yùn)輸、吊裝、種植的專業(yè)知識(shí)。vi. 員工餐廳Ø 管理2016年大廈員工餐廳分包商為“北京快客利餐飲管理有限公司”。員工餐廳2015年12月至2016年11月的營(yíng)業(yè)額為元，其主要工作為：² 2016年員餐配合大廈音樂會(huì)提供晚餐2次，臨時(shí)增加的就餐若干；² 在本年度的餐廳工作中，分包商按照管理處提出的要求積極改進(jìn)創(chuàng)新，改變了菜品的

43、售賣形式，將先前現(xiàn)打模式改變?yōu)轭A(yù)存模式，所出菜品在售賣時(shí)就已進(jìn)行裝盤，既保證了菜品的質(zhì)量、又確保了菜品的美觀度，同時(shí)又能使每盤菜品菜量基本均衡；² 新添置了豆?jié){機(jī)和涼菜展示架，增加了售賣種類。在項(xiàng)目組的協(xié)助下餐廳調(diào)料區(qū)的調(diào)料架已安裝完成，現(xiàn)有調(diào)料數(shù)量增加了4個(gè)，品種增加了2種；² 依照開置業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的建議，餐廳對(duì)餐具及客用品進(jìn)行了更新升級(jí)。取消了先前每個(gè)餐桌上配置的餐巾紙和牙簽盒，將餐巾紙更換為類西餐樣式的大巾紙，牙簽更換為獨(dú)立包裝。從而做到“衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)約”，對(duì)菜品容器也進(jìn)行了添置更新；² 在2016年底的客戶滿意度調(diào)查中，客戶對(duì)員餐的總評(píng)滿意率為93%。

44、6; 創(chuàng)新² 在2016年的服務(wù)中，餐廳開展了“走進(jìn)重慶”、“走進(jìn)東北”、“走進(jìn)廣東”3次地方特色美食活動(dòng)，贏得了客戶的認(rèn)可；² 本年度大廈客戶滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行了更改，除常規(guī)項(xiàng)目外，增加了對(duì)客戶基本情況及喜好的調(diào)查，對(duì)員餐2017年工作的提升提供了方向和依據(jù)。vii. 室內(nèi)租擺Ø 養(yǎng)護(hù)2016年大廈室內(nèi)租擺分包商繼續(xù)使用“北京盛芳涵雅環(huán)境藝術(shù)有限公司”，為大廈提供室內(nèi)綠植租擺服務(wù)。此分包商為大廈服務(wù)多年，能夠配合大廈管理處的各項(xiàng)工作，為大廈提供較滿意的綠植租擺服務(wù)，圓滿的配合了管理處臨時(shí)花卉使用工作；² 本年度增加了大廈垃圾桶綠植花卉景觀13處，此景觀

45、的綠植花卉設(shè)計(jì)能夠達(dá)到大廈的要求，提升了大廈品質(zhì)；² 針對(duì)大廈室內(nèi)租擺質(zhì)量的檢查，物業(yè)部增加了每周巡視檢查記錄表，此檢查記錄可以及時(shí)的對(duì)大廈室內(nèi)租擺質(zhì)量進(jìn)行把控；² 本年度配合大廈2次音樂會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)鮮花布置工作。尤其是在2016年12月3日的音樂會(huì)工作中，克服了諸多不利因素，按照置業(yè)要求提前1天完成音樂會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的鮮花布置工作，確保音樂會(huì)帶妝彩排得以順利完成，保障了音樂會(huì)的圓滿完成。viii. 外墻清洗本年度10月份進(jìn)行了一次外墻清洗工作，在清洗公司進(jìn)場(chǎng)前，配合工程事務(wù)部進(jìn)行幾次溝通和技術(shù)交底工作，確定具體的時(shí)間及有效的防護(hù)措施。此外墻清洗公司雖然在金融街區(qū)域清洗過很多項(xiàng)目，但與

46、英藍(lán)和達(dá)的要求上存在差異，雖然該公司在“十一”期間加派人員，但清洗效果未達(dá)到大廈標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過與該公司多次協(xié)商，最終確定僅按玻璃清洗的單價(jià)及面積進(jìn)行費(fèi)用支付，外墻清洗工作將從2017年度起，交由工程事務(wù)部進(jìn)行管理；ix. 廁板消毒機(jī)和噴香機(jī)租賃本年度完成了兩項(xiàng)租賃合同的續(xù)簽，經(jīng)過與分包單位負(fù)責(zé)人洽談，對(duì)每項(xiàng)的費(fèi)用單價(jià)均進(jìn)行下調(diào)，噴香單價(jià)由每罐43元，調(diào)整為每罐40元，消毒單價(jià)由每桶52元，調(diào)整為每桶50元，費(fèi)用下調(diào)了近5000元； c) 禮賓服務(wù)2016年的禮賓團(tuán)隊(duì)，普遍年齡較小，正式員工僅有兩名，其余全部為實(shí)習(xí)生，針對(duì)禮賓團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，進(jìn)行了如下具體工作：i. 禮賓團(tuán)隊(duì)的建設(shè)Ø 崗位調(diào)整

