第一章溝通之原理

1、溝通與團(tuán)隊(duì)合作農(nóng)業(yè)技術(shù)系 楊皓楠第一章 溝通基礎(chǔ)n學(xué)習(xí)內(nèi)容：n溝通和溝通過(guò)程、溝通種類(lèi)、溝通障礙n學(xué)習(xí)要求：n1、理解溝通的概念和過(guò)程n2、理解組織正式溝通的類(lèi)型n3、了解溝通的障礙及改善方法故事故事1 1: :小沙彌誤對(duì)云水僧小沙彌誤對(duì)云水僧n無(wú)相禪師是唐代新羅國(guó)（今韓國(guó)）圣德王金興光之第三子，于公元728年來(lái)唐，安史之亂時(shí)隨唐玄宗入蜀，奉玄宗之命規(guī)劃、督建了大慈寺，建成96院、1萬(wàn)余尊佛像，使大慈寺成為當(dāng)時(shí)蜀中最大的佛寺。 n有一位云水僧聽(tīng)人傳說(shuō)無(wú)相禪師禪道高妙，想和其辯論禪法，適逢禪師外出，侍者沙彌出來(lái)接待，道：“禪師不在，有事我可以代勞。” n云水僧道：“你年紀(jì)太小不行?！?n侍者沙彌

2、道：“年齡雖小，智能不小喔！” n云水僧一聽(tīng)，覺(jué)得還不錯(cuò)，便用手指比了個(gè)小圈圈，向前一指。侍者攤開(kāi)雙手，畫(huà)了個(gè)大圓圈，云水僧伸出一根指頭，侍者伸出五根指頭。云水僧再伸出三根手指，侍者用手在眼睛上比了一下。 云水僧誠(chéng)惶誠(chéng)恐地跪了下來(lái)，頂禮三拜，掉頭就走。 n云水僧心里是這么想的：我用手比了個(gè)小圈圈，向前一指，是想問(wèn)他，你胸量有多大？他攤開(kāi)雙手，畫(huà)了個(gè)大圈，說(shuō)有大海那么大。我又伸出一指問(wèn)他自身如何？他伸出五指說(shuō)受持五戒。我再伸出三指問(wèn)他三界如何？他指指眼睛說(shuō)三界就在眼里。一個(gè)侍者尚且這么高明，不知無(wú)相禪師的修行有多深，想想還是走為上策。 n后來(lái)，無(wú)相禪師回來(lái)，侍者就報(bào)告了上述的經(jīng)過(guò)，道：“報(bào)告師父

3、！不知為什么，那位云水僧知道我俗家是賣(mài)餅的，他用手比個(gè)小圈圈說(shuō)，你家的餅只這么一點(diǎn)大。我即攤開(kāi)雙手說(shuō)，有這么大呢！他伸出一指說(shuō)，一個(gè)一文錢(qián)嗎？我伸出五指說(shuō)，五文錢(qián)才能買(mǎi)一個(gè)。他又伸出三指說(shuō)，三文錢(qián)可以嗎？我想他太沒(méi)良心了，便比了眼睛，怪他不識(shí)貨，不想，他卻嚇得逃走了！” n無(wú)相禪師聽(tīng)后，說(shuō)道：“一切皆法，一切皆禪！侍者，你會(huì)嗎？” n侍者茫然，不知怎么回答。 n你是如何理解這個(gè)故事的?故事2：劉墉跳河遇屈原n劉墉是乾隆年間的一位重臣，字崇如，號(hào)石庵，皇帝御賜“羅鍋”。他學(xué)識(shí)淵博，忠君愛(ài)民，為人剛直，做官清廉，不畏強(qiáng)權(quán)，有“閻羅包老”之稱(chēng)。對(duì)于劉墉這個(gè)人，乾隆皇帝是既愛(ài)又恨，愛(ài)的是他的正氣，他的

