中國郵政儲(chǔ)蓄銀行柜臺(tái)營業(yè)人員績效考核的研究

1、 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行柜臺(tái)營業(yè)人員績效考核的研究 二一三年一月 摘要伴隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，郵政儲(chǔ)蓄銀行為了能夠贏得更多的儲(chǔ)戶，就需要從優(yōu)質(zhì)服務(wù)上面著手，而柜臺(tái)營業(yè)員的工作積極性和服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的滿意度和歸屬感，因此就急需研究制定并持續(xù)完善一套切實(shí)可能的績效考核辦法，用辦法來管理、激勵(lì)員工，進(jìn)而達(dá)到一個(gè)預(yù)期的效果，促進(jìn)銀行的快速發(fā)展和穩(wěn)定運(yùn)營，因此銀行柜臺(tái)營業(yè)人員績效考核的研究和探討顯得尤為重要。 AbstractAlong with social progress, Chinese rapid economic development, the banks in orde

2、r to be able to win more depositors need quality service above to proceed, bank counter salesperson enthusiasm and attitude directly affects customer satisfaction and a sense of belonging,on the urgent need to study and formulate a practical approach to performance appraisal may continue to improve,

3、 with a way to manage, motivate employees, and thus achieve a desired effect, to promote the rapid development of the bank and stability operations, bank counter sales personnel performance appraisaland discussion is particularly important.一績效考核綜述1.1績效考核郵政儲(chǔ)蓄銀行在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)員工過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進(jìn)

4、行評(píng)估，并運(yùn)用評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。也稱成績或成果測評(píng)，績效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績和由此帶來的諸多效果做出價(jià)值判斷的過程。 1.2績效考核分類。1.2.1按時(shí)間劃分（1）定期考核。企業(yè)考核的時(shí)間可以是一個(gè)月、一個(gè)季度、半年、一年。考核時(shí)間的選擇要根據(jù)企業(yè)文化和崗位特點(diǎn)進(jìn)行選擇。（2）不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是指組織中對(duì)人員的提升所進(jìn)行的考評(píng)，另一方面是指主管對(duì)下屬的日常行為表現(xiàn)進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，同時(shí)也為定期考核提供

5、依據(jù)。1.2.2按考核的內(nèi)容分（1）特征導(dǎo)向型?？己说闹攸c(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如誠實(shí)度、合作性、溝通能力等，即考量員工是一個(gè)怎樣的人。 （2）行為導(dǎo)向型?？己说闹攸c(diǎn)是員工的工作方式和工作行為，如服務(wù)員的微笑和態(tài)度，待人接物的方法等，即對(duì)工作過程的考量。（3）結(jié)果導(dǎo)向型。考核的重點(diǎn)是工作內(nèi)容和工作質(zhì)量，如產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量、勞動(dòng)效率等，側(cè)重點(diǎn)是員工完成的工作任務(wù)和生產(chǎn)的產(chǎn)品。1.2.3按主觀和客觀劃分（1）客觀考核方法。客觀考核方法是對(duì)可以直接量化的指標(biāo)體系所進(jìn)行的考核，如生產(chǎn)指標(biāo)和個(gè)人工作指標(biāo)。（2）主觀考核方法。主觀考核方法是由考核者根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)體系對(duì)被考核者進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，如工作

6、行為和工作結(jié)果。綜上所述，對(duì)各級(jí)人員的考核可以從以下方面進(jìn)行：知識(shí)（專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、社會(huì)閱歷等）、工作業(yè)績、工作能力（組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力等）、工作態(tài)度、工作方法、工作效率、組織紀(jì)律、道德品質(zhì)、配合度、學(xué)習(xí)精神、團(tuán)隊(duì)精神、成本意識(shí)、目標(biāo)達(dá)成、績效改進(jìn)等。不同職級(jí)的人員考核的重點(diǎn)不盡相同，各考核點(diǎn)所占分值權(quán)重不一樣，但績效改進(jìn)是每一位被考核者都必須包含的內(nèi)容，它是落實(shí)績效考核PDCA循環(huán)的具體體現(xiàn)。1.3績效考核的作用（1）達(dá)成目標(biāo)?？冃Э己吮举|(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對(duì)結(jié)果的考核。它是將中長期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過程，有效的績效考核能幫助企

