客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行的方向

1、客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行的方向客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行的方向2 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán)“雪印乳業(yè)公司”分離出來(lái)，開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。 集牛奶、乳制品、肉類(lèi)食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸于一身。 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)的86%86%份額份額，年銷(xiāo)售額高達(dá)年銷(xiāo)售額高達(dá)900900億日元之多，億日元之多，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。 至2002年，集團(tuán)擁有11家子公司、員工達(dá)1100名。3 19951995年年3 3月月，第一次第一次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，東京近200200名名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； 20002000年年6 6月月，

2、第二次第二次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá)1.41.4萬(wàn)萬(wàn)人。 20012001年年9 9月月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達(dá)非法牟取暴利高達(dá)14601460萬(wàn)日元，萬(wàn)日元，其中其中900900萬(wàn)日元入帳萬(wàn)日元入帳。 20022002年年1 1月月2424日日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷(xiāo)售額急劇下降，股票由每股每股100100日元左右猛跌為每股日元左右猛跌為每股3636日日元元 20022002年年2 2月月2222日日，日本雪印食品公司宣布在4 4月底徹底解散。月底徹底解散。雪印的不歸之路雪印的不歸之路雪印公司

3、曾經(jīng)輝煌一時(shí)，雪印公司曾經(jīng)輝煌一時(shí)，5252年的歷史，年的歷史，900900億日元的市場(chǎng)銷(xiāo)售額，因?yàn)閰^(qū)區(qū)億日元的市場(chǎng)銷(xiāo)售額，因?yàn)閰^(qū)區(qū)900900萬(wàn)日元而毀于一旦。萬(wàn)日元而毀于一旦。這就是為利棄德，將消費(fèi)者的利益置之這就是為利棄德，將消費(fèi)者的利益置之腦后的代價(jià)。腦后的代價(jià)。4客戶(hù)價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線(xiàn)，突破底線(xiàn)，客戶(hù)價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線(xiàn)，突破底線(xiàn)，再大的企業(yè)都會(huì)死。再大的企業(yè)都會(huì)死。三鹿：年銷(xiāo)售收入超百億，產(chǎn)品曾獲得國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)，中國(guó)食品工業(yè)百?gòu)?qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，連續(xù)6年入選中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)的企業(yè)。先后榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、中國(guó)優(yōu)秀誠(chéng)信企業(yè)等省以上榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)二百余項(xiàng)。田文華

4、：三鹿集團(tuán)有限公司黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。正高級(jí)研究員。先后榮獲全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)“三八”紅旗手、全國(guó)優(yōu)秀女企業(yè)家等100多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼。被判處無(wú)期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身溫家寶總理在2008天津夏季達(dá)沃斯年會(huì)講到“企業(yè)家要有道德。我希望每個(gè)企業(yè)家、每個(gè)企業(yè)，在他們的身上都流著道德的血液。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與道德的結(jié)合才能使一個(gè)企業(yè)成為社會(huì)所需要的企業(yè)”。客戶(hù)價(jià)值具有雙重性：一方面，企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值；另一方面，企業(yè)在創(chuàng)造顧客價(jià)值過(guò)程中創(chuàng)造自己的價(jià)值。顧客到底在乎什么？質(zhì)量?jī)r(jià)值服務(wù)三顆金雞蛋(相互影響)這是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的三大支柱，也是積累企業(yè)總體品牌價(jià)值的核心要素！為產(chǎn)品創(chuàng)造靈魂！ 產(chǎn)品

5、+服務(wù) = 把價(jià)格變成價(jià)值！ 服務(wù)是為產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值差異化的魔術(shù)師。 服務(wù)的核心是為客戶(hù)的各種需求提供有價(jià)值的解決方案。 幫客戶(hù)多解決或省掉一個(gè)麻煩，他將對(duì)您多一份依賴(lài)和信賴(lài)，多一份體貼、多一份用心，就多一份回報(bào)！有客戶(hù)價(jià)值,企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青,沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值,注定死亡.有客戶(hù)價(jià)值,執(zhí)行才有方向,成長(zhǎng)才有動(dòng)力,客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行人才的信仰.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是一個(gè)敬畏客戶(hù)，超越客戶(hù)價(jià)值期望的團(tuán)隊(duì)！9n主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。n為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的

6、時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線(xiàn)直接去面對(duì)客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)客戶(hù)的敏感度。n你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)客戶(hù)展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。所以要客戶(hù)滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。10尊重客戶(hù)價(jià)值 迪斯尼樂(lè)園11員員 工工12顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，有樂(lè)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)n你希望員工怎樣對(duì)待客戶(hù)，你就怎樣對(duì)待員工。n如果你不直接為

