物流客戶服務手冊培訓資料

1、新杰客戶服務手冊（2016 版）2016年3月手冊修改記錄修訂日期生效日期制定/修訂內容摘要頁數擬稿人審查人批準人2016年3月21日2016年3月21日52深圳新杰郭哲目錄前言1第一章客服人員基本要求 1基本要求1職業(yè)素養(yǎng)要求2第二章客戶服務基本禮儀 4電話禮儀4郵件書寫禮儀5第三章出港客服工作職責與工作流程6第一節(jié)出港客服定義與工作范圍 6第二節(jié)普通業(yè)務基本操作流程7第三節(jié)索賠處理流程15第四節(jié)特殊業(yè)務操作流程 18 第五節(jié)報價經管流程21第六節(jié)合同經管流程 22 第七節(jié)簽收單經管及應收賬款回收流程 第四章到港客服工作職責與工作流程 26第一節(jié)到港客服工作職責 26第二節(jié)到港客服基本工作流

2、程 27第三節(jié)到港業(yè)務特殊流程指導 44 第五章新杰客戶服務業(yè)務基本知識 45第一節(jié)各類專有名詞 4523錯誤 ! 未定義書簽第二節(jié)網絡結算知識 47 第三節(jié)新杰網絡責任劃分與扣罰規(guī)范前言隨著經濟全球化的進一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新 顧客”是每個物流企業(yè)關注的問題，物流企業(yè)提供的客戶服務水平是決定其競爭成敗的關鍵?？蛻舴?務簡稱客服，它是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 廣義上講是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進的計算機網絡技術，通 過優(yōu)化企業(yè)組織結構和業(yè)務流程，開展系統(tǒng)客戶研究，提供優(yōu)質

3、的客戶體驗，進行富有意義的交流溝 通，最終實現擴大客戶市場、提高企業(yè)獲利的活動與過程。在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持長期穩(wěn)定的合作關系，掌握客戶資源、贏 得客戶信任、分析客戶需求，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額， 獲得最大利潤。據統(tǒng)計，流失客戶減少 5%,利潤可以增加 50%，所以，在物流系統(tǒng)的設計和運作中，客 戶服務是至關重要的環(huán)節(jié)。新杰集團作為傳統(tǒng)的第三方物流服務提供商，專注于合約物流領域，客戶服務尤為重要，良好的 客戶服務體系也是新杰集團的競爭優(yōu)勢之一。為客戶提供優(yōu)質的客戶服務，離不開優(yōu)秀的客戶服務人 員以及先進的經管制度。由此，新杰集團對

4、客戶服務制定了基本要求和規(guī)定。第一章客服人員基本要求物流企業(yè)是以服務客戶為導向的企業(yè)，在為客戶服務過程中，客服人員在整個物流業(yè)務操作過程 中扮演著極為重要的角色，客服人員的服務質量也是物流體系的中堅力量。優(yōu)質的客戶服務不僅是銷 售的售后工作延伸，更多時候也延伸到銷售的售前環(huán)節(jié)。因此客服人員的職業(yè)能力和素養(yǎng)至關重要。 客服工作人員要具備以下基本能力和素質：基本要求1、基本職業(yè)技能：完成訂單咨詢、訂單處理、客戶回訪、營銷、客戶投訴受理及處理、客戶索 賠受理及處理、大客戶經管等業(yè)務能力。2、基本職業(yè)禮儀：儀容、儀表符合職業(yè)要求，接待、拜訪客戶、接聽客戶的電話符合職業(yè)要求。3、基本職業(yè)通用能力：口頭表

5、達能力、準確處理業(yè)務能力、基本英語能力、溝通能力、合作能 力。4、基本職業(yè)素質： 真誠、友善、認真、負責的工作態(tài)度，專業(yè)、高效、愛崗敬業(yè)的工作精神 職業(yè)素養(yǎng)要求1、真誠、友善的工作態(tài)度 客服人員在與客戶日常業(yè)務處理中，需要正確理解客戶的需求及所要到達的目的，正確理解客戶 投訴、索賠、抱怨等行為，在實際業(yè)務處理中，對待客戶真誠、友善，不僅要為客戶的需求提供解決 技術方案，在面對客戶的投訴與抱怨的時候，換位思考，了解問題原因，結合客戶需求，為客戶提供 可行的解決技術方案。2、注重儀容儀表，樹立良好的職業(yè)形象 儀容儀表體現了客服人員的職業(yè)素養(yǎng)，良好的儀容、得體的著裝既是對他人的尊重，也是對自己 的尊

6、重。良好的職業(yè)形象有利于客服人員與客戶進行順暢地溝通與交流，更有利于維護企業(yè)形象。日 常業(yè)務中，客服人員有更多的機會與客戶與外界接觸，從幾個方面注意儀容儀表問題：1) 穿著干凈得體，衣著不夸張不暴露，整體形象簡單、大方、整潔、明快，符合工作及場 合需要。2) 講究個人衛(wèi)生，適時梳洗，指甲修剪整齊，發(fā)型大方得體，女員工妝容自然大方。3) 辦公場所整潔有序，與人交流時的站姿、坐姿得體。3、謙和友好態(tài)度、規(guī)范得體的語言 客服崗位是解決所有問題的樞紐中心，無論對內對外，謙和友好的態(tài)度和得體的語言是解決所有 問題的前提條件。只有做到謙和友好對內溝通時才能做到及時高效，否則將可能產生抵觸情緒阻礙業(yè) 務的順

