三包培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理版

1、1u 明白明白”家用家用汽車產(chǎn)品汽車產(chǎn)品修理修理. .更換更換. .退貨責(zé)任規(guī)定退貨責(zé)任規(guī)定”的具體內(nèi)容和含義的具體內(nèi)容和含義 。u 充分認(rèn)識(shí)充分認(rèn)識(shí)汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定的的目的與意目的與意義，建義，建立立良好的應(yīng)對(duì)機(jī)制，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。良好的應(yīng)對(duì)機(jī)制，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。u 以汽車以汽車“三包三包”規(guī)定為契機(jī)，更好的宣傳和推規(guī)定為契機(jī)，更好的宣傳和推廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務(wù)流程，廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務(wù)流程，掌握?qǐng)?zhí)行掌握?qǐng)?zhí)行“三包三包”過(guò)程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，過(guò)程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，合理組織、落實(shí)好合理組織、落實(shí)好“三包三包”服務(wù)。服務(wù)。u 提升隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)

2、和服務(wù)能力，全面展現(xiàn)起提升隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，全面展現(xiàn)起亞汽車亞汽車“Family-like CareFamily-like Care”服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)的本質(zhì)。 目 的23 內(nèi)內(nèi) 容容一、一、“三包三包”規(guī)定出臺(tái)背景規(guī)定出臺(tái)背景三、三、“三包三包”規(guī)定的應(yīng)對(duì)及管控規(guī)定的應(yīng)對(duì)及管控二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討 在中國(guó)汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，旨在保證消費(fèi)者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定卻遲遲無(wú)法出臺(tái)。418061806185018501930193017001700175017501800180018501850

3、190019001950195020102010年年20112011年年20122012年年年銷量1.汽車銷量持續(xù)增長(zhǎng)一一、“三包三包”規(guī)定規(guī)定出臺(tái)出臺(tái)背景背景 事實(shí)上，早在2004年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局就公布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)(簡(jiǎn)稱汽車“三包”規(guī)定草案)。5一、一、“三包三包”規(guī)定出臺(tái)規(guī)定出臺(tái)背景背景2.汽車投訴居高不下年份投訴件數(shù)同比增長(zhǎng)2011884020.80%201296409%84008600880090009200940096009800100002011年2012年投訴件數(shù)20042004年年1212月，月，質(zhì)質(zhì)檢總局起草了檢總局起草了汽車汽車

4、“三包三包”規(guī)定規(guī)定( (草案草案) )，當(dāng)時(shí)汽車當(dāng)時(shí)汽車“三包三包”政策未能出臺(tái)。政策未能出臺(tái)。20112011年年9 9月，月，國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局再家質(zhì)檢總局再次組織修訂發(fā)次組織修訂發(fā)布了布了汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定 ( (第一稿第一稿) )20112011年年1010月，月，國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局在北家質(zhì)檢總局在北京召開(kāi)京召開(kāi)汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定立法聽(tīng)證會(huì)。立法聽(tīng)證會(huì)。20112011年年1212月，月，國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局組織家質(zhì)檢總局組織汽車企業(yè)召開(kāi)專汽車企業(yè)召開(kāi)專題會(huì)，收集汽車題會(huì)，收集汽車企業(yè)意見(jiàn)。企業(yè)意見(jiàn)。20122012年年 1 1月，月，國(guó)家質(zhì)檢總局國(guó)家質(zhì)檢總局再次向公眾征再次向

5、公眾征求求汽車汽車“三三包包”規(guī)定規(guī)定（第二稿）修（第二稿）修改意見(jiàn)。改意見(jiàn)。20122012年年5 5月，月，國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局組家質(zhì)檢總局組織國(guó)內(nèi)汽車合織國(guó)內(nèi)汽車合資企業(yè)召開(kāi)專資企業(yè)召開(kāi)專題會(huì)，收集合題會(huì)，收集合資企業(yè)的意見(jiàn)。資企業(yè)的意見(jiàn)。 形成（送審形成（送審稿）。稿）。一、一、“三包三包”規(guī)定出臺(tái)規(guī)定出臺(tái)背景背景3.汽車三包法規(guī)出臺(tái)的關(guān)鍵時(shí)刻6汽車汽車“三包三包”規(guī)定已于規(guī)定已于1 1月月1515日發(fā)布，日發(fā)布，1010月月1 1日正式實(shí)施日正式實(shí)施通俗地講：所謂“三包”，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對(duì)出賣人消費(fèi)者對(duì)出賣人追追究質(zhì)量擔(dān)保的三種請(qǐng)求權(quán)究質(zhì)量擔(dān)保的三種請(qǐng)求權(quán),請(qǐng)求權(quán)如