7、客戶(hù)服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶(hù)提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠靠蛻?hù)那樣，用微笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。13客戶(hù)永遠(yuǎn)第一客戶(hù)永遠(yuǎn)第一沃爾瑪沃爾瑪提供客戶(hù)負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品提供客戶(hù)負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品惠普惠普“以人為核心，向用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以人為核心，向用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”IBMIBM品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為客戶(hù)帶來(lái)歡笑品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為客戶(hù)帶來(lái)歡笑 麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞無(wú)處不在的客戶(hù)無(wú)處不在的客戶(hù)微軟微軟14沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值, ,企業(yè)就死亡企業(yè)就死亡, ,不論它過(guò)去多不論它過(guò)去多么輝煌么輝煌; ;有了客戶(hù)價(jià)值有了客戶(hù)價(jià)值,

8、,即使出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤即使出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤, ,客戶(hù)客戶(hù)會(huì)原諒會(huì)原諒, ,百年企業(yè)就是這樣活下來(lái)的百年企業(yè)就是這樣活下來(lái)的. .客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的底線(xiàn)，誰(shuí)要是碰了客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的底線(xiàn)，誰(shuí)要是碰了它，就要受到懲罰，無(wú)論是什么原因。它，就要受到懲罰，無(wú)論是什么原因。15為什么企業(yè)中有了部門(mén)職責(zé),但還是出現(xiàn)互相推諉和扯皮?為什么每個(gè)人的崗位職責(zé)都明確了，還是出現(xiàn)不配合,甚至互相拆臺(tái)的問(wèn)題?團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的秘密在于尊重分歧,彼此共享和分享成功,相互之間提供結(jié)果和價(jià)值。16等待區(qū)的個(gè)性化節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)到位的席間服務(wù)暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆星級(jí)般的WC服務(wù)每天帶100元零錢(qián)的服務(wù)員1994年，四川拖拉機(jī)廠電焊

9、工張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。今天的海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長(zhǎng)。以1萬(wàn)元起家，今天年?duì)I業(yè)額近6億元。海底撈公司目標(biāo)：1、“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”2、“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)” 3、“將海底撈開(kāi)向全國(guó)”則排在最后。造人優(yōu)先：將造人作為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練。對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿(mǎn)意度和員工積極性。同時(shí)要求每個(gè)店按實(shí)際需要的110%配備員工，做好人才儲(chǔ)備。不拘一格選人：學(xué)歷與年齡不是選人的必要條件。關(guān)鍵是要有正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)的品性。讓

10、每個(gè)員工都會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，愿意笑，服務(wù)員要有主動(dòng)性和創(chuàng)造性。讓員工把企業(yè)當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上：給所有員工租住配有空調(diào)的正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過(guò)20分鐘；周末供給水果，并在晚9點(diǎn)提供面包和酸奶作為夜宵；雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；小孩可以免費(fèi)上公司在四川簡(jiǎn)陽(yáng)辦的私人學(xué)校；鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，提供有補(bǔ)貼的夫妻房；招聘員工鼓勵(lì)內(nèi)部推薦，充分信任并授權(quán)給員工。海底撈的每一個(gè)員工都是管理者，都是顧客服務(wù)的創(chuàng)新者：我們都是海底撈的主人。海底撈員工的年流動(dòng)率大約是 10%，遠(yuǎn)低于28.6%的中國(guó)餐飲行業(yè)員工的平均流動(dòng)率。充分授權(quán)：副總200萬(wàn)，大區(qū)經(jīng)理100萬(wàn)，店

11、長(zhǎng)30萬(wàn)，員工可以免單；不拘一格的晉升制度：管理崗：新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)崗：新員工合格一級(jí)先進(jìn)標(biāo)兵勞模功勛后勤崗：新員工合格一級(jí)先進(jìn)辦公室會(huì)計(jì)、采購(gòu)等開(kāi)發(fā)部等。用心創(chuàng)造差異化把員工當(dāng)成家人造人優(yōu)先尊敬、希望和公平90年代初期，由哈佛商學(xué)院服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，為了解勞動(dòng)力密集的公司之獲利能力和成長(zhǎng)來(lái)源，提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈的架構(gòu)。此架構(gòu)指出成長(zhǎng)和獲利能力的來(lái)源來(lái)自一系列不同要素之間的關(guān)系，每一要素都值得從管理角度加以密切注意。2324內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工保留率員工生產(chǎn)率外部服務(wù)價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)的忠誠(chéng)度收入增長(zhǎng)獲利能力工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)員工選擇和員

12、工發(fā)展員工獎(jiǎng)勵(lì)和表彰客戶(hù)服務(wù)工具服務(wù)理念為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)保留重復(fù)銷(xiāo)售推薦購(gòu)買(mǎi)為滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)需求而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)交付系統(tǒng)企業(yè)利潤(rùn)顧客忠誠(chéng)度決定良好的客戶(hù)服務(wù)的特征是：1. 充分了解客戶(hù)的需求2. 及時(shí)、周到3. 讓客戶(hù)滿(mǎn)意部門(mén)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系 如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對(duì)方為客戶(hù)，都將對(duì)方的滿(mǎn)意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對(duì)方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。1.其他經(jīng)理與我之間是客戶(hù)關(guān)系，他是客戶(hù)，我是供應(yīng)商；2.同事是我的衣食父母；3.將同事當(dāng)作是外部客戶(hù)（虛擬各部門(mén)為獨(dú)立的

