淺談我國餐飲企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀及策略分析

1、淺談我國餐飲企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀及策略分析一、緒論（一）選題背景及研究意義1選題背景 現(xiàn)今我國餐飲業(yè)市場競爭日益激烈，內有不斷激增趨于飽和的國內餐飲企業(yè)，外有虎視眈眈待機大舉進攻的國際飯店管理集團。作為日常生活消費項目，餐飲業(yè)在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。自中國加入wto以來，外資餐廳紛紛搶灘中國，外資企業(yè)先進的服務營銷理念也給服務意識較淡薄，服務理念不夠完善的國內餐飲企業(yè)帶來一定的壓力，同時，隨著人們生活水平的提高，健康意識的增強以及競爭的日益激烈，從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代，餐飲行業(yè)服務營銷的重要性日益突出。2研究意義 1）理論意

2、義：其一，我國的第三產業(yè)正迅速發(fā)展，餐飲業(yè)在國民經濟中起著越來越重要的作用。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。其二，餐飲文化亦是我國國民文化重要組成部分，隨著經濟全球化的發(fā)展，服務作為餐飲業(yè)的窗口，通過餐飲企業(yè)的服務營銷研究，提升我們餐飲行業(yè)，為推廣我國餐飲文化，餐飲經濟有著重大意義。2）實踐意義：其一，對餐飲企業(yè)服務營銷的研究有利于提升餐飲企業(yè)競爭力，贏得顧客，獲取最大利潤。從餐飲業(yè)的功能來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上，在品質日益同質化的今天，餐

3、飲的競爭就是服務的競爭，營銷是餐飲業(yè)實現(xiàn)技術改造和現(xiàn)代化的需要，餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化服務營銷對于吸引并留住顧客，提升競爭力意義重大。其二，通過對我國餐飲企業(yè)服務營銷的研究，推動我國餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，進而推動國民經濟發(fā)展，更好的滿足人們不斷增長的物質文化需要。只要把握好了市場機會，餐飲行業(yè)的發(fā)展將創(chuàng)另一新高。健康發(fā)展的餐飲經濟將成為國民經濟發(fā)展中一股重要的力量，研究意義非常大。（二）國內外研究現(xiàn)狀 現(xiàn)代餐飲業(yè)在全球發(fā)展迅速并各具特色。就全世界的情況看，美國是餐飲業(yè)資本

4、管理技術最大的輸出國；歐洲的餐飲業(yè)規(guī)模一般比較小，集團化程度低，由于發(fā)展較早，餐飲業(yè)設施及建筑老式陳舊，但更重視人性化服務；亞洲的餐飲業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，特別是日本、香港、中國，東南亞地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展尤為迅速。1國外研究現(xiàn)狀許多發(fā)達國家， 特別是素有“ 快餐國家” 之稱的美國，對現(xiàn)代化餐飲經營的研究已經相當成熟。他們在理論上已經形成了一套完整的體系，如美國沃恩就在飯店營銷學中強調，飯店餐飲營銷應以人為本，要針對每個客人提供具有個性化的服務，餐飲營銷的重點由主要依靠外部促銷轉變?yōu)橐圆惋媰炔砍錾姆张c顧客的口碑效應來開拓業(yè)務，并通過不斷地改善顧客體驗來建立基本顧客群體。對餐飲企業(yè)而言，因其產品

5、的特殊性使得營銷工作變得尤為重要，因而在餐飲業(yè)有“營銷是龍頭”一說。這本書通過從服務營銷這一基本思路出發(fā)，借助于各種案例分析，深入淺出地介紹了餐飲企業(yè)在新形勢下必須關注并思考的服務營銷對策。荷蘭kasper所著的服務營銷與管理中，就涉及到了服務的定義、特性，服務營銷的概念及實行的必要性，怎么實行。而餐飲業(yè)是典型的服務性行業(yè)，文中分析了無形服務的優(yōu)缺點，怎樣用服務的無形來實行服務營銷策略，如有形化策略，技巧化策略，化無形為有形，使餐飲企業(yè)的發(fā)展能更加快速和規(guī)范。在實踐中， 西式餐飲企業(yè)擁有許多全球知名品牌:麥當勞，百勝集團下的肯德基、必勝客等，他們在五十多年的發(fā)展中積累了豐富的實戰(zhàn)經驗，這一切都

6、值得我們創(chuàng)新式的借鑒和吸收。2國內研究現(xiàn)狀在我國，由于現(xiàn)代餐飲業(yè)起步較晚，直到1987年肯德基進入中國，帶來了全新的餐飲經營方式，也導致了我國餐飲經營研究的萌芽時期。 因此，中國理論界和企業(yè)界對此問題的研究也相對落后。在理論界，中式餐飲企業(yè)發(fā)展至今，相關文獻相對較少，但他們的研究卻已經基本上形成了具有中國特色的中式餐飲業(yè)發(fā)展的獨創(chuàng)性思維。在不少學者、專家的努力下，餐飲業(yè)的研究己經有了很可喜的成績：黃文波、賴劍飛等編著的餐飲業(yè)營銷是我國第一部結合國情專門論述餐飲業(yè)營銷策略規(guī)劃與管理的著作，本書在理論性和實踐性相結合的基礎上，全面系統(tǒng)地暢述了餐飲市場營銷與餐飲產品策略、人員策略、促銷策略等核心內容

7、，并提出了未來餐飲經營的方向。陳祝平在其餐飲營銷策劃與案例中提出，在日漸規(guī)范的市場經濟、知識經濟、全球經濟的新背景下，服務營銷已成為餐飲業(yè)中不可缺少的競爭手段，建立起以人為本的服務體系，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展已成為必然，我國餐飲企業(yè)在發(fā)展中的問題也將得到解決。徐一帆在中國餐飲業(yè)：發(fā)展與創(chuàng)新并重中提到：隨著社會主義市場經濟的發(fā)展,中國餐飲業(yè)在今后的一段時期內，將是一個大有可為的朝陽產業(yè)。他分析，快速發(fā)展的經濟，生活水平的提高、消費觀念的更新，生活節(jié)奏的日益加快，人們生活條件和生活方式的不斷改變，意味著在家就餐的人員將逐漸減少，而外出就餐的人員將日益增多，下飯館將會成為人們的“家常便飯”。常芳在

