汽車銷售流程之熱情交車

1、 熱情交車 -上海汽車主講人:趙琨上海汽車忠誠客戶上海汽車忠誠客戶銷售前銷售后ssi客戶滿意度客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶訂車交車顧問客戶客戶和銷售顧問的興奮點(diǎn)客戶的期望客戶的期望產(chǎn)品沒有紕漏產(chǎn)品沒有紕漏承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議良好且誠實(shí)的建議與眾不同與眾不同顧問的目的顧問的目的在約定的時(shí)間內(nèi)將符合合同內(nèi)容的車交給客戶在約定的時(shí)間內(nèi)將符合合同內(nèi)容的車交給客戶, ,通通過專業(yè)的交車，最終得到滿意度高分過專業(yè)的交車，最終得到滿意度高分1 高效和通暢的服務(wù)流程高效和通暢的服務(wù)流程 2給客戶營造一個(gè)

2、備受關(guān)注和專屬的環(huán)境給客戶營造一個(gè)備受關(guān)注和專屬的環(huán)境 3客戶能在客戶能在服務(wù)中心承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)提車服務(wù)中心承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)提車 4銷售顧問專業(yè)知識(shí)技能很高銷售顧問專業(yè)知識(shí)技能很高 詳細(xì)介紹車輛使用詳細(xì)介紹車輛使用維修服務(wù)維修服務(wù) 5銷售顧問熱情主動(dòng)的服務(wù)銷售顧問熱情主動(dòng)的服務(wù) 耐心解答疑問耐心解答疑問 6考慮周到考慮周到 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間1 1、交車必須在交車區(qū)進(jìn)行，以襯托交車重要性、交車必須在交車區(qū)進(jìn)行，以襯托交車重要性2 2、銷售顧問必須按約定的日期和時(shí)間交車，無法按時(shí)交車，必須、銷售顧問必須按約定的日期和時(shí)間交車，無法按時(shí)交車，必須預(yù)先告知客戶取得諒解預(yù)先告知客戶取得諒解3 3、確保交車

3、過程中售后服務(wù)部經(jīng)理、確保交車過程中售后服務(wù)部經(jīng)理/ /服務(wù)代表在場服務(wù)代表在場, ,建立建立“一對(duì)一一對(duì)一”顧問式服務(wù)關(guān)系顧問式服務(wù)關(guān)系, ,這是客戶和專營店之間長期關(guān)系的起點(diǎn)這是客戶和專營店之間長期關(guān)系的起點(diǎn)利益利益:客戶已和專營店建立關(guān)系，更愿意介紹其他客戶客戶已和專營店建立關(guān)系，更愿意介紹其他客戶 售后服務(wù)部將會(huì)保持與客戶的長期穩(wěn)定業(yè)務(wù)關(guān)系售后服務(wù)部將會(huì)保持與客戶的長期穩(wěn)定業(yè)務(wù)關(guān)系 為公司創(chuàng)造利潤來源為公司創(chuàng)造利潤來源過早要求簽字過早要求簽字先交車后上牌先交車后上牌 車內(nèi)外不清潔車內(nèi)外不清潔附件質(zhì)量不符附件質(zhì)量不符服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)態(tài)度不佳藐視顧客問題藐視顧客問題無法準(zhǔn)時(shí)交車無法準(zhǔn)時(shí)交車

4、等待過耗時(shí)間等待過耗時(shí)間剩余款短少剩余款短少費(fèi)用清單不明費(fèi)用清單不明油量太少油量太少要求自行看手冊(cè)要求自行看手冊(cè)交車流程交車流程1 交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備2 交車前的預(yù)約交車前的預(yù)約3 交車日的接待交車日的接待4 商談桌（室）的應(yīng)對(duì)商談桌（室）的應(yīng)對(duì)5 車輛的點(diǎn)交車輛的點(diǎn)交6 實(shí)車說明與試車實(shí)車說明與試車7 7車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹8 8 保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明9 交車儀式交車儀式10 歡送客戶歡送客戶流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)檢查車輛pdi情況按pdi檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按交車檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷售顧問準(zhǔn)備文件資料并

5、分類準(zhǔn)備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進(jìn)有經(jīng)銷商標(biāo)識(shí)的資料袋做到客戶只需在交車檢查表上簽字確認(rèn)的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)交車時(shí)間確定交車安排表避免出現(xiàn)同時(shí)交車的情況如有問題，請(qǐng)經(jīng)理支援.完成所交車輛的完成所交車輛的pdi檢查檢查按照按照交車檢查表交車檢查表的項(xiàng)目進(jìn)行自檢的項(xiàng)目進(jìn)行自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）邀約客戶打電話給客戶預(yù)約交車時(shí)間約定交車時(shí)間引導(dǎo)客戶在雙方適當(dāng)?shù)臅r(shí)間交車概述交車內(nèi)容和所需時(shí)間向客戶介紹交車內(nèi)容及所需時(shí)間詢問客戶陪同人員確認(rèn)陪客戶一起來的人員確認(rèn)交車時(shí)間同客戶確認(rèn)交車

