客戶關系與價值管理課件

1、客戶關系與價值管理課件客戶關系與價值管理客戶關系與價值管理課件 首談時間管理客戶關系與價值管理課件3客戶關系與價值管理課件4 客戶關系與價值管理課件5如何判斷重要”呢？客戶關系與價值管理課件6 客戶關系與價值管理課件7 客戶關系與價值管理課件客戶關系管理客戶關系管理 客戶關系的建立與維護客戶關系的建立與維護客戶關系與價值管理課件第第1 1章章 客戶關系概論客戶關系概論 1.1 1.1 客戶關系的定義客戶關系的定義 1.2 1.2 企業(yè)管理客戶關系的意義企業(yè)管理客戶關系的意義 1.3 1.3 客戶關系管理的研究內(nèi)容客戶關系管理的研究內(nèi)容第一篇第一篇 客戶關系概論客戶關系概論客戶關系與價值管理課件

2、1.1 1.1 客戶關系的定義客戶關系的定義現(xiàn)代漢語詞典現(xiàn)代漢語詞典對對“關系關系”的解釋是的解釋是: : 事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)； 人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系； 關聯(lián)或牽涉等。關聯(lián)或牽涉等。 客戶關系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的客戶關系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P系與價值管理課件1.2 1.2 企業(yè)管理客戶關系的意義企業(yè)管理客戶關系的意義 1)1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶

3、的成本成本 2)2)能降低企業(yè)與客戶的交易能降低企業(yè)與客戶的交易成本成本 3)3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 4)4)促進促進增量增量購買和購買和交叉交叉購買購買 5)5)能提高客戶的能提高客戶的滿意滿意度與度與忠誠忠誠度度 6) 6) 能整合企業(yè)對客戶服務的各種能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源資源客戶關系與價值管理課件1.3 1.3 客戶管理的研究內(nèi)容客戶管理的研究內(nèi)容 第一，研究建立客戶關系，包括第一，研究建立客戶關系，包括三個環(huán)節(jié)：三個環(huán)節(jié)： 對客戶的認識，對客戶的選擇，以及將目標對客戶的認識，對客戶的選擇，以及將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶?？蛻艉蜐撛诳蛻糸_

4、發(fā)為現(xiàn)實客戶。 第二，研究維護客戶關系，它包括第二，研究維護客戶關系，它包括五個環(huán)節(jié)：五個環(huán)節(jié)： 對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實現(xiàn)客戶忠誠。溝通，讓客戶滿意，以及實現(xiàn)客戶忠誠。 第三，研究在客戶關系破裂的情況下，應該如何第三，研究在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系恢復客戶關系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。，如何挽回已經(jīng)流失的客戶?？蛻絷P系與價值管理課件研究內(nèi)容研究內(nèi)容 客戶關系與價值管理課件第二篇第二篇 客戶關系的建立客戶關系的建立 客戶關系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的客戶關系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“相親相親”“

5、”“戀愛戀愛”階段。階段。 客戶關系客戶關系建立的目標建立的目標就是要就是要 讓讓潛在潛在客戶和客戶和目標目標客戶產(chǎn)生購買欲望并客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，付諸行動， 促使他們盡快成為企業(yè)的促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實現(xiàn)實客戶?？蛻??？蛻絷P系與價值管理課件第二篇第二篇 客戶關系的建立客戶關系的建立 第第2 2章章 客戶的認識客戶的認識 第第3 3章章 客戶的選擇客戶的選擇 第第4 4章章 客戶的開發(fā)客戶的開發(fā)客戶關系與價值管理課件第第2 2章章 客戶的認識客戶的認識 2.1 2.1 客戶的價值客戶的價值 2.2 2.2 客戶的狀態(tài)客戶的狀態(tài) 2.3 2.3 對各類客戶的管理對各類客戶的管理客戶關

6、系與價值管理課件2.1 2.1 客戶的價值客戶的價值 利潤源泉利潤源泉 聚客效應聚客效應 信息價值信息價值 口碑價值口碑價值 對付競爭的利器對付競爭的利器客戶關系與價值管理課件2.2 2.2 客戶的客戶的狀態(tài)狀態(tài) 非客戶非客戶 潛在客戶潛在客戶 目標客戶目標客戶 現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶 流失客戶流失客戶客戶關系與價值管理課件2.2 2.2 客戶的狀態(tài)及提升客戶的狀態(tài)及提升 單相思單相思 一見鐘情、兩情相悅一見鐘情、兩情相悅客戶關系與價值管理課件第第3 3章章 客戶的選擇客戶的選擇 3.1 3.1 為什么要選擇客戶為什么要選擇客戶 3.2 3.2 選擇什么樣的客戶選擇什么樣的客戶客戶關系與價值管理課件

7、3.3.為什么要選擇客戶？為什么要選擇客戶？ 3.13.1不是所有的不是所有的購買者購買者都是企業(yè)的客戶都是企業(yè)的客戶 3.23.2不是所有的購買者都能給企業(yè)不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益帶來收益 3.33.3選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的戶忠誠的前提前提 3.43.4沒有選擇客戶可能造成沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位企業(yè)定位的模糊，不利的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象于樹立鮮明的企業(yè)形象客戶關系與價值管理課件3.2 3.2 選擇什么樣的客戶選擇什么樣的客戶 3.2.1 3.2.1 什么樣的客戶是好客戶什么樣的客戶是好客戶 3.2.2