8、后餐飲時代餐飲業(yè)經營指南一書中提到：國外餐飲市場已經非常成熟，餐飲營銷都很完善，適合各種消費者，但多以快餐為主。在實踐中，隨著中國國民經濟定位快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長，中國餐飲企業(yè)開始注重品牌優(yōu)勢的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴大，注重以連鎖經營和特許經營的方式進行擴張，注重餐飲業(yè)的服務營銷，所以我國餐飲企業(yè)快速發(fā)展起來?？v觀國內外有關餐飲業(yè)的研究，專家學者在餐飲業(yè)服務營銷上的關注度越來越高，雖然提到了要以人為本，提供無形服務等觀點，但是對于餐飲創(chuàng)新和消費者需求點的

9、深層次挖掘比較少，都比較泛，也有學者指出完善的餐飲營銷多以快餐為主，沒有找到所有餐飲業(yè)的共性，忽視了很多餐飲業(yè)應該注意的問題。本文從企業(yè)的角度，運用營銷學的原理，根據(jù)現(xiàn)代餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，對象包括了快餐和其他形式的餐廳經營，找出整個餐飲業(yè)發(fā)展過程中存在的問題并進行歸納總結，最后有針對性的提出解決方案，以為餐飲業(yè)的發(fā)展提供適用的意見和建議，促進餐飲業(yè)的發(fā)展。（三）研究框架與研究方法1研究框架本文的框架分為五個部分，第一部分為緒論，分析了論文的選題背景以及研究的意義，介紹了國內外一些學者專家對餐飲業(yè)的研究現(xiàn)狀；第二部分對我國的餐飲發(fā)展現(xiàn)狀分別在市場規(guī)模、消費者需求、競爭狀況三個方面進行了分析。第三部

10、分從營銷的角度來分析現(xiàn)代餐飲業(yè)中存在的一些問題；第四部分是針對前面提出的問題，提出解決的策略。第五部分為總結。2研究方法主要運用了文獻研究法和總結歸納法。（1）為了更好的把論文寫好，查閱了大量的關于餐飲業(yè)的發(fā)展狀況以及服務營銷方面的資料，深入的了解國內外學者對餐飲業(yè)的研究狀況，也了解餐飲業(yè)中存在的不足之處。同時也根據(jù)參閱的文獻資料，結合餐飲業(yè)的特點，提出一些餐飲業(yè)發(fā)展的策略。（2）通過對餐飲業(yè)中出現(xiàn)的各種問題進行歸納研究，根據(jù)當前的消費要求以及競爭形勢，提出解決問題的方法。二、我國餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，產業(yè)規(guī)模不斷擴大近年來，我國餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。據(jù)相關資料顯示：2006年

11、，餐飲業(yè)零售額達到10345億元，同比增長16.4%；2007年全國餐飲業(yè)零售額達到12352億元，同比增長19.4，比2006年同期增幅高出3個百分點；2008年餐飲業(yè)零售額達到15404億元，同比增長24.7%，比2007年增幅高出5.3個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為15.8%，繼續(xù)成為拉動經濟增長的重要力量。通過以上數(shù)據(jù)可以看出，我國餐飲業(yè)近3年都以17%左右的速度增長，整個餐飲市場發(fā)展態(tài)勢良好，預計2010年餐飲業(yè)的營業(yè)額將達到2萬億元左右,餐飲業(yè)在國民經濟中的地位和作用將進一步加強。(二)市場競爭加劇，消費者需求變化使得新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲企業(yè)

12、間的競爭已從單純的價格競爭、產品質量的競爭，發(fā)展到產品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭；從單店、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化、規(guī)?；母偁?；從民營企業(yè)之間的競爭，發(fā)展到國內企業(yè)與外資企業(yè)的競爭。當前消費者的用餐需求已不僅是滿足生理需求，更多的是滿足心理和精神層面需求，越來越多的經營者把注意力轉向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位上來。餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡陋的攤點小館，發(fā)展成為多種業(yè)態(tài)，包括：能夠滿足不同層次消費群體需要的高檔餐廳與大型酒樓；環(huán)境較好的家常風味餐館、快餐店；地方風味濃厚的小吃店和小吃街；購物、餐飲結合的超市食府；休閑、娛樂、餐飲于一體的

13、休閑餐廳與文化廣場；異國風情的專營店；方便居民的社區(qū)餐館以及送餐上門的外賣店等等眾多的業(yè)態(tài)。(三)連鎖、集團化經營彰顯活力,餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴大1987年，肯德基進入中國，拉開了中國連鎖經營的序幕，現(xiàn)今，集團化發(fā)展、連鎖經營已成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內資企業(yè)多以特許加盟方式進行規(guī)模擴張，而外資企業(yè)則多以直營連鎖發(fā)展進行品牌滲透。2007年，我國的餐館連鎖店達到2400家，銷售額215億，遠遠超過其他餐飲企業(yè)。一些大型餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤林等，連鎖擴張步伐明顯加快，市場占有率快步提高，市場集中度進一步增強。同時，隨著國內企業(yè)經營管理經驗的不斷積累和品牌企業(yè)的迅速發(fā)展，

14、更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經濟和資本運作。目前，已經有百勝餐飲集團、錦江國際酒店、福成餐飲公司、福記食品服務控股有限公司、西安飲食集團、上海領先管理公司、味千（中國）、小肥羊等企業(yè)成為上市公司，俏江南、譚魚頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動上市計劃，希望通過搭建融資平臺，變“民營”為“公眾公司”。（四）民營企業(yè)在我國餐飲市場的主體地位已經確立據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，我國餐飲企業(yè)的資本構成中，國有資本和集體資本有所減少，個人資本快速增加，港澳臺資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在2006年底，私營企業(yè)數(shù)所占比重就達62.2%，私營企業(yè)主營業(yè)務收入占47.0%，利潤總額占30.9%，從業(yè)人員占49.5%，已在餐飲企業(yè)中占據(jù)了半

