滇壇尚藝規(guī)章制度

1、滇壇尚藝規(guī)章制度（D0C3頁）?第一章企業(yè)文化篇第一節(jié)、公司的經(jīng)營理念健康 時尚 歡樂 自在第一節(jié)、公司對內(nèi)宗旨公平 公正 公開聽話聽重點做事做重點腳步輕一點 工作快一點第二節(jié)、尚藝KTV的觀念三有；人人有位做人人有茶喝人人有書看三不；不反駁不頂嘴不插嘴三輕；走路輕說話輕拿東西輕二快；交接快上崗快重點；說話說重點三點；微笑多一點我們的口號是；積極進取 要求發(fā)展 我要求表現(xiàn) 忱第三節(jié)、公司口號多思多問 時時反省成果輝煌我我要做領(lǐng)班我要做主管 態(tài)度親切迎送熱第四節(jié)、執(zhí)行口號執(zhí)行是最有價值的好習(xí)慣第五節(jié)、禮儀 對客戶：用紳士、淑女的態(tài)度為紳士和淑女們服務(wù)! 對同事：“克己、復(fù)禮、仁義、禮讓!第六節(jié)、

2、 對員工：員工用積極向上的工作態(tài)度，通過辛勤的勞動，獲得合理的回 報，使員工和他的家人過上幸福的生活。一要有信仰，二要有信任，因為企業(yè) 是一個團隊組織，沒有信任不可能成為團隊；三要有信用，即承諾別人的事情 就一定要兌現(xiàn)對客人如此對同事也如此。 對社會：以對社會負責(zé)任的態(tài)度，倡導(dǎo)“健康、文明”經(jīng)營，維護行 業(yè)道德；提倡業(yè)務(wù)創(chuàng)新機制，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；為繁榮文化行業(yè)全力以赴，不斷 超越。 對客戶：用規(guī)范服務(wù)，全力以赴為我們的客戶創(chuàng)造“健康、文明”的 k歌環(huán)境，讓我們的客人有所了解?第二章 服務(wù)規(guī)范（作風(fēng)）第一節(jié)、服務(wù)規(guī)范1、 服務(wù)行業(yè)的消費行為是一種體驗試的消費行為，我們?yōu)榭腿颂?供的是健康、文明的K

3、TV訓(xùn)練有素的高水準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)樹立自己 的企業(yè)形象。2、服務(wù)規(guī)范是體現(xiàn)文化的最終途徑，是服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)。全體同事應(yīng)當(dāng)充分領(lǐng)會，互相提醒互相監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí) 行。全員做到“人要精神，物要整潔”，用“至真至誠”的嚴(yán)肅態(tài)度， 全力打造企業(yè)形象。第二節(jié)、服務(wù)禮儀的要點1、服務(wù)的五個關(guān)鍵詞尊重溝通互動規(guī)范心態(tài)第三節(jié)、職業(yè)道德1、通道服務(wù)營銷的要點。KTV通過服務(wù)的渠道營銷，在服務(wù)的每一 個環(huán)節(jié)中重視工作細節(jié)，銷售的成敗最終是取決于工作的細節(jié)A、包房服務(wù)十句要決 語言要標(biāo)準(zhǔn) 動作要規(guī)范 開門關(guān)門輕手腳； 酒瓶不開不能走； 清理臺面要勤快； 飲具不夠不能走； 笑臉相迎誠待客，有應(yīng)必答風(fēng)范高

4、； 留意需要巧推銷，考慮周到最重要； 警惕巡房為安全，查到隱患馬上報； 愛崗敬業(yè)愛學(xué)習(xí)，互相加油快提高B、服務(wù)員服務(wù)重點 以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于所屬通道上，面帶微笑，禮貌熱情 當(dāng)客人回包房時，要主動輕快地為客人打開包房門； 遇到客人詢問要積極回答，語言清楚明確，解決不了時立即請示 上級幫助； 每次進房為客人清臺或送酒水食品時輕手腳，請示允許或敲門三 聲等三秒后再進入.2、超市服務(wù)要點A、超市服務(wù)五句要決 態(tài)度要熱情； 推銷要誠懇； 出品、送酒要勤快； 語言、動作要熟練； 團結(jié)、互助要加強.B、超市服務(wù)要點 隨時保持超市內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生清潔，貨架展價上潔凈明亮； 所有酒水、食品、及貨架擺放整齊，做到明碼

5、標(biāo)價； 杜絕過期、變質(zhì)的酒水食品存放貨架上 ； 客人點單耐心介紹，快速、準(zhǔn)確地將客人所點物品送入包房 不斷豐富超市內(nèi)所售貨物； 熟記貨物價格3、收銀服務(wù)要點A、超市服務(wù)五句要決： 見到客人先問好； 收錢、補錢要報數(shù)； 識別真、偽是本領(lǐng)； 動作快捷又準(zhǔn)確； 所有帳目都清楚4、咨客服務(wù)要點A、咨客服務(wù)十句要決： 歡迎光臨，迎客始于三米外； 規(guī)范鞠躬帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)語言來接待 核實訂房需準(zhǔn)確，迎來送往有交代 房價酒價背如流，詢問到我無疑問 包房位置必熟練，快速準(zhǔn)確往里帶； 熟悉保安和領(lǐng)隊，協(xié)作接送每一位； 熟悉領(lǐng)班和領(lǐng)導(dǎo)，遇到事情早匯報； 門外門內(nèi)和樓道，地面如新才放心； 舉手抬足撐門面，用心打理衣和帶

