合格銷(xiāo)售人員培訓(xùn)1228(5-8班)

1、12第一部分第一部分 概念溝通概念溝通第二部分第二部分 禮儀接待禮儀接待第三部分第三部分 應(yīng)對(duì)購(gòu)房者應(yīng)對(duì)購(gòu)房者第四部分第四部分 販賣(mài)技巧販賣(mài)技巧第五部分第五部分 10 10個(gè)快樂(lè)的理由個(gè)快樂(lè)的理由34 我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)抱怨。有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是抱怨。有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會(huì)講話(huà)。我也不會(huì)講話(huà)。 同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的售樓處時(shí)，我也不會(huì)提過(guò)分的要求，我試著體諒?fù)瑯?，?dāng)我走進(jìn)你們的售樓處時(shí)，我也不會(huì)提過(guò)分的要求，我

2、試著體諒別人。如果你們派來(lái)招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)氖蹣菃T，他只不過(guò)別人。如果你們派來(lái)招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)氖蹣菃T，他只不過(guò)因?yàn)槲蚁攵嗫丛僮鳑Q定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還因?yàn)槲蚁攵嗫丛僮鳑Q定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還牙有什么意義。牙有什么意義。 我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過(guò)要在大庭廣眾跟人吵架。不我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過(guò)要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客。我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客。 5

3、這就是我對(duì)于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么這就是我對(duì)于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來(lái)。你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來(lái)。 沒(méi)錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對(duì)你們的感沒(méi)錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對(duì)你們的感受說(shuō)給你們聽(tīng)來(lái)得痛快，不過(guò)就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這對(duì)你們的打擊卻受說(shuō)給你們聽(tīng)來(lái)得痛快，不過(guò)就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這對(duì)你們的打擊卻要厲害得多。要厲害得多。 人說(shuō)：誰(shuí)笑到最后，誰(shuí)笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大人說(shuō)：誰(shuí)笑到最后，誰(shuí)笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢(qián)做廣告希望我回去時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需給我適錢(qián)

4、做廣告希望我回去時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話(huà)，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話(huà)，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費(fèi)周章呢？我了，哪里需要如此費(fèi)周章呢？6 我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客. 要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們機(jī)會(huì)，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。機(jī)會(huì)，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。 然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會(huì)抱怨，另然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會(huì)抱怨，另外兩個(gè)往往就像我這個(gè)好顧客一樣，不聲不響地離開(kāi)，永遠(yuǎn)不外兩個(gè)往

5、往就像我這個(gè)好顧客一樣，不聲不響地離開(kāi)，永遠(yuǎn)不再回來(lái)。再回來(lái)。789=滿(mǎn)足購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品信息的需求=解答疑問(wèn)=提供購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)狀況=市場(chǎng)情況1011研究Study-研究購(gòu)房者心理、接待技術(shù)-研究房地產(chǎn)知識(shí)機(jī)敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)微笑Smile-健康-體貼-發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑誠(chéng)意Sincerity-人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑-一切事物的基本速度Speed-物理上的速度-演出上的速度1213！銷(xiāo)售員最值錢(qián)的物品是他們的客戶(hù)名單、電話(huà)號(hào)碼本！這是生存之本，是拓展業(yè)務(wù)的方向盤(pán)和導(dǎo)游圖。141516樓盤(pán)的第一印象在銷(xiāo)售員身上樓盤(pán)的第一印象在銷(xiāo)售員身上l衣著l化妝l體味l

6、手勢(shì)l精神狀態(tài)l握手l眼神l姿態(tài)1718制服可襯托出項(xiàng)目的個(gè)性烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表達(dá)出個(gè)性穿制服的意義 -給售樓處帶統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一的美感 -向購(gòu)房者表明本案的個(gè)性 -提供統(tǒng)一化的服務(wù)19正確的姿勢(shì)恰到好處的位置沒(méi)有購(gòu)房者的時(shí)候，進(jìn)行檢查及整理資料的工作經(jīng)常意識(shí)到購(gòu)房者的存在不要七嘴八舌-邊做販賣(mài)準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì)邊做販賣(mài)準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì)2021x彼此聊天x百無(wú)聊賴(lài)地站在一起x注視購(gòu)房者的打扮或行動(dòng)x過(guò)于專(zhuān)注整理資料而忽視購(gòu)房者的存在22 開(kāi)場(chǎng)白給客戶(hù)一個(gè)好印象；開(kāi)場(chǎng)白給客戶(hù)一個(gè)好印象； 描述一個(gè)概念；描述一個(gè)概念； 了解行情，成為專(zhuān)家；了解行情，成為