15、數(shù)左右的份額。民營企業(yè)已在規(guī)模與服務水平等方面成為餐飲業(yè)市場的主要角色，改變了過去單純數(shù)量優(yōu)勢，餐飲業(yè)民營經濟的主體地位已經確立。(五)餐飲服務內涵越來越國際化和生態(tài)化。2005年,中國餐飲業(yè)利用外資項目894個,合同外資金額超過10億美元。今后,不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)進入中國市場,還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)“走出去”,在世界范圍弘揚和創(chuàng)新中國餐飲文化。近年來,“綠色餐飲”的理念深入人心。隨著人民生活水平的不斷提高,消費者日趨重視生活質量和品味,在飲食觀念上更加注重安全、衛(wèi)生、健康、環(huán)保,餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與環(huán)境保護、資源節(jié)約、健康生活等密切結合起來。有關部門和行業(yè)組織已經正式

16、啟動“全國餐飲綠色消費工程”,開展了全國綠色餐飲企業(yè)認定工作。三、我國餐飲業(yè)服務營銷中存在的問題 近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，但是餐飲經營者對服務營銷的觀念卻顯得難以接受，不會從長遠看待所面臨的問題，許多餐飲企業(yè)整體服務意識都差的讓人失望徹底。一些比較發(fā)達的城市，門庭若市、顧客絡繹不絕的餐館絕對不在少數(shù)，這也說明了餐飲業(yè)在走向繁榮，為大眾帶來了方便、滿足和享受，為社會聚集了大量財富，但是任何事情都是有兩面性的，我們不能忽略那些令人擔憂的情況。就我們所知道的，服務是餐飲業(yè)的重要部分，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營銷觀念不強。盡管近年來有許多企業(yè)對營銷提高了認識

17、,但就我國餐飲業(yè)整體來說,營銷觀念仍比較落后，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）餐飲企業(yè)“服務意識”淡薄，出現(xiàn)服務行為不標準等行為。許多餐飲業(yè)經營者由于不了解餐飲行業(yè)的特點，“重銷售輕服務”，不能找到能對顧客產生積極影響接觸點，沒有看到環(huán)境對顧客帶來的價值，競爭中高層次的“服務戰(zhàn)”也較少，所以經營者的服務意識有待大力提高；由于餐飲業(yè)其經營的范圍有一定的局限性，服務范圍有限、服務行為也不規(guī)范，缺乏了全方位、全過程、高質量的服務；服務員素質不高，由于大多餐飲業(yè)服務員在工作前未經過系統(tǒng)的培訓，相對于其他行業(yè)服務意識不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個人利益、完成服務過程的綜合能力差就成了顯著的問題；許多企業(yè)沒有制

18、定完善的服務規(guī)范條例，員工的服務行為具有很大的主觀隨意性，同行之間服務內容雷同缺乏創(chuàng)新，存在著服務行為不規(guī)范、服務標準不統(tǒng)一等問題致使服務質量不高。（二）餐飲企業(yè)服務人才配置的不合理性，缺乏相應的服務人才。在目前餐飲企業(yè)中,錄用的大多是餐飲內部管理人才,對于管理企業(yè)內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少,多數(shù)餐飲企業(yè)在市場調查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。近幾年，我國長飲業(yè)的發(fā)展迅速，對高素質的經營管理人才有了極大的需求。但從目前看，餐飲業(yè)從業(yè)人員的綜合素質較低:就拿管理層面來講，餐飲管理人員主要分為“經驗型”和“外來型”，前者主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐

19、富的餐飲經驗，但缺乏現(xiàn)代管理科學的知識.后者主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經驗，但不熟悉棍飲方面的知識。而現(xiàn)代餐飲業(yè)的管理需要這兩者相結合的復合型人才。（三）對消費需求的把握能力不足，不能給顧客安全感，承諾度低。在我國餐飲業(yè)經常有這樣的情況,即一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡,或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況,主要是企業(yè)對消費需求的把握能力弱,或者根本不重視消費者需求,還停留在產品營銷觀念的時代,現(xiàn)代市場已經是買方市場,不能緊緊把握消費者需求,結果就是被市場拋棄。第一，很多餐飲企業(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。第二，

20、也有部分餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。（五）缺乏全面的客戶關系管理意識，不能充分體現(xiàn)出客戶關系的最大價值。上個世紀90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關系的價值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務往來關系的可能性?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展中具體的客戶關系管理方面的問題有：第一，不重視客戶的開發(fā)與保留；第二，對于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有

21、明顯的措施；第三，餐飲企業(yè)的管理、營銷人員和客戶互相之間沒有建立起真正的溝通渠道，不能很好的處理好顧客的抱怨；第四，餐廳一線員工的客戶服務和與客戶建立關系的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，不利于餐廳客戶關系管理；第五，公司一線服務人員不能很好的傳達餐飲企業(yè)的內在文化，不善于發(fā)展回頭客。四、我國餐飲企業(yè)服務營銷策略分析服務營銷是餐飲業(yè)的核心，而餐飲服務作為烹飪服務和助餐服務，本質上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，把無形的服務、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。美國服務營銷學家肖

22、斯塔克（l.shostack）指出，顧客看不到服務，但能看到服務環(huán)境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。這里主要從環(huán)境、品牌、承諾、客戶關系管理四方面進行分析討論傳統(tǒng)餐飲業(yè)的有形化營銷策略。（一）服務包裝策略 營造良好的服務環(huán)境餐飲服務是無形的，企業(yè)便可以通過餐飲環(huán)境把一些消費者想知道的、無形的東西表現(xiàn)出來，吸引消費者的注意力