7、業(yè)達(dá)成目標(biāo)。（2）挖掘問題。績效考核是一個(gè)不斷制訂計(jì)劃、執(zhí)行、改正的PDCA循環(huán)過程，體現(xiàn)在整個(gè)績效管理環(huán)節(jié)，包括績效目標(biāo)設(shè)定、績效要求達(dá)成、績效實(shí)施修正、績效面談、績效改進(jìn)、再制定目標(biāo)的循環(huán)，這也是一個(gè)不斷的發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題的過程。（3）分配利益。與利益不掛鉤的考核是沒有意義的，員工的工資一般都會(huì)為兩個(gè)部分：固定工資和績效工資?？冃ЧべY的分配與員工的績效考核得分息息相關(guān)，所以一說起考核，員工的第一反應(yīng)往往是績效工資的發(fā)放。（4）促進(jìn)成長?？冃Э己说淖罱K目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是促進(jìn)企業(yè)與員工的共同成長。通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，找到差距進(jìn)行提升，最后達(dá)到雙贏。績效考核的應(yīng)用重點(diǎn)在

8、薪酬和績效的結(jié)合上。薪酬與績效在人力資源管理中，是兩個(gè)密不可分的環(huán)節(jié)。在設(shè)定薪酬時(shí)，一般已將薪酬分解為固定工資和績效工資，績效工資正是通過績效予以體現(xiàn)，而對(duì)員工進(jìn)行績效考核也必須要表現(xiàn)在薪酬上，否則績效和薪酬都失去了激勵(lì)的作用。二郵政儲(chǔ)蓄銀行柜臺(tái)營業(yè)員現(xiàn)狀2.1柜臺(tái)營業(yè)員類別（1）現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)。（2）普通柜員：從事各類柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對(duì)、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺(tái)人員。（3）綜合柜員（會(huì)計(jì)主管）：主要是負(fù)責(zé)對(duì)普通柜員當(dāng)日的各類

9、帳務(wù)進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會(huì)辦理具體的業(yè)務(wù)。（4）低柜柜員（或開放式柜臺(tái)人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類的基本知識(shí)和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識(shí)。三主要存在的問題及分析 3.1員工績效考核之所以效果不佳，我認(rèn)為主要存在以下問題，現(xiàn)分析如下： （1）對(duì)績效考核的定位模糊 很多企業(yè)員工績效考核之所以達(dá)不到良好效果，原因是通過考核解決什么、達(dá)到什么目的，缺乏清醒認(rèn)識(shí)。而僅僅定位

10、于一種管理手段，為了考核而考核，這樣做的結(jié)果雖然會(huì)對(duì)員工帶來一定的激勵(lì)作用，但也會(huì)加大員工心理上的負(fù)擔(dān)，久而久之使員工對(duì)考核產(chǎn)生逆反心理。 （2）領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)考核工作的重視程度不夠 雖然很多企業(yè)都建立了員工績效考核制度，但都不能始終如一地堅(jiān)持下去，這與領(lǐng)導(dǎo)的重視程度不夠有很大關(guān)系。有些領(lǐng)導(dǎo)嘴上說重視考核，支持考核，但在實(shí)際操作中，總是借故工作繁忙，事務(wù)繁多無暇顧及，直到月底或年底才“重視考核”，匆匆進(jìn)行一些主觀考核和評(píng)定；或當(dāng)員工出了問題時(shí)就強(qiáng)調(diào)考核的重要性，并親自進(jìn)行督查，而這樣的考核，其效果可想而知。 （3）考核者本身造成的偏差 員工績效考核中最容易出現(xiàn)的問題就是考核者本身的偏差問題，這也是導(dǎo)

