遼寧公司業(yè)擴報裝流程效率專題分析報告(2稿)

1、國網(wǎng)××省電力有限公司業(yè)擴報裝流程效率分析報告運營監(jiān)測（控）中心二一四年九月前言為提高業(yè)擴報裝流程效率效益，預測客戶服務風險，提高公司業(yè)擴服務質量，運監(jiān)中心開展了業(yè)擴報裝流程效率提升專題分析工作。專題分析報告以×××、×、朝陽等地市公司為樣本，運用運監(jiān)中心構建的“業(yè)擴報裝流程效率提升分析模型”，使用大數(shù)據(jù)挖掘技術，采集近三年業(yè)擴報裝流程明細數(shù)據(jù)，開展分析工作。運用聚類、溯因等分析方法，以客戶所屬行業(yè)為分析對象，從客戶的歷史用電趨勢、業(yè)擴新裝流程及容量情況、暫停及恢復用電情況和新裝后用電量增長情況等幾方面統(tǒng)計數(shù)據(jù)，開展近三年各行業(yè)客戶用

2、電及報裝情況分析；以重點大客戶為分析對象，重點對用電量大（報裝容量大）、電壓等級高、對電網(wǎng)安全運行及企業(yè)經(jīng)營效益有重大影響的客戶的業(yè)擴報裝需求及風險進行分析，制定有針對性的服務策略，推進公司服務質量和運營效益雙提升；以業(yè)擴流程超時情況的歷史數(shù)據(jù)為分析對象，對最近三年超時率較高的相關流程環(huán)節(jié)，尤其是涉及關鍵客戶流程中時限較長的環(huán)節(jié)進行重點和細致地分析，查找影響時限的主要原因，分析可控環(huán)節(jié)是否有進一步提升的空間，分析不可控環(huán)節(jié)對公司的影響和風險。為簡化內容，報告以提煉結論性內容為主，詳細驗證過程沒有體現(xiàn)在分析報告中。與傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝專題分析相比，基于大數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)擴報裝流程效率分析更注重對報裝用戶

3、價值挖掘和業(yè)擴報裝業(yè)務風險預測，可以實現(xiàn)對業(yè)擴報裝業(yè)務的定量分析，提高業(yè)擴報裝服務效率，為更有效的開展業(yè)擴報裝業(yè)務服務，提高客戶滿意度、降低運營風險提供決策參考。后續(xù)，隨著用電采集系統(tǒng)的深化應用、業(yè)擴業(yè)務的不斷完善，運監(jiān)中心將進一步深化業(yè)擴報裝監(jiān)測分析工作，拓展業(yè)擴報裝服務分析范圍，優(yōu)化在線分析方法，我公司決策提供更有針對性的參考依據(jù)。目 錄第一章分析意義和思路×（一）分析意義×（二）分析思路×（三）分析模型×第二章業(yè)擴報裝基本情況分析×（一）區(qū)域電力市場基本情況×（二）業(yè)擴報裝總體情況×（三）各行業(yè)報裝情況×&#

4、215;第三章重點大客戶業(yè)擴情況分析××（一）××省重點用戶業(yè)擴整體情況××（二）新裝、增容、減容恢復和暫?；謴蜆I(yè)擴行為分析××（三）減容、暫停和銷戶業(yè)擴行為分析××（四）業(yè)擴報裝總體分析××第四章業(yè)擴報裝流程時限分析××（一）各電壓等級用戶流程時限分析××（二）各用電類別用戶流程時限分析××（三）在途工單時限分析××第五章業(yè)擴報裝單體流程分析××（一）業(yè)擴報裝全過程解析

5、15;×（二）可控環(huán)節(jié)流程時限分析××（三）不可控環(huán)節(jié)分析××（四）隱性環(huán)節(jié)分析××第六章業(yè)擴流程超期情況分析××（一）各環(huán)節(jié)耗時情況分析××（二）關鍵環(huán)節(jié)耗時不合理分析××（三）長期停滯流程原因及對企業(yè)運營效益影響分析××第七章結論及相關建議××（一）主要結論××（二）相關建議××第一章 分析意義和思路（一）分析意義近年來，公司高度重視業(yè)擴報裝流程管理工作，堅持“一口對外、便捷高效、三

6、不指定、辦事公開”的原則，使得業(yè)擴報裝全過程運轉更加規(guī)范、公司運營效率顯著提高。但是，針對區(qū)域市場潛在用電需求的數(shù)據(jù)挖掘和分析工作，以及對業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)時限、成本監(jiān)控工作的開展相對不夠深入，結合當前××地區(qū)電力市場持續(xù)低迷，電力銷售增長緩慢的客觀環(huán)境，公司面臨較大的經(jīng)營壓力，迫切需要研究采取有效措施挖潛增效，進一步提高運營管控能力與效率效益。從企業(yè)運營效益及風險管控角度，加強業(yè)擴報裝流程分析，推進客戶早用電、公司多售電，分析經(jīng)營風險，不僅是公司提高運營效率效益、更好地履行社會責任的一個重要內容，在公司服務面臨的社會關注度與外部監(jiān)管壓力日益增加的環(huán)境下，還是增強公司外部風險防

7、范能力的重要手段之一，同時，有利于發(fā)揮運監(jiān)中心對供電服務工作的輔助支撐作用，促進運監(jiān)中心加快建設與應用。（二）分析思路一是對××省電力市場基本情況、業(yè)擴報裝總體情況進行分析，結合地市各行業(yè)業(yè)擴報裝情況，將高壓客戶進行分類，針對不同類型客戶采取不同業(yè)擴服務方式。二是以重點大客戶為分析對象，重點對用電量大（報裝容量大）、電壓等級高、對電網(wǎng)安全運行及企業(yè)經(jīng)營效益有重大影響的客戶的業(yè)擴報裝需求及風險進行分析，制定有針對性的服務策略，推進公司服務質量和運營效益雙提升三是分別以歸檔工單和在途工單為分析對象，重點分析歸檔工單整體業(yè)擴時限，在途工單中的超長時限工單停滯環(huán)節(jié)時限，其中又從用戶

