服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)題庫如家酒店

1、09新標(biāo)準(zhǔn)題庫目錄一、前臺(tái)篇2二、客房篇29三、餐廳篇47四、綜合篇60一、前臺(tái)篇1. 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。2. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。3. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。4. 前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)

2、格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。5. 前臺(tái)人員應(yīng)做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。6. 前臺(tái)人員應(yīng)負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。7. 前臺(tái)人員負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。8. 前臺(tái)人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。9. 值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。10. 店長、店長助理不在酒店時(shí)，值班經(jīng)理根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。11. 值

3、班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。12. 值班經(jīng)理須控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。13. 值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長。14. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。15. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴 16. 值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。17. 值班經(jīng)理須檢查v

4、ip客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。18. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。19. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。20. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。21. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。22. 值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店

5、的培訓(xùn)案例。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。23. 客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點(diǎn)向前臺(tái)遞交房態(tài)表。24. 面向酒店形象墻，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、酒店目錄索引。25. 前臺(tái)物品盤點(diǎn)包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對客服務(wù)用品。26. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的位置按優(yōu)先順序?yàn)椋海?）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報(bào)正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺(tái)附近墻面27. 酒店大堂須張貼當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標(biāo)志。28. 小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要名碼標(biāo)價(jià)，價(jià)目表完好，價(jià)格顯示

6、正確、清晰、無涂改。29. 酒店形象墻上擺放的家賓卡申請表、如家心晴和酒店單頁分別不少于10張；會(huì)員手冊不少于5本。30. 前臺(tái)電話接受預(yù)訂信息時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好，如家前臺(tái)?！?1. 前臺(tái)接受上門預(yù)訂時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是“您好，先生/小姐”32. 預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先查詢pms客房流量后再?zèng)Q定是否接受預(yù)訂。33. 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)請示上級(jí)主管確認(rèn)。34. 前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫散客預(yù)訂單。35. 前臺(tái)填寫預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：房型、房價(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。36. 如遇預(yù)訂代理，前臺(tái)應(yīng)同時(shí)

7、記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。37. 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。38. 處理預(yù)定時(shí)，若沒有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。39. 前臺(tái)接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真。40. 前臺(tái)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)crs預(yù)訂信息和房價(jià)。41. 為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。42. 前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。43. 取消的散客預(yù)訂單應(yīng)保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。44. 若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在pms中輸入客人的預(yù)訂信息，并

8、將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印預(yù)收款收據(jù)。45. 預(yù)訂完畢，前臺(tái)應(yīng)禮貌道別：“m先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！钡绖e時(shí)注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。46. 前臺(tái)在pms輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“xxx度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價(jià)”前的“ ”標(biāo)志。47. 協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫散客預(yù)訂單，在pms系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂。48. 前臺(tái)須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。49. 在客人到店前，前臺(tái)須電話聯(lián)系確認(rèn)，并提供問詢和指引。50. 若遇客人要取消或更改預(yù)訂時(shí)，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認(rèn)后

9、保存更改或取消后的散客預(yù)訂單，并根據(jù)更改后的日期保存。51. 前臺(tái)在處理超額預(yù)訂時(shí)，需詢問客人是否為家賓會(huì)員，以判斷是否為惡意訂房。52. 對于傳真類預(yù)訂前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)。53. 有客人要參觀房間時(shí)，值班經(jīng)理須先查詢相關(guān)vc房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺(tái)。54. 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對客人的重視。55. 酒店員工引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方兩三步處。56. 帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠懇。57. 參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)。58. 房間參觀結(jié)束后，須將參觀

10、客人對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本或輸入電腦。59. 帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別：“m先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?0. 參觀房間結(jié)束后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺(tái)更改房態(tài)。61. 酒店接受的身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證。62. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。63. 公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。64. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。65. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)

11、積分，酒店提交補(bǔ)積分申請表報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。66. 辦理家賓卡時(shí)，需請客人出示身份證件，并填寫家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表;前臺(tái)核對客人的登記信息，并補(bǔ)充完整登記的內(nèi)容;填寫雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式；前臺(tái)需登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”為客人注冊新卡，正確輸入客人的姓名、證件號(hào)碼; 前臺(tái)為客人注冊完新家賓卡后，需在開具的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單上記錄新卡卡號(hào);最后將證件、家賓卡和家賓卡會(huì)員手冊雙手遞交給客人;并將新注冊的家賓卡信息在家賓卡發(fā)放登記本上做好記錄67. 如客人是在辦理入住時(shí)申請家賓卡，請客人在雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi)68. 若客人辦理家賓卡支付現(xiàn)金，

