客服人員的聲音技巧及語言感染力

1、客服人員的聲音技巧客服人員的聲音技巧及語言感染力及語言感染力中德國際 當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。 你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。 在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。一、速度一、速度（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、熟練） 顧客首次來電打招呼的時(shí)間不能超過10秒； 語速保持在120字140字/分鐘比較合適； 打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。 每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間盡量不要超過3分鐘；如回答太長，宜分次回答；二、清晰度二、清晰度 （關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、準(zhǔn)確）

2、吐字清晰明了。要想使聲音在電話中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通話都要給客戶如沐春風(fēng)的感覺。 作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 吐字清晰明了的好處是：向客戶及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息；得體的勸說他人接 受某種觀點(diǎn)；倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃。示例示例正常轉(zhuǎn)接正常轉(zhuǎn)接p客服；您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什 么可以幫您？p客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉 米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格p客服：請(qǐng)稍等，為您轉(zhuǎn)接專家熱線（3秒后 再轉(zhuǎn)接）p客

3、戶：好的三、語氣和音調(diào)三、語氣和音調(diào) （關(guān)鍵字：真誠、耐心、訓(xùn)練有素） 客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。 語調(diào)熱情大方，發(fā)音要自然、放松。說話時(shí)，態(tài)度要熱情大方，語調(diào)應(yīng)該是上揚(yáng)的。要讓我們的聲音富有感染力，就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，讓自己說話的速度不快不慢。適中的語速是一般人所樂意接受的。音量輕重也要合宜。 音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，語速快慢適中，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。示例示例等待語等待語p正常：正常：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?感謝您的耐心等待，剛才幫您查詢.p等待時(shí)間稍長：等待時(shí)間稍長：很抱歉現(xiàn)在系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)比較慢

4、，麻煩您多等一會(huì).很抱歉讓您久等了，幫您查詢.p需要核實(shí)：需要核實(shí)：很抱歉您的問題我需要再具體幫您查詢一下，麻煩您留下一個(gè)聯(lián)系方式，我稍后查詢到給您回復(fù)好么？四、節(jié)奏和音量四、節(jié)奏和音量 （關(guān)鍵字：音量適中、訓(xùn)練有素） 就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中。大多數(shù)客服人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。高明的客服人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。 就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，客服人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，

5、所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名客服人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。 示例示例客戶要求定制農(nóng)信通短信業(yè)務(wù)客戶要求定制農(nóng)信通短信業(yè)務(wù) p 客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！p 客戶：我想定制咱的農(nóng)信通的（大豆客戶：我想定制咱的農(nóng)信通的（大豆/玉米玉米/水稻）行情的短信。水稻）行情的短信。p 客服：很報(bào)歉（先生客服：很報(bào)歉（先生/女士），由于系統(tǒng)升級(jí)暫時(shí)不能訂購短信業(yè)務(wù)，女士），由于系統(tǒng)升級(jí)暫時(shí)不能訂購短信業(yè)務(wù)， 但是您可以每天撥打但是您

6、可以每天撥打12582來收聽這方面的價(jià)格，而且我們的來收聽這方面的價(jià)格，而且我們的 價(jià)格工作日內(nèi)都是每天更新的，您還可以做一下比較價(jià)格工作日內(nèi)都是每天更新的，您還可以做一下比較p 客戶：好，謝謝！客戶：好，謝謝！p 客服：不客氣，如果您現(xiàn)在需要這方面的價(jià)格，我?guī)湍D(zhuǎn)接專家，您客服：不客氣，如果您現(xiàn)在需要這方面的價(jià)格，我?guī)湍D(zhuǎn)接專家，您 可以咨詢到這方面的價(jià)格。可以咨詢到這方面的價(jià)格。p 客戶：好客戶：好 or 若客戶說：我不喜歡打電話，就是想收到短信若客戶說：我不喜歡打電話，就是想收到短信p 客服：請(qǐng)稍等，立刻為您轉(zhuǎn)接客服：請(qǐng)稍等，立刻為您轉(zhuǎn)接 or 客服：那建議您可以到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳客服：那建議

7、您可以到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳 進(jìn)行一下咨詢，看是否可以辦理我們的農(nóng)信通業(yè)務(wù)，資費(fèi)是進(jìn)行一下咨詢，看是否可以辦理我們的農(nóng)信通業(yè)務(wù)，資費(fèi)是1 元元/月，周一到周五每天一條短信。月，周一到周五每天一條短信。p 客戶：好吧客戶：好吧五、熱情度和微笑的聲音（關(guān)鍵字：熱情、贊美） 作為客服人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。 人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。讓客戶聽到客服人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力

8、的客服技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名客服人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。 示例示例客戶查詢已經(jīng)取消的業(yè)務(wù)是否取消成功客戶查詢已經(jīng)取消的業(yè)務(wù)是否取消成功p 客服客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您?。耗?！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！p 客戶：我想查詢一下我手機(jī)上的農(nóng)信通取消了沒有客戶：我想查詢一下我手機(jī)上的農(nóng)信通取消了沒有p 客服客服：請(qǐng)問您是本機(jī)嗎？：請(qǐng)問您是本機(jī)嗎？p 客戶：是客戶：是p 客服客服：好的，請(qǐng)您稍等，立刻為您查詢。：好的，請(qǐng)您稍等，立刻為您查詢。p 客戶：好客戶：好p 客服客服：您好：您好,(先生先生/女士女士)非常

