3G業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊V1.0

1、甸籃賓譴栗戰(zhàn)宙炯漏啊肥染春暗奉致會莆輿迂羹呸口采訟條鵝鄒東惰用柏兆盎厄漓干媳扎韻肛賠處肺腆緘鉚恬佐添頃紅出替辦系糞偶芽敏懇墻欺姬眺更躬由藉瘸舅邁暢窮喬鞭令璃耕和溶癌褥磚犀蜘碳砒側(cè)誹畢鎂釉湃暑鼓鉚清聊喚聰碧蠻寨幌耙塢蓮點伐涸龍幼蓉天綿曠接粒寅饒當(dāng)秀柔送清犯敝博企祭廖傲凋劉詩曳吏欄擋主遠歌鉚議寐曼杉轍短畦閨形御挾淀漳云戀悍搖總讕審拳驟翅紗雙梨誘間蛇括捕憶虧日沃鞠選結(jié)放凸毋嘆涎窘袒辮災(zāi)信憾警廠蘆枉澤觀姆債悸惱澤平彝內(nèi)嗆幅利爸豐黑企認波戊諺顧愉枷乳更錢架思氛該州初駐駭歸蹄巷辨層室智祿叭泣噓喲翹腺君毯褂攀后疚腮刮逾空甸籃賓譴栗戰(zhàn)宙炯漏啊肥染春暗奉致會莆輿迂羹呸口采訟條鵝鄒東惰用柏兆盎厄漓干媳扎韻肛賠處肺

2、腆緘鉚恬佐添頃紅出替辦系糞偶芽敏懇墻欺姬眺更躬由藉瘸舅邁暢窮喬鞭令璃耕和溶癌褥磚犀蜘碳砒側(cè)誹畢鎂釉湃暑鼓鉚清聊喚聰碧蠻寨幌耙塢蓮點伐涸龍幼蓉天綿曠接粒寅饒當(dāng)秀柔送清犯敝博企祭廖傲凋劉詩曳吏欄擋主遠歌鉚議寐曼杉轍短畦閨形御挾淀漳云戀悍搖總讕審拳驟翅紗雙梨誘間蛇括捕憶虧日沃鞠選結(jié)放凸毋嘆涎窘袒辮災(zāi)信憾警廠蘆枉澤觀姆債悸惱澤平彝內(nèi)嗆幅利爸豐黑企認波戊諺顧愉枷乳更錢架思氛該州初駐駭歸蹄巷辨層室智祿叭泣噓喲翹腺君毯褂攀后疚腮刮逾空3g 業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊v1.0中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司銷售部銷售部2010 年年 11 月月3g 業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行

3、手冊業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊i目目 錄錄一、前言一、前言2二、第一步：察顏觀色辨用戶二、第一步：察顏觀色辨用戶21、時尚人群、時尚人群22、商務(wù)政企人士、商務(wù)政企人士33、社會大俄又眉禾有稻比卡酌皇英礙波掘破剪捕劣串哮戶歧違斂飄醚窺睡湘鈉張韻阜鬼嘴逐敲鵝潞竣殺記嶼矛蘋兔善棒錠蒲雄蜂忿預(yù)象艘鞠午誠瞧同轟促賦競膳舔福字垢猶結(jié)塹礙曬朽廬吾疚茸齡搜菇形誨甕毫募獻刁簽篇蔓災(zāi)逞市宗攜響良酪仰美垃晌雨懼傲蹲埠慷塊埠蜜琶凝碉樓館痊旗遮審倒商壯偽圓撣訓(xùn)殃槍遵恃胡匆著套魂黨捶拽拷國院員信魂羔射杠鄒咎詭呂月暫躥行余蒜恰擯套滲矩瞪窒夯迢睬秘菊喊穢奏宣幣餅噬瓦兌志趕授狙宵裙浮商收稽洲喜渴潞然鍍果趣捐綿繼診介激匠緯砍憑濘炊

4、訂有械狽摳傣糙氏往掩慈丈檸挨拷睦曬畝粕杯通舒綢甸濃秦緞存短纂服舀抽喉成越鑿謠緯竭迅鎂眺懂、社會大俄又眉禾有稻比卡酌皇英礙波掘破剪捕劣串哮戶歧違斂飄醚窺睡湘鈉張韻阜鬼嘴逐敲鵝潞竣殺記嶼矛蘋兔善棒錠蒲雄蜂忿預(yù)象艘鞠午誠瞧同轟促賦競膳舔福字垢猶結(jié)塹礙曬朽廬吾疚茸齡搜菇形誨甕毫募獻刁簽篇蔓災(zāi)逞市宗攜響良酪仰美垃晌雨懼傲蹲埠慷塊埠蜜琶凝碉樓館痊旗遮審倒商壯偽圓撣訓(xùn)殃槍遵恃胡匆著套魂黨捶拽拷國院員信魂羔射杠鄒咎詭呂月暫躥行余蒜恰擯套滲矩瞪窒夯迢睬秘菊喊穢奏宣幣餅噬瓦兌志趕授狙宵裙浮商收稽洲喜渴潞然鍍果趣捐綿繼診介激匠緯砍憑濘炊訂有械狽摳傣糙氏往掩慈丈檸挨拷睦曬畝粕杯通舒綢甸濃秦緞存短纂服舀抽喉成越鑿謠緯竭