11、致考核效果欠佳的最直接原因。這些偏差主要有： 暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、居中趨勢、從眾心理、相似性錯(cuò)誤、以偏概全、過寬偏誤與過嚴(yán)偏誤、對(duì)比效應(yīng)、個(gè)人偏見 。在以上這幾種情況下，考核者的主觀性都太強(qiáng)，有時(shí)也很難克服。因此在實(shí)際中應(yīng)盡力避免。 （4）考核標(biāo)準(zhǔn)在制定中存在的問題主要是：考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的不合理，考核標(biāo)準(zhǔn)太籠統(tǒng)、不明確，考核標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差。 （5）考核使用的方式過于單一 在員工績效考核中，往往采用上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行的單一考核及評(píng)定?？己苏咦鳛閱T工的直接上級(jí)，其和員工的私人友情或沖突、個(gè)人的偏見、喜好等主觀因素，在很大程度上影響考核的結(jié)果?？己苏叩囊患抑杂捎谙嚓P(guān)信息的欠缺，難以給出令人

12、信服的考核意見，還會(huì)引發(fā)上下級(jí)關(guān)系的緊張。 （6）考核使用的方法不恰當(dāng) 員工績效考核使用的方法有很多。比如有評(píng)級(jí)量表法、圖尺度評(píng)價(jià)法、交替排列法、強(qiáng)制比例法、關(guān)鍵事件法、行為錨定評(píng)定法、目標(biāo)管理法等。但由于對(duì)這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性缺乏必要的了解，選用不符合本企業(yè)實(shí)際情況的方法，也會(huì)導(dǎo)致考核的效果不佳。 （7）考核周期的設(shè)置不合理 績效考核周期的設(shè)置一般與績效考核的目的有著必然聯(lián)系。多數(shù)企業(yè)每年都進(jìn)行一次年終考核，而實(shí)際上，從績效考核的指標(biāo)體系來看，不同的績效指標(biāo)需要不同的考核周期。 （8）考核的結(jié)果無反饋，為使考核真正有效，考核的結(jié)果一定要及時(shí)反饋給被考核者本人，這是績效考核的基本原則之一。

13、但很多考核者缺乏這種反饋意識(shí)。一是不懂得考核結(jié)果對(duì)員工的激勵(lì)教育作用；二是擔(dān)心考核結(jié)果一旦反饋給員工，會(huì)使其產(chǎn)生不滿的情緒和行為。事實(shí)上，在反饋過程中，就考核結(jié)果向員工進(jìn)行說明和解釋，在肯定成績的同時(shí)，也說明不足之處，并為其今后努力改進(jìn)的方向提供一個(gè)參考意見，是非常有益的。 （9）考核者與被考核者缺乏有效地溝通 績效溝通不僅指績效考核完成后的績效反饋，還指在績效考核的整個(gè)過程中，考核者和被考核者相互交流、共同溝通以分享有關(guān)信息的過程。這些信息包括員工工作進(jìn)展情況、工作中存在的問題、解決問題的措施以及如何才能幫助員工提高工作績效等。 四郵政儲(chǔ)蓄員工績效考核采取的對(duì)策 4.1針對(duì)以上問題，我認(rèn)為應(yīng)

14、采取以下對(duì)策： （1）轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)是前提 首先，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)者的觀念，提高領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識(shí)。 這里講的領(lǐng)導(dǎo)者是指企業(yè)中的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，采取的方法是：用現(xiàn)代人力資源管理思想代替?zhèn)鹘y(tǒng)人事管理思想。比如要樹立“以人為本”、“用事實(shí)說話”、“相互溝通”、“全方位考核”的思想。在績效評(píng)估中還要樹立“績效評(píng)估必須強(qiáng)調(diào)人的優(yōu)點(diǎn)”的理念。用現(xiàn)代績效考核觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)人事考核觀念。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只有樹立現(xiàn)代績效考核觀念，掌握其目的、方法、產(chǎn)生的結(jié)果、對(duì)員工權(quán)利的要求、所處的地位，才會(huì)使本企業(yè)的考核工作走向規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。 全面提高領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì) 首先，要全面提高領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)，使其徹底摒棄封建殘余思想，努力消除“官

