店長(zhǎng)的角色定位

1、店長(zhǎng)的角色定位一、店長(zhǎng)的概念？概念一：店長(zhǎng)是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)店鋪的盈利水平。因此，店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。概念二：店長(zhǎng)是店鋪的最高管理者，也稱(chēng)店經(jīng)理，其工作內(nèi)容類(lèi)似于交響樂(lè)團(tuán)的總指揮，既要按照樂(lè)譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 概念三：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就像是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家所有問(wèn)題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良的影響。 概念四：更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)

2、的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。二、店長(zhǎng)日常工作中的誤區(qū)？1.抱著“給老板打工而已”的心態(tài)，做一天和尚敲一天鐘。（門(mén)店的主人，要心系門(mén)店的興衰。敲鐘是小和尚的必修課，工作是企業(yè)員工的必修課，我們更應(yīng)該深刻地反思：我們?yōu)槭裁炊ぷ鳎烤烤故菫榱诵匠辍⒗硐牒捅ж?fù)，還是為了自己和企業(yè)的未來(lái)而工作呢？其實(shí)我們每個(gè)人不僅僅是為了自己的薪酬回報(bào)而努力，同時(shí)也是為了實(shí)現(xiàn)自己的理

3、想，為了創(chuàng)造未來(lái)而努力。既然我們身置其中，那么就應(yīng)該全力投入，就應(yīng)該做好每一件事情。而絕對(duì)不應(yīng)該以旁觀者角色或是指指點(diǎn)點(diǎn)，或者是牢騷滿(mǎn)腹。盡自己最大的努力，用自己的智慧和創(chuàng)造力，力求把本職工作做到完美。一滴水可以折射出太陽(yáng)的光輝，一件小事可以體現(xiàn)出一個(gè)人品質(zhì)和修為。一件小事都不能做好的人我們還能夠奢望他去做好每一件大事嗎？中國(guó)古代就是一屋不掃何以?huà)咛煜碌墓适拢鋵?shí)也正是在警示世人：不要眼高手低而好高騖遠(yuǎn)。當(dāng)每一天面對(duì)自己的工作，我們是否以一種虔誠(chéng)的態(tài)度做好每一件小事，我們是否能夠百分之百的投入其中。其實(shí)我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中不要總是奢望每一天都是在做驚天動(dòng)地的大事業(yè)，都在改變著企業(yè)的歷史與未來(lái)。聚沙成

4、塔、集腋成裘，成功的收獲是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我們以職業(yè)化的態(tài)度投入其中，每一天都會(huì)撞好自己的鐘，做好自己的工作，只有這樣我們才能夠?qū)崿F(xiàn)自我的理想與價(jià)值。& ?/ H8 5 $ Y$ c; . o. U4 z- r% w0 N）2.只考慮公司的要求，注重員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，忽視員工其他方面的需求。（我們對(duì)外倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，同時(shí)對(duì)內(nèi)我們的同事也是我們的服務(wù)對(duì)象，店長(zhǎng)應(yīng)該多關(guān)注員工的心態(tài)變化、工資待遇的發(fā)放、家庭的狀況等等，多與店員溝通，店員只有每天工作心情好狀態(tài)好才能全身心的投入到工作中去，創(chuàng)造更大的價(jià)值。）3.多數(shù)時(shí)候憑個(gè)人主觀感覺(jué)來(lái)評(píng)定員工的優(yōu)秀與否，偏袒

5、和自己要好的人。（作為新上任的店長(zhǎng)，和店員最開(kāi)始的關(guān)系似乎是相當(dāng)微妙的，很多店長(zhǎng)剛剛上任的時(shí)候，多少會(huì)對(duì)自己喜歡的店員或者比較聽(tīng)話(huà)的店員特別的關(guān)心和照顧;而不怎么關(guān)注，或者不喜歡那些有個(gè)性的、原來(lái)和自己關(guān)系不好的店員。這樣一來(lái)，直接會(huì)導(dǎo)致店內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員之間的隔閡，更嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致小小的店里會(huì)產(chǎn)生小團(tuán)體，既影響了團(tuán)結(jié)合作，也會(huì)影響店里的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，所以作為店長(zhǎng)一定要做到公私分明，一視同仁，建立起一個(gè)公正、公平的環(huán)境，做事的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人，才能確保計(jì)劃能執(zhí)行下去，才能確保店內(nèi)有個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。）4.一副高高在上的“老板”的心態(tài)，對(duì)員工頤使氣指。（店長(zhǎng)與店員都是平等的基層工作人員，店長(zhǎng)作為店里的組織者、