7、利進展。對外能安撫客戶情緒，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，有利于促進問題的有效解決，并能更好 的維護客戶關系。4、專業(yè)、高效的問題處理能力 處理客戶日常業(yè)務，投訴的效率要專業(yè)、高效，一是可讓客戶感覺到尊重，二是表示企業(yè)解決 問題的誠意，三是可以及時防止客戶負面情緒對企業(yè)造成的傷害，四是可以將損失降到最低。5、團隊合作意識及大局觀 客服人員必須具備全局意識，面對客戶時，公司的問題即我的問題，其他部門其它環(huán)節(jié)造成的問 題即我的問題?？陀^原因導致的問題我也要想辦法補救。先維護客戶利益滿足客戶需求，后內部協(xié)調 處理的解決問題能力是客服人員的必須具備的重要素質。在接到客戶或者內部員工電話、郵件反饋的 滯留、損壞、

8、少貨等等異常情況時，第一時間采取相關措施處理，禁止推諉扯皮，避免事態(tài)擴大，力 爭在最短時間內解決好問題。6、客戶關系經管能力客戶關系經管其實就是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行 改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。客服是客戶經管經管工作的重要執(zhí)行者，要做到不斷交 流不斷了解顧客需求。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市 場份額。7、客戶維護基本能力1 ）、電話回訪：定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶需求，聽取意見或者建議。2）、客戶拜訪：對于重點客戶進行周期性的上門拜訪，回顧過去一段時間的業(yè)務情況，聽取客戶 意見或者建議，解

9、決問題滿足客戶合理要求。及時對客戶提出的問題或者要求進行反饋。3）、重點工程客戶維護：對于重點工程客戶，安排專門的工程經理負責跟進，除定期對客戶進行 拜訪，對業(yè)務操作情況進行匯報之外，還需要在公司內部定期組織專題會議，討論操作過程的存在的 問題以及解決問題的辦法，定期向客戶反饋，必要時需求客戶的支持和配合。4）、定期會議組織：a、與客戶之間的業(yè)務操作及回顧會議與客戶相關人員協(xié)商確定會議周期（每月一次、每季度一次）、會議地點（上客戶公司拜訪或者邀請客戶到公司進行實地考察等形式），回顧操作過程，聽取客戶意見，就客戶提出的問題給予解答。對于不能現場給出解答或者解決技術方案的問題記錄并承諾回復時間。同

10、時就操作過程中發(fā)生的問題或者困難向客戶尋求協(xié)助，爭取得到客戶的支持。會議結束后對會議進行歸納總結并整理會議紀要發(fā) 送所有會議參與人。會議紀要內明確每一個問題點的責任人以及任務完成時間。b、公司內部各職能部門之間的工程專題會議定期與公司各相關部門之間組織操作會議。會議之前提前整理操作過程中存在的問題，根據客戶要求 確定需要達到的目標。請各相關部門根據目標針對當前存在的問題制定解決技術方案并承諾改善完成 時間并明確責任人。整理會議紀要并發(fā)送與會人員。客戶規(guī)模工作工程1-10萬元/月10-20萬/月20萬以上/月電話回訪每周一次電話會議1 次 / (1-2 )月1次/月隨時（如需要）業(yè)務回顧會議(客

11、戶端)1次/3月1次/2月1次/月公司內部操作會議1次/月1次/月隨時(如需要)第二章客戶服務基本禮儀電話禮儀電話作為現代通信聯絡手段，在公司運作上起著十分重要的作用，很多客戶首先是通過電話感 受公司服務。所以當你把工作熱情和責任通過電話傳給客戶，會給客戶留下非常深刻的印象，為提 高客戶滿意度打下良好的基礎。反之則為公司造成不良影響。所以客服人員應該在電話里表現出良 好的職業(yè)規(guī)范和講話水準。基本禮儀：1) 接聽電話的要求：鈴聲響起，要立即接聽：“您好，新杰公司”。打電話時要先道一聲“您好”， 主動通報自己的公司名稱和自己的名字，然后再確認客戶身份語調要彬彬有禮。2) 通話過程中要精力集中，不能

12、一邊打電話，一邊做其他的事，給客戶心不在焉的感覺。在通 話過程中，切忌貿然打斷客戶講話，要耐心聽客戶講完之后，再進行回答。不要對著話筒發(fā)出咳 嗽聲或吐痰聲，同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著，打電話的時候，即使客戶看不見，也要當做客戶就在眼前，注意自己的姿勢。通話過程中要注意保持聲音、語調和態(tài)度的親切熱情、誠懇、令人愉快。3) 電話需轉接，一定“請”字相求，并且應客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，需要重 新撥打，并向客戶說明，而不應該等著客戶撥過來。如打錯電話，要向客戶說"對不起”、"打 擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應說聲“再見”或“

13、謝謝” 再把話筒輕輕放下。4) 當客戶查詢業(yè)務時，禮貌清晰的詢問客戶相關查詢信息之后查詢回復。如果所查詢事項不屬 于自己管轄范圍或者不能立刻查詢出結果的，請客戶留下聯系方式，承諾回復并給出回復的時間。當客戶的問題不能很好的回答時，可請同事、主管幫忙，也可請客戶留下聯系方式，確定答案后 致電對方予以解答。 與客戶溝通好完成之后，不能急著將電話掛斷，要等客戶講完話，并對客戶 致謝之后，緩緩將話筒放下，無論手頭工作是否繁忙，切忌將話筒直接扣下。5) 當客戶投訴時，客人可能由于某些原因處于怒火中燒中，此時需要耐心禮貌的傾聽客戶的抱怨、甚至是謾罵。等客戶傾訴完成，即時表達對客戶遭遇的理解，對由此造成的不