15、僚作風(fēng)”、“惟我獨(dú)尊”、“主觀偏見”的影響，推動(dòng)考核工作走向公正、公平、公開的軌道。其次，更新員工的觀念，提高員工的認(rèn)識(shí)。在考核上，員工是作為主要承受者來進(jìn)行的，更新他們的觀念，提高他們的認(rèn)識(shí)是做好考核的基礎(chǔ)。然而在考核上，大多數(shù)員工都存在這樣誤區(qū)，認(rèn)為“考核都是針對(duì)他們的”。不論考核標(biāo)準(zhǔn)多么客觀、多么合理，他們也認(rèn)為“是針對(duì)他們的”，總認(rèn)為是在找毛病、是故意找茬，這也是導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒的根源所在。解決的方法：就是要通過廣泛的宣傳和教育，使每個(gè)員工都懂得考核真正的意義。更重要的是讓他們懂得考核還是滿足他們較高層次需要的一種有效手段。 當(dāng)今我國已進(jìn)入小康社會(huì)，員工的生活較以前有了大幅度的提高

16、。按照馬斯洛需要層次論的要求，當(dāng)人的生理和安全需要得到了基本滿足后，隨之而來的就是尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。讓每個(gè)員工懂得這一點(diǎn)非常重要。 （2）構(gòu)建現(xiàn)代員工績效考核體系是基礎(chǔ) 構(gòu)建符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的員工績效考核體系是基礎(chǔ)。而構(gòu)建這個(gè)體系應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要全力支持，全體員工要積極參與，績效考核必須與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，考核標(biāo)準(zhǔn)一定要明確、清晰、有可衡量性?！皳?jù)最新調(diào)查，在財(cái)富排出的全球1000家大公司中，超過90%的公司在職業(yè)開發(fā)和績效考核過程中，應(yīng)用了360度考核系統(tǒng)”。美國通用電器公司（GE）使用360度考核一般是在考核領(lǐng)導(dǎo)和員工自我發(fā)展、自我提高時(shí)使用。 聯(lián)想集團(tuán)的考核形式也

17、是多視角、全方位的。它包括上級(jí)對(duì)下級(jí)的考核，平級(jí)之間、下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)議，以及自評(píng)、部門互評(píng)等。評(píng)價(jià)結(jié)果作為對(duì)部門負(fù)責(zé)人年度績效考核的參考依據(jù)，收到了較好的效果。 （3）選擇有效的考核方法，正如羅伯特·巴克沃指出的那樣“績效考評(píng)的每種方法都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，關(guān)鍵的問題是你要認(rèn)識(shí)到你所使用的方法的局限性，并盡可能避開它們的缺點(diǎn)”。所以作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，特別是主管考核的領(lǐng)導(dǎo)一定要了解和掌握所使用的考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性，然后再結(jié)合企業(yè)自己的具體情況來選擇有效的考核方法。目前，對(duì)于國有企業(yè)，我認(rèn)為目標(biāo)管理法（MBO）是一種非常有效的考核方法。 這種方法是由彼得·杜拉克提出的，主要是

18、依據(jù)企業(yè)及部門所設(shè)定的目標(biāo)，來建立其個(gè)人的目標(biāo)，并依據(jù)該目標(biāo)來制定計(jì)劃，控制工作過程及業(yè)績評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。 在西方，許多大企業(yè)都廣泛應(yīng)用。在我國，也有很多企業(yè)已經(jīng)將目標(biāo)管理與企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合起來進(jìn)行應(yīng)用，并取得了良好的效果。 另外，在使用目標(biāo)管理法的同時(shí)，再結(jié)合評(píng)級(jí)量表法、交替排列法、強(qiáng)制比例法、關(guān)鍵事件法等也會(huì)取得好的效果的。 （4）根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)置考核周期 通常有以下設(shè)置方法：按照崗位職務(wù)的高低設(shè)置。一般來說，職務(wù)層次越高、勞動(dòng)復(fù)雜程度高，對(duì)能力、智力和素質(zhì)的要求也高，相應(yīng)的業(yè)績考核周期就越長；反之，考核周期就短。按照業(yè)績反映周期的長短設(shè)置。對(duì)于實(shí)行目標(biāo)管理的企業(yè)，可以是一年或更長，也

