美的專賣店培訓(xùn)系列之店主培訓(xùn)教材

1、專賣店培訓(xùn)系列之專賣店培訓(xùn)系列之店主培訓(xùn)教材專賣店選址專賣店選址選擇目前雖然處于非黃金地段，但未來商業(yè)潛力巨大的地區(qū)、地段。 選擇門店位置時，特別注意門店所在建筑提供的設(shè)施（庫房、水電等）是否符合經(jīng)營要求；選擇家電競品門店附近。在同一條街道兩側(cè)選擇門市位置，以客流量多、能見度高、交通不易堵塞的位置為佳；選擇靠近大公司、大店鋪的街道一邊。 選擇經(jīng)營方向相輔相成的門市作鄰居如:超市附近、家居商場附近； 專賣店選址技巧專賣店選址技巧專賣店選址專賣店選址 目標(biāo)店方圓3公里區(qū)域內(nèi)(5萬人30萬人)，人口密集的聚居點適合開店（如大型社區(qū)）； 交通方便，旅客上車、下車最多的車站，或者在幾個主要車站的附近，可

2、以在顧客步行20分鐘以內(nèi)的主要街道開店； 面臨主干道、三叉路正面、拐角位置都是理想的開店位置，尤其是兩條街道的交叉處，是人流停滯點，容易產(chǎn)生“拐角效應(yīng)”； 所處位置在當(dāng)?shù)赜休^高知名度，是當(dāng)?shù)氐募译婁N售一條街； 確定目標(biāo)店時，應(yīng)考慮適當(dāng)面積的庫房； 房租合理、水電齊全； 據(jù)當(dāng)?shù)丶译姟儇涃u場一定距離； 有充足停車位的優(yōu)先。適合開店的位置適合開店的位置 僻靜的小街小巷； 交通不便地區(qū)； 未來要拆遷地區(qū)； 人口稀少的居民區(qū)； 機關(guān)單位集中的辦公區(qū)； 居民人口老化的地方； 繁華的市中心、步行街。 不宜開店位置不宜開店位置專賣店選址專賣店選址注意事項注意事項租賃之前，應(yīng)先了解房屋的產(chǎn)權(quán)狀況、基礎(chǔ)條件及價

3、格，然后實地考察（重點考察房屋硬件、水電、交通、客流等），判斷是否適合開店；注意城鎮(zhèn)的發(fā)展規(guī)劃。尤其是關(guān)注原有的繁華商業(yè)區(qū)（或新開辟）擴展的方向、開發(fā)的先后順序等，為選址提供依據(jù)；抓住機遇，果斷出擊。只要基礎(chǔ)好，有發(fā)展前途，符合上述的選擇條件，就應(yīng)當(dāng)馬上下定決心。如果猶猶豫豫，當(dāng)決不決，就會錯過商機。專賣店裝修專賣店裝修如何選擇裝修公司如何選擇裝修公司調(diào)查該公司設(shè)計能力、施工資質(zhì)以及信譽；與其相關(guān)人員溝通，了解其運作的規(guī)范性；有專賣店裝修、施工經(jīng)驗優(yōu)先；多方選擇，了解報價，進(jìn)行對比。現(xiàn)場參觀其樣板工程，查看設(shè)計圖，了解其實力；通過客戶調(diào)查，了解其施工質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)能力；在裝修公司施工能力、施工

4、質(zhì)量、企業(yè)規(guī)模、管理水平、服務(wù)水平、工程價格均符合條件情況下，與該公司建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。從而統(tǒng)一設(shè)計風(fēng)格、統(tǒng)一施工質(zhì)量，同時具有高度性價比。專賣店裝修專賣店裝修 裝修公司的主要利潤產(chǎn)生點是材料返點，差價平均在5%左右，加上人工費、企管費，整個利潤的底線一般控制在工程總造價的20-25%左右。在談判時可根據(jù)其利潤底線，盡量壓縮其報價； 強調(diào)長期合作； 強調(diào)樣板工程效應(yīng)。 裝修公司一般的付款方式是：施工前預(yù)付總造價的60%，施工過半預(yù)付35%，施工驗收完畢后一年后支付5%； 各地要根據(jù)具體情況進(jìn)行談判。原則上盡量將款項壓后支付，增加對裝修公司的壓力。根據(jù)經(jīng)驗，一般裝修公司都會要求先行支付材