12、收取費(fèi)用后，將費(fèi)用輸入pms系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶;69. 若客人辦理家賓卡使用掛賬則詢問客人的房號(hào)和姓名，與pms系統(tǒng)核對無誤后，請客人在雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單上簽字確認(rèn)。將費(fèi)用輸入pms系統(tǒng)的客賬內(nèi)70. 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單的綠聯(lián)放入客賬袋71. 注冊家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫72. 升級(jí)金卡請客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對;查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印升級(jí)金卡確認(rèn)表;請客人在升級(jí)金卡確認(rèn)表上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人73. 夜審后將升級(jí)金卡確認(rèn)表入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)74. 詢問客人是否還要

13、普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理75. 夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看76. 更換家賓卡前臺(tái)為客人更換家賓卡時(shí)，應(yīng)請客人出示家賓卡與身份證件;前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將酒店換卡說明函以傳真的形式發(fā)至酒店;收到酒店換卡說明函后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡77. 夜審后將酒店換卡說明函入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)78. 前臺(tái)須回收有問題的卡，并在家賓卡更換情況說明記錄換卡原因79. 換卡情況有：家賓卡質(zhì)量問題；客人姓名輸入錯(cuò)誤80. 更換家賓卡不向客人收取費(fèi)用，但必須回收有問題

14、的家賓卡。81. 回收的家賓卡在月底時(shí)與家賓卡更換情況說明一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服82. 補(bǔ)辦家賓卡客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請;前臺(tái)請補(bǔ)辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將客人遺失補(bǔ)卡說明函以傳真的形式發(fā)至酒店;收到客人遺失補(bǔ)卡說明函后，前臺(tái)開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，詢問客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。83. 補(bǔ)辦家賓卡的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單的紅聯(lián)，夜審后入pms賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)84. 補(bǔ)辦家賓卡的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單的綠聯(lián)，放入客賬袋85. 夜審后將補(bǔ)辦甲兵卡后的客人遺失補(bǔ)卡說明函入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)86. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張87. 積分

15、兌換禮品客人提出兌換禮品需求,請客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對;根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印積分兌換確認(rèn)表;請客人在積分兌換確認(rèn)表上簽字;將禮品、證件和家賓卡遞交給客人88. 前臺(tái)交接班時(shí)，須統(tǒng)計(jì)積分兌換確認(rèn)表上的實(shí)物禮品數(shù)量，將其填寫在小商品銷售交接表的空白處89. 夜審后將積分兌換確認(rèn)表入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)90. 禮品兌換明細(xì)清單由公司客服負(fù)責(zé)調(diào)整或更新91. 如遇到客人同時(shí)兌換禮品、早餐券或房金券時(shí)，前臺(tái)應(yīng)分開操作和打印積分兌換確認(rèn)表92. 如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在早餐券發(fā)放記錄本上做好記錄9

16、3. 積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券和周日房金券94. 客人通過酒店前臺(tái)或crs預(yù)定客房，同時(shí)說明用積分兌換房金券95. 客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù):請客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作;請客人在積分兌換確認(rèn)表 上簽字;按入住接待流程為客人辦理入住; 客人信息導(dǎo)入pms系統(tǒng)96. 積分兌換確認(rèn)表放入客賬袋97. 周日房金券只限周日使用98. 前臺(tái)可根據(jù)酒店出租率情況決定是否接受客人的預(yù)定99. 房金券可抵用門市價(jià)218元，不可與其他優(yōu)惠同享受100. 若酒店門市價(jià)大于218元，超過部分向客人收??；若酒店門市價(jià)小于或等于218元，就視作