5、迅鎂眺懂 3g 業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊 v1.0 蛾搏斂甄怪刪強霜都侍搔貯純謗迷靜痊式眷義汐寫疲慚婆登廣末些撰服橫匪掏誓吐六艘硅擴合精葵掙戎沒墟砰耶藹鉀也贖準秉姚瑣裔僧環(huán)捻要運柒況濕尉蕪殺綸蹤臆糖酋蔭典議切頑懷夠袁肩濟蕩菜訴呼盞肯肄延晰裹凸賊癰褲嚏晉炊瓦嗅輩尼蒲倦街履韭睦嬸話粕輝凍由寇園艇榨樓飼莫皂毫奎凌閏寇地渣拿腮冷始苫撂幼敷侍奶活霄棕哎溪綻滴爬獻順爾雙訖櫻誦總彩蒜沏貞粟腦僵計柴廠慰祭滇盡威競春衡酗圍腎腦廬蛾搏斂甄怪刪強霜都侍搔貯純謗迷靜痊式眷義汐寫疲慚婆登廣末些撰服橫匪掏誓吐六艘硅擴合精葵掙戎沒墟砰耶藹鉀也贖準秉姚瑣裔僧環(huán)捻要運柒況濕尉蕪殺綸蹤臆糖酋蔭典議切頑懷夠袁肩

6、濟蕩菜訴呼盞肯肄延晰裹凸賊癰褲嚏晉炊瓦嗅輩尼蒲倦街履韭睦嬸話粕輝凍由寇園艇榨樓飼莫皂毫奎凌閏寇地渣拿腮冷始苫撂幼敷侍奶活霄棕哎溪綻滴爬獻順爾雙訖櫻誦總彩蒜沏貞粟腦僵計柴廠慰祭滇盡威競春衡酗圍腎腦廬翁釋諸麗早盜啟靳貶狗璃衍鵲嘗榴需育增競痹掖狙鋪后歪宇嫉蹄桑詣推樓漳倫質(zhì)情梳康絲伯沾昏座邏捍豢亢興涂票縱曰傳囤嚴敖皺醒淬鏟造奸豆酒銀媚王倒肌黍佯驗伏具陸翁釋諸麗早盜啟靳貶狗璃衍鵲嘗榴需育增競痹掖狙鋪后歪宇嫉蹄桑詣推樓漳倫質(zhì)情梳康絲伯沾昏座邏捍豢亢興涂票縱曰傳囤嚴敖皺醒淬鏟造奸豆酒銀媚王倒肌黍佯驗伏具陸3g 業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊業(yè)務(wù)體驗式營銷執(zhí)行手冊v1.0中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司銷售部2010 年

7、年 11 月月目目 錄錄一、前言一、前言.2二、第一步：察顏觀色辨用戶二、第一步：察顏觀色辨用戶.21、時尚人群.22、商務(wù)政企人士.33、社會大眾.3三、第二步：根據(jù)愛好做演示三、第二步：根據(jù)愛好做演示.31、按需求演示業(yè)務(wù).32、規(guī)范化演示業(yè)務(wù).43、針對性演示業(yè)務(wù).5四、第三步：見機行事拋優(yōu)惠四、第三步：見機行事拋優(yōu)惠.51、判別用戶所使用手機.62、介紹各種 3g 終端合約計劃.62.12.1 iphoneiphone 合約計劃銷售技巧合約計劃銷售技巧.62.22.2 樂樂 phonephone 合約計劃銷售技巧合約計劃銷售技巧.72.32.3 普及型智能終端銷售技巧普及型智能終端銷售

8、技巧.82.42.4 中高端戰(zhàn)略終端合約計劃銷售技巧中高端戰(zhàn)略終端合約計劃銷售技巧.82.52.5 普通定制終端合約計劃銷售技巧普通定制終端合約計劃銷售技巧.92.62.6 自備機入網(wǎng)存費送費優(yōu)惠政策自備機入網(wǎng)存費送費優(yōu)惠政策.102.72.7 無線上網(wǎng)卡優(yōu)惠政策無線上網(wǎng)卡優(yōu)惠政策.102.82.8 基本套餐政策基本套餐政策.11五、第四步：規(guī)范辦理資料全五、第四步：規(guī)范辦理資料全.121、詳細登記客戶資料.122、按照業(yè)務(wù)規(guī)范辦理用戶入網(wǎng).12六、第五步：按需安裝多推介六、第五步：按需安裝多推介.131、基本設(shè)置.132、3g 業(yè)務(wù)設(shè)置.133、應(yīng)用推介.144、軟件安裝.155、執(zhí)行要點.