5、料款，其他款項可以協(xié)商。 裝修價格談判和費用支付技巧裝修價格談判和費用支付技巧專賣店裝修專賣店裝修裝修前準(zhǔn)備裝修前準(zhǔn)備 效果圖、材料單、施工期限、交給物業(yè)（或其他部門）進(jìn)行審批及消防審批； 施工前辦理相關(guān)占道、施工許可證； 消防設(shè)施如：噴淋、煙感器等消防設(shè)施進(jìn)行保護； 拆除所有燈具、切斷分支線路。 裝修質(zhì)量控制裝修質(zhì)量控制 監(jiān)督人員要對裝修方案非常熟悉； 對每天入場的材料進(jìn)行驗收，必須與材料單注明的廠家、型號、顏色一致后簽字確認(rèn)，方可采用，避免偷工減料； 每天核對一次各項展柜施工的進(jìn)度，并對各種實際尺寸與施工圖紙進(jìn)行核對，如有出錯及時返工； 所有展示柜的后面都要刷防火涂料； 所有電線必需套上阻

6、燃線管，避免因電線短路引起火災(zāi)。 裝修進(jìn)度控制裝修進(jìn)度控制 展臺、門頭等標(biāo)準(zhǔn)部件制作與店面基礎(chǔ)施工同時展開； 工期盡量往前壓，從入場施工開始就要求施工人員加班加點，搶回部分時間，保證工期內(nèi)完成裝修； 各種宣傳物料提前定做。驗收驗收 對所有展柜及各單項進(jìn)行尺寸、顏色核實； 開啟所有電源，試用一段時間，檢查線路是否有問題； 全部驗收合格后簽驗收單，并且簽訂保修協(xié)議。保修期一般為二年； 驗收要求：加盟商、核心經(jīng)銷商、美的都驗收合格方為通過。專賣店現(xiàn)場管理專賣店現(xiàn)場管理主持早會營業(yè)準(zhǔn)備檢查各員工到崗位置和站姿站位；正式營業(yè)。營業(yè)前營業(yè)前1清點人數(shù)檢查儀容儀表傳達(dá)上級公司指示前一天工作點評（銷售、紀(jì)律、

7、服務(wù)、員工獎懲等）本日重點工作安排；宣布開始營業(yè)前準(zhǔn)備，散會督導(dǎo)員工店內(nèi)衛(wèi)生清潔 檢查商品陳列、樣品展示、商品豐滿度、是否齊全等檢查各崗位工作用具、pop等促銷用品到位情況檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況督導(dǎo)收銀臺及輔助品、備用金的準(zhǔn)備情況音樂、空調(diào)、燈光等到位情況商品檢查：員工紀(jì)律：有無脫崗、聊天、私收現(xiàn)金等違紀(jì)情況；店內(nèi)衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等；顧客服務(wù)：注意導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識等；處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；接待團購，并及時通知店主；督導(dǎo)銷售交款程序和過程；督導(dǎo)各種信息表格的填寫及整理；處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，保證正常營業(yè)秩序。專賣店現(xiàn)場管理專賣店現(xiàn)場

8、管理營業(yè)中營業(yè)中店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足價簽正確且一貨一簽促銷品是否到位店內(nèi)即時銷售情況發(fā)現(xiàn)缺貨，即時要貨、收貨、補貨營業(yè)結(jié)束前半小時提醒顧客營業(yè)時間將結(jié)束；臨近營業(yè)結(jié)束時間時，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當(dāng)延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導(dǎo)購員接待好最后一位顧客；到達(dá)營業(yè)結(jié)束時間后，必須確信當(dāng)天必須完成的工作已經(jīng)全部完成后，才可以閉店。 進(jìn)行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留；關(guān)門上鎖，結(jié)束營業(yè)。專賣店現(xiàn)場管理專賣店現(xiàn)場管理營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束1監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱等督導(dǎo)導(dǎo)購員清理賣場、清點商品，確保