6、； 服務(wù)品質(zhì)第一關(guān)，時時用心把好關(guān)5、吧臺服務(wù)要點 保證出品的質(zhì)量和口感，及時清除腐爛變質(zhì)的食品 保持吧臺、操作臺及工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔 ； 看清單據(jù)、憑單出品準(zhǔn)確出品客人所點的食品； 不斷提高操作技術(shù)和服務(wù)水平，節(jié)約用品，認真工作 不斷創(chuàng)新、豐富食品，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益6保潔服務(wù)要點 保證各處公共區(qū)域衛(wèi)生清潔； 班前提前準(zhǔn)備好工作用具，在使用后不能隨處亂擺放 對使用頻繁的區(qū)域：如衛(wèi)生間應(yīng)保證經(jīng)常清掃，且噴灑空氣清新 劑，保證空氣質(zhì)量，洗手臺必須用抹布抹干，保證無水跡，保證隨 時添加“洗手液”； 在通道上遇到客人應(yīng)微笑問好，主動禮讓，不允許出現(xiàn)視而不見的 現(xiàn)象； 當(dāng)班時間不準(zhǔn)偷懶或扎堆聊天；

7、 嚴(yán)格遵守上下班時間，認真簽到7、保安服務(wù)要點：A、安全工作 顧全大局； 注意保護自身安全，保護客人安全，保護公司員工安全； 勸阻爭執(zhí)中的客人時，要耐心； 積極排除安全隱患，勤巡查，懂得團結(jié)協(xié)作B、停車、引導(dǎo)車工作服務(wù)要點 指導(dǎo)客人車輛方向要明確，語言要用清楚的標(biāo)準(zhǔn)普通話； 不能強行讓客人開車到不易停放路況； 當(dāng)班時不脫崗，認真看管好每一張車輛。8、工程部服務(wù)要點：A、工程口訣 后勤保障，我當(dāng)頭； 技術(shù)精湛，故無憂； 先知先覺，人氣旺； 積極配合，品德高； 排除故障，勤動腦； 客人滿意，才能走.B、工作要點 按時完成上級交給的維修任務(wù)及臨時工作安排； 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，做好每天設(shè)施設(shè)備檢修排查工作

8、，做到每天設(shè)備 正常運行；DJ做 每天21： 00-23 : 00勤巡臺，網(wǎng)綱負責(zé)電腦網(wǎng)絡(luò)故障排查， 好音響設(shè)備調(diào)節(jié)最佳狀態(tài)； 巡臺中觀察各通道是否存在安全隱患，要及時解決； 努力學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自己； 以身作則，具備主人翁意識，維修中要做到節(jié)能生效節(jié)約成本, 不鋪張浪費； 為公司提出設(shè)施設(shè)備的改進意見，發(fā)揮主人翁意識?第三章、規(guī)范服務(wù)（環(huán)境）第一節(jié)：服務(wù)流程一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表， 備好上班所需要的工具（筆、 火機、開瓶器、）2、18 : 30準(zhǔn)時點名參加班前例會：3、班前會后為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：A、19 : 00前到自己負責(zé)的KTV包房，檢查包房設(shè)施設(shè)

9、備是否正常， 如發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng)到部門主管處。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間內(nèi)衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊 全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。 （如主管不在，報告經(jīng) 理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：19 : 00站位迎賓時間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、19 : 00站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面 帶微笑、雙手交叉放于小肚出。2、 賓客到來時，在距離1.5米一一2米感覺目光與客人相遇時， 按 標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 晚上好，歡迎光臨尚藝 KTV ”客來時：1、 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度,“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開

10、，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，詢問客人；帥哥美女您好你看包房的燈光溫度合適嗎？根據(jù)客人的要求調(diào)整。客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行 禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“帥哥美女晚上好，歡迎光臨！我是本公司XX號服務(wù)員，很高興能為您服務(wù)！您入座的是一間XX包計時原價為XX元小時，如果您選擇一次性買斷只需 XX元就 可不計時歡唱到凌晨2點，請問您是計時還是買斷呢？ ”分兩種情況；買斷；請問買斷是嗎？好的,XX元請問哪位買單麻煩先買一下單 好嗎？謝謝！注；客人付錢時要雙手接錢并告知客人帥哥美女您好收到您XX元找補XX元。謝

11、謝”確定買斷計時后迅速通知前臺開機：前臺，XX號包房計時或者是買斷開機，謝謝！2、介紹酒水；帥哥美女您好，請問今天晚上喜歡喝點什么酒水呢？ 我們這里有洋酒，紅酒，啤酒還有各種鮮榨的果汁及飲料， 您看您喜 歡喝那一種呢？（根據(jù)客人的喜好推銷，記住要從高的推低的，根據(jù) 賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒或者紅酒，要迅速而準(zhǔn)確的方 式給賓客介紹有XX洋酒或紅酒并告之客人價格，等客人點完酒后， 應(yīng)詢問客人是混飲還是凈飲在根據(jù)客人喜好配軟飲。推銷完酒水之后要多向客人介紹我們的超市小食品以及吧臺出品具體語言；帥哥美女您好！我公司還為您準(zhǔn)備了精美的果盤以及香甜可口的爆米花您看是 否給您來一份呢？）注；無論客