14、便致歉。同時 積極配合客戶尋求解決技術方案，首先在態(tài)度上獲取客戶的認同和諒解，從而降低由于差錯原因 造成的負面影響。6) 真誠、友善的面對客戶的咨詢和不禮貌的質問，對態(tài)度粗暴、語言粗魯的來電，要保持禮貌 和職業(yè)用語，不得與客戶爭執(zhí)和頂撞，要體現良好的素質和修養(yǎng)。7) 選擇客戶可以接受的通話時間，電話時間段盡量不要選擇客戶下班之后以及中午休息時間 (最佳時間段為 09：11:30 14:0017:00 )。若非特殊情況， 不要在節(jié)假日、 用餐時間打擾客戶， 如由于預約事宜較為特殊，務必向客戶說“打擾您的休息了” ，以致歉意。8) 在電話旁邊擺放一個電話記錄本，認真記錄來電著姓名、單位、電話號碼、

15、注意事項等，以 便必要時可與他聯絡或者回訪。郵件書寫禮儀電子郵件使用規(guī)范是職場禮儀的一部分，非強制但不可不遵守。規(guī)范撰寫電子郵件，體現了發(fā)件 者文化素養(yǎng)、企業(yè)的經管水平，是企業(yè)形象的一部分。同時也方便進一步聯系溝通，提供工作效率。1、電子郵件的發(fā)送1) 恰當的稱呼收件者，拿捏尺度，對收件人要表示出應有的禮貌與尊重。2) 郵件開頭和結尾要有誠摯、友善的問候語，簽名檔文字應該選擇和正文文字匹配，一般選擇 比正文字體小一些。3) 郵件正文簡明扼要，行文通順，合理使用圖片、表格等形式來輔助描述。郵件書寫需要使用 客觀、禮貌、簡潔、扼要、清晰、準確、完整的用語，不要使用帶有情緒的字眼或者是表情符號。 避

16、免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查。4) 合理提示重要信息，比如用紅色標記或者其他使人一目了然的提醒標志。5) 郵件收件人明確，發(fā)送時候只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。 “主送 TO” 的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題，理應對郵件予以回復響應的。而“抄送CC的人只是需要知道這回事的人，沒有義務對郵件予以響應。如果郵件帶有附件，應提示收件人查收附件。2、電子郵件的回復電子郵件如同電話，正如不應該讓電話響太久才接聽一樣，在可能的情況下，必須盡快回復1) 回復的郵件必須針對來信的主題和內容，謹慎使用“全部回復” 。2) 在日常工作中，也可能會遇到惡意中傷或者引起爭端的郵件，在采用

17、“就事論事”的方法回 復，保持心態(tài)平和，不要使用帶有情緒的字眼或符號。如面對無法回復的郵件，可以請上級主管 部門協(xié)助解決。在回復某一特定郵件之前，請先閱讀所有已回復該信的內容。3) 重要郵件發(fā)出后要和收件人確認是否收到郵件，避免收件人漏收郵件，重要的機密和敏感話 題不使用郵件，可以在雙方協(xié)商一致后，就協(xié)商結果進行郵件確認，并將郵件保存，以備后續(xù)查 詢。第三章 出港客服工作職責與工作流程第一節(jié)出港客服定義與工作范圍一、出港客服定義 ：出港客服做為信息樞紐，鏈接、處理、解決客戶與新杰公司間的信息，解決 客戶需求與公司資源不足的矛盾，為客戶提供合理運輸技術方案，在合理降低成本的同時，實現公司 利潤最

18、大化。同時定期維護客戶關系，建立起良好的客戶關系，做好售前以及售后的延伸工作，為營 銷提供服務支持。二、出港客服工作范圍1、客戶檔案建立 ：客服根據新杰系統(tǒng)經管規(guī)則，在系統(tǒng)建立客戶檔案，生成唯一客戶經管 賬號。進行客戶業(yè)務數據經管、信息經管以及結算經管等等所有與客戶相關的經管工作。2、接收客戶指令： 客服及時、準確、規(guī)范完成客戶日常接單、下單業(yè)務。3、業(yè)務監(jiān)控與協(xié)調： 客服對貨物從客戶下單至簽收過程進行監(jiān)控，并對操作環(huán)節(jié)中發(fā)生的 異常進行協(xié)調和處理，合理降低操作成本的同時，滿足客戶需求。4、業(yè)務查詢： 接受客戶、收貨人等各種渠道對貨物在途至派送等環(huán)節(jié)的查詢，并及時將查 詢結果準確向查詢方進行反

19、饋。5、報價經管： 接受客戶查詢，并向客戶合理報價，結合公司現有運作資源，為客戶提供合 理運輸技術方案。定期整理特殊處理流程、報價以及合同，并進行合理的歸納整理。6、重大異常反饋與通報： 對操作中出現的重大異常，客戶重大投訴等，及時通報到公司各 個相關部門，并積極跟進處理7、投訴、賠償處理： 及時處理客戶對異常業(yè)務的投訴、索賠需求，并將投訴、索賠信息第 一時間反饋上級主管處理，協(xié)助上級主管完成對投訴、索賠的的處理，并協(xié)助相關負責部門完成 保險理賠工作。8、簽收單、應收經管：出港客服定期整理簽收單，每月向客戶提交準確的上月賬單確認并完成開票收款工作，確保應收款及時回收。9、大客戶維護：大客戶經管

20、專員需要負責客戶的維護經管及月度分析，按月上報大客戶經 營情況，協(xié)調解決重大的客戶投訴及時反饋客戶意見，以便于公司進行整改。10、客戶關系經管：積極維護客戶關系，采取定期客戶回訪等方式， 不斷深化與客戶的溝通,發(fā)掘并滿足客戶需求， 及時更新客戶操作手冊，組織召開工程會議，組織操作部門進行工程培訓；不斷提升定期配合公司要求完成客戶滿意度調查并提供相應的反饋資料；維護日常客戶關系 基礎上，進行工程成本的控制，整體控制工程操作成本，逐步實現工程效益最大化。11、營銷支持：負責配合營銷部門做好新客戶的支持、維護工作?？蛻舴詹粌H是銷售的售 后延伸，也是售前工作的延伸，客服人員的專業(yè)程度可以為銷售工作提