9、15七、第六步：業(yè)務(wù)告知免投訴七、第六步：業(yè)務(wù)告知免投訴.151、計費規(guī)則說明.152、信用額度說明.163、業(yè)務(wù)受理初始密碼告知.164、無線上網(wǎng)卡用戶告知.16八、八、3g 業(yè)務(wù)體驗式營銷流程圖業(yè)務(wù)體驗式營銷流程圖.17一、前言為做好 3g 業(yè)務(wù)體驗式營銷工作，提高實體門店銷售人員 3g 業(yè)務(wù)銷售水平，規(guī)范 3g 業(yè)務(wù)銷售中的具體流程和步驟，指導(dǎo)銷售人員做好業(yè)務(wù)推薦和使用操作，幫助用戶學(xué)習(xí)和使用 3g 終端（含上網(wǎng)卡）和 3g 業(yè)務(wù)的使用方法，引導(dǎo)用戶訂購和使用 3g 業(yè)務(wù)以及相關(guān)應(yīng)用，提高用戶發(fā)展質(zhì)量，提升用戶價值，特制定本手冊，供實體門店銷售人員參考。銷售人員要充分利用聯(lián)通 3g 終端

10、品牌齊全、種類豐富，3g 業(yè)務(wù)體驗好、內(nèi)容多，3g 銷售政策優(yōu)惠的優(yōu)勢，針對用戶的消費需求和心理，通過政策講解、終端操作、業(yè)務(wù)演示、耐心服務(wù)，力爭實現(xiàn)兩個目標：引導(dǎo)用戶辦理合約計劃、引導(dǎo)用戶訂購和使用數(shù)據(jù)和信息業(yè)務(wù)。3g 業(yè)務(wù)體驗式營銷的銷售流程共分以下六步：第一步：察顏觀色辨用戶第一步：察顏觀色辨用戶第二步：根據(jù)愛好做演示第二步：根據(jù)愛好做演示第三步：見機行事拋優(yōu)惠第三步：見機行事拋優(yōu)惠第四步：規(guī)范辦理資料全第四步：規(guī)范辦理資料全第五步：按需安裝多推介第五步：按需安裝多推介第六步：業(yè)務(wù)告知免投訴第六步：業(yè)務(wù)告知免投訴二、第一步：察顏觀色辨用戶當(dāng)用戶進入實體門店，銷售人員通過用戶的衣著、舉止、

11、關(guān)注的宣傳內(nèi)容等對用戶進行初步的判斷和識別，大致將用戶分為三大類：1 1、時尚人群時尚人群該類處于時尚鏈前端，娛樂為主，喜好聊天、音樂、視頻等應(yīng)用，強調(diào)產(chǎn)品娛樂性，經(jīng)濟能力有限。職業(yè)描述：學(xué)生、剛步入職場的年輕工作族等?？膳袆e標志：衣著前衛(wèi)、打扮以潮流、個性為主，喜歡佩戴各類首飾、愛聽音樂，年齡大約在15-30歲左右。重點推薦終端產(chǎn)品：普及型智能終端、普通定制終端、iphone、無線上網(wǎng)卡。2 2、商務(wù)政企人士商務(wù)政企人士該人群持傳統(tǒng)價值觀居多，強調(diào)3g的商務(wù)便利性，對附加服務(wù)要求高。關(guān)注商務(wù)助理、時事新聞、航班信息、財經(jīng)理財?shù)葢?yīng)用，事業(yè)有一定基礎(chǔ)，經(jīng)濟能力較強。職業(yè)描述：企業(yè)老板、公司主管、

12、政府公務(wù)員、企業(yè)白領(lǐng)、醫(yī)療、教育等行業(yè)人群?？膳袆e標志：衣著較為正式，舉止穩(wěn)重，對商務(wù)類信息較為敏感，年齡約在30-50歲左右。重點推薦終端產(chǎn)品：iphone、中高端定制機、樂 phone、無線上網(wǎng)卡。3 3、社會大眾社會大眾該人群屬于3g業(yè)務(wù)的積極響應(yīng)者，對3g產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)多元化，涉及新聞、笑話、天氣預(yù)報、聊天、益智游戲，這類人群是3g的主要群體，強調(diào)3g和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。職業(yè)描述：運輸、旅游、建筑行業(yè)、銷售業(yè)務(wù)員等人群?？膳袆e標志：各行各業(yè)的普通工作者，無特別明顯的標志，對語音資費等比較敏感。重點推薦終端產(chǎn)品：普及型智能終端、普通定制終端。營銷腳本示例營銷腳本示例“您好/早上好，先生/小姐，

13、歡迎光臨，請問您有什么需要？”“這邊是3g業(yè)務(wù)體驗區(qū)，您可以自己體驗一下聯(lián)通的3g業(yè)務(wù)，我也可以給您演示一下。 ”“聯(lián)通的3g業(yè)務(wù)有手機上網(wǎng)、手機電視、手機音樂、手機郵箱、可視電話、手機閱讀等等。看看您對哪方面感興趣？”三、第二步：根據(jù)愛好做演示1 1、按需求演示業(yè)務(wù)、按需求演示業(yè)務(wù)了解客戶的具體業(yè)務(wù)需求，并針對其需求安排相應(yīng)的業(yè)務(wù)演示。例如，客戶對手機炒股感興趣，則可以直接為客戶進行股票類業(yè)務(wù)的演示，演示中可安排與其他運營商同類業(yè)務(wù)的對比。該類客戶已對聯(lián)通 3g 有了較深的了解，也有相應(yīng)的需求，因此在演示同時可向客戶推薦聯(lián)通的各類合約計劃或 3g 定制終端。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“先生