8、 3.2.2 大客戶不等于好客戶大客戶不等于好客戶 3.2.3 3.2.3 小客戶有可能是好客戶小客戶有可能是好客戶客戶關系與價值管理課件3.2.1 3.2.1 什么樣的客戶是好客戶什么樣的客戶是好客戶 (1)(1)購買欲望強烈、購買力大購買欲望強烈、購買力大 ( (特別是對企業(yè)的特別是對企業(yè)的高利潤高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多產(chǎn)品的采購數(shù)量多) )。 (2)(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽。有良好的信譽。 (3)(3)服務成本低，不需要多少服務或?qū)Ψ盏囊蟮?。服務成本低，不需要多少服務或?qū)Ψ盏囊蟮汀?(4)(4)經(jīng)

9、營風險小，有良好的發(fā)展前景。經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景。 (5)(5)希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關系。希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關系?？蛻絷P系與價值管理課件3.2.23.2.2大客戶不等于好客戶大客戶不等于好客戶(1)(1)財務風險大財務風險大 較長的賬期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風險較長的賬期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風險 (2)(2)利潤風險大利潤風險大 提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務甚至提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務甚至無償占用資金等方面的額外要求無償占用資金等方面的額外要求 (3)(3)管理風險大管理風險大 擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或

10、降價等擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或降價等(4)(4)流失風險大流失風險大 眾多商家盡力爭奪的對象眾多商家盡力爭奪的對象 (5)(5)常常另起爐灶常常另起爐灶客戶關系與價值管理課件3.33.3目標客戶選擇的指導思想目標客戶選擇的指導思想 (1)(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇與企業(yè)定位一致的客戶 (2)(2)選擇選擇“好客戶好客戶”類型的客戶類型的客戶 (3)(3)選擇有潛力的客戶選擇有潛力的客戶 (4)(4)選擇選擇“門當戶對門當戶對”的客戶的客戶 (5)(5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶客戶關系與價值管理課件第第4 4章章 客戶的開發(fā)客戶的開發(fā)4.1

11、 4.1 營銷導向的開發(fā)策略營銷導向的開發(fā)策略4.2 4.2 推銷導向的開發(fā)策略推銷導向的開發(fā)策略客戶關系與價值管理課件4.1 4.1 營銷導向的開發(fā)策略營銷導向的開發(fā)策略 曹劌論戰(zhàn)曹劌論戰(zhàn)說說“不戰(zhàn)而屈人之兵不戰(zhàn)而屈人之兵乃上之上者也乃上之上者也”，套用，套用這句話，這句話，不刻意不刻意的開發(fā)是客戶開發(fā)的首選之策。的開發(fā)是客戶開發(fā)的首選之策。 營銷導向營銷導向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當?shù)漠a(chǎn)品、適當?shù)膬r的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當?shù)漠a(chǎn)品、適當?shù)膬r格、適當?shù)姆咒N渠道和適當?shù)拇黉N手段來吸引目標客戶和格、適當?shù)姆咒N渠道和適當?shù)拇黉N手段來吸引目標客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。潛在客戶，而將

12、其開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。 營銷導向營銷導向策略的特點是策略的特點是“不求人不求人”，是企業(yè)靠本身的特色，是企業(yè)靠本身的特色來吸引客戶，效果是客戶來吸引客戶，效果是客戶主動和自愿主動和自愿地被開發(fā)，還可能是地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。 所以，營銷導向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的所以，營銷導向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界最高境界?？蛻絷P系與價值管理課件4.2 4.2 推銷導向的開發(fā)策略推銷導向的開發(fā)策略 所謂推銷導向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價格所謂推銷導向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段、分銷渠道和促

13、銷手段沒有明顯特色沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情或者缺乏吸引力的情況下，通過況下，通過人員推銷的人員推銷的形式，引導或者勸說客戶購買，從形式，引導或者勸說客戶購買，從而將目標客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。而將目標客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。 推銷導向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕丝蛻?，其次推銷導向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕丝蛻?，其次是要想辦法說服目標客戶采取購買行動。是要想辦法說服目標客戶采取購買行動。 4.2.1 4.2.1 如何尋找客戶如何尋找客戶 4.2.2 4.2.2 如何說服客戶如何說服客戶客戶關系與價值管理課件4.2.1 4.2.1 如何尋找客戶如何尋找客戶 1.1.逐戶訪問法逐

14、戶訪問法 2.2.會議尋找法會議尋找法 3.3.到俱樂部尋找法到俱樂部尋找法 4.4.在親朋故舊中尋找在親朋故舊中尋找 5.5.資料查詢法資料查詢法 6.6.咨詢尋找法咨詢尋找法 7.“7.“獵犬獵犬”法法 8. 8. 介紹法介紹法 9. “9. “中心開花中心開花”法法 10. 10. 電話尋找法電話尋找法 11. 11. 信函尋找法信函尋找法 12. 12. 短信尋找法短信尋找法 13. 13. 網(wǎng)絡尋找法網(wǎng)絡尋找法 14. 14. 搶奪對手的客戶搶奪對手的客戶客戶關系與價值管理課件第三篇第三篇 客戶關系的維護客戶關系的維護 客戶關系的維護是客戶關系的維護是指企業(yè)通過努力來指企業(yè)通過努力來