4、才能，他的品行，恨的是他的清高，他的直言不諱，他的遇事認(rèn)死理。乾隆是一個(gè)什么人，他既是當(dāng)朝天子，又是一個(gè)自視甚高的人，自稱(chēng)“十全老人”，常常在臣子面前炫耀自己的“十全武功”。在乾隆的心里“本朝無(wú)名臣”，無(wú)論在哪個(gè)方面，都沒(méi)有人能超越他。其驕傲自大可見(jiàn)一斑，和坤正是抓住了這個(gè)特點(diǎn)，時(shí)時(shí)在乾隆面前示弱討好，深得乾隆的寵愛(ài)。而劉墉卻偏偏不信這個(gè)邪，非要在老虎的屁股上摸一把。nn有一次，乾隆犯了一個(gè)錯(cuò)誤，劉墉抓住不放，還據(jù)理力爭(zhēng)，致使龍顏大怒。一氣之下，乾隆責(zé)令劉墉家中自裁。要是換作別人，聽(tīng)到這句話(huà)，早已嚇得屁滾尿流，跪地求饒。但劉羅鍋就是劉羅鍋，他聽(tīng)后轉(zhuǎn)身就走，沒(méi)有絲毫的恐懼，也沒(méi)有絲毫求饒的意思。

5、這讓乾隆愈加覺(jué)得沒(méi)有面子，下定決心非要?jiǎng)④J(rèn)錯(cuò)告饒，方才赦免他的死罪。見(jiàn)此，很多與劉墉交好的人都為他捏了一把冷汗。然而，劉墉卻瀟灑自如，像個(gè)沒(méi)事人似的。劉墉回到家里，吩咐家人燒了一鍋水，一邊哼著小調(diào)，一邊舒舒服服地洗了一個(gè)熱水澡。洗罷澡，劉墉將準(zhǔn)備換上的衣服，置于水中浸濕，然后穿在身上，大搖大擺地來(lái)到皇宮面見(jiàn)皇上。n乾隆心中的氣還未全消，他見(jiàn)劉墉嬉皮笑臉地站在跟前，不禁火冒三丈，怒斥道：“大膽劉墉，我念你是功臣之后，格外開(kāi)恩，令你在家中自裁，你竟然不知好歹，抗旨不遵，你眼里還有我這個(gè)皇上嗎？”劉墉聽(tīng)后，不緊不慢地回答說(shuō)：“皇上，請(qǐng)您息怒，不是臣下抗旨不遵，而是臣下有不得已的原因。臣下回到家中后

6、，立即命家人在浴桶里裝滿(mǎn)了水，臣下本想以死謝罪，哪知半道上遇到了屈原，他把我大罵了一頓，說(shuō)自己當(dāng)年投汨羅江而死，是因?yàn)橛龅搅嘶栌篃o(wú)道的君主，實(shí)屬走投無(wú)路，而你劉墉，如今遇到的是一位曠世明主，你怎么能尋死呢？趕緊回去吧！”n劉墉說(shuō)完，乾隆忍不住笑了，隨即赦免了劉墉的罪行。其實(shí)，乾隆并沒(méi)有殺劉墉的意思，他只是想借此嚇唬嚇唬劉墉。當(dāng)然，劉墉也非等閑之輩，他是一個(gè)揣摩圣意的高手，自然明白這一點(diǎn)，所以巧妙地利用屈原的故事，給乾隆皇帝一個(gè)臺(tái)階下。不過(guò)，話(huà)又說(shuō)回來(lái)，劉墉這招的確很高，不僅化解了自己的危險(xiǎn)，保全了自己的名節(jié)，還結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地拍了一個(gè)馬屁，給乾隆皇帝戴了一頂高帽子，可謂一舉多得。這便是劉墉的說(shuō)話(huà)魅力