21、供有力的服務保障。第二節(jié)普通業(yè)務基本操作流程）客戶檔案信息系統(tǒng)建立 、建立信息：打開新杰系統(tǒng)，在“基礎模塊”界面下的“基本資料一欄中點擊“客戶”模塊,出現下圖后，添加客戶基礎信息，信息包含：設定客戶簡稱、聯系人信息、電話、選定客戶編碼、中 文名稱、地址等基礎信息，點擊確定做保存，完成客戶基礎檔案信息的建立。j寶n軌m I二flitoas IMA*-QaDODSSno-ILE豈加 :* UU"/ i -I孫!* i觀I盤i li畫EM :ssmME® 廉 iw IX rts更二a1曲Emil t1J纏Mt童豈；1«壽Kii袖-wsAja s住胡1irwiHI妊AK

22、-MOK 1j-hr、檢查、修改客戶基礎信息：在“客戶”模塊，在系統(tǒng)“信息查詢”處將設定的客戶簡稱錄入系統(tǒng)進行查詢，點擊查詢后，檢查錄入的客戶信息是否準確，如出現錯誤，點擊“修改"界面進 行更正?；蛘咧苯与p擊選定的項進行更改。見下圖：El湘 目,Cisn_悒一詞0FJ0UT*I5-tfira“,孰 聲袁*rr.-tf丄匸握底-1 .駅酣：.-"飛側uii-atos*3 .5葩SrflZSWl< EJ廉恃鼻兩子B73WI系觀茁于|計二）接單流程一、存儲客戶：1、客戶通過郵件或傳真的形式向客服下達發(fā)貨指令，發(fā)貨指令可以使用新杰公司與客戶約定的具有法律效力的單據作為委托書提

23、供給新杰，也可使用新杰物流委托書。客服人員需審核相關單據信息的準確和完整。委托書內容需包括：委托方、始發(fā)地、目的地、收貨人及發(fā)貨人的詳細信息、 件數、品名、型號、運輸方式、運輸時限、付款方、申明價值、是否投保、是否使用客戶自備單、特 殊注意事項等。確認單據無誤后下達發(fā)貨指令至存儲庫?？头聠梧]件格式如下圖1緞&日關曲雖2虔.蔭蜩4,期第tat厳瞅醐!2、存儲客戶嚴禁口頭傳達下單信息。中途修改下單或者取消、增加貨物數量均需客戶發(fā)送郵件， 郵件內容需清晰、明確、可執(zhí)行，如在無法確認相關崗位能否操作的情況下電話溝通，確認后讓客戶 補發(fā)郵件。存儲客戶的郵件或者傳真下單需單獨存檔留底。3、急件/

24、專車業(yè)務：如當天客戶下達急件指令，客服下單時，需在郵件上標題上注明“急件”或 “專車”字樣，發(fā)給操作部門，以便操作部門特別關注并按照客戶需求，完成該類特殊業(yè)務操作。同時，需要就配載技術方案和操作崗位溝通，確保信息通暢，保障操作。二、流轉客戶：1、客戶通過郵件、傳真、電話、QQ微信等形式下達發(fā)貨指令，客服人員點擊新杰業(yè)務系統(tǒng)的“業(yè)務經管”模塊，打開“客服經管”下的“本地提貨”一欄錄入提貨信息，信息包含委托方信息、 提貨地點、提貨聯系人、貨物件數、貨物包裝方式、運輸方式、貨物品名、重量、體積、要求提貨時 間、提貨備注（如急件、專車、裸包裝提貨、大件業(yè)務操作等）等信息，填寫完畢，點擊保存后，系 統(tǒng)生

25、成新的提貨下單信息，提貨信息需準確、詳細、具體。流轉業(yè)務操作新杰運單一般由客戶委托方 或發(fā)貨方填寫，特殊業(yè)務需求，也可以由客服接收客戶指令填寫新杰運單，交接至當班調度用于操作 提貨、入庫操作。如需修改提貨信息，點擊“修改”模塊進行修改。本地提貨系統(tǒng)下單模板：2、新增提貨點的錄入：在“本地提貨”欄處打開系統(tǒng)下單界面，點擊“提貨處的箭頭符號”，出現提貨地址錄入界面，點擊“添加”模塊，錄入提貨信息后，點擊“保存”，系統(tǒng)會出現“保存成功”提示，點擊“確認”后，新增提貨地址會自動在“提貨處”顯示。如需修改，點擊“修改”模塊更改 內容。1 T-fiiZX 10013500072 121T-3HH113OD

26、O&3 nT-SZjsifiOGlSOlMl4T-5£Jii6Q315OT>*S 口T-52xl45ftll5Oi)O56. 口T-52( |<5 W 50002-7 HT-SZXl 右 UG ISiAX*收磊單右15榊耳映去Lndotc聒有訂吃怖醤俯 Mwiila Fffffex達點味r :祚. 一 I *沖If斤F® J SI|iv*砂7ft*QIhlsapc-unpKjcxini/PtipupBoiJMjld ipafibs-=!&$hipper-=t | Short"*T3、急件/專車/特殊包裝/貴重物品等特殊業(yè)務操作：專管客服