9、無誤督導(dǎo)導(dǎo)購員的銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報表制作與上報其它按照要求必須完成的工作銷售診斷與解決方案（一）銷售診斷與解決方案（一）銷售診斷技術(shù)銷售診斷技術(shù)診斷目的 在專賣店能夠完成銷售任務(wù)情況下，通過銷售診斷，實現(xiàn)專賣店的持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提高專賣店的市場競爭力 在專賣店未能完成任務(wù)情況下，通過銷售診斷查找問題，實現(xiàn)自救診斷技術(shù)應(yīng)用診斷技術(shù)應(yīng)用 標(biāo)竿管理技術(shù) 內(nèi)部銷售力評價 選取標(biāo)竿企業(yè) 提取專賣店成功運作的關(guān)鍵要素 關(guān)鍵要素的對比評判 確定具體的改進(jìn)方向和指標(biāo)具體方法具體方法銷售診斷與解決方案（二）銷售診斷與解決方案（二）標(biāo)竿企業(yè)的選擇標(biāo)竿企業(yè)的選擇同屬于美的專賣店城市（或區(qū)域）經(jīng)濟發(fā)展水平、居民消費

10、水平基本一致專賣店級別基本一致：店鋪規(guī)模、經(jīng)營范圍、員工人數(shù)地理位置有很高相似性，主要是商業(yè)競爭環(huán)境類似經(jīng)營效果大大好于本店標(biāo)標(biāo) 竿竿 企企 業(yè)業(yè) 選選 擇擇 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)貨品原因貨品原因 貨品結(jié)構(gòu)（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質(zhì)量？新品上市速度和反應(yīng)？ 價格原因價格原因 是否根據(jù)季節(jié)需要、競爭需要、促銷需要及時調(diào)價？ 人員原因人員原因 銷售技巧？產(chǎn)品知識？服務(wù)水平？人員數(shù)量？激勵不夠？ 售后支持售后支持 競爭原因競爭原因 與競爭店的競爭不力？ 促銷原因促銷原因 是否根據(jù)季節(jié)、市場、顧客需求變化開展及時、有效的市場推廣？現(xiàn)有的市場推廣效果如何？ 不能及時送貨、安裝到位？ 關(guān)鍵要素分析關(guān)鍵要素

11、分析關(guān)鍵成功要素對比評估表關(guān)鍵成功要素對比評估表 確定銷售差距的原因和改進(jìn)目標(biāo)確定銷售差距的原因和改進(jìn)目標(biāo)要素1 店標(biāo)竿店廣告宣傳促銷價格廣告次數(shù)廣告效果廣告費用要素1要素2要素2要素1要素1要素2要素2使用說明將每項關(guān)鍵要素分解成子要素，按照15分評級，計算出兩店在每個關(guān)鍵要素上的總分，本店與標(biāo)竿店分差最大的為重點改進(jìn)關(guān)鍵要素。每個子要素分差最大的為在該關(guān)鍵要素上的重點改進(jìn)區(qū)域總分總分總分總分總分總分總分總分總分總分按照專賣店核心能力構(gòu)成要素表的內(nèi)容，與標(biāo)竿店逐一對比，找出差距。 嚴(yán)格實施公司新品推廣計劃； 確保新品在專門陳列區(qū)或者其它黃金位置陳列； 組織店員培訓(xùn)，導(dǎo)購員、送貨員、維修員等必

12、須熟知新品特征、推廣要點； 主動向顧客推薦新品，主動搜集顧客對新品的意見與反饋； 在不降價前提下，開展贈品促銷，加速推廣； 體驗營銷，吸引顧客體驗新品。新品新品 密切關(guān)注主力暢銷產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存情況，保證貨源充足； 在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品； 密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產(chǎn)品的銷售狀況，制定相應(yīng)保證措施（包括要貨、補貨、促銷等）。主暢銷品主暢銷品 在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目的位置； 提高銷售提成比例，刺激導(dǎo)購員主動推銷； 采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售高利潤產(chǎn)品高利潤產(chǎn)品 采取捆綁銷售盡快消化庫存； 特價促銷，清理庫存； 改變陳列位置，突出陳列； 與其它分店調(diào)貨

13、（屬于同一經(jīng)銷商其它分店）； 根據(jù)實際情況，做為公司促銷贈品，消化庫存； 退貨處理（符合公司退貨規(guī)定條件下）。滯銷品滯銷品 所有促銷品必須明確標(biāo)示 原價、現(xiàn)價，吸引顧客； 促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺放在一起。促銷時間到期后收回。促銷品促銷品產(chǎn)品分類與銷售策略產(chǎn)品分類與銷售策略庫存管理庫存管理保證貨品流轉(zhuǎn)正確無誤：按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程訂貨、驗收、上貨、補貨。保證存貨臺帳正確無誤：l分周期發(fā)貨貨品，應(yīng)注意間隔天數(shù)；l開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)；l收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）；l記帳，使用三欄式帳頁；l將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售