7、專(zhuān)家； 你給客戶(hù)傳達(dá)的信息要在最短時(shí)間內(nèi)完成；你給客戶(hù)傳達(dá)的信息要在最短時(shí)間內(nèi)完成； 你是導(dǎo)購(gòu)員、引導(dǎo)員，不是駕駛員，不能指揮客戶(hù)；你是導(dǎo)購(gòu)員、引導(dǎo)員，不是駕駛員，不能指揮客戶(hù)； 善待客戶(hù)的意見(jiàn)或投訴；善待客戶(hù)的意見(jiàn)或投訴； 不要貶損別的樓盤(pán)。不要貶損別的樓盤(pán)。2324使用依賴(lài)式而避免命令式使用依賴(lài)式而避免命令式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語(yǔ)注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語(yǔ)語(yǔ)言順序語(yǔ)言順序2526-2728293031類(lèi)型類(lèi)型行為行為純沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)純沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)完全出于沖動(dòng)因素而購(gòu)買(mǎi)，并非因?yàn)楫a(chǎn)品或品牌因完全出于沖動(dòng)因素而購(gòu)買(mǎi)，并非因?yàn)楫a(chǎn)品或品牌因素素提醒性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)提

8、醒性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)對(duì)房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進(jìn)入接待中心之前，尚對(duì)房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進(jìn)入接待中心之前，尚未產(chǎn)生購(gòu)屋意愿。購(gòu)買(mǎi)因素可能是因?yàn)楫a(chǎn)品因素或未產(chǎn)生購(gòu)屋意愿。購(gòu)買(mǎi)因素可能是因?yàn)楫a(chǎn)品因素或售樓處刺激因素，臨時(shí)產(chǎn)生有效需求。售樓處刺激因素，臨時(shí)產(chǎn)生有效需求。誘導(dǎo)性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)誘導(dǎo)性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)事先沒(méi)有購(gòu)房需求，進(jìn)入售樓處受到產(chǎn)品條件及售事先沒(méi)有購(gòu)房需求，進(jìn)入售樓處受到產(chǎn)品條件及售樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購(gòu)買(mǎi)。樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購(gòu)買(mǎi)。計(jì)劃性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)由于減價(jià)或其它促銷(xiāo)活動(dòng)，而進(jìn)入售樓處，事先并由于減價(jià)或其它促銷(xiāo)活動(dòng)，而進(jìn)入售樓處，事先并無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，卻因業(yè)務(wù)人員給予

9、大量減價(jià)或高價(jià)贈(zèng)無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，卻因業(yè)務(wù)人員給予大量減價(jià)或高價(jià)贈(zèng)品而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)。品而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)。置換型購(gòu)買(mǎi)置換型購(gòu)買(mǎi)婚房購(gòu)買(mǎi)婚房購(gòu)買(mǎi)投資購(gòu)買(mǎi)投資購(gòu)買(mǎi)被動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)被動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)33階段階段1 1問(wèn)題問(wèn)題確定房屋需求確定房屋需求2 2收集信息收集信息收集廣告信息收集廣告信息3 3評(píng)估信息評(píng)估信息參觀工地，且評(píng)估品牌參觀工地，且評(píng)估品牌4 4選擇行動(dòng)選擇行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)5 5使用評(píng)價(jià)使用評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)6 6使用后行動(dòng)使用后行動(dòng)交屋后評(píng)價(jià)交屋后評(píng)價(jià)復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程34-承認(rèn)對(duì)方的存在，尊重其面子-讓他自由選擇-遇有問(wèn)題時(shí)才回答-邊讓他觀看邊做詢(xún)問(wèn)，以便打聽(tīng)他的喜好-你替他做個(gè)選

10、擇，然后推薦給他，別忘了講理由-親切地照顧他35-3637 383940414243444546APEX4748 微笑比緊鎖雙眉要好看微笑比緊鎖雙眉要好看 令別人心情愉悅令別人心情愉悅 令自己的日子過(guò)得更有滋有味令自己的日子過(guò)得更有滋有味 有助結(jié)交新朋友有助結(jié)交新朋友 表示友善表示友善 留給別人良好的印象留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人自然報(bào)以微笑送給別人微笑，別人自然報(bào)以微笑 令你看起來(lái)更有自信和魅力令你看起來(lái)更有自信和魅力 令別人減少憂(yōu)慮令別人減少憂(yōu)慮 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫助你得到一段終生的友誼一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫助你得到一段終生的友誼4950人格魅力構(gòu)成人格魅力構(gòu)成51售樓員品質(zhì)滿(mǎn)意度

11、的核心售樓員品質(zhì)滿(mǎn)意度的核心52售樓員品質(zhì)滿(mǎn)意度不夠的訊息售樓員品質(zhì)滿(mǎn)意度不夠的訊息 有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴 客戶(hù)提出更換售樓員，而說(shuō)不出是業(yè)務(wù)原因客戶(hù)提出更換售樓員，而說(shuō)不出是業(yè)務(wù)原因5354個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力55如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù)如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù)對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待讓客戶(hù)知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。讓客戶(hù)知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話(huà)題。時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話(huà)題。主動(dòng)地為客戶(hù)尚未要求的工作做準(zhǔn)備并告知你的行動(dòng)。主動(dòng)地為客戶(hù)尚未要求的工作做準(zhǔn)備并告知你的行動(dòng)。56客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中的人格站位客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中的人格站位57客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚豢蛻?hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?迎合迎合 交易交易 利用利用 私利私利 施舍施舍 感恩感恩 仰視仰視58處理報(bào)怨的步驟處理報(bào)怨的步驟 接受顧客的