貴賓駕駛員專(zhuān)業(yè)能力試行標(biāo)準(zhǔn)(doc 12頁(yè))

1、貴賓駕駛員專(zhuān)業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)（試行） 1.職業(yè)概況1.1 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)貴賓駕駛員。1.2 定義 1.2.1貴賓（VIP）是指非常重要或有特殊接待需求的人員,英文為Very Important Person簡(jiǎn)稱(chēng)VIP。 1.2.2貴賓車(chē)(Limousine)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的中高級(jí)(排量1.8升以上)客（轎）車(chē)。 1.2.3貴賓駕駛員(VIP Chauffeur)駕駛國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的中高級(jí)(排量1.8升以上)客（轎）車(chē),從事貴賓接待駕駛服務(wù)的人員。1.3 專(zhuān)業(yè)等級(jí)本專(zhuān)業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí),由低到高依次為：三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)。1.4 職業(yè)環(huán)境室外,隨季節(jié)、地區(qū)變化接觸低溫和高溫,因工作環(huán)境接觸粉塵、噪聲等。1

2、.5 職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的空間感、形體知覺(jué)、色覺(jué)、反應(yīng)能力和較好的分析、判斷能力,良好的語(yǔ)言表達(dá)和交流能力；四肢健全,動(dòng)作協(xié)調(diào),能迅速、準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用身體的眼、手、足等效用部位完成各項(xiàng)駕駛操作。1.6 基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.7 培訓(xùn)要求 1.7.1 培訓(xùn)期限 三級(jí)不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；二級(jí)不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；一級(jí)不少于240標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。 1.7.2 培訓(xùn)教師要具備扎實(shí)的貴賓駕駛服務(wù)理論知識(shí),豐富的駕駛服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；具有國(guó)外貴賓駕駛員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)或貴賓駕駛員培訓(xùn)資格證明。 1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備理論知識(shí)培訓(xùn)在標(biāo)準(zhǔn)教室,并配備必要的掛圖、電子教具等；技能培訓(xùn)在具備教學(xué)設(shè)備、儀器

3、、儀表的實(shí)驗(yàn)室,實(shí)習(xí)車(chē)間或訓(xùn)練場(chǎng)地進(jìn)行。 1.7.4 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 申請(qǐng)從事貴賓駕駛員培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)應(yīng)符合機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)管理規(guī)定及機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格條件的有關(guān)規(guī)定,并經(jīng)過(guò)交通運(yùn)輸部職業(yè)資格中心審定。1.8 申請(qǐng) 1.8.1 適用對(duì)象 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。 1.8.2 申報(bào)條件 1.8.2.1 基本條件 （1）取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證； （2）男不超過(guò)55周歲,女不超過(guò)45周歲； （3）3年內(nèi)無(wú)重大以上交通責(zé)任事故記錄； （4）取得出租汽車(chē)或道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格證,或在機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位擔(dān)任專(zhuān)職客（轎）車(chē)駕駛員3年以上； （5）肢體健全,五官端正； （6）身體健康,無(wú)吸毒史,無(wú)酗酒嗜好,

4、無(wú)胰島素依賴(lài)的糖尿病,無(wú)其他傳染性疾病； （7）遵紀(jì)守法,最近五年內(nèi)無(wú)刑事犯罪記錄和治安違法處罰記錄。 1.8.2.2級(jí)別條件 -三級(jí) 參加本級(jí)別要求的基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)和禮儀、能力和技能培訓(xùn)結(jié)業(yè)。 -二級(jí) （1）具有6年以上安全駕駛經(jīng)歷,或取得三級(jí)貴賓駕駛員證書(shū)2年以上； （2）參加本級(jí)別要求的基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)和禮儀、能力和技能培訓(xùn)結(jié)業(yè)。-一級(jí) （1）具有9年以上安全駕駛經(jīng)歷,或取得二級(jí)貴賓駕駛員證書(shū)3年以上。 （2）參加本級(jí)別要求的基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)和禮儀、能力和技能培訓(xùn)結(jié)業(yè)。1.9考核 1.9.1考核方式 分為理論知識(shí)考試和技能考核。理論知識(shí)考試實(shí)行計(jì)算機(jī)無(wú)紙化閉卷考試,由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨

5、機(jī)抽考題；技能考核采用現(xiàn)場(chǎng)操作方式。理論知識(shí)考試和技能考核實(shí)行百分制,成績(jī)均達(dá)70分以上者為合格。 1.9.2考評(píng)人員與考生配比 理論知識(shí)考試的考評(píng)人員與考生配比為1：20,每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能考核考評(píng)人員與考生配比為1：5,且不少于3名考評(píng)員；綜合評(píng)審委員不少于5人。 1.9.3 考核時(shí)間 理論知識(shí)考試時(shí)間為 90分鐘；技能考核時(shí)間不少于20分鐘；綜合評(píng)審時(shí)間不少于10分鐘。 1.9.4考核場(chǎng)所 考核場(chǎng)所包括教室、車(chē)間或訓(xùn)練場(chǎng)地；設(shè)備包括車(chē)輛、教具、多媒體教學(xué)軟硬件等。 1.10 證書(shū)和標(biāo)志 1.10.1 經(jīng)考核合格的貴賓駕駛員由交通運(yùn)輸部職業(yè)資格中心頒發(fā)交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)

6、合格證書(shū)和貴賓駕駛員標(biāo)志。 1.10.2 在交通職業(yè)資格網(wǎng)（）上建立貴賓駕駛員證書(shū)查詢(xún)系統(tǒng),供國(guó)內(nèi)外貴賓接待機(jī)談判賓客查詢(xún)。 2.崗位職責(zé)2.1遵守交通法規(guī),遵守行車(chē)時(shí)間規(guī)定,確保行車(chē)安全,并注意提醒賓客在乘車(chē)時(shí)遵守交通安全法規(guī)。2.2檢查車(chē)輛制動(dòng)系統(tǒng)、安全設(shè)施及裝置；檢查車(chē)輛GPS、行車(chē)記錄儀等通訊設(shè)備；檢查車(chē)輛行駛證、營(yíng)運(yùn)證、車(chē)輛保險(xiǎn)證、駕駛證、從業(yè)資格證等證件。2.3檢查車(chē)輛輪胎氣壓及磨損情況,進(jìn)行車(chē)輛常見(jiàn)故障的排除和例行保養(yǎng),及時(shí)補(bǔ)充車(chē)輛燃料、制動(dòng)液、潤(rùn)滑油、冷卻液和風(fēng)窗清洗液等,保證車(chē)輛處于良好的待用狀態(tài)。2.4按照企業(yè)調(diào)度人員、雇主的安排或賓客的約定,在指定或約定的地點(diǎn)接送賓客,并

7、引導(dǎo)賓客安全上、下車(chē)。2.5賓客到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)后,幫助賓客卸載行李并向賓客致謝；有陪同接待任務(wù)的,幫助賓客做好住宿安置等后續(xù)服務(wù)工作。2.6通過(guò)無(wú)線電、手機(jī)或互聯(lián)網(wǎng),與管理人員保持聯(lián)絡(luò),反饋信息并獲取客戶(hù)要求,確保賓客滿(mǎn)意。2.7車(chē)輛在行駛中出現(xiàn)故障不能繼續(xù)行駛時(shí),向賓客解釋原因,并及時(shí)向調(diào)度或相關(guān)管理人員報(bào)告；援助車(chē)輛到達(dá)后,應(yīng)為賓客轉(zhuǎn)移安放行李,并向賓客致歉。2.8車(chē)輛行使中發(fā)生突發(fā)情況時(shí),除及時(shí)報(bào)警和向調(diào)度等管理人員報(bào)告外,應(yīng)立即做好賓客保護(hù)、救治或轉(zhuǎn)移工作,并如實(shí)、完整地做好突發(fā)情況的記錄和報(bào)告。2.9在行車(chē)記錄上登記賓客的姓名、接送賓客的地點(diǎn)、時(shí)間和車(chē)輛的其他相關(guān)信息,協(xié)助做好統(tǒng)計(jì)結(jié)算