6、管理者和協(xié)調(diào)者，想要得到店員的尊敬和擁護(hù)，就得首先學(xué)會(huì)尊重和照顧自己的下屬。）5.店長(zhǎng)凡事都親力親為，店長(zhǎng)一不在，店鋪亂了套。（咱們門(mén)店有些店長(zhǎng)的確特別負(fù)責(zé)任，打著減肥的口號(hào)，例如夢(mèng)翔的穆姐，做得很好，什么事都親力親為，但使得店里的員工對(duì)自己的工作責(zé)職不夠明確，店長(zhǎng)再門(mén)店里應(yīng)該把工作劃分到每一個(gè)人，每個(gè)人對(duì)自己的工作有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，每天做好自己的工作，店長(zhǎng)能有更多的時(shí)間做好自己的組織管理協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。）【店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)：1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題，任何事情都要有一個(gè)流程，不能自作主張，嚴(yán)格按照流程來(lái)解決）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任（對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，很多地方都不是很成熟，做事的

7、過(guò)程中，通常會(huì)有判斷失誤的時(shí)候，也不可避免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。在這個(gè)時(shí)候，作為店長(zhǎng)要懂得就事論事，是錯(cuò)的就要承認(rèn)錯(cuò)誤，并且勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不要不認(rèn)錯(cuò)而且推卸責(zé)任。一個(gè)敢于認(rèn)錯(cuò)和負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)是會(huì)贏得店員認(rèn)可的，而一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的店長(zhǎng)，才能真正承擔(dān)起店長(zhǎng)的任務(wù)和使命，才是一個(gè)名符其實(shí)的店長(zhǎng)。而且這還有個(gè)示范作用，也許有一天店員有錯(cuò)的時(shí)候，也會(huì)能學(xué)著承認(rèn)錯(cuò)誤，并且承擔(dān)責(zé)任。這樣不僅使問(wèn)題更容易解決，而且會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝良性方向發(fā)展。因此，店長(zhǎng)要經(jīng)常自我反省，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并設(shè)法改進(jìn)。）3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀（店長(zhǎng)是員工的主心骨，店員的思想都跟著店長(zhǎng)的思想，店長(zhǎng)應(yīng)該站在為公司著想的角度去管理員工的思想，

8、店長(zhǎng)要以身作則。）4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡（不要在員工面前露出軟弱的一面，要堅(jiān)強(qiáng)，樂(lè)觀，成為員工的主心骨。一般新上任的店長(zhǎng)在剛剛做上店長(zhǎng)的時(shí)候，都有一段難熬的時(shí)光，業(yè)績(jī)的壓力、工作中的問(wèn)題同事的誤會(huì)等等，這些都可以讓一個(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)覺(jué)得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長(zhǎng)本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩，面對(duì)這一系列的打擊和挫折的時(shí)候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺(jué)就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問(wèn)題，反而會(huì)讓店員覺(jué)得你沒(méi)有能力。作為店長(zhǎng)，在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)，只有這樣，才能在困難時(shí)穩(wěn)住人心，才能讓店員覺(jué)得你的勇敢和成熟，才會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)店的主心骨

9、，當(dāng)然也才會(huì)更加尊敬你。）5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受（業(yè)績(jī)、榮譽(yù)）6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處（贊美的好處，賞識(shí)教育）7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己（三人行，必有我?guī)煟?、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講（好不好業(yè)績(jī)說(shuō)了算、員工反饋的算、顧客的監(jiān)督算）9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人（零售服務(wù)行業(yè)無(wú)小事，事事都得重視，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度，嚴(yán)格要求員工才能把服務(wù)工作做好，店鋪業(yè)績(jī)才能上去，店長(zhǎng)作為管理者，就應(yīng)該充分行使自己的權(quán)利，把門(mén)店當(dāng)成自己的家一樣去管理，一屋不掃何以?huà)咛煜?。）】店長(zhǎng)要嚴(yán)格要求自己，以身作則，正己正人。在對(duì)管理者的要求中，以身作則，正己正人是最