15、鞏固及進一步發(fā)展與鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略?？蛻糸L期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略。 客戶關系維護的客戶關系維護的目標目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。 客戶關系的維護階段客戶關系的維護階段好比是好比是企業(yè)與客戶的企業(yè)與客戶的“婚姻婚姻”階段，階段，應當爭取從應當爭取從“紙婚紙婚”“銀婚銀婚”到到“金婚金婚”。 維護客戶關系的維護客戶關系的措施措施是是讓忠誠者得到讓忠誠者得到回報回報，讓三心二，讓三心二意者得到意者得到激勵激勵，讓流失者付出代價。，讓流失者付出代

16、價?？蛻絷P系與價值管理課件第三篇第三篇 客戶關系的維護客戶關系的維護 第第5 5章章 客戶的信息客戶的信息 第第6 6章章 客戶的分級客戶的分級 第第7 7章章 客戶的溝通客戶的溝通 第第8 8章章 客戶的滿意客戶的滿意 第第9 9章章 客戶的忠誠客戶的忠誠客戶關系與價值管理課件第第5 5章章 客戶的信息客戶的信息 5.1 5.1 客戶信息的重要性客戶信息的重要性 5.2 5.2 應當掌握客戶的哪些信息應當掌握客戶的哪些信息 5.3 5.3 收集客戶信息的渠道收集客戶信息的渠道 5.4 5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息客戶關系與價值管理課件5.1 5.1 客戶信息的

17、重要性客戶信息的重要性 5.1.1 5.1.1 客戶信息是企業(yè)決策的基礎客戶信息是企業(yè)決策的基礎 5.1.2 5.1.2 客戶信息是客戶分級的基礎客戶信息是客戶分級的基礎 5.1.3 5.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎客戶信息是客戶溝通的基礎 5.1.4 5.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎客戶信息是客戶滿意的基礎客戶關系與價值管理課件5.2.1 5.2.1 個人客戶的信息個人客戶的信息 (1) (1) 基本信息基本信息 (2) (2) 消費情況消費情況 (3) (3) 教育情況教育情況 (4) (4) 事業(yè)情況事業(yè)情況 (5) (5) 家庭情況家庭情況 (6) (6) 生活情況生活情況 (

18、7) (7) 個性情況個性情況 (8) (8) 人際情況人際情況客戶關系與價值管理課件5.2.2 5.2.2 企業(yè)客戶的信息企業(yè)客戶的信息 (1) (1) 基本信息基本信息 (2) (2) 客戶特征客戶特征 (3) (3) 業(yè)務狀況業(yè)務狀況 (4) (4) 交易狀況交易狀況 (5) (5) 負責人信息負責人信息客戶關系與價值管理課件5.3 5.3 收集客戶信息的渠道收集客戶信息的渠道 5.3.1 5.3.1 直接渠道直接渠道 5.3.2 5.3.2 間接渠道間接渠道 客戶關系與價值管理課件5.3.1 5.3.1 直接渠道直接渠道 1. 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息在調(diào)查中獲取客戶信息 2. 2.

19、 在營銷活動中獲取客戶信息在營銷活動中獲取客戶信息 3. 3. 在服務過程中獲取客戶信息在服務過程中獲取客戶信息 4. 4. 在終端收集客戶信息在終端收集客戶信息 5. 5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 6. 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 7. 7. 從客戶投訴中收集從客戶投訴中收集客戶關系與價值管理課件5.3.2 5.3.2 間接渠道間接渠道 1)1)各種媒介各種媒介 2) 2) 工商行政管理部門及駐外機構(gòu)工商行政管理部門及駐外機構(gòu) 3) 3) 國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)國內(nèi)外金融機構(gòu)及其

20、分支機構(gòu) 4) 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 5) 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 6) 6) 其他渠道：其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，會獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。交換客戶信息?？蛻絷P系與價值管理課件5.4 5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一

21、條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的載著有相互聯(lián)系的一組信息一組信息，許多條記錄連在一起就是一，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫。個基本的數(shù)據(jù)庫。 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運用運用數(shù)據(jù)庫技術，全面數(shù)據(jù)庫技術，全面收集收集關于現(xiàn)有客關于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行他們的情況、需求和偏好，并且進行深入深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對針對性性的一項技術措施，是企業(yè)維護客戶關系、獲取競爭優(yōu)勢的一項技術措施，是企業(yè)維護

22、客戶關系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。的重要手段和有效工具。客戶關系與價值管理課件5.4.1 5.4.1 運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費行為費行為 由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷判斷是客觀、全面的是客觀、全面的。 客戶數(shù)據(jù)庫可客戶數(shù)據(jù)庫可了解客戶了解客戶過去的消費行為，過去的消費行為，推測推測客戶未來的客戶未來的消費行為。消費行為。 通過對客戶過去的購買和習慣進行分析，企業(yè)還可以通過對客戶過去的購