12、人點什么東西在第一時間要告訴客人價格，推銷時杜 絕強賣強買。推銷完后要重復(fù)一遍客人所點的酒水飲料及小食品，具體語言；帥哥美女您好！您剛才點了 XXXXX請您確認一下，沒問題 的話一共XX元麻煩先買一下單好嗎？謝謝！好的收到您XX元找補XX元，請稍等馬上為您送上。然后以最快的速度到超市購買并送進 包房。記住要報準(zhǔn)房號。如果客人點了洋酒或紅酒 （詢問客人是否需 要檸檬片）第一時間要送上扎壺和冰塊3、送酒水；進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“對不起，打擾一下，不好意思！讓您久等了。帥哥美女您好這是您剛才 所點的酒水以及小食品以及電腦小票，麻煩您核實一下是否有遺漏。 謝謝！”注；上酒水的時候要

13、先讓客人先驗酒，確定沒問題了在給客人上酒并開酒，如果客人點了果盤要給客人解釋果盤是現(xiàn)做的需要稍等一 下。具體語言；帥哥美女您好！這是您點的XX酒請您驗酒。沒問題是 吧？好的，謝謝！然后開酒，分兩種情況；A、洋酒和紅酒；請問現(xiàn)在 可以為您打開了嗎？好的，需要給你勾兌嗎？好的。需要的話在根據(jù) 客人喜好為客人兌酒。B、啤酒； 請問可以開啟了嗎？為您開幾瓶呢？好的。帥哥美女您 好！您的果盤米花馬上為您送上。開完酒后做個請的手勢，請慢用！請問還有什么需要嗎？有什么 需要的話您只需按我們的服務(wù)鈴就好了，我們會馬上為您服務(wù)，祝您 歡唱愉快！然后倒退出門。中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，

14、點歌、加酒，幫助 客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作 臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之J I/需。2、服務(wù)員在服務(wù)時一定要多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人 的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確 判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看桌面 是否有垃圾，及時端、擦、收、送，讓客人在玩、樂的同時也能欣賞 到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、客離：如客人是計時的包房，要詢問客人是否馬上就走，是、馬上帶客人到前臺買單：具體語言；帥哥美女請問是馬上要走嗎？ A是;好的麻煩隨我到前臺買一下單。B不是：帥哥美女您好你

15、是計時消費如果現(xiàn)在打單電腦就停止服務(wù)了， 您也就不能再歡唱了，一會你走的時候隨我到前臺買一下單就可以了好嗎？到客人離開時帶客人到前臺XX號包房買單，謝謝?。腿速I單時，用眼睛的余光檢查包房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）4、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“謝謝光臨,請慢走，歡迎再次光臨尚藝 KTV ”5、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后通知總臺可以帶客。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。第二節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)語言1、經(jīng)營場所內(nèi)一律要用標(biāo)準(zhǔn)、清晰的普通話作為工作語言2、十句禮貌用語 晚上好，歡迎光臨！ 請問帥哥（美女）有什么需要嗎？ 不好意思，打擾一下！ 對不起，讓您久等

16、了！ 有什么需要請吩咐！ 請慢用，祝你們歡唱愉快！ 請稍等，馬上為您服務(wù)（馬上為您送到）。 實在抱歉，我不能做主，請允許我請示上級。 謝謝光臨，請慢走！ 歡迎再次光臨！3、規(guī)范用語： 請問幾位有沒有預(yù)訂包房？（請問您貴姓？） 帥哥/美女，這邊請，我?guī)銈冞M去。 非常抱歉，現(xiàn)在暫時沒有包房，請您留下聯(lián)系電話，如果半個小 時內(nèi)有空房，我會打電話通知您，謝謝！ 這是定房卡，上面有預(yù)訂電話和收費標(biāo)準(zhǔn)，您以后可以提前打電 話預(yù)訂包房。 各位晚上好，我是本公司XX號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。 請問帥哥/美女，需要買斷還是計時。 好的，請稍等，馬上為您開機買斷/計時。 有什么需要請按服務(wù)鈴，我會隨時恭候，謝謝

17、！ 對不起！讓您久等了，這是你們剛才點的XXXXX，請清點確 認，謝謝！ 請問有什么需要嗎？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)帳。11您好，這是您的結(jié)帳單，請您確認一下，謝謝！12非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理！13請問現(xiàn)在要走了嗎？好的，請檢查一下，帶好你的隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨尚藝 KTV14您需要存酒對嗎？好的，請寫下聯(lián)系電話和姓名，請清點一下數(shù)量，我馬上為您辦理。4、標(biāo)準(zhǔn)語言A、白班待客標(biāo)準(zhǔn)語言 下午好，歡迎光臨，請問帥哥美女有幾位呢？為你們安排一間中包可以嗎？中包買斷三小時是 xx元，包括一扎果汁或奶茶和一份爆米花；一袋土豆片；如果你加xx元可以歡唱到的下午1