6、下：u包換包換 u包退7二、二、“三包三包”規(guī)定重點(diǎn)解讀規(guī)定重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（1）u包修包修u 什么是三包？什么是三包？家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買和使用的乘用車。8二、二、“三包三包”規(guī)定重點(diǎn)解讀規(guī)定重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（2）因此企業(yè)事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)為生產(chǎn)公務(wù)等購(gòu)買的汽車是不包括在汽車“三包”范圍內(nèi)的。乘用車，是指相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。u 什么什么是家用汽車產(chǎn)品是家用汽車產(chǎn)品？“包修期包修期” ” 限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)?！叭行в行谄凇?” 限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。 u 什么

7、什么是家用汽車是家用汽車“三包三包”期限？期限？9二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（3）2年/5萬(wàn)公里“三包”退換期3年/6萬(wàn)公里整車包修期(三包規(guī)定)6060天天/3/3千公里千公里 新車期新車期“三包三包”責(zé)任立法原責(zé)任立法原則則( (第二十條第二十條) )新車售出后新車售出后6060日之日之內(nèi)或行駛里程內(nèi)或行駛里程30003000公里之內(nèi)公里之內(nèi)缺陷列舉原則缺陷列舉原則動(dòng)力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)動(dòng)力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則任原則傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則新車售出新車售出6060日之后日之后或行駛里程或行駛里程30003000公公里之以上里之以上超時(shí)補(bǔ)

8、償原則超時(shí)補(bǔ)償原則限時(shí)限次原則限時(shí)限次原則先修理后退換原則先修理后退換原則102、立法原則二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀u 缺陷缺陷列舉列舉原則原則制動(dòng)系統(tǒng)失效；制動(dòng)系統(tǒng)失效；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；車身斷裂；車身斷裂；燃油泄漏。燃油泄漏。 家用汽車產(chǎn)品售出后家用汽車產(chǎn)品售出后6060日之內(nèi)或者行駛里程日之內(nèi)或者行駛里程30003000公里之內(nèi)公里之內(nèi)，若，若出現(xiàn)以上列舉出現(xiàn)以上列舉的質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)致使消費(fèi)者無(wú)的質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)致使消費(fèi)者無(wú)法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)的情況，因此應(yīng)該讓消費(fèi)者法安全使用汽車，或安全裝置不能起到

9、應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)的情況，因此應(yīng)該讓消費(fèi)者免費(fèi)免費(fèi)退貨退貨或更換?；蚋鼡Q。112、立法原則（1）60日3000公里以內(nèi)二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器變速器總成總成。122、立法原則（2）u 動(dòng)力傳輸有限責(zé)任原則動(dòng)力傳輸有限責(zé)任原則60日3000公里以內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在“三包”憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀 家用汽車產(chǎn)品的傳動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，

10、固然會(huì)影響車輛的正常使用或無(wú)法正常使用，但不會(huì)立即危害人身、財(cái)產(chǎn)安全，所以在新車期加以排除。13u 傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則2、立法原則（3）二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀 給予合理的交通補(bǔ)償 提供備用車修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。包修期內(nèi),每次修理的時(shí)間不超過(guò)5 5日日為限，如果超過(guò)5日就必須對(duì)消費(fèi)者做出相對(duì)應(yīng)的補(bǔ)償措施：14u 超時(shí)補(bǔ)償原則超時(shí)補(bǔ)償原則2、立法原則（4）5日以上二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀2次以上 三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之