27、系統(tǒng)下單后，需電話加郵件方式將 操作指令通知到調度、倉庫處，提醒并監(jiān)控操作部門完成該票特殊業(yè)務的操作。三、委托件業(yè)務：1、委托件，指客戶委托新杰在異地操作的提貨業(yè)務，運輸至客戶所在地，或者第三方地區(qū)，由提貨方新杰操作。客服接到客戶電話或郵件指令后，客服人員點擊“客服經管”下的“異地提貨”一 欄進行系統(tǒng)下單，下單完畢后以電話形式通知操作方委托件專管客服接單安排，特殊下單指令（急件 /專車等）和操作要求（特殊包裝等要求）需附加郵件通知到對方接單人員。有客戶自編號或者自備 單的，需要把客戶信息錄入到界面對應的模塊中。委托件下單模板:'9-ic工朋焉r宅厝七 n/iw&ii P二* (

28、&衛(wèi)|匸|k -«*!： ) / 塔西 硯 3«QjHfehW”、啟護?*=；I tUPTIh :fT3：5CC?2 MAPCTII :翊：仙:bf 円nsGLE&t=i®GJI WKjH-IKirx-Ai* j*w1 -fiSA- XWFiAHst* ft*lEianw r旦eiI "%善陽S尋r麗 WWBl舖ai'shN步.次F«A |時.J1TC :7J1-沖吉luiL£st S怦二巨餐量呂匸rR NIT*JtSTOt:(HAd b 邛F,EiffrA ；if®mm臨n5;1DNJUiMQQ叭啊

29、1lOTOMinnbrS： |RftfjlM諂仍IB眄*5®CC.0C氣:C es驢 幕I腴！喋±0Q3ttesEli&0A丸，巳 *1»三：ht PflPSSS.Lift® I叮砂.團上1l-in巧代糧-1廣片豐牙:叮盂七童N>aJJJSS(并習2、委托方客服需跟蹤操作方是否及時安排提貨、出港，并要求操作方提供相關的出港信息直至 業(yè)務正常簽收。二）業(yè)務監(jiān)控與異常通報流程一、提貨環(huán)節(jié)：專管客服跟蹤調度或業(yè)務員是否準時提貨，提貨是否出現延誤等異常，如出現延 誤，需提前和客戶進行良好溝通，取得客戶理解，如重新預約提貨時間，需將與客戶確認好的提貨

30、時 間通知調度安排。二、入倉、出港環(huán)節(jié)：跟進貨物入庫、出港是否出現異常，是否可能對運輸時限造成影響，可能 影響到客戶滿意度或導致客訴的，專管客服與出港溝通出運方式，如變更運輸方式、運輸渠道等滿足 客戶需求。三、在途運輸環(huán)節(jié)：貨物出港后，專管客服通過后臺、信息跟蹤人員、系統(tǒng)在途信息等環(huán)節(jié)，監(jiān) 控貨物在途是否出現異常，對可能影響派送時限，影響客戶滿意度的貨物，需提前和目的港到港方溝通保障技術方案，確保貨物到目的港后，可以得到到港方最大力度的補救，預防可能出現的客戶投訴、索賠等問題。四、目的港派送環(huán)節(jié)：1、客服每日早上9點，打開“客服經管”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡稱”或“分單號” 等信息，核

31、查當天派送時限貨物目的港安排情況，對系統(tǒng)內還未安排或可能已經延誤的業(yè)務，以電話 或者郵件方式跟進目的港派送情況。 對因目的港原因造成的延誤， 需與目的港溝通尋求解決技術方案， 保障客戶對運輸時限的要求。同時核查前一天派送時限未接到目的港反饋異常，且未簽收的業(yè)務，以 電話或者郵件方式向目的港進行核、查對出現差錯的業(yè)務，積極與目的港、客戶溝通，對業(yè)務進行補 救，同時在系統(tǒng)備注目的港差錯。，將所要備注的單號錄入系統(tǒng)，雙擊系2、系統(tǒng)備注：在“客服經管”模塊下，點擊“出港查詢”統(tǒng)出現的分單信息后，出現“出港業(yè)務詳細信息”界面，點擊“出港監(jiān)督”，勾選“質量差錯”，添加“差錯日期、差錯港口、網絡差錯、詳細環(huán)

32、節(jié)、完成情況”等信息，信息錄入完成后，點擊“確定”。止餐=昭戶仝治啟.1 S3(CA16C3C£KJ7 SZti百焉* F5-丈斗 -呵伽佝血2皿7¥ - IsSiwmTlQOl：.-F-.：4* 瓷世單 幷津 1FM0 SC&e址黑異早：出縣Ti A8KA JM擊芒r舁早血冠=二也下口片巨會«計口壬*r產丑期界野耒訴y :/ - 1Sftfl 1:v旦上遇鼻址 舊、査倒臨上勇注23 1 JO£u|.i企宜.*占i“.Uf*sh * .i. *五、市內派送環(huán)節(jié):1、客服每日早上9:30打開“客服經管”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡稱”或“分單號

33、”等信息，查詢是否有總單信息（有總單信息代表已經派送），對可能延誤的或業(yè)務員反饋異常的貨物，以電話方式和調度溝通，了解貨物信息和補救技術方案。同時核查前一天派送時限未接到業(yè)務員反饋 異常，且未簽收的業(yè)務，以電話或者郵件方式向調度進行核查，對出現差錯的業(yè)務，積極與調度、客 戶溝通，對業(yè)務進行補救，同時完成系統(tǒng)備注。2、 系統(tǒng)備注：在“客服經管”模塊下，點擊“出港查詢”，將所要備注的單號錄入系統(tǒng)，雙擊系統(tǒng)出現的分單信息后，出現“出港業(yè)務詳細信息” 界面，點擊“出港監(jiān)督”，勾選“質量差錯”，在“本 地差錯、詳細環(huán)節(jié)、完成情況”等業(yè)務欄中添加信息，信息錄入完畢后點擊“確定”MB護 | *_ _ _ h

