超市防損知識培訓(xùn)

1、超市防損知識培訓(xùn)超市防損知識培訓(xùn)一、損耗的定義： 超市損耗商品，指那些看得見的損壞、殘缺商品并且不能出售或折價出售的商品 超市損耗商品，指看不見的因內(nèi)、外偷盜丟失的商品； 超市損耗商品，指由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品。訂價錯誤前后臺舞弊商品破損腐爛過期偷吃偷用折價 脫水（不夠稱）收貨錯誤、作弊顧客偷盜員工內(nèi)盜庫存維護不準(zhǔn)操作不當(dāng)自然災(zāi)害營運損耗各類損耗的產(chǎn)生控制各類損耗的產(chǎn)生控制定價錯誤定價錯誤定價低于正常的價格定價過高導(dǎo)致商品滯銷積壓產(chǎn)生原因：缺乏市調(diào)信息對市場信息反饋不及時人為定價錯誤前后臺作弊行為前后臺作弊行為方法途徑a、取消記錄b、制造無記錄長款c、打折扣d、直接偷錢

2、e、無法取消的掛帳行為f、顧客經(jīng)常抱怨找錢找錯，未給購物小票或是沒有把他們要買的東西輸入收款機g、有意將商品數(shù)量點錯（內(nèi)外合盜）h、重復(fù)操作銀行POS機，打印帳單表現(xiàn)為以下形式a、員工經(jīng)常性長、短賬b、每次交易結(jié)束后不及時關(guān)閉錢箱c、不按規(guī)定給顧客購物小票d、不斷結(jié)清和整理錢箱e、掃描時不看屏幕，而左顧右盼f、和顧客很親熱的交談g、該收銀處排隊較長，而其它則無人h、該部收銀機一天內(nèi)頻繁出現(xiàn)手動輸入商品金額商品破損商品破損 收貨驗收不嚴(yán) 員工操作不當(dāng) 鼠蟲吃咬腐爛過期腐爛過期 保管不善 商品質(zhì)量過差 缺乏商品維護 退貨不及時偷吃偷用偷吃偷用 無視商場財物 缺乏物品管理責(zé)任制折價折價 未經(jīng)授權(quán)折價

3、 未作記錄 降低標(biāo)價或未及時恢復(fù)原價7、 脫水（不夠稱）脫水（不夠稱） 商品進貨把關(guān)不力 商品銷量過程自然脫水 保管不善8、收貨錯誤、收貨錯誤 貨收少，打單多 退貨多，打退單少 供應(yīng)商欺騙行為：由于默認在收貨過程中出現(xiàn)的細微差錯而導(dǎo)致供應(yīng)商欺騙行為的出現(xiàn)，因此，準(zhǔn)確收貨這一點非常重要。在收貨時，我們要注意商品數(shù)量、重量的準(zhǔn)確，做到逐件掃描，正確處理收貨交易及索賠商品檢查 顧客偷竊顧客偷竊 偷竊者的種類：偷竊者的種類：順手牽羊型：剛到商場時，是想看看，但當(dāng)有機會時候會動手把商品偷藏起來，通常也會購買一二件其它商品作掩飾有備而來型：帶好各種準(zhǔn)備工具，才進入商場偷盜專業(yè)盜賊：以偷竊商場商品轉(zhuǎn)手倒賣為

4、獲利途徑偷竊者的心理偷竊者的心理不認為在商場偷竊商品是犯罪行為貪念與欲望想擁有但買不起買得起但不想付錢買得起但想尋找刺激心理不平衡青少年之間的逞強心理，互相比較誰偷得更多以上的混合小偷常使用的幾種掩藏方法小偷常使用的幾種掩藏方法調(diào)換包裝法把一般商品取出，換裝入貴重的商品；或增加商品數(shù)量及直接以假換真調(diào)換條碼衣服掩藏法用特制的衣服掩藏商品：小偷把商品塞進褲子、裙子、襯衣、內(nèi)衣、襪子、鞋子里面進行偷竊購物袋掩藏法：小偷在離店之前把偷竊的商品塞入購物袋，或夾雜在其它物品中進行偷竊嬰孩車是小偷偷竊行為的一條獨特的途徑，小偷會把商品藏在嬰孩車?yán)?，用毛毯蓋住商品或者有時用小孩遮住假冒身份法通過假冒他人身份