11、一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨更換或退貨：152、立法原則（5）u 限時(shí)限次原則限時(shí)限次原則二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀故障問(wèn)題故障問(wèn)題維修次數(shù)維修次數(shù)備注備注嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障2 2仍未排除仍未排除/ /出現(xiàn)新的安全性能故出現(xiàn)新的安全性能故障障發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱或其同一主要發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱或其同一主要零件零件2 2仍不能正常使用（總成和其主要仍不能正常使用（總成和其主要零件更換次數(shù)不累計(jì)）零件更換次數(shù)不累計(jì)）轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架、前后橋及轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架、前后橋及車身系統(tǒng)的同一主要零件車身系統(tǒng)的同一主要零件2 2仍不能正常使用仍不

12、能正常使用35日以上以上 三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換更換同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品。2、立法原則（6）u 先修理后退換原則先修理后退換原則 三包有效期內(nèi)，因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換更換同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品。1010個(gè)工作日個(gè)工作日5 5個(gè)工作日個(gè)工作日1515個(gè)工作日個(gè)工作日要求要求換換退退出具出具證明證明答復(fù)答復(fù)消費(fèi)消費(fèi)者者5次以上以上在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無(wú)同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品，也無(wú)不低于在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換

13、條件，銷售者無(wú)同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品，也無(wú)不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。16二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀下列情形所占用的時(shí)間不計(jì)入修理時(shí)間：3.1 需要根據(jù)車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在“三包”憑證上 不得濫用上述條款，質(zhì)監(jiān)總局將根據(jù)投訴、備案信息等信息依法監(jiān)督管理3.2 外出救援路途所占用的時(shí)間173、關(guān)鍵問(wèn)題補(bǔ)充二、二、“三包三包”

14、規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀184、三包法規(guī)核心內(nèi)容期限期限描述描述條條件件可可選類選類型型修理修理?yè)Q車換車退退車車易易損損耗零部件耗零部件 1.1.易易損損耗零部件耗零部件質(zhì)質(zhì)量保量保證證期需期需滿滿足汽足汽車質(zhì)車質(zhì)量擔(dān)保量擔(dān)保規(guī)規(guī)范范可可否否否否質(zhì)質(zhì)量保量保證證期期 6060日或日或30003000公里之公里之內(nèi)內(nèi)新新車車6060日日 1.1.制制動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)失效、失效、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系向系統(tǒng)統(tǒng)失效、失效、車車身身開(kāi)開(kāi)裂、燃油泄漏故障裂、燃油泄漏故障(1(1次次) ) 可可可可可可或或30003000公里公里內(nèi)內(nèi) 2.2.在三包憑在三包憑證證中明示的中明示的發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)、機(jī)、變變速箱

15、的主要零部件速箱的主要零部件發(fā)發(fā)生生質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)題問(wèn)題的，消的，消費(fèi)費(fèi)者可以者可以選擇選擇免免費(fèi)費(fèi)更更換總換總成成(1(1次次) )更更換換總總成成否否否否2 2年年/5/5萬(wàn)公里萬(wàn)公里 家用汽家用汽車車包包換換包退期包退期 1.1.嚴(yán)嚴(yán)重安全重安全性能故障性能故障 （2 2次）次） 可可可可可可2.2.發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)、機(jī)、變變速器或速器或車車身身更更換總換總成成 （2 2次）次） 可可可可可可3.3.因因發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)、機(jī)、變變速器、速器、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系向系統(tǒng)統(tǒng)、制、制動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)、懸懸架系架系統(tǒng)統(tǒng)、前、前/ /后后橋橋、車車身的同一主要零件身的同一主要零件質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)題問(wèn)題累累計(jì)計(jì)更更換換2 2次后，仍不能

16、正常使用的。次后，仍不能正常使用的?？偪偝沙膳c與主要零件更主要零件更換換次次數(shù)數(shù)不重不重復(fù)計(jì)復(fù)計(jì)算算（2 2次）次）可可可可可可4.4.同一同一質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)題問(wèn)題累累計(jì)計(jì)修理修理5 5次后次后 （5 5次）次）可可可可否否5.5.修理占用修理占用時(shí)間時(shí)間累累計(jì)計(jì)超超過(guò)過(guò)3535日日 （3535日）日）可可可可否否3 3年年/6/6萬(wàn)公里萬(wàn)公里三包有效期外三包有效期外 1.1.家用汽家用汽車產(chǎn)車產(chǎn)品包修期不低于品包修期不低于3 3年或年或6 6萬(wàn)公里萬(wàn)公里可可否否否否包修期包修期內(nèi)內(nèi)二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀 有償更換或者退車時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生