34、0日唏対 W . JsmAltilQDflaiQ?戲車導:|a&UMarl7H0mo號.jl725Mi+1 徑OGA罰衷ISKIW5ZK 已與iri-n*¥15 fifftRlBSt*二由倉二書口;注主吃芒丘片sM-a £E百向二 Lr*5TiilWL旦q#!ss日確:廠土當IBSFT畐mm插S亡廣亡也飾第商詩r字二舌”：:牙云立M . ISuS.二吉F L酣r+C*血叵 h* S I4 l-s»下一sG皿/柿強I亍六、異常貨物監(jiān)控：專管客服對目的港反饋異常貨物（破損、變形、受潮、短少等）的派送情況 進行監(jiān)控，通過電話、郵件與目的港溝通了解客戶簽收情況，同

35、時核查簽收單是否完整、清潔簽收， 對可能造成客戶索賠的業(yè)務，按照索賠流程操作。七、特殊指令監(jiān)控：專管對急件、專車、特殊時限、特殊包裝等業(yè)務進行全程監(jiān)控，對出現的問 題，第一時間與操作崗位主管、經理溝通，并反饋至本部門主管、經理、質量經管部，尋求解決技術 方案，預防客訴、索賠等問題發(fā)生。八、異常通報機制：專管客服在監(jiān)控貨物的全程操作過程中，對出現的可能導致客戶投訴、 索賠,或已經導致客戶投訴、賠償的業(yè)務，需第一時間電話附加郵件方式通報至本部門主管、經理、質量經管部，責任部門或責任分支主管、經理處，協(xié)同主管、經理完成對客戶投訴、索賠的處理，將損失降 到最低，并維護好客戶關系。三）異常貨物處理類型和

36、流程一、貨物破損1、客服收到目的港異常反饋信息，根據目的港提供的貨物照片確認破損程度，依據貨損的不同 程度結合客戶性質進行處理，1.1輕微破損：依據客戶性質，采用購買紙箱更換包裝或協(xié)商客戶低價賠付包裝費等方式；1.2嚴重破損：直接買賠貨物；或通過其他渠道購買同樣貨物換貨完成交付；折價賠償或依據合 同約定賠償等方式。2、對預計可能產生賠償的貨物，需第一時間電話附加郵件方式通報至部門主管、經理、質量經 管部，責任部門或責任分支主管、經理處，核查問題環(huán)節(jié)，落實解決技術方案。對客戶正式提出索賠的業(yè)務，依據索賠流程處理。二、貨物短少1、客服收到短少反饋信息，核查發(fā)貨當天整車清單確認是否有分批出運情況；2

37、、郵件、電話方式通報操作崗位協(xié)助查找貨物，同時聯系目的港倉庫同事協(xié)助庫內查找；3、調用當天交接貨物時段庫內視頻確認貨物交接環(huán)節(jié)情況，核查出港與承運商核對交接環(huán)節(jié)確 認是否存在漏發(fā)情況；4、如確認貨物遺失，對預計可能產生賠償的貨物，需第一時間電話附加郵件方式通報至本部門 主管、經理、質量經管部，責任部門或責任分支主管、經理處，依據索賠流程處理。5、針對外包裝完好內物短少情況：如收貨人簽收外包裝完好情況，反饋發(fā)貨人請其核查貨物打 包裝運情況，如貨物出運件數及包裝與發(fā)貨人交付時一致，則新杰公司不承擔內物短少部分損失。6、如外包破損內物短少情況：可請客戶提供貨物裝箱單，根據單據清點內物以確認是否存在短

38、 少情況，如確認貨物短少，對客戶正式提出索賠的業(yè)務，依據索賠流程處理。三、貨物錯發(fā)1、錯發(fā)的類型：1.1 錯發(fā)目的港；1.2 存儲貨物型號錯發(fā)；2、客服接到客戶或目的港異常反饋后，如屬于客戶原包裝，請目的港或客戶對外包裝箱上的新 杰標簽拍照，核對新杰標簽單號與系統(tǒng)是否一致；如屬于新杰包裝貨物，請客戶或目的港拆箱，核對 箱內型號與發(fā)貨單貨物型號是否一致，確定是否錯發(fā)貨物。3、如確定錯發(fā)貨物，則依據客戶對貨物的要求時限，對貨物進行調撥并跟蹤至業(yè)務完成。4、核查錯貨環(huán)節(jié)，并將異常通報至本部門主管、經理、質量經管部，責任部門或責任分支主管、 經理處，落實責任，客戶正式提出索賠的業(yè)務，依據索賠流程處理。

39、四、貨物受潮依據受潮類型進行處理：1、如屬于輕微受潮情況，請目的港將貨物放置通風處風干后安排派送（避免暴曬）；2、嚴重受潮情況：及時與客戶溝通反饋異常情況，針對客戶要求檢測的貨物，請目的港配合拆 箱檢測，如貨物可以使用情況，則與客戶協(xié)商換箱操作后再次派送；如貨物受潮無法使用，客戶正式 提出索賠的業(yè)務，依據索賠流程處理。五、差錯落實及異常通報機制1、客服接到貨物錯發(fā)、丟失、受潮、破損、短少等異常反饋，均需要對問題環(huán)節(jié)、原因、責任 部門進行核查，并協(xié)同責任部門就改善技術方案進行溝通，跟進責任部門的技術方案落實情況，通過 客服的主導作用，提升工程運作質量，降低日常差錯，減少貨損、賠償，降低客戶投訴率

40、，提升客戶 滿意度。2 、客服對接到的異常，可能導致客戶索賠或者賠償的業(yè)務，或典型差錯，均需要通報至本部門 主管、經理、質量經管部，降低后續(xù)可能存在的客訴、賠償等問題，并將責任部門差錯登記到“差錯 表”中，由質量部門對差錯進行分析、匯總，對流程不斷查漏補缺，同時將責任通過績效方式落實責 任部門中，以提升運作質量。第三節(jié)索賠處理流程一、貨損確認和通報客服對貨物出現破損、丟貨、受潮、短少、錯發(fā)等問題，可能導致客戶索賠的，客服與客戶以郵 件方式確認準確貨物價值，如客戶暫時無法提供貨物準確價值，則請客戶提供預估價值，并以郵件方 式向本部門主管、經理、操作部門主管、經理，質量經理，責任分支機構主管領導進