18、8:00鐘，好的，這邊請，我?guī)銈冞M包房。 請問哪位買一下單，XX元？好的，收您XX元，等會兒找補您 XXI 元，謝謝！請稍等，馬上為您開機! 對不起，打擾一下，這是你們的開房單，請確認一下開機時間并 且檢查包房內(nèi)設(shè)施設(shè)備。（如：顯示器、桌子、話筒、玻璃、鏡子 等）是否完好，并簽字確認，謝謝！好的，祝你們歡唱愉快！B、白班提前催鐘的標(biāo)準(zhǔn)語言 對不起！打擾一下，帥哥、美女你們的買斷時間是到18: 00。現(xiàn)I 在還有15分鐘，請問還要繼續(xù)歡唱嗎？現(xiàn)在計時是XX元/小時，如果客人不續(xù)時，好的，18： 00系統(tǒng)將自動停唱，請各位做好準(zhǔn) 備，離開時帶好你們的隨身物品，期待你們再次光臨，謝謝！C、晚班提前

19、催鐘的標(biāo)準(zhǔn)語言 對不起，打擾一下，各位晚上好！我們的營業(yè)時間只到凌晨02：00,現(xiàn)在還有十分鐘，請各位提前做好準(zhǔn)備，離開時帶好你們的隨 身物品，期待你們的再次光臨，謝謝！E、收取陪付款時的標(biāo)準(zhǔn)語言 對不起！打擾一下，你們在歡唱的時候不小心損壞了一個小 口杯，本公司定價是2元一個，麻煩您（哪位）賠付一下，謝謝！ 慢走，歡迎再次光臨尚藝 KTVF、關(guān)閉服務(wù)鈴時的標(biāo)準(zhǔn)語言 對不起！打擾一下，你們按了 “呼叫服務(wù)”請問你們有什么需要嗎？好的，我關(guān)閉一下服務(wù)鈴，謝謝！G清理臺面時的標(biāo)準(zhǔn)語 對不起！打擾一下，我?guī)湍銈兦謇硪幌屡_面衛(wèi)生，謝謝！好的，已清理完畢，祝你們歡唱愉快！ 、對不起！完畢，帥哥/美女你們

20、的啤酒只剩兩瓶了，現(xiàn)在再幫你們上一打可以嗎？好的，謝謝！祝你們歡唱愉快！H送酒水、食品進房時的標(biāo)準(zhǔn)語言 對不起！打擾一下，這是你們剛才點的一打百威啤酒，一共12I 瓶，請各位清點確認一下，謝謝?。ㄗⅲ荷虡?biāo)對準(zhǔn)客人）I、代管客人自帶酒水、食品時的標(biāo)準(zhǔn)語言對不起！各位，我們這里是量販?zhǔn)较M，謝絕自帶酒水食品，我?guī)湍銈兿燃拇嬖诳偱_，等你們走的時候再取走，可以嗎？如果需要的話，我們這里有平價超市，我可以帶你們?nèi)ミx購酒水食品。J、接聽訂房電話時的標(biāo)準(zhǔn)語言 你好，XX量販KTV很高興為您服務(wù)。 請問你們有幾位呢？ 幫您預(yù)定一間（大、中、?。┌浚梢詥?？ 請問帥哥/美女您貴姓。 X帥哥/X美女請留下聯(lián)系電

21、話！ 請問X帥哥/X美女幾點能到呢？ 好的，您的包房為您預(yù)定到XX點，如果超過預(yù)定時間您不到的話，本包房將自動取消，請原諒， 恭候您的光臨，再見！第三節(jié)、善始善終1、服務(wù)流程要求及圖示（見附表一） 班前（晚班）精神飽滿 ； 工作準(zhǔn)備充足無漏 ； 開機服務(wù)解釋清晰； 酒水服務(wù)（點單服務(wù)）快速、準(zhǔn)確； 間隔服務(wù)（清臺服務(wù)、二次銷售服務(wù)）三輕四勤 收臺程序有秩序、無浪費（節(jié)能、回收物料）； 檢查設(shè)備設(shè)施報修，衛(wèi)生抽查認真、細致； 班后會（點名），聽取工作總結(jié) 簡單、明了 第四節(jié)、儀表修飾1、 “禮者，齊顏色、正服飾！ ”儀表要求：莊重、簡潔、大方2、儀表重點A、臉無異物無異像無創(chuàng)破男性無胡須鼻毛女員

22、工著淡妝 上崗女員工著淡妝要求自然、美化、不在人前化妝B、發(fā)無異味無異物不染彩色發(fā)男性頭發(fā)，前不擋額、側(cè) 不遮耳、后發(fā)不及領(lǐng)、短不得為零女性頭發(fā)，長不到肩或向后 盤起.C手部清潔甲不過指尖、不彩繪無破傷 3、做好班前操，保持精神心情暢快。在工作中做到神行一致。每天進 步一點點，不斷提高工作績效，提高工作能力 第五節(jié)、形體規(guī)范 1、要求：站如松、坐如鐘、行如風(fēng) 、站臺一一收腹、挺胸，雙腿分開與肩同寬；男性員工背手，女性員工雙手自然交叉腹前。目光跟隨客人，與進入視線范圍的客人 目光對接時面帶微笑問好 、行走一一與客人對過時，微微點頭斜左肩右側(cè)避讓，同時微笑問好，不可搶過。工作中四平八穩(wěn)，不可跑動