47、：客服經(jīng)理與每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行談話，了解她們的特長(zhǎng)，感興趣的方向，以及對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)和個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，根據(jù)每個(gè)人的情況進(jìn)行了崗位調(diào)整；Ø 工作記錄等文件整理：查看禮賓現(xiàn)有文件，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整了更符合工作要求的崗位職責(zé)，雨傘借用規(guī)定等，作為工作指導(dǎo)文件。并對(duì)郵件收發(fā)、寄存物品、工作記錄表格進(jìn)行了調(diào)整；Ø 雨傘賬目核對(duì)：對(duì)2014年及以前，及2015，2016年度的雨傘數(shù)量及賬目進(jìn)行了核對(duì)，并將2014年度及以前的未退還雨傘統(tǒng)計(jì)和押金上交財(cái)務(wù)部；Ø 工作會(huì)議：確定了每周四上午為禮賓團(tuán)隊(duì)例會(huì)，傳達(dá)公司的思想和任務(wù)，了解本周各崗位工作情況；Ø 檢查工作：對(duì)郵件

48、收發(fā)、寄存物品、值崗狀態(tài)等進(jìn)形定期和不定期抽查。ii. 規(guī)范禮儀禮節(jié)Ø 調(diào)整發(fā)飾：原有的頭花較為普通，由于員工發(fā)量不等，大家建議采用隱形發(fā)網(wǎng)，試戴后得到人力資源部大力支持和認(rèn)可，將前臺(tái)禮賓發(fā)式調(diào)整為隱形發(fā)網(wǎng)；Ø 接聽電話：確定了各崗位接聽電話規(guī)范用語，一層大堂“您好，英藍(lán)國(guó)際金融中心”，B層“您好，英藍(lán)和達(dá)前臺(tái)”；Ø 引位服務(wù)：前臺(tái)職崗人員，在客戶問詢時(shí)，將工作提升一步，要求進(jìn)行引位服務(wù)。引位服務(wù)使客戶更直接的感受到我們的用心服務(wù)；Ø 儀容儀表檢查：將前臺(tái)人員兩兩分組，互相對(duì)對(duì)方的儀容儀表負(fù)責(zé)檢查和督促，同事之間互相建議，選用適合自己膚色的粉底、口紅等，

49、保持儀容儀表的同時(shí)，增進(jìn)了互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。d) 其它標(biāo)識(shí)工作。2016年根據(jù)客戶及大廈需求，按時(shí)完成樓層客戶及公共區(qū)域的標(biāo)牌更新工作及管理處標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的制作，檢查樓宇丟失、破損及客戶更換水牌工作。本年度配合了北京市物業(yè)管理綜合樓宇項(xiàng)目二、三級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)的標(biāo)牌制作，今年標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌費(fèi)用支出共計(jì)統(tǒng)計(jì)如下：i. 客戶區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌制作申請(qǐng)共計(jì)12份，費(fèi)用共計(jì)：1,530元；ii. 大廈公共區(qū)域及管理處標(biāo)識(shí)標(biāo)牌費(fèi)用總計(jì)：18,155元；iii. 二、三級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)標(biāo)牌842塊，費(fèi)用總計(jì)12,000元，標(biāo)牌均已張貼完畢。 2) 計(jì)劃外工作完成情況；a） 配合會(huì)所完成了客戶羽毛球友誼賽；物業(yè)

50、部9月初接到活動(dòng)舉辦客戶羽毛球友誼賽的通知，便積極進(jìn)行籌備。9月7日我們積極與北京狄娜體育研究院進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)溝通，并形成了會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，并開始著手賽事的安排。為了使比賽實(shí)施順暢，各部門定期進(jìn)行溝通，制定了比賽的工作安排，使責(zé)任分配到各相關(guān)人員。工作安排分為：前期準(zhǔn)備工作及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天安排兩部分，大家按照工作安排，各司其職。此次比賽在10月15日在北京159中學(xué)舉行，為了使布展工作順利實(shí)施，我們多次與159中學(xué)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，在設(shè)計(jì)部、工程部、安保部的大力配合下，順利完成了場(chǎng)地的布置工作。此次比賽有15家公司，11支團(tuán)體隊(duì)伍，共計(jì)75人參賽。通過此次比賽，客戶對(duì)我們的微信關(guān)注度