10、基本的。對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要，只有對(duì)自己更嚴(yán)格一些，做到身先士卒，做好模范帶頭作用，才能讓下屬店員服從你，跟隨你。而我們經(jīng)?？梢钥吹胶芏嗟牡觊L(zhǎng)，當(dāng)上店長(zhǎng)以后，就真以為自己是官了，開(kāi)始不停地指揮店員做這做那，自己卻什么都不做。甚至有些店長(zhǎng)對(duì)店員萬(wàn)般要求，非常苛刻，而對(duì)自己則極為寬容，要求店員遵守制度，可是自己卻常常違反制度如此種種，只會(huì)導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，那就是店長(zhǎng)的威信喪失，更別說(shuō)讓店員尊敬你，甚至店員可能在背后批評(píng)你、罵你。要知道店長(zhǎng)的行為很多時(shí)候會(huì)被店員不知不覺(jué)中復(fù)制下去，還會(huì)擴(kuò)大好幾倍。店長(zhǎng)的一個(gè)小小毛病，在店員身上就有可能變成大的問(wèn)題。比如說(shuō)，店長(zhǎng)經(jīng)常非公事外出超過(guò)規(guī)定的時(shí)間

11、，店員將來(lái)就可能上班中途外出更加長(zhǎng)時(shí)間;店長(zhǎng)經(jīng)常有一兩次不化妝，店員則會(huì)慢慢地懶得化妝所以店長(zhǎng)一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店員做好，做到位，店員也才會(huì)聽(tīng)你的。三、店長(zhǎng)的工作職責(zé)與范圍？ 店長(zhǎng)，是愛(ài)麥便利的經(jīng)營(yíng)者，是門(mén)店的靈魂人物，無(wú)論在連鎖店還是單體店，門(mén)店店長(zhǎng)都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。店長(zhǎng)還要服從公司總部運(yùn)營(yíng)部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施。其主要作用與職責(zé)如下：（1）人員培訓(xùn)管理愛(ài)麥便利店樹(shù)立一切為了顧客、便利顧客的服務(wù)理念，店長(zhǎng)要隨時(shí)教育全體員工“站在顧客的立場(chǎng)上考慮一切”，方便服務(wù)于顧客，這是愛(ài)麥便利店工作的立足

12、點(diǎn)。循序漸進(jìn)培養(yǎng)員工的執(zhí)行力，做到?jīng)]有任何借口。培養(yǎng)員工的職業(yè)操守及對(duì)公司的忠誠(chéng)度。企業(yè)文化的傳承 企業(yè)文化內(nèi)涵：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)形成的并得到其成員認(rèn)同的一系列價(jià)值觀念、精神準(zhǔn)則、行為準(zhǔn)則乃至思維模式、風(fēng)格作風(fēng)等。企業(yè)文化作為在經(jīng)營(yíng)管理中一種“團(tuán)隊(duì)精神”是企業(yè)賴(lài)以成長(zhǎng)的豐厚土壤。企業(yè)文化由領(lǐng)導(dǎo)向基層員工的層層傳遞，靠的就是店長(zhǎng)的不斷培養(yǎng)。（2）商品管理商品管理的好壞是考核店長(zhǎng)管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 監(jiān)督商品的點(diǎn)貨、到貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。監(jiān)督本門(mén)店所有商品的衛(wèi)生、價(jià)簽、商品陳列、商品臨期、商品缺貨等基本功，執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。監(jiān)督門(mén)店商品損耗管

13、理，把握商品損耗尺度。損耗要責(zé)任到人。（3）銷(xiāo)售管理 執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部下達(dá)的年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃。店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際，落實(shí)并完成自己店鋪年度銷(xiāo)售計(jì)劃以及分月銷(xiāo)售計(jì)劃的銷(xiāo)售，以保證業(yè)績(jī)、毛利額的完成。落實(shí)各大分類(lèi)部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將計(jì)劃落實(shí)到各部門(mén)，與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。執(zhí)行總部下達(dá)的促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)，制定本店的具體實(shí)施方案。掌握門(mén)店的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)品的淘汰。（4）組織管理店長(zhǎng)要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門(mén)的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。做好門(mén)店各個(gè)部門(mén)的分工管理工作。對(duì)店員的管理負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)