23、、表情一一面帶微笑、和藹可親，給人以熱忱感和親切感，切記面 孔冷漠、呆板 、聆聽聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要無精打采或漠不關(guān)心，給客人以不受尊重之感覺 、姿態(tài)一一神色坦然、輕松、自信、穩(wěn)重而不僵硬，給人以真誠感和輕松感，不能愁云更不能扭捏作態(tài).第六節(jié)、著裝規(guī)范1、著裝規(guī)范穿制服上崗制服便裝不能混搭穿忌不潔、不整、不系扣、有殘渣、印漬等；2、配戴飾品附合身份（不帶耳墜、項鏈、戒指、炫耀財力的不戴、展示性別魅力的不戴、臍環(huán)、腳鏈不戴）；3、必須保持服裝整齊、清潔。并按指定位置佩戴工號牌，公司所發(fā)的 工作服、工號牌是尚藝的標(biāo)志物，請自覺愛護，做到衣服整潔如新4、管理人員進入經(jīng)營場所必須

24、著正式服裝，衣著整齊，清潔。儀容整齊第七節(jié)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生總要求 營業(yè)場所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及所有用具擺放和清潔都必須達到公司標(biāo)準(zhǔn)； 員工視線范圍內(nèi)，無垃圾、手印、腳印及水跡等現(xiàn)象； 各部門所屬區(qū)域范圍內(nèi)，無死角衛(wèi)生，無異味現(xiàn)象； 人員清潔、清爽、無異味2、保潔項目明細（見附表二）3、設(shè)施設(shè)備清潔標(biāo)準(zhǔn) 桌子、沙發(fā)、機柜、空調(diào)、音箱、投影等必須無塵； 地面無水跡，無花印，保持光亮； 墻紙、玻璃、鏡子無灰塵和指紋； 死角衛(wèi)生無水跡和指紋 4、包房保潔要求 設(shè)施設(shè)備無灰塵和水跡 桌面墻面無手印及水跡、保持光亮如新 地面無腳印及水痕、無死角衛(wèi)生； 清潔用水用具要勤換； 空氣清新、無異味； 一切擺放整潔

25、、規(guī)范、按標(biāo)準(zhǔn)檢查.5、衛(wèi)生間保潔要求 、地面、隔墻無水跡； 、便池潔凈、垃圾桶無過多垃圾； 、空氣清新、無異味； 、衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查表. 衛(wèi)生檢查表（見附表三）6、備餐柜保潔要求所有設(shè)施及工作用具擺放整齊； 每天班前，班后必須進行衛(wèi)生清潔 做到無灰塵、無垃圾； 空氣清新、無異味7、辦公區(qū)及員工區(qū)保潔要求 每天班前班后進行衛(wèi)生清潔； 保持桌面無灰塵，地面無垃圾； 保證室內(nèi)空氣質(zhì)量、空氣清新、無異味&營業(yè)場所周邊責(zé)任區(qū)保潔要求 本公司所屬范圍內(nèi)三米以內(nèi)無垃圾、無臟亂現(xiàn)象； 每天早、晚班前必須不定時打掃及檢查 9、常用清潔劑表格，禁用劑列表草酸10、清潔用具的使用、養(yǎng)護及擺放清潔用具常清洗收

26、工時清潔號或泡于桶中清潔，次日使用營 業(yè)時間用必工具擺放于柜中，不可暴露在外 .11、保潔衛(wèi)生工作作到“零度干擾”，輕拿輕放，不發(fā)出大的響聲，讓 客人感到不適第八節(jié)、設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn)1、包房設(shè)施設(shè)備擺放 話筒：與包房茶幾而定 方凳；視包房的角度不同整齊擺放于靠墻的一邊，不允許擺放成 斜形； 垃圾桶：統(tǒng)一擺放于桌子的右下方；4杯架：統(tǒng)一擺放于桌子的右上方，保持 90度角；5臺卡架：擺放于桌子正上方；6煙灰缸：擺放于每張桌子的左右下角；2、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備擺放 垃圾桶：擺放于通道固定位置，垃圾口必須朝外正對通道； 備餐柜：每個通道口放一個備餐柜，必須靠墻擺放90度角。備餐柜每一扇門必須整齊關(guān)閉，空

27、調(diào)及投影遙控器整齊擺放于備餐柜右 上角； 休息廳桌、椅、沙發(fā)：擺放于固定位置，中間距離一致并且規(guī)范 ； 前后廳展架：正面對門口擺放 3、辦公區(qū)設(shè)施設(shè)備擺放對講機：擺放在工程部充電時，必須整齊辦公桌、垃圾桶擺在統(tǒng)一的位置4、電源設(shè)備開啟（見附表四）?第四章、服務(wù)規(guī)范（營銷）第一節(jié)、文明服務(wù)1、待客“三聲”來有歡迎聲（你好、歡迎光臨）問有答聲（有問必答按時、限時回答；不可一問三不知；不可煩回答）去有歡送聲（謝 謝光臨！請慢走！）2、正確掌握科學(xué)有效的現(xiàn)代服務(wù)方法，練好基本工（崗位要求），結(jié)合自身特點和方式做到文明服務(wù)第二節(jié)、禮貌服務(wù)1、“尊重別人尊重自己 ”禮儀是禮貌的基本要求；2、 尊稱A、尊重