23、。餐飲營銷除了提供高質量的、有特色的菜肴飲品和滿意的服務外，還要提供優(yōu)美的用餐環(huán)境，講究餐廳的地段、外觀、停車廠的裝飾，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要了解以下幾點原則：首先必須先了解環(huán)境的價值：一瓶普通的純凈水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐館里要付2元，而在五星級的馬里奧特飯店里，要付3.5元甚至更高。產生差價的原因就是顧客所感受的環(huán)境或氣氛不同，好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務增值的。其次還要了解環(huán)境的不利影響：顧客走進飯店，映入眼簾的是灰蒙蒙的門窗和油膩膩的地面，他的食欲肯定大受影響，就算因為時間或其他的原因

24、勉強留下吃飯，以后也不會再光顧了。反之，如果顧客一進門便感受到一個窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質量的菜肴和服務，那么他會成為此飯店的常客，也就是忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。因此，具體的餐飲環(huán)境進行包裝營銷設計時應該做到如下幾點：1體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念如一些綠色飯店的環(huán)境設計就是很“綠色”的，在餐廳內種植樹木、竹林，使餐廳始終保持沁人心脾的空氣；鋪地材料采用可再利用的花崗巖；廚房設備采用綠色家電?！鞍蛧家隆钡晏弥醒b飾的黃銅古樹枝繁葉茂，四周雅間則仿照川東居民，樸實凝重，使人一進入大廳便仿佛置身于農家宅院之內，給人一種寧靜清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之類的餐具，很快讓人領略到了

25、巴國人粗獷豪放的風韻。2滿足顧客的需要這是餐飲環(huán)境設計的核心問題。餐飲業(yè)的經營宗旨應該由以利潤為中心轉變?yōu)橐灶櫩蜐M意為中心。經調查了解，傳統(tǒng)餐飲業(yè)競爭力較低的一個原因也在于此。上海星晨飯店在設計環(huán)境時，規(guī)定廚房一律穿布鞋，為了“保護”布鞋，廚師和服務員不得不屈就于近乎苛刻的衛(wèi)生條件。而最終帶來的好處是“星晨”的廚房告別了油膩膩、水跡遍地的現(xiàn)象。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況是最容易被人忽視的，但同時也是最重要的。餐廳內最普通的三個地方的衛(wèi)生狀況是非常重要的：廚房的衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況、餐廳內就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，因此餐飲企業(yè)可以從這三個方面重點著手。比如，可以和有關的衛(wèi)生部門做好工作，監(jiān)督自己做好相關的

26、衛(wèi)生工作：高溫消毒的餐具，清潔的廚房炊事用具，良好的廚房通風設備，整潔干凈的就餐環(huán)境，使顧客吃的放心和開心。3包裝設施餐飲企業(yè)內的硬件設施也可以進行包裝，以便向顧客傳達良好的信息。據(jù)專家的研究表明，餐廳內環(huán)境的顏色對顧客有不同的生理刺激：紅色吃完快走；橙色增加顧客的食欲；淡藍可以吸收高頻噪音。而且，室內溫度過高或過低都會抑制食欲，從而企業(yè)可以通過對餐飲環(huán)境的顏色溫度等進行設計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。4餐飲環(huán)境的一個不可忽視的部分服務員的形象而要使顧客感到滿意，在進行服務人員的形象設計時要注意以下幾個方面：微笑，對每一個顧客微笑；出色，將每一項工作都做的出色；準備，隨時準備好為顧客服

27、務；看待，把每一個顧客都當作特殊照顧的貴賓看待；邀請，每次服務結束后都向顧客發(fā)出下次再來的邀請；創(chuàng)造，善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛；眼光，始終用熱情的眼光關注顧客。這些都可以通過員工培訓來實現(xiàn)，餐飲企業(yè)可以借鑒。（二）品牌策略 在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，我國餐飲企業(yè)品牌經營意識逐步增強。2008年商務部出臺的全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（20092013），提出要加快推進餐飲品牌化發(fā)展，培育一批餐飲品牌。在相關政策的支持引導下，大型餐飲企業(yè)將加快品牌培育，擴大品牌影響，推進品牌化經營。一般情況下，餐飲品牌反映了它的服務質量水平，因而企業(yè)萬萬不可忽視品牌的作用，而應該利用餐飲品牌來促進餐飲營銷。具體的品

28、牌策略在以下幾點：1創(chuàng)一個好的品牌名稱創(chuàng)牌之時應仔細考慮名字的取法，首先要比較適合口頭傳播，或通俗或奇特，有利于顧客記住并幫助宣傳，如常州的“大娘水餃”；其次要能反映產品的特色，貼近顧客的需要，且符合目標市場的特點，如重慶“七十二民俗酒樓”“巴國布衣”“菜根香”等都分別體現(xiàn)本地深厚的文化底蘊和鮮明的民族風俗習慣，拉近了顧客與經營者之間的距離，同時更具有市場吸引力。而且企業(yè)應該特別注意的是，改名也有不利影響，即可能會丟失一批老客戶。所以要慎重考慮，不要為了追新潮而隨便輕易改名字。2質量是餐飲品牌的基礎有些餐飲企業(yè)在創(chuàng)牌之初是重視質量的，但出名之后，放松了質量，開始以次充好，讓顧客產生名不符實的感

29、覺，這是餐飲品牌最忌諱的。杭州樓外樓在國內外已經久負盛名，但仍重視質量，“創(chuàng)造條件，申辦加入iso9002質量認證體系”，這是十分正確的，國內餐飲企業(yè)可以借鑒，嚴格把好質量這一關。3堅持個性特色，餐飲品牌的生命力就在于個性特色1）“硬特色”：所謂硬特色即餐飲企業(yè)想要長存贏得客戶根本還需擁有自己的特色餐飲。餐飲業(yè)成功的關鍵因素之一就是要有屬于自己的招牌菜和個性菜，競爭者不能輕易模仿。如綠楊村“丁香雞”的創(chuàng)牌成功就在于其獨特的選料和烹雞方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顧客前來就餐，并維持了一大批老顧客。換句話說，特色菜，人無我有的經典產品才是餐飲企業(yè)立足的根本。福壽螺的推廣，重慶歌樂山鎮(zhèn)因“歌樂