6、時(shí)間銷售顧問：xx先生/女士您好！我是上海大眾xx銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及我們已經(jīng)全部完成。想跟您預(yù)約一下交車日期，您明天是否有時(shí)間呢？那明天是不是下午有時(shí)間呢？（引導(dǎo)客戶確定你想要的時(shí)間）明天下午請(qǐng)您帶xx證件、合同明天的交車可能會(huì)占用您x小時(shí)的時(shí)間，主要內(nèi)容有。如果您沒有其它問題，我明天下午3點(diǎn)會(huì)在展廳門口等待您的到來。打招呼告知車輛準(zhǔn)備完畢打招呼告知車輛準(zhǔn)備完畢建議式提出邀約時(shí)間建議式提出邀約時(shí)間請(qǐng)客戶邀請(qǐng)親友共同提車并確認(rèn)人數(shù)請(qǐng)客戶邀請(qǐng)親友共同提車并確認(rèn)人數(shù)詢問交車日期的特殊性詢問交車日期的特殊性告知交車流程及時(shí)間告知交車流程及時(shí)間告知所需攜帶證件及材料告知所需攜帶證件及材料再次恭

7、喜并確認(rèn)邀約時(shí)間再次恭喜并確認(rèn)邀約時(shí)間邀約7步驟依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門口等候客戶的到來依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動(dòng)迎接客戶，請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳感謝客戶如約到來，主動(dòng)迎接客戶，請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳第一時(shí)間向客戶概述交車的內(nèi)容和所需的時(shí)間第一時(shí)間向客戶概述交車的內(nèi)容和所需的時(shí)間交車期間客戶需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名交車期間客戶需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時(shí)指出我們的不足告訴客戶可以在過程中提問或隨時(shí)指出我們的不足流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）等待客戶在約定的時(shí)間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會(huì)全程陪

8、同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內(nèi)容和時(shí)間介紹需要客戶確認(rèn)和簽名的內(nèi)容歡迎客戶隨時(shí)指出不足*先生/女士您好，歡迎您來提車！請(qǐng)先坐一下（提供茶水），我會(huì)花幾分鐘時(shí)間向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認(rèn)的內(nèi)容，您看好嗎？您先檢查確認(rèn)車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領(lǐng)、注意事項(xiàng)，我還會(huì)請(qǐng)服務(wù)顧問向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項(xiàng)，最后我們會(huì)為您舉行一個(gè)交車儀式。全部過程約需要x小時(shí)。在交車過程中如果您有什么疑問，可以隨時(shí)問我，我會(huì)全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員清點(diǎn)證件和書面文件銷售顧問和客戶清點(diǎn)證件和書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)行駛證、

9、保險(xiǎn)單、使用說明書等）客戶確認(rèn)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊(cè)的用途。提醒客戶保管好單據(jù)和手冊(cè)提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊(cè)，以備日后使用。流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）*先生/女士，我們先清點(diǎn)一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)收據(jù)、行駛證、保單、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請(qǐng)您一定保管好手續(xù)，以便日后使用。讓客戶知道我們所做的工作：讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、清洗車輛、pdi全車檢查、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻道等全車檢查、校正時(shí)鐘、

10、調(diào)整收音機(jī)頻道等請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛：請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛： 1.車輛具體型號(hào)、顏色車輛具體型號(hào)、顏色 2.外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好清潔座椅、皮（布）面是否完好清潔 4.新車公里數(shù)新車公里數(shù) 5.油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）說明準(zhǔn)備工作向客戶說明所做的準(zhǔn)備工作，如pdi、時(shí)鐘、收音機(jī)頻道等。確認(rèn)車輛狀況請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛具體型號(hào)、顏色請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛外觀、輪胎、內(nèi)飾、是否有劃痕、瑕疵等請(qǐng)客戶確認(rèn)座椅、皮（布）面是否完好