28、和友善的稱呼，生疏有別內(nèi)外有別中外有別B、 不被接受的稱呼關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼替代型的稱呼粗俗、庸俗、低級、趣味的稱呼無稱呼；3、敬語A、內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言（借勞駕、拜托、告辭），注 意規(guī)范使用適量；4、 常規(guī)禮貌用語A、你好（早上好、晚上好、下午好）B、請字語（幫 助、支持）C、謝謝你D抱歉語（對不起、抱歉）E、再見（善始善 終）；5、禮貌服務(wù)的出發(fā)點是塑造服務(wù)，使客人產(chǎn)生良好的心理感受，引起 互動.第三節(jié)、熱情服務(wù)1、 生活工作中，觀其言看其形待人接物的表里如一，體現(xiàn)熱情和善意；2、真心實意、全心全意、充滿善意 ；3、四到A、眼到忌目中無人眼里有事（“角度”1米一一1.5米不可 眼對眼；“

29、時間” 1 3米頭部鼻眼三交區(qū)）正視、平視II不可仰視（空看）不可蔑視、掃視 ；4、口到普通話應(yīng)答有問立即就答；5、身到坐如鐘、行如風(fēng)、站如松手快腳快；意到表情自然 落落大方不卑不亢微笑服務(wù)第四節(jié)、三A規(guī)則身體上適當(dāng)?shù)姆蟿?、恰到好處的尊重、友善看著對方的眼睛作面含笑意2、 接受對方（尊重對方的選擇）重視對方記住對方第五節(jié)、距離有度1、 常規(guī)常規(guī)距離0.5米一一1.5米展示距離1米一一3米引導(dǎo)距離左前方1米待命距離側(cè)后方3米；2、不出現(xiàn)少于0.5米脫崗空臺.第六節(jié)、對講機管理條例及使用規(guī)范一、管理條例：1、每套對講機自發(fā)到個人手上時，均由本人自行愛護、妥善保管，在未經(jīng)主管級以上人員批準(zhǔn)時，不

30、得 自私移交或互換他人使用。2、每套對講機發(fā)放時由使用本人檢查無損，并在員工物品領(lǐng)用表”上簽名留底，如有遺失照價賠償，人為損壞需要修理的也由本人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、 每套對講機發(fā)放時是整套的，（其中包括：機身、電池2塊、耳機線1付、背扣2個、電線1根、使 用說明書1本及外包裝盒1個）。如果返還時有配件不齊全或損壞的，必須照價賠償。4、 耳機線：定價為人民幣 25元/付，使用期限為一年，如果一年之內(nèi)損壞的，按半價（13元）到倉庫處 購買，超過一年的由公司提供新的更換。5、電池：定價為人民幣 65元/塊，使用期限為一年，領(lǐng)取人自行檢查，一星期內(nèi)電池不耐用的立即返還 倉庫，超過一星期后由本人自行承擔(dān)更

31、換費用。（費用按使用時間的長短化成百份比核算），超過一年由公司提供新電池更換。二、使用規(guī)范；1、每位使用對講機的人員必須認真閱讀使用說明書”，按正確的方法使用對講機，佩戴耳機線，并在規(guī)定時間內(nèi)合理充電，不允許找任何理由不佩戴耳機，更不允許出現(xiàn)當(dāng)班時不戴對講機的情況，否則按情節(jié) 輕重扣2-5分。2、為保障工作的順利開展，使用對講機的人員應(yīng)加強責(zé)任心，當(dāng)耳機線出現(xiàn)故障，或電池不耐用的情況應(yīng)主動上報，根據(jù)相關(guān)規(guī)定兩天內(nèi)進行購買或更換，否則按影響工作輕重每次扣5-10分，并在工資里扣除更換的相應(yīng)金額。3、 使用對講機時必須講普通話，語言簡潔、文明、溫和，請”字當(dāng)頭。 謝”字隨口，不允許在對講機里講任何

32、與工作無關(guān)的事情，更不允許講粗話或互相爭執(zhí)，每次扣2-5分。4、對講機必須在規(guī)定時間內(nèi)（班前）正確佩戴好，并且自行檢查是否通訊順暢，當(dāng)班時不得無故關(guān)閉對講機或借故關(guān)閉對講機或借故不回應(yīng)呼叫，每次扣2-5分。5、對講機屬于本公司通訊工具，不準(zhǔn)外借他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開除處理。6、對講機在每月做一次盤點和檢查，由主管和財務(wù)人員負責(zé)通知，由領(lǐng)取人承擔(dān)陪付。獎罰條列一、員工獎勵員工有下列表現(xiàn)之一者，視情節(jié)給予獎勵（加220分，1分等于人民幣10元）。1、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，為賓客提供最佳服務(wù)，經(jīng)常得到賓客的口頭或書面表 揚；2、以主人翁態(tài)度關(guān)心公司發(fā)展，積極提合理化建議，經(jīng)采納后有顯著成效；3、品行兼優(yōu)、技