23、買和習慣進行分析，企業(yè)還可以了解了解到到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務所吸引，或是被價格所客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務所吸引，或是被價格所吸引，吸引， 從而從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應的服務，或者調(diào)整價格。薦相應的服務，或者調(diào)整價格?？蛻絷P系與價值管理課件5.4.2 5.4.2 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一對一一的營銷的營銷 （大炮（大炮 點射）點射） 通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標客戶進行通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標客戶進行一對一對一一的精準營銷，無須借助大眾宣傳的方式，的精準

24、營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地避免，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促促銷戰(zhàn)銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。等公開的對抗行為。 通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的客戶特征客戶特征， 從而向從而向具有這些特征卻沒有購買具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這商品。的客戶推銷這商品?？蛻絷P系與價值管理課件5.4.3 5.4.3 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化務及管理的自動化 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化客戶數(shù)據(jù)庫還能強化跟蹤服務跟蹤服務和和自動服務自動服務的能力，使客戶的能力

25、，使客戶得到更快捷和更周到的服務，從而有利于企業(yè)更好地得到更快捷和更周到的服務，從而有利于企業(yè)更好地保持保持客戶客戶。 通過對客戶歷史交易行為的通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析監(jiān)控、分析，當某一客戶購買，當某一客戶購買價值累計達到一定金額后，可以價值累計達到一定金額后，可以提示企業(yè)提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務?；莼騻€性化服務。 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)購買某一購買某一商品的客戶的商品的客戶的特征特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。戶推銷這個商品?？蛻絷P系與價值

26、管理課件5.4.4 5.4.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理客戶的動態(tài)管理 運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其需求及其變化變化，可以知道，可以知道哪些客戶何時應該哪些客戶何時應該更換產(chǎn)品。更換產(chǎn)品。 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道以清楚地知道哪些客戶何時哪些客戶何時應該更換電器，并時常贈送一應該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化

27、，所以客戶的資料由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應隨之應隨之不斷地進行調(diào)整不斷地進行調(diào)整，剔除剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時及時補充補充新的資料。新的資料。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶預警管理預警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。客戶關系與價值管理課件客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預警管理客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預警管理外欠款預警。外欠款預警。 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設定一個企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設定一個不同的授不同的授信額度信額度，當客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告，當

28、客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告， 并對此客戶進行并對此客戶進行調(diào)查分析調(diào)查分析，及時回款，以避免出現(xiàn)真，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風險。正的風險。銷售進度預警。銷售進度預警。 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄記錄的銷售資料，當客戶的進貨進度和計的銷售資料，當客戶的進貨進度和計劃進度相比有劃進度相比有下降時就發(fā)出警告下降時就發(fā)出警告， 并對此情況進行調(diào)查，拿出相應的解決辦法，并對此情況進行調(diào)查，拿出相應的解決辦法，防止問防止問題擴大。題擴大?？蛻絷P系與價值管理課件客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預警管理客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預警管理銷售費用預警。銷售費用預警。 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用，企業(yè)在客

29、戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用， 當銷售費用當銷售費用攀升或超出攀升或超出費用預算時就發(fā)出警告，費用預算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售，并及時中止銷售，防止防止陷入費用陷阱。陷入費用陷阱?？蛻袅魇ьA警?？蛻袅魇ьA警。 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料， 當客戶當客戶不再進貨不再進貨就發(fā)出預警，使企業(yè)及時進行調(diào)就發(fā)出預警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取對策，查，并采取對策，防止客戶流失防止客戶流失?？蛻絷P系與價值管理課件什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫 客戶一生當中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務客戶一生當中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務( (如喪葬品、婚禮如喪葬品、婚

30、禮用品、天價別墅等用品、天價別墅等) )的的購買次數(shù)非常有限購買次數(shù)非常有限， 或者或者重復購買的可能性很小重復購買的可能性很小，所以，相關企業(yè)建立客，所以，相關企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。 沒有品牌忠誠沒有品牌忠誠的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。 如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的成本與代價成本與代價遠遠高于從中得到的遠遠高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻絷P系與價值管理課件客戶數(shù)據(jù)庫的管理客戶數(shù)據(jù)庫的管理 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密檔

31、案的泄密勢必影響企業(yè)勢必影響企業(yè)的生命。的生命。 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為作為“見面禮見面禮”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應當由對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應當由專人負責專人負責，并且要選擇，并且要選擇 在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員庫的管理人

32、員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。員做這方面的工作。 此外，企業(yè)必須抱著此外，企業(yè)必須抱著對客戶負責對客戶負責的態(tài)度，嚴格保密客戶的的態(tài)度，嚴格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。信息，避免客戶信息的外泄?？蛻絷P系與價值管理課件第第6 6章章 客戶的分級客戶的分級 6.1 6.1 為什么要對客戶分級為什么要對客戶分級 6.2 6.2 如何分級如何分級 6.3 6.3 如何管理各級客戶如何管理各級客戶客戶關系與價值管理課件6.1 6.1 為什么要對客戶分級為什么要對客戶分級 6.1.1 6.1.1 不同的客戶帶來的價值不同不同的客戶帶