7、。n從這個(gè)故事你領(lǐng)悟到了什么？為什么需要溝通？為什么需要溝通？n( (美美) )哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名被解名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占稱(chēng)職者占82%82%。n( (美美) )普林斯頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功析，結(jié)果：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的因素的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 現(xiàn)實(shí)社會(huì)現(xiàn)實(shí)社會(huì) ：na.a.成功并非取決于我們多努力工作成功并非取決于我們多努力工

8、作，也不在也不在于我們有多少學(xué)問(wèn)于我們有多少學(xué)問(wèn)，而是在于我們溝通的能而是在于我們溝通的能力好不好力好不好！n例例：升遷快的人升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人擔(dān)任重要職務(wù)的人；收收入高的人入高的人nb.b.老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工nc.c.一般人更樂(lè)于為愿意溝通一般人更樂(lè)于為愿意溝通，知道怎樣溝通知道怎樣溝通的主管工作的主管工作求職求職：n錄取的關(guān)鍵錄取的關(guān)鍵：印象印象n“溝通能力溝通能力”是印象的最大部分是印象的最大部分第一節(jié) 溝通概述一、溝通概念（一）含義n溝通是一定組織的成員，將信息以可理解的方式進(jìn)行傳遞，以期對(duì)方作出某種心理和行為反應(yīng)的人際交互行

9、為和過(guò)程。n意義（meaning）的傳遞和理解n溝通首先是意義的傳遞n信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解n有效的溝通是指雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義n溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程（二）溝通的作用n協(xié)調(diào)作用n激勵(lì)作用n橋梁作用二、溝通過(guò)程n溝通要素：n發(fā)送者、信息、編碼、通道、解碼、接收者、反饋噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信息信息1 1編碼編碼解碼解碼信息信息2 2接收者接收者通通 道道三、溝通種類(lèi)人際溝通：n（一）溝通媒介：口頭、書(shū)面、非言語(yǔ)、電子媒介n（二）溝通反饋：?jiǎn)蜗?、雙向組織溝通：n（三）溝通方向：下行、上行、平行、斜向n（四）溝通的組織系統(tǒng)：正式、非正式 （一）溝通媒介n1

10、、口頭n口頭交談：面談、講座、討論會(huì)、電話(huà)等n優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、快速反饋、信息量很大n缺點(diǎn)：傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難n2、書(shū)面n書(shū)面文字：報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告n優(yōu)點(diǎn)：持久、有形、可以核實(shí)n缺點(diǎn)：效率低、缺乏反饋n3、非言語(yǔ)n體態(tài)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和物體的運(yùn)用以及環(huán)境的布置等方式。n優(yōu)點(diǎn)：信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活n缺點(diǎn)：傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言55%55%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)38%38%言辭言辭7%7%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)言辭言辭為什么為什么我今晚不帶你去吃晚餐我今晚不帶你去吃晚餐? ?為什么為什么我我今晚不帶你去吃晚餐今晚不帶你去吃

11、晚餐? ?為什么我為什么我今晚今晚不帶你去吃晚餐不帶你去吃晚餐? ?為什么我今晚為什么我今晚不帶不帶你去吃晚餐你去吃晚餐? ?為什么我今晚不帶為什么我今晚不帶你你去吃晚餐去吃晚餐? ?為什么我今晚不帶你去吃為什么我今晚不帶你去吃晚餐晚餐? ?難道你和我同行有問(wèn)題？難道你和我同行有問(wèn)題？我無(wú)法出席，你可和別人我無(wú)法出席，你可和別人一道前往一道前往并非明晚并非明晚試著說(shuō)明不應(yīng)該找你相伴試著說(shuō)明不應(yīng)該找你相伴的理由的理由我要帶的另有其人我要帶的另有其人或許我們應(yīng)該改為明日午或許我們應(yīng)該改為明日午語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)n4、電子媒介n傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通訊n優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人

