終端衛(wèi)浴導(dǎo)購銷售技能培訓(xùn)

1、課件編撰人 顏智義二零一二年七月一日專賣店導(dǎo)購銷售技能衛(wèi)浴專賣店銷售簡介按銷售階段可分為： 售前：店鋪布置、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品備貨、廣告宣傳等 售中：顧客進(jìn)店后的銷售引導(dǎo) 售后：客戶登記、送貨、安裝、回訪等 本課程所講的是售中階段導(dǎo)購人員達(dá)成銷售的技能、技巧！希望通過學(xué)習(xí)，提升銷售員自身的技巧，讓成交額更上一層！專賣店導(dǎo)購銷售技能7大學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解在店鋪銷售中導(dǎo)購員要做些什么事 學(xué)會(huì)如何與進(jìn)店客戶切入產(chǎn)品銷售 學(xué)會(huì)用SPIN模式挖掘客戶的深層需求 學(xué)會(huì)用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹 掌握如何應(yīng)對(duì)客戶的異議 學(xué)會(huì)如何成交，及成交后注意事項(xiàng) 掌握配套銷售，增大銷售額專賣店導(dǎo)購銷售技能第一部分第一部分 導(dǎo)

2、購基本知識(shí)導(dǎo)購基本知識(shí) 導(dǎo)購定義與理念 導(dǎo)購員的職責(zé) 導(dǎo)購員的角色定位 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描導(dǎo)購基本知識(shí)導(dǎo)購定義與理念一、導(dǎo)購定義： 引導(dǎo)顧客購買商品，具有引導(dǎo)性、顧問性、傳播性、服務(wù)性。二、導(dǎo)購理念：5S法則1、微笑（mile）：是指適度的笑容 2、迅速（peed）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義 3、真誠（incerity ）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù) 的思想，顧客一定能夠感受的到。 4、伶俐（mart）：精明、整潔、利落 5、研究（tudy）：多努力研究顧客的購物心理導(dǎo)購基本知識(shí)導(dǎo)購員職責(zé) 導(dǎo)購員的責(zé)任就是挖掘不同類型顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)其選擇申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品，最終滿意地付款購買。1. 通過

3、在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品和品牌形2. 象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度；2. 調(diào)查顧客、了解顧客、識(shí)別顧客。3. 識(shí)別顧客的需求買點(diǎn)，而后對(duì)應(yīng)到申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品上，實(shí)現(xiàn)銷售。4. 搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、定價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供資訊。（續(xù)后頁）導(dǎo)購基本知識(shí)導(dǎo)購員職責(zé)5. 運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。6. 提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客 滿意，口碑傳播是最好的廣告。7. 做好賣場、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助8. 銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造9. 良好的購物環(huán)境

4、。8. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電 話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。9. 填報(bào)各種銷售報(bào)表，并及時(shí)提交。 品牌的代表者 信息的傳播與溝通者 顧客的生活顧問 服務(wù)大使 聯(lián)結(jié)市場與公司的橋梁導(dǎo)購基本知識(shí)導(dǎo)購人員的角色定位導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描一、素質(zhì)要求：做到十個(gè)“一點(diǎn)”嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描二、精英導(dǎo)購特征天使般的微笑 情人般的眼神母親般的關(guān)愛 專家般的知識(shí)親友般的可信 蜜蜂般的勤奮初戀般的心境 傻子般的耐心導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描三、善于贊美“逢人減歲，逢