5、進行偷竊。有時，假冒者會冒充購貨商賒欠商品。職業(yè)假冒者也會穿上工作制服來實施騙局；有時假冒者會戴著本公司的工牌通過假裝要把商品搬到另一個區(qū)域進行偷竊假裝孕婦法為了便于行竊，商場女小偷有時會裝成孕婦，孕婦服里有相當(dāng)?shù)目臻g用來掩藏商品身體隱藏法這種方法要是穿連衣裙或長褲的商場女小偷使用的掩偷商品的獨特技巧。女小偷把商品放在衣服里擱在大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，可以把商品夾得很穩(wěn)而不被發(fā)覺出來團伙作案法商場小偷“結(jié)伴”或叫兩三個朋友，一起行竊是尋?？梢姷摹＿@些人會在離正在掩藏商品的同伴較遠的地方向防損員提問題或請示幫助，借此分散防損員的注意力，小偷在藏好商品后也會采用分散防損員注意力的方法，這種方法

6、能幫助小偷避開防損員的視線走出商場混水摸魚法乘出口人多防損員不注意不買單混出去商場偷竊的條件和跡象商場偷竊的條件和跡象衣著不合時令走路不自然拿著相同的物品進行比較折疊商品或壓低商品體積走出商場后又回到原來的位置離開商場時過分匆忙撕掉商品上的標(biāo)簽防損員工走近時露出吃驚神情心神不安的人異常緊張的人帶特大購物袋（包）的人帶著金額較大的商品在商場出入口、前臺收銀臺等出口處消磨時間的顧客在短時間內(nèi)多次進出商場的人帶空包、空箱的顧客在商場禁入?yún)^(qū)域的顧客（例如收貨區(qū)等地方）作案工具象其它活動一樣，商場小偷扒竊也使用“工具”，以便更為高效地完成任務(wù)。如：空包、空箱報紙、雨傘、輪椅、嬰孩車等，經(jīng)驗豐富的商場小偷

7、會充分利用這些最無辜的道具同謀及其作用同謀犯對你是個挑戰(zhàn)，重要的是要記住，小偷在同伴不知情的情況下可以行竊。有時，小偷的同伴是起掩護作用的，除非小偷及同伴都藏有商品，否則不要指認同伴偷竊，如果不清楚哪一個人掩藏著商品或小偷有機會把贓物傳給同伴時，請千萬不要此時抓賊基本上，職業(yè)小偷與有經(jīng)驗的同犯合作，有時小偷的同犯只分散售貨員的注意力而職業(yè)小偷則去另一處行竊。他們可能會制造諸如下面的混亂情況假裝昏倒假裝扒竊老是向你提問題，以便引開你對正在進行的偷竊行為注意 員工偷竊員工偷竊表現(xiàn)為以下幾種形式直接將商品或贈品帶出標(biāo)低售價購買與供應(yīng)商勾結(jié)與其它員工勾結(jié)作弊偷吃偷用挪用商品與親朋好友伙同員工不誠實行為

8、可能發(fā)生在商場的任何角落，下列區(qū)域尤其應(yīng)該特別注意：收銀機處收貨區(qū)倉庫顧客服務(wù)處出入口處員工偷竊的行為遠遠大于商場小偷，員工偷竊與其說是沖動行為，不如說是典型的計劃周密行為，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)員工之間有串通行為 員工偷盜的原因:10.1.1生活支出超過收入10.1.2賭博10.1.3結(jié)交不可靠的伙伴10.1.4員工或其家庭成員長期患病10.1.5嗜酒、吸食毒品10.1.6發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小10.1.7企業(yè)缺乏明確的處置偷竊行為的規(guī)定10.1.8管理不善導(dǎo)致員工對企業(yè)缺乏認同感、缺乏約束 庫存維護不準(zhǔn)庫存維護不準(zhǔn) 盤點不準(zhǔn)確 收貨時，錄入電腦庫存記錄有錯 退貨打單錄入錯誤 操作不當(dāng)操作不當(dāng) 12.1

