(完整)2015年業(yè)務(wù)稽核工作總結(jié)和2016年工作計(jì)劃,推薦文檔

1、2015 年業(yè)務(wù)稽核工作總結(jié)和2016 年工作計(jì)劃2015 年不平凡的年，對(duì)于部門和個(gè)人都是一個(gè)很大的變革，是業(yè)務(wù)管理工作全面推進(jìn)和深化改革的一年，在集團(tuán)公司的戰(zhàn)略指引下，在省公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以收入保障為目標(biāo)，圍繞系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)管控兩條工作主線，抓源頭，管過(guò)程，重結(jié)果，通過(guò)IT 前置，業(yè)務(wù)受理過(guò)程稽核，用戶實(shí)例數(shù)據(jù)結(jié)果稽核，進(jìn)行各種維度的風(fēng)險(xiǎn)防范， 通過(guò)常態(tài)化稽核和專項(xiàng)稽核兩種手段，借助日常業(yè)務(wù)管理和日常通報(bào)，構(gòu)成了山西業(yè)務(wù)稽核整體工作體系，圓滿的完成了2015 年度指標(biāo)。全年共挽回收入461.5 萬(wàn)元，傭金扣發(fā) 71.4 萬(wàn)元。2015 年工作總結(jié)：一、 夯實(shí)基礎(chǔ)，全面推進(jìn)稽核體系建設(shè)工作

2、。在省公司成立業(yè)務(wù)管理支撐中心的引導(dǎo)下， 地市公司也相繼成立了業(yè)務(wù)管理支撐中心， 并設(shè)立了稽核崗， 省公司去八個(gè)地市進(jìn)行了調(diào)研和稽核工作輔導(dǎo)工作， 下發(fā)了稽核工作整體要求， 并開(kāi)展了賬戶退費(fèi)、 賬戶合并、 固網(wǎng)寬帶不出賬用戶專項(xiàng)稽核和整改。組織地市到省公司開(kāi)展了稽核工作培訓(xùn)工作， 下達(dá)了稽核工作整體要求，加快地市人才隊(duì)伍建設(shè)， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)管控，權(quán)限管控，地市公司在省公司的引領(lǐng)下， 已經(jīng)全面開(kāi)展稽核工作， 地市公司各自梳理出了稽核點(diǎn)， 并進(jìn)行定期通報(bào)。 并建設(shè)了業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)，包括實(shí)名制稽核、業(yè)務(wù)受理合規(guī)性、擔(dān)保租機(jī)等稽核點(diǎn)25 個(gè)。二、聚焦集團(tuán)五大稽核點(diǎn)，啟動(dòng)建設(shè)新三大稽核點(diǎn)。根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的 20

3、1459 號(hào)文件，開(kāi)始啟動(dòng)了業(yè)務(wù)合規(guī)性、數(shù)據(jù)一致性、調(diào)賬、應(yīng)收對(duì)賬、業(yè)財(cái)差異等稽核工作。后半年根據(jù) 2015 42 號(hào)文件，啟動(dòng)了贈(zèng)款、低消、優(yōu)惠合理性的稽核工作。1、業(yè)務(wù)合規(guī)性業(yè)務(wù)合規(guī)性主要體現(xiàn)在訂單稽核，主要包括新裝用戶實(shí)名制稽核，套餐、補(bǔ)貼、預(yù)存合規(guī)性稽核。過(guò)戶、補(bǔ)卡、賬戶退費(fèi)、沖正等操作是否合規(guī)稽核。2、數(shù)據(jù)一致性已經(jīng)開(kāi)展了CRM、HLR、ISMP、彩鈴、固網(wǎng)AAA、移動(dòng) AAA、AN_AAA平臺(tái)的常態(tài)化比對(duì)工作，并針對(duì)影響收入和用戶感知的彩鈴、來(lái)顯進(jìn)行了專項(xiàng)比對(duì)，總計(jì)避免投訴3270戶，挽回潛在收益用戶4714戶，按5 元/戶計(jì)算，大概為23570 元。3、調(diào)賬稽核已經(jīng)開(kāi)展了調(diào)賬審批