8、分類、用電類別等幾個維度分別進行了分析，以定位影響業(yè)擴報裝流程效率的關鍵客戶群和耗時環(huán)節(jié)。四是以歸檔工單為分析對象，從可控時限、不可控時限、隱性環(huán)節(jié)三個方面進行分析，評估不同因素對業(yè)擴流程效率的影響程度。五是對最近三年超時率較高的相關流程環(huán)節(jié)，尤其是涉及關鍵客戶流程中時限較長的環(huán)節(jié)進行重點和細致地分析，查找影響時限的主要原因，分析可控環(huán)節(jié)是否有進一步提升的空間，分析不可控環(huán)節(jié)對公司的影響和風險。（三）分析模型第二章 業(yè)擴報裝基本情況分析（一）區(qū)域電力市場基本情況××省位于全國東部，是東北地區(qū)的經(jīng)濟、文化、交通和商貿(mào)中心，國家先進裝備制造業(yè)基地。全市總面積逾×.&#

9、215;萬平方公里，市區(qū)面積××××平方公里。××××年全市常住人口×××.×萬人，市區(qū)戶籍人口×××萬，到××××年，預計常住戶籍人口將達到××××萬，城鎮(zhèn)化水平達到××%；到××××年，常住戶籍人口達到××××萬，城鎮(zhèn)化水平達到××%。國網(wǎng)

10、15;×省電力有限公司承擔著全省#個地市供電任務?！笆濉逼陂g，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，電力負荷快速增長，公司的客戶數(shù)量、客戶用電需求也隨之迅猛增長。××××年，預計公司客戶數(shù)量將達到×××萬戶，其中年用電量超過××××萬千瓦時的大客戶預計達到×××戶。注:大客戶指年用電量超過××××萬千瓦時及以上，對××××年大客戶數(shù)量的預計按第一季度用電量超

11、過×××萬千瓦時計作為中國最重要的以裝備制造業(yè)為主的重工業(yè)基地，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，××省的工業(yè)門類已達到×××個，到××××年為止規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)××××多家，地區(qū)生產(chǎn)總值××××多億元。近幾年，××省用電需求不斷攀升，其中占比最大工業(yè)用電量也保持了良好的上升勢頭。××省電量供需趨勢（億千瓦時）二十一世紀××省上升勢頭尤其強勁，數(shù)據(jù)顯示，

12、××省公司近幾年市場占有率均在××.×%以上。不難預計，××省電力市場的發(fā)展將以較高的速度和更大的規(guī)模持續(xù)前進，業(yè)擴報裝業(yè)務量也將隨之大幅度增長。而隨著電力市場逐漸地走向成熟，越來越多的客戶開始關注業(yè)擴報裝的時間。因此對業(yè)擴報裝流程進行全面的研究，提出行之有效的效率提升方法，同時提升公司供電服務質量，顯得尤為必要，這對于供電企業(yè)能否適應市場，能否深化優(yōu)質服務有著不可忽視的意義。（二）業(yè)擴報裝總體情況××××年，公司共完成新增裝容量×××.×

13、15;萬KVA，其中××KV及以上×××.××萬KVA，占比××.××%，××KV以下××.××萬KVA，占比××.××%；××××年完成新增裝容量×××.××萬KVA，××KV及以上和××KV以下分別占比××.××%、

14、××.××%；××××年完成×××.××萬KVA，××KV及以上和××KV以下分別占比××.××%、××.××%；××××年上半年完成×××.××萬KVA，××KV及以上和××KV以下分別占比××.&

15、#215;×%、××.××%?？梢钥闯觯久磕晖瓿尚略鲅b容量均在遞增，尤其××××年上升率達到了××.××%。根據(jù)××××年上半年的完成情況來看，今年完成新增裝容量總體仍是呈上升趨勢，但要達到××××年指標存在很大難度。另外，新增裝容量主要集中在高壓客戶，每年基本占到總容量的××%-××%之間。××公司完成新增裝容量（萬kVA

16、）××公司完成新增裝容量占比情況××××年，公司完成新增裝戶數(shù)××.××萬戶；××××年××.××萬戶；××××年××.××萬戶；××××年上半年完成××.××萬戶。與容量相同，新增裝戶數(shù)每年依舊呈遞增趨勢，但其中××××

17、;年的上升比率為×.×%，與容量的上升比率××.××%相比差別非常之大，由此可以斷定，××××年完成新增裝業(yè)務的大容量客戶比其他幾年要明顯增多。公司完成新增裝戶數(shù)××KV及以上和××KV以下占比與容量呈現(xiàn)出相反特性，從下圖可以看出，每年完成戶數(shù)主要集中在××KV以下客戶，基本占到總戶數(shù)的××%及以上。××公司完成新增裝戶數(shù)××公司完成新增裝戶數(shù)比情況按用電類別進行統(tǒng)計，

18、5;×KV及以上新增裝客戶中，非普工業(yè)和大工業(yè)類別客戶容量占比較大，農(nóng)業(yè)和非居民照明類別客戶占比較少。需要特別指出的是，與另三年非普工業(yè)占比最多不同，××××年大工業(yè)類別客戶占比最多，這也再次印證了前文所說“××××年完成新增裝業(yè)務的大容量客戶比其他幾年要明顯增多”的推斷，大容量客戶用電類別主要為大工業(yè)用電。從完成戶數(shù)來看，仍然是非普工業(yè)占比最多，其次為農(nóng)業(yè)，占比較少的為商業(yè)、居民用電類別。需要特別指出的是，與另三年非居民占比較少不同，××××年非居民照明客戶占比波

19、動較大，位居第二。××KV以下新增裝客戶中，按容量統(tǒng)計，居民用電是占比最大的，其次為商業(yè)用電，非居民和農(nóng)業(yè)占比較少。按完成戶數(shù)統(tǒng)計，與容量呈現(xiàn)出完全相同的趨勢，占比最多的為居民用電，其次為商業(yè)用電，非居民和農(nóng)業(yè)占比較少。通過以上分析可知，××KV及以上電壓等級用戶，按申請容量計，非普工業(yè)、大工業(yè)、商業(yè)用電類別貢獻較大，按申請戶數(shù)計，非普工業(yè)、農(nóng)業(yè)、大工業(yè)用電類別貢獻較大；××KV以下電壓等級用戶，不論申請容量還是申請戶數(shù)，居民、商業(yè)用電類別均為貢獻最大的。（三）各行業(yè)報裝情況以××××年