14、教育；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造；負(fù)責(zé)對(duì)員工人事考核、員工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。對(duì)店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)監(jiān)督和審查門(mén)店收銀和報(bào)表制作、備用金處理等作業(yè)；（5）管理報(bào)表分析店長(zhǎng)要對(duì)公司POS機(jī)、系統(tǒng)信息資料進(jìn)行分析研究，熟稔并了解本門(mén)店每日、每周、每月最基本的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，最基本主要數(shù)據(jù)：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、毛利額、庫(kù)存金額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、部門(mén)占比、促銷(xiāo)占比、滯銷(xiāo)品、臨期品、并進(jìn)行有效的數(shù)字分析和整改。還應(yīng)涉及門(mén)店每周顧客意見(jiàn)表等。（6）公共管理向?qū)俚仡櫩妥龊瞄T(mén)店的自我宣傳。妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。店長(zhǎng)要站在顧客投訴的角度耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，對(duì)顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決

15、的方法。店長(zhǎng)要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)，因?yàn)檫@些問(wèn)題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和門(mén)店的形象。做好與門(mén)店周?chē)鐓^(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。積極參加所在社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，與周?chē)牟块T(mén)、單位、學(xué)校、團(tuán)體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。公司政策的發(fā)布與傳達(dá)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)建立店鋪文件檔案管理（7）門(mén)店設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理掌握門(mén)店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火、失盜等作業(yè)管理。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：整潔干凈、明亮無(wú)塵；打掃時(shí)間：營(yíng)業(yè)前后/交接班/盤(pán)點(diǎn)結(jié)束/周四的巡店進(jìn)行方式：分區(qū)進(jìn)行/監(jiān)督、檢查四、優(yōu)秀店長(zhǎng)扮演的主要角色？1、店長(zhǎng)是漢堡中的夾心層門(mén)店的代表者店長(zhǎng)起到承上啟下的作

16、用。正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)外溝通的橋梁。對(duì)于店員，店長(zhǎng)是店鋪老板的代表，應(yīng)處處維護(hù)著老板的利益，更不能與店員一起討論店鋪老板的不好，這樣不但店鋪工作管不好，更使自己失去了管理的權(quán)威；對(duì)于上級(jí)，店長(zhǎng)是所有店員的代表，應(yīng)能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任，不能遇到問(wèn)題就處處推托。應(yīng)該明確，店員的工作沒(méi)有做好就是店長(zhǎng)自己的責(zé)任。店長(zhǎng)是門(mén)店的代表者，店長(zhǎng)是代表公司與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是門(mén)店員工需要的代言人。 門(mén)店內(nèi)不論有多少導(dǎo)購(gòu)人員，他們?cè)诓煌陌鄤e上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)起全責(zé)。所以店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，

17、才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。2、店長(zhǎng)是軍隊(duì)的指揮官門(mén)店的指揮者店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷(xiāo)售技巧，在門(mén)店以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。3、店長(zhǎng)是店鋪的興奮劑店員士氣的激勵(lì)者關(guān)于工作欲望方面，有句話(huà)說(shuō)：欲望是一股無(wú)形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。應(yīng)用心理學(xué)之父卡爾。羅杰斯

18、認(rèn)為，人有兩種最基本的、也往往是無(wú)意識(shí)的心理需求，這兩種心理需求必須得到滿(mǎn)足：第一種是來(lái)自他人的肯定評(píng)價(jià)；第二種是自我實(shí)現(xiàn)，也就是通過(guò)發(fā)展使自己的能力和潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需要；如果人的第一種需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足，那么這個(gè)人就會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力去尋求贊同，并因此影響他們自我實(shí)現(xiàn)的傾向，而自我實(shí)現(xiàn)的傾向?qū)T工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)是最有價(jià)值的。A、員工工作做得好，要告訴他們?nèi)藦暮⑼瘯r(shí)期始，就強(qiáng)烈的存在被認(rèn)可的需要；員工對(duì)此看的非常重要！員工判斷經(jīng)理明白還是糊涂的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是看經(jīng)理是否知道誰(shuí)真正做出了努力，而誰(shuí)又在糊弄他！因此，經(jīng)理心里有數(shù)沒(méi)有價(jià)值，你一定要讓員工知道“你知道誰(shuí)干得好”B、表?yè)P(yáng)要及時(shí)表?yè)P(yáng)，只有在員工的

