酒店客服年終總結(jié)___5篇

1、酒店客服年終總結(jié)_5篇 通過總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點，吸取閱歷教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。年終工作總結(jié)怎么寫?年終工作總結(jié)和其他崗位的年終工作總結(jié)不一樣，年終工作總結(jié)的要求比較多，有許多要留意的地方?？偨Y(jié)怎么寫大家知道嗎?為關(guān)心大家學(xué)習(xí)便利，我收集整理了酒店客服年終總結(jié)_，盼望可以關(guān)心您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)! 酒店客服年終總結(jié)_1 2021年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然許多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這

2、些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我信任隨著_的逐步向高端水平的進(jìn)展，勢必被多數(shù)人所看重。 時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間2021年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作方案。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的主動性和責(zé)任心得到大幅度提高。 本年度部門

3、各項工作如下： 一、規(guī)范內(nèi)部管理，增加員工責(zé)任心和主動性 自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學(xué)問參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員實行不同的方法激勵員工的工作主動性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、主動的工作狀態(tài)。 二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識 客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)挺

4、直影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)。 三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格根據(jù)開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。 四、親密配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)全都，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。 2021年工作方案要點 一、 連續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案。 二

5、、 幫助開發(fā)公司銷售樓盤，著手預(yù)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。 三、 完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 四、 親密配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。 盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。 酒店客服年終總結(jié)_2 本人來到酒店做客服的日子，已經(jīng)過去了小半年了。

6、回望本人剛進(jìn)酒店時的同學(xué)氣，再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經(jīng)通過時間的作用，轉(zhuǎn)化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到興奮，在興奮的同時，本人也想仔細(xì)對過去半年的工作做一下總結(jié)，這樣才可以更好地認(rèn)識過去，更好地走向?qū)怼?一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計工作 此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如發(fā)覺不明緣由等特別需準(zhǔn)時向上級部門反饋，并在最短的時間內(nèi)確定緣由通知修理人員上門服務(wù);每天對各類房間的用法狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計，準(zhǔn)時匯報上級部門審核。 二、接受客訴處理與詢問，并對其分類收集整理 耐煩接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，具

7、體記錄好投訴的信息，一項一項跟進(jìn)客戶投訴的回復(fù)，為客戶解答他們的詢問。對全部客戶的投訴看法，不管是網(wǎng)絡(luò)上的看法，還是客戶來電或者上門的看法，格外是已經(jīng)上升到了投訴看法的客戶看法，進(jìn)行具體的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些看法來一點一點進(jìn)步。 三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理 酒店客服的工作是需要極其認(rèn)真的，在客戶住店后會有客戶反饋看法，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店實行的是到店開房、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單具體的錄入到系統(tǒng)里面。格外是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房，那浩大的數(shù)量也是每一位酒店客服必需要面對和處理的，本人上半年

8、就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理，以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好杰出。 四、整理客戶看法分析報告，為運營服務(wù)供應(yīng)數(shù)據(jù)支持 本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份精準(zhǔn)的客戶看法分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務(wù)工作供應(yīng)充分的數(shù)據(jù)支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶看法分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在肯定程度上為酒店帶來更多的客戶供應(yīng)了關(guān)心。 酒店客服年終總結(jié)_3 新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。 因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。

9、電商近幾年的不斷改版，也為賣家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以格外推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。 一、電商群發(fā)消息。 在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。 通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在格外的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，

10、這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做伴侶，那么信任雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會始終支持我們的。 三、電商網(wǎng)店版。 電商網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。 酒店客服年

11、終總結(jié)_4 首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和盼望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的管理工作，依據(jù)擬定的工作方案和領(lǐng)導(dǎo)的支配，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批判指正。具體總結(jié)如下: 一、主要完成的工作 1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理

12、模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實際工作中，為體現(xiàn)熱忱的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言

13、;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱忱、周到和人性化的服務(wù)。 在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱忱。 在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到耐煩的工作看法和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個詢問，最大限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的

14、新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細(xì)了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應(yīng)便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的主動性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

15、 (2)詢問熱線工作 詢問熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話詢問到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、關(guān)心和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了_效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作: (一)、制定部門詢問師的崗位制度; (二)、與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率; (三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪溝通和學(xué)習(xí); (四)、依據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作; (五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開

16、發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和_效益。 二、工作中的幾點不足 (一)、由于自己對本地風(fēng)土人情學(xué)問欠了解，專業(yè)學(xué)問相對欠缺，雖然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失差錯。 (二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差別支配工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查討論，做到依據(jù)不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。 (三)、由于客服工作具有不行預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通勸說力量和臨機(jī)決定的力量，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素養(yǎng)。 (四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相

17、關(guān)學(xué)問和閱歷較少，工作預(yù)見力量不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)學(xué)問不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。 三、工作建議 (一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。 (二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便精準(zhǔn)分診。 (三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是詢問預(yù)約病人。 (四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)問的培訓(xùn)。 (五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣揚時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。 (六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，制造最大顧客價值。 (七)、盼望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素養(yǎng)，更好地為

18、醫(yī)院效力。 四、明年的工作方案 (一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)學(xué)問，提高管理水平; (二)、連續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作; (三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量; (四)、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作; (五)、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好詢問熱線工作。 酒店客服年終總結(jié)_5 一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作： 1、制定了新的員工守則，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作狀況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達(dá)70余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。 2、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并依據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)狀況適時做了調(diào)整和修訂。 3、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和進(jìn)展需要。 4、落實了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，轉(zhuǎn)變原來臟亂的局面，格外是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;支配專人分管部門內(nèi)的男女寢室。 5、制定餐廳成本掌握預(yù)案，在保證客人滿足的前提下有效掌握成本。 6、加強(qiáng)餐飲部平安保障工作，每日輪番值勤，檢查包括衛(wèi)生、平安、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔狀況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患