19、可以是半年或每季、每月。對(duì)于實(shí)行承包制的企業(yè)，可以將整個(gè)承包期作為評(píng)估周期，也可以將承包期劃分為若干個(gè)階段作為考核區(qū)間。對(duì)于實(shí)行合同制的企業(yè)，可以以整個(gè)合同期作為評(píng)估周期，也可將合同期劃分為若干階段作為考核區(qū)間。按照考核的目的設(shè)置。對(duì)高層管理人員及技術(shù)人員的日常工作進(jìn)行考評(píng)，每年進(jìn)行一次。對(duì)中層管理人員及技術(shù)人員的日常工作進(jìn)行考評(píng)，每半年或每季度進(jìn)行一次。對(duì)一般的員工，可每季度或每月考評(píng)一次。 （5）建立健全日?？己擞涗?，堅(jiān)持“用事實(shí)說話” 注重日常原始記錄的積累，堅(jiān)持用事實(shí)說話，并使之與最終考核結(jié)果相結(jié)合，才能從根本上解決考核過程中的形式主義。 （6）及時(shí)把考核結(jié)果反饋給員工 這里可采用兩種

20、方法：通知和說服法 這種方法最常用?？己巳藛T根據(jù)考核的結(jié)果，及時(shí)把員工的優(yōu)缺點(diǎn)都告知其本人，并以實(shí)際的事例說明考核工作的正確性。同時(shí)還要激勵(lì)和幫助員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足之處，以促使他取得更好的績效。解決問題法 員工在上級(jí)的幫助下進(jìn)行自我考評(píng)，把重點(diǎn)放在尋求解決問題的途徑上，使員工充分認(rèn)識(shí)和理解考績的目的，不在意結(jié)果，主要是提高他們的績效。建立持續(xù)有效地溝通機(jī)制 建立有效的溝通機(jī)制，可采取以下方法：首先，考核者應(yīng)采用積極主動(dòng)的方式與員工進(jìn)行溝通。其次，要重視與員工之間的面談。面談是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)、又很經(jīng)濟(jì)有效的工作。 （7）全員培訓(xùn)，共同提高，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織是保證 首先，對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)是關(guān)鍵。

21、一般而言，對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)，主要包括以下內(nèi)容：企業(yè)人事制度的講解?？己嘶局R(shí)的掌握?？己苏`區(qū)的澄清?？己酥薪?jīng)常出現(xiàn)的如暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、居中趨勢、從眾心理、相似性錯(cuò)誤等誤區(qū)。在培訓(xùn)中應(yīng)對(duì)考核者進(jìn)行詳細(xì)講解和說明，以使他們盡可能避免這些誤區(qū)，做出正確的評(píng)價(jià)。 其次，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)是基礎(chǔ)。企業(yè)的員工作為績效考核的主要對(duì)象，是績效考核的基礎(chǔ)，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)是至關(guān)重要的。通過培訓(xùn)要使每一個(gè)員工懂得考核的目的和作用，使他們消除對(duì)考核的誤區(qū)和抵觸情緒，為順利開展考核工作奠定良好的基礎(chǔ)。 再次，構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織是保證。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織乃是未來企業(yè)的必然選擇。

22、正如彼德·圣潔所稱“未來成功的企業(yè)必將是學(xué)習(xí)型組織”。 而構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織也是考核獲得最佳效果的重要保證。通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種共同學(xué)習(xí)，共同提高的良好氛圍，讓每個(gè)員工都體驗(yàn)到工作中生命的意義，讓他們懂得自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要性，從而促使他們自覺提高自己的工作績效，并為實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織和企業(yè)的績效而努力。 （8）提升企業(yè)的整體績效是根本，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益同步增長是目標(biāo) 國有企業(yè)要想在激烈的市場競爭中利于不敗之地，最根本的是提升企業(yè)的整體績效。而要提升企業(yè)的整體績效，全面提高每個(gè)員工的個(gè)人績效是關(guān)鍵。 而國有企業(yè)要實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長這一終極目標(biāo)，就要通過合法經(jīng)