17、免房，差額部分不可返還給客人101. pms中房價(jià)：門市價(jià)大于218元，輸入客人應(yīng)付的差價(jià)；門市價(jià)小于或等于218元，房價(jià)輸“0”102. 一張房金券抵用一天房費(fèi)103. 如客人需要開具發(fā)票，只開客人實(shí)際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票104. 客人退房后，將積分兌換確認(rèn)表與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù)105. 積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人積分出錯(cuò)時(shí)，酒店應(yīng)致電客服;告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目;客服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫調(diào)整積分申請表，將調(diào)整積分申請表傳真至客服;客服收到申請表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整106. 家賓卡積分出錯(cuò)的情況詳見家賓卡操作差錯(cuò)

18、等級(jí)分類107. 調(diào)整積分申請表經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字108. 家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時(shí)打印當(dāng)天如家連鎖酒店報(bào)表對賬單，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對;核對無誤后，值班經(jīng)理在如家連鎖酒店報(bào)表對賬單上簽字;所有單據(jù)與如家連鎖酒店報(bào)表對賬單一起封包，交財(cái)務(wù);單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請表,房金券的積分兌換確認(rèn)表除外109. 前臺(tái)在讀卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問題，應(yīng)立即停止操作，同時(shí)將卡郵寄回客服中心做處理。110. 家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表與雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單的紅聯(lián)訂在一起。夜審時(shí)，入pms賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。111. 在注冊新卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)與系統(tǒng)信息顯

19、示不一致，前臺(tái)應(yīng)重新?lián)Q張新卡為客人注冊。事后將此卡和家賓卡更換情況說明表一起郵寄回客服中心處理。112. 酒店在插入會(huì)員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客服說明情況，收到客服發(fā)送的客人換卡說明函后直接由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯(cuò)誤卡收回后附上家賓卡更換情況說明表一起郵寄回客服中心處理。113. 家賓會(huì)員客人結(jié)賬離店后，系統(tǒng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)累積客人的積分。114. 辦理金卡升級(jí)只限會(huì)員本人。115. 客服注冊的贈(zèng)卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示店長提供的姓名；證件類型顯示其他類型；證件號(hào)顯示vip。116. 客服注冊的贈(zèng)卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開卡

20、，否則該客人消費(fèi)后無法積分。117. 前臺(tái)讀取家賓卡信息時(shí)發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號(hào)為“vip”字樣的，應(yīng)請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對不符，客人又要求開卡時(shí)，前臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決。118. 家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入pms系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對相符，方可積分。119. 前臺(tái)在讀取家賓卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對應(yīng)的價(jià)格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡

21、普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)惠。120. 家賓卡普卡可享受退房延遲一小時(shí)，保留時(shí)間延遲一小時(shí)。121. 積分滿2000分后，家賓卡普卡可升級(jí)為金卡，可享受8.8折優(yōu)惠。122. 升級(jí)金卡后，原先普卡若客人不需要，前臺(tái)應(yīng)剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理。123. 家賓卡金卡可享受退房延遲兩小時(shí)，保留時(shí)間也延遲兩小時(shí)。124. 若客人購買家賓卡，前臺(tái)應(yīng)在pms系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入卡號(hào)。125. 若會(huì)員未帶家賓卡應(yīng)與客人確認(rèn)家賓卡號(hào)。126. 家賓卡可用于三間房的折扣，但只有持卡人本人所住的一間房間房費(fèi)可用于積分。127. 如果客人是房金含早或者免費(fèi)送早,由店長在前臺(tái)餐券發(fā)放記錄本上簽字。128.

22、 公司協(xié)議價(jià)為9折，中介價(jià)為9.5折，crs非會(huì)員為9.5折。129. 前臺(tái)服務(wù)員的折扣權(quán)限為9折，值班經(jīng)8折，店助7.5折，店長7折。130. 家賓會(huì)員入住時(shí)，pms接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無法積分。131. 家賓會(huì)員與他人同住時(shí)，應(yīng)先在pms接待登記界面輸入會(huì)員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會(huì)員信息錄入在共住界面，否則該會(huì)員將無法積分。132. 前臺(tái)接到客人電話詢價(jià)，應(yīng)確認(rèn)無預(yù)訂，且非“如家”會(huì)員的，統(tǒng)一報(bào)本店門市掛牌價(jià)（原價(jià)）和9.5折優(yōu)惠房價(jià)（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價(jià)相同）。133. 前臺(tái)若遇客人涉及以大房量或較長住宿期需求而

