VIP服務(wù)與管理(PPT)

1、vip服務(wù)與管理服務(wù)與管理vip服務(wù)概述服務(wù)概述vip服務(wù)特征服務(wù)特征vip服務(wù)的作用和地位服務(wù)的作用和地位please insert titleplease insert sub-title1234vip服務(wù)及管理的發(fā)展趨勢服務(wù)及管理的發(fā)展趨勢vip服務(wù)概述服務(wù)概述 現(xiàn)代國際酒店業(yè)的現(xiàn)代國際酒店業(yè)的vipvip，是，是very lmportant peoplevery lmportant people的的縮寫，其直接的中譯意思是縮寫，其直接的中譯意思是“要人要人”，意譯為，意譯為“vip”vip”。我國自古以來有我國自古以來有“賓至如歸賓至如歸”的名言，所以對的名言，所以對vipvip的概念

2、的概念并不陌生。只是并不陌生。只是“vip”vip”一詞常是泛指，并非專稱。在這一詞常是泛指，并非專稱。在這里所指的里所指的vipvip，則概念突出，具有對象的明確性、商業(yè)，則概念突出，具有對象的明確性、商業(yè)性?，F(xiàn)代國際酒店指的性。現(xiàn)代國際酒店指的vipvip，從廣義來講是指社會地位，從廣義來講是指社會地位高、能給酒店帶來生意、多次住店以及和酒店業(yè)務(wù)員關(guān)高、能給酒店帶來生意、多次住店以及和酒店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的客人。系密切的客人。vip顧客的分類顧客的分類v1級級所指的對象是國家元首，黨、政、軍現(xiàn)任、前任所指的對象是國家元首，黨、政、軍現(xiàn)任、前任 首腦等政府官員，特別是外國政府的高級官員及駐京的

3、首腦等政府官員，特別是外國政府的高級官員及駐京的 外國使、領(lǐng)館的高級員工。酒店把接待此類外國使、領(lǐng)館的高級員工。酒店把接待此類vip視為榮視為榮 耀，常常要請求題詞、合影、載入史冊。耀，常常要請求題詞、合影、載入史冊。v2級級通常指部長級以上黨、政、軍官員、世界著名大通常指部長級以上黨、政、軍官員、世界著名大 企業(yè)總裁、國際名人等知名人士，酒店也把接待此類企業(yè)總裁、國際名人等知名人士，酒店也把接待此類vip 視為要事，下榻前都要懸掛或張貼敬詞以表恭候，同時視為要事，下榻前都要懸掛或張貼敬詞以表恭候，同時 亦借此襯托本酒店的檔次。亦借此襯托本酒店的檔次。v3v3級級指政府高級官員、國內(nèi)外社會名流

4、、同行業(yè)指政府高級官員、國內(nèi)外社會名流、同行業(yè) 總經(jīng)理以上人員等。這類總經(jīng)理以上人員等。這類vipvip的入住，迎接的方式隨的入住，迎接的方式隨 機而定。機而定。 以上三類以上三類vipvip的接待，雖然會給酒店帶來許多額外的接待，雖然會給酒店帶來許多額外 的盈利，但酒店遇到這類情況，通常不是把盈利多的盈利，但酒店遇到這類情況，通常不是把盈利多 少多加考慮，而把少多加考慮，而把“服務(wù)服務(wù)”作為第一追求、第一目作為第一追求、第一目 標。標。v4v4級級酒店的重要客人。是酒店酒店的重要客人。是酒店vipvip服務(wù)量大面廣服務(wù)量大面廣 的對象，也是酒店創(chuàng)造盈利的重要來源。這部分顧的對象，也是酒店創(chuàng)造

5、盈利的重要來源。這部分顧 客以高級商務(wù)人士為主，如：外企駐華員工、帶家客以高級商務(wù)人士為主，如：外企駐華員工、帶家 屬的外籍人士和外地人士、來華的專家或經(jīng)理、公屬的外籍人士和外地人士、來華的專家或經(jīng)理、公 司駐華首席代表之類的高級職員等等。司駐華首席代表之類的高級職員等等。vip顧客的特征顧客的特征vipvip顧客一般都具有四高的特征：顧客一般都具有四高的特征： 身份、地位、素質(zhì)高身份、地位、素質(zhì)高 服務(wù)質(zhì)量要求高服務(wù)質(zhì)量要求高 個性化服務(wù)需求高個性化服務(wù)需求高 消費檔次高消費檔次高 他們對居住文化、辦公或商業(yè)環(huán)境有著獨特的他們對居住文化、辦公或商業(yè)環(huán)境有著獨特的理理 解和需求，對反映酒店檔次