9、感謝您的耐心等待，我剛剛查詢您這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)非常感謝您的耐心等待，我剛剛查詢您這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng) 取消成功了，以后您不再定制就沒有了。（非取消成功了，以后您不再定制就沒有了。（非12582電話呼入客戶）電話呼入客戶） 請(qǐng)您放心請(qǐng)您放心p 客戶：好，謝謝！客戶：好，謝謝！p 客服：不客氣，您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎？客服：不客氣，您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎？p 客戶：沒有了客戶：沒有了p 客服：非常感謝您的來電，謝謝您，再見！客服：非常感謝您的來電，謝謝您，再見！p 客戶：再見客戶：再見六、自信 （關(guān)鍵字：自信、準(zhǔn)確、肯定） 一直都堅(jiān)信，一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，

10、別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。示例示例客戶咨詢的業(yè)務(wù)，我方?jīng)]有客戶咨詢的業(yè)務(wù)，我方?jīng)]有p客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可 以幫您！以幫您！p客戶：你給我查詢一下蕓豆客戶：你給我查詢一下蕓豆/飯豆飯豆/綠豆綠豆/紅小豆紅小豆/ 白瓜子等等經(jīng)濟(jì)作物或雜糧的價(jià)格。白瓜子等等經(jīng)濟(jì)作物或雜糧的價(jià)格。p客服：您好，我方客服：您好，我方12582為您提供大豆、玉為您提供大豆、玉 米、水稻還有家禽的價(jià)格，蕓豆的價(jià)格米、水稻還有家禽的價(jià)格，蕓豆的價(jià)格 暫時(shí)不提供，建議您也了解一下其它的暫時(shí)

11、不提供，建議您也了解一下其它的 價(jià)格，您看可以嗎？價(jià)格，您看可以嗎？p客戶：好（客服轉(zhuǎn)接）客戶：好（客服轉(zhuǎn)接）七、專業(yè) （關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答） 俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名客服人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，客服人員在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等，都將給客戶留下深刻的印象。 如客戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)或騷擾電話，盡量避免不很客氣的手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見)：“我不知道”，“我沒辦法”等。 示例示例專家坐席前面有客戶，轉(zhuǎn)接專家坐席前面有客戶，轉(zhuǎn)接p 客服；您好，中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您？客服；您好，中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您

12、？p 客戶：我想了解一下大豆（黃豆）客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆芽豆/玉米玉米/水稻水稻/生豬生豬/牛羊牛羊/雞等等雞等等 畜牧價(jià)格。畜牧價(jià)格。p 客服：專家前面還有一位用戶正在通話，我先為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您耐心等客服：專家前面還有一位用戶正在通話，我先為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您耐心等 待。（待。（3秒后再轉(zhuǎn)接）秒后再轉(zhuǎn)接）p 客戶：好的客戶：好的用戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)：用戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)：p 很抱歉，您現(xiàn)在咨詢的問題不屬于我公司的業(yè)務(wù)，建議您可能通過其很抱歉，您現(xiàn)在咨詢的問題不屬于我公司的業(yè)務(wù)，建議您可能通過其它部門進(jìn)行了解，歡迎您致電它部門進(jìn)行了解，歡迎您致電*公司。再見！公司。再見！ （如客服知道

13、其聯(lián)系方式，可告知用戶撥打咨詢，但要提示撥打可能（如客服知道其聯(lián)系方式，可告知用戶撥打咨詢，但要提示撥打可能會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，聯(lián)系方式僅供參考）會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，聯(lián)系方式僅供參考）八、簡潔 （關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答） 簡潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么！示例示例客戶問客戶問12582是什么業(yè)務(wù)是什么業(yè)務(wù) p客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！p客戶

14、：你們這是什么業(yè)務(wù)？客戶：你們這是什么業(yè)務(wù)？p客服：客服：12582是針對(duì)黑龍江省開通的一項(xiàng)音信互動(dòng)業(yè)是針對(duì)黑龍江省開通的一項(xiàng)音信互動(dòng)業(yè) 務(wù)，您可以通過手機(jī)撥打務(wù)，您可以通過手機(jī)撥打12582來了解糧價(jià)、畜來了解糧價(jià)、畜 牧價(jià)、種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)以及健康方面的知識(shí)，還牧價(jià)、種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)以及健康方面的知識(shí)，還 可以發(fā)布買賣信息、求職找工作以及收聽娛樂可以發(fā)布買賣信息、求職找工作以及收聽娛樂 節(jié)目，另外還可以定制農(nóng)信通的短信。節(jié)目，另外還可以定制農(nóng)信通的短信。p客戶：怎么收費(fèi)？客戶：怎么收費(fèi)？p客服：撥打客服：撥打12582十分優(yōu)惠，每月只需十分優(yōu)惠，每月只需3元，無任何通元，無任何通 話費(fèi)和長途費(fèi)；短信業(yè)務(wù)需到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳咨詢?cè)捹M(fèi)和長途費(fèi)；短信業(yè)務(wù)需到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳咨詢 辦理，每月辦理，每月1元。元。最高標(biāo)準(zhǔn)：聽得到的微笑最高標(biāo)準(zhǔn)：聽得到的微笑 （通過電腦屏幕）看得到的微笑（通過電