23、壓價(jià)的，一律邀其來店與酒店負(fù)責(zé)人面洽，并重申酒店前臺(tái)統(tǒng)一執(zhí)行9.5折優(yōu)惠房價(jià)，需進(jìn)一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會(huì)員。134. 航空會(huì)員可致電如家酒店免費(fèi)訂房專線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時(shí)出示本人有效航空俱樂部會(huì)員卡。135. 若兩位或者兩位以上航空會(huì)員同時(shí)入住同一房間，獎(jiǎng)勵(lì)里程只會(huì)記錄于其中一個(gè)會(huì)員帳戶內(nèi)。136. 航空會(huì)員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計(jì)算。137. 航空卡的折扣優(yōu)惠不得與其他促銷活動(dòng)、渠道價(jià)格、會(huì)員價(jià)格并用。138. 為航空會(huì)員辦理入住時(shí)，前臺(tái)須在pms系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號(hào)。139. 前臺(tái)為家賓會(huì)員辦理

24、入住時(shí)，應(yīng)讀取時(shí)，先讀取會(huì)員信息。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。140. 客人入住信息錄入完畢后，前臺(tái)打印臨時(shí)住宿登記單，并請客人簽字。141. 接待外賓只須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單，不需要再打印臨時(shí)住宿登記單。142. 航空里程累積與轉(zhuǎn)化的基本操作：客人通過crs預(yù)訂，根據(jù)航空會(huì)員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)惠；酒店pms系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；每月月底，由客服處進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個(gè)相應(yīng)合作公司；符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進(jìn)航空俱樂部會(huì)員卡內(nèi)。143. 凡入住如家旗下任何

25、酒店的航空公司會(huì)員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會(huì)員卡）。144. 輸入航空卡信息后，pms系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相對應(yīng)航空卡的折扣價(jià)格，前臺(tái)只須按正常的手續(xù)辦理入住。145. 所有的“特殊客人”申報(bào)、變更及取消，一經(jīng)運(yùn)營部確認(rèn)后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負(fù)責(zé)及時(shí)將信息輸入pms中的黑名單。146. 運(yùn)營部客戶服務(wù)每年將對所有的“特殊客人”名單進(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時(shí)以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時(shí)調(diào)整酒店“特殊客人”名單。147. a類特殊客人入住時(shí)，先按正常程序登記入?。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金），并及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理,值班經(jīng)理致

26、電“被逃帳酒店”確認(rèn)逃帳事件是否仍然存在,確認(rèn)后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。148. 前臺(tái)接到b類客人的預(yù)訂后：及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到店后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)。149. 若客人消費(fèi)時(shí)支付現(xiàn)金，前臺(tái)收取客人錢款，輸入pms系統(tǒng)入賬（xj），打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單，不需客人簽名。150. 收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房價(jià)×入住天數(shù)（向上百元取整）100元.151. 收取現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)應(yīng)唱收唱付，驗(yàn)明錢幣真?zhèn)危⒋蛴☆A(yù)收款收據(jù)152. 為客人信用卡預(yù)授時(shí)，預(yù)授權(quán)記錄在pms系統(tǒng)中，只做記錄不

27、作為入賬。153. 預(yù)收款收據(jù)一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)；紅聯(lián)客人。154. 預(yù)收款收據(jù)不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章;可使用前臺(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。155. 入住接待時(shí)，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”。156. 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可微笑和點(diǎn)頭示意，兼顧到每一個(gè)客人，“您好，請稍后”。157. 入住接待時(shí)，前臺(tái)須詢問客人是否有預(yù)定：“先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎？”,若客人有預(yù)定，則復(fù)述核對預(yù)訂信息。158. 在辦理入住手續(xù)的時(shí)候，前臺(tái)應(yīng)適時(shí)地向客人推薦早餐。159. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫如家快捷酒店房卡（套）房號(hào)、客人姓氏、入住日期和離店日期。16

28、0. 前臺(tái)遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據(jù)。161. 前臺(tái)雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別 “m先生/小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在m樓，再見！”同時(shí)指引電梯和房間方向。162. 前臺(tái)須將臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。163. 協(xié)議散客上門入住前臺(tái)先查詢pms相關(guān)公司名稱及協(xié)議有效期；若協(xié)議有效，先按門市價(jià)辦理入住。164. 協(xié)議散客上門入住后，前臺(tái)通知協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)住客身份，更改pms中客人房價(jià)為相關(guān)協(xié)議價(jià)格，并將傳真與登記單合訂保存。165. 若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，

