中化道達(dá)爾顧客投訴處理ppt課件

1、 111/6/2021 211/6/2021他最希望經(jīng)過此研討他最希望經(jīng)過此研討獲得的是什么呢？獲得的是什么呢？期望期望雄心勃勃，一事無成雄心勃勃，一事無成 311/6/2021一、處置客戶贊揚(yáng)的重要性一、處置客戶贊揚(yáng)的重要性認(rèn)識(shí)我們的上帝認(rèn)識(shí)我們的上帝為什么顧客會(huì)贊揚(yáng)為什么顧客會(huì)贊揚(yáng) 二、如何處置顧客贊揚(yáng)二、如何處置顧客贊揚(yáng)處置原那么處置原那么顧客贊揚(yáng)途徑與類型顧客贊揚(yáng)途徑與類型三、常見贊揚(yáng)的處置方法三、常見贊揚(yáng)的處置方法常見贊揚(yáng)類型常見贊揚(yáng)類型處理贊揚(yáng)五步驟處理贊揚(yáng)五步驟目目 錄錄 411/6/2021一、為何要處置好顧客贊揚(yáng)一、為何要處置好顧客贊揚(yáng) 511/6/2021相較于傳統(tǒng)顧客，如

2、今的顧客:對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)越來越多對(duì)效力要求越來越多耐心越來越少與五年前相比，顧客：更留意本人所得到的效力對(duì)效力有了更多的要求對(duì)效力更加不稱心需求更好的效力質(zhì)量越來越不寬容他們以為：效力程度并未完善提供的效力還不夠優(yōu)質(zhì)上帝在轉(zhuǎn)變上帝在轉(zhuǎn)變 611/6/2021顧客是不會(huì)自動(dòng)開口的顧客的需求難以捉摸顧客的需求就象冰山顧客的需求就象冰山企業(yè)只需提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值企業(yè)只需提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶給客戶, ,即優(yōu)良的客戶價(jià)值即優(yōu)良的客戶價(jià)值(Superior (Superior Customer Value) Customer Value) 才干保管并培育忠實(shí)的才干保管并培育忠實(shí)的客戶客戶

3、, ,從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 711/6/2021講故事講故事 811/6/2021 是顧客對(duì)本人的期望沒有得到滿足的一種表述。產(chǎn)品產(chǎn)品和效力和效力顧客顧客期望期望什么是顧客贊揚(yáng)？什么是顧客贊揚(yáng)？ 911/6/2021我們?yōu)槭裁匆⒅靥幹妙櫩唾潛P(yáng)我們?yōu)槭裁匆⒅靥幹妙櫩唾潛P(yáng)? ? 有一個(gè)景象有一個(gè)景象一個(gè)高興的顧客會(huì)把稱心通知一個(gè)高興的顧客會(huì)把稱心通知3 3個(gè)人個(gè)人一個(gè)不高興的顧客會(huì)將他不滿的一個(gè)不高興的顧客會(huì)將他不滿的緣由通知緣由通知1010個(gè)人個(gè)人, ,包括差勁的效包括差勁的效力和質(zhì)量等力和質(zhì)量等很多不稱心的顧客不會(huì)埋怨，而很多不稱心的顧客不會(huì)埋怨，而是不再光

4、臨是不再光臨當(dāng)顧客來贊揚(yáng)時(shí)，這恰恰給我們當(dāng)顧客來贊揚(yáng)時(shí)，這恰恰給我們一個(gè)矯正錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)，我們要一個(gè)矯正錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)，我們要使他們確信，我們可以找到處使他們確信，我們可以找到處理方法來改善我們的效力理方法來改善我們的效力無論怎樣埋怨，他應(yīng)該：識(shí)別埋怨的真正緣由知道如何回答 1011/6/2021麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表平息顧客不滿的重要性平息顧客不滿的重要性 1111/6/2021二、如何處置顧客贊揚(yáng)二、如何處置顧客贊揚(yáng) 1211/6/2021贊揚(yáng)方式贊揚(yáng)方式贊揚(yáng)途徑贊揚(yáng)途徑 顧客可直接向油站員工或油站經(jīng)理贊揚(yáng)，也可顧客可直接向油站員工或油站經(jīng)理