33、術(shù)優(yōu)良、精通業(yè)務(wù)、工作成績顯著；4、有效防止賓客財物失竊或千方百計使賓客遺失的物品歸還失主，拾金不昧；5、積極主動為公司排除隱患，為公司減少損失有特殊貢獻；&工作中能為公司贏得聲譽的一切行為；二、員工違章罰款、扣分規(guī)定1、培訓(xùn)、大掃除遲到：15分鐘以內(nèi)按遲到論處，每次扣1分15-30分鐘，每次扣4分;30-60分鐘，每次扣 6分；60分鐘及以上，按培訓(xùn)、大掃除不到論處，每次扣 10分2、員工大會、例會遲到：15分鐘以內(nèi)未到，每次扣4分；15-30分鐘，每次扣6分；30-60分鐘，每次扣10分；60分鐘及以上，按員工大會、例會不到論處，每次扣20分；3、關(guān)于大掃除、培訓(xùn)、例會、員工大會、

34、集體活動等補充規(guī)定：1）員工因身體健康狀況允許批準(zhǔn)病假，并無任何經(jīng)濟處罰，但事后必須出示相關(guān)看病、診斷證明；2）員工病休后應(yīng)執(zhí)行店內(nèi)安排的值日三天或相關(guān)補償性勞動；3）其余原因不到者一律按不到執(zhí)行；（特殊情況需當(dāng)面向店長申請）4不愛惜糧食，倒飯菜浪費者，每次罰款 5分；5、廚房與廳面的一切銜接、協(xié)調(diào)工作不到位，導(dǎo)致出現(xiàn)問題，直接責(zé)任人每次 罰款50元，并追究廚房負責(zé)人的管理、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，每次作出不低于100元的處罰；&不在指定區(qū)域吸煙，每次罰款 50元；7、當(dāng)班時間除公司允許帶電話上崗人員外，其余人員私自攜帶電話上崗，每次 罰款50元；8、總臺人員對公司電話監(jiān)督不嚴(yán)、 擅自使用公司通訊設(shè)

35、備接打私人電話、 傳真, 各責(zé)任人每次罰款50元；9、不及時回收公司財產(chǎn)（如空瓶、拉罐等），造成經(jīng)濟損失、財產(chǎn)流失的一切 不良行為，每次罰款50元；10、收銀人員在收銀工作中出現(xiàn)長款的現(xiàn)象作出同等金額的罰款，長款金額上 繳；出現(xiàn)短款現(xiàn)象作出補齊同等金額的處罰；收銀人員在收銀工作中多次出現(xiàn) 長、短款的現(xiàn)象，除以上處罰外，另按公司獎罰制度條例規(guī)定作出相應(yīng)的處罰；違章扣分規(guī)定：1、以下行為，按每次扣10分論處：1）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意擅自離崗；2）客人詢問、呼叫視而不理；3）不服從工作安排，頂撞上級，不嚴(yán)格執(zhí)行或拖延執(zhí)行上級命令；4）同事之間在公共場所發(fā)生口角、爭執(zhí)、打罵等一切不良行為；5）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)

36、同意，擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠；2、 在包房內(nèi)偷食客人遺留酒水、食品等違規(guī)行為，每次每人扣9分 處理；3、以下行為，視情節(jié)每次作出扣（510分）論處：1）不認真做好節(jié)能工作，落實節(jié)能措施較差，無成本節(jié)約意識等；2）因服務(wù)不佳造成客人有效投訴；3）對公司財產(chǎn)不愛惜、破壞；4）未能盡職盡責(zé)，因工作疏忽造成人身傷害事故；5）突發(fā)事件不及時匯報、不處理；6）不準(zhǔn)時進入工作崗位，拖延，工作時間私自竄崗或做與工作無關(guān)的私事，當(dāng) 班時間偷懶等一切影響工作效率的行為；7）私自使用公司給客人提供的設(shè)備；8）對新員工的傳、幫、帶工作不重視，消極面對并造成負面影響；9）對同事、新員工犯錯誤視而不見，不制止并

37、隱瞞不上報；10）上班時間說粗話、臟話等不良行為； 11）上班時間哼歌、吹口哨、高聲喧嘩、談笑等有失職業(yè)風(fēng)度的言行舉止;12）服務(wù)過程中為客人提供的一切用具出現(xiàn)問題;13）在包房內(nèi)服務(wù)時沒有向客人致歉；4、以下行為，按每次扣4分論處1）在營業(yè)場所叉腰、雙手交叉胸前、手插口袋、掏耳朵挖鼻孔等不禮貌行為;2）當(dāng)班時間偷吃自帶食品、嚼口香糖等不良行為；3）工作場所勾肩搭背、兩人并行或與客人搶行等不良行為；4）見到上級、同事不主動、不禮貌打招呼或亂叫同事別名等不良行為；5）見到客人不微笑、不使用禮貌用語；6）服務(wù)時未用敬語、禮貌用語；7）對客人評頭論足，指手劃腳等不禮貌行為；8）不按規(guī)范服務(wù)程序工作，