9、不正確的搬運12.2 冷藏冷凍設(shè)備的維護不當(dāng)12.3 不規(guī)范的陳列12.4 沒按食譜卡加工12.5 生鮮食品存放不當(dāng)12.6 收銀操作失誤 自然災(zāi)害自然災(zāi)害 13.1 臺風(fēng)13.2 水浸13.3 鼠患13.4 白蟻13.5 火災(zāi)正確處理偷盜抓竊的四大要點抓竊的四大要點尋：廣泛搜尋、重點目標(biāo)注：仔細觀察賣場顧客動向，確認可疑目標(biāo)看：暗中觀察、強記特征注：必須親眼看到嫌疑人從貨架上、售貨陳列區(qū)拿走公司商品，不能憑第三者的話就捉拿嫌疑人，必須弄清楚被拿商品的名稱，并確定屬公司商品，同時記清嫌疑人特征跟：隱藏自己、確保商品注：始終觀察嫌疑人和不被發(fā)現(xiàn)，還須確定嫌疑人沒有在商場途中將商品拋掉；確認商品房

10、藏在哪里，是否已經(jīng)轉(zhuǎn)移他人（跟著商品走，通知伙伴監(jiān)視嫌疑人）抓：證據(jù)確鑿、留有余地注:必須讓嫌疑人走出商場再行抓捕，以便進一步確鑿?fù)蹈`動機，抓獲嫌疑人一定要有證人或其他同事在場，而且要確認商品沒付款，同時不要引起其他顧客注意抓竊行動步驟抓竊行動步驟出示有效證件講明進行制止的原因確認無誤，一前一后將嫌疑人帶進防損部辦公室取回被偷商品，當(dāng)時必須有一位證明人在場（監(jiān)控同時錄像）講明事件經(jīng)過，語言不能過激（杜絕添油加醋、惡語中傷等） 備注備注1：四不抓：四不抓 證據(jù)不足不抓 目標(biāo)消失不抓 商品不確認不抓 主犯沒落網(wǎng)不抓 注:在抓捕嫌疑人的過程中,一定要掌握確鑿證據(jù),沒有充分的證據(jù)進行抓捕是不合法的。如

11、果錯誤地抓錯了一個人，將會使公司卷入法律糾紛，不但經(jīng)濟受損，公司名譽也受到影響。在實施抓捕之前，必須切實掌握所有的證據(jù) 備注備注2：四防：四防 防行兇 防自傷 防逃跑 防扔掉商品 備注備注3：工作紀(jì)律：工作紀(jì)律 嚴(yán)禁毆打辱罵嫌疑人偷竊案件處理流程偷竊案件處理流程1、禮貌詢問注：詳細了解情況，禮貌對待顧客2、失誤錯抓注：誤抓后，一定要認錯快、道歉快、補償快、做好備忘錄，不留后遺癥3、強調(diào)證據(jù)注：確認事件性質(zhì)，禮貌對待，動員嫌疑人自己拿出贓物，切勿搜身4、書面確認偷竊事實注：詳細記錄嫌疑人相關(guān)資料，并讓嫌疑人寫明偷竊過程實情、親筆簽名（及時、清晰、完整、真實）5、公司政策注：自愿罰款或送交公安機關(guān)處理，并通知工作單位或?qū)W校、家長（必要時可照相留念）6、入冊保管注：將小偷資料建檔備查 7、處理效率注：不要扣留嫌疑人過久，以免造成自身麻煩備注：偷竊五不處理備注：偷竊五不處理1、老人不處理2、孕婦不處理3、殘疾人不處理4、未成年人不處理5、吸毒者不處理，直接送交公安機關(guān)處理 不誠實員工的處理政策不誠實員工的處理政策 如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員必須 1、立即聯(lián)系防損主管 2、記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑 3、不要與該員工交談 4、不要與防損主管或營運經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏?/p>