5、物加價(jià)逢人減歲，逢物加價(jià)” 好聽的話大家永遠(yuǎn)都愛聽 贊美技巧是比事實(shí)多一點(diǎn) 肯定對(duì)方就是最好的贊美 虛心請(qǐng)教也有同樣的效果 善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并告訴對(duì)方 贊美別人容易疏忽的地方導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描三、善于贊美贊美的要點(diǎn) 發(fā)自真誠，避免過度 不要用貶低自己來贊美他人 贊美時(shí)要面帶微笑，正視對(duì)方，交流眼神 抓住特點(diǎn)，對(duì)癥下藥 找出對(duì)方引以為傲的特征加以贊美，結(jié)合類別特征贊美對(duì)方 最在意的方面 貫穿始終，隨時(shí)贊美 接觸后立刻找機(jī)會(huì)展開贊美，拉近距離；促成前、拒絕處理 后也要贊美；簽單后更要贊美！導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描三、善于贊美贊美的方法1 按年齡小孩：可愛、機(jī)靈、活潑、懂禮貌年輕人：有知識(shí)、聰

6、明、靚麗、工作好中年人：有風(fēng)度、有品位、有內(nèi)涵、有責(zé)任心老年人：顯年輕、身體好、精神好、有愛心導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描三、善于贊美贊美的方法2 按性別女士：有氣質(zhì)、有品位、很華貴、皮膚好、身材好、家 庭幸福美滿男士：成熟、沉穩(wěn)、精明能干、事業(yè)有成、風(fēng)度翩翩、 有責(zé)任心導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描三、善于贊美贊美的方法3 夫婦一起來 夸對(duì)方感情好、相互尊重、和睦、民主 與長輩一起來 夸老人有愛心、愛護(hù)晚輩、生活社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富 水電工一起來 夸水電工敬業(yè)、善于設(shè)計(jì)、為業(yè)主著想、專業(yè) 夸業(yè)主精明、辦事穩(wěn)重、尊重工匠導(dǎo)購基本知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購員素描四、其它導(dǎo)購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導(dǎo)購五家：產(chǎn)品專家、

7、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家不犯以下錯(cuò)誤： 羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 貶低競爭對(duì)手及其產(chǎn)品 不善于傾聽，與顧客爭執(zhí)、辯論 讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理 過于熱情、殷勤導(dǎo)購基本知識(shí)個(gè)人準(zhǔn)備 推銷產(chǎn)品先推銷自己心理準(zhǔn)備導(dǎo)購員的心理調(diào)整 熱誠 微笑 心胸要寬闊 對(duì)待顧客要一視同仁 站在顧客的立場上思考問題行動(dòng)準(zhǔn)備導(dǎo)購員的職業(yè)儀表 著裝及妝容修飾 正確的基本動(dòng)作 舉止 7大基本用語 表情狀態(tài)，目光專賣店導(dǎo)購銷售技能第二部分第二部分 銷售過程及技巧銷售過程及技巧產(chǎn)品推介確認(rèn)需求解除異議成交美程服務(wù)顧客顧客銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓1、識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)l 可接近顧客的非語言信號(hào)可接近

8、顧客的非語言信號(hào)l注視特定商品時(shí)l以手觸摸商品時(shí)l表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)l與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)l與同伴商量時(shí)l當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓2、接待顧客有針對(duì)性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓技巧一：新款開場 “小姐，您好。這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式大器、與眾不同！”六種開場技巧技巧二：促銷開場 “小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”2、接待顧客有針對(duì)性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓技巧三：贊美開場 “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們今年的最新款”六種開場技巧技巧四：制造熱銷開場 當(dāng)客人

9、表現(xiàn)出對(duì)某商品好感時(shí)，趁熱打鐵： “這是我們公司重點(diǎn)推出的最新款，非常暢銷，公司都實(shí)行預(yù)定制，在我們店貨也不多了，建議您看看，我?guī)湍榻B一下吧?！?、接待顧客有針對(duì)性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓技巧五：唯一性開場 物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得 “我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這兩天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花幾百元，您說是嗎？”六種開場技巧技巧六：功能賣點(diǎn)開場 “除了防水垢，這款花灑的最大特點(diǎn)就是具備節(jié)水功能。”2、接待顧客有針對(duì)性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓不佳的開場白 “小姐，需要幫忙嗎？” “您要買多少錢的？我?guī)湍?。?“您好，需要