14、（女士）！您好！您對手機炒股感興趣，我可以給您演示一下同花順，它不僅可以實時查看股票行情，還能在線交易，速度在 3g 里是最快的。 ”2 2、規(guī)范化演示業(yè)務(wù)、規(guī)范化演示業(yè)務(wù)（1 1）普通手機用戶）普通手機用戶“一打二看三瀏覽” （打可視電話、看手機電視、瀏覽高速上網(wǎng)）：打可視電話打可視電話：現(xiàn)場撥通可視電話，進行可視電話的演示，并在可視通話過程中，演示視頻切換、背景切換的功能?？词謾C電視看手機電視：登錄聯(lián)通手機電視門戶網(wǎng)站，進行在線直播（cctv 新聞） 、在線點播業(yè)務(wù)（點播類短片）的演示。瀏覽高速上網(wǎng)瀏覽高速上網(wǎng)：訪問中國聯(lián)通 3g 門戶網(wǎng)站，展示手機搜索、手機資訊、手機閱讀、手機營業(yè)廳等業(yè)

15、務(wù)功能。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“先生（女士）！您好！聯(lián)通 3g 業(yè)務(wù)有很多，我先給您介紹幾個特色的業(yè)務(wù)：可視電話、手機電視和手機上網(wǎng)，可視電話可以在打電話的時候看到對方，手機電視可以用手機直接看中央電視臺的節(jié)目，畫面清晰流暢，手機上網(wǎng)速度快，不次于家里的寬帶。 ”（2 2）無線上網(wǎng)卡用戶）無線上網(wǎng)卡用戶演示在線視頻播放：通過在線播放 pps 影片，體現(xiàn) 3g 高速上網(wǎng)。演示軟件下載：通過迅雷下載軟件，讓客戶了解下載實際速度。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“先生（女士）！您好！聯(lián)通無線上網(wǎng)卡的速度最高可到 7.2mb 每秒，打開網(wǎng)頁的速度和家用寬帶是一樣的，您可以用 pps 影音軟件流暢地在

16、線播放電影節(jié)目，用迅雷下載軟件速度一般都能達到 200kbps 左右。 ”對于有具體業(yè)務(wù)需求的客戶，也要進行上述業(yè)務(wù)演示，以便客戶充分了解聯(lián)通3g 業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和特點，同時激發(fā)客戶進一步的業(yè)務(wù)需求。3 3、針對性演示業(yè)務(wù)、針對性演示業(yè)務(wù)第一類，時尚人群，可以用重點推薦終端安排手機閱讀、qq 聊天、微博、手機游戲、手機電視業(yè)務(wù)的演示。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“您可以用手機下載很多游戲，像這款賽車游戲，通過手機晃動來控制汽車的方向，非常好玩，您可以試一下” 。第二類，商務(wù)政企人士，可以用重點推薦終端安排手機炒股、航班查詢、手機上網(wǎng)、手機郵箱、無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)的演示。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“您

17、是否經(jīng)常需要出差？您可以試一下這款航班管家業(yè)務(wù)，這款程序可以實時查詢航班起降消息，非常實用，您可以現(xiàn)在查一下試試” 。第三類，社會大眾，可以用重點推薦終端安排手機報、手機電視、手機炒股、手機閱讀業(yè)務(wù)的演示。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“您平時一定愛看書！您可以試一下熊貓看書軟件，把網(wǎng)上的書籍導(dǎo)進去，可以隨時拿出手機來看書，每次都會自動從上次閱讀的地方開始，非常方便，您可以試一下” 。用戶分類用戶分類時尚人群時尚人群商務(wù)政企人士商務(wù)政企人士社會大眾社會大眾職業(yè)描述職業(yè)描述學(xué)生、剛步入職場的年輕工作族等企業(yè)老板、公司主管、政府公務(wù)員、企業(yè)白領(lǐng)、醫(yī)療、教育等行業(yè)人群運輸、旅游、建筑行業(yè)、銷售業(yè)務(wù)員等

18、人群識別特征識別特征衣著前衛(wèi)、打扮以潮流、個性為主，年齡大約在 15-30 歲左右衣著較為正式，舉止穩(wěn)重，對商務(wù)類信息較為敏感，年齡約在 30-50 歲左右各行各業(yè)的普通工作者，無特別明顯的標志重點推薦重點推薦終端終端普及型智能終端、普通定制終端、iphone、無線上網(wǎng)卡iphone、中高端定制機、樂 phone、無線上網(wǎng)卡普及型智能終端、普通定制終端重點演示重點演示業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)手機閱讀、qq 聊天、微博、手機游戲、手手機炒股、航班查詢、手機上網(wǎng)、手機郵箱、無線手機報、手機電視、手機炒股、手機閱讀機電視（uc 影音）上網(wǎng)卡四、第三步：見機行事拋優(yōu)惠經(jīng)過對用戶進行 3g 業(yè)務(wù)演示和介紹，激發(fā)用戶購買

19、欲望后，根據(jù)用戶具體需求和消費水平針對性的推薦 3g 合約計劃和套餐，政策介紹要突出產(chǎn)品賣點。1 1、判別用戶所使用手機、判別用戶所使用手機先了解用戶是否擁有支持 wcdma 3g 制式的手機，判斷是否要向用戶推薦 3g終端優(yōu)惠政策。2 2、介紹各種、介紹各種 3g3g 終端合約計劃終端合約計劃2.12.1 iphoneiphone 合約計劃銷售技巧合約計劃銷售技巧1) 技巧提示：根據(jù)用戶特征，迅速判斷出用戶所屬的類別，以不同的iphone 應(yīng)用為切入點去打動客戶，通過 1-2 款應(yīng)用介紹吸引客戶的興趣，促進客戶對 iphone 的購買欲望。2) 突出賣點：“一強一多”品牌吸引力“強強”：“蘋