33、來的價值不同 6.1.2 6.1.2 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源資源 6.1.3 6.1.3 不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足分別滿足 6.1.4 6.1.4 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提滿意的前提客戶關系與價值管理課件6.2 6.2 如何分級如何分級 6.2.1 6.2.1 關鍵客戶關鍵客戶 6.2.2 6.2.2 普通客戶普通客戶 6.2.3 6.2.3 小客戶小客戶客戶關系與價值管理課件 19% 次要客戶 30% 普通客戶 1% 重要客戶

34、 50% 小客戶 關鍵客戶 客戶的分級客戶的分級（大小、主次大小、主次）客戶關系與價值管理課件 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關鍵客戶 20% 80% 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 80% 20% 關鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤金字塔 客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應關系客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應關系客戶關系與價值管理課件客戶分級管理客戶分級管理 指企業(yè)指企業(yè)在在依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的基礎基礎上上，為不同級別的客戶，為不同級別的客戶設計不同的關懷項目設計不同的關懷項目 不是對所有客戶平等對待，而是不是對所有客戶平等對待

35、，而是區(qū)別對待區(qū)別對待不同貢獻客戶，不同貢獻客戶，將將重點放在重點放在為企業(yè)提供為企業(yè)提供80%80%利潤的關鍵客戶上，利潤的關鍵客戶上， 為他們提供上乘服務，給他們特殊禮遇和關照，努力為他們提供上乘服務，給他們特殊禮遇和關照，努力提高他們的提高他們的滿意度滿意度，從而維系他們對企業(yè)，從而維系他們對企業(yè)忠誠忠誠； 同時，積極同時，積極提升各級客戶提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。客戶關系與價值管理課件6.3 6.3 如何管理各級客戶如何管理各級客戶 6.3.1 6.3.1 關鍵客戶的管理關鍵客戶的管理 6

36、.3.2 6.3.2 普通客戶的管理普通客戶的管理 6.3.3 6.3.3 小客戶的管理小客戶的管理 客戶關系與價值管理課件6.3 6.3 對客戶進行分級管理的目標對客戶進行分級管理的目標 使使關鍵客戶關鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值； 同時，刺激有潛力的同時，刺激有潛力的普通客戶普通客戶向關鍵客戶看齊，以爭取享向關鍵客戶看齊，以爭取享受關鍵客戶所擁有的受關鍵客戶所擁有的“優(yōu)待優(yōu)待”； 鞭策有潛力的鞭策有潛力的小客戶小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊向普通客戶甚至關鍵客戶看齊 伴隨各級客

37、戶伴隨各級客戶提升提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。客戶關系與價值管理課件6.3.1 6.3.1 關鍵客戶的管理關鍵客戶的管理 關鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤關鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例很大比例( (約約80%)80%)的客戶，是企業(yè)利潤的的客戶，是企業(yè)利潤的基石基石。 然而競爭然而競爭對手，總是瞄準對手，總是瞄準關鍵客戶伺機發(fā)動關鍵客戶伺機發(fā)動“進攻進攻”或或“招安招安”，企業(yè)必須，企業(yè)必須認真維護好認真維護好與關鍵客戶的良好關系，這與關鍵客戶的良好關系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 企業(yè)牢牢地企業(yè)牢牢

38、地抓住關鍵客戶這個龍頭抓住關鍵客戶這個龍頭，才能使企業(yè)保持競爭，才能使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢及對競爭對手的頑強抵御力。優(yōu)勢及對競爭對手的頑強抵御力。 關鍵客戶管理的關鍵客戶管理的目標是目標是提高關鍵客戶的提高關鍵客戶的忠誠忠誠度，并在度，并在“保保持關系持關系”基礎上，基礎上，進一步提升進一步提升它對企業(yè)的貢獻。它對企業(yè)的貢獻。客戶關系與價值管理課件6.3.1 6.3.1 關鍵客戶的管理關鍵客戶的管理 1.1.集中集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶 2.2.通過溝通和感情交流，通過溝通和感情交流，密切密切雙方的關系雙方的關系 3.3.成立為關鍵客戶服務的成立為關鍵客戶服務的專門機構(gòu)專門

39、機構(gòu) ( (客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制 ) )客戶關系與價值管理課件6.3.26.3.2提升普通客戶創(chuàng)造的價值提升普通客戶創(chuàng)造的價值 針對針對有有升級潛力的升級潛力的“普通客戶普通客戶”，要努力，要努力培養(yǎng)其成為培養(yǎng)其成為“關鍵客戶關鍵客戶”； 針對針對沒有沒有升級潛力的升級潛力的“普通客戶普通客戶”，可減，可減少服務，降低成本。少服務，降低成本。客戶關系與價值管理課件(1)(1)針對有升級潛力的針對有升級潛力的“普通客戶普通客戶”，要努力，要努力培養(yǎng)其成為培養(yǎng)其成為“關鍵客戶關鍵客戶” 對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以通過對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以通過引導、創(chuàng)造、引導、創(chuàng)造、增加增加普通