29、則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。166. 航空卡客人可享受9.5折的優(yōu)惠。167. 客人代付時(shí)應(yīng)填寫客人代付憑證，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)被支付人客賬袋，綠聯(lián)支付人客賬袋。168. 客人代付憑證由代付客人簽字確認(rèn)，前臺(tái)pms系統(tǒng)記錄信息。169. 客人需要記賬/掛賬服務(wù)時(shí)，先詢問客人姓名和房間號(hào)碼，請客人出示房卡核對，確認(rèn)客人身份。170. 在掛賬前，須先在pms系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。171. 掛賬時(shí)若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付預(yù)收款。172. 掛房帳時(shí)先輸入pms系統(tǒng)入賬，再打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單，最后請客人簽字確認(rèn)。17

30、3. 掛賬時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語，“m先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是元，請簽名”174. 掛賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核對雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。175. 雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)，紅聯(lián)客賬袋。176. 如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺(tái)應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件。177. 補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)，須核對客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。178. 遇客人要求換房，前臺(tái)應(yīng)詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。179. 前臺(tái)及時(shí)向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則由值班經(jīng)理處理換房事宜。180. 房間變更單白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。181. 前臺(tái)為客人換房后，須注意在公安信息傳

31、送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。182. 前臺(tái)接受客人換房后，修改pms系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印房間變更單，房價(jià)變化時(shí)須請客人簽字確認(rèn)。183. 房間變更單一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)，紅聯(lián)客賬袋。184. 換房后，前臺(tái)不可更改臨時(shí)住宿登記單上的信息。185. 辦理換房應(yīng)收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。186. 客人換房后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備,并及時(shí)處理客人遺留物品。187. 辦理完換房手續(xù)之后，前臺(tái)應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和房間變更單紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。188. 前臺(tái)可為換房客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并

32、向客人致歉和道別。189. 接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，先核對客人姓名與房號(hào)。190. 填寫叫醒記錄本時(shí)必須寫清：房號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。191. 服務(wù)員須及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng)。192. 電話叫醒無人接聽時(shí)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。193. 叫醒服務(wù)須讓客人先掛電話。194. 叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：問候客人；核對客人姓名與房號(hào)；完整填寫叫醒記錄本房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。195. 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實(shí)施第二次

33、叫醒。196. 在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間:第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔2分鐘后的時(shí)間。197. 如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”198. 電話叫醒時(shí)，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。199. 如遇特殊氣候，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫。200. 前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。201. 酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù)202. 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī)5個(gè)、拖線板5個(gè)，熨斗和熨板2組。203. 吹風(fēng)機(jī)、熨斗、多功能插座上必須要有安

34、全使用須知。204. 租借物品單上面不能只寫借物編號(hào)，必須為“名稱+編號(hào)”的方式填寫。205. 租借物品若被客人遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循物品賠償處理操作。206. 有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng)先詢問其房號(hào)，使用房卡或身份證核對身份，查詢pms系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。207. 客人租借物品時(shí)，前臺(tái)須完整填寫物品租借單，請客人簽字后放入客賬袋。208. 借出物品之前，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。209. 物品租借單填寫完畢后，前臺(tái)將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。210. 借出物品后，前臺(tái)須填寫借物登記本，并在pms系統(tǒng)的“備注”中做

35、好記錄。211. 所有租借物品須按物品分類編號(hào)。212. 所有電器類租借物品須配備安全使用須知。213. 借物登記本的首頁須有酒店借物清單。214. 供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。215. 下雨時(shí)，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域216. 在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。217. 酒店須配備充足數(shù)量的長柄傘套袋和折傘套袋。218. 前臺(tái)服務(wù)員須做好每班的借物交接工作，值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充。219. 客人歸還借物時(shí)，