20、5;月至××××年××月的×地區(qū)××kV及以上高壓用戶的業(yè)擴報裝情況及用電情況為樣本對象，通過各類型業(yè)擴報裝數(shù)量、容量及各行業(yè)用戶的用電量等數(shù)據(jù)進行分析。通過細致的分析和歸類，將各行業(yè)分為四種類型，分別為增長型行業(yè)，擴張型行業(yè)，競爭型行業(yè)和衰退型行業(yè)。同時為體現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析特點，防止細分行業(yè)用戶數(shù)和容量、電量等基礎數(shù)據(jù)值過小，誤導分析結果，本文中將部分細分行業(yè)進行了整合。行業(yè)分類圖×.總體情況按行業(yè)大類來看，農(nóng)林牧漁業(yè)的合同、運行容量均呈穩(wěn)步增長趨勢，該行業(yè)發(fā)展態(tài)勢平穩(wěn)，發(fā)展較為穩(wěn)定。制造業(yè)整體在

21、××××年上半年出現(xiàn)大幅下滑，較××××年底運行容量下降幅度達到××.××%，此后呈緩慢增長態(tài)勢，每半年增長×%。建筑業(yè)，交通運輸、郵政和倉儲業(yè)整體呈緩慢增長態(tài)勢，××××年上半年同比增長×.××%和×.××%。商業(yè)住宿和餐飲業(yè)，金融、公共事業(yè)及管理組織增長，房地產(chǎn)、商務及居民服務業(yè)容量增幅較大，××××年上半年同比增長

22、5;×.××%，×.××%和×.××%。（×）增長型和擴張型行業(yè)增長型行業(yè)共××個，擴張型行業(yè)共××個，兩者都是容量呈增長態(tài)勢的行業(yè)，但由于有電量變化不同，對企業(yè)的經(jīng)營效益貢獻也不同。a.行業(yè)范圍體育（公共事業(yè)），××××年×月運行容量較去年同期水平增長×××.××%，廣播、電視、電影和音像業(yè)上漲××.××%；廢棄資源

23、和廢舊材料回收加工業(yè)上漲××.××%。電力、熱力的生產(chǎn)和供應業(yè)增長××.××%，有色金屬礦采選業(yè)容量增加××.××%。從售電量角度來看，體育較××××年同期售電量增加×××.××%；廣播、電視、電影和音像業(yè)上漲××.×××%；廢棄資源和廢舊材料回收加工業(yè)增長××.××%。電力、熱力的生產(chǎn)和供應業(yè)售電

24、量下降××.××%；有色金屬礦采選業(yè)減少××.××%。b.業(yè)擴行為特征從上述數(shù)據(jù)情況可以看出，部分行業(yè)的電量與容量呈現(xiàn)同步增長的趨勢，如醫(yī)藥制造業(yè)，工藝品及其他制造業(yè)，廢棄資源和廢舊材料回收加工業(yè)等，這部分用戶隨著容量的增加，電量也在同步增加，行業(yè)增長態(tài)勢良好，行業(yè)總體發(fā)展處于上升階段，用電效率也在增加，對公司整體運營效益具有積極的拉動作用，且未來一段時間仍有增長慣性，此類行業(yè)可定義為增長型行業(yè)。這類行業(yè)還有非金屬礦采選業(yè)，醫(yī)藥制造業(yè)等。同時也可以發(fā)現(xiàn)，個別行業(yè)容量的快速增長并不一定會帶來售電量的同步增長，如電力、

25、熱力的生產(chǎn)和供應業(yè)增長××.××%，但是同期的售電量不增反減，下降了××.××%，有色金屬礦采選業(yè)容量增加××.××%，同期用電量卻減少××.××%?？梢钥闯鲈擃愋袠I(yè)擴張很快，容量增加了，售電量確出現(xiàn)下滑，造成單位容量的年售電量下滑，拉低了公司運營效益。該類行業(yè)可以定義為擴張型行業(yè)用戶。同類型行業(yè)用戶還有其他采礦業(yè)，住宿業(yè)，餐飲業(yè)等。從上面分析可以看出，增長型和擴張型行業(yè)雖然在容量上都不斷增長，但用電情況卻呈現(xiàn)相反的態(tài)勢，增長型行業(yè)發(fā)展

26、態(tài)勢良好，容量、售電量同步增加，此類型用戶可能會出現(xiàn)超容等用電安全風險，應重點監(jiān)測此類型用戶的用電負荷，提前預防用戶超容用電情況的發(fā)生。而擴張型行業(yè)雖然在容量上增加較快，消耗了公司變電站的容量儲備，但售電量確呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，不僅導致原有容量等不到有效利用，新增加的容量對公司效益來看也只會增加建設和運維成本，同時還加重了供電緊張區(qū)域的供電形勢，影響其他行業(yè)用戶正常用電。公司的投入難以得到預期回報，且由于行業(yè)前景并不明朗，公司電費回收風險增大，應在平日加強現(xiàn)場檢查，及時回收電費，防止拖欠電費的情況發(fā)生。（×）衰退型和競爭型行業(yè)衰退型行業(yè)共有××個，和競爭性行業(yè)×

27、;個，兩者都是容量呈現(xiàn)下滑趨勢的行業(yè)，但行業(yè)售電量呈現(xiàn)兩極態(tài)勢，對公司貢獻截然相反。a.行業(yè)范圍××××年上半年紡織業(yè)容量同比下降×.××%；服裝鞋帽制造業(yè)下降×.××%；有色金屬冶煉及壓延加工業(yè)下降×.××%；皮革毛皮羽絨及其制造業(yè)總容量下滑較為嚴重，減少××.××%；專業(yè)技術服務業(yè)下降×.××%；租賃業(yè)下降××.××%。再來看下上述幾個行業(yè)的售電量情況，

28、紡織業(yè)售電量減少×.××%，服裝鞋帽制造業(yè)減少××.××%，有色金屬冶煉及壓延加工業(yè)容量減少××.××%，皮革毛皮羽絨及其制造業(yè)電量略微上漲×.××%；專業(yè)技術服務業(yè)電量上漲××.××%；租賃業(yè)售電量輕微下滑×.××%。b.用戶業(yè)擴行為特征從上述例子可以看出，部分行業(yè)隨著用戶總容量的減少，售電量也同步減少，行業(yè)整體呈現(xiàn)衰退態(tài)勢，行業(yè)的規(guī)模和電力使用量均在逐漸萎縮，這部分行業(yè)會造成公司變電