41、行通報。如貨損 價值超過 5000 元以上，需向當地總經理進行通報。二、保險報案申報處理 客服向客戶了解到貨物價值后，將貨損問題通報質量部門進行保險申報和報案處理，降低后 續(xù)可能出現的索賠風險。三、責任判定1、出港業(yè)務：依據目的港反饋郵件、破損證明、貨物照片等資料，核查破損環(huán)節(jié)和責任方，屬 于目的港責任的，在系統(tǒng)理賠系統(tǒng)登記預索賠信息。2、市內運輸：依據交接環(huán)節(jié)，確認責任方。四、賠償技術方案確認與審批1、客服與客戶就貨損進行協(xié)商，需客戶提供索賠函、貨物價值發(fā)票等有效證明貨損價值的資料， 以便審核客戶提供的價格真實性，同時可對比京東、天貓等同類貨物價格做為參考。2、客服按照與客戶簽訂的合同賠償條

42、款，與客戶就賠償金額方式等進行協(xié)商，協(xié)商價格盡量按 照貨物出廠價（成本價）進行賠償，避免承擔稅點等額外費用。3、客服就與客戶溝通的賠償進度、賠償金額、賠償技術方案需通報至部門主管、經理處、質量 經理處，賠償金額、賠償技術方案需由部門經理、質量經理審核后，才能給予客戶最終確認。4、客服與客戶雙方確認賠償金額、賠償方式后，需以郵件方式進行確認。五、賠償方式1 、目的港墊付索賠：客服需提供代墊審批單給目的港（轉賬方式不予代墊） ，由目的港直接完成賠付，代墊審批單需由部門經理、財務經理、質量經理三方簽字審批。客服憑借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務銷帳。代墊審批單樣板：蒲用舉付由

43、請衾業(yè)務樁妃：7出運日期；運單號咼4始發(fā)地：目的地：般；-重量；運輸方式；.簡要說明：卩墊付原因墊付金頷舌失1礦損茸它申請費用人：日朗： P審定責任承擔部門/公司；， 日期:卍宙批人：石島2、始發(fā)港直接與客戶賠款現金賠付 ：客服填寫借款審批單，領取現金直接賠付客戶。借款審批單需部門經理、質量經理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務銷帳。3、 始發(fā)港轉賬賠付（對公賬/對私可開票）:客服填寫領用支票申請單，由財務銀行轉賬賠付客戶。 領用支票申請單需部門經理、質量經理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務銷帳。4、運費沖抵：賠款在

44、當月與客戶運費中扣除，新杰公司開具的發(fā)票金額為扣減運費后的金額。客服憑借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務沖抵扣減的運費。如開具的發(fā)票為足額發(fā)票，需客戶就扣減運費部分提供發(fā)票，用以財務進行稅務審核。5、目的港責任破損處理注意事項：5.1預計可能產生索賠需進行系統(tǒng)預索賠登記（需在業(yè)務發(fā)生的30天內登記系統(tǒng)）。客戶確認正式索賠技術方案后更新“預索賠”為“正式索賠”，并郵件通知質量經理跟進企管部裁定情況，次月跟進質量經理賠款回籠情況。5.2系統(tǒng)理賠登記：點擊系統(tǒng)“客服經管”下的“業(yè)務理賠經管”，出現理賠登記界面，點擊“理賠添加”，在“業(yè)務理賠操作環(huán)節(jié)”錄入分運單號后按回車鍵，添加

45、索賠信息，信息包含品名、貨損 價值、貨損件數、索賠類型等基礎信息，信息錄入完成點擊“理賠登記”。耳爛*呼進巳時杏B rsipfflQfs比環(huán)匂叱卡底弓送存4：運廈115巨：Ex夠目駁&氐j 割 0DiimixbHS_眾亞糊駅玉V-WJIjgifHA 若6、情況審批流程：客服確認賠償事宜后，撰寫關于賠償的情況說明，情況說明中需說明事件發(fā) 生的過程、賠償金額、賠償技術方案、責任方等信息，附帶客戶索賠函、發(fā)票等資料提交部門經理簽字、責任部門經理簽字（本地責任），提交至質量經理審核，由質量經理提交當地總經理進行審批后,轉交至財務處進行賠付、銷賬等工作。質量經理對情況說明復印件留底存檔。情況說明

46、樣本:報杰惣懣情況說明單厚號：KHSP-2O160Cl>aHfi：劉嗨月 日業(yè)務概況客戶名稱發(fā)貨單號碼二情況說明單號由質量經始發(fā)地目 的地：理提供件數：重量：發(fā)件日期：運輸方式：祇運商：備注：索賠槪況索賠類型主索賠金観責任方豈情況簡介申請人簽字部門主管簽 部門經理簽 字宇責任部門簽字運營管理部財務部簽當糾理7、理賠款的監(jiān)控：客服對屬于零擔、整車責任的貨損，跟進渠道部門的理賠款回收的確認；對屬于目的港責任、保險理賠范圍內的理賠款，跟進質量經理對理賠款回收的確認；對殘值貨物，跟進 行政人事部對殘值處理確認。監(jiān)控理賠款的回收，降低公司損失。第四節(jié)特殊業(yè)務操作流程特殊業(yè)務定義：區(qū)別于一般業(yè)務操作