11、、清潔請(qǐng)客戶確認(rèn)新車公里數(shù)請(qǐng)客戶確認(rèn)油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷售顧問：*先生/女士請(qǐng)您看一下儀表中的時(shí)鐘是否準(zhǔn)確？我們?yōu)槟呀?jīng)調(diào)整過時(shí)鐘。請(qǐng)您打開音響，這里是調(diào)到fm收音機(jī)開關(guān)，您看這幾個(gè)頻道是xx臺(tái)、xx臺(tái)，我已經(jīng)為您調(diào)整過所有頻道了，您只要按這幾個(gè)數(shù)字鍵就可以了，很方便，請(qǐng)您試試看。引導(dǎo)客戶按引導(dǎo)客戶按交車檢查表交車檢查表 的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請(qǐng)客的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請(qǐng)客 戶簽名確認(rèn)。戶簽名確認(rèn)。流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）檢查車輛銷售顧問引導(dǎo)客戶按交車檢查表逐項(xiàng)檢查車輛簽字確認(rèn)請(qǐng)客戶在交車檢查表上簽字確認(rèn)*先生/女士，我們一起按交車檢查表上的項(xiàng)目檢查車

12、輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請(qǐng)您在交車檢查表上簽字。向客戶講解使用說明書，并進(jìn)一步說明車輛操作與使用注向客戶講解使用說明書，并進(jìn)一步說明車輛操作與使用注 意事項(xiàng)意事項(xiàng)(關(guān)鍵項(xiàng)目必須說明關(guān)鍵項(xiàng)目必須說明,如如:鑰匙和中央門鎖、天窗應(yīng)急鑰匙和中央門鎖、天窗應(yīng)急 關(guān)閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調(diào)整、倒車警報(bào)、關(guān)閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調(diào)整、倒車警報(bào)、 方向盤、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和方向盤、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和 警示牌等）警示牌等）為客戶進(jìn)行演示性示范，以便客戶日后更方便地用車為客戶進(jìn)行演示性示范，以便客戶日后更方便地用車當(dāng)客戶對(duì)某些操作有疑

13、惑時(shí)，要隨時(shí)為客戶解答或多作當(dāng)客戶對(duì)某些操作有疑惑時(shí)，要隨時(shí)為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問幾次示范，解決客戶的疑問流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)講解說明書向客戶講解說明書使用方法，關(guān)鍵項(xiàng)目必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應(yīng)急關(guān)閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調(diào)整、倒車警報(bào)、方向盤、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及注意事項(xiàng)請(qǐng)客戶講解車輛操作要領(lǐng)及使用注意事項(xiàng)銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調(diào)、座椅、方向盤等回答客戶疑問客戶如對(duì)操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。向客戶講解車輛保險(xiǎn)的相關(guān)條款，理賠范圍及注

14、意事項(xiàng)向客戶講解車輛保險(xiǎn)的相關(guān)條款，理賠范圍及注意事項(xiàng)詳細(xì)地介紹當(dāng)車輛遇到交通意外時(shí)的處理步驟與方法詳細(xì)地介紹當(dāng)車輛遇到交通意外時(shí)的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)講解理賠范圍和注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解保險(xiǎn)理賠范圍及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體內(nèi)容。講解出險(xiǎn)流程及注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解出險(xiǎn)時(shí)處理步驟及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體流程和注意事項(xiàng)。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶清點(diǎn)好所有證件與書面文件請(qǐng)客戶清點(diǎn)好所有證件與書面文件 （如購車發(fā)票（如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)、合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)

15、、 行駛證、保險(xiǎn)單、使用說明書等）行駛證、保險(xiǎn)單、使用說明書等）提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊(cè)，以備日后使用提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊(cè)，以備日后使用協(xié)助客戶將車輛相關(guān)單據(jù)、說明書協(xié)助客戶將車輛相關(guān)單據(jù)、說明書/手冊(cè)分類整理并集中妥當(dāng)放置手冊(cè)分類整理并集中妥當(dāng)放置向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問，方便您日后到店保養(yǎng)與維向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問，方便您日后到店保養(yǎng)與維修（請(qǐng)您收好名片，有任何問題都可以打這個(gè)電話咨詢）修（請(qǐng)您收好名片，有任何問題都可以打這個(gè)電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預(yù)約提醒客戶，為避免到店等待，可提前預(yù)約流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）