6、的裝修裝飾、外部解和需求，對反映酒店檔次的裝修裝飾、外部環(huán)環(huán) 境、配套設(shè)施、管理服務(wù)水平等要求也較高。境、配套設(shè)施、管理服務(wù)水平等要求也較高。身份、地位、素質(zhì)高身份、地位、素質(zhì)高 vipvip往往具有較高的社會地位，并且是給酒店帶來往往具有較高的社會地位，并且是給酒店帶來榮譽和財富的象征。所以，在與酒店的交往中，榮譽和財富的象征。所以，在與酒店的交往中，vipvip往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征。為此，在酒店服務(wù)中，我往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征。為此，在酒店服務(wù)中，我們必須像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣對待們必須像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣對待vipvip。首先，必須表現(xiàn)出。首先，必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注尊重，關(guān)注vipvip，主動向，主

7、動向vipvip打招呼，主動禮讓。其打招呼，主動禮讓。其次，必須表現(xiàn)出服從，樂于被次，必須表現(xiàn)出服從，樂于被vip“vip“使喚使喚”。始終記。始終記住這樣一個信條：再忙也不能怠慢你的住這樣一個信條：再忙也不能怠慢你的vipvip，忽視，忽視vipvip，等于忽視自己的收入、忽視酒店的利潤，更是，等于忽視自己的收入、忽視酒店的利潤，更是忽視酒店的聲譽。最后，必須盡力忽視酒店的聲譽。最后，必須盡力“表演表演”，要用心，要用心服務(wù)，注重細節(jié)，追求完美，達到最佳的效果。服務(wù)，注重細節(jié)，追求完美，達到最佳的效果。服務(wù)質(zhì)量要求高服務(wù)質(zhì)量要求高 來酒店的顧客都會對服務(wù)提出各項要求，因為顧來酒店的顧客都會對

8、服務(wù)提出各項要求，因為顧客是購買了服務(wù)這個產(chǎn)品的，作為酒店的客是購買了服務(wù)這個產(chǎn)品的，作為酒店的vipvip，尤其，尤其如此。如此。vipvip們希望被關(guān)注，給以特殊待遇。對此，酒們希望被關(guān)注，給以特殊待遇。對此，酒店必須給店必須給vipvip提供充分的享受空間，讓提供充分的享受空間，讓vipvip在酒店多在酒店多一份優(yōu)越和自豪。因此，酒店必須給一份優(yōu)越和自豪。因此，酒店必須給vipvip營造一種高營造一種高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍，讓他有一種雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍，讓他有一種“高貴高貴之家之家”的感覺，以顯示其身份和地位。為此，酒店必的感覺，以顯示其身份和地位。為此，酒店必須努力做

9、到設(shè)計合理、裝修精致、布置典雅、店容整須努力做到設(shè)計合理、裝修精致、布置典雅、店容整潔、秩序井然、服務(wù)親切。潔、秩序井然、服務(wù)親切。vipvip對酒店服務(wù)質(zhì)量高要對酒店服務(wù)質(zhì)量高要求還表現(xiàn)在對享受全方位、細致入微的服務(wù)及方便的求還表現(xiàn)在對享受全方位、細致入微的服務(wù)及方便的交通、濃厚的政治或商務(wù)氛圍等方面。交通、濃厚的政治或商務(wù)氛圍等方面。個性化服務(wù)需求高個性化服務(wù)需求高 酒店酒店vipvip以外籍人士為主，而不同國家的以外籍人士為主，而不同國家的vipvip，由，由于文化背景、生活習(xí)慣不同，對酒店的服務(wù)要求就會于文化背景、生活習(xí)慣不同，對酒店的服務(wù)要求就會有很大區(qū)別，因此酒店對有很大區(qū)別，因此