19、行為還新鮮的存留在員工的腦海里時(shí)才有效。過(guò)期的表?yè)P(yáng)容易使人產(chǎn)生虛假感和不安。C、在表?yè)P(yáng)的時(shí)候，把你觀察到的說(shuō)出來(lái)表?yè)P(yáng)的是行為，是具體的舉動(dòng)，而不應(yīng)對(duì)人進(jìn)行空泛的表?yè)P(yáng)。泛泛的表?yè)P(yáng)使人感覺(jué)虛偽、別有用心把你觀察到的行為告訴對(duì)方，你實(shí)際上是幫員工把“偶一為之”的好行為上升到一個(gè)更高的水平來(lái)認(rèn)識(shí)，從而使其會(huì)有意識(shí)的重復(fù)類(lèi)似的行為。D、表?yè)P(yáng)要真誠(chéng)、有新意4、店長(zhǎng)是店鋪的調(diào)和劑各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通等方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不可忽視的。店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。店鋪員工大部分都是

20、年輕的小姑娘，在長(zhǎng)期的工作和生活相處中難免出現(xiàn)一些小矛盾，這些小矛盾都是正常的，但作為店長(zhǎng)應(yīng)起到調(diào)和作用，不能讓員工之間產(chǎn)生敵對(duì)情緒，使店鋪工作得以順暢。5、店長(zhǎng)是導(dǎo)購(gòu)的協(xié)助者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者在中國(guó)，大部分店鋪還都是中小型店鋪，員工人數(shù)不是很多，在顧客繁忙時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該主動(dòng)協(xié)助導(dǎo)購(gòu)，以提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。門(mén)店既要能滿(mǎn)足顧客的需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于公司的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。即使店長(zhǎng)對(duì)公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見(jiàn)，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出，切不

21、可在下屬員工面前表現(xiàn)對(duì)公司決策的不滿(mǎn)情緒或無(wú)能為力的態(tài)度。所以，店長(zhǎng)在門(mén)店中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門(mén)店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6、店長(zhǎng)是店鋪的培訓(xùn)者店長(zhǎng)應(yīng)首先加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識(shí)，并把自己所學(xué)到的知識(shí)不斷的傳授給店員，提升員工整體素質(zhì)。培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。 員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到店面經(jīng)營(yíng)的好壞。所以店長(zhǎng)不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。能拓展下級(jí)的視野，使人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力；用已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技能，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要查漏補(bǔ)缺，幫

22、助下級(jí)盡快改正錯(cuò)誤并培訓(xùn)他們迅速成長(zhǎng)。7、店長(zhǎng)是店面營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證門(mén)店的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。 8、店長(zhǎng)是店面工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解門(mén)店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門(mén)店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門(mén)店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見(jiàn)。 五、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)？1.身體方面：店長(zhǎng)最好是年輕力壯者，必須身體健康、強(qiáng)壯，能承受長(zhǎng)

23、期的工作疲勞及滿(mǎn)負(fù)荷的緊張工作帶來(lái)的壓力。2.品格方面：一個(gè)好的管理者其品質(zhì)主要包括德，品行，人格作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)巨大的影響力。俗話(huà)說(shuō)“榜樣的力量是無(wú)窮的”，好的品格可以成為模范，能使下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，品格是門(mén)店店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求，是能力的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)必須注意品格與修養(yǎng)。作為門(mén)店基層管理工作最重要也是最基本的一點(diǎn)就是要講誠(chéng)信，說(shuō)到做到。店長(zhǎng)作為門(mén)店里的主心骨，你所說(shuō)的每一句話(huà)店員都聽(tīng)在耳朵里，記在心里，而且你所說(shuō)的話(huà)也將對(duì)店員帶來(lái)較大的影響。比如說(shuō)，你承諾過(guò)店員達(dá)到目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，你宣布的紀(jì)律和規(guī)定，你交代給新店員的要求等等。所以作為店長(zhǎng)首先是要對(duì)自己