13、公司）；4.從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶(hù)的需求為中心轉(zhuǎn)變；5.讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意。內(nèi)部客戶(hù)的原則和理念1. 在內(nèi)部，以?xún)?nèi)部客戶(hù)為中心建立工作流程和工作目標(biāo)；2. 建立以?xún)?nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的績(jī)效考核體制；3. 建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲和淘汰機(jī)制。4. 持續(xù)的訓(xùn)練，所有經(jīng)理都能養(yǎng)成一種正確的行為習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的保障執(zhí)行的企業(yè)，部門(mén)之間講價(jià)值，提供價(jià)值成為全員的做事準(zhǔn)則。領(lǐng)導(dǎo)與員工，中層與高層，員工與員工，執(zhí)行的企業(yè)，相互之間都是客戶(hù)關(guān)系。具有內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，才有可能為外部客戶(hù)提供價(jià)值，否則是言行不一，表里不一,團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力就不會(huì)持久。29顧客滿(mǎn)意定義：顧客滿(mǎn)意定義： 顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受顧客

14、對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受顧客滿(mǎn)意公式：顧客滿(mǎn)意=實(shí)際感受-期望感受= 期望感受期望感受降低期望感受提高實(shí)際感受盡可能地為顧客提供方便服務(wù)從心開(kāi)始記住顧客的名字微笑是世界上最美妙的語(yǔ)言想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人為顧客排隊(duì)提供方便不要讓顧客承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)要持續(xù)不斷地為顧客提供服務(wù)永遠(yuǎn)比你承諾的多做一點(diǎn)點(diǎn)顧客價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客成本貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客最大利益顧客價(jià)值顧客成本1、在顧客成本一定的情況下，不斷增加顧客價(jià)值（1增加產(chǎn)品價(jià)值（2）增加服務(wù)價(jià)值（3）增加人員價(jià)值（4增加形象價(jià)值2、在顧客價(jià)值一定的情況下，不斷降低顧客成本（1）

15、降低貨幣成本（2）降低時(shí)間成本（3降低體力成本（4）降低精神成本整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀，接下來(lái)的冬天會(huì)比大家想象得更長(zhǎng)！更寒冷！更復(fù)雜！我們準(zhǔn)備過(guò)冬吧！第一，要有過(guò)冬的信心和準(zhǔn)備！冬天并不可怕！可怕的是我們沒(méi)有準(zhǔn)備！可怕的是我們不知道它有多長(zhǎng)，多寒冷！機(jī)會(huì)面前人人平等，而災(zāi)難面前更是人人平等！誰(shuí)的準(zhǔn)備越充分，誰(shuí)就越有機(jī)會(huì)生存下去。強(qiáng)烈的生存欲望和對(duì)未來(lái)的信心，加上充分的思想和物質(zhì)準(zhǔn)備是過(guò)冬的重要保障。今天的我們肩負(fù)著比以往更大的責(zé)任，我們不僅僅要讓自己不倒下，我們還有責(zé)任保護(hù)我們的客戶(hù)。第二，要做冬天該做的事！一個(gè)偉大的公司絕不僅僅是因?yàn)槟茏プ《嗌俅螜C(jī)會(huì)，而是因?yàn)槟芸高^(guò)一次又一次的滅頂之災(zāi)！讓我

16、們?cè)僖淮位氐缴虡I(yè)的基本點(diǎn)客戶(hù)第一的原則，把握危險(xiǎn)中的一切機(jī)遇。外部客戶(hù)價(jià)值,是執(zhí)行的動(dòng)力與方向,是判斷生死,是非,取舍的標(biāo)準(zhǔn).是中國(guó)企業(yè)的生存底線(xiàn)，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)靠客戶(hù)價(jià)值而成長(zhǎng).內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值是基于各自的職責(zé),與其他同事或部門(mén)互換有價(jià)值的結(jié)果,這不是無(wú)私奉獻(xiàn),不是熱情服務(wù),也不是工作配合;無(wú)私奉獻(xiàn)的缺欠是容易放棄自己的本職工作,熱情服務(wù)的缺欠是不能持久,工作配合的缺欠是別人要求去做而不是自覺(jué)行為,執(zhí)行不是道德境界的問(wèn)題,是結(jié)果商業(yè)性的交換問(wèn)題.中國(guó)企業(yè)要成功,執(zhí)行團(tuán)隊(duì)要成長(zhǎng),先從底線(xiàn)開(kāi)始,個(gè)人先結(jié)果起來(lái),再通過(guò)內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值交換結(jié)果,才談得上為客戶(hù)提供價(jià)值,才談得上超越客戶(hù)價(jià)值.37那一天 我不得已上路 為不安分的心 為自尊的生存 為自我的證明 路上的辛酸已融進(jìn)我的眼睛 心靈的困境已化作我的堅(jiān)定 在路上 用我心靈的