8、等工作。2.10注重能源節(jié)約和環(huán)境保護(hù),學(xué)習(xí)和運(yùn)用新型低碳能源的使用技術(shù)和方法。 3.基本要求3.1職業(yè)道德 3.1.1職業(yè)守則 （1）熱愛(ài)本職,履行職責(zé)。 （2）努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù)。 （3）遵守法規(guī),安全行車(chē)。 （4）文明駕駛,講究禮儀。 （5）熱情服務(wù),賓客至上。3.2法律法規(guī) 3.2.1熟悉道路旅客運(yùn)輸行業(yè)從業(yè)人員相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。 3.2.2掌握道路交通安全駕駛、車(chē)輛通行規(guī)則的基本內(nèi)容。 3.2.3熟悉交通運(yùn)輸法規(guī)對(duì)道路旅客運(yùn)輸、城市大眾交通、旅游客運(yùn)、危險(xiǎn)品等運(yùn)輸?shù)囊蟆?3.2.4了解合同法中有關(guān)旅客運(yùn)輸合同的簽訂、履行和違約等方面的規(guī)定。 3.2.5了解國(guó)家有關(guān)外事接待、旅游車(chē)駕

9、駛等有關(guān)規(guī)定。3.3服務(wù) 3.3.1了解賓客服務(wù)的概念,掌握客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、原則和方法。 3.3.2了解個(gè)體行為與集體形象的關(guān)系,了解貴賓駕駛員樹(shù)立熱愛(ài)本職工作、賓客至上服務(wù)意識(shí)的重要性。 3.3.3熟悉國(guó)際會(huì)議、體育賽事、會(huì)展、機(jī)場(chǎng)接送、名人活動(dòng)、婚宴等貴賓駕駛接待服務(wù)要求。 3.3.4了解民眾安全及保安知識(shí),熟悉突發(fā)事件發(fā)生時(shí)保證賓客及相關(guān)人員人身和財(cái)產(chǎn)安全的應(yīng)急措施。 3.3.5熟悉本地的語(yǔ)言、地理、氣候、宗教等相關(guān)知識(shí)。 3.3.6熟悉所在省、自治區(qū)、直轄市的航空、鐵路、水路和道路交通運(yùn)輸狀況,并能簡(jiǎn)要介紹鄰近省、自治區(qū)、直轄市的航空、鐵路、水路和道路運(yùn)輸狀況。 3.3.7了解所在地行

10、政區(qū)劃、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、主要工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品、旅游景點(diǎn)等情況。3.4職業(yè)素質(zhì)和禮儀 3.4.1職業(yè)素質(zhì) 3.4.1.1可靠性,對(duì)企業(yè)或雇主忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)可靠,能按時(shí)、圓滿(mǎn)地完成企業(yè)或雇主交代的任務(wù)。 3.4.1.2靈活性,能適應(yīng)多變的環(huán)境,能在多變的環(huán)境和工作場(chǎng)所中,克服困難,采取靈活的方法接待賓客。 3.4.1.3 自我控制,工作中能保持鎮(zhèn)靜,在受到欺辱的時(shí)候能控制憤怒的情緒,在非常困難的情況下,也能避免發(fā)生侵犯他人的行為。 3.4.1.4 注重細(xì)節(jié),在日常工作和生活中有耐心,力求做到注重細(xì)節(jié),在工作中,能全心全意、持之以恒,并能貫徹始終。 3.4.1.5 良好心態(tài),能冷靜地接受批評(píng)和處理事情,在高壓力的情