5、贊揚(yáng)，也可以直接致電公司營(yíng)運(yùn)部贊揚(yáng)熱線：以直接致電公司營(yíng)運(yùn)部贊揚(yáng)熱線： 各油站應(yīng)按照公司一致要求設(shè)置贊揚(yáng)熱線標(biāo)志各油站應(yīng)按照公司一致要求設(shè)置贊揚(yáng)熱線標(biāo)志牌。牌。 1311/6/2021顧客贊揚(yáng)類型顧客贊揚(yáng)類型類型類型對(duì)商品的對(duì)商品的贊揚(yáng)贊揚(yáng)對(duì)設(shè)備的對(duì)設(shè)備的贊揚(yáng)贊揚(yáng)對(duì)效力質(zhì)對(duì)效力質(zhì)量的贊揚(yáng)量的贊揚(yáng)對(duì)效力態(tài)對(duì)效力態(tài)度的贊揚(yáng)度的贊揚(yáng)對(duì)效力方對(duì)效力方式的贊揚(yáng)式的贊揚(yáng)對(duì)效力人對(duì)效力人員本身不員本身不良行為的良行為的贊揚(yáng)贊揚(yáng) 1411/6/2021處置顧客贊揚(yáng)原那么處置顧客贊揚(yáng)原那么原那原那么么立刻反響立刻反響，態(tài)度有，態(tài)度有禮禮轉(zhuǎn)給油站轉(zhuǎn)給油站經(jīng)理處置經(jīng)理處置超出范圍超出范圍，立刻報(bào)，立刻報(bào)告告留意言語

6、留意言語技巧技巧不可歸責(zé)不可歸責(zé)公司公司卻不可產(chǎn)卻不可產(chǎn)生沖突生沖突 1511/6/2021雙贏互利雙贏互利公司公司顧客顧客 1611/6/2021三、常見贊揚(yáng)的處置方法三、常見贊揚(yáng)的處置方法 1711/6/2021常見的顧客贊揚(yáng)常見的顧客贊揚(yáng)常見顧客贊揚(yáng)常見顧客贊揚(yáng)油品數(shù)量油品數(shù)量缺乏缺乏油質(zhì)量量油質(zhì)量量問題問題員工加錯(cuò)員工加錯(cuò)油油日常用品、車用日常用品、車用質(zhì)量量質(zhì)量量食質(zhì)量量食質(zhì)量量促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)贈(zèng)品贈(zèng)品效力效力質(zhì)量質(zhì)量 1811/6/2021小組討論小組討論角色扮演角色扮演情景：情景：分小組討論，每小組想象分小組討論，每小組想象一個(gè)顧客贊揚(yáng)的情形，給一個(gè)顧客贊揚(yáng)的情形，給出該情形下，主管最需求出該情形下，主管最需求執(zhí)行的五個(gè)步驟。執(zhí)行的五個(gè)步驟。請(qǐng)?jiān)诓炜磫沃性u(píng)價(jià)，經(jīng)理的請(qǐng)?jiān)诓炜磫沃性u(píng)價(jià)，經(jīng)理的“重新贏回想客重新贏回想客五步驟。五步驟。 1911/6/2021處置贊揚(yáng)五步驟處置贊揚(yáng)五步驟 2011/6/2021處理顧客贊揚(yáng)的五步驟處理顧客贊揚(yáng)的五步驟提出處理方案表示同情傾聽處理問題并追蹤提出正確問題 2111/6/2021心境心境“輕率的決議輕率的決議“有效的決議有效的決議我們處置回饋前的心境很重要！我們處置回饋前的心境很重要！ 2211/6/2021顧客冷靜思索的