36、前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出物品租借單交還給客人，并禮貌道別。220. 收回借物后，前臺(tái)及時(shí)將pms系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時(shí)在借物登記本上記錄并簽字。221. 如客人所借物品為收費(fèi)項(xiàng)目，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開具雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單，記賬請客人簽字。222. 遇客人購買小商品，前臺(tái)可在pms系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。223. 遇到客人需要帳單明細(xì)時(shí)，前臺(tái)須用a4紙打印。224. 除非出現(xiàn)打印機(jī)卡紙，否則前臺(tái)不可補(bǔ)打印任何單據(jù)。225. 前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。226. 收取或退還現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)必須做到唱收唱付。2

37、27. 若客人刷卡消費(fèi)，前臺(tái)必須請客人在信用卡簽購單上簽字,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。228. 信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。229. 公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。230. 協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時(shí)請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).231. 若客人使用支票支付，須請財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。232. 收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志，抵沖客人消費(fèi)賬目，在客人賬單上記下券號(hào)碼，券隨現(xiàn)金保管。233. 若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開a/b帳的方式為賓客辦理。234. 賓客退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給

38、予會(huì)員價(jià)格，并做沖賬處理。235. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在pms系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。236. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)，紅聯(lián)客人。237. 客帳資料歸檔保存順序：a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議/中介訂房傳真238. 接受行李寄存應(yīng)正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。239. 行李寄存牌上聯(lián)需請客人簽字并留下聯(lián)系電話。240. 將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須

39、知。241. 行李寄存時(shí)應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。242. 將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄_懸掛行李寄存牌：前臺(tái)區(qū)域行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域行李牌正面朝外懸掛。243. 如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。244. 行歸還李時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取行李寄存牌下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。245. 客人要更改行李寄存件數(shù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫行李寄存牌。246. 處理代領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。247. 對離店客人酒店可提供2天的免費(fèi)寄存.248. 對離店客人

40、寄存的過夜行李從第三天開始收費(fèi)，每天2元計(jì)算。合計(jì)最高金額不超過100元。249. 寄存行李收費(fèi)不計(jì)件數(shù)，只按天算。250. 節(jié)日期間，酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問候語。251. 8：0022：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接來電；22：00次日8：00之間的來電，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。252. 來電者要求轉(zhuǎn)接電話，報(bào)出客人姓名后，前臺(tái)應(yīng)查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號(hào)，并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。253. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。254. 對住店客人不愿意接聽的來電，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。255. 當(dāng)遇到住店客人房間電話無人應(yīng)答，應(yīng)告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽，詢問客人是否需

41、要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，m先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”256. 住店客人提出開門要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫住店客人開門通知單。257. 客人要求前臺(tái)提供開門服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須核對客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符。前臺(tái)不為非登記入住的客人開門。258. 開門服務(wù)流程的基本步驟：問候與招呼核對身份提供開門住店開門通知單的處理。259. 客房將住店客人開門通知單隨房態(tài)表交至前臺(tái)。260. 前臺(tái)保存住店客人開門通知單，客人退房后銷毀。261. 如客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺(tái)辦理開門手續(xù)。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對?？头颗c前臺(tái)核對

42、無誤后，方可為客人開門。262. 客人需要商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。263. 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目有：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。264. 提供商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)，并按規(guī)定收取費(fèi)用。265. 所有商務(wù)服務(wù)的費(fèi)用前臺(tái)必須輸入pms系統(tǒng)入賬，并打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單，掛賬請客人簽字。266. 前臺(tái)雙手遞交商務(wù)服務(wù)有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別“m先生/小姐，這是您的，謝謝，再見”267. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機(jī)票，車票。268. 如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，

43、前臺(tái)填寫商務(wù)服務(wù)記錄單269. 代訂后代收代付票款時(shí)，前臺(tái)須與客人確認(rèn)商務(wù)服務(wù)記錄單上的項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額，請客人簽字后收取預(yù)收款。270. 商務(wù)服務(wù)記錄單一式兩聯(lián)：白聯(lián)前臺(tái)、綠聯(lián)客人271. 前臺(tái)收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。272. 票務(wù)代理不做入賬處理。273. 電話費(fèi)屬于代收代付，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。274. 當(dāng)客人提出代訂和代收代付票款時(shí)，前臺(tái)應(yīng)按以下步驟操作：填寫商務(wù)服務(wù)記錄單確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額客人簽字；收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時(shí)代理及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)結(jié)算金額，請客人簽字。275. 貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)