23、營取得合理的投資回報(bào)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤，同時(shí)還要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、法律責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。 然而，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，起核心作用的是企業(yè)的人力資源。因此，優(yōu)化企業(yè)的人力資源，不斷提高每個(gè)員工的工作績效，進(jìn)而全面提升企業(yè)的整體績效，具有十分重要的意義。 （9）由績效考核走向績效管理是未來的發(fā)展趨勢 傳統(tǒng)的績效考核，只關(guān)注員工的工作結(jié)果，忽視與員工的溝通和對(duì)員工工作過程的跟進(jìn)與指導(dǎo)，這種方法已不能適應(yīng)當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的需要，取而代之的將是“動(dòng)態(tài)、持續(xù)的績效溝通”的管理過程，即績效管理過程。 正如羅伯特·巴克沃指出的那樣：“不要將績效評(píng)估或評(píng)價(jià)等同于績效管理，兩者之間是有所不同的，績效評(píng)價(jià)只是績效管理的

24、一部分。如果你只是做績效評(píng)估而忽略管理的其他環(huán)節(jié)，你面臨的將是失敗?！?因此，每個(gè)企業(yè)必須要適應(yīng)這種新的發(fā)展需要，盡快建立績效管理系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)由績效考核向績效管理的過渡。只有這樣，才會(huì)在未來的發(fā)展中立于不敗之地，才會(huì)在激烈的市場競爭中獲得巨大優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)。 五銀行績效考核實(shí)施5.1考核體系 柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營銷人員，其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心，因而不能用利潤指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核，而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任務(wù)的完成情

25、況，如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營銷情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛程度。 5.2業(yè)務(wù)量考核 5.2.1業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量，并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核，通過統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)，來粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量。計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)：一是考核結(jié)果誤差較大，同樣的工作時(shí)間

26、并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實(shí)際完成工作量必然有差距，計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)，無法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用。 采用“計(jì)件”考核方式，能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率，在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。5.2.2但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題： （1）如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)，研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析，提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度

27、、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。 （2）不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，不能簡單加總，必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同。同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能，對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類。5.3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關(guān)柜員存

28、在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證，未堅(jiān)持驗(yàn)印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫，開銷戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產(chǎn)生不良后果，對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害。因此，銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。 規(guī)范性差錯(cuò) 違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范性操作規(guī)定進(jìn)行操作，及處理業(yè)務(wù)時(shí)，未按規(guī)定留業(yè)務(wù)處理痕跡，且未造成實(shí)際性后果的差錯(cuò)實(shí)質(zhì)性差錯(cuò) 違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范性操作規(guī)定進(jìn)行操作，因業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)等主觀原因，造成業(yè)務(wù)操作出現(xiàn)實(shí)際差錯(cuò)。但由于客觀上柜員無法控制的原因造成的差錯(cuò)除外，介有能力控制差錯(cuò)擴(kuò)大而未積極實(shí)施控制的，視同實(shí)際差錯(cuò)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)

29、差錯(cuò)考核，對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的懲罰措施。 在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中，由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多，如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上，按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。5.4業(yè)務(wù)量折算標(biāo)準(zhǔn)1、二級(jí)柜員按存款、現(xiàn)金等折算業(yè)務(wù)量筆數(shù)進(jìn)行考核，具體業(yè)務(wù)筆數(shù)折算如下：（1）個(gè)人儲(chǔ)蓄存取款、一本通存取款、信通卡存取款每筆計(jì)算業(yè)務(wù)量為1筆。 （2）個(gè)人結(jié)算賬戶開戶、銷戶和匯款（所有匯款）業(yè)務(wù)每筆折算業(yè)務(wù)量1.5筆。 （3）單位存款結(jié)算賬戶開戶、匯款（所有匯款）、銷戶業(yè)務(wù)、單位