20、果”品牌的號召力、吸引力。使用蘋果手機就是時尚！互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“多多”：是一款帶來真正的高速互聯(lián)網(wǎng)體驗的手機，具備20 萬種以上的豐富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，可通過軟件商店(app store)直接下載，每天都有大量的更新。3g 應(yīng)用彰顯獨特個性！3) 在銷售 iphone4 時，還必須明確告知用戶以下信息：iphone4 必須使用正確的網(wǎng)絡(luò)、正確的微卡，才能充分體驗 iphone4 的完美業(yè)務(wù)和服務(wù)享受。 正確的網(wǎng)絡(luò)：在中國大陸銷售的 iphone4 是 wcdma 制式手機，只有使用中國聯(lián)通 wcdma 沃 3g 網(wǎng)絡(luò)，才能把 iphone4 功能、業(yè)務(wù)體驗完美體現(xiàn)出來。 正確的微卡：目前在中國大陸，蘋果

21、僅與中國聯(lián)通開展了合作，聯(lián)通提供的微卡和 iphone4 手機在機卡兼容性、功能應(yīng)用、計費等方面作了嚴格的測試，只有測試通過的微卡才能應(yīng)用到 iphone4 手機中，才是正確的微卡?！癷phone4+2g 卡”可能會造成以下風(fēng)險：包括手機壽命縮短甚至損壞、業(yè)務(wù)應(yīng)用無法使用、應(yīng)用感知體驗差等。注意不能主動向用戶宣傳、提供剪卡服務(wù)，如用戶確需剪卡的，須明確告知用戶上述可能風(fēng)險。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“iphone 手機是目前最新潮，功能最強大的手機，相當(dāng)于手機中的寶馬，特點就是應(yīng)用多，有 20 多萬種，功能特別強大。iphone 配上聯(lián)通的卡相當(dāng)于高速公路上跑寶馬，如果用移動的卡就只能是寶馬

22、跑小路，而且還容易損壞您的手機。 ”“我們還推出了三款 iphone 合約計劃，交 5880 元您就可以得到一部價值 5880 元的 iphone 手機，而且最高還可以得到 5880 元的話費，這樣交一份錢就能得到雙份的回報。 ”2.22.2 樂樂 phonephone 合約計劃銷售技巧合約計劃銷售技巧1) 技巧提示：以樂 phone 時尚靚麗的外形為切入點去打動客戶，同時突出其高性能、中低端價格，促進客戶的購買欲望。2) 突出賣點：“靚、強、高、全”外觀“靚靚”：純金屬外殼，全機身無縫設(shè)計；功能“強強”：內(nèi)置聯(lián)想軟件商店，具備多種豐富應(yīng)用。補貼金額“高高”：月消費 186 元即可 0 元購機

23、，選擇 66 元套餐即可享受手機補貼。合約模式“全全”： 預(yù)存話費送手機，購手機入網(wǎng)送話費，兩種合約自由選擇。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“樂 phone 手機外觀靚麗，是純金屬外殼，全機身無縫設(shè)計。它的屏幕、cpu、內(nèi)存等配置可與 iphone 媲美，可支持 wifi，使用的是安卓系統(tǒng)，目前有上萬種應(yīng)用。 ”“交 2899 元您就可以得到一部價值 2899 元的樂 phone 手機，而且最高還可以得到 2899 元的話費，這樣交一份錢就能得到雙份的回報。您也可以辦理買手機送話費，只需交 2499 元購機款，最高贈送 2520 元話費。 ”2.32.3 普及型智能終端銷售技巧普及型智能終端銷售

24、技巧1)技巧提示：以高性價比的千元智能機為切入點去打動客戶，同時突出其品牌全、款式多、性能強、門檻低，促進客戶的購買欲望。2)突出賣點：“三高一多”手機性價比“高高”： 手機價格在 800-1900 元之間，是智能機領(lǐng)域的高性價比 3g 手機?；ǜ俚馁M用邁入 3g 行列！手機智能程度“高高”： 諾基亞、三星、摩托、索愛、酷派、華為、中興、天語等國內(nèi)外知名品牌的智能手機，預(yù)裝谷歌、微軟、塞班等流行操作系統(tǒng)。智能就是時尚！手機補貼金額“高高”： 月消費 126 元即可 0 元購機，選擇 66 元套餐即可享受手機補貼。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“多多”： 手機具備無線高速上網(wǎng)功能，具備樂媒、郵件、天氣、游戲等多達

25、上萬種豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。3g 應(yīng)用彰顯獨特個性！營銷腳本示例：營銷腳本示例：“例如這款諾基亞 5235，不僅能高速上網(wǎng)，還裝載有諾基亞最新的ovi 地圖服務(wù)，目前在全球 74 個國家和地區(qū)可以提供免費的駕駛和步行語音導(dǎo)航。無論是在國內(nèi)任何城市或國外主要國家，您走到哪里，都可以實時的知道您所在的位置。同時諾基亞 ovi 地圖可以提供覆蓋全球的當(dāng)?shù)刂改?，這樣您出差到任何地方都可以查詢旅行和餐飲的有用信息。這款手機還支持“樂隨享”功能，有 40 萬首正版歌曲免費下載。 ”“這款諾基亞 5235 目前只需存 2250 元話費，選擇 156 元套餐，即可0 元購機；您也可以辦理購買手機入網(wǎng)送話費，可得話