11、況下能有效地開(kāi)展工作。 3. 4.1.6 正直公道,能伸張正義,具有愛(ài)國(guó)心和責(zé)任感,維護(hù)國(guó)家和民族的尊嚴(yán),在接待外國(guó)賓客時(shí),能做到不卑不亢,不失國(guó)格人格。 3.4.1.7 合作助人,能向他人表現(xiàn)出友善、合作的態(tài)度,能在賓客遇到困難時(shí)積極地給予幫助。 3.4.1.8 團(tuán)隊(duì)意識(shí),集體觀念強(qiáng),具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí),服從大局,在工作中能聽(tīng)從指揮。 3.4.2禮儀 3.4.2.1掌握貴賓駕駛員儀容、儀表的具體要求。 3.4.2.2掌握與賓客交談時(shí)的禮儀要求。 3.4.2.3掌握迎接賓客安全上、下車(chē)的禮儀要求。 3.4.2.4 熟悉就餐時(shí)的禮儀知識(shí)。 3.4.2.5 熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的文化、宗教、風(fēng)俗民情

12、等。 4.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)貴賓駕駛員的能力和技能要求依次遞進(jìn),高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。4.1 三級(jí)職業(yè)效用工作內(nèi)容能力要求車(chē)輛檢查與維護(hù)車(chē)輛檢查1.能按啟動(dòng)要求啟動(dòng)車(chē)輛2. 能實(shí)施車(chē)輛的日常檢查3. 能檢查攜帶證件是否齊全車(chē)輛維護(hù)1.能完成車(chē)輛內(nèi)外部清潔和車(chē)輛內(nèi)部消毒2.能進(jìn)行車(chē)輛補(bǔ)給作業(yè)3.熟悉車(chē)輛日常維護(hù)的內(nèi)容4.能進(jìn)行車(chē)輛日常維護(hù)作業(yè)5.能更換汽車(chē)輪胎6.能排除車(chē)輛常見(jiàn)故障車(chē)輛駕駛防御性駕駛1.熟悉行人和非機(jī)動(dòng)車(chē)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)2.能在高速公路上安全駕駛準(zhǔn)駕車(chē)輛3.能在雨天、雪天、霧天、風(fēng)沙等惡劣氣象條件下安全駕駛準(zhǔn)駕車(chē)輛緊急情況處理1.發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火、轉(zhuǎn)向失控、制動(dòng)失效、輪胎

13、漏氣或爆胎等車(chē)輛故障的應(yīng)急處置2.車(chē)輛側(cè)滑、側(cè)翻等緊急情況的應(yīng)急處置3.車(chē)輛起火的應(yīng)急處置4.駕駛員或乘客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急處置基本服務(wù)主動(dòng)傾聽(tīng)1.能主動(dòng)傾聽(tīng)賓客的陳述2.能理解賓客陳述的目的3.能歸納賓客陳述的要點(diǎn)語(yǔ)言理解和表達(dá)1.能夠傾聽(tīng)與理解別人談話所提供的信息2.能準(zhǔn)確的陳述別人談話的內(nèi)容3.能夠通過(guò)語(yǔ)言將自己的想法表達(dá)出來(lái)時(shí)間管理1.能制定工作計(jì)劃2.能填寫(xiě)工作日志3.能按照工作要求安排工作時(shí)間收集信息1.能從所有信息來(lái)源中收集整理賓客相關(guān)信息2.能對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析和評(píng)估,選擇最佳的方案解決所遇到的問(wèn)題運(yùn)算1.能進(jìn)行四則運(yùn)算2.能進(jìn)行車(chē)輛運(yùn)行成本核算方向識(shí)別和識(shí)圖1.能通過(guò)觀察太陽(yáng)

14、、月亮、樹(shù)木等判斷方向2.能通過(guò)讀取地圖獲取道路通行信息設(shè)備操作1.能操作準(zhǔn)駕車(chē)型配置的設(shè)備2.能排除設(shè)備出現(xiàn)的常見(jiàn)故障節(jié)能和環(huán)保1.能學(xué)習(xí)和運(yùn)用先進(jìn)的節(jié)能技術(shù),減少燃料的消耗2.運(yùn)用先進(jìn)的環(huán)境保護(hù)技術(shù),減少車(chē)輛廢氣排放特殊賓客服務(wù)1.會(huì)使用殘障設(shè)施2.能協(xié)助殘疾賓客上、下車(chē)3.能通過(guò)手勢(shì)與聾啞賓客進(jìn)行簡(jiǎn)單交流英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀1.會(huì)說(shuō)貴賓駕駛員英語(yǔ)教程300句2.能用英語(yǔ)與賓客進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話4.2.二級(jí)職業(yè)效用工作內(nèi)容能力要求車(chē)輛檢查與維護(hù)車(chē)輛維護(hù)1.熟悉車(chē)輛一級(jí)維護(hù)的內(nèi)容2.能完成車(chē)輛一級(jí)維護(hù)作業(yè)3.能判斷汽車(chē)一般故障并予以排除車(chē)輛駕駛防御性駕駛1.能在山區(qū)道路、 橋涵、隧道等道路條件下安全駕駛準(zhǔn)駕