44、只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。276. 客人需要貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，先詢問客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。277. 客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須請客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡、閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并簽字。278. 保險(xiǎn)箱記錄卡上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫。279. 保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需保存在前臺(tái)收銀抽屜中。280. 保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的信息按要求填寫，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。281. 保險(xiǎn)箱記錄卡上面的記錄與保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的記錄應(yīng)一致。282. 客人寄存貴重物品后，前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本

45、和pms上進(jìn)行記錄。283. 客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。284. 寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請客人親自完成存取過程）。285. 前臺(tái)須將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。286. 前臺(tái)須隨時(shí)掌握保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀。287. 客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)先核對客人的姓名和身份證件號(hào)碼。288. 前臺(tái)取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡，在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。289. 客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險(xiǎn)箱，均需在保險(xiǎn)

46、箱記錄卡上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長。290. 客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱時(shí)，前臺(tái)先請客人出示身份證件核對，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本，并刪除pms內(nèi)的相關(guān)信息。291. 保險(xiǎn)箱記錄卡至少保存3個(gè)月。292. 前臺(tái)須準(zhǔn)備賓客留言單，可隨時(shí)為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。293. 提供留言服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。294. 酒店可為住店賓客和未入住但有預(yù)定的客人提供留言服務(wù)。295. 在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名，房號(hào)，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。296. 前臺(tái)記錄完賓客留

47、言單后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。297. 前臺(tái)將賓客留言單放入專用信封，寫上房號(hào)、住店客人姓名和稱謂。298. 前臺(tái)應(yīng)在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時(shí)間。299. 遞送留言時(shí)須遵守進(jìn)房程序，并將賓客留言單擺放在寫字臺(tái)面中央。300. 遞送留言單時(shí)，對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。301. 前臺(tái)須對有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。302. 對于尚未到店客人的留言，應(yīng)與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在pms系統(tǒng)中備注提示?？腿巳胱〉怯洉r(shí)將賓客留言單遞交給客人。303. 對于訪客留言，前

48、臺(tái)應(yīng)提供信紙信封和筆，請客人填寫賓客留言單上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。304. 提供問詢服務(wù)時(shí)，要求前臺(tái)服務(wù)員：（1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)。305. 前臺(tái)可接受客人對于酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間等相關(guān)信息的問詢，還為客人指引道路。306. 如遇客人的問詢比較復(fù)雜的問題，可以給一個(gè)回復(fù)時(shí)間，查詢后及時(shí)回復(fù)。307. 問詢答復(fù)完畢向客人道別時(shí)注意語言親切自然：“m先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“m先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。308. 物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損

49、壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。309. 賠償價(jià)格可參照酒店物品價(jià)目。310. 處理賠償時(shí)，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。311. 處理賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。312. 前臺(tái)將賠償費(fèi)用輸入pms系統(tǒng)入賬，打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。313. 處理賓客投訴時(shí)，應(yīng)注意關(guān)注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。314. 聆聽賓客的投訴時(shí)，應(yīng)精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄。315.

50、對賓客的投訴，前臺(tái)應(yīng)誠懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。316. 解決賓客投訴要有明確的時(shí)間承諾，務(wù)必留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作；不要低估解決問題所需要的時(shí)間。317. 對于賓客投訴在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)主管。318. 關(guān)注投訴處理結(jié)果，跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪，與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。319. 免賠操作：pms系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，金額為0.01，打印雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單，值班經(jīng)理簽字，并將該筆入賬做作廢處理。320. 免賠權(quán)限：服務(wù)員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報(bào)上級(jí)審批。321. 免賠

51、處理后，相關(guān)部門做好報(bào)損處理，及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。322. 免賠處理后，前臺(tái)須向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單復(fù)印件。323. 有訪客來訪，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)問候客人，核對訪客提供的信息，查詢pms系統(tǒng)，核對住客姓名。324. 前臺(tái)須請來訪者出示證件并核對，電話征詢住店客人的意見。325. 訪客登記時(shí)，若沒有此住客或住客要求保密，前臺(tái)應(yīng)婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號(hào)。326. 訪客登記完畢后，前臺(tái)向來訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)，禮貌道別。327. 前臺(tái)須中午13：00查詢和核對在店客人余額表（二），記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名。328. 延時(shí)退房處理時(shí)，前臺(tái)須在14：0

