溝通的藝術(shù)寶典

1、溝通的藝術(shù)溝通障礙經(jīng)典n該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了n不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了n我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！問題討論n溝通能力 vs 語言表達能力 vs 演講能力？溝通與言語表達能力溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程溝通：要素，控制技術(shù)，開始和結(jié)束技術(shù)言語表達：聲音、邏輯、開頭和結(jié)尾面對面?zhèn)让鏈贤ㄗ璧K物溝通需要準備？討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？管理溝通的障礙n一般的人際溝通障礙語言表達方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力：觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力

2、n組織中的部門之間的溝通障礙利益立場個人恩怨溝通機會主要內(nèi)容n溝通的含義n溝通的過程n溝通的準備n溝通的藝術(shù)：聽、看、身體語言、答n溝通過程的控制n溝通的誤區(qū)：pac理論n不同類型的人的溝通n跨部門的溝通如何實現(xiàn)哲學問題n樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？n只有聲波而沒有聲音，聲波只有被人感知到，才會有聲音一般的溝通過程n觀察對方的儀表進行初步判斷n觀察與尋找話題n注意傾聽n反饋n無聲言語與溝通n溝通結(jié)束不同的人如何溝通？管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速？歷史學家型喜歡了解全部過程和細節(jié)，希望別人給他一個徹底的分析和背景信息

3、，希望信息以線性方式呈現(xiàn)？人道主義者型希望每個人快樂，會非常關(guān)心別人的感受？自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行？不同的人如何溝通？管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息歷史學家型喜歡了解全部過程和細節(jié)，希望別人給他一個徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后再決策人道主義者型希望每個人快樂，會非常關(guān)心別人的感受充分考慮每個人的建議，在獲得充分共識后再行動；需要耐心和機敏自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想，決策前會考慮多種方式；充

4、滿耐心，隨時準備應(yīng)對變化一般管理溝通過程溝通的目的溝通準備溝通開始溝通的控制溝通的結(jié)束溝通的目的n傳遞組織目標n解決問題n沖突解決n績效反饋面談n職業(yè)生涯管理n解雇溝通的媒體n語言文字和非語言文字n語言文字：聽覺信息視覺信息n非語言文字：身體語言觸覺、嗅覺、味覺等游戲活動：傳遞信息n任務(wù)n象限1：在字母i上畫一個點n象限2：在空白處寫上abcden象限3：在園子里，有一只公牛媽媽mb，還有一只公牛爸爸fb，還有一只公牛寶寶bb，誰不在那里？請圈出來n象限4：請圈出與其他各字不是同類的字fb公牛爸爸fb公牛媽媽bb公牛寶寶象限1 i象限2 象限3 fb mb bb象限4 鼓 小狗 性別 孩子fb

5、公牛爸爸fb公牛媽媽bb公牛寶寶象限1 i象限2 a b c de象限3 fb mb bb象限4 鼓 小狗 性別 孩子討論：為什么我們會出錯？n含糊的指示n時間壓力n沒有聽清n沒問明白n根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷溝通媒體游戲：身體語言溝通n傳遞概念：幸福、憂愁、偉大、神奇、創(chuàng)新n從一個到第六個：組織層次溝通前的準備n全面了解溝通對象的個人情況n了解溝通對象的情緒狀態(tài)n聯(lián)系時間和地點n溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準備開始溝通：聽和看的藝術(shù)n言為心聲：聽n聽其言，觀其行：視n路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點等等聽的藝術(shù)n言語表達：用詞n弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等n傾聽藝術(shù)傾

6、聽的重要性溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。書寫書寫9%9%傾聽傾聽40%40%交談交談35%35%閱讀閱讀16%16%傾聽的障礙觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環(huán)境的干擾聽力小測試1n一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”n人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！聽力小測試2n張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了。n“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18

7、人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”n張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”n同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”n張三傻了。自我中心的聽n自身的立場、觀點n思考問題的慣性n過去的知識和經(jīng)驗出發(fā)點的差異上司中層干部工作完成了沒有？敘述如何完成任務(wù)，遇到了什么困難簡明扼要自己如何克服困難希望上司多點時間，多聽聽自己的匯報希望上司能夠體諒自己，表揚自己上司與下屬溝通的需

8、要上司的期望是部門、中層經(jīng)理工作的進度和結(jié)果通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設(shè)定的工作目標角度來審視工作的進度和結(jié)果，進行工作評價匯報工作的中層經(jīng)理的愿望是向上級描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報得到上級的指導和建議獲得說明自己和部門工作好壞的機會得到領(lǐng)導積極的工作評價匯報要點精簡：重點在于工作成就禁忌：渲染有針對性禁忌：漫無邊際從上司的角度來看問題尊重上司的評價，不要爭論補充事實忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？聽的三大原則q耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候q關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心