30、山辣子雞”而聞名全國，他們通過新料舊做、就料新做，創(chuàng)出了自己的“看家菜”，而且僅憑一道菜就揚名全國，真應了那句“一招鮮、吃遍天”的道理。2）“軟特色”：個性、新奇性和娛樂性成為很多現(xiàn)代餐飲企業(yè)著力打造的賣點。以各種文化娛樂元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮，為滿足現(xiàn)代年輕人個性化需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務項目屢見不鮮。各式各樣迎合都市時尚及生活方式的特色營銷方式給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)注入了新鮮的活力4營造適合的品牌內涵，創(chuàng)建品牌文化在餐飲行業(yè)中，我們也可以很清楚的看到消費流行化的各種表現(xiàn)。例如上麥當勞和肯德基進餐在年輕人心目中是一種流行的時尚，而這種流行在很大程度上是由這兩大連鎖餐廳

31、可以營造的品牌內涵所促成的?，F(xiàn)代企業(yè)間差異化競爭越來越趨向于企業(yè)內在文化的競爭。企業(yè)文化體現(xiàn)了一個企業(yè)的內在品格、人文精神和價值取向。而文化營銷中蘊含的文化因素可以對受眾進行價值觀和理念上的引導、培育和塑造，與消費者在思想、觀念、情感和道德上產生共鳴。因此，營造適合的品牌內涵，創(chuàng)建餐飲品牌文化，引導消費十分重要。5不斷創(chuàng)新和與時俱進任何一個品牌經創(chuàng)立后都需要不斷維護，而餐飲品牌也不例外，最好的途徑便是不斷創(chuàng)新。中國傳統(tǒng)餐飲業(yè)中有一大批歷史悠久的品牌即所謂的“老字號”，它們在消費者中很有地位，有大量的忠實顧客。但隨著經濟的發(fā)展，國外餐飲業(yè)的加入，使得不少“老字號”出現(xiàn)衰退的趨勢，原因就在于因循守

32、舊，不思進取，如北京八大樓，八大居等，就算幸存下來也只是慘淡經營而已。但其中一些明智的“老字號”經營者通過借鑒別人的經驗教訓，再結合自己的實際，不斷創(chuàng)新，與時代同行，保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作上員工勤奮愛崗，經營上的“盤子以外的功夫”，文化上的“老鋪”挖掘與重張再現(xiàn)，管理制度的完備與貫徹時時在變，在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展。餐飲企業(yè)需要牢牢記住的是這樣一個原則：產品可以復制，技術可以復制，但創(chuàng)意是無法復制的。（三）承諾策略餐飲企業(yè)通過海報、廣告等向顧客提供承諾，通過承諾影響顧客的心理和認知風險，加強顧客對餐飲質量的監(jiān)督，從而吸引顧客和增強營銷吸引力。在什么時候實行什么樣的承諾

33、，這是很多餐飲企業(yè)感到困擾的問題。餐飲市場低迷或者競爭激烈時，餐飲企業(yè)可以在海報和廣告里增加承諾的力度和內容，以此引起和提高顧客的期望，增加其興趣，促進消費；當市場競爭不太激烈時，可以減少承諾的力度和內容，一次調低顧客的期望和“胃口”。承諾可以降低餐飲顧客的風險，增加顧客對餐飲質量的可靠感和安全感，當然這只是籠統(tǒng)的建議，具體的做法主要是以下幾個方面：1承諾要徹底無條件承諾（不留有向顧客“還價”的余地）往往會使顧客更安心，如華新餐旅“只要口味不滿意，無條件予以更換”的承諾，就是一種徹底的承諾，而這也充分顯示了餐飲企業(yè)實力的保證性和可靠性，以及對自己餐飲質量的信心，這些都對顧客有很大的吸引力。2承

34、諾要誠信認真履行自己的承諾，說到做到，決不食言，是做人的基本品德，同時也是餐飲有形化營銷中的必備條件。餐飲承諾應如實地反映餐飲企業(yè)實際的質量和效果，餐飲企業(yè)在設計和公布菜單、海報、廣告、店名以及產品名稱等承諾時，必須重視誠信問題，如有的菜單設計的琳瑯滿目，但顧客在點菜時卻被告知：“這個菜今天賣完了，那個菜現(xiàn)在不做了”，這樣的菜單（承諾）不免使人失望，同時會引起顧客的反感。缺乏誠信保證的承諾只會給餐飲企業(yè)帶來不利，所以餐飲企業(yè)提供的承諾要是能實現(xiàn)的，才有可能使企業(yè)得到消費者的信任。3優(yōu)待的承諾餐飲企業(yè)也可以提供一些優(yōu)待的承諾，如免費優(yōu)待小菜、茶點、水果、咖啡等；酒類附加核桃等小吃；追加餐飲，價格

35、打折等，引起消費者的興趣，增加消費量。4采取一些措施實現(xiàn)營銷承諾通過菜單、海報、廣告、文化手冊、促銷活動等向消費者進行宣傳、倡導“享受就餐時光”的經營宗旨與理念。在一些藝術組織、學校聘請一些藝術人士，通過現(xiàn)場演藝、引導餐飲文化。餐飲文化具有的延續(xù)性、計劃性決定了餐廳的顧客忠誠度不高，為了使餐飲企業(yè)能夠在顧客心目中樹立起權威感和信賴感，可以建立一套完整的會員信息反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷承諾。如顧客反饋表：在服務中嚴格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認真聽取顧客意見；將顧客滿意進行到底；樹立“顧客滿意自己才滿意”的觀念，做到時時刻刻為顧客著想；建立餐廳顧客服務調查表，定期由營銷部專人負責對顧客進行跟蹤服