12、，成本低n缺點(diǎn)：缺乏情感、體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)，不能及時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)n網(wǎng)內(nèi)與網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)連結(jié)n網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)(intranet)是私密的，以組織為界線的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 n企業(yè)亦能建立網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)(extranet)，藉此可連結(jié)內(nèi)部員工與供貨商、客戶(hù)及策略聯(lián)盟伙伴。n視訊會(huì)議(videoconferencing)n網(wǎng)內(nèi)或網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的延伸，它協(xié)助組織內(nèi)的員工與位處不同地點(diǎn)的人開(kāi)會(huì)。 電子郵件n電子郵件也能傳遞情緒。這幾年來(lái)，e-mail的使用者已經(jīng)發(fā)展出一系列象征情緒的符號(hào)。例如，當(dāng)每個(gè)字都大寫(xiě)時(shí)(如：THIS PROJECT NEEDS YOUR IMMEDIATE ATTENTION!），代表大聲高呼。n舉例：n:

13、)微笑 :( 皺眉 :0吶喊n;) 眨眼 :-D 震驚或驚訝n:- 悲傷 :( 哭泣即時(shí)通訊n即時(shí)通訊工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘寶旺旺nIM不會(huì)延遲，可以得到信息反饋ne-mail在傳遞較多且需儲(chǔ)存的信息上，仍然較為方便，而IM則較適用于傳送簡(jiǎn)短的訊息。n使用IM必須持續(xù)上線，容易分心（聊些和工作無(wú)關(guān)的話(huà)題），很難專(zhuān)心工作。IM可被輕易破解進(jìn)入，許多組織開(kāi)始憂(yōu)慮其安全性。 （二）溝通反饋（三）溝通方向上行溝通下行溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷(xiāo)副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理平行溝通斜向溝通* 來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-2

14、5%20%-25%被下級(jí)知道并正確理被下級(jí)知道并正確理解，從下到上反饋的信息不超過(guò)解，從下到上反饋的信息不超過(guò)10%10%，平行交流的效率則，平行交流的效率則可達(dá)到可達(dá)到90%90%以上。以上。美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)n1、下行溝通n優(yōu)點(diǎn)：n帶有命令性和權(quán)威性。n有利于增強(qiáng)合作意識(shí)，有助于管理者的決策和控制。n缺點(diǎn)n速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。 A B C D E F G bridge 老板的要求 有一個(gè)老板告訴其秘書(shū)：有一個(gè)老板告訴其秘書(shū)：“你幫我查一查你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會(huì)議上，星期四的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，

15、我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。一點(diǎn)?！庇谑?，這位秘書(shū)打電話(huà)告訴于是，這位秘書(shū)打電話(huà)告訴華盛頓分華盛頓分公司公司的秘書(shū)：的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有所有工作人員的名單和檔案工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)谡?qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要。兩天內(nèi)需要。”分公司的秘書(shū)又告訴其經(jīng)理：分公司的秘書(shū)又告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公

16、司大樓。公司大樓。 下行溝通信息損失:最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%100%副總裁副總裁 63%63%部門(mén)主管部門(mén)主管 56%56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%30%職工職工 20%20%最終的信息最終的信息n2、上行溝通n優(yōu)點(diǎn)：n管理者可以廣泛地聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，并且通過(guò)給員工參與決策的機(jī)會(huì)來(lái)提高他們的滿(mǎn)意度和積極性。n缺點(diǎn)n速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。 A B C D E F G bridge 上行溝通的信息失真過(guò)程:n3、平行溝通n謀求相互之間的理解和工作中的配合，如跨職能團(tuán)隊(duì)n節(jié)省時(shí)間，增進(jìn)了解，克服本位主義 。n4、斜向溝