40、客戶的需求，來提高他們的貢獻度。普通客戶的需求，來提高他們的貢獻度。 為此，企業(yè)要為此，企業(yè)要設計鼓勵設計鼓勵普通客戶普通客戶增加消費增加消費的項目，的項目， 如常客獎勵計劃，對一次性或累計購買如?？酮剟钣媱潱瑢σ淮涡曰蚶塾嬞徺I達到達到一定標準的客一定標準的客戶給予相應級別的獎勵或參加相應的抽獎活動。戶給予相應級別的獎勵或參加相應的抽獎活動。 如影音租售連鎖店如影音租售連鎖店BlockbusterBlockbuster運用運用“放長線釣大魚放長線釣大魚”策策略，讓客戶以約略，讓客戶以約1010美元的美元的會費會費獲得各種租片優(yōu)惠，獲得各種租片優(yōu)惠， 包括每月租五張包括每月租五張送送一張、每周一

41、到周三租一張一張、每周一到周三租一張送送一張等，一張等，從而從而刺激了更多的消費刺激了更多的消費，也提升了客戶的層級。，也提升了客戶的層級。客戶關系與價值管理課件(1)(1)針對有升級潛力的針對有升級潛力的“普通客戶普通客戶”，要，要努力培養(yǎng)其成為努力培養(yǎng)其成為“關鍵客戶關鍵客戶” 企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴充相關的產(chǎn)品線擴充相關的產(chǎn)品線，或提供，或提供“一條龍一條龍”服務，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可服務，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以以增加增加普通客戶的購買量。普通客戶的購買量。 例如，美國時裝零售業(yè)巨頭麗姿例如，美國時裝零售業(yè)巨頭麗姿克萊朋通過擴充

42、產(chǎn)品線克萊朋通過擴充產(chǎn)品線，涵蓋了涵蓋了上班服、休閑服、超大號服裝及設計師服裝上班服、休閑服、超大號服裝及設計師服裝等系等系列列，有效地增加了客戶的購買量，從而實現(xiàn)了客戶層級的，有效地增加了客戶的購買量，從而實現(xiàn)了客戶層級的提升。提升。 企業(yè)還可企業(yè)還可鼓勵鼓勵普通客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務，普通客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務， 如飯店給適當?shù)膬?yōu)惠如飯店給適當?shù)膬?yōu)惠以鼓勵以鼓勵客戶吃更貴的菜等，來提客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價值。升普通客戶創(chuàng)造的價值?？蛻絷P系與價值管理課件(1)(1)針對有升級潛力的針對有升級潛力的“普通客戶普通客戶”，要，要努力培養(yǎng)其成為努力培養(yǎng)其成為“關鍵客戶

43、關鍵客戶” 此外，為了使普通客戶能夠順利地升級為關鍵客戶，企業(yè)此外，為了使普通客戶能夠順利地升級為關鍵客戶，企業(yè)還有必要還有必要伸出援手伸出援手，以壯大普通客戶的實力，進而增加對，以壯大普通客戶的實力，進而增加對企業(yè)的需求和貢獻。企業(yè)的需求和貢獻。 例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營管理例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營管理顧問，幫助顧問，幫助他們他們評估機會、威脅、優(yōu)勢與劣勢，評估機會、威脅、優(yōu)勢與劣勢， 制訂制訂現(xiàn)在與未來的市場發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營定位、網(wǎng)點布現(xiàn)在與未來的市場發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營定位、網(wǎng)點布局、價格策略、促銷策略等，局、價格策略、促銷策略等， 同時，通過同時，通過咨詢、培訓、指導咨

44、詢、培訓、指導，以傳、幫、帶等方式幫助，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營管理水平。普通客戶提高經(jīng)營管理水平。客戶關系與價值管理課件(2)(2)針對沒有升級潛力的針對沒有升級潛力的“普通客戶普通客戶”，可減少服務，降低成本可減少服務，降低成本 企業(yè)可以采取企業(yè)可以采取“維持維持”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等方面戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等方面不增加投入不增加投入， 甚至甚至減少促銷努力減少促銷努力，以降低交易成本，以降低交易成本， 還可以要求普通客戶以還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預付現(xiàn)款支付甚至提前預付。 另外，還可以另外，還可以縮減縮減對普通客戶的服務時間、服務項目、服對普通客戶的服

45、務時間、服務項目、服務內(nèi)容，甚至務內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務不提供任何附加服務。 例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇。鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇?？蛻絷P系與價值管理課件6.3.3 6.3.3 小客戶的管理小客戶的管理 針對針對有有升級潛力的升級潛力的“小客戶小客戶”，要努力培養(yǎng)其成，要努力培養(yǎng)其成為為“普通客戶普通客戶”甚至甚至“關鍵客戶關鍵客戶”； 針對針對沒有沒有升級潛力的升級潛力的“小客戶小客戶”，可提高服務價，可提高服務價格、降低服務成本；格、降低服務成本； 堅決淘汰劣質(zhì)客戶堅決淘汰劣質(zhì)客

46、戶 ?？蛻絷P系與價值管理課件(1)(1)針對有升級潛力的針對有升級潛力的“小客戶小客戶”，要努力培養(yǎng)其成，要努力培養(yǎng)其成為為“普通客戶普通客戶”甚至甚至“關鍵客戶關鍵客戶” 應給有升級潛力的小客戶應給有升級潛力的小客戶更多關心和照顧更多關心和照顧， 幫助其成長幫助其成長，挖掘其升級的潛力，挖掘其升級的潛力， 將其培養(yǎng)成將其培養(yǎng)成“普通客戶普通客戶”甚至甚至“關鍵客戶關鍵客戶”， 那么，那么，伴隨著伴隨著小客戶的成長，企業(yè)利潤就可以小客戶的成長，企業(yè)利潤就可以不不斷得到提升斷得到提升?？蛻絷P系與價值管理課件(2)(2)針對沒有升級潛力的針對沒有升級潛力的“小客戶小客戶”，可，可提高服務價格、降低

