2012華南理工大學(xué)廣州學(xué)院客戶關(guān)系管理--必過復(fù)習(xí)題

1、一、填空題1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型 3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值("企業(yè)-客戶"價值),另一方面是 關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值("客戶-企業(yè)"價值) 4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層,功能層 ，支持層。6、供應(yīng)鏈

2、管理的英文縮寫是（ SCM ）。 7、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（ 制約因素 ）。 8、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應(yīng)用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和（ 共享）。 9、在具體應(yīng)用CRM過程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現(xiàn)CRM的（ 專業(yè)精神 ）。 10、為客戶提供個性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和（ 產(chǎn)品關(guān)懷 ）。11、位于客戶智能體系框架的頂層的是（ 戰(zhàn)略層面 ）。 12、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（ 黑盒測試）。 13、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（

3、標(biāo)準(zhǔn)體系 ）。 14、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理（ 變革 ）。 15、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進(jìn)行（ 整合 ）16、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。17、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。18、數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。19、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。20、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。21、認(rèn)為消費者歡迎那

4、些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。22、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。23、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（推薦精選高度滿意）。24、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。25、客戶關(guān)系管理項目管理的特點之一是：客戶關(guān)系管理項目屬于（IT項目），相對風(fēng)險較大，而且實施難度較大，沒有太多經(jīng)驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。26、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。第

5、二次出現(xiàn)27、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。第二次出現(xiàn)28、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。29、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。第二次出現(xiàn)30、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。31、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（

6、客戶份額）。32、根據(jù)對客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（技術(shù)）三個層面。33、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客戶就會（不滿意）。34、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營銷層次中的（財務(wù)層次）。35、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。36.從應(yīng)用集成度方面可將CRM分為：CRM專項應(yīng)用、（CRM整合 ）

7、應(yīng)用和（CRM整合 ）應(yīng)用。37.White Whale公司提出了客戶定位的“四步法”，被視為開展客戶定位的一種效果良好的方法。客戶定位的步驟為、（準(zhǔn)確識別客戶 ）區(qū)分客戶群中的不同客戶、（ 與有價值的客戶發(fā)展一對一的互動營銷 ）提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求。38.一般來說，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進(jìn)行評價：尋求特征、（體驗特征 ）和（信用特征 ）。39.建立（企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫）是CRM功能全面實現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。40.（惡意被動流失）一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的必要。41.客戶保持的方法主要有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、（品牌形象）價格優(yōu)惠和（ 感

8、情投資）。42、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。推薦精選43、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。44、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。45、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。46、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。47、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。48、關(guān)系營銷本質(zhì)

9、特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。49、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。50.從宏觀上講，CRM的產(chǎn)生是人類從（工業(yè)）時代到（信息）時代產(chǎn)生的。51.從社會學(xué)角度客戶關(guān)系范圍分Exchange和Communal。（交換和共有）。52.Recency最近一次購買是指(客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間），消費頻率frency是指（顧客在限定的時間內(nèi)所購買的次數(shù)），monetery金額是指（客戶在一定的時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額）。（書本P53都有答案）53.圍繞客戶價值模型我們要闡述的基本命題是：客戶天生是不同的。（書本P51有）54.帕累托NBD公式是Schin

10、ittlein David C,Douald G.Morrison,and Richard Colombo，題為counting your customers文中提出，該文發(fā)表的雜志名稱是（Management Science）、發(fā)表的年代（1987）。55、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 56、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型 57、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價

11、值("企業(yè)-客戶"價值),另一方面是 關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值("客戶-企業(yè)"價值) 58、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。59、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層,功能層 ，支持層。二、名詞解釋1、客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。推薦精選2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢

12、的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制的有機(jī)融合。4、客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。6、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。 是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作

13、效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).7.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.8.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.9.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.10、分析型CRM答：分

14、析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。11、客戶服務(wù)自動化 答：客戶服務(wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。12、客戶忠誠 答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。13、客戶讓渡價值 答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。14、客戶 答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。15、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中

15、心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。推薦精選16、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。17、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。18、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識

16、，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。19、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)。20、 客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起得某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。21、 潛在客戶：潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)