47、基礎之上，大件業(yè)務、敏感貨物、客戶要求需特別關注的單 票業(yè)務、高價值非大件的特殊業(yè)務（但不限于），特殊業(yè)務定義由企管部不定期進行補充規(guī)定。一、大件業(yè)務業(yè)務定義：符合貨物價值（一）重量 >150KG和（二）價格>10萬元人民幣的貨物，須按公司制定 的大件貴重品裝卸作業(yè)指南執(zhí)行。1、確認貨物是否屬于大件業(yè)務：客服在接客戶下單時，需向客戶詳細了解貨物實際價值、包裝種類（是否裸包裝、是否是托盤包裝）；貨物尺寸、單件貨物重量（單件重量超過150KG,如屬于大件范圍，需走大件審批流程；大件貨物確認規(guī)范：分類A級B級C級D級價值>100 萬>50萬>20萬>10萬重量&g

48、t;1000公斤>500KG>300KG>150KG備注：以上兩者需同時滿足，等級判定規(guī)范兩者取大者2、大件通報流程2.1客服需以郵件方式將客戶名稱、貨物名稱、單件貨物尺寸、單件貨物重量、單件貨物價值、整票貨物價值、目的港、預計提貨時間、貨物的運輸搬運禁忌（防傾斜、防震動等），客戶指令單中的備注和特別加注的內容，與此操作相關的部門、提（接）貨單位聯系人之間的信息溝通渠道等信息通報本部門主管、經理，操作部門主管、經理，質量經理；目的港新杰到港人員、主管、經理；屬于A級別大件的，需要抄送當地和目的港新杰總經理，集團大件部；同時提供大件審批單；3、勘察與審批流程3.1出港客服與發(fā)貨

49、人或收貨人預約現場勘察時間，勘察時間需在操作前一天完成；3.2操作部門大件人員依據操作現場勘察情況，填寫大件提貨或派送操作技術方案。客服將各部門操作技術方案統(tǒng)一匯總并提交各操作部門主管或經理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質量經理進行審批，審批完成后，導入大件審批系統(tǒng)，進行系統(tǒng)簽核。大件技術方案中需要特別檢查實物外觀和防傾斜標志、防震標簽是否出現異常，如出現異常，需即刻停止操作，逐級反饋處理;4、大件費用確認：依據客戶合同報價或單獨約定報價。大件審批單錄入系統(tǒng)路徑：在“操作經管”界面，點擊“大件操作”，出現“大件基礎信息導入”祚”31違一界面，填寫大件信息，導入大件審批單，點擊保存

50、，進行大件審核。n田曲a廳 Ik看怦f 悒 IS曰主謚母辰工制惟*11乍1_|認覆| 咔睡n sSfl.en乞旦牛同活55、審批權限：系統(tǒng)大件審批導入注意核對確保審批單貨物信息與系統(tǒng)錄入一致，由客服人員負責 一級簽核；簽核后客服人員郵件通報本地質量經理、集團大件部分別完成做二級簽核及三級簽核。aGiiees:iEe匚仙拓口 araSWXrtl護曲-繪盤=&»、7血甸|刊科Mrf 加ST*F7.E辛耳CSKOWWAL WtML tttoeiwri：三 mawsr 廿 swcms LCDV-X 1 抑Ld /-' SCHSS6、通報目的港：貨物安排出運后客服人員必須郵件預

51、報給涉及貨物流向中轉站、目的港操作分支機構對應人員和質量經理，做操作準備并附大件操作流程審批單；7、大件業(yè)務監(jiān)控：貨物到達分支后，跟蹤分支預約及安排配送情況，及時提醒分支做系統(tǒng)大件 審批并做一級簽核，直至業(yè)務簽收。二、敏感貨物運輸業(yè)務定義：冷藏品、危險品（易燃、易爆、易碎）、鮮活類、私人物品等的業(yè)務；1、客戶下單時客服需對敏感貨物存在警惕性，對此類非常規(guī)業(yè)務，客服需明確告知客戶公司內 部需要審批后回復，同時郵件發(fā)送至部門經理、質量經理審批是否可以操作。如無法操作業(yè)務， 需妥善和客戶溝通清楚。2、 對審批通過的業(yè)務，需向操作部門通報客戶需求，協(xié)調操作資源，如冷藏車、危險品車等， 待操作部門提供成

52、本報價后，客服根據業(yè)務常規(guī)利潤核算報價，報價需郵件部門經理審批；報價 經客戶確認后，客服將操作指令、需求以電話附加郵件方式通報操作部門，并全程跟進業(yè)務操作 直至簽收。3、危險品業(yè)務操作，如公司無危險品資質，且屬于易燃易爆品，則不予操作。三、裸包裝貨物業(yè)務定義：客戶要求新杰上門提取沒有包裝的貨物，并要求提供相應的包裝服務并進行運輸；1、與客戶聯系，充分了解貨物的信息，包括貨物的數量、尺寸、價值、品名、包裝需求、操作需求等詳細信息；2、客服人員將以上信息以裸包裝提貨申請單的形式提供給操作部，操作人員確認是否需要進行上門勘查，如需要上門勘查，客服提前與客戶聯系好勘察時間，通知上門勘查人員必須記錄詳細 的貨物信息、尺寸、包裝種類和數量，對貨物進行拍照，以便回公司后向倉庫申請包裝材料；3、勘察人員制作完包裝后進行提貨，客服要求司機對裸機外觀進行檢查，對包裝后的貨物拍照 留底，對提貨現場發(fā)現的貨物破損等問題隨時與發(fā)貨人溝通，并要求發(fā)貨人簽字確認，注明破損 情況，預防風險。4、貨物提回后客服人員及時郵件通報并監(jiān)控相關操作人員關注業(yè)務入庫、出運及配送情況，直 至貨物簽收。第五節(jié)報價經管