10、點(diǎn)什么？” “先生，打擾您一下好嗎？” “這是我們的最新款，喜歡嗎？” “歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看” “您好，有什么可以幫到您嗎？” 3、接待顧客時(shí)的空間距離的掌握l 接近距離接近距離l與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力?？筛鶕?jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。l導(dǎo)購接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。l 注意運(yùn)用注意運(yùn)用“氣泡原理氣泡原理”準(zhǔn)則：準(zhǔn)則：l逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米）l深入到個(gè)人空間（0.45米 - 1.2米）l及親密空間（0.15米 - 0.45米） 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓4、接待顧客的身體姿勢(shì)A、與顧客關(guān)系親近

11、的姿勢(shì) 商 品90度45度顧客導(dǎo)購員商 品90度15度顧客導(dǎo)購員B、能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì) 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓5、再度接近顧客的商品接近法l 商品接近法的商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用時(shí)機(jī)l 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看l 當(dāng)接近后顧客不吭聲l 商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn)l 在顧客附近自然、若無其事的樣子l 巡視終端里商品的樣子l 整理商品及陳列道具的樣子l 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓6、當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧l 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；l 接待顧客要按先后順序；l 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；l

12、如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過接一問二答三將顧客暫留住。銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓7、老顧客的接待技巧l 盡量記住來過的顧客l 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間l 流露真誠的熟悉感l(wèi) 以熟悉的口吻問候 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓小結(jié)：熱情禮貌的接待客戶在客戶還沒有很濃厚興趣前，別給太大壓力眼神跟著客戶轉(zhuǎn)，把握接近時(shí)機(jī)接近后注意保持距離開場白要說的有技巧，對(duì)銷售要有幫助銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求1、辨別顧客購買意愿、客戶類型銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求A、同行：一般關(guān)注店鋪裝潢、看價(jià)格，老練的試產(chǎn)品B、裝潢

13、公司：一副上帝模樣，簡單瀏覽過產(chǎn)品后直奔主題C、消費(fèi)者：遠(yuǎn)期消費(fèi)者定下期房 中期消費(fèi)者剛買下現(xiàn)房，在了解材料行情 近期消費(fèi)者房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進(jìn)店后的行為模式是什么，很難用語言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類，就能練出一眼識(shí)人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個(gè)最有價(jià)值的顧客！顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求一、 謹(jǐn)慎型此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。個(gè)性冷靜、性情沉著，對(duì)事情不會(huì)立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。對(duì)策推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品

14、的特點(diǎn)分析給客戶，而且推銷員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問題。顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求二、猶豫型這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對(duì)自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。對(duì)策對(duì)付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求三、 沖動(dòng)型沖動(dòng)、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時(shí)性情溫和，有時(shí)暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接;對(duì)事情的判斷決定任憑一時(shí)的沖動(dòng)，事后即使反悔也不會(huì)形于色。對(duì)策應(yīng)付這類型的顧客需要時(shí)間和耐

15、心，是最難應(yīng)付的一種類型。要保持平靜愉快的心情以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬變的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時(shí)，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動(dòng)。顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求四、圓滑型這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見，但卻不易達(dá)成交易。對(duì)策 和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q，而且整個(gè)過程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求五、決斷型態(tài)度積極，充滿自信與決心，對(duì)什么事有他的一套看法，自

16、我意識(shí)強(qiáng)烈，主觀而不易受影響。決策這種人因?yàn)樽晕乙庾R(shí)強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時(shí)，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見，例如：嗯!您的說法非常正確，我也是這么認(rèn)為，但是顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求六、排斥型這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對(duì)任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人;對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信。對(duì)策由于對(duì)方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應(yīng)先培養(yǎng)對(duì)自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地