36、務。（四）完善客戶關系管理客戶關系管理對于餐飲業(yè)的長遠發(fā)展是非常關鍵的，只有處理好了客戶關系，才能使餐廳形成良好的口碑和知名度，餐廳本身的菜色或者服務做好了還不夠，和客戶保持良好的關系是新時代餐飲業(yè)發(fā)展的又一大法寶。只有顧客滿意了，和客戶關系處理好了，才能贏得品牌，贏得長期的發(fā)展和影響力。具體的策略有：1客戶開發(fā)首先要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶的利益，獲得客戶的信賴。另外，當客戶遇一些問題時，如客戶對于餐廳服務的一些不了解之處，餐廳員工應該態(tài)度誠懇，友善、可靠的處理好客戶遇到的和關心的問題。這也是一個能更充分的了解客戶需要，與客戶建立更好的關系的機會。2維持好忠誠客戶忠誠的客戶可能不需要企業(yè)多

37、付出經營成本，卻能購買企業(yè)更多的產品和服務，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產品，并且經常推薦別人購買此服務。（1）客戶忠誠的基礎是客戶滿意，只有客戶的滿意才可能產生客戶的忠誠。提高客戶滿意度和忠誠度必然使酒店獲取更多的利潤，贏得更大的市場。餐廳應該時刻關注客戶的滿意度，不斷增加餐廳提供給客戶的價值，增加價值會使客戶感到自己的所得超過了預期期望的價值，從而增加新的滿足感。因此，餐廳應該高度關注顧客的需要，了解客戶的需要來提供等于或者高于客戶期望的產品與服務。（2）要超越理性消費者的看法，并努力建立親密感、情感和信任。餐廳的員工和個人聯(lián)系是非常有力的一種方式，友誼以及人際互動是建立信任的有效方式。（

38、3）對于忠誠的客戶應該全面的了解他們的消費特點，提供一對一的個性化服務。（4）公司歷史形象的感知會影響客戶的忠誠，與公司交易的歷史影響著客戶以及客戶家族內部成員的習慣。積極的公司形象能夠對客戶忠誠帶來正面影響。例如，沃爾瑪就以“天天平價”的銷售觀念聞名于世，而另一家百貨店諾德斯特羅姆則長于卓越的客戶服務。3客戶的留存客戶留存是將忠誠深化到特定的行動過程。客戶結束與餐廳聯(lián)系的方法有很多，例如客戶對服務不滿意、客戶對本餐廳印象不深刻、客戶感覺其他可選的餐廳能獲取更高的價值而且服務也能令人滿意等等。如果餐廳無法提高比客戶預期更好的服務，客戶就會產生不滿意和不認同的情緒，特別是在這個競爭激烈的時代，稍

39、有失誤就可能造成客戶的流失。（1）感謝客戶的光臨。在一些特殊的日子還可以贈送一些小禮物，給客戶創(chuàng)造驚喜的可能，而且歡迎能夠提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。（2）服務的可靠性。當客戶一次次的光臨本餐廳時，都能得到同樣滿意的結果或者高出預期的水平。即使是最忠誠的客戶也必須經常被提醒這個餐廳長期以來提供了令人滿意的服務，并且這種可依賴性使得這里的服務變得更有吸引力，使客戶感受到一種賓至如歸的感覺。 （3）內部營銷。內部營銷可以使員工認識到他們在組織中的角色是對客戶作出響應。員工能夠合理及時的對客戶問題、服務需求和抱怨作出響應。（4）深入的分析客戶的個性偏好，提供個性化服務。忠誠的客戶是最能使公司

40、從中獲利的，應該受到特別的對待。個性化的對待也能增強人們內心的虛榮與滿足感。4正確處理好客戶的抱怨設身處地的為客戶著想，并取得客戶的認可。客戶愿意與那些有能力與各種不同類型的人打交道的員工交流和聯(lián)系，當客戶抱怨時，營銷人員應該準備一個能夠使組織順利處理這些問題的系統(tǒng)，確保這種情況不再發(fā)生。5采取多種方法吸引、發(fā)展和保持高水平員工員工在一個餐廳中是最重要的，和客戶有直接接觸的就是餐廳的一線員工，餐廳服務質量的好壞很大一部分程度上是由員工決定的，同時員工也代表了餐廳的一種形象，因此，員工很重要。（1）吸引高水平員工。員工的滿意度直接影響顧客的滿意度，對待員工比對待顧客更重要，因此，應該對員工提供廣

41、泛的培訓，職業(yè)和升遷的機會，以及優(yōu)良的內部支持和有吸引力的激勵措施。（2）發(fā)展高水平員工。首先，請有權威或者經驗豐富的專家來餐廳對員工進行培訓，還可以給員工提供機會讓他們跟隨經驗豐富的前輩、老師學習。其次，授權給一線員工，把決定顧客利益的權利交給員工，使員工對顧客的滿意度負責并掌握主動權。最后，促進團隊的合作，也是發(fā)展高水平員工的一個重要方法。（3）保持高水平員工。將員工當做顧客對待，培育使員工和顧客都從中受益的公司文化；確定員工對崗位和工作生活的需求是否被滿足，評估員工的滿意度和要求；然后是適時適當?shù)莫剟顑?yōu)秀員工。6培育適合客戶關系管理的公司文化如果公司銷售人員或者員工能夠及時地探測到潛在客

42、戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地把握客戶的心理，將他們發(fā)展成為忠實的“回頭客”。因此，應該實現(xiàn)公司文化的轉變，從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，而企業(yè)內部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉向團隊協(xié)作。五、結束語在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，餐飲企業(yè)只有通過不斷的創(chuàng)新和與時俱進，從實際出發(fā)，借鑒別人的經驗教訓，再和自己的實際問題相聯(lián)系，采用適當?shù)臓I銷策略，一定可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好。2010年特崗教師招聘考試教育理論綜合知

43、識試卷（滿分：100分）一、單項選擇題（本大題共13道小題，每小題1分，共13分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確選項前的字母填在題后的括號內）1.為適應科學知識的加速增長和人的持續(xù)發(fā)展要求而逐漸形成的教育思想和教育制度稱為( )。a. 終身教育 b. 普通教育 c. 職業(yè)教育 d. 義務教育2.提出“泛智教育思想”，探討“把一切事物教給一切人類的全部藝術”的教育家是( )。 a. 培根 b. 夸美紐斯 c. 赫爾巴特 d. 贊科夫3.將課程分為基礎型課程、拓展型課程、研究型課程，這是( )。a. 從課程制定者或管理制度角度劃分的b. 從課程的功能角度劃分的c. 從