17、通n時(shí)常發(fā)生在職能部門(mén)和直線部門(mén)之間，跨部門(mén)、跨層次n有時(shí)是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作和支持。 A B C D E F G bridge （四）溝通的組織系統(tǒng)n1、正式溝通n是對(duì)信息傳遞的媒介物、線路作了事先安排的渠道，是通過(guò)正式的組織結(jié)構(gòu)而建立起來(lái)的。 n優(yōu)點(diǎn)：n溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。n缺點(diǎn)：n因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板n正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型n鏈?zhǔn)絥輪式nY式n環(huán)式n全通道式n優(yōu)點(diǎn)：n結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范n缺點(diǎn)：n信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿(mǎn)意度較低鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤╪優(yōu)點(diǎn)：n信息傳遞

18、速度快，準(zhǔn)確性高，主管控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性n特點(diǎn)：n集中化程度高n缺點(diǎn)：n成員滿(mǎn)意度和士氣低輪式溝通輪式溝通n優(yōu)點(diǎn)：n中心成員具有權(quán)威感和滿(mǎn)足感n缺點(diǎn)：n成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響Y式溝通式溝通n優(yōu)點(diǎn)：n成員滿(mǎn)意度和士氣高n特點(diǎn)：n集中化程度低n缺點(diǎn)：n信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低環(huán)式溝通環(huán)式溝通n優(yōu)點(diǎn)：n成員滿(mǎn)意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性n特點(diǎn)：n集中化程度低n缺點(diǎn)：n缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率全通道式溝全通道式溝通通正式溝通渠道的比較n2、非正式溝通n是指非官方的、不受任何約束的信息通道。它作為組織內(nèi)部正常信息系

19、統(tǒng)的輔助物，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加以足夠的重視。n特點(diǎn)：n幾乎存在于所有的正式組織之中n通常以口頭方式進(jìn)行n容易受到人們的重視。 n不受管理層控制n優(yōu)點(diǎn)：n溝通速度快，內(nèi)容廣泛，方式靈活，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。n缺點(diǎn)：n較難控制，傳遞的信息往往失真，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。n非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型badc單線式單線式bfaedc流言式流言式rdcbajk偶然式偶然式dba第二節(jié)溝通管理一、溝通的障礙n管理溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，某一信息的傳遞要經(jīng)過(guò)若干渠道，常會(huì)受到各種因素的影響，致使溝通質(zhì)量不高，這些干擾因素稱(chēng)之為“溝通障礙”， n發(fā)送者的問(wèn)題：n表達(dá)能力不佳n信息傳送不全

20、n信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)n知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限n對(duì)信息的過(guò)濾n接收者的問(wèn)題：n信息譯碼不準(zhǔn)確n對(duì)信息的篩選n對(duì)信息量的承受力n心理上的障礙n過(guò)早地評(píng)價(jià)n情緒 n溝通通道的問(wèn)題：n選擇溝通媒介不當(dāng)n幾種媒介互相沖突n溝通渠道過(guò)長(zhǎng)n外部干擾 n溝通環(huán)境n文化差異二、溝通的改善n認(rèn)真準(zhǔn)備、目的明確n簡(jiǎn)化語(yǔ)言n注意非語(yǔ)言提示n正確選擇信息傳遞的方式n控制情緒n積極傾聽(tīng)如何聽(tīng)？如何聽(tīng)？( (戴維斯和紐斯特龍戴維斯和紐斯特龍) )nStop talking! Stop talking! 停止講話(huà)停止講話(huà)nPut the talker at easePut the talker at ease讓講話(huà)者無(wú)拘束讓講話(huà)

21、者無(wú)拘束nShow the talker that you want to listenShow the talker that you want to listen向講話(huà)者顯向講話(huà)者顯示你示你樂(lè)意去聽(tīng)樂(lè)意去聽(tīng)nRemove distractionsRemove distractions克服心不在焉的現(xiàn)象克服心不在焉的現(xiàn)象nEmpathize with the talker Empathize with the talker 從講話(huà)人的角度從講話(huà)人的角度設(shè)身處地設(shè)身處地去理解對(duì)方（去理解對(duì)方（“同理心同理心”、“換位思考換位思考”）nBe patient Be patient 有耐心有耐心nH