29、站容量閑置，變壓器利用率變低，售電量減少，影響公司運營效益，降低了單位容量的年售電量。這部分用戶可硬定義為衰退型行業(yè)。反觀皮革毛皮羽絨及其制造業(yè)，專業(yè)技術服務業(yè)，租賃業(yè)，雖然行業(yè)整體容量在減少，但售電量情況確并未隨著容量的降低而同比例減少，反而出現(xiàn)售電量增加或售電量輕微減少的現(xiàn)象，此類行業(yè)用戶運行容量和合同容量的減少，釋放了公司變電站容量，對供電緊張的地區(qū)有著重要意義提高了。同時，提升了這些行業(yè)的單位容量年售電量，增加了公司變壓器的使用效率，提升了公司運營效益。這部分行業(yè)可以定義為競爭型行業(yè)。第三章 重點大客戶業(yè)擴情況分析（一）重點用戶業(yè)擴整體情況以×公司重點用戶為樣本對象，分析售電

30、量，各類業(yè)擴報裝引起的容量變化。并對各類業(yè)擴報裝行為進行歸納，分析各項業(yè)擴報裝的變化趨勢。×地區(qū)高壓用戶業(yè)擴整體情況隨著全國整體經(jīng)濟增長速度放緩，××省的高壓電力用戶數(shù)量、用電容量和售電量情況也隨之變化。××××年，××省新增用戶××××戶，新增運行容量×××.××萬kVA，總運行容量××××.××萬kVA；××××年

31、增加用戶×××戶，合同容量減少××.××萬kVA，運行容量××××.××萬kVA；截至××××年××月份新增用戶×××戶，新增合同容量××.××萬kVA，總合同容量××××.××萬kVA。（二）新裝、增容、減容恢復和暫停恢復業(yè)擴行為分析高壓新裝高壓增容減容恢復裝表臨時電無表臨時電

32、總計××××工單數(shù)××××××××××××××××××××××工單數(shù)××××××××××××××××××××××

33、5;工單數(shù)××××××××××××××××××××××報裝容量××××××××××××××××××××××××××

34、15;××××××××××××報裝容量××××××××××××××××××××××××××××.××××××××

35、5;×××報裝容量×××××××××××××××××××××××××××.××××××××由上表可以看出，能夠拉升公司供電用戶總數(shù)量的業(yè)擴報裝流程數(shù)正在逐年減少，同期的容量增量也能證明此情況。××&#

36、215;×年新增運行容量數(shù)同比下降××.××%，下滑較為明顯。（三）減容、暫停和銷戶業(yè)擴行為分析無表臨時用電終止減容暫停銷戶總計××××工單數(shù)××××××××××××××××××××工單數(shù)××××××××××&

37、#215;××××××××××工單數(shù)×××××××××××××××××××報裝容量×××××××××××××××××××

38、××××××××××××××報裝容量×××××××××××××××××××××××××××××××××××報裝

39、容量×××××××××××××××××××××××××××××由上表可以看出，拉低公司供電用戶總數(shù)的業(yè)擴報裝流程在××××年達到峰值××××條，××××年略多于××

40、15;×年。同期的容量減少也證明此情況。（四）業(yè)擴報裝總體分析由上述情況可以看出××××年新增容量情況不容樂觀，公司容量增速放緩。拉動容量上升的業(yè)擴流程總數(shù)降低較為明顯，尤其新裝流程的活躍度有明顯降低。產(chǎn)生上述結果的原因一是隨著經(jīng)濟熱度的減退，用戶用電趨于理性，不再盲目申報大容量備日后使用，以節(jié)約報裝成本和運營費用，同時也可理解為用戶對未來前景不再盲目樂觀，按需報裝，導致新裝的容量增量減少。二是×公司對臨時電進行大量摸底、清理工作，對一批現(xiàn)場長期停工，已無法聯(lián)系到負責人的項目進行了銷戶，這也是使用戶總數(shù)減少的原因；三是由于部分出口行業(yè)

41、由于貨幣升值、訂單減少，用人成本增加等原因，難以為繼，選擇了減容或暫停。以上三點主要原因造成了公司整體用戶容量的在××××年有所減少，進入××××年以后，經(jīng)濟利好因素增加，用戶容量有所上升，但從經(jīng)濟運行效益來看，用電效率卻是在××年達到峰值，截至××××年××月，反而是效率最低的，可以看出新增加的容量并未帶來電量的同比例增加，用戶在利好因素的推動下，再次出現(xiàn)盲目增加用電容量的現(xiàn)象，公司投入與回報未成正比，用電效率降低，總體運營成本增加。

42、截至時間××××年××××年××××年××月電量（kWh）×××××××××××××××××××××××××××××××××容量（

43、kVA）××××××××××××××××××××××××用電效率××××.××××××.×××××.××從電量看，當年累計電量××××年售電量

44、5;××××××.××萬 kWh，××××年售電量×××××××.××萬kWh，結合兩年容量來看，××××年雖然容量小于××××年，但全年售電量卻大于××××年，由此可以看出，××××年×地區(qū)客戶的用電效率有了很大的提高

45、，提高了公司的經(jīng)營效益。第四章 業(yè)擴報裝流程時限分析本章分別以×公司業(yè)擴報裝歸檔工單和在途工單為分析樣本，對歸檔工單完成時限和在途工單停滯時限進行統(tǒng)計分析，其中歸檔工單從電壓等級和用電類別兩個維度，在途工單從停滯環(huán)節(jié)、停滯時長、供電區(qū)域、行業(yè)類別、停滯原因等方面進行分析，旨在定位影響業(yè)擴報裝流程效率的關鍵客戶群和耗時環(huán)節(jié)。在對歸檔工單進行時限分析時，由于批量新裝包含低壓批量新裝和小區(qū)新裝兩個流程，無法在系統(tǒng)中一一對應計算該類別業(yè)務完成時限，因此分析對象中不包含批量新裝流程。在對在途工單進行分析時，因小區(qū)新裝流程停滯數(shù)量較多，對本文結論有一定影響，因此特別對停滯嚴重的小區(qū)新裝進行分析。