14、出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；l充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈。每周、每月根據(jù)銷售分析報告與盤點結(jié)果，對庫存結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。根據(jù)庫存結(jié)構(gòu)分析結(jié)果，列出滯銷品，并采取向公司退換貨、店內(nèi)促銷等方式盡快消化。應(yīng)用abc分類法，控制庫存：la類產(chǎn)品：占庫存資金65%左右，而品種數(shù)卻僅占20%左右的產(chǎn)品；lb類產(chǎn)品：占庫存資金15%左右，而品種數(shù)卻占30%左右的產(chǎn)品；lc類產(chǎn)品：占庫存資金20%左右，而品種數(shù)卻占50%左右的產(chǎn)品。庫存管理庫存管理盤點盤點盤點種類：盤點種類：分店內(nèi)每日盤點與定期全場盤點。盤點時間：盤點時間：店內(nèi)盤點每日結(jié)束營業(yè)時進(jìn)行；全場盤點分為周盤點、月盤點。盤點人：盤點人： 店內(nèi)每

15、日盤點由店長與店員共同參與；全場盤點由店長、店主、倉庫管理人員參與。盤點的準(zhǔn)備：盤點的準(zhǔn)備：人手：人手： 要編排指定盤點人員、分工負(fù)責(zé)；工具：工具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等；電腦：電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點日期；其它：其它：場區(qū)圖、復(fù)查表等。盤點的執(zhí)行：盤點的執(zhí)行：在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，逐一清點；注意要將倉庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點算清楚；已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查；如有誤差，重新盤點。盤點正確無誤后更新報表數(shù)據(jù)。盤點總結(jié)：盤點總結(jié)：對盤點數(shù)據(jù)與電腦庫存或庫存記錄進(jìn)行對比，計算出本月的差異，并查找差異原因， 進(jìn)行分析總結(jié)，并提出管理改善方案。專賣店促銷管理專賣店

16、促銷管理促銷的目的促銷的目的品牌塑造與傳播新產(chǎn)品推廣打擊競爭對手旺季促銷節(jié)假日促銷清理庫存促銷的目的促銷的目的淡季促銷專賣店促銷管理專賣店促銷管理促銷環(huán)境評估促銷環(huán)境評估顧客：顧客的關(guān)鍵需求是什么，顧客對哪種促銷評價比較好，促銷的種類、時間長短對顧客的影響如何。競爭對手：競爭對手是否正在或者計劃開展促銷活動，他們的促銷手段、執(zhí)行特征。本店的促銷活動頻率如何，是否過于密集，能否有效提升銷量，對品牌有無損害。專賣店促銷管理專賣店促銷管理促銷目標(biāo)的選擇促銷目標(biāo)的選擇淡旺季、不同促銷對象（一）淡旺季、不同促銷對象（一）吸引顧客，同時維持品牌形象。淡淡 季季旺季：強化品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售旺季：強化品牌

17、形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售旺旺 中中季季 末末營造消費氣氛，傳遞產(chǎn)品信息全力促進(jìn)銷售傾銷最后庫存，鞏固品牌忠誠度顧 客加盟商內(nèi)部員工提高加盟商銷售積極性；鼓勵加盟商多進(jìn)貨，保持合理庫存。提高員工銷售積極性；增加員工對企業(yè)的認(rèn)同感旺旺 前前鼓勵購買；刺激購買；增加品牌認(rèn)知度導(dǎo)入期導(dǎo)入期成長期成長期成熟期成熟期衰退期衰退期一般在新品上市15天之內(nèi)促銷目標(biāo)：引起顧客注意，增加顧客對品牌的好感一般在第1535天。約20天左右 促銷目標(biāo)：提升銷售業(yè)績，提升品牌形象 一般在第3656天。約20天左右 促銷目標(biāo)：吸引潛在顧客，進(jìn)一步強化品牌形象。一般在第5770天。約12天左右。 貨品出現(xiàn)型號現(xiàn)象 促銷目標(biāo)：全力處