22、old your temper Hold your temper 克制你的脾氣克制你的脾氣nGo easy on argument and criticismGo easy on argument and criticism與人爭(zhēng)辯或批評(píng)他與人爭(zhēng)辯或批評(píng)他人時(shí)要平和寬容人時(shí)要平和寬容nAsk questionsAsk questions提出問(wèn)題提出問(wèn)題 nStop talking!Stop talking!自己不再講話(huà)自己不再講話(huà)如何說(shuō)？（德魯克）如何說(shuō)？（德魯克）n一個(gè)人必須知道說(shuō)什么，n一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，n一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，n一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。n急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的

23、說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要事不對(duì)人的說(shuō)；開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己見(jiàn)人就說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再的心怎么說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)；如果，對(duì)我有不滿(mǎn)意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！說(shuō)；如

24、果，對(duì)我有不滿(mǎn)意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！招呼語(yǔ)：招呼語(yǔ)：謝謝您和公司給我的機(jī)會(huì)。我明白，謝謝您和公司給我的機(jī)會(huì)。我明白，在自己成長(zhǎng)和前進(jìn)的過(guò)程中，您是個(gè)有影響在自己成長(zhǎng)和前進(jìn)的過(guò)程中，您是個(gè)有影響力的人物?，F(xiàn)在，我有個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您幫忙。力的人物?，F(xiàn)在，我有個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您幫忙。自述語(yǔ)自述語(yǔ)1 1：過(guò)去我一直把精力集中在專(zhuān)業(yè)的提過(guò)去我一直把精力集中在專(zhuān)業(yè)的提升上，忽視了薪水的增加升上，忽視了薪水的增加自述語(yǔ)自述語(yǔ)2 2：我覺(jué)得自己的薪水不能反映我對(duì)公我覺(jué)得自己的薪水不能反映我對(duì)公司的貢獻(xiàn)司的貢獻(xiàn)自述語(yǔ)自述語(yǔ)3 3：我覺(jué)得自己的薪水和工作責(zé)任不相我覺(jué)得自己的薪水和工作責(zé)任不相配配思考：如何向你的老板提出加薪

25、？思考：如何向你的老板提出加薪？第三節(jié)沖突管理n一、沖突處理n沖突，是指由于發(fā)現(xiàn)存在不一致的差異所導(dǎo)致的某種方式的干涉或?qū)α?。沖突的形式可以從最溫和最微妙的抵觸到最激勵(lì)的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。n沖突的三種觀點(diǎn)：n(a)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)(traditional view of conflict):認(rèn)為沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。n(b)人際關(guān)系的觀點(diǎn)(human relation view of conflict)：認(rèn)為沖突是不可避免的，但它并不一定會(huì)導(dǎo)致不幸，反而可能成為有利于組織工作績(jī)效提高的積極動(dòng)力。n(c)沖突的互動(dòng)觀點(diǎn)(interactionist view of conflict)：認(rèn)為

26、沖突不僅可以成為組織的積極動(dòng)力，而且某些沖突對(duì)于組織的有效運(yùn)作是絕對(duì)必要的。n沖突的類(lèi)型及其與組織績(jī)效的關(guān)系:n良性的沖突是有建設(shè)意義的沖突,它有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);惡性沖突是有破壞性的沖突,它阻礙了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。n出現(xiàn)低水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢，缺乏新觀點(diǎn)，此時(shí)組織績(jī)效水平低。n出現(xiàn)較高水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部分裂、混亂、不合作，此時(shí)組織績(jī)效水平低。n當(dāng)出現(xiàn)最優(yōu)水平的良性沖突時(shí)，組織內(nèi)部生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、有創(chuàng)新性，此時(shí)組織績(jī)效水平高。n沖突的來(lái)源n產(chǎn)生沖突的原因可分為以下三個(gè)類(lèi)別:n(a)溝通差異(communication differences):指由于語(yǔ)