46、（一）各電壓等級用戶流程時限分析根據(jù)SG×××系統(tǒng)受理客戶辦理報裝業(yè)務類別，將客戶分為低壓居民、低壓非居民、高壓客戶進行統(tǒng)計分析。其中低壓指××KV以下（即×××/×××V），高壓指××KV及以上。對近三年辦理業(yè)擴報裝業(yè)務的客戶進行統(tǒng)計，分別計算低壓居民、低壓非居民、高壓客戶的年平均接電時限。××××年，三類客戶完成時限分別為××.××、××.××

47、、×××.××天；××××年，三類客戶分別為××.××、××.×、×××.××天；××××年上半年分別為××.××、××.×、×××.××天。可以看出，高壓客戶從受理到歸檔所需的時限最長，基本達到×××

48、;天及以上，而低壓居民客戶所需時限最短，基本在××天以內可完成整個流程，低壓非居民客戶完成時限波動較大，近三年來逐年遞減，下降率分別為××.××%、××.××%。（二）各用電類別用戶流程時限分析按SG×××系統(tǒng)中登記的用電類別進行統(tǒng)計，將用戶分為大工業(yè)、非工業(yè)、非居民、居民、農(nóng)業(yè)、普通工業(yè)、商業(yè)、中小學教學八類。×.高壓用戶為定位用戶業(yè)擴流程完成時限的分布規(guī)律，根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，以××%的比例為分界點，界定該比例以內的客戶流程時限為正常水平

49、，超過該比例則屬異常。將不同分類用戶的業(yè)擴完成時間使用MATLAB語言進行仿真輸出，高壓用戶完成時限分布圖如下。通過仿真輸出結果，得出××%以上的用戶完成時限在×××天以內，因此定義×××天為高壓用戶業(yè)擴流程時限的“預警線”。各用電類別用戶的年平均接電時限，××××年與××××年上半年趨勢基本一致，中小學教學接電時限最長，約×××天，其次為商業(yè)約×××天，再次為非工業(yè)約

50、5;××天，大工業(yè)約×××天，所用時限最少的為非居民約××天，其次為農(nóng)業(yè)約××天，再次為普通工業(yè)約××天，居民約×××天。三年相比，差別最大的為非居民用電和中小學教學類別，××××年非居民用電類別客戶業(yè)擴報裝完成時限達到×××天，比××××和××××年上半年要多花××天左右，而中小學教學比

51、××××年和××××年上半年要少用×××天左右。×.低壓非居民用戶使用MATLAB語言將低壓非居民用戶業(yè)擴流程完成時間進行仿真輸出，輸出分布圖如下。通過仿真輸出結果，得出××%以上的用戶完成時限在××天以內，因此認為××天為低壓非居民用戶業(yè)擴流程時限的“預警線”。低壓非居民類別用戶的年平均接電時限，××××年與××××年趨勢大體一致，時限

52、最長的為非工業(yè)用戶，其次為非居民，再次為普通工業(yè)，所用時限最少的為居民，其次為農(nóng)業(yè)和商業(yè)。但××××年上半年呈現(xiàn)出與前兩年不同的趨勢，所用時限最長的為居民,其次為商業(yè)、非居民，時限最短的為中小學教學，約××天。×.低壓居民用戶使用MATLAB語言將低壓居民用戶業(yè)擴流程完成時間進行仿真輸出，輸出分布圖如下。通過仿真輸出結果，得出××%以上的用戶完成時限在××天以內，因此認為××天為低壓非居民用戶業(yè)擴流程時限的“預警線”。（三）在途工單時限分析××&

53、#215;×年，公司啟用新的業(yè)擴報裝信息系統(tǒng)，目前系統(tǒng)內仍然存在大量業(yè)擴在途工單，這些工單因供電企業(yè)原因、客戶原因、或其他客觀因素“懸而未決”，長期停滯在某一或某幾個環(huán)節(jié)，其中停滯時間最長的工單達兩年之久。據(jù)統(tǒng)計，從啟用新的業(yè)擴受理系統(tǒng)到××××年×月××日進行后臺抽取數(shù)據(jù)時，系統(tǒng)中共存在在途工單××××條，其中工單最長停滯時間達到了×××.××天。這些工單的存在，大大影響了公司業(yè)擴結存率指標，也降低了整個業(yè)擴業(yè)務的流程效率。

54、本報告統(tǒng)計了公司××××年受理至今的所有業(yè)擴在途工單明細數(shù)據(jù)，對工單停滯時長、停滯環(huán)節(jié)、所屬供電區(qū)域、行業(yè)類別、停滯原因等一一進行剖析，以定位業(yè)擴業(yè)務關鍵耗時環(huán)節(jié)，針對影響流程效率的關鍵因素提出改進措施。××××條在途工單中，按用戶分類來看，占比最大的為高壓客戶××××條，其次為低壓非居民×××條，占比最小的低壓居民××條；按業(yè)務類型來分，占比最大的為高壓新裝××××條，其次為小區(qū)新裝&

55、#215;××條和裝表臨時電新裝×××條，占比最小的是無表臨時電新裝×條和終止業(yè)務×條。根據(jù)前文第三章第一節(jié)分析結論，參考各用電類別用戶完成整個業(yè)擴流程的總體時限，認為低壓居民用戶業(yè)擴時限超過××天、低壓非居民用戶超過××天、高壓用戶超過×××天屬時限超長工單。從上述××××條在途工單中篩選時限超長工單進行分析。以工單登記時間距離××××年×月××

56、日半年、×年、×年為時間節(jié)點，即××××年×月×日后、××××年×月×日后、××××年×月×日后申請登記，將時限超長工單分為三個級別：一般停滯工單、嚴重停滯工單、特別嚴重停滯工單，分別進行統(tǒng)計分析。其中一般停滯工單指低壓居民用戶登記后距××××年×月××日時長為××天至半年（×××

57、;××天）、低壓非居民用戶登記時長為××天至半年（×××××天），高壓用戶登記時長為×××天至半年（××××××天），仍未辦結歸檔的；嚴重停滯工單指用戶登記時長為半年至×年（××××××天），仍未辦結歸檔的；特別嚴重停滯工單指用戶登記時長為×年以上（×××天以上），仍未辦結歸檔的?？紤]到低壓批量新裝和小區(qū)新裝