47、服務成本提高服務價格、降低服務成本 對于沒有升級潛力的對于沒有升級潛力的“小客戶小客戶”，有的企業(yè)的做法是，有的企業(yè)的做法是“堅堅決剔除決剔除”，不再與他們交易，但，不再與他們交易，但過于極端過于極端。 因為開發(fā)因為開發(fā)1 1個新客戶的個新客戶的成本成本相當于維護相當于維護5-65-6個老客戶的個老客戶的成本，因此，企業(yè)必須成本，因此，企業(yè)必須慎重慎重對待每一個客戶。對待每一個客戶。 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶小客戶”是企業(yè)是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持成的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持成本優(yōu)勢、遏制競爭

48、對手的重要手段。本優(yōu)勢、遏制競爭對手的重要手段。 如果企業(yè)放棄如果企業(yè)放棄“小客戶小客戶”，聽任其，聽任其流失到競爭對手流失到競爭對手那邊，那邊，就會就會失去成本優(yōu)勢失去成本優(yōu)勢，同時可能，同時可能壯大了競爭對手壯大了競爭對手的客戶隊伍的客戶隊伍和規(guī)模，成本得以下降，就會對企業(yè)不利。和規(guī)模，成本得以下降，就會對企業(yè)不利?？蛻絷P系與價值管理課件(2)(2)針對沒有升級潛力的針對沒有升級潛力的“小客戶小客戶”，可，可提高服務價格、降低服務成本提高服務價格、降低服務成本 此外，如果企業(yè)直接、此外，如果企業(yè)直接、生硬地生硬地把把“小客戶小客戶”“”“掃地出掃地出門門”“”“拒之門外拒之門外”，可能會引

49、發(fā)對企業(yè)的不良口碑，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑， 對企業(yè)不滿的對企業(yè)不滿的“小客戶小客戶”可能會向其他客戶或親可能會向其他客戶或親戚朋友戚朋友表達他們的不滿表達他們的不滿，使企業(yè)遭遇，使企業(yè)遭遇“口水口水”之害。之害。 另外，被另外，被“裁減裁減”的的“小客戶小客戶”還可能還可能投訴投訴企業(yè)，企業(yè)， 而媒體、行業(yè)協(xié)會等而媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量也有介入的可能性社會力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會弄不好企業(yè)就會背上背上“歧視消費者歧視消費者”這個這個“黑鍋黑鍋”。 所以，針對沒有升級潛力的所以，針對沒有升級潛力的“小客戶小客戶”，企業(yè)，企業(yè)不能簡不能簡單地把他們淘汰單地把他們淘汰，但可采取提

50、高服務價格、降低服務，但可采取提高服務價格、降低服務成本的辦法來成本的辦法來“榨取榨取”“”“小客戶小客戶”的價值的價值客戶關系與價值管理課件首先，向小客戶首先，向小客戶提高服務價格提高服務價格 提高為小客戶提高為小客戶服務的價格，服務的價格， 或者，收取或者，收取以前屬于免費以前屬于免費的費用，這樣就會的費用，這樣就會壯大普通客戶的行列，壯大普通客戶的行列， 或者，還可以向小客戶或者，還可以向小客戶推銷高利潤推銷高利潤的產(chǎn)品，的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。從而使其變成有利可圖的客戶。 例如，香港匯豐銀行對例如，香港匯豐銀行對存款不足存款不足50005000港元的儲戶港元的儲戶每月征收每

51、月征收4040港元的服務費，這樣儲戶要么增加存港元的服務費，這樣儲戶要么增加存款達到款達到50005000港元，要么自行退出。港元，要么自行退出?？蛻絷P系與價值管理課件其次，降低為小客戶服務的成本其次，降低為小客戶服務的成本 一是限制為小客戶提供的服務一是限制為小客戶提供的服務內(nèi)容內(nèi)容和和范圍范圍， 壓縮、減少為小客戶服務的壓縮、減少為小客戶服務的時間。時間。 如從原來的天天服務改為每周一天提供服務，如從原來的天天服務改為每周一天提供服務， 從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源。從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源?？蛻絷P系與價值管理課件其次，降低為小客戶服務的成本其次，降低為小客戶服務的成本 二是運用二是運

52、用更經(jīng)濟、更省錢更經(jīng)濟、更省錢的方式提供服務，的方式提供服務， 如從原來面對面的直接銷售方式如從原來面對面的直接銷售方式轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為電話銷售或電話銷售或由經(jīng)銷商銷售，由經(jīng)銷商銷售， 這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了利潤。利潤。 例如，銀行通過減少分支機構(gòu)的數(shù)量，以及例如，銀行通過減少分支機構(gòu)的數(shù)量，以及用用ATMATM機代替柜員和銀行職工機代替柜員和銀行職工，從而降低服務成本，從而降低服務成本?？蛻絷P系與價值管理課件其次，降低為小客戶服務的成本其次，降低為小客戶服務的成本 當然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶當然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己