4、和調(diào)賬操作流程的下發(fā)，啟用了新的調(diào)賬流程，明確了先審批后操作的步驟，并每月對(duì)號(hào)碼、金額進(jìn)行一致性稽核。4、營(yíng)收對(duì)賬稽核重新啟用了資金回收系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)收資金的來(lái)源等進(jìn)行了分類，督促財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)營(yíng)收資金的管控，通過(guò)管控， 有效的保證了托收金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，及時(shí)性，足額到賬。并針對(duì)代理商啟動(dòng)了翼支付資金歸集系統(tǒng)的建設(shè)，年度已經(jīng)接入近2000 家代理商。5、業(yè)財(cái)差異稽核牽頭組織信息化開(kāi)展業(yè)業(yè)核對(duì)，業(yè)財(cái)差異核對(duì)，針對(duì) CRM和計(jì)費(fèi)進(jìn)行了數(shù)據(jù)的重新優(yōu)化， 并根據(jù)財(cái)務(wù)收入在 CRM進(jìn)行了分類報(bào)表的展示， 從各系統(tǒng)各維度進(jìn)行了收入一致性的展現(xiàn)， 保證了業(yè)財(cái)對(duì)賬的較小差異性， 每月差異控制金額 4 萬(wàn)元以內(nèi)

5、， 在全國(guó)處于領(lǐng)先水平。針對(duì)欠費(fèi)管控， 并開(kāi)展了建立按月通報(bào)制度， 增加扣減收入指標(biāo)的通報(bào)； 對(duì)政企集團(tuán)客戶、擔(dān)保租機(jī)、專線三類客戶分別催繳。 2015 年度共追繳欠費(fèi) 435 萬(wàn)元。6、贈(zèng)款根據(jù)集團(tuán)要求，啟動(dòng)了贈(zèng)款受理對(duì)象、手工贈(zèng)款合理性、低值套餐享受贈(zèng)款合理性、贈(zèng)款抵扣范圍、是否減收、贈(zèng)款受理權(quán)限等進(jìn)行了深入業(yè)務(wù)分析，并制定了稽核方案。7、低消根據(jù)集團(tuán)要求，啟動(dòng)了新開(kāi)戶低消合規(guī)性、協(xié)議期內(nèi)降低保底標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議期內(nèi)套餐降檔、協(xié)議期內(nèi)取消保底業(yè)務(wù)、協(xié)議期內(nèi)退訂套餐、靚號(hào)過(guò)戶、靚號(hào)辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)、實(shí)際出賬費(fèi)用稽核等事項(xiàng)。并結(jié)合省內(nèi)業(yè)務(wù)模式，制定了稽核方案。8、過(guò)度優(yōu)惠根據(jù)集團(tuán)要求，啟動(dòng)了負(fù)賬目稽

6、核、未出賬用戶稽核、重復(fù)訂購(gòu)相同優(yōu)惠、 重復(fù)訂購(gòu)?fù)惶撞蛢?yōu)惠的多個(gè)優(yōu)惠檔次、重復(fù)訂購(gòu)了多種補(bǔ)貼類優(yōu)惠、低值套餐享受高促銷優(yōu)惠、優(yōu)惠 / 促銷超長(zhǎng)有效期、加裝手機(jī)拆機(jī) / 整月停機(jī)，寬帶仍享受減免、零賬單稽核、政企協(xié)議過(guò)度 / 重復(fù)優(yōu)惠稽核、公眾套餐重復(fù)優(yōu)惠稽核、出賬量收不匹配等事項(xiàng)稽核，并結(jié)合省內(nèi)業(yè)務(wù)模式，制定了稽核方案。三、持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)和優(yōu)化工作。在系統(tǒng)建設(shè)層面不斷優(yōu)化，對(duì)系統(tǒng)整體架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，稽核點(diǎn)增加了屬性， 包括稽核點(diǎn)發(fā)布的地市、 稽核點(diǎn)對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)種類（包括：用戶投訴、收入損失、實(shí)名制、潛在收入流失風(fēng)險(xiǎn)等，這個(gè)做成可擴(kuò)展的） 、是否必須整改、挽回收入計(jì)算、是否進(jìn)行二次稽核；可以選