58、流程的特殊性，因批量裝表和小區(qū)工程施工所需時間較長，因此只對登記時長為×年以上的在途工單進行分析。一般停滯工單（半年內登記）嚴重停滯工單（半年-×年內登記）特別嚴重停滯工單（登記×年以上）合計工單數(shù)量平均時限工單數(shù)量平均時限工單數(shù)量平均時限工單數(shù)量平均時限低壓居民×××.×××××××.×××××××.××××××.××

59、;低壓非居民××××.×××××××.×××××××.××××××××.××高壓××××××.××××××××.×××××

60、5;××.×××××××××.×由上表可以看出，停滯程度最嚴重的仍然為高壓用戶，三個級別中高壓用戶的工單數(shù)量都遠遠高于其它兩個類別用戶，另外“特別嚴重停滯”級別的情況值得引起重視，尤其是高壓用戶，工單數(shù)量多，停滯時間長，達到了×××.××天，低壓居民與非居民用戶雖然工單數(shù)量不多，但平均停滯時間也達到了十分“可觀”的地步。下面按用戶分類對停滯環(huán)節(jié)分別進行分析。×.高壓用戶高壓用戶停滯工單數(shù)量大、停滯時間長，是影響公司業(yè)

61、擴報裝流程效率的關鍵客戶群，因此本報告著重對高壓用戶進行分析。目前高壓用戶在途的時限超長工單中，按用電類別來看，最多的為非工業(yè)，且工單數(shù)量遠高于其他類別，其次為商業(yè)用電和大工業(yè)用電，剩余類別工單都較少。部分工單雖在途時長已超過×××天，但由于耗時最長的流程已經(jīng)推走，停滯環(huán)節(jié)時長較短，為避免對停滯環(huán)節(jié)平均時長的分析結果產(chǎn)生影響，剔除此部分數(shù)據(jù)，對剩余在途工單進行分析。（×）一般停滯工單剔除問題數(shù)據(jù)后，一般停滯工單×××條，停滯環(huán)節(jié)平均時長×××.××天。停滯環(huán)節(jié)工單數(shù)量平均時長

62、（天）停滯原因確定業(yè)務費用、合同流程啟動確認、中間檢查申請并行×××××.××用戶未交費合同流程啟動確認×××××.××未簽訂合同竣工報驗與合同流程啟動確認并行×××××.××未施工完畢或未簽訂合同竣工報驗與受電工程進度跟蹤并行××××.××未施工完畢設計圖紙報送、合同流程啟動確認與受電工程進度跟蹤并行××&

63、#215;×××.××未設計完畢一般停滯工單中，導致流程受阻的最主要原因是圖紙設計未完成，占比××.××%，也是耗時最長的環(huán)節(jié)，受阻的第二大因素是用戶未交清相關費用，占比××.××%，第三大原因為現(xiàn)場未施工完畢或用戶未與供電企業(yè)簽訂合同，占比××.××%，因兩個環(huán)節(jié)并行，因此只能推斷二者皆有可能。按業(yè)務類型來分，占比最大的為高壓新裝類型××.××%，其次為裝表臨時電××

64、;.××%，占比最小的高壓增容×.××%。按用電類別劃分，占比最大的為非工業(yè)××.××%，其次商業(yè)用電×.××%和大工業(yè)用電×.××%，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、中小學教學用電和居民生活用電三類占比最少。（×）嚴重停滯工單嚴重停滯工單×××條，停滯環(huán)節(jié)平均時長×××.××天，停滯環(huán)節(jié)與一般停滯工單相同，且在環(huán)節(jié)分布比例上二者類似，導致流程受阻的最主要原因也是圖紙設計未完

65、成，占比××.××%，也是耗時最長的環(huán)節(jié)，受阻的第二大因素是用戶未交清相關費用，占比××.××%，第三大原因為現(xiàn)場未施工完畢或用戶未與供電企業(yè)簽訂合同，占比××.××%。停滯環(huán)節(jié)工單數(shù)量平均時長（天）停滯原因確定業(yè)務費用、合同流程啟動確認、中間檢查申請并行×××××.××用戶未交費合同流程啟動確認×××××.××未簽訂合同竣工報驗與合同流

66、程啟動確認并行×××××.××未施工完畢或未簽訂合同竣工報驗與受電工程進度跟蹤并行×××××.××未施工完畢設計圖紙報送、合同流程啟動確認與受電工程進度跟蹤并行××××××.××未設計完畢按業(yè)務類型來分，占比最大的仍為高壓新裝類型××%，其次為高壓增容×%，裝表臨時用電×%，無表臨時用電新裝僅×件。按用電類別劃分，占比與一般停滯

67、工單類似，最大的仍為非工業(yè)××.××%，其次為商業(yè)用電××.××%和大工業(yè)用電×.××%，其余用電類別均占比較少，受阻工單數(shù)量均為××件以下。（×）特別嚴重停滯工單前文提到，對停滯工單進行分析時，考慮到小區(qū)新裝因施工期較長，總體流程時限一般遠大于單戶報裝，因此只篩選停滯時長在×年以上的小區(qū)新裝工單作為時限超長工單，下面將對小區(qū)新裝和單戶報裝分開進行分析。小區(qū)新裝時限超長工單（共×××件）：停滯環(huán)節(jié)工單數(shù)量平均時長（天

68、）停滯原因確定業(yè)務費用、中間檢查申請、受電工程進度跟蹤并行×××××.××用戶未交費竣工報驗、受電工程進度跟蹤并行×××××.××未施工完畢設計圖紙報送、受電工程進度跟蹤并行×××××.××未設計完畢中間檢查申請××××.××未進行中間檢查由上表可以看出，用戶未交清相關費用或現(xiàn)場未施工完畢是影響小區(qū)新裝流程推進的兩大主要原因，另

69、外，圖紙未設計完畢的工單數(shù)量雖然相對較少，但此環(huán)節(jié)的停滯時長不容忽視，已經(jīng)達到×××天以上。單戶報裝特別嚴重停滯工單（共×××件）：停滯環(huán)節(jié)工單數(shù)量平均時長（天）停滯原因確定業(yè)務費用、合同流程啟動確認、中間檢查申請并行××××××.××用戶未交費合同流程啟動確認×××××.××未簽訂合同竣工報驗與合同流程啟動確認并行××××××