9、地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置q不要假設(shè)明白對方的意思副言語的信息q副言語：語音、語調(diào)、語氣q功能：n判斷對方的情感：友好敵對；冷靜激動；熱情冷淡；誠懇虛偽；謙虛傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心不耐心；細心粗心n判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相；健談不健談；知識面寬窄；思想敏捷、邏輯性強遲鈍、語無倫次n分辨方言表達的差異上司含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來說不錯肯定、鼓勵性的上司點了點頭說：好，總的來說不錯不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯??！話里有話，表示的是負面的評價傾聽的功能q善聽有助于理解弦外之音q善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，

10、及時問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論q適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息n例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極了等；給以評價，如正是這樣，有道理，有進步；啟發(fā)對方多說，如后來怎么樣了？能舉個例嗎？你為什么這樣想？傾聽的功能（續(xù)）q善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等q善聽有助于緩解對方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當對方情緒激烈時，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重視覺與信息獲得n兩個人正談話

11、，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走n一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關(guān)車門很重n韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊溝通距離空間距離與人際關(guān)系q0-0.5米：親密n戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距離n0.5-0.8，親密朋友；0.81.25 ，普通朋友q1.25-3.50米：社會交往關(guān)系n公事公辦、應(yīng)酬或

12、者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大q3.5-7.5米：公共關(guān)系交往n慶典、演講男性女性左右前后男性前后空間距離較大女性左右空間距離較大如何通過空間距離判斷關(guān)系好壞？觀察與尋找話題：聽視q從對方的服飾上找話題n身份、地位、氣質(zhì)q從對方的表情和姿勢中找話題n沉默、痛苦、嘆息、高興q從對方的口音找話題n口音、地理、文化、經(jīng)歷q直接提問n詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等身體語言與信息溝通n身體語言的種類n身體語言傳遞的信息身體語言的分類q頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭q手勢q身體的姿態(tài)與動作頭部動作n頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思n頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心n頭部向后：驚奇、恐懼、退讓

13、或遲疑n點頭：答應(yīng)、同意、贊許手勢n手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定n手心向下：否定、抑制、反對、輕視n抬手：請對方注意，自己要講話了n推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立n伸手：想要什么東西n擺手：不同意、不歡迎、或快走身體的姿態(tài)和動作n比較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例n防御對方精神上的威脅n雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對n雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情n雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙n雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上其他的體姿n靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢n靜態(tài)姿勢：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情

14、和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬n動態(tài)姿勢：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認；點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿哟砬榫w激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和n雙方接觸姿勢：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等身體語言的信息整合n眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦n雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望別人理解，給予支持n用手拍拍前額：

15、表示健忘；用力一拍，表示自我譴責，后悔不已n聳聳肩膀，雙手一攤：無所謂，或無可奈何，沒有辦法的意思身體語言與其他信息的整合n某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言n身體語言與有聲語言相聯(lián)系n身體語言還要與交際場合、情景相聯(lián)系不良的動作語言與信息n搔癢n玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)n當眾梳頭n手指不停地敲n玩弄、咬指甲n腳不停地抖動n當眾化妝或涂指甲油n剔牙n舌頭在嘴里亂動n坐立不安n大哈欠n嚼口香糖n擠占他人的空間n把筆弄得咔嗒響應(yīng)答的藝術(shù)q陳述式應(yīng)答：傳遞信息q解答式應(yīng)答：指令、說教式；勸告、建議式；解釋、說明式q強迫式應(yīng)答：居高臨下式q探究式應(yīng)答q快慰式應(yīng)答：積極回應(yīng)，幫助消除疑慮，表示同情、安慰

16、、支持、贊許、默認、同意、滿意q躲避式應(yīng)答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對方的注意力，或所問非所答，顧左右而言他q批評式應(yīng)答：不贊成對方的說法，直接批判，包括責備、譴責、奚落、發(fā)難、刺人等q否定式應(yīng)答：對對方的問題，直截了當?shù)亟o以否定，如我不同意，這不可能等等積極交流的技巧q贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承q幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！q委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點破，但給人留下情面，耐人尋味的思索q寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來工作忙嗎？吃過飯