17、。顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求七、好表現(xiàn)型這類型的人不管對(duì)任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。對(duì)策商談的時(shí)候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他，讓他覺得自已很有知識(shí)，而趁機(jī)加以說服。顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求 導(dǎo)購員必須研究、掌握顧客的不同性格特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對(duì)事情反應(yīng)的態(tài)度等；而后，再設(shè)定對(duì)策，分別予以擊破。正如孫子兵法所云：知已知彼。導(dǎo)購人員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩停拍苣贸鲎钣行?、最中肯、最確切的辦法?？偨Y(jié)：總結(jié)：2、SPIN銷售模式銷售過程

18、及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求 探究顧客的“買點(diǎn)”，給出我司的應(yīng)對(duì)方案。 通過問問題的方式進(jìn)行深度溝通，循序漸進(jìn)的讓顧客從心底里對(duì)提問人產(chǎn)生依賴感、信任感，并希望從他那尋求問題解決的辦法。亦稱顧問式銷售！S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONSN EED PAYOFF現(xiàn)狀詢問問題詢問暗示詢問需求-滿足詢問2、SPIN銷售模式：衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求 S ITUATION 現(xiàn)狀詢問 了解顧客的背景資料，如小區(qū)位置、職業(yè)、收入、衛(wèi)生間大小等，可以進(jìn)行客戶資料建檔。 P ROBLEM 問題詢問 具體性的問題。如以前有買過衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才

19、最合適？2、SPIN銷售模式：衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求 I MPLICATIONS 暗示詢問 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會(huì)帶來何種問題？如果顧客用的角閥開裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會(huì)很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求-滿足詢問 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點(diǎn)的產(chǎn)品么？您是否考慮用5層電鍍，耐10級(jí)腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？3、提問的基本方法銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求A、開放式提問：通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)劇?什么、說說等 例：除了價(jià)格，您還考慮哪些問題呢？B、封閉式提問：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜

20、不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。 例：需要為您上門安裝么？C、選擇性提問：通常用：是還是、有和，你要哪種。 例：那您是要馬桶，還是蹲便配水箱??？銷售過程及技巧4、提問的原則確認(rèn)需求確認(rèn)需求 1.問簡單容易回答的問題 2.問是的問題（答案為肯定型的問題） 3.從小的是開始問 4.問二選一的問題 5.事先想好答案 6.能用問盡量少說 7.認(rèn)真聽取顧客的反饋，對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行記錄認(rèn)真聽取顧客的反饋，對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行記錄銷售過程及技巧 具體提問話術(shù)確認(rèn)需求確認(rèn)需求1、您以前聽過我們的申旺品牌嗎？ 可以通過客戶的回答判斷出客戶對(duì)我們品牌的了解和認(rèn)可程度。2、你是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？ 判斷客戶對(duì)我們產(chǎn)品是否了解，也

21、是和客戶的一個(gè)搭訕。 了解客戶需求后，重點(diǎn)推薦相關(guān)產(chǎn)品。4、你對(duì)產(chǎn)品的顏色有什么要求嗎，你喜歡什么樣顏色的產(chǎn)品？/ 了解客戶基本需求，就在客戶的角度上幫客戶購買。銷售過程及技巧 具體提問話術(shù)確認(rèn)需求確認(rèn)需求5、房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了？ 可以判斷客戶對(duì)選購衛(wèi)浴產(chǎn)品的緩急程度。6、你家里是什么樣的裝修風(fēng)格呢？ 根據(jù)客戶裝修風(fēng)格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。7、家里的衛(wèi)生間有多大平方？ 便于推薦大型號(hào)浴室柜、座便器、淋浴房等。8、張先生房子在哪個(gè)小區(qū)?。?判斷客戶的消費(fèi)水平（不是絕對(duì)）；可以贊美客戶的小區(qū)；告訴客戶這個(gè)小區(qū)有很多戶購買，還可以用客戶見證說服客戶。銷售過程及技巧 具體提問話