7、擇對(duì)市、區(qū)縣、渠道中的一級(jí)或者多級(jí)進(jìn)行靈活派單；增加了稽核點(diǎn)的生命周期配置； 所有新增的報(bào)表都可以選擇開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，可以按照時(shí)間段查詢。增加收入挽回視圖模塊， 針對(duì)當(dāng)前的稽核工作展示可以對(duì)公司創(chuàng)造的價(jià)值， 包括投訴預(yù)期會(huì)下降多少、 潛在收入流失能減少多少、收入損失減少多少、管控風(fēng)險(xiǎn)能降低多少等。四、結(jié)合省內(nèi)業(yè)務(wù)特性，加強(qiáng)省內(nèi)稽核點(diǎn)挖掘與建設(shè)。根據(jù)省內(nèi)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特性，對(duì)省內(nèi)稽核點(diǎn)進(jìn)行了梳理，總共梳理出了 56 各稽核點(diǎn)，并制定了建設(shè)計(jì)劃。主要包括：公務(wù)卡進(jìn)行合帳；全省 -0 元流量包；翼支付質(zhì)押擔(dān)保租機(jī)；取消預(yù)存贈(zèng)送返還規(guī)則；贈(zèng)費(fèi)進(jìn)行了轉(zhuǎn)送；一次性費(fèi)用退費(fèi)；全省-iPhone6流量贈(zèng)送

8、；取消靚號(hào)預(yù)存補(bǔ)貼規(guī)則；靚號(hào)預(yù)存、補(bǔ)貼預(yù)存轉(zhuǎn)送；全省 - 店員獎(jiǎng)勵(lì)； e9 融合為雙老用戶且套餐未提升；專線無(wú)套餐或套餐異常；一次性費(fèi)用調(diào)整； 全省 - 流量體驗(yàn)包； 0元流量包超過(guò)了使用期限體驗(yàn)套餐生失效時(shí)間稽核；賬戶大額退費(fèi)；全省 - 取消低消套餐工單核查；用戶結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)；結(jié)算大于收入；全省 _擔(dān)保租機(jī)欠費(fèi)停機(jī)拆機(jī)；國(guó)際漫游預(yù)存稽核；全省-首次預(yù)存稽核；高額欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；手機(jī)時(shí)長(zhǎng)包和流量包同時(shí)訂購(gòu)；全省 - 閑時(shí)流量包稽核；繳費(fèi)期太長(zhǎng)等。2016 工作計(jì)劃：一、強(qiáng)化稽核支撐，體系流程標(biāo)準(zhǔn)化。在稽核體系不斷建設(shè)的基礎(chǔ)上， 增加流程體系化， 在無(wú)紙化建設(shè)的背景下，全面推進(jìn)電子工單稽核，市公司完成工作

9、方式、工作重心、稽核范圍、圍繞主線的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)人工稽核向系統(tǒng)稽核的轉(zhuǎn)變。 轉(zhuǎn)變過(guò)去大量的人工資料稽核工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)全自動(dòng)稽核，釋放人力，轉(zhuǎn)為系統(tǒng)能力實(shí)現(xiàn)； 實(shí)現(xiàn)由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)向解決問(wèn)題為主。過(guò)去大量的人力集中在查找問(wèn)題，工單量較大，問(wèn)題較少，以后轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)自動(dòng)預(yù)警問(wèn)題，人力解決問(wèn)題為主；由狹義的稽核變?yōu)閺V義的稽核， 由資料稽核轉(zhuǎn)變?yōu)槿緲I(yè)務(wù)的稽核，包括政企部、財(cái)務(wù)部等，協(xié)同其它部門完成全面的稽核。市公司成立互助工作小組， 加強(qiáng)稽核人才隊(duì)伍建設(shè)， 提升人才業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)水準(zhǔn)。充分與人力部門溝通，梳理崗位體系，推動(dòng)地市加強(qiáng)本地稽核人員隊(duì)伍的建設(shè)。省公司針對(duì)每月地市執(zhí)行情況， 每月進(jìn)行通報(bào)， 并逐步