24、所說(shuō)的話(huà)負(fù)責(zé)，一定要說(shuō)到做到，講信用，只有這樣才會(huì)讓店員信服。在這方面，還有一個(gè)效應(yīng)，那就是“100-1=0”的效應(yīng)，就是說(shuō)，你在店員面前說(shuō)的100句話(huà)都做到了，可是就因?yàn)橐患禄蛘咭痪湓?huà)沒(méi)有做到，店員可能就會(huì)把你之前做到的那些全部忘記，只記得你沒(méi)有做到的那一點(diǎn)。曾經(jīng)有個(gè)店長(zhǎng)為了業(yè)績(jī)的突破，告訴店員如果當(dāng)天業(yè)績(jī)達(dá)到5000元就請(qǐng)大家吃水果，結(jié)果后來(lái)業(yè)績(jī)真的突破了5000元，但這位店長(zhǎng)卻因?yàn)楦鞣N事情把請(qǐng)店員吃水果的事給忘了，導(dǎo)致所有店員們的積極性下降，后來(lái)對(duì)于店長(zhǎng)說(shuō)的話(huà)，也不會(huì)再怎么相信了。店長(zhǎng)的信用受損，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也沒(méi)有用。3.態(tài)度方面 ：Ø 有歸屬感,忠于公司

25、（員工歸屬感是指員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的工作，在思想上、心理上、感情上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感，這些感覺(jué)最終內(nèi)化為員工的歸屬感。歸屬感的形成是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，但一旦形成后，將會(huì)使員工產(chǎn)生內(nèi)心自我約束力和強(qiáng)烈的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工自身的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力而形成自我激勵(lì)，最終產(chǎn)生投桃報(bào)李的效應(yīng)。）Ø 主動(dòng)、力求上進(jìn) （上進(jìn)心，即進(jìn)取心，奮發(fā)向上、積極進(jìn)取之心，其實(shí)是對(duì)人的發(fā)展需求，只要始終保持一種發(fā)展的意愿和努力，就是有上進(jìn)心。上進(jìn)心是人們要求進(jìn)步、不甘落后的心里意愿，是人們勇于開(kāi)拓、不斷前進(jìn)的內(nèi)在動(dòng)力，是人們堅(jiān)持理想、追求作為的思想信念，是引領(lǐng)人們不斷謀求發(fā)展的

26、精神導(dǎo)向與動(dòng)力源泉。）Ø 具備強(qiáng)烈的責(zé)任心（對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)）Ø 富有團(tuán)隊(duì)精神（定義：指?jìng)€(gè)人愿意作為群體中的一個(gè)成員，與群體中的其他人一起協(xié)作，樂(lè)意幫助他人，服從大局，愿意與他人分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，而不是單獨(dú)地或采取競(jìng)爭(zhēng)的方式從事工作，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員熱情，在工作中最好地發(fā)揮個(gè)人及集體的作用，從而成功地領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)集體以取得最佳成果。門(mén)店是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，店里的業(yè)績(jī)靠的是大伙兒的共同努力）Ø 尊重及照顧下屬（“說(shuō)服力”可以說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力。如果部屬遇到任何困難時(shí)，主管者都能及時(shí)幫忙化解，這將是建立部屬對(duì)主管者能力肯定的一種最好的說(shuō)服力量。所以，即使部屬在犯錯(cuò)

27、誤時(shí)遭到店長(zhǎng)訓(xùn)斥，仍然會(huì)口服心服。）Ø 果斷、命令不忘教育（能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)，每個(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，店長(zhǎng)要包容下屬的過(guò)錯(cuò)，真心關(guān)懷和激勵(lì)店員，陪伴其一起成長(zhǎng)。凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺(jué)得口服心服。）4.技能方面：Ø 溝通能力（溝通是人與人之間傳達(dá)思想、交流情報(bào)信息的過(guò)程。管理溝通的主要目標(biāo)是如何說(shuō)服別人來(lái)接受你的想法。作為一個(gè)管理者，掌握溝通的技巧并不意味著講話(huà)內(nèi)容如何吸引別人，而是要?jiǎng)e人能接受自己的觀點(diǎn)，這就達(dá)到了企業(yè)管理的目標(biāo)。溝通是管理者必須具備的技能，溝通的作用主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、  溝通就是