18、理剩余庫存；同時注重維持品牌形象。注：隨地域不同、季節(jié)不同產(chǎn)品的生命周期劃分略有變動，要根據(jù)實際情況劃定。促銷目標(biāo)的選擇促銷目標(biāo)的選擇 依據(jù)產(chǎn)品生命周期（二）依據(jù)產(chǎn)品生命周期（二）專賣店促銷管理專賣店促銷管理專賣店的促銷策略專賣店的促銷策略專賣店促銷策略專賣店促銷策略直接促銷策略間接促銷策略商品促銷員工競賽與激勵 廣告宣傳 顧客活動 會員卡專賣店視覺促銷計劃（vmd）員工銷售培訓(xùn)目標(biāo)管理績效考評活動贊助、公益活動相互融合相互融合精細(xì)管理精細(xì)管理專賣店促銷管理專賣店促銷管理直接促銷工具直接促銷工具.商品促銷商品促銷員工激勵員工激勵廣告宣傳廣告宣傳顧客活動顧客活動會員卡會員卡加盟商激勵加盟商激勵直

19、接折扣、批量折扣、滿元減元、買元送a、買a送b、買一送、限期特惠、特賣會、假日推薦、組合銷售、聯(lián)合促銷等物質(zhì)激勵：銷售競賽獎、針對貨品的特殊銷售獎精神激勵：每月銷售狀元評比、獎懲公告、員工晉升與懲罰日常宣傳：店內(nèi)宣傳、產(chǎn)品彩頁、戶外宣傳、品牌手冊專項宣傳：新品上市宣傳、促銷宣傳、重大活動宣傳顧客抽獎、產(chǎn)品推介會、現(xiàn)場演示、免費試用、折價券、打折券、禮品換購/贈送、以舊換新、與其它商家聯(lián)合促銷等會員優(yōu)惠價、計分返獎、會員升級、會員專場促銷、商品信息批量進(jìn)貨激勵、銷售返利、加盟商升降級、針對衰退期的銷售補貼、完成銷售目標(biāo)折扣、協(xié)作力度折扣（陳列、價格）、銷售競賽注：加盟商激勵并非專賣店促銷工具專賣

20、店促銷管理專賣店促銷管理間接促銷工具間接促銷工具視覺化行銷策略（視覺化行銷策略（vmd計劃計劃: visual merchandise display ） 詳解詳解pop店頭店招店頭店招商品陳列商品陳列店面促銷店面促銷店鋪店鋪vmd計劃計劃店鋪空間店鋪空間櫥櫥 窗窗具 體 說 明視覺化行銷策略就是對店鋪櫥窗、店頭店招、商品陳列、賣場空間、店面促銷、pop等要素，按照自己獨有的視覺表現(xiàn)方式和器材應(yīng)用，進(jìn)行全面的專業(yè)美化設(shè)計， 給顧客以強烈的視覺沖擊，強化其對品牌檔次、貨品特點的良好印象，以促成購買。它是一種最重要的間接促銷方式。專賣店促銷管理專賣店促銷管理專賣店促銷方式選擇專賣店促銷方式選擇店面

21、促銷 主題促銷 單品促銷 項目促銷 價格促銷 形象促銷 合作促銷 品牌贊助促銷促銷方法方法店面促銷：為專賣店設(shè)立銷售預(yù)警點，開展店面促銷。店面促銷一定要重視vmd計劃。 具體方法參考直接促銷工具和間接促銷工具主題促銷：假日主題、技術(shù)主題、色彩主題、流行主題等。單品促銷：為專賣店創(chuàng)造每周賣點形象促銷：充分利用美的各種榮譽和專利技術(shù)合作促銷：與其它商家聯(lián)合開展購物互惠活動 項目促銷：針對某類商品開展專題促銷具體說明專賣店促銷管理專賣店促銷管理專賣店促銷管理專賣店促銷管理促銷方案制定促銷方案制定促銷目的促銷目的 首先必須明確促銷的目標(biāo)，是銷售、打擊競爭對手還是塑造品牌 用品準(zhǔn)備用品準(zhǔn)備 促銷活動開始