17、的合理使用補(bǔ)償，合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：（車價(jià)款（元）行駛里程（km）/1000n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、家用汽車產(chǎn)品使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定。車輛使用車輛使用補(bǔ)償：補(bǔ)償： （車價(jià)款（元）（車價(jià)款（元）行駛里程（行駛里程（kmkm） /1000 /1000n n。n=0.5%n=0.5%以車價(jià)為以車價(jià)為250000250000元，行駛里程元，行駛里程1000010000公里，公里，n n取取0.5%0.5%計(jì)算。計(jì)算。車輛使用補(bǔ)償車輛使用補(bǔ)償= 25000025000010000/100010000/10000.5%0.5%= =125001

18、2500（元）（元）195、有償退換車補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)算公式二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀6、三包責(zé)任免除條款1 車輛用于出租、租賃或其他運(yùn)營(yíng)目的2 無(wú)發(fā)票和“三包”憑證3 發(fā)票或“三包憑證”上的產(chǎn)品信息與要求“三包”的車不相符4 消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，以書(shū)面形式被告知車輛存在瑕疵5 因消費(fèi)者未按使用說(shuō)明書(shū)正確使用、維護(hù)、修理車輛而造成損壞6 說(shuō)明書(shū)中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸后造成損7 發(fā)生故障后，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)造成損壞8 因不可抗力造成損壞20二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀u 發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的主要零

19、部件目錄和變速器的主要零部件目錄 2013年7月19日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證，并同時(shí)宣布該國(guó)標(biāo)將于2013年10月1日與三包法規(guī)同步實(shí)施。21總成總成主要零部件名稱主要零部件名稱發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞環(huán)、活塞銷環(huán)、活塞銷氣缸蓋氣缸蓋凸輪軸、氣門(mén)凸輪軸、氣門(mén)氣缸體氣缸體變速器變速器箱體箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動(dòng)力傳動(dòng)元件（含離齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動(dòng)力傳動(dòng)元件（含離合器、制動(dòng)器）合器、制動(dòng)器）7、主要零件種類范圍及三包憑證（1）二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件

20、重點(diǎn)解讀u 其他其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄227、主要零件種類范圍及三包憑證（2）總成或系統(tǒng)總成或系統(tǒng)主要零部件主要零部件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)轉(zhuǎn)向節(jié)制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)主缸制動(dòng)主缸輪缸輪缸助力器助力器制動(dòng)踏板及其支架制動(dòng)踏板及其支架二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀總成或系統(tǒng)總成或系統(tǒng)主要零部件主要零部件懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）空氣彈簧、液壓彈

21、簧）前前/ /后橋后橋控制臂、連桿控制臂、連桿橋殼橋殼主減速器、差速器主減速器、差速器傳動(dòng)軸、半軸傳動(dòng)軸、半軸車身車身車身骨架、副車架車身骨架、副車架縱梁、橫梁縱梁、橫梁前后車門(mén)本體前后車門(mén)本體23u 其他其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（2）汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類范圍不應(yīng)超出表格所列出的范圍。二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀24序序號(hào)號(hào) 名

22、名稱稱 質(zhì)質(zhì)量保量保證證期期1 1空空氣濾清氣濾清器器一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里2 2機(jī)油機(jī)油濾清濾清器器半年半年/ /五千公里五千公里3 3燃油燃油濾清濾清器器一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里4 4火花塞火花塞一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里5 5空空調(diào)濾清調(diào)濾清器器一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里6 6制制動(dòng)動(dòng)摩擦片摩擦片一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里7 7離合器片離合器片一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里8 8輪輪胎胎一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里9 9蓄蓄電電池池一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里1010遙遙控器控器電電池池一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里1111燈泡燈泡一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)