28、管理：管理的過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)指揮的過(guò)程，溝通就是其中的連接。2、  溝通就是凝聚力：一個(gè)組織是否具有戰(zhàn)斗力，其中凝聚力就體現(xiàn)在能達(dá)到的度上面，有效的溝通會(huì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。3、  溝通就是效率：溝通得好，管理的路線順暢，阻力小，自然效率高4、  溝通就是控制：激勵(lì)員工在有效的溝通情況下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。）Ø 人際關(guān)系能力（與公司、與員工，有良好的處理人際關(guān)系的能力，一個(gè)門(mén)店的人文氛圍的重要作用）Ø 零售業(yè)商品知識(shí)（1具有洞察市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的能力和知識(shí)。2具有關(guān)于零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。

29、3具有關(guān)于零售企業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識(shí)。4.具有關(guān)于銷(xiāo)售管理等方面的知識(shí)。5具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識(shí)。6 .具有關(guān)于零售行業(yè)的有關(guān)法律知識(shí)。 ）Ø 推銷(xiāo)技巧（良好的商品銷(xiāo)售技能）Ø 自我成長(zhǎng)的能力（這點(diǎn)主要告訴各位新店長(zhǎng)要努力學(xué)習(xí)，提升自己。因?yàn)榈觊L(zhǎng)相對(duì)于店員而言，角色不一樣，工作職責(zé)不一樣，要求也高了很多。做店員的時(shí)候，只要做好銷(xiāo)售和店務(wù)就可以了;而做了店長(zhǎng)就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不論是管理事，還是管人，都要求店長(zhǎng)更多與公司、店員、顧客進(jìn)行各種溝通和協(xié)調(diào)，工作內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做店員豐富，而且難度也大。這就要求店長(zhǎng)迅速學(xué)習(xí)，提升自己，使自身的能力和

30、職位相匹配。而這些需要提升的能力中，管理能力最為重要，也是核心因素;當(dāng)這些得到提升的時(shí)候，員工會(huì)覺(jué)得你懂得比她多，覺(jué)得你比她厲害，然后就開(kāi)始佩服你，尊敬也油然而生。）Ø 擁有教導(dǎo)下屬的能力（）5.心態(tài)方面 Ø 積極樂(lè)觀的心態(tài)Ø 主動(dòng)熱情的心態(tài)Ø 專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)Ø 空杯心態(tài)Ø 老板心態(tài)著名的心理學(xué)家馬斯洛 心若改變，你的態(tài)度跟著改變； 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變； 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變； 性格改變，你的人生跟著改變。1.）積極樂(lè)觀的心態(tài) Ø 是成功者最基本的品質(zhì)Ø 如果一個(gè)人他能夠樂(lè)觀的面對(duì)人生,樂(lè)觀的接受挑戰(zhàn)

31、,那他就成功了一半.Ø 案例：兩位推銷(xiāo)員都去非洲某地推銷(xiāo)鞋子，眼見(jiàn)當(dāng)?shù)赝林硕汲嗄_，一位立即發(fā)回電報(bào)：“這里沒(méi)人穿鞋子，根本不存在市場(chǎng)！” 而另外一位推銷(xiāo)員卻說(shuō)：“好極了！這里的人全沒(méi)鞋子穿，有極大的市場(chǎng)！”心態(tài)決定認(rèn)知，認(rèn)知決定行動(dòng)。沒(méi)有看到機(jī)會(huì)的推銷(xiāo)員選擇放棄，另一位推銷(xiāo)員無(wú)疑會(huì)留下來(lái)，通過(guò)努力，開(kāi)發(fā)屬于他的市場(chǎng)。任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無(wú)論何時(shí)都主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，積極解決問(wèn)題。樂(lè)觀開(kāi)朗的笑容總會(huì)像陽(yáng)光一樣照亮自己也照亮別人，店長(zhǎng)良好的情緒會(huì)像春的微風(fēng)，使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新。一般新上任的店長(zhǎng)在剛剛做上店長(zhǎng)的時(shí)候，都有一段難熬的時(shí)光，業(yè)績(jī)的壓力、工作中的問(wèn)題同事的誤會(huì)等等，這些都可以讓一個(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)覺(jué)得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長(zhǎng)本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩，面對(duì)這一系列的打擊和挫折的時(shí)候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺(jué)就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問(wèn)題，反而會(huì)讓店員覺(jué)得你沒(méi)有能力。作為店長(zhǎng)，在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)，只有這樣，才能在困難時(shí)穩(wěn)住人心，才能讓店員覺(jué)得你的勇敢和成熟，才會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)店的主心骨，當(dāng)然也才會(huì)更加尊敬你。2.