17、了沒有？拒絕的藝術(shù)q替代式：提出更重要的事情，予以拒絕q發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）q模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付q比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā)q轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕案例：常見的溝通問題n不尊重和體諒對方n聽的不專心n不看對象的單一的溝通方式n態(tài)度不真誠n沒有澄清游戲：撕紙n材料：每人兩張a4紙，廢紙也可以n第一階段：給每位學員一張a4紙n指令：大家閉上眼睛；全過程不許問問題；把紙對折；再對折；再對折；把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來；睜開眼睛，把紙打開n第二階段：略

18、n第二階段：請一位學院上來，重復(fù)上述的指令，惟一不同的是：這次學員們可以問問題pac交流模型parentadultchildren父母對孩子：不平等、教訓成人對成人：平等、友好可取不可取案例：自以為是的主管n金經(jīng)理覺得售貨員應(yīng)該動作麻利，態(tài)度積極。員工柳動作慢，但銷售額不錯n金經(jīng)理在商場巡視，注意到員工柳花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說地批評了一頓。n第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個什么也沒有買的顧客來到了員工柳的柜臺，還帶來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。溝通過程中的控制技術(shù)n關(guān)注：

19、點頭、微笑、目光接觸n反饋：釋義、反饋感受、對溝通對象的表述小結(jié)n轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水n追問溝通結(jié)束n目標達成n階段目標達成n預(yù)約下一次會談n友好結(jié)束溝通過程中的其他影響因素n信任：相互信任是基礎(chǔ)n價值觀：代溝n地位差異：上下級溝通n文化與溝通：n溝通對象的性別、年齡、文化等如何建立信任：游戲與時間長短討論：如果世界末日來臨，你最愿意做的5件事情？傳統(tǒng)文化與溝通n言為心聲：思想品德、能力水平n言行一致：說得好不等于做得好n語言交往應(yīng)該講究分寸：不該說的不說，不該講的不講。離間的話？真實的謊言？n應(yīng)注意多出善言而不出惡言：當眾讓病人辦理0.5元退款？中外文化與溝通n東方人：含蓄、指點和批評為主

20、n西方人：直接、表揚為主推力機械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車配件公司的管理人員有30%是美國總公司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應(yīng)該說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說：“美方管理人員總是在開會時直截了當?shù)嘏u中方人員，弄得當事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴都掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！”如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理分公司的溝通沖突？年齡差異與溝通n女性：細節(jié)、膽小、需要關(guān)心n老人：時代特點（節(jié)?。?、回憶n兒童：膽小，需要鼓勵，依

21、賴交往對象的差異性與溝通n交往對象的分類n交往對象的特點n交往對象的交往需求交往對象的分類n內(nèi)向外向n決策果斷不果斷分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷內(nèi)向外向交往對象的特點n和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚頓挫；使用鼓勵性語言n表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動作和手勢，生動活潑，有說服力的語言n分析型：嚴肅認真，有條不紊，有計劃步驟，合乎邏輯；真實的，寡言的，面部表情少，動作慢，注意細節(jié)，語調(diào)單一n支配型：果斷，獨立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接觸，有目的；說話快且有說服力

22、，語言直接，使用日歷，有計劃各種類型的人的需求n和藹：看重雙方的良好的關(guān)系；不斷的贊賞對方；時刻充滿微笑；說話抑揚頓挫；不時的鼓勵對方，多提問；頻繁的目光接觸n表現(xiàn)：話多、動作多，要別人的承認、認同、鼓勵；他們喜歡給別人提建議；眼神看對方的動作；從宏觀角度談問題；說話要直接n分析：對自己和別人要求嚴格，喜歡有較大的個人空間，怕被別人親近；注重細節(jié)，遵守時間，用較多的準確的專業(yè)術(shù)語；避免太多的身體接觸，不要過多的眼神接觸，不要太前傾n支配：要別人服從，聽建議。目的性強，說話要有證據(jù)；重實際，直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸與不同類型的人溝通的建議n相似性原理：物以類聚，人以群分n適當?shù)仨槕?yīng)需求，可以提高滿意度組織溝通對象上司供應(yīng)商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經(jīng)理組織溝通障礙n相互推諉n本位主義n價值觀沖突n利益沖突n過去的關(guān)系狀況組織溝通障礙的解決方案n組織結(jié)構(gòu)設(shè)計n技術(shù)與管理培訓n文化塑造組織結(jié)構(gòu)設(shè)計n建立以工作流程為中心的組織模式n采用崗位輪換制度n進行合理的職能分工部門a部門b部門c部門d部門e高層管理者部門a部門b部門c部門d部門e流程1流程2流程3流程4高層管理者