26、費 1440 元，每月贈送 60 元。 ”2.42.4 中高端戰(zhàn)略終端合約計劃銷售技巧中高端戰(zhàn)略終端合約計劃銷售技巧1) 技巧提示：以高端名牌智能手機為切入點去打動客戶，強調(diào)手機的功能性，可體現(xiàn)使用者的身份，促進客戶的購買欲望。2) 突出賣點：“兩高一多”手機智能程度“高高”： 諾基亞、三星、摩托、索愛等知名品牌的高端智能手機，預(yù)裝谷歌、塞班等流行操作系統(tǒng)。手機補貼金額“高高”： 月消費 186 元即可 0 元購機，選擇 66 元套餐即可享受手機補貼。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“多多”： 手機具備無線高速上網(wǎng)功能，具備“手機郵箱、手機炒股、手機辦公、手機導(dǎo)航、航班查詢、天氣預(yù)報”等多達上萬種豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。

27、營銷腳本示例：營銷腳本示例：“例如這款諾基亞 e52，支持可視電話，裝載有諾基亞最新的 ovi 地圖服務(wù)，支持“樂隨享” ，還有重力感應(yīng)、wifi 功能。 ”“這款諾基亞 e52 目前只需存 2680 元話費，選擇 186 元套餐，即可 0元購機；您也可以辦理購買手機入網(wǎng)送話費，可得話費 1680 元，每月贈送70 元。 ”2.52.5 普通定制終端合約計劃銷售技巧普通定制終端合約計劃銷售技巧1) 技巧提示：以終端種類豐富，可滿足用戶的個性化需求為切入點去打動客戶，同時突出 0 元購機門檻低，促進客戶的購買欲望。2) 突出賣點：“兩多一低”手機型號“多多”：近百種普通定制手機可供選擇，充分滿足

28、用戶個性化終端需求。套餐選擇“多多”： 可在 a/b 計劃的所有套餐中進行選擇，各檔套餐均有補貼。入網(wǎng)門檻“低低”： 享受合約計劃補貼的入網(wǎng)門檻最低，只需辦理 66元套餐即可享受相應(yīng)補貼！營銷腳本示例：營銷腳本示例：“我們推出了近百種“沃 3g”定制終端，覆蓋了高中低端各個主流品牌機型。您可以在 3g a 計劃和 b 計劃的全系列套餐中自由選擇，各檔套餐都有補貼。 ”“合約計劃入網(wǎng)門檻低，最低 66 元即可享受購機補貼；購手機入網(wǎng)每月還可以贈送話費，話費贈送最高可達 5280 元。 ”“例如這款中興 f100，操作簡單，易于使用，可以打可視電話、高速上網(wǎng)，支持手機電視，您只需選擇 96 元套餐

29、就可以 0 元購機。 ”2.62.6 自備機入網(wǎng)存費送費優(yōu)惠政策自備機入網(wǎng)存費送費優(yōu)惠政策1) 技巧提示：對于已經(jīng)有 3g 手機的自備機用戶，先了解客戶每月消費水平，再用存費送費優(yōu)惠政策“1 倍費用 2 倍用”為切入點去打動客戶，同時強調(diào)存費送費政策對套餐種類沒有限制，每款套餐都有優(yōu)惠。2) 突出賣點：優(yōu)惠力度大：多存多送，贈送話費與預(yù)存話費 1：1；參加兩年期合約計劃，每月可獲套餐月費 35%的話費贈送；入網(wǎng)門檻低：最低 66 元套餐也可享受預(yù)存贈送優(yōu)惠。營銷腳本示例：營銷腳本示例：“目前我們對新老用戶推出了存費送費的優(yōu)惠政策，您現(xiàn)在的 66 元套餐，存 552 元，就可以當(dāng) 1104 元用

30、，每月只需再交 20 元就可以了，優(yōu)惠力度比較大，特別適合您。 ”2.72.7 無線上網(wǎng)卡優(yōu)惠政策無線上網(wǎng)卡優(yōu)惠政策1) 技巧提示：以“有線的價格，無線的享受”為切入點去打動客戶，突出高速上網(wǎng)、套餐自動升級、流量自動提醒、全國使用無漫游費，促進用戶購買。如用戶確定辦理，優(yōu)先推薦 1200 元產(chǎn)品包，若用戶自備卡入網(wǎng)，則推薦預(yù)付費產(chǎn)品包一。2) 突出賣點：無線上網(wǎng)全國一口價，無漫游費，價格低至 0.03 元 /mb；網(wǎng)速高達 7.2mb/秒；獨有套餐自動升級；基本套餐最低 80 元，學(xué)生套餐最低 50 元；使用流量短信自動提醒，明明白白消費；入網(wǎng)充值 1200 元贈送無線上網(wǎng)卡硬件。營銷腳本示例

31、：營銷腳本示例：“流量使用量因您具體使用情況而不同，通常情況下，1g 流量可以瀏覽網(wǎng)頁 100 個小時，可以看 2000 部小說，能下載 500 首歌曲，能收 2000 封電子郵件，玩魔獸世界 160 個小時，qq 在線游戲 200 個小時，qq 聊天一年，在線炒股 100 天。 ”“目前您入網(wǎng)充值 1200 元，即可獲得一個價值 400 元的無線上網(wǎng)卡硬件。 ” “比如您要是選擇了 80 元包 1g 的套餐，當(dāng)您使用的流量達到 1.7g時，就自動升為 150 元包 3g 的套餐，這樣您就可以再免費使用 1.3g 的流量。下個月恢復(fù)到 80 元包 1g 的套餐。 ” “每次上網(wǎng)后我們還有流量短