23、公里1212雨刮片雨刮片半年半年/ /五千公里五千公里1313保保險(xiǎn)絲險(xiǎn)絲及普通及普通繼電繼電器（不含器（不含集成控制集成控制單單元）元）一年一年/ /兩兩萬(wàn)公里萬(wàn)公里u 易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（3）二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀7、三包憑證格式25二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀 當(dāng)消費(fèi)者與銷售者因?yàn)槭欠駪?yīng)該履行“三包”責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，可以尋求解決的渠道有以下三者：先雙方協(xié)商行政程序 投訴消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織（社會(huì)組織） 申訴當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)（行政部門(mén)）司法程序 申請(qǐng)仲

24、裁仲裁委員會(huì)26起訴人民法院8、爭(zhēng)議處理二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀1.1、 成立“三包”責(zé)任爭(zhēng)議處理團(tuán)隊(duì)：包括技術(shù)、管理、1.2、 提高產(chǎn)品質(zhì)量流程：采購(gòu).制程.品管.索賠.退換車.配件供應(yīng)等1.3、 規(guī)范接車PDI檢查,主要零件列入PDI必檢項(xiàng),售前PDI檢查增加動(dòng)態(tài)檢查1.4、 DMS系統(tǒng)優(yōu)化，增加接車交車時(shí)間、主要零件維修次數(shù)累計(jì)預(yù)警、維修時(shí)間累計(jì)預(yù)警1.5、 修訂規(guī)范維修派工單1.6、 明確質(zhì)量問(wèn)題判斷標(biāo)準(zhǔn)1.7 、 建立超過(guò)5日給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度27三、三包應(yīng)對(duì)及管控三、三包應(yīng)對(duì)及管控1、我們的應(yīng)對(duì)及管控（1）1.8、 “三包”憑證或說(shuō)明書(shū)明確主要

25、零件1.9、 制定主要零部件三級(jí)儲(chǔ)備要求，明確備件到貨周期1.10、 不建議提供代步車，僅提供交通補(bǔ)償費(fèi)用,明確公式中n為0.5%并在“三包”憑證里明示。1.11、 明確經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任追償制度，在經(jīng)銷商服務(wù)協(xié)議明確.公司通過(guò)“三包”特殊費(fèi)用支付,優(yōu)化退換車流程明確責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)28三、三包應(yīng)對(duì)及管控三、三包應(yīng)對(duì)及管控1、我們的應(yīng)對(duì)及管控（1）29三、三包應(yīng)對(duì)及管控三、三包應(yīng)對(duì)及管控2、我們的應(yīng)對(duì)及管控（2） 三包退三包退換車輛處換車輛處理流程理流程圖圖序號(hào)活動(dòng)名稱詳細(xì)描述相關(guān)表單備注開(kāi)始1客戶提出三包退/換車訴求 當(dāng)客戶提出退換車申請(qǐng)時(shí)，經(jīng)銷商接待人員應(yīng)立刻向服務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)客戶要求，并帶領(lǐng)客戶與服務(wù)

26、經(jīng)理溝通，記錄客戶訴求與車輛信息（按照客戶投訴登記表的要求記錄必要信息，該登記表客戶簽字后，一式兩份，一份交客戶，另一份經(jīng)銷商存檔）。如服務(wù)經(jīng)理因故不能執(zhí)行任務(wù)，則向總經(jīng)理通報(bào)，由總經(jīng)理授權(quán)專人處理；特別注意了解客戶是否已投訴至呼叫中心或者媒體，此項(xiàng)需要填寫(xiě)特別注明?？蛻敉对V登記表立刻客戶提出訴求第一天 服務(wù)經(jīng)理立刻向KMCC區(qū)域工程師和KMCC區(qū)域服務(wù)經(jīng)理通報(bào)客戶訴求和記錄在車輛信息單上的相關(guān)信息，并指導(dǎo)經(jīng)銷商對(duì)車輛進(jìn)行檢查及隨時(shí)掌握客戶投訴狀況。2經(jīng)銷商判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商對(duì)客戶的車輛進(jìn)行初步檢查，確認(rèn)用戶反饋的問(wèn)題；無(wú)需拆解動(dòng)力總成的故障1小時(shí)內(nèi)，需要拆解動(dòng)力總成才能確認(rèn)問(wèn)題的故