27、義困難、誤解以及溝通通道中的噪聲而造成的意見(jiàn)不一致。n(b)結(jié)構(gòu)差異(structural differentiation):組織中存在的橫向和縱向分化，這種結(jié)構(gòu)的差異導(dǎo)致了整合問(wèn)題，從而引起沖突。n(c)個(gè)性差異(personal differences):沖突可由個(gè)體特質(zhì)和價(jià)值觀體系而引發(fā)，一些人的特點(diǎn)使得他人很難與之合作。n處理沖突的風(fēng)格n回避n遷就n強(qiáng)制 n妥協(xié)n協(xié)作n沖突處理n謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突n有些沖突非?，嵥?，不值得處理；n有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手n有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入n管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開(kāi)局面等有意義、有

28、價(jià)值的事件n事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者n仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物n深入了解沖突的根源n妥善地選擇處理辦法談判的技巧(negotiation skills):n談判的概念：n談判是擁有不同偏好的兩言或多方面需要作出共同決策或安排的一個(gè)過(guò)程。n談判的種類(lèi):n(a)分配性談判(distributive bargaining):是在零和條件下運(yùn)作的談判。本質(zhì)是對(duì)于一個(gè)餅誰(shuí)分多少份額進(jìn)行協(xié)商。n(b)整合性談判(integrative bargaining):這種談判假設(shè)至少有一種處理辦法能得到雙羸的結(jié)果。n如何培養(yǎng)有效的談判技巧?(a)研究你的談判對(duì)手；(b)以積極主動(dòng)的提議開(kāi)

29、始談判；(c)對(duì)事不對(duì)人；(d)不要太在意最初的報(bào)價(jià)；(e)重視雙羸的解決方式；(f)以開(kāi)放的態(tài)度接受第三者的協(xié)助，如調(diào)停人、仲裁者、和解員。名醫(yī)勸治的失敗名醫(yī)勸治的失敗 我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。名字叫扁鵲。 有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。了。” ” 蔡桓公笑著說(shuō)：蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病。我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：以后，蔡桓公對(duì)

30、他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。治病，以便夸耀自己有本事。” 過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。治會(huì)加重的?！?” 桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話(huà)，氣得桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話(huà)，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。 再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，

31、轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好之間的病，用針灸可以治好; ;在腸胃之間，服用湯藥可以在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了。所以我不能再去遏見(jiàn)了?！?蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃

32、往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。蔡桓公便病死了。請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)：1 1、蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷汀⒉袒腹F為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么？掉了性命，原因是什么? 2、如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？、如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？調(diào)查問(wèn)卷：傾聽(tīng)技能調(diào)查調(diào)查問(wèn)卷：傾聽(tīng)技能調(diào)查5 5 4 4 3 32 2 1 1我通常耐心聽(tīng)講，在作出反應(yīng)之前我通常耐心聽(tīng)講，在作出反應(yīng)之前確定對(duì)方已經(jīng)把話(huà)說(shuō)完了確定對(duì)方已經(jīng)把話(huà)說(shuō)完了在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，我不會(huì)亂畫(huà)亂動(dòng)在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，我不會(huì)亂畫(huà)亂動(dòng)走神走神我試圖理解說(shuō)話(huà)人的觀點(diǎn)我試圖理解說(shuō)話(huà)人的觀點(diǎn)我不會(huì)用爭(zhēng)論和批評(píng)挑戰(zhàn)說(shuō)話(huà)者我不會(huì)用爭(zhēng)論和批評(píng)挑戰(zhàn)說(shuō)話(huà)者在聽(tīng)說(shuō)話(huà)時(shí)，我關(guān)注說(shuō)話(huà)人的情感在聽(tīng)說(shuō)話(huà)時(shí)，我關(guān)注說(shuō)話(huà)人的情感說(shuō)話(huà)人討厭的方式會(huì)分