44、課程的組織核心角度劃分的d. 從課程的任務角度劃分的4.( )是指根據(jù)各級各類學校任務確定的對所培養(yǎng)的人的特殊要求。a. 教育方針 b. 教育目的 c. 教學目標 d. 培養(yǎng)目標5.( )是教師最為常用的研究方法。a. 觀察法 b. 訪談法 c. 實驗法 d. 行動研究法6.( )是指視覺系統(tǒng)分辨最小物體或物體細節(jié)的能力。a. 視角 b. 視敏度 c. 視野 d. 明適應7.考察被試個體差異，用于衡量被試相對水平，用于以選拔為目的的測驗是( )。a. 常模參照測驗 b. 標準參照測驗 c. 目標參照測驗 d. 團體參照測驗8.新課程改革中提出的課程“三維目標”是( )。 a.知識與技能、過程與

45、方法、情感態(tài)度與價值觀 b.知識、情感、意志 c.面向世界、面向未來、面向現(xiàn)代化 d.世界觀、人生觀、價值觀9.作為傳統(tǒng)教育學派的代表人物，提出了教育的最高目的是道德和性格的完善的教育學者是( )。a. 杜威 b. 盧梭 c. 赫爾巴特 d. 夸美紐斯10. 在構成教育活動的基本要素中，主導性的因素是( )。a. 教育者 b. 受教育者 c. 教育措施 d. 教育內容11. 馬克思指出的實現(xiàn)人的全面發(fā)展的唯一方法是( )。a. 理論聯(lián)系實際 b. 教育與社會實踐相結合c. 知識分子與工農相結合 d. 教育與生產勞動相結合12. 某學生在研究事物時，容易受他人態(tài)度的影響，這位學生的認知方式很可能

46、屬于( )。a. 場依存型 b. 場獨立型 c. 沖動型 d. 沉思型13. 人們對自己能否成功地從事某一行為的主觀判斷稱為( )。 a. 自我期待感 b. 自我歸因感 c. 自我預期感 d. 自我效能感二、填空題（每空1分，共15分，請把答案填在題中橫線上）14. 教育是對教育專制性、等級化和特權化的否定。 15. 教育學作為一門課程在大學里講授，最早始于德國哲學家。16. 對學生是人的屬性的理解包含三個基本的觀點：學生是主體，學生是具有思想感情的個體，學生具有獨特的創(chuàng)造價值。17. 感覺對比是同一感受器接受而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，分和。18. 自我控制主要表現(xiàn)為個人對自己行為的和，使之達

47、到自我的目標。19. 教育心理學是應用心理學的一種，是的交叉學科。20. 奧蘇貝爾指出，一切稱之為學校情境中的成就動機，至少包括三方面的內驅力決定成分，其中被看作是學習的最重要和最穩(wěn)定的動機。21. 課堂氣氛作為教學過程中的軟情境，通常是指課堂里某種占優(yōu)勢的與的綜合表現(xiàn)。三、辨析題（本大題共3道小題，每小題5分，共15分）22. 動機強度越高，越有利于取得成功。23. 智力高者，創(chuàng)造力必定高。24. 人類學習和學生學習之間是一般與特殊的關系。四、名詞解釋（本大題共5道小題，每小題2分，共10分）25. 教學26. 學校課程27. 有意注意28. 社會抑制29. 學習策略五、簡答題（本大題共5道

48、小題，每小題4分，共20分）30. 為什么說學生具有發(fā)展的可能性與可塑性？31. 促進學生學習遷移的策略有哪些？32. 簡述影響社會知覺的特點。33. 簡述韋納的歸因理論。34. 簡述桑代克的三條主要的學習律。六、論述題（11分）35.試述小學教育的培養(yǎng)目標。七、教育寫作題（16分）36. 先賢蘇格拉底有句名言“美德即知識”，后人對此提出質疑“道德可教嗎”。請以“道德是否可教”為話題進行寫作。文體不限，詩歌除外。2010年特崗教師招聘考試教育理論綜合知識試卷參考答案及解析一、單項選擇題1.a解析 終身教育主張在每一個人需要的時刻以最好的方式提供必要的知識和技能。終身教育思想成為很多國家教育改革

49、的指導思想。終身教育是為適應科學知識的加速增長和人的持續(xù)發(fā)展要求而逐漸形成的教育思想和教育制度。2.b解析 在大教學論中，夸美紐斯用一句話概括了他的泛智教育思想，那就是“把一切事物教給一切人類的全部藝術”。3.d解析 （1）從課程制定者或管理制度角度，可分為國家課程、地方課程、學校課程。（）從課程任務的角度，可分為基礎型課程、拓展型課程、研究型課程。（）從課程功能的角度，可分為工具性課程、知識性課程、技能性課程、實踐性課程。（）從教育階段的角度，可分為幼兒園課程、小學課程、初中課程、高中課程。（）從課程的組織核心角度，可分為學科中心課程、學生中心課程、社會中心課程等。4.d解析 略5.a解析

50、觀察法是教育科學研究最基本、最普遍的方法。觀察法是指在自然情境中對人的行為進行有目的、有計劃的系統(tǒng)觀察和記錄，然后對所做記錄進行分析，發(fā)現(xiàn)被觀察者心理活動和發(fā)展的規(guī)律的方法。6.b解析 視敏度在醫(yī)學上稱為視力，視敏度的大小通常用視角的大小表示。7.a解析 被試在常模參照測驗中的成績必須放到所在團體中，以被試在該團體中的相對位置來評估其能力水平，這一團體即為常模團體。8.a解析 新課程改革中提出的課程“三維目標”是：知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀。9.c解析 赫爾巴特最主要的教育觀點是：教育的最高目的是道德和性格的完善。10. a解析 教育者是構成教育活動的基本要素之一，是教育活動的主