51、有所提升，據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，我們微信的關(guān)注人員增加了63人，閱讀量為278人，對(duì)于公司的知名度的提升，起到了極大的推進(jìn)作用。11月7日，我們完成了羽毛球比賽的總結(jié)報(bào)告，對(duì)取得的成績(jī)及不足之處進(jìn)行了總結(jié)，并將報(bào)告發(fā)送至相關(guān)人員。b） 配合參加北京市物業(yè)管理綜合樓宇項(xiàng)目三級(jí)、二級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)工 作；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，為了更好的促進(jìn)大廈的安全生產(chǎn)工作，物業(yè)部自9月初，便積極參與了大廈的北京市物業(yè)管理綜合樓宇的三級(jí)、二級(jí)的安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)工作，按照檢查內(nèi)容，積極準(zhǔn)備相關(guān)的工作。此項(xiàng)工作分為兩部分，即：內(nèi)頁及外頁的準(zhǔn)備，經(jīng)過我們數(shù)天的加班準(zhǔn)備，在10月26日，我們順利通過了三級(jí)安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)工作。我們積極準(zhǔn)備，并于

52、11月24日參加了二級(jí)安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)的審核，由于我們的資料存在一定的缺陷，此次評(píng)審未通過。我們將專家提出的問題進(jìn)行了匯總，并將在2017年度進(jìn)行調(diào)整。c） 配合Cleanintel公司對(duì)大廈的商業(yè)地產(chǎn)建筑ATP觸摸點(diǎn)細(xì)菌衛(wèi)生監(jiān)測(cè)工作；11月24日，Cleanintel公司的金總來大廈，對(duì)其公司進(jìn)行了介紹，由于該公司可以提供ATP的觸摸點(diǎn)細(xì)菌衛(wèi)生檢測(cè)工作，為了提升大廈的服務(wù)品質(zhì)，我們與該公司進(jìn)行接洽，并定在12月8日下午對(duì)大廈的公共區(qū)域進(jìn)行了ATP觸摸點(diǎn)的細(xì)菌采集工作，并于12月12日取得了檢測(cè)結(jié)果。該公司已與為大廈提供保潔服務(wù)的三和晨光進(jìn)行了溝通，并準(zhǔn)備制作新的清潔服務(wù)方案，此項(xiàng)工作提升了大廈的

53、服務(wù)品質(zhì)。3) 培訓(xùn)完成情況；a） 禮賓崗進(jìn)行輪訓(xùn)工作在人力資源部的組織協(xié)調(diào)下，禮賓團(tuán)隊(duì)成員在大廈各部門進(jìn)行了輪訓(xùn)學(xué)習(xí)，每個(gè)人受訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間在兩周左右，整個(gè)輪訓(xùn)工作歷時(shí)兩個(gè)月，已圓滿完成。輪訓(xùn)讓每一個(gè)學(xué)員都有所成長(zhǎng)和收獲，對(duì)大廈也有了充分的了解。在輪訓(xùn)工作結(jié)束后，每個(gè)學(xué)員都做了總結(jié)以及PPT匯報(bào)，從內(nèi)容上看，這個(gè)輪訓(xùn)工作開展對(duì)于新入職的員工十分必要，建議繼續(xù)保留和進(jìn)行。具體總結(jié)如下：i. 能夠讓新入職員工充分的認(rèn)識(shí)自己所從事的行業(yè)內(nèi)容及特點(diǎn)；ii. 能夠讓新入職員工更具體、直觀的了解公司的各個(gè)職能部門以及運(yùn)營(yíng)組成部分；iii. 能夠讓新入職員工了解公司各部門的規(guī)章制度和操作流程，對(duì)后期共同協(xié)作有很大幫助；iv. 能夠讓新入職員工了解公司的企業(yè)文化跟工作氛圍，為個(gè)人的職業(yè)發(fā)展方向提供了參考。b) 本年度我們根據(jù)部門年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，完成了9次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下：i. 租戶手冊(cè)講解；ii. 外墻清洗工作講解（流程、要求、標(biāo)準(zhǔn)、安全措施等）；iii. 巡視標(biāo)準(zhǔn)講解；iv. 對(duì)客服務(wù)及溝通技巧；v.