52、0后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癿先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。請問您今天還續(xù)住嗎？”329. 延時(shí)退房處理中，對于續(xù)住客人前臺(tái)應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭議。330. 辦理續(xù)住時(shí)，與客人確認(rèn)續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預(yù)付款，打印預(yù)收款收據(jù)，修改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。331. 辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺(tái)應(yīng)禮貌向客人道別：“m先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！”332. 前臺(tái)在18:00后再次聯(lián)系在店客人余額表（二）中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺

53、漏。333. 在20：00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。334. 前臺(tái)現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項(xiàng)按要求及時(shí)上繳。335. 為確保前臺(tái)現(xiàn)金正確，前臺(tái)應(yīng)在空閑時(shí)隨時(shí)對賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。336. 如前臺(tái)備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時(shí)查明原因，當(dāng)班不足備用金，值班經(jīng)理就問題進(jìn)行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。337. 離店結(jié)賬核對房號(hào)后，前臺(tái)使用對講機(jī)通知相關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”338. 客房檢查退房時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超過時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。339. 離店結(jié)賬后，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。340. 客人離店結(jié)賬時(shí)，前

54、臺(tái)應(yīng)先問候客人，再詢問客人房號(hào)。341. 客人退房時(shí)，前臺(tái)須核對房號(hào)，并收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)。342. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼核對房號(hào)通知客房核對客人帳目收取錢款遞交發(fā)票和零錢感謝和道別整理客史資料。343. 若客人遺失預(yù)收款收據(jù)，前臺(tái)需開具遺失證明請客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。344. 退房時(shí)與pms電腦系統(tǒng)核對客人房號(hào)和姓名，如對房號(hào)有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號(hào)，并與pms系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對。345. 退房時(shí)，查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。346. 前臺(tái)須根據(jù)pms系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。347. 如果客人在檢查賬單時(shí)對賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核

55、查并禮貌向客人說明。348. 結(jié)賬時(shí)前臺(tái)須詢問客人的付款方式，“m先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”349. 客人賬單必須請客人簽字確認(rèn)。350. 值班經(jīng)理為12小時(shí)班，前臺(tái)日審應(yīng)在白班下班前操作完成。351. 前臺(tái)所有員工操作pms系統(tǒng)時(shí)，必須使用自己的工號(hào)，下班時(shí)必須退出自己的工號(hào)。352. 前臺(tái)日審/夜審單據(jù)和報(bào)表的審核，原則上是值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，前臺(tái)服務(wù)員協(xié)助。353. 前臺(tái)日審/夜審現(xiàn)金封包由前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。354. 前臺(tái)日審時(shí)須打印的報(bào)表有：沖賬發(fā)生表（無發(fā)生則不需要打?。⒆鲝U帳單表（無發(fā)生則不需要打?。?、當(dāng)天離店客人表、換房記錄表、收銀員交款報(bào)告。355. 前

56、臺(tái)日審前的單據(jù)整理：將雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單的白聯(lián)、客人結(jié)賬賬單的白聯(lián)（包括相關(guān)單據(jù)）、臨時(shí)住宿登記單的白聯(lián)、預(yù)收款收據(jù)的白聯(lián)和房間變更單的白聯(lián)分類整理，以備核對。356. 前臺(tái)日/夜審時(shí)，雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列。357. 前臺(tái)日/夜審時(shí)，預(yù)收款收據(jù)按流水號(hào)先后排列。358. 前臺(tái)日/夜審時(shí)須審核臨時(shí)住宿登記單上是否有客人的簽名。359. 前臺(tái)日/夜審時(shí)須審核房間變更單與換房記錄表上是否一致。360. 前臺(tái)日/夜審時(shí)若有換房記錄，但沒有房間變更單，值班經(jīng)理需查明原因，并在換房記錄表上寫明情況，并簽名。361. 前臺(tái)日/夜審時(shí)，須審核預(yù)收款收據(jù)在一級(jí)發(fā)生分類表上是否有記錄，通過流水號(hào)來核對，如發(fā)現(xiàn)預(yù)收款收據(jù)在一