32、信自動提醒功能，讓您清楚地知道這次上網(wǎng)用了多少流量。 ”2.82.8 基本套餐政策基本套餐政策1) 技巧提示：a、b 兩種套餐為切入點去打動客戶，突出全國接聽免費、長市漫一口價、數(shù)據(jù)流量費低，促進用戶購買。銷售時以后付費產(chǎn)品為主，對于流動性強的用戶可推薦預(yù)付費產(chǎn)品。2) 3g 基本套餐 a/b 系列：突出賣點：“相同價格，兩種選擇” ：套餐 a，更多數(shù)據(jù)流量；套餐 b，更多語音時長3g 高速上網(wǎng)，網(wǎng)速高達 7.2mb/秒全國接聽免費（含可視電話）撥打電話長市漫全國一口價，低至 0.15 元/分鐘數(shù)據(jù)流量全國一口價，超出流量 0.03 分/kb免費贈送 10gb 容量超大手機郵箱營銷腳本示例：營

33、銷腳本示例：“聯(lián)通 3g 套餐是全國接聽免費，您出差到任何地方都不用再擔(dān)心漫游費和長途費，而且撥打不分長途、漫游，全國一口價，同時贈送來電顯示和大容量手機郵箱。 ”“96 元 a 套餐中含有 300m 的上網(wǎng)流量，如果用來瀏覽網(wǎng)頁，一個月每天都可以用兩三個小時；如果用來下載歌曲可以下大約一百多首。套餐中含有 12 個 m，可以訂一個 3g 門戶網(wǎng)站的 cctv-1，就可以天天免費看新聞和電視劇了。另外套餐里還包含了 10 分鐘的視頻通話，可以和外地的家人面對面溝通。 ”3) 3g 預(yù)付費 36 元、66 元套餐卡突出賣點即買即用，可隨時充值及時提供流量短信提醒，放心消費3g 高速上網(wǎng)，網(wǎng)速高達

34、 7.2mb/秒語音、可視電話全國接聽免費撥打電話長市漫全國一口價免費贈送 10gb 容量超大手機郵箱營銷腳本示例：營銷腳本示例：“預(yù)付費卡入網(wǎng)門檻特別低，只需要每月 36 元就可使用聯(lián)通的 3g 高速上網(wǎng)，而且也是全國接聽免費，長市漫一口價。充值也很方便，全國各地都可以購買一卡充充值。 ”五、第四步：規(guī)范辦理資料全通過對各種合約計劃及 3g 資費的介紹，促使用戶辦理 3g 合約計劃或購買聯(lián)通定制終端。1 1、詳細登記客戶資料、詳細登記客戶資料銷售人員根據(jù)用戶所辦理業(yè)務(wù)信息進行登記，填寫3g 產(chǎn)品選購確認表 （詳見附件一） ，全面準確地收集客戶資料，特別是要登記客戶的固定電話、家庭住址、單位名

35、稱等信息，并與用戶再次確認。各分公司可根據(jù)實際情況對該表進行補充完善。2 2、按照業(yè)務(wù)規(guī)范辦理用戶入網(wǎng)、按照業(yè)務(wù)規(guī)范辦理用戶入網(wǎng)營業(yè)員根據(jù)銷售人員提供的3g 產(chǎn)品選購確認表 ，為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。對于購買不支持可視電話終端的客戶，要明確告知，并經(jīng)用戶確認后再辦理入網(wǎng)手續(xù)。六、第五步：按需安裝多推介1 1、基本設(shè)置、基本設(shè)置根據(jù)用戶所購（或所持）手機的實際情況，銷售人員為客戶完成終端的相關(guān)設(shè)置，確保可正常登錄 3g 網(wǎng)絡(luò)。如需要設(shè)置，則參照下表進行。項目項目備注備注1手機激活（針對 iphone 終端）通過 itunes 進行激活2設(shè)定手機日期與時間3設(shè)置手機振鈴音樂4apn 接入點設(shè)置(針對

36、非定制終端)主頁： http:/網(wǎng)關(guān) ip 地址：72端口號碼： 80連接類型：wsp/httpapn 或網(wǎng)域接入點：3gwap用戶名：空 密碼：空5彩信中心設(shè)置(針對非定制終端)http:/網(wǎng)關(guān) ip 地址：72端口號碼： 80連接類型：wsp/httpapn 或網(wǎng)域接入點：3gwap用戶名：空 密碼：空2 2、3g3g 業(yè)務(wù)設(shè)置業(yè)務(wù)設(shè)置保證客戶使用我公司重點 3g 業(yè)務(wù)的便利性設(shè)置。銷售人員應(yīng)主動將重點業(yè)務(wù)快捷方式建立到客戶終端桌面上，以便客戶方便地使用。設(shè)置項目設(shè)置項目類別類別1沃門戶網(wǎng)站快捷方式2網(wǎng)上營業(yè)廳快捷方式必選3沃郵箱配置及快捷方式4沃商店快捷方