27、障4小時(shí)內(nèi)，初步滿足三包退/換車標(biāo)準(zhǔn),由經(jīng)銷商技術(shù)主管填報(bào)三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告（經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字蓋章），并在接到投訴0.5個(gè)工作日內(nèi)將掃描件發(fā)送至KMCC售后部三包部門(mén)及KMCC售后部長(zhǎng)郵箱，并電話通知其查看相關(guān)文件；三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告0.5個(gè)工作日3經(jīng)銷商判斷不符合三包質(zhì)量問(wèn)題在判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。4KMCC售后部判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn) KMCC售后部接到郵件后半個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系經(jīng)銷商，并告知經(jīng)銷商需要協(xié)助事項(xiàng)等信息；0.5小時(shí) KMCC售后部接到經(jīng)銷商提報(bào)的三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告后，初步判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在0.5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)

28、相關(guān)單位；判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。0.5個(gè)工作日5KMCC售后部與相關(guān)單位判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn) 需要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持時(shí)，KMCC售后部與相關(guān)單位在接到經(jīng)銷商三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析（路途遠(yuǎn)、交通不便利等因素可延長(zhǎng)12小時(shí)時(shí)限）；三包退換車故障調(diào)查分析報(bào)告2個(gè)工作日客戶提出訴求第三天 判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在48小時(shí)內(nèi)KMCC售后部出具三包退換車故障調(diào)查析報(bào)告，并由相關(guān)單位簽署意見(jiàn)；判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。6KMCC售后部出具報(bào)告KMCC售后部人員結(jié)合三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告與三

29、包退換車故障調(diào)查分析報(bào)告，填寫(xiě)三包退換車故障認(rèn)定報(bào)告并上報(bào)。三包退換車故障認(rèn)定報(bào)告0.5個(gè)工作日客戶提出訴求第六天7KMCC內(nèi)部審核KMCC內(nèi)部審核，同意則批準(zhǔn)；3個(gè)工作日不同意則進(jìn)入客戶投訴處理流程。8KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在三包退換車故障認(rèn)定報(bào)告完成簽批后半小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)銷商。0.5小時(shí)客戶提出訴求第七天9經(jīng)銷商通知客戶告知認(rèn)定結(jié)果經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理根據(jù)KMCC售后部通知的認(rèn)定報(bào)告結(jié)果明確告知客戶，并與客戶約定簽署“三包“退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)的時(shí)間（2天之內(nèi)）。涉及退車的，通報(bào)總經(jīng)理協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備費(fèi)用；涉及換車的，由服務(wù)經(jīng)理通知總經(jīng)理協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理是否有同款車型，如無(wú)，馬上下訂

30、單訂購(gòu)，并電話至KMCC銷售部門(mén)區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)快速發(fā)車； 0.5小時(shí)內(nèi)客戶提出訴求第七天10經(jīng)銷商補(bǔ)償費(fèi)用核算經(jīng)銷商依照三包相關(guān)規(guī)定確定客戶選擇（退或換），根據(jù)KMCC費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)，與客戶一起對(duì)退/換車費(fèi)用進(jìn)行核算，確認(rèn)無(wú)誤后出具“三包“退換車客戶補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)及退/換車證明交由客戶簽字確認(rèn)、經(jīng)銷商蓋章。三包退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)2個(gè)工作日客戶提出訴求的第九天退/換車證明11KMCC售后部出具補(bǔ)償報(bào)告KMCC售后部依據(jù)三包退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)出具三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告并上報(bào)。三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告0.5個(gè)工作日客戶提出訴求第十二天12KMCC內(nèi)部審核KMCC公司內(nèi)部審核，同意則批準(zhǔn)；3個(gè)工作日不同意經(jīng)銷