30、存款證實(shí)書開立、取款每筆折算業(yè)務(wù)量3筆。 （4）掛失、補(bǔ)發(fā)存單 (折)業(yè)務(wù)每筆各折算業(yè)務(wù)量5筆。 （5）折重寫磁業(yè)務(wù)每筆折算業(yè)務(wù)量1.5筆。 （6）省轄通存通兌（含農(nóng)信通存通兌業(yè)務(wù)）每筆折算業(yè)務(wù)量2筆。 （7）代理收款業(yè)務(wù)，每筆折算3筆。 （8）辦理代理付款業(yè)務(wù)（代發(fā)工資、惠農(nóng)一卡通、家電下鄉(xiāng)等），批次存入每10人折算業(yè)務(wù)量1筆。（提取業(yè)務(wù)量要求備注上，必須注明代理付款） （9）發(fā)放收回信用、擔(dān)保貸款每筆折算業(yè)務(wù)量3筆。 （10）發(fā)放抵押、質(zhì)押貸款每筆折算業(yè)務(wù)量3筆、收回抵押、質(zhì)押貸款每筆折算業(yè)務(wù)量3筆。 （11）辦理簽發(fā)匯票業(yè)務(wù)每筆折算業(yè)務(wù)量3筆。（12）客戶在信用社內(nèi)部轉(zhuǎn)帳、內(nèi)部自制憑證轉(zhuǎn)

31、帳業(yè)務(wù)每筆折算業(yè)務(wù)量1筆。(機(jī)器自動(dòng)批處理業(yè)務(wù)不折算業(yè)務(wù)筆數(shù))（對(duì)應(yīng)平衡傳票有幾張，算幾筆）（13）因存單(折)銷戶而產(chǎn)生的利息、扣收所得稅業(yè)務(wù)和由于收回利隨本清貸款產(chǎn)生的收回利息業(yè)務(wù)不再單獨(dú)折算業(yè)務(wù)筆數(shù)。（14）一本通轉(zhuǎn)存定期，需手工操作交易代碼補(bǔ)登折，每筆折算業(yè)務(wù)量1.5筆。（15）法院凍結(jié)、扣劃各計(jì)算業(yè)務(wù)量10筆。 考慮此業(yè)務(wù)所需時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)以及風(fēng)險(xiǎn)較大而增加折算量（16）在業(yè)務(wù)筆數(shù)基礎(chǔ)上，按現(xiàn)金收入業(yè)務(wù)每2萬元計(jì)1筆業(yè)務(wù)，現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)每2萬元計(jì)1筆業(yè)務(wù)；柜員兼庫管員的，原則上按本單位日平均業(yè)務(wù)量的10%增計(jì)業(yè)務(wù)筆數(shù)。（17）營業(yè)柜員的內(nèi)部現(xiàn)金調(diào)撥和憑證調(diào)撥每次算1筆業(yè)務(wù)。 (18)

32、收取零殘幣，每10張計(jì)1筆業(yè)務(wù)；(柜員收取零幣時(shí)，提前向會(huì)計(jì)主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人申報(bào)，由會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)單獨(dú)加算業(yè)務(wù)量)。（19）查詢業(yè)務(wù)不計(jì)算業(yè)務(wù)量（屬于非帳務(wù)性質(zhì)）。（20）協(xié)理員業(yè)務(wù)按每1筆業(yè)務(wù)量折算1筆業(yè)務(wù)計(jì)算。 當(dāng)前協(xié)理員辦理業(yè)務(wù)與客戶一樣自填憑條。（21）聯(lián)行復(fù)核員按錄入員同等業(yè)務(wù)量加計(jì)業(yè)務(wù)筆數(shù)。（22）假幣收繳每筆計(jì)算業(yè)務(wù)量3筆。（23）信通卡損壞換卡業(yè)務(wù)計(jì)算業(yè)務(wù)量3筆。（24）貸款證簽發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)算業(yè)務(wù)量3筆。（25）未在以上業(yè)務(wù)種類列明的其他業(yè)務(wù)每筆折算業(yè)務(wù)筆數(shù)1筆。2、其他各崗位人員業(yè)務(wù)量計(jì)酬工資標(biāo)準(zhǔn)：（1）分社一級(jí)柜員（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）業(yè)務(wù)筆數(shù)以本網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)柜員平均業(yè)務(wù)筆數(shù)分別乘以1.