15、車(chē)輛2.能在夜間行車(chē)過(guò)程中安全駕駛準(zhǔn)駕車(chē)輛緊急情況處置1.能在賓客遭遇意外事故時(shí)實(shí)施有效的救護(hù)措施2.能在緊急情況時(shí)安全駕駛車(chē)輛駛離危險(xiǎn)區(qū)域3.掌握常見(jiàn)的救護(hù)方法基本服務(wù)化解矛盾1.能妥善處理賓客的投訴,虛心接受賓客的批評(píng)2.當(dāng)與賓客發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí),能順利化解判斷1.能用邏輯思維的方法認(rèn)識(shí)問(wèn)題2.能判斷接待方案的優(yōu)劣觀察分析1.能對(duì)事物進(jìn)行認(rèn)真觀察2.能對(duì)事物進(jìn)行分析研究并找出規(guī)律3.能通過(guò)觀察賓客的反應(yīng)判斷其產(chǎn)生的原因英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀1.會(huì)說(shuō)貴賓駕駛員英語(yǔ)教程600句2.能用英語(yǔ)與賓客進(jìn)行簡(jiǎn)單交流4.3一級(jí)職業(yè)效用工作內(nèi)容能力要求車(chē)輛檢查與維護(hù)車(chē)輛維護(hù)1.熟悉車(chē)輛二級(jí)維護(hù)的內(nèi)容2.能排除車(chē)輛常見(jiàn)故

16、障和修復(fù)常見(jiàn)故障3.能對(duì)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)進(jìn)行竣工驗(yàn)收車(chē)輛駕駛車(chē)輛駕駛能在車(chē)輛不同行駛狀態(tài)下和典型道路條件下安全駕駛各種準(zhǔn)駕車(chē)輛培訓(xùn)與指導(dǎo)培訓(xùn)1.能對(duì)低級(jí)別貴賓駕駛員進(jìn)行車(chē)輛駕駛技能培訓(xùn)2.能對(duì)低級(jí)別駕駛?cè)藛T進(jìn)行貴賓駕駛員服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力和技能培訓(xùn)指導(dǎo)1.能指導(dǎo)低級(jí)別貴賓駕駛員編制運(yùn)輸保障方案2.能指導(dǎo)低級(jí)別貴賓駕駛員使用各種車(chē)輛車(chē)輛設(shè)施和通信工具管理與調(diào)度管理1. 能協(xié)助制定和完成技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)2. 能編制車(chē)輛管理檔案調(diào)度1.能協(xié)助編制大型活動(dòng)保障方案2.能協(xié)助編制車(chē)隊(duì)行駛序列3.能調(diào)度指揮車(chē)隊(duì)安全行駛英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀1.掌握貴賓駕駛員英語(yǔ)教程知識(shí)2.能與賓客進(jìn)行交流 5.占比表5.1理論知識(shí)項(xiàng)目三級(jí)二級(jí)一級(jí)基礎(chǔ)知識(shí)職業(yè)道德555法律法規(guī)10105服務(wù)151510職業(yè)素質(zhì)和禮儀職業(yè)素質(zhì)101010禮儀555能力和技能車(chē)輛檢查與維護(hù)101010車(chē)輛駕駛10105基本服務(wù)202020培訓(xùn)與指導(dǎo)-7管理與調(diào)度