31、商對(duì)費(fèi)用重新核算。13KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告完成簽批后半小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)銷商。0.5小時(shí)客戶提出訴求第十三天14經(jīng)銷商告知客戶結(jié)果 如審核未通過(guò)經(jīng)銷商要重新邀約客戶進(jìn)場(chǎng)，重新核算費(fèi)用；客戶提出訴求第十四天 如審核通過(guò)，涉及退車的，經(jīng)銷商要邀約客戶進(jìn)場(chǎng)，并協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)和稅費(fèi)、二手車過(guò)戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署客戶交接表，并負(fù)責(zé)為客戶一次性辦理費(fèi)用結(jié)算；2個(gè)工作日 如審核通過(guò)，涉及換車的，車輛到店后當(dāng)天PDI檢查完畢后立即通知客戶交付車輛，請(qǐng)客戶盡快到店辦理手續(xù)，并協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)和稅費(fèi)、二手車過(guò)戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署客戶

32、交接表，并負(fù)責(zé)為客戶一次性辦理費(fèi)用結(jié)算；1個(gè)月內(nèi)客戶提出訴求1個(gè)月內(nèi)15KMCC財(cái)務(wù)部費(fèi)用結(jié)算KMCC財(cái)務(wù)部依照已批準(zhǔn)的三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告為經(jīng)銷商結(jié)算費(fèi)用。15個(gè)工作日結(jié)束u 三包退換車處理流程三包退換車處理流程- -“三包三包”有效有效期期( (包修、包換、包退包修、包換、包退) )- -包修期包修期( (主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期) )兩年或者兩年或者5000050000公里內(nèi)公里內(nèi)三三年年或者或者6000060000公里內(nèi)公里內(nèi)四四、課程回顧及案例探討、課程回顧及案例探討1、課程回顧（1）30 60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi) 60日內(nèi)或者行駛里程300

33、0公里之內(nèi)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇 更換或退貨。更換或退貨。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇 免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。四四、課程回顧及案例探討、課程回顧及案例探討1、課程回顧（2）31兩年或者50000公里內(nèi)消費(fèi)者可選擇更換或退貨發(fā)生嚴(yán)重安全性能故障維修2次以上發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱2次以上更換總成或同一主要零件累計(jì)更換2次以上轉(zhuǎn)向.制動(dòng).懸架.前/后橋.車身的同一主要零件更換2次以上 消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品或退貨。四四、課程回顧及案例探討、課程回顧及案例探討1、課程回顧

34、（3）32兩年或者50000公里內(nèi)消費(fèi)者可選擇換貨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間超過(guò)35日同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次三年或者60000公里內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間超過(guò)5日經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、修理記錄、購(gòu)車發(fā)票，由銷售商負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)整車四四、課程回顧及案例探討、課程回顧及案例探討1、課程回顧（4）33在“三包”期內(nèi)用戶提出書(shū)面退車或換車請(qǐng)求的，經(jīng)售后服務(wù)部最終鑒定確認(rèn)后，可由經(jīng)銷經(jīng)商辦理退車或換車手續(xù)。用戶應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償費(fèi)及車輛損壞修理費(fèi)。在“三包”期內(nèi)符合規(guī)定更換條件的，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的合格的家用

35、汽車產(chǎn)品，并提供新的“三包”憑證，更換后的“三包”有效期自更換之日起重新計(jì)算。兩年或者兩年或者5000050000公里公里內(nèi)內(nèi)兩年或者兩年或者5000050000公里公里內(nèi)內(nèi)補(bǔ)償費(fèi)計(jì)算公式：補(bǔ)償費(fèi)計(jì)算公式： ( (車價(jià)款（元）車價(jià)款（元）行駛里程（行駛里程（kmkm）/1000/10000.5% 0.5% 按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的國(guó)家規(guī)定的有關(guān)稅費(fèi)按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的國(guó)家規(guī)定的有關(guān)稅費(fèi)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行四四、課程回顧及案例探討、課程回顧及案例探討1、課程回顧（5）34 Q：本人去店里購(gòu)買新車，發(fā)現(xiàn)地面上有幾滴淡黃色的油。經(jīng)銷商說(shuō)是使用了輪胎寶所滴下的。我把車開(kāi)回去，在小區(qū)放了一晚上。早上發(fā)現(xiàn)地面上還有淡黃色的油滴印記。就去開(kāi)車找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商把車用舉升機(jī)舉起，發(fā)現(xiàn)是發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸后油封漏油。我是否可以要求退車？是否可以要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成？是否可以要求代步車或交通補(bǔ)償？ 35四四、課程回顧及案例探討、課程回顧及案例探討