22、術(shù)確認(rèn)需求確認(rèn)需求9、家里有幾個(gè)衛(wèi)生間啊？ 大致知道客戶房子多大和需求量。10、從你的氣質(zhì)和打扮來看，你應(yīng)該是從事管理方面的工作吧/或者是做老板的吧？我沒有說錯(cuò)吧？ 這里是運(yùn)用贊美法，另外知道客戶的職業(yè)，也對(duì)我們按照客戶的職業(yè)來介紹產(chǎn)品有幫助。11、看產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，你是這樣認(rèn)為的嗎？ 利用我們的優(yōu)勢(shì)取得客戶的認(rèn)同，然后在塑造我們產(chǎn)品的價(jià)值，更加具有說服力。銷售過程及技巧 具體提問話術(shù)確認(rèn)需求確認(rèn)需求12、浴室柜是要簡單大方點(diǎn)的，還是實(shí)用性強(qiáng)可以放很多東西的？ 提過提問了解客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)需求。13、您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業(yè)水平才可以，去

23、幫助客戶選擇適合他的衛(wèi)浴產(chǎn)品，前提你必須要產(chǎn)品足夠了解，拿出你塑造產(chǎn)品的專業(yè)性。14、您對(duì)于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費(fèi)用呢？ 基本了解客戶預(yù)算后，可以適當(dāng)推薦符合客戶價(jià)位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實(shí)際費(fèi)用支出都要比預(yù)算多出。范圍在5%-30%附近。銷售過程及技巧 具體提問話術(shù)確認(rèn)需求確認(rèn)需求15、如果今天看好了衛(wèi)浴產(chǎn)品就定下來是嗎？ 這個(gè)是通過提問逼單，主要是對(duì)那些猶豫不決的或多次到店的客戶可適當(dāng)使用這個(gè)提問，也可用在產(chǎn)品優(yōu)惠期時(shí)。16、如果我按這個(gè)折扣能給你申請(qǐng)下來就考慮定下來是嗎？ 這個(gè)提問是以防客戶反悔，堅(jiān)定客戶的信心！提這個(gè)問題首先要對(duì)這個(gè)折扣申請(qǐng)下來有把握，否則會(huì)影響客戶對(duì)你

24、的信任感。17、這么有檔次的產(chǎn)品，您一定很喜歡吧？ 初步試探客戶對(duì)產(chǎn)品的意向。銷售過程及技巧確認(rèn)需求確認(rèn)需求小結(jié)：1、事先準(zhǔn)備好紙筆，或顧客信息資料表，在進(jìn)入與顧客面對(duì)面交流時(shí)可以對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行記錄；另一方面，帶著表格也能提醒導(dǎo)購員還可向顧客詢問什么。2、SPIN銷售話術(shù)模式，僅是一種模式，并非一成不變的流程，在顧客成交前，可以通過此模式反復(fù)與顧客溝通，直到明確成交或不成交。3、對(duì)于具體提問話術(shù)，可在日常銷售中勤于總結(jié)，提煉出更有效的提問話術(shù)，傳承給后來者。銷售過程及技巧產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介l 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息l顧客的事實(shí)需求和感情需求l顧客的個(gè)性和習(xí)慣l 推薦可以賣的商品l有庫存的商品l有

25、競爭優(yōu)勢(shì)的商品l 推薦更多獲利的商品l更高毛利的商品l更高營業(yè)額的商品 銷售過程及技巧產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介推薦介紹注意事項(xiàng)推薦介紹注意事項(xiàng) F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。 B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。 E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。銷售過程及技巧FABE賣點(diǎn)說明技巧賣點(diǎn)說明技巧 顧客購買的是產(chǎn)品能帶來的“利益”，而非其它。但有些利益的表述無需露骨！產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介 F-特性，申旺龍頭閥體都是用H59銅材質(zhì)； A-優(yōu)