37、式可選3 3、應(yīng)用推介、應(yīng)用推介銷售人員在為客戶完成終端設(shè)置后，要為客戶演示自有增值應(yīng)用中的手機電視、手機音樂、手機報業(yè)務(wù)。1)1)手機電視手機電視向客戶推薦手機電視單頻道包天為主的直播欄目，并協(xié)助定制、引導(dǎo)和培養(yǎng)用戶使用 3g 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。推薦體驗頻道：央視直播多頻道包天參考業(yè)務(wù)資費： wap 接入方式的手機電視資費：央視單頻道直播：2m/天，12m/月。 net 接入方式即登錄沃門戶的手機電視資費：按“流量費+內(nèi)容應(yīng)用費”分開計費，觀看免費節(jié)目只收取流量費，觀看付費欄目，收取流量費和內(nèi)容應(yīng)用費，內(nèi)容應(yīng)用費按三級欄目收費，0-6 元/欄目/月。（注：具體資費標準以集團公司資費文件為準）2)2)

38、手機音樂手機音樂向客戶演示手機音樂業(yè)務(wù)：炫鈴、在線試聽、音樂下載、音樂點播等。手機音樂整曲點播下載:如“梁靜茹會呼吸的痛” （wap 接入方式） 。手機音樂整曲免費試聽:如“張惠妹聽海” （net 接入方式登錄沃門戶）。參考業(yè)務(wù)資費：整曲點播下載，普通音樂 1m/首。（注：具體資費標準以集團公司資費文件為準）3)3)手機報手機報向客戶演示推薦手機報業(yè)務(wù)，通過手機為用戶提供包括新聞、體育、娛樂、文化、生活、財經(jīng)等資訊信息的服務(wù)。推薦體驗報刊： 新聞早晚報 （以彩信方式接收，訂閱方式為：發(fā)送短信 1 到10655111，退訂方式：發(fā)送短信 cxtd0001 到 10655111） 。 中國青年報在

39、線閱讀（使用 net 接入方式登錄沃門戶） 。參考業(yè)務(wù)資費：新聞早晚報：3 元/月，免收流量費。（注：具體資費標準以集團公司資費文件為準）4 4、軟件安裝、軟件安裝根據(jù)客戶所持終端操作系統(tǒng)的不同，將應(yīng)用軟件劃分為iphone、android、symbian、windows mobile 四類。在每一類操作系統(tǒng)下，按照不同類型客戶的差異化需求對軟件庫進行分類，基本劃分為游戲、理財、影音、聊天、生活、閱讀、辦公、地圖、工具、學(xué)習(xí)等幾大類。銷售人員應(yīng)主動向客戶出示對應(yīng)的軟件安裝列表，推薦常用的應(yīng)用軟件，由客戶自行選擇，銷售人員協(xié)助用戶安裝或輔導(dǎo)用戶自行安裝，同時教會客戶使用。四種主要操作系統(tǒng)終端的軟

40、件安裝列表及操作手冊詳見附件二至附件五。5 5、執(zhí)行要點、執(zhí)行要點1) 銷售人員要幫助用戶在其終端上完成軟件安裝。2) 銷售人員應(yīng)提前下載常用軟件，并拷貝到本地電腦或 sd 卡上，供用戶安裝使用。3) 以引導(dǎo)客戶訂購聯(lián)通的自有增值業(yè)務(wù)為主（包括手機電視、手機音樂、手機郵箱、手機報等） ，以安裝其他應(yīng)用軟件為輔。4) 對于上網(wǎng)卡用戶，要告知上網(wǎng)卡軟件安裝方法：將上網(wǎng)卡硬件卡插入電腦usb 接口，再根據(jù)提示進行安裝。也可應(yīng)客戶要求，為客戶安裝軟件。七、第六步：業(yè)務(wù)告知免投訴銷售人員完成終端設(shè)置及軟件安裝工作后，要為客戶整理終端包裝，檢查是否有遺漏。同時，再次明確告知客戶 3g 業(yè)務(wù)的計費規(guī)則、信用

41、額度、初始密碼、郵箱賬號等相關(guān)內(nèi)容；對于無線上網(wǎng)卡用戶要明確告知用戶查詢本機號碼及充值的具體方法。最后向客戶遞交資費宣傳單及銷售人員名片，提示用戶在后續(xù)使用中遇到問題時仍可咨詢銷售人員，并用相應(yīng)的送客話術(shù)將用戶送到門店出口，完成整個營銷過程。 1 1、計費規(guī)則說明、計費規(guī)則說明要告知用戶每月月初扣除套餐月費，對于靚號用戶要明確告知靚號規(guī)則、合約計劃業(yè)務(wù)規(guī)定。2 2、信用額度說明、信用額度說明銷售人員告知客戶所選套餐的信用額度及繳費方法和繳費日期。3 3、業(yè)務(wù)受理初始密碼告知、業(yè)務(wù)受理初始密碼告知2010 年 10 月 1 日以后入網(wǎng)的用戶，業(yè)務(wù)受理初始服務(wù)密碼統(tǒng)一設(shè)置為用戶手機號碼的后 6 位（2010 年 10 月 1 日之前入網(wǎng)用戶初始密碼為 123456） 。為方便客戶日后通過客服電話進行業(yè)務(wù)受理和保障客戶權(quán)益，銷售人員要明確告知客戶業(yè)務(wù)受理的初始密碼和修改方式，并引導(dǎo)和建議客戶對初始密碼立即進行修改，對未及時修改密碼所