51、導因素。11. d解析 馬克思主義人的全面發(fā)展學說認為：教育與生產勞動相結合是造就全面發(fā)展的人的途徑和方法。12. a解析 場依存型者的知覺傾向難以擺脫環(huán)境因素的影響，從題干可以看出該同學容易受他人態(tài)度的影響，很可能就屬于場依存型。13. d解析 自我效能感是指個體對自己的能力能否勝任一項任務的判斷與評價。二、填空題14. 民主化 15. 康德 16. 能動的 17. 不同刺激同時對比繼時對比 18. 監(jiān)督調節(jié)19. 教育學與心理學結合而產生 20. 認知內驅力 21. 態(tài)度情感三、辨析題22. 答案要點這種說法是錯誤的。通常動機強度和工作效率之間的關系不是一種線性關系，而是成倒“u”型曲線關

52、系。即在中等強度動機的情況下，個體的工作效率是最高的，動機的最佳水平隨任務性質的不同而不同。在比較容易的任務中，工作效率隨動機強度的增強而提高，隨著任務難度的增加，較低的動機水平有利于任務的完成。23. 答案要點這種說法是錯誤的。智力是人們在認識客觀事物的過程中所形成的認知方面的穩(wěn)定心理特點的綜合；創(chuàng)造力是應用新穎的方式解決問題，并能產生新的有社會價值的產品的心理能力。二者的關系十分復雜。智力高的人雖然可能比智力低的人更有創(chuàng)造性，但高的智力并不是創(chuàng)造力的充分必要條件。創(chuàng)造力還受到一些非智力因素，如堅持性、自信心、意志力、責任感、興趣等的影響。創(chuàng)造力是智力因素和非智力因素的結晶。24. 答案要點

53、這種說法是正確的。人類學習和學生學習之間是一般與特殊的關系，學生的學習既與人類的學習有共同之處，但又有其特點：首先，以間接經驗的掌握為主線；其次，具有較強的計劃性、目的性和組織性；再次，具有一定程度的被動性。四、名詞解釋25. 教學是在教育目的規(guī)范下，教師的教和學生的學共同組成的一種活動，是學校全面發(fā)展教育的基本途徑。它包含以下幾個方面：（1）教學以培養(yǎng)全面發(fā)展的人為根本目的；（2）教學由教與學兩方面活動組成； （3）教學具有多種形態(tài)，是共性與多樣性的統(tǒng)一。26. 學校課程即各級各類學校為了實現(xiàn)培養(yǎng)目標而規(guī)定的學習科目及其進程的總和。包括以下具體含義： （1）是某級某類學校所要進行的全部教育內

54、容的總和；（2）不僅包括各門學科的課內教學，還包括課外活動、家庭作業(yè)和社會實踐等活動；（3）不僅規(guī)定各門學科的目的、內容及要求，而且規(guī)定了各門學科的安排順序、課程分配、學年編制和學周的安排。27. 有意注意：有預定的目的，在必要時需要作出一定意志努力的注意。28. 社會抑制：即個體在從事某一活動時，他人在場干擾活動的完成，抑制活動效率的現(xiàn)象，又稱為社會干擾。29. 學習策略是指學習者為了提高學習效率和學習質量，有目的、有意識地制訂的有關學習過程的復雜方案。它包括學習者在學習活動中有效學習的程序、規(guī)則、方法、技巧及調控方式，可以是內隱的規(guī)則系統(tǒng)，也可以是外顯的操作程序和步驟。五、簡答題30. 答

55、案要點學生是發(fā)展中的人，學生這一時期，是一個人的生理、心理發(fā)育和定型的關鍵時期，是一個人從不成熟到基本成熟、從不定型到基本定型的成長發(fā)育時期，也是一個人生長發(fā)育特別旺盛的時期。對于學生來說，他們身心各個方面都潛藏著極大的發(fā)展可能性，在他們身心發(fā)展過程中所展現(xiàn)出的各種特征都還處在變化之中，具有極大的可塑性。31. 答案要點（1）把各個獨立的教學內容整合起來；（2）強調簡單的知識技能與復雜的知識技能、新舊知識技能之間的聯(lián)系；（3）注重學習原理、規(guī)則和模型等方面的重要性；（4）對學生應用其他學科知識解決問題予以鼓勵。32. 答案要點（1）認知者本身的特點。主要包括認知者的經驗、認知者的性格和認知者的

56、需要。（2）認知對象本身的特點。認知對象本身的特點是指該對象對于認知者所具有的價值及其社會意義的大小。（3）知覺的情境方面。在社會知覺中，除去知覺的主體、客體之外，知覺的情境也具有重要作用。（4）邏輯推理的定勢作用。定勢在對人的知覺形成中起著重要作用。在對陌生人形成初步印象時，這種作用特別明顯。33. 答案要點韋納等人認為，對于構成人的行為的原因，除去按照控制所在分成內在的個人因素和外在的環(huán)境因素，還可以按照另一維度即穩(wěn)定性劃分。在內部因素里可以分為穩(wěn)定的（如能力）和易變的因素（如努力程度）。在外部因素里可以分為工作難度，這是穩(wěn)定的；機會和運氣，這是不穩(wěn)定的。34. 答案要點（1）準備律。在進

57、入某種學習活動之前，如果學習者做好了與相應的學習活動相關的預備性反應（包括生理的和心理的），學習者就能比較自如地掌握學習的內容。（2）練習律。對于學習者已形成的某種聯(lián)結，在實踐中正確地重復這種反應會有效地增強這種聯(lián)結。因而對教師而言，重視練習中必要的重復是很有必要的。另外，桑代克也非常重視練習中的反饋，他認為簡單機械的重復不會造成學習的進步，告訴學習者練習正確或錯誤的信息有利于學習者在學習中不斷糾正自己的學習內容。（3）效果律。學習者在學習過程中所得到的各種正或負的反饋意見會加強或減弱學習者在頭腦中已經形成的某種聯(lián)結。效果律是最重要的學習定律。桑代克認為學習者學習某種知識以后，即在一定的結果和反應之間建立了聯(lián)結，如果學習者遇到一種使他心