26、點(diǎn)，含鉛量遠(yuǎn)低于國家要求標(biāo)準(zhǔn)，且不會(huì)有水銹； B-好處，流出的水不會(huì)二次污染，您飲用更健康。 E-證明，您看，這是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)給出的申旺龍頭檢測報(bào)告，各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)都非常優(yōu)秀；這里某某著名人物也來我們申旺專賣店購買衛(wèi)浴產(chǎn)品。銷售過程及技巧FABE運(yùn)用舉例運(yùn)用舉例 FAB組成對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的闡述話術(shù)，E非必須的。產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸銷售過程及技巧1、聽覺刺激聽導(dǎo)購的聲音：熱情、溫和聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異聽第三者的意見和其他聲音比較產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介銷售過程及技巧2、視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、活

27、動(dòng)狀態(tài)整體觀看，觀查細(xì)部與其他商品相比較的看引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介銷售過程及技巧試著打開龍頭的手柄，浴室柜門、馬桶蓋的開合等解剖龍頭的掂量、觸摸體驗(yàn)區(qū)的試水其它商品細(xì)節(jié)的觸摸3、觸覺刺激引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸讓顧客“體驗(yàn)”，使之獲得最真實(shí)的感覺產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介銷售過程及技巧運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處。使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”樣例“您想想看，當(dāng)您打開淋浴柱頂噴大花灑的時(shí)候，那噴灑下來的水是不是很像下雨的樣子，您站在花

28、灑底下沖涼，那種感覺就像是淋著雨，感覺很奔放、很爽心，對(duì)吧？” 產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介銷售過程及技巧有意識(shí)的進(jìn)行產(chǎn)品附加介紹 衛(wèi)浴產(chǎn)品相互間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，申旺集成衛(wèi)浴也為顧客提供了衛(wèi)生間、廚房大部分的用水設(shè)施，可以讓導(dǎo)購員在很大的范圍內(nèi)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。樣例“您現(xiàn)在看的這套浴室柜線條比較柔和，盆也圓潤雍容，要是搭配上這款*龍頭，非常有整體感?！?“我們店現(xiàn)在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，這款馬桶與*大淋浴、*浴巾架組成一個(gè)優(yōu)惠套餐，我?guī)屑?xì)看一下大淋浴和浴巾架吧！”產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介銷售過程及技巧1、做產(chǎn)品展示時(shí)，一定要對(duì)產(chǎn)品“珍視”，只有我們珍視了，客戶才會(huì)覺得這么個(gè)產(chǎn)品有它的價(jià)值，同時(shí)也能體現(xiàn)申旺作為一個(gè)品牌衛(wèi)浴企業(yè)

29、所展示的風(fēng)范也是與眾不同的。2、事先用FABE法則組織好各個(gè)產(chǎn)品的推介話術(shù)，并能熟練應(yīng)用；并“看客下菜”，盡可能推薦貴的、庫存大的。3、在介紹顧客關(guān)照的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該不斷關(guān)聯(lián)其它產(chǎn)品，挖掘顧客需求點(diǎn)，增加銷售的可能。小結(jié)：小結(jié)：產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介銷售過程及技巧解除異議解除異議銷售過程及技巧客戶異議意味著客戶異議意味著 對(duì)購買產(chǎn)生興趣 對(duì)購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處解除異議解除異議第一步：異議處理的開場銷售過程及技巧解除異議解除異議異議處理的步驟認(rèn)同：您考慮的很對(duì)！理解：是啊，買套房子不容易，裝修出一個(gè)有 特色的家，更是要精挑細(xì)選、反復(fù)比較。l 不斷地自問：顧客提出這個(gè)異議真正的目

30、的是什么？l 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。l 直接詢問顧客原因： “為什么您這么認(rèn)為呢？”l 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議： “您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？”銷售過程及技巧解除異議解除異議第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)異議處理的步驟l 如果是懷疑，提供證據(jù)。 問：你們都說自己產(chǎn)品是銅的，但也有會(huì)生銹的??？ 答：銅不會(huì)生銹這是常識(shí)，您看到生銹的產(chǎn)品我沒檢測也不敢去評(píng)論，但申旺的龍頭是有檢測報(bào)告可以看的。您看，這是檢測報(bào)告，上面材質(zhì)有標(biāo)明。l 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)。 問：202不銹鋼聽說比較容易生銹。 答：日常使用注意點(diǎn)也還可以；它的價(jià)格會(huì)低很多。銷售過程及技巧解除異議解除異議異