70、.××未施工完畢或未簽訂合同竣工報驗與受電工程進度跟蹤并行×××××.××未施工完畢設計圖紙報送、合同流程啟動確認與受電工程進度跟蹤并行××××××.××未設計完畢由上表可以看出，特別嚴重停滯工單是三類停滯工單中數(shù)量最多、停滯時間最長的，其中現(xiàn)場未施工完畢、用戶未與供電企業(yè)簽訂有關合同、用戶未交清相關費用、圖紙未設計完畢等原因都是阻礙業(yè)擴流程推進的重要因素，值得注意的是這些環(huán)節(jié)的停滯時長已經(jīng)達到××

71、5;天以上，其中“竣工報驗”與“受電工程進度跟蹤”環(huán)節(jié)并行的停滯工單，雖停滯環(huán)節(jié)的平均時長僅為×××.××天，相較其他停滯環(huán)節(jié)時間較短，但整個流程的平均受阻時間卻達到了×××.××天，這說明在停滯環(huán)節(jié)之前，已經(jīng)推進的環(huán)節(jié)中必有耗時較長環(huán)節(jié)，目前因后臺提取數(shù)據(jù)困難，無法再進一步進行細致的分析。按業(yè)務類型來分，新裝業(yè)務×××件，占比××.××%，裝表臨時用電×××件，占比××.&#

72、215;×%，增容業(yè)務最少，為××件，占比×.××%。按用戶類別來分，基本與上兩類停滯工單保持了一致的趨勢，占比最大的為非工業(yè)××.××%，其次為商業(yè)用電××.××%和大工業(yè)用電×.××%，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、中小學教學、鄉(xiāng)村居民生活用電工單數(shù)量均在××件以下，占比較小。按行業(yè)分類劃分，目前高壓停滯工單涉及×××個行業(yè)，其中占比最大的為其他居民服務，此類用戶多為小區(qū)自維設備。再次為公共照

73、明業(yè)、其他商務服務、綜合零售、電信行業(yè)等。×.低壓非居民用戶與高壓用戶類似，低壓非居民用戶存在部分無法統(tǒng)計的問題數(shù)據(jù)，由于耗時最長的流程已經(jīng)推走，停滯環(huán)節(jié)時長較短，為避免對分析結果產(chǎn)生影響，剔除此部分數(shù)據(jù)，對剩余××條在途工單進行分析。（×）一般停滯工單一般停滯工單共××條，停滯環(huán)節(jié)平均時長××.××天。停滯環(huán)節(jié)工單數(shù)量平均時長（天）停滯原因確定業(yè)務費用×××.××用戶未交費合同流程啟動確認××××.

74、15;×未簽訂合同竣工報驗與合同流程啟動確認并行××××.××未施工完畢或未簽訂合同竣工報驗與受電工程進度跟蹤并行××××.××未施工完畢設計圖紙報送與合同流程啟動確認并行×××.××未設計完畢可以看出，一般停滯工單的主要受阻原因是現(xiàn)場未施工完畢或用戶未與供電企業(yè)簽訂合同，用戶未交清相關費用導致流程受阻的數(shù)量較少，但停滯時間較長。（×）嚴重停滯工單嚴重停滯工單數(shù)量相對較少，共××條，停滯

75、環(huán)節(jié)平均時長×××.××天。停滯環(huán)節(jié)工單數(shù)量平均時長（天）停滯原因查看費用收取情況××××.××用戶未交費合同流程啟動確認××××.××未簽訂合同竣工報驗與合同流程啟動確認并行××××.××未施工完畢或未簽訂合同竣工報驗與受電工程進度跟蹤并行××××.××未施工完畢流程未推進的主要原因是用戶未到供電企業(yè)簽訂相

76、關合同共×條，但停滯時間最長的是現(xiàn)場未施工完畢。用戶未交清費用的工單僅×條，均為無表臨時用電新裝業(yè)務。（×）特別嚴重停滯工單特別嚴重停滯工單共××條，停滯環(huán)節(jié)平均時長×××.××天。停滯環(huán)節(jié)工單數(shù)量平均時長（天）停滯原因合同流程啟動確認××××.××未簽訂合同竣工報驗與合同流程啟動確認并行×××××.××未施工完畢或未簽訂合同竣工報驗與受電工程進度跟蹤并行×

77、×××.××未施工完畢根據(jù)統(tǒng)計，因未交清相關費用導致流程受阻的用戶行業(yè)多為物業(yè)、自來水公司、燃氣公司等，此類用戶一般有專業(yè)的財務核算，費用申請流程比較繁瑣，需要經(jīng)過層層審批，因此繳納費用耗時較長。×.低壓居民用戶低壓居民新裝登記時間在××天以上的在途工單共××件，其中單戶新裝××件，批量新裝只統(tǒng)計受理時間在×年以上的，共××件。數(shù)據(jù)顯示，單戶新裝的××件工單停滯環(huán)節(jié)均為“竣工報驗”環(huán)節(jié)，批量新裝工單停滯環(huán)節(jié)多為“確定計量方案”

78、環(huán)節(jié)，停滯環(huán)節(jié)平均時長如下圖所示。第五章 業(yè)擴報裝單體流程分析本章首先對業(yè)擴報裝全過程進行了細致全面的分解，并對涉及處理部門、各環(huán)節(jié)所需時間進行了分析，其次將業(yè)擴報裝流程分為可控環(huán)節(jié)、不可控環(huán)節(jié)、隱性環(huán)節(jié)三類分別進行分析，其中可控環(huán)節(jié)指由供電企業(yè)掌控，時限長短主要取決于供電企業(yè)工作效率，主要包括供電方案答復、圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電等五個環(huán)節(jié)；不可控環(huán)節(jié)指由用戶掌控，時限長短主要取決于用戶配合程度，主要包括設計、繳費、整改、施工等幾個環(huán)節(jié)；此外，區(qū)別于傳統(tǒng)意義上的可控與不可控，通過分析發(fā)現(xiàn)的其他影響報裝接電效率的一些環(huán)節(jié)，本文稱之為隱性環(huán)節(jié)，也對其進行了研究。（一）業(yè)擴報裝全過程