10、酒店對vipvip必須懂得寬容和舍身處必須懂得寬容和舍身處地為他著想，提供人性化的服務(wù)。如提供多種語言貼地為他著想，提供人性化的服務(wù)。如提供多種語言貼身翻譯服務(wù)等，酒店必須充分理解身翻譯服務(wù)等，酒店必須充分理解vipvip的需求。同的需求。同時，時，vipvip的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點，不同的樣性、多變性、突發(fā)性的特點，不同的vipvip又有不同又有不同的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。消費檔次高消費檔次高 vipvip往往代表著某個企業(yè)、地區(qū)甚至國家，所以往往代表著某個企業(yè)

11、、地區(qū)甚至國家，所以作為消費者，作為消費者，vipvip往往會對消費的檔次具有相當高的往往會對消費的檔次具有相當高的要求。他們具有其固定的消費心理和消費習(xí)慣，他要求。他們具有其固定的消費心理和消費習(xí)慣，他們不會因為這類服務(wù)價格高昂而不去消費，也不會們不會因為這類服務(wù)價格高昂而不去消費，也不會因為大眾的流行趨勢而改變自己的消費需求。因因為大眾的流行趨勢而改變自己的消費需求。因此，除了保證服務(wù)所提供的所有物品都是此，除了保證服務(wù)所提供的所有物品都是“最好最好的、最棒的的、最棒的”外，酒店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，根據(jù)外，酒店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，根據(jù)vipvip的消費習(xí)慣，提供步步到位的最舒適和最舒心的服的消

12、費習(xí)慣，提供步步到位的最舒適和最舒心的服務(wù)。也就是說酒店必須像務(wù)。也就是說酒店必須像vipvip提供最佳的服務(wù)。要做提供最佳的服務(wù)。要做到：凡是到：凡是vipvip看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給vipvip使用的都是安全有效的；凡是酒店員工對待使用的都是安全有效的；凡是酒店員工對待vipvip更是非常親切禮貌的。更是非常親切禮貌的。酒店酒店vip軟件服務(wù)具體應(yīng)具備以下特征：軟件服務(wù)具體應(yīng)具備以下特征： 了解了解vipvip顧客顧客 保持高效率服務(wù)保持高效率服務(wù) 進行良好溝通進行良好溝通 保持服務(wù)始終建立保持服務(wù)始終建立 注重服務(wù)細節(jié)注重服務(wù)細節(jié) 具有敏銳洞

13、察力具有敏銳洞察力 建立互信互尊關(guān)系建立互信互尊關(guān)系 建立團隊工作意識建立團隊工作意識一、了解一、了解vip顧客真正的需要顧客真正的需要 每一位每一位vipvip顧客在來臨酒店之前，都會對該酒店所顧客在來臨酒店之前，都會對該酒店所提供的服務(wù)抱有一定的期望。因為提供的服務(wù)抱有一定的期望。因為vipvip顧客一般都具有顧客一般都具有下榻高級酒店的親身經(jīng)驗，所以他們的期望就不僅限下榻高級酒店的親身經(jīng)驗，所以他們的期望就不僅限于于“舒適、整潔的房間舒適、整潔的房間”；“精美、可口的菜肴精美、可口的菜肴”，而是有他們更具體甚至于特殊的期望。了解每一位而是有他們更具體甚至于特殊的期望。了解每一位vipvi

14、p顧客的需要時酒店顧客的需要時酒店vipvip特色服務(wù)的首要特征，它可以通特色服務(wù)的首要特征，它可以通過信息收集、檔案建立來實現(xiàn)。過信息收集、檔案建立來實現(xiàn)。二、二、vip特色服務(wù)必須是高效率的服務(wù)特色服務(wù)必須是高效率的服務(wù) 當當vipvip看到服務(wù)員干凈利落，手腳麻利，他們就心看到服務(wù)員干凈利落，手腳麻利，他們就心情舒暢；如果服務(wù)員做事凌亂、匆匆忙忙、服務(wù)不得情舒暢；如果服務(wù)員做事凌亂、匆匆忙忙、服務(wù)不得體，這就會影響體，這就會影響vipvip顧客的住店感受。低效率的服務(wù)浪顧客的住店感受。低效率的服務(wù)浪費大家的時間，并將毀壞信任氛圍。服務(wù)到位，精明費大家的時間，并將毀壞信任氛圍。服務(wù)到位，精