31、議處理的步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋銷售過程及技巧解除異議解除異議異議處理的步驟第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求!俗話說：嫌貨才是買貨人！銷售過程及技巧解除異議解除異議四類典型異議處理的基本要點(diǎn)四類典型異議處理的基本要點(diǎn) 價(jià)格類型異議 品牌類型異議 外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理原則價(jià)格異議處理原則l 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議l 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理l 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說“很對(duì)不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇l 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩

32、服您買東西的能力” 銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧A、聲東擊西：轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)l “沒關(guān)系，價(jià)格部份今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？”（打折時(shí)用）l “價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來看下東西是否合適，如果您認(rèn)為不值，再便宜您也不會(huì)要的，您說是吧？”l “價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在商品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說是吧？”銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧B、價(jià)格談判：取舍、拒絕l “當(dāng)然可以呀，不過”（此時(shí)表情不

33、要太嚴(yán)肅，要適時(shí)輕松的語氣）“您如果不要我們贈(zèng)送的*，我就可以給你這個(gè)價(jià)格?！眑 “我知道您在裝修上要費(fèi)很多錢，也很誠心的了解我司的產(chǎn)品，雖然我很愿意與您做成生意，但是您提的這個(gè)價(jià)格，對(duì)于我們這樣的品質(zhì)與品牌廠家，實(shí)在是不適合。要不我再另外給您推薦一款吧？”銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧C、價(jià)格談判：預(yù)備讓步成交l “您對(duì)于這款產(chǎn)品，是不是價(jià)格達(dá)到您的要求后，您就確定購買呢？”（如果客戶回答比較確定，那么就進(jìn)行技巧性讓步。）l “您好，對(duì)于這樣一個(gè)單款式產(chǎn)品，我們很難再做更多的優(yōu)惠，要不您看一下其它配套產(chǎn)品，一起購買，我再向老板（公司）申請(qǐng)一定幅

34、度的折后優(yōu)惠，您看呢？”銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧錯(cuò)誤回答：l “不可能，您要看東西的質(zhì)量”l “不貴了，隔壁的更貴”l “不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”l “我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價(jià)格類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí)l大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛建材市場時(shí)臨時(shí)決定；就算上網(wǎng)查詢的顧客，也很容易被導(dǎo)購員改變主意的；l除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好；l對(duì)于衛(wèi)浴建材類產(chǎn)品，由于顧客購買次數(shù)極低，除非很高端的產(chǎn)品，否則對(duì)于品牌的偏好不會(huì)太

35、高。銷售過程及技巧解除異議解除異議2、品牌類型異議品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧l 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；l 抓住顧客的需求運(yùn)用FABE分析與競品進(jìn)行對(duì)比；l 處理時(shí)必須顯得對(duì)申旺品牌非常有信心。l 舉證申旺品牌的形象、品質(zhì)及成長的信心。銷售過程及技巧解除異議解除異議2、品牌類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí)l外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；l外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)銷售過程及技巧解除異議解除異議3、外觀類型異議外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧l 應(yīng)首先了解顧客已看過多少相關(guān)產(chǎn)品，再根據(jù)情況做對(duì)策l 如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)

36、調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定。l 如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)銷售過程及技巧解除異議解除異議3、外觀類型異議l 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)l關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)l通過耐心說明都能很好解決本類異議l 功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧l如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清l如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品l如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它賣點(diǎn)銷售過程及技巧解除異議解除異議4、功能質(zhì)量類型異