79、解析傳統(tǒng)的業(yè)擴流程分解方法大多局限于供電企業(yè)方參與涉及的流程，一般大致分為業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、供電方案編制、方案答復、業(yè)務收費、審圖、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同簽訂、裝表接電、資料歸檔、服務回訪等環(huán)節(jié)。為全面分析業(yè)擴報裝流程效率，通過大量的走訪調研并深入研究之后，本文從供電企業(yè)、用戶、其他參與者幾個角度分別出發(fā)，對業(yè)擴報裝全過程、涉及處理單位或科室、大致所需時間等進行了非常細致與全面的分解和闡述。需要特別說明的是，在本小節(jié)中對流程時間的分析，因系統(tǒng)中并無相關數(shù)據(jù)可供研究，因此主要來源于線下統(tǒng)計。 因不同類型的報裝業(yè)務辦理過程并不完全相同，本文以自維電和局維電分類對辦理過程分別進行解析。&#

80、215;.自維電辦理流程解析自維電辦理過程分解為業(yè)務受理、方案、設計審核、施工確認、中間檢查、竣工驗收、合同簽訂、裝表送電、歸檔、服務回訪××大環(huán)節(jié)，其中每個大環(huán)節(jié)涉及的過程又再次分解，共分為××個小環(huán)節(jié)。在自維電辦理過程中，涉及到的處理單位或科室達××個之多。 通過調研后發(fā)現(xiàn)，耗時較長的環(huán)節(jié)有辦理挖掘審批手續(xù)，因涉及到政府城建部門進行處理，平均耗時達××天之久；其次為報送電計劃環(huán)節(jié)，耗時約××天；招投標環(huán)節(jié)涉及供電企業(yè)營銷部市場及大客戶室和招標公司，其中委托施工提交施工委托、審資質，平均耗時&

81、#215;×天；圖紙設計環(huán)節(jié)由用戶提報資料，設計院進行設計，耗時約××天；制作模擬板、購買安全器具環(huán)節(jié)，需供貨商提供各種合格證及實驗報告，耗時××天；在方案階段，一般耗時約×天。剩余其他環(huán)節(jié)，若在沒有阻礙的情況下，一般耗時均在×天及以內。39簽署產(chǎn)權協(xié)議_合同（×）簽署電量電費協(xié)議_合同（×）合同流程啟動確認（×）合同起草（×）審核派工調控中心審核（×）法律事務處審核（×）運維部配電專工/農(nóng)電部審核（×）營銷部供用電合同管理審核（×）合同簽訂（&

82、#215;）合同歸檔×合同簽訂結算多回路供電費（×）結算自維分攤費（×）報送電計劃（××）高壓試驗（×）現(xiàn)場驗線（×）簽署安裝電表協(xié)議（×）購買計量表現(xiàn)場驗收（×）竣工報驗（×）驗收意見匯總（×）查看費用收取情況_客服（×）×竣工驗收中間檢查申請（×）中間檢查（×）制作模擬板、購買安全器具（××）安裝負控柜（×）×中間檢查確定業(yè)務費用（×）工程招投標（××）簽署監(jiān)理合同（

83、15;）簽署安全合同（×）開工確認（×）辦理挖掘審批手續(xù)（××）業(yè)務費用審批（×）受電工程進度跟蹤（×）簽署負控協(xié)議（×）購買負控柜×施工確認簽署設計合同（×）購買外線路徑定線圖（×）交付設計費（×）圖紙設計（××）結算設計費（×）設計圖紙報送（×）審圖（×）×設計審核×業(yè)務受理前期咨詢項目可研登記（×）××服務回訪回訪信息歸檔_客服（×）歸檔_客服（×）×

84、歸檔確定計量方案（×）裝換表_派工_專工裝換表_派工接收裝拆任務裝換表_出庫裝換表_現(xiàn)場處理（×）裝換表_審批送（停）電（×）×裝表送電現(xiàn)場勘查（×）擬定供電方案（×）收費信息確定會簽（生產(chǎn)部）匯總會簽意見主管領導審批（×）答復供電方案（×）×方案自 維電辦理流程解析40×.局維電辦理流程解析局維電辦理過程分解為業(yè)務受理、方案、設計審核、施工確認、中間檢查、竣工驗收歸檔、服務回訪×大環(huán)節(jié)，其中每個大環(huán)節(jié)又再次分解，共分為××個小環(huán)節(jié)。在局維電辦理過程中，涉及到的處理

85、單位或科室達××個之多。在各個環(huán)節(jié)所需時間方面，招投標環(huán)節(jié)需時××天，一般每月××日前報名，隔月進行招標；報送電計劃環(huán)節(jié)與自維電流程相同，耗時約××天；配套費審核環(huán)節(jié)，由甲方填表，審批步驟較多，且一般是攢幾個項目同時審批，耗時可達到××天左右；圖紙設計招投標、設備招投標、結算配套費、結算分攤費等×個環(huán)節(jié)，普遍反映效率低下，均需耗時約××天；圖紙設計環(huán)節(jié)與自維流程類似，一般耗時××天；若辦理過程中變更圖紙，一般需××天左右；擬定

86、供電方案環(huán)節(jié)，與自維電相同，需召開兩次批電會，耗時約××天。通過以上分析可以看出，自維電由于辦理流程繁瑣、步驟過多，系統(tǒng)內操作步驟也多，因此總耗時較長，在無特殊阻礙的情況下需耗時×××天之久；局維電雖然流程環(huán)節(jié)相對較少，但耗時過長的環(huán)節(jié)太多，效率偏低，平均總耗時達到×××天左右?？傊?，目前公司業(yè)擴報裝辦理存在流程多、審批多、涉及處理部門多的“三多”現(xiàn)象，一定程度上阻礙了報裝接電工作效率的提升。41結算配套費（××）結算分攤費（××）報送電計劃（××）高壓試驗（×）變更圖紙（××）現(xiàn)場竣工驗收（×）工程現(xiàn)場驗收（×）竣工報驗（×）驗收意見匯總（×）查看費用收取情況_客服（×）×竣工驗收確定業(yè)務費用（×）業(yè)務費用審批（×）查看業(yè)務費用（×）施工招投標（××）監(jiān)理公司報開工（×）設備招投標（××）與設備廠家聯(lián)系基礎圖紙（×）簽署安全合同（×）報開工并簽署施工計劃（×