15、明的節(jié)省運動量并采取合作態(tài)度，這一切都會使服務(wù)員的節(jié)省運動量并采取合作態(tài)度，這一切都會使服務(wù)員的工作輕而易舉，也會給的工作輕而易舉，也會給vipvip顧客留下深刻的、良好的顧客留下深刻的、良好的印象。印象。三、與三、與vip顧客保持良好的溝通顧客保持良好的溝通 vip vip服務(wù)需要服務(wù)者適時、適度的與服務(wù)需要服務(wù)者適時、適度的與vipvip顧客傳遞顧客傳遞信息，進行溝通。出色的服務(wù)員能夠通過溝通了解信息，進行溝通。出色的服務(wù)員能夠通過溝通了解vipvip顧客想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更顧客想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是招搖過市、炫耀知識、使客人感覺不適、引起不不

16、是招搖過市、炫耀知識、使客人感覺不適、引起不滿，因為他們會有一種屈尊他人的感覺。只有用得體滿，因為他們會有一種屈尊他人的感覺。只有用得體的方式傳遞信息，才能滿足這一要求。的方式傳遞信息，才能滿足這一要求。 有些有些vipvip客人對幽默領(lǐng)悟很快，另一些則更愿意?？腿藢τ哪I(lǐng)悟很快，另一些則更愿意保持距離。持距離。vipvip服務(wù)需要服務(wù)員會根據(jù)場合，同時與之交服務(wù)需要服務(wù)員會根據(jù)場合，同時與之交談的客人調(diào)整溝通方式。因此出色的服務(wù)員是在談的客人調(diào)整溝通方式。因此出色的服務(wù)員是在“觀觀察察”發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)vipvip顧客也許有需要什么的示意。顧客也許有需要什么的示意。 四、保持四、保持vip服務(wù)貫徹始

17、終服務(wù)貫徹始終 普通顧客光臨酒店的理由各不相同，但普通顧客光臨酒店的理由各不相同，但vipvip顧客下顧客下榻酒店的理由只有一個，那就是他們認同了該酒店服榻酒店的理由只有一個，那就是他們認同了該酒店服務(wù)，并希望繼續(xù)享受該種服務(wù)。務(wù)，并希望繼續(xù)享受該種服務(wù)。 提供高質(zhì)量提供高質(zhì)量vipvip服務(wù)，是使酒店樹立良好口碑的惟服務(wù)，是使酒店樹立良好口碑的惟一途徑。變化不穩(wěn)的服務(wù)不會使客人再次光臨。服務(wù)一途徑。變化不穩(wěn)的服務(wù)不會使客人再次光臨。服務(wù)不好的一樁小事，即使錯不在服務(wù)員身上都將影響不好的一樁小事，即使錯不在服務(wù)員身上都將影響vipvip顧客是否再次光臨。其余影響顧客光臨的便是口碑。顧客是否再次

18、光臨。其余影響顧客光臨的便是口碑。長盛不衰的關(guān)鍵就是為每位顧客每日、每周、每月、長盛不衰的關(guān)鍵就是為每位顧客每日、每周、每月、每年始終提供特色餐飲服務(wù)。每年始終提供特色餐飲服務(wù)。 五、注重細節(jié)，保持五、注重細節(jié)，保持vip服務(wù)高水準服務(wù)高水準 酒店酒店vipvip服務(wù)要保持高水準，就必須有注重細節(jié)、服務(wù)要保持高水準，就必須有注重細節(jié)、尊重尊重vipvip顧客權(quán)益的意識。顧客權(quán)益的意識。 因為因為vipvip服務(wù)是基于一般服務(wù)，而又高于一般服服務(wù)是基于一般服務(wù)，而又高于一般服務(wù)，就必須在服務(wù)的細枝末節(jié)上顯示其對務(wù)，就必須在服務(wù)的細枝末節(jié)上顯示其對vipvip顧客服務(wù)顧客服務(wù)的無微不至、體貼關(guān)懷。比如在的無微不至、體貼關(guān)懷。比如在vipv