17、的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。22、 客戶流失管理：客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的，技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。23、 關(guān)系營銷：關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會福利而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程。24、 營銷自動化：是通過營銷計劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品定價和競爭等信息的知識庫，進(jìn)行客戶跟蹤。分銷管理，以達(dá)到營銷活動的設(shè)計目的。25、客戶關(guān)系管理被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)

18、運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。26、客戶生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。27、客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。推薦精選28、數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。29.消費者教育所謂“消費者教育”就是教育消費者。從狹義的角度說，就是營銷企業(yè)針

19、對其目標(biāo)顧客所進(jìn)行的一種有目的、有計劃、有組織的傳授有關(guān)消費知識和技能，培養(yǎng)科學(xué)的消費觀念，提高消費者自身素質(zhì)的系列活動。30.潛在客戶（書本P60有少許提及）潛在客戶分析指的是銷售員為了將自己的產(chǎn)品順利地推銷到消費者的手中，在進(jìn)行推銷之前對客戶的消費心理、消費方式、消費習(xí)慣、消費需求的分析，其實質(zhì)也就是進(jìn)行推銷之前的可行性分析，最終挖掘自己的潛在客戶。31.客戶滿意:客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產(chǎn)品或者服務(wù)的課感知的效果與其位置相比較之后形成的感覺狀態(tài)。(書本P93)32.企業(yè)能力:企業(yè)能力是指企業(yè)在生產(chǎn)，技術(shù)，銷售，管理和資金等方面力量的總和企業(yè)的競爭力來源于企業(yè)的組織能

20、力，而組織能力只能來源于企業(yè)在市場競爭中的學(xué)習(xí)：積累相關(guān)的知識和能力并將其嵌入到企業(yè)組織中，體現(xiàn)在企業(yè)的運作程序上。33.客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).34.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.35.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)

21、獨特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.36.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.37、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理學(xué)和營銷學(xué)發(fā)展過程中派生出來的一門學(xué)科，它以管理學(xué)、營銷學(xué)的概念、理論和研究方法為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)為背景，將企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過程結(jié)合在一起，形成有效提高企業(yè)運營效率的全面電子化方案。38、客戶滿意 顧客滿

22、意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。Barky等39、客戶讓渡價值推薦精選 客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之差。客戶總價值就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等?？蛻艨偝杀臼侵缚蛻魹榱速徺I一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。40、客戶互動 客戶互動的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。41、客戶忠誠 客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種

23、長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。42、客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。43、呼叫中心 呼叫中心是英文call center的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對客戶服務(wù)的水平，通過計算機(jī)、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。44、客戶商業(yè)價值 客戶的商業(yè)價值：客戶自身價值增值的能力，它是一定時期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價

24、值?？蛻羯虡I(yè)價值 = 客戶帶來的收益 - 客戶成本三、簡答題。1、客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對供應(yīng)鏈進(jìn)行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面

25、向流程的觀點。5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題 CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。推薦精選6、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計步驟 答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計（1分）；邏輯模型設(shè)計（1分）；物理模型設(shè)計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。7、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容 答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。8、簡述現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù) 答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；

26、服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）；服務(wù)統(tǒng)計（1分）。9、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能 答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。10、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別 答：特性數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面向業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數(shù)據(jù)訪問量少多要求的響應(yīng)時間較短可以很長關(guān)注數(shù)據(jù)輸入信息輸出（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）11、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有

27、效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。12、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可

28、能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。13、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？ 答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見推薦精選 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給

29、予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。 惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。14、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，

30、要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。15客戶關(guān)系的類型基本型；被動型；負(fù)責(zé)型；能動型；伙伴型。16、衡量客戶忠誠的指標(biāo)客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企

31、業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度。17、關(guān)系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營銷的互利性；反饋的及時性；利益的長期性。18、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動；客戶關(guān)系管理實施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價。19、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。20、實施

32、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價推薦精選（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度21、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可

33、以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。22、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。23、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)

34、流程有無限擴(kuò)大的趨勢。（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實現(xiàn)。24、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。推薦精選25、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生

35、情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。26、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？ 答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等

36、。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。 惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可

37、靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。27、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如

38、此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。28.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2推薦精選9.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需

39、要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析30.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給

40、企業(yè)帶來的價值.31.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。32、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶

41、關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。33、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。

42、這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。34、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？ 答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)

43、的意見推薦精選 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。 惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。35、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的

44、事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。36、 簡述企業(yè)管理理念的演變過程。37、 提高客戶忠誠度的措施有哪些？1想法設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完