16、話術(shù)（技巧）介紹服務(wù)顧問銷售顧問把服務(wù)顧問介紹給客戶服務(wù)顧問介紹自己、遞交名片說明職責(zé)服務(wù)顧問向客戶介紹自己的職責(zé)推薦預(yù)約向客戶推薦預(yù)約服務(wù)銷售顧問：*先生/女士，這是我們售后服務(wù)部的服務(wù)顧問*，下面將由他向您介紹相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)顧問： *先生/女士，我是服務(wù)顧問*，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題請(qǐng)聯(lián)系我。服務(wù)顧問向客戶解釋車輛檢查和維護(hù)（首次保養(yǎng)）服務(wù)顧問向客戶解釋車輛檢查和維護(hù)（首次保養(yǎng)） 的里程及其重要性的里程及其重要性服務(wù)顧問向客戶說明新車磨合期注意事項(xiàng)服務(wù)顧問向客戶說明新車磨合期注意事項(xiàng)服務(wù)顧問向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍服務(wù)顧問向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍

17、（保修（保修/索賠政策）索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時(shí)，也請(qǐng)務(wù)必帶上提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時(shí)，也請(qǐng)務(wù)必帶上 使用說明書使用說明書流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)解釋首保政策服務(wù)顧問客戶解釋車輛首保里程及注意事項(xiàng)，說明其重要性。解釋保修政策服務(wù)顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項(xiàng)。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時(shí)，務(wù)必帶上使用說明書說明磨合期注意事項(xiàng)服務(wù)顧問客戶說明新車磨合期注意事項(xiàng)感謝客戶接受我們提供的交車服務(wù)，請(qǐng)客戶對(duì)這次交車服務(wù)感謝客戶接受我們提供的交車服務(wù)，請(qǐng)客戶對(duì)這次交車服務(wù)作出滿意度評(píng)價(jià)。作出滿意度評(píng)價(jià)。向客戶說明交車后回訪的時(shí)間和內(nèi)容向客戶說明交車后

18、回訪的時(shí)間和內(nèi)容交車后如有問題歡迎客戶隨時(shí)咨詢交車后如有問題歡迎客戶隨時(shí)咨詢流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）請(qǐng)客戶確認(rèn)請(qǐng)客戶對(duì)交車所有事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)交車作出評(píng)價(jià)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)經(jīng)歷的交車過程進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)銷售顧問需確認(rèn)客戶已完全了解交車所涉及的事項(xiàng)提供咨詢服務(wù)向客戶說明，交車后如有問題可以隨時(shí)咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內(nèi)容，現(xiàn)在我想請(qǐng)您花一分鐘的時(shí)間為這次交車服務(wù)作出評(píng)價(jià)，這份表的下方有具體的內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的地方打。感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請(qǐng)您參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的交車儀式。這邊請(qǐng)說明回訪時(shí)間和內(nèi)容向

19、客戶說明交車后回訪的時(shí)間和內(nèi)容新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。 a. 拍照留念拍照留念 b. 贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品 如：如： 自制專屬交車紀(jì)念卡自制專屬交車紀(jì)念卡 駕駛常識(shí)小技巧駕駛常識(shí)小技巧 市區(qū)內(nèi)加油站分布圖市區(qū)內(nèi)加油站分布圖 印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品 公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡 介紹交車儀式向客戶介紹交車儀式的內(nèi)容送別客戶與客戶道別、送客戶到店外并目送客戶離去。流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)展廳經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問共同為客戶舉行交車儀式贈(zèng)

20、送禮品展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理向客戶贈(zèng)送交車禮品、拍照留念進(jìn)行交車儀式邀約客戶邀約客戶確定時(shí)間確定時(shí)間 交付證件交付證件與文書與文書熱情接待熱情接待流程概述流程概述 車輛確認(rèn)車輛確認(rèn) 講解使用講解使用 說明書說明書邀約客戶邀約客戶約定交車時(shí)間約定交車時(shí)間概述交車內(nèi)容概述交車內(nèi)容和所需時(shí)間和所需時(shí)間詢問客戶陪同人員詢問客戶陪同人員確認(rèn)交車時(shí)間確認(rèn)交車時(shí)間等待客戶等待客戶全程陪同全程陪同概述交車流程概述交車流程熱情接待熱情接待清點(diǎn)證件和書面文件清點(diǎn)證件和書面文件客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)向客戶解釋用途向客戶解釋用途提醒客戶保管好單據(jù)提醒客戶保管好單據(jù)和手冊(cè)和手冊(cè)說明準(zhǔn)備工作說明準(zhǔn)備工作確認(rèn)車輛狀況確認(rèn)車輛狀況10分鐘分鐘10分鐘分鐘20分鐘分鐘請(qǐng)客戶確認(rèn)請(qǐng)客戶確認(rèn) 車輛保險(xiǎn)車輛保險(xiǎn) 增值服務(wù)增值服務(wù) 介紹介紹講解理賠范圍和注講解理賠范圍和注意事項(xiàng)意事項(xiàng)講解出險(xiǎn)流程及注講解出險(xiǎn)流程及注意事