53、察覺到自己所受所受的待遇的待遇不如較高層不如較高層的客戶時有可能會被激怒。的客戶時有可能會被激怒。 為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級別客為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級別客戶提供的服務戶提供的服務從時間上或空間上從時間上或空間上分割開來。分割開來。 例如，在飛機和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而例如，在飛機和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分分別處于別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務，彼此不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務，彼此互不干擾互不干擾。 企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務艙客戶和經(jīng)

54、濟艙客戶艙客戶和經(jīng)濟艙客戶各得其所各得其所?？蛻絷P系與價值管理課件3 3堅決淘汰劣質(zhì)客戶堅決淘汰劣質(zhì)客戶 實踐證明，實踐證明，并非并非目前所有的客戶關系目前所有的客戶關系都值得保留都值得保留 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤企業(yè)的利潤，還不如，還不如及早終止與他們的關系。及早終止與他們的關系。 例如，銀行對信用狀況差、沒有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶采取例如，銀行對信用狀況差、沒有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸、清算等措施停貸、清算等措施淘汰劣質(zhì)淘汰劣質(zhì)客戶?？蛻簟?同時，企業(yè)對于賴賬的客戶，同時，企業(yè)對于賴賬的客戶， 一是一是“先禮后兵

55、先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力；，動員各種力量對其施加壓力； 二要二要“還以顏色還以顏色”，直至，直至“對簿公堂對簿公堂”，決不手軟。，決不手軟。客戶關系與價值管理課件客戶分級管理的理想境界客戶分級管理的理想境界 企業(yè)針對不同級別客戶企業(yè)針對不同級別客戶采取采取分級管理和分級管理和差異化措施差異化措施， 可以使關鍵客戶可以使關鍵客戶自豪地享受自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵激勵他們努力保持這種尊貴地位；他們努力保持這種尊貴地位； 同時，同時，刺激刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊， 鞭策鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊

56、，有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質(zhì)客戶堅決淘汰劣質(zhì)客戶 就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤增長就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤增長這就是對客戶進行分級管理的這就是對客戶進行分級管理的理想境界理想境界?？蛻絷P系與價值管理課件第第7 7章章 客戶的溝通客戶的溝通 所謂溝通，就是信息的交流與互換。所謂溝通，就是信息的交流與互換。 客戶的溝通就是企業(yè)通過與客戶客戶的溝通就是企業(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加加深和客戶的感情深和客戶的感情

57、，從而建立良好伙伴關系。，從而建立良好伙伴關系。 企業(yè)與客戶之間的溝通應當是企業(yè)與客戶之間的溝通應當是雙向溝通雙向溝通， 一方面是一方面是企業(yè)與客戶企業(yè)與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且的溝通，目的是使客戶了解并且理解理解和認同和認同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務。企業(yè)及其產(chǎn)品或服務。 另一方面是另一方面是客戶與企業(yè)客戶與企業(yè)的溝通，目的是使客戶可以隨時隨的溝通，目的是使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括提地與企業(yè)進行溝通，包括提意見、建議和投訴意見、建議和投訴?？蛻絷P系與價值管理課件第第 7 7 章客戶的溝通章客戶的溝通 7.1 7.1 客戶溝通的作用與內(nèi)容客戶溝通的作用與內(nèi)容 7.2 7.2 企業(yè)與

58、客戶溝通的途徑企業(yè)與客戶溝通的途徑 7.3 7.3 企業(yè)與客戶溝通的策略企業(yè)與客戶溝通的策略 7.4 7.4 客戶與企業(yè)溝通的途徑客戶與企業(yè)溝通的途徑 7.5 7.5 如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴客戶關系與價值管理課件7.1.1 7.1.1 客戶溝通的作用客戶溝通的作用1)1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎滿意的基礎 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能經(jīng)常與客戶進行溝通，才能了解了解客戶的實際需求；客戶的實際需求； 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的諒解諒解。 2)2)客戶溝通是客戶溝通是維護維護客戶關系的客戶關系的基礎基礎 經(jīng)常與客戶進

59、行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，才能在溝通中義，才能在溝通中加深與客戶感情加深與客戶感情，穩(wěn)定關系。，穩(wěn)定關系。 因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關系。，這樣才能維護好客戶關系。客戶關系與價值管理課件7.1.2 7.1.2 客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容 信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務的信息信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務的信息傳遞給客戶傳遞給客戶，也包，也包括客戶將其需求或者要求的信息括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)反映給企

60、業(yè)。 情感溝通，指企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶的情感溝通，指企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶的情感情感交流交流，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 理念溝通，指企業(yè)把其理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念宗旨、理念介紹給客戶，目的是促介紹給客戶，目的是促使客戶認同和接受所采取的行動。使客戶認同和接受所采取的行動。 意見溝通，指企業(yè)主動向客戶意見溝通，指企業(yè)主動向客戶征求意見征求意見，或者客戶主動將，或者客戶主動將對企業(yè)的意見對企業(yè)的意見( (包括包括投訴投訴) )反映給企業(yè)的行動。反映給企業(yè)的行動。 政策溝通，主要是指企業(yè)把政策溝通，主要是指企業(yè)把有關的政策有