45、全滿意。2通過財務(wù)獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益。3采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本。4增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流。5加強企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障。6建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍。推薦精選38、 簡述CRM系統(tǒng)的特點。（1） 綜合性：完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實現(xiàn)基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。（2） 集成性：在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)如企業(yè)資源計劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）的集成能力。􀂄（3） 智能化：成熟的CR

46、M系統(tǒng)不僅能夠完全實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，而且還能為管理者的決策提供強大的支持。􀂄（4） 高技術(shù)含量：不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。39、 簡述如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。1. “更多”帶動客戶數(shù)量的增長 CRM的目標(biāo)首先是帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤的基礎(chǔ)。實現(xiàn)“更多”的途徑有三個： 挖掘和獲取新客戶 贏返流失客戶 識別新的細(xì)分市場2. “更久”延長客戶關(guān)系的生命周期 客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實現(xiàn)長期的客戶挽留。 “更久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持

47、續(xù)時間增長，主要任務(wù)就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關(guān)系生命周期。3. “更深”促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高 “更深”指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實現(xiàn)手段有：􀂇 交叉銷售 指的是借CRM來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。􀂇 追加銷售􀂇 購買升級 追加銷售和購買升級強調(diào)的是客戶消費行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。40、 客戶關(guān)系管理對企業(yè)有什么重要作用？ 第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動

48、化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運轉(zhuǎn)。 第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 第三，保留客戶?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。41、 企業(yè)應(yīng)如何提高客戶滿意度？推薦精選1把握客戶的期望（1）明確客戶期望（2）不過度承諾（3）宣傳留有余地（4）適時超越客戶期望2提高客戶體驗價值（1）提升產(chǎn)品價值第一，要不斷創(chuàng)新第二，要為客戶提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)第三，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識第四，塑造品牌（2）提升服務(wù)價值（3）提升人員價值（4）提升形象價值（

49、5）降低貨幣成本（6）降低時間成本（7）降低精神成本（8）降低體力成本3以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意（1）要有強有力的制度作為保障。如有的醫(yī)院推出“病人選醫(yī)生”的制度，一旦不滿，可以重選。（2）要把客戶導(dǎo)向帶入到企業(yè)文化中，并使之成為企業(yè)文化的核心。（3）為強化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實現(xiàn)客戶滿意，還應(yīng)做到：充分掌握客戶信息，實施有針對性的客戶滿意策略；針對不同級別的客戶實行不同的客戶滿意策略；加強與客戶進(jìn)行充分的雙向互動和溝通，讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶；要重視對客戶投訴和抱怨的及時處理，增進(jìn)與客戶的感情。42、 如何基于商業(yè)價值細(xì)分進(jìn)行客戶關(guān)系管理？（1）關(guān)鍵客戶（含VIP和主要

50、客戶）的管理策略 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。 集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶。 通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。（2）普通客戶的管理策略 針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。 針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。（3）小客戶的管理策略 認(rèn)真判斷有無升級的可能。 確定是不是非淘汰不可。 有理有節(jié)地淘汰部分小客戶（策略：提高價格或降低成本）。 堅決淘汰劣質(zhì)客戶。43、 處理客戶異議的主要方法有哪些？推薦精選1忽視法就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系時，銷售人員只要面帶笑容，表面同意他就行。2補償法當(dāng)客戶提出異議且有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣

51、然接受，設(shè)法給客戶一些補償，讓他取心理上的平衡。3太極法取自太極拳中的“借力使力”?；咀龇ㄊ牵寒?dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由！”4詢問法首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。當(dāng)你問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。5. “是的如果”法在表達(dá)不同意見時，盡量用“是的如果”的句法，軟化不同意見。6直接反駁法有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當(dāng)客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或當(dāng)客戶引用的資

52、料不正確時，你就必須直接反駁。44、根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成部分。推薦精選推薦精選四、論述題（二選一）1、聯(lián)系上機(jī)實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息

53、轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤. (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方

54、面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.3、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；（3） 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4） 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解

55、客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。4、運營型CRM有哪些功能？ 答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能： （1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。 (2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了

56、解所有市場營銷活動的成效與投資回報。推薦精選 (3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 (4)電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 （5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。5、分析型CRM的功能。 答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素。 答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）7、影響