呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)思路交流

1、袁曉科袁曉科avayaavaya（中國(guó)）（中國(guó)）1.1.關(guān)于公司關(guān)于公司2.2.需求及方案討論需求及方案討論3.3.方案推薦方案推薦4.4.問(wèn)題解答問(wèn)題解答議程安排建設(shè)模式討論 功能需求討論4單點(diǎn)集中建設(shè)單點(diǎn)集中建設(shè)可同時(shí)考慮組件高可靠性；可同時(shí)考慮組件高可靠性；全國(guó)集中號(hào)碼接入全國(guó)集中號(hào)碼接入設(shè)置純?cè)O(shè)置純ip遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席4擴(kuò)展到區(qū)域集中擴(kuò)展到區(qū)域集中全國(guó)集中號(hào)碼接入或分區(qū)號(hào)全國(guó)集中號(hào)碼接入或分區(qū)號(hào)碼接入碼接入?yún)^(qū)域中心本地自存活區(qū)域中心本地自存活4增加容災(zāi)中心增加容災(zāi)中心建立容災(zāi)中心建立容災(zāi)中心4實(shí)現(xiàn)客服基本功能實(shí)現(xiàn)客服基本功能4實(shí)現(xiàn)多媒體接入實(shí)現(xiàn)多媒體接入郵件郵件web服務(wù)、文本聊天服務(wù)

2、、文本聊天視頻視頻4主動(dòng)呼出服務(wù)主動(dòng)呼出服務(wù)4質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理4勞動(dòng)力管理勞動(dòng)力管理當(dāng)前單點(diǎn)集中建設(shè)集中接入集中接入集中管理集中管理易于擴(kuò)展易于擴(kuò)展易于維護(hù)易于維護(hù)未來(lái)擴(kuò)展到區(qū)域集中區(qū)域集中接入?yún)^(qū)域集中接入全國(guó)集中管理全國(guó)集中管理易于擴(kuò)展易于擴(kuò)展易于維護(hù)易于維護(hù)本地自存活本地自存活區(qū)域集中-話務(wù)互備區(qū)域集中接入全國(guó)集中管理易于擴(kuò)展易于維護(hù)本地自存活區(qū)域集中-話務(wù)互備xs8800 ip pbx交換機(jī)pstn/plmn呼入電話呼入電話ivr服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器坐席電話坐席電話遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席ip電話電話cti服務(wù)器cti linkcti link服務(wù)器123457isdn pri中繼線中繼

3、線68遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席ip電話電話遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席ip電話電話錄音服務(wù)器呼叫路由與處理流程示意需求分析4基于ip網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電路技術(shù)的呼叫中心(易于擴(kuò)展)4基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子化處理流程4以電話語(yǔ)音服務(wù)為主，多媒體多渠道服務(wù)為輔4提供人工服務(wù)人工服務(wù)：人工業(yè)務(wù)受理，如查詢(xún)、投訴建議受理等4提供智能路由和智能呼叫分配4提供豐富的質(zhì)檢監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)管理功能，如錄音、質(zhì)檢4提供全面的運(yùn)營(yíng)管理支撐功能，如報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、設(shè)備監(jiān)控客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)客服中心平臺(tái)客服中心平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)/ /外呼平臺(tái)外呼平臺(tái)多媒體平臺(tái)多媒體平臺(tái)ivr流程業(yè)務(wù)座席業(yè)務(wù)智能業(yè)務(wù)路由業(yè)務(wù)報(bào)表后臺(tái)集成w

4、ebchatsms郵件網(wǎng)頁(yè)協(xié)同多媒體報(bào)表視頻營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用預(yù)覽外呼預(yù)測(cè)外呼外呼統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)管理話務(wù)報(bào)表排班管理人員培訓(xùn)acdivrcti錄音傳真呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)的建設(shè)規(guī)劃呼叫中心子系統(tǒng)邏輯架構(gòu)序號(hào)序號(hào)子系統(tǒng)名稱(chēng)子系統(tǒng)名稱(chēng)子系統(tǒng)功能子系統(tǒng)功能是否必須是否必須1 1ip pbx/acdip pbx/acd完成電話呼叫的接入、路由、分配，提供完成電話呼叫的接入、路由、分配，提供cti cti linklink實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成是2 2web/emailweb/email服務(wù)器服務(wù)器完成多媒體渠道呼叫的接入否3 3cticti實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)和電話子系統(tǒng)的集成，提供開(kāi)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)和電話子系統(tǒng)的集成，提供開(kāi)放的放的apiapi接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成是4 4ivrivr提供交互式自助語(yǔ)音服務(wù)，如語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音查詢(xún)、滿意度調(diào)查、外撥等否5 5ifrifr提供交互式傳真服務(wù)否6 6ttstts提供文本到語(yǔ)音的自動(dòng)轉(zhuǎn)換否7 7外呼外呼提供主動(dòng)外呼式服務(wù)，如客戶(hù)調(diào)查、回訪否8 8錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢提供通話的實(shí)時(shí)記錄、存儲(chǔ)，支持錄音回放、調(diào)提供通話的實(shí)時(shí)記錄、存儲(chǔ)，支持