33、2計(jì)算。主要考慮:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在初始化入級(jí)入檔時(shí)為四級(jí)、柜員為三級(jí)，考核時(shí)采取所有柜員的平均工資，為此提高系數(shù)三級(jí)柜員（綜合員）按營業(yè)柜員平均業(yè)務(wù)量計(jì)酬工資1倍計(jì)酬；（可以采取所有柜員輪崗形式輪流設(shè)立）（3）四級(jí)柜員（庫管員、票據(jù)交換員、聯(lián)行柜員）按柜員平均業(yè)務(wù)量計(jì)酬工資1倍計(jì)酬；5.4營銷業(yè)績 營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問題，其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位。支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時(shí)，銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系，可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是：銀行柜員的首要工作職責(zé)

34、是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍，將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實(shí)情況來看，國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù)，并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營銷業(yè)績指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。5.5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試，并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績。業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。 技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等

35、等，具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表，規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)，按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績，然后按照權(quán)重計(jì)算綜合技能考核成績。 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行北京分行等級(jí)柜員業(yè)務(wù)技能暫行標(biāo)準(zhǔn)柜員類別項(xiàng) 目要 求備 注題量或把數(shù)時(shí)間折算得分評(píng)分規(guī)則ABIS題數(shù)不限30分鐘ABIS考試得分/800×1000×50限時(shí)不限量點(diǎn)鈔（單指）把數(shù)不限10分鐘 點(diǎn)鈔正確把數(shù)/30×1000×15限時(shí)不限量業(yè)務(wù)知識(shí)試卷（總題量80題）40分鐘考試得分/100×1000×35限時(shí)限量柜員

36、等級(jí)（折算得分）初級(jí)ABIS得分點(diǎn)鈔得分業(yè)務(wù)知識(shí)得分350分中級(jí)ABIS得分點(diǎn)鈔得分業(yè)務(wù)知識(shí)得分450分高級(jí)ABIS得分點(diǎn)鈔得分業(yè)務(wù)知識(shí)得分750分特級(jí)ABIS得分點(diǎn)鈔得分業(yè)務(wù)知識(shí)得分850分備注：1、 三項(xiàng)得分之和出現(xiàn)小數(shù)點(diǎn)時(shí)取整，即向前進(jìn)一分。2、 點(diǎn)鈔按正確把數(shù)計(jì)算，點(diǎn)錯(cuò)不倒扣分。3、高級(jí)柜員考試總分在750分以上，其中，ABIS折算前得分在550分（含550分）以上，點(diǎn)鈔折算前正確把數(shù)在15把（含15把）以上，業(yè)務(wù)知識(shí)考試折算前得分在80分（含80分）以上;特級(jí)柜員考試總分在850分以上，其中，ABIS折算前得分在600分（含600分）以上，點(diǎn)鈔折算前正確把數(shù)在18把（含18把）以上，

37、業(yè)務(wù)知識(shí)考試折算前得分在90分（含90分）以上。4、點(diǎn)鈔正確把數(shù)超過30把，按30把計(jì)算折算后得分；ABIS考試折算前得分超過800分，按800分計(jì)算折算后得分。5.6其他定性考核指標(biāo)工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核，因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)，并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核，柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，并賦以不同的權(quán)重，計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)。工作能力主要包括：(1)處理問題的能力。包括處理柜面突發(fā)

38、事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下，在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議。對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)，能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實(shí)踐。 服務(wù)質(zhì)量主要包括：(1)柜面營銷能力。是否具有營銷理念，能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場意識(shí)，能通過柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響，爭取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過錯(cuò)和需求；是否存在