10、開(kāi)展打分排名制度。 加強(qiáng)培訓(xùn)， 建立常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)及省市分級(jí)培訓(xùn)制度。 通過(guò)建立業(yè)務(wù)稽核評(píng)比競(jìng)賽，創(chuàng)造“比學(xué)趕超”的工作氛圍。 強(qiáng)化差錯(cuò)整改、月度業(yè)務(wù)分析與通報(bào)，反向推動(dòng)前端相關(guān)部門加強(qiáng)受理差錯(cuò)考核和稽核整改。二、 全面推進(jìn)和優(yōu)化集團(tuán)八大稽核點(diǎn)和省內(nèi)稽核點(diǎn)。結(jié)合集團(tuán)稽核規(guī)范， 持續(xù)完善省內(nèi)稽核規(guī)則庫(kù)， 夯實(shí)八大稽核模塊。 持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有稽核功能點(diǎn)。 聚焦當(dāng)期重點(diǎn)與熱難點(diǎn)，優(yōu)化稽核規(guī)則。三、稽核能力拓展到終端及酬金，逐步建立業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系。建立縱向貫穿省市，橫向連接市場(chǎng)、渠道、稽核多部門的酬金稽核風(fēng)險(xiǎn)管控體系。 從事前、事中、事后全流程加強(qiáng)酬金稽核。推進(jìn)酬金系統(tǒng)稽核點(diǎn)建設(shè)， 完成風(fēng)險(xiǎn)稽核點(diǎn)的梳理

11、和上線。 配合渠道酬金按日展現(xiàn)的工作進(jìn)展， 實(shí)現(xiàn)酬金稽核異常單當(dāng)日推送次日辦結(jié)的稽核單處理流程。建立業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系， 實(shí)現(xiàn) 4 類突出問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警， 包括結(jié)算預(yù)警、欠費(fèi)預(yù)警、渠道操作異動(dòng)預(yù)警、過(guò)度優(yōu)惠預(yù)警。做好風(fēng)險(xiǎn)的事前防范及事中管控。 在非訂單稽核基礎(chǔ)上，建立預(yù)警處理流程， 實(shí)現(xiàn) 3 級(jí)管控，提供規(guī)范的處理機(jī)制以及風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題升級(jí)機(jī)制，將業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)制，從稽核問(wèn)題到預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變。四、思想意識(shí)轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化倒三角支撐。通過(guò)近十年的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)工作，我深刻地體會(huì)到： 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是提高理論素養(yǎng)的基礎(chǔ)；刻苦鉆研技術(shù)是做好工作的關(guān)鍵；強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合是團(tuán)隊(duì)凝結(jié)的前提；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是愛(ài)崗敬業(yè)的保證。工作的核心就是一個(gè)服務(wù)中樞。因此，我們部門所處的特殊地位、所屬的工作性質(zhì)和服務(wù)水平的高低，決定著公司的根本利益，決定著公司的市場(chǎng)地位，決定著公司的改革發(fā)展。自己將不斷從思想認(rèn)識(shí)入手，通過(guò)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟、修養(yǎng)提高，把服務(wù)作為是工作的“天職”，既立身之本、輔政之基、謀事之道，以誠(chéng)實(shí)地態(tài)度、扎實(shí)地作風(fēng)、刻苦地精神，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作。提升方向：1、增強(qiáng)五個(gè)意識(shí)：大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、人本意識(shí)、合作意識(shí)、