37、議銷售過程及技巧解除異議解除異議小結(jié)：1、對(duì)顧客的異議要有耐心、有禮貌，就算是我們識(shí)人不明，碰到了純粹瞎逛的人最后找借口不買，也不要口出惡言。2、處理異議要注意溝通技巧，通過認(rèn)可后反問，再做FABE表述，有理有據(jù)、不亢不卑的服務(wù)好顧客。3、對(duì)于顧客提出的一些很有道理的異議、建議，應(yīng)做好記錄，反饋回公司，或許在新產(chǎn)品面市時(shí)，就能設(shè)計(jì)的更人性化；而對(duì)于有記錄的異議、建議，也可邀請(qǐng)顧客留下聯(lián)系名址，公司采納后方便給予致謝。銷售過程及技巧成交成交銷售過程及技巧成交成交成交的信念成交的信念1.成交關(guān)鍵敢于成交：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持2.成交總在五次拒絕后3.只有成交才能幫助客戶 （和客戶建立平等關(guān)系，不存在誰

38、求誰）4.不成交是他的損失不會(huì)“成交”的銷售員，根本就不能算銷售員！銷售過程及技巧成交成交顧客常見成交信號(hào)顧客常見成交信號(hào)1、語言成交信號(hào) 話題集中在某個(gè)商品上，熱心的詢問 提出價(jià)格（可否更優(yōu)惠）或購買條件（更多是否優(yōu)惠）的話題 關(guān)心售后服務(wù)等購買后的話題 詢問衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售情形 不斷向?qū)з徳儐柾粏栴}銷售過程及技巧成交成交顧客常見成交信號(hào)顧客常見成交信號(hào)2、非語言成交信號(hào) 顧客突然不再發(fā)問了 不斷點(diǎn)頭認(rèn)可 看著產(chǎn)品，呈思考狀 詳細(xì)看贈(zèng)品 與同伴低聲交談 神情突然自如起來，目光看上去比較堅(jiān)定，不再閃躲 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品銷售過程及技巧成交成交常見成交促成技巧及話術(shù)常見成交促成

39、技巧及話術(shù)1、主動(dòng)正面的成交暗示表達(dá)法 處理完反對(duì)問題，沒有疑義，主動(dòng)大膽提出成交要求： 1）“先生，我現(xiàn)在給您開單” 2）“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？” 3）“您是付定金或者全額付款” 4）“什么時(shí)間安排送貨比較合適” 肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對(duì)就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！銷售過程及技巧成交成交常見成交促成技巧及話術(shù)常見成交促成技巧及話術(shù)2、警告提醒表達(dá)法 處理完反對(duì)問題，客戶還是比較猶疑的，制造緊張感： 1）“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，而且促銷數(shù)量都是限量 的，沒有公司支持我們都是按正常價(jià)銷售，您要是不馬 上定下來，可能要損失好幾百元呢！” 2）“裝修房子前，要是把衛(wèi)浴產(chǎn)品都定好，水管預(yù)埋尺寸都 會(huì)更到位，既美觀又不浪費(fèi)管材；您也很有眼光，挑選 的這些產(chǎn)品都非常有品位，盡快定下來，也好對(duì)照著展 開裝修，免得影響您喬遷新房啊！” 銷售過程及技巧成交成交配套銷售配套銷售 熟悉商品的搭配，知道4-5套左右的產(chǎn)品搭配風(fēng)格 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 推薦階段附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求 而在顧客重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)品在開單時(shí)，配套銷售其 它單價(jià)比它低的產(chǎn)品，容易被顧客接受要點(diǎn)：要點(diǎn)：銷售過程及技巧成交成交配套銷售配套銷售1、衛(wèi)浴大件產(chǎn)品配套l 在推薦階段，對(duì)于浴室柜、座便器、大淋浴、淋浴房、面盆 龍頭這些大件商品要兼帶著介紹。l 但顧客要是對(duì)申旺某類產(chǎn)品興趣不是很大時(shí)，應(yīng)先