38、導(dǎo)致出現(xiàn)問題；9）進包房服務(wù)時不敲門的不規(guī)范行為；10）不主動給客人斟酒、點煙；11）客人走時不禮貌相送，不提醒客人檢查隨身攜帶物品；12）客人找房時，不主動帶領(lǐng)；13）班前會檢查時帶手機、帶鑰匙等違規(guī)行為；5、以下行為，按每次扣3分論處1）當(dāng)班時所需用具沒有（如：打火機、筆、開瓶器等）；2）未及時、認真做好區(qū)域衛(wèi)生及營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作；3）客人入座前包房內(nèi)的一切衛(wèi)生問題；4）工作崗位物品排放零亂不整齊； 5）不按要求站立，紀(jì)律松散的一切現(xiàn)象;6）行走途中見到垃圾視而不見，不撿起，不及時通知相關(guān)工作人員處理;6、以下行為，按每次扣2分論處1）不符合儀容儀表要求；2）不能正確操作設(shè)備或服務(wù)用具

39、，導(dǎo)致出現(xiàn)問題；3）不勤巡房，未及時做好清臺工作（如臺面水跡、果皮、廢紙、空瓶、拉罐、 空碟、地面垃圾等）的一切現(xiàn)象，導(dǎo)致包房環(huán)境、衛(wèi)生差；4）未及時收回廚房的一切出品用具；5）上班時間未講普通話；7、以下問題及行為之一作出停職處理：1）下班后嚴(yán)禁在公司逗留，特殊情況除外（如：下大雨、暴雨、冰雹、大雪等） 必須經(jīng)店長同意，同時杜絕任何人員組織帶賭博性質(zhì)的一切活動；2）公司倉庫安全重地，為加強管理，嚴(yán)禁工作人員在倉庫吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人 每次做出停職一天處理；3）當(dāng)月扣滿10分者停職一天處理（考勤扣分不計算在內(nèi)）；8以下問題及行為之一作出即時開除處理， 嚴(yán)重者交公安部門查處,公司不給予任何補償1）

40、當(dāng)月累計三次受到客人有效投訴；2）對賓客、同事施加暴力或煽動聚眾鬧事；3）向客人索取小費、物品及盜竊部門營業(yè)之物品或有意破壞公司財產(chǎn)的一切行 為；4）未經(jīng)客人同意或有意加大客人消費，使用飛單手段行為；5）偽造假證明、文件和印鑒等行為；6）利用工作之便營私舞弊、謀取私利、假公濟私等行為；7）一個月內(nèi)累計或連續(xù)曠工（早退）三天;8）破壞員工之間的團結(jié)或拉幫結(jié)派的一切行為；9）利用公司環(huán)境做非法活動，觸犯國家法律、法規(guī)的一切行為；10） 當(dāng)班時間內(nèi)，店長級以下員工未經(jīng)允許到包房內(nèi)陪酒、配聊的一切行為（特 殊情況必須經(jīng)店長同意方可，時間不得超過 5分鐘）；11）超市管理必須見單出貨，方可把商品拿離超市

41、，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律做開除處理；12）違反安全保密制度的一切行為；9、其他事項1）當(dāng)實際工作中出現(xiàn)的情況超出規(guī)章制度范疇時，視情況結(jié)合規(guī)章制度作出相 應(yīng)的處理；2） 以上事項未盡詳之處，將在適當(dāng)時候進行補充、修訂，最終解釋權(quán)屬xx娛 樂有限公司。、以下條款通過財務(wù)室統(tǒng)一結(jié)算（分值折算10元/分）后按考勤分值扣罰（含點名十分鐘在內(nèi)）1、考勤遲到晚班18： 30-18: 40點名遲到10元/分 、在沒有任何請示的情況下，遲到1至15分鐘（包含第15分鐘）以內(nèi)者，扣5分； 、在沒有任何請示的情況下，16分鐘至30分鐘以內(nèi)未到者，扣 10分； 、在沒有任何請示的情況下，31分鐘至60分鐘以內(nèi)未到者，扣

42、20分； 、遲到一小時以上按曠工論處，曠工一天扣三天工資（出勤五小時以上只扣一天工資）2、早退未到下班時間而下班，下班時未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，在臨近下班時擅自離職或未經(jīng)同意打卡下班的均視為早退。 、當(dāng)月內(nèi)早退一次者，按曠工一次處罰； 、當(dāng)月內(nèi)早退三次，立即開除（扣除當(dāng)月工資津貼等）。3、病假員工申請病假必須當(dāng)面 向部門主管申請，特殊情況允許本人電話請 假，但事后需補交、出示病情、診斷有關(guān)證明。（注：病假人持有縣級以上醫(yī)院證明，醫(yī)用專用發(fā)票，可當(dāng)不扣全勤獎。） 、病假一天扣除當(dāng)日工資； 、病假連續(xù)五天及五天以上者需出具縣級以上醫(yī)院證明，否則按事假論處； 、病假天數(shù)最長至七天，超出天數(shù)按事假論處 4、事假 、事假（事假一天扣除二天工資）需提前一天