22、前一個月與公司市場部協(xié)商、備案，籌備促銷用品，包括促銷宣傳品、促銷道具的聯(lián)系、制作等。促銷方式促銷方式 根據(jù)促銷目的的要求，結(jié)合顧客需求、競爭店促銷情況，選擇合適的促銷方式。在此過程中應(yīng)與店主、公司業(yè)務(wù)人員一起協(xié)商，共同確定。 人員確定人員確定 確定促銷員數(shù)量，是否需要公司的配合，人員具體分工計劃等。 促銷主題促銷主題 促銷主題是吸引消費者光顧的宣傳焦點，要求簡潔、清晰，最大限度吸引顧客注意。（促銷主題最好與促銷原因相結(jié)合）。 應(yīng)急方案應(yīng)急方案 根據(jù)促銷規(guī)模情況要求制定必要的應(yīng)急方案 ，防止意外突發(fā)事件。 促銷地點促銷地點 要根據(jù)促銷目的、規(guī)模、促銷品特征確定店內(nèi)促銷還是店外促銷。 媒體廣告媒

23、體廣告 報紙廣告、公關(guān)軟文、海報夾頁是終端促銷的三種常用宣傳手段。在此基礎(chǔ)上選擇廣告媒體。 促銷時間促銷時間 一般來說，周五、周六、周日舉行促銷效果比較好。從具體時段來說，要根據(jù)區(qū)域市場消費習(xí)慣不同選擇客流量最大時段。 促銷預(yù)算促銷預(yù)算 商品選擇商品選擇 要根據(jù)顧客需求特點、競爭店促銷情況選定促銷品類、具體促銷商品，確定促銷組合。對于選定的促銷商品，要提前2周補貨，保證貨品充足。 促銷評估促銷評估 活動結(jié)束后對促銷活動展開全面評估，吸取成功經(jīng)驗和教訓(xùn)，為后續(xù)活動做準(zhǔn)備。 促銷活動應(yīng)提前制定預(yù)算計劃，以便后續(xù)的促銷評估工作專賣店服務(wù)管理專賣店服務(wù)管理店長在每天巡視時，應(yīng)與不同顧客進(jìn)行交談。征求顧

24、客對經(jīng)營商品、員工服務(wù)等方面的意見和建議。店長應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，并做好相應(yīng)記錄，據(jù)此擬定改善方案。建立顧客檔案，內(nèi)容包括顧客姓名、性別、年齡、興趣、聯(lián)系方式等。保持與老客戶的聯(lián)系交流。在條件允許情況下（顧客意愿、顧客密集度等），要求導(dǎo)購員在每次交易成功后，都要與顧客進(jìn)行交談，聽取顧客意見。對于有價值的意見和建議要即時上報或在第二天早例會提出。主動告知顧客店內(nèi)正在舉行的優(yōu)惠促銷活動。在顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日時主動通過電話或小卡片問候和祝福或贈送禮物。每周例會對團單及老顧客制定拜訪計劃，并對執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤管理。123456顧客溝通顧客溝通專賣店服務(wù)管理專賣店服務(wù)管理顧客抱怨顧客抱怨顧客抱

25、怨信息搜集：門店設(shè)立顧客意見簿，記錄顧客意見。店長每周翻閱并整理顧客意見簿；店內(nèi)巡視時聽取顧客意見和反映；店內(nèi)員工對顧客意見的反映。及時處理顧客意見。對于顧客反映的問題歸納總結(jié)后應(yīng)立即制定針對性整改；措施，并對實施效果繼續(xù)跟蹤監(jiān)控。顧客投訴顧客投訴由專人負(fù)責(zé)顧客投訴（店長或其它現(xiàn)場人員）；按照門店標(biāo)準(zhǔn)顧客接待程序?qū)Υ櫩屯对V，注意禮貌用語，充分重視、尊重顧客投訴（尤其是態(tài)度偏激顧客）；對于顧客投訴的問題，接待人員必須在當(dāng)天拿出處理意見，并對承諾顧客的解決方案是否實施加以跟蹤。問題處理完畢后要對顧客進(jìn)行電話回訪，再次征求顧客意見，保證顧客滿意；對于顧客投訴的普遍性問題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅決杜絕

26、同樣的問題出現(xiàn)；顧客投訴的問題應(yīng)在第二天晨會時予以公布，提請全體員工重視。專賣店投資分析專賣店投資分析假設(shè)條件假設(shè)條件裝修費用每月專賣店租金、稅金工資（平均：人/月）人員數(shù)量每月水電費裝修費攤銷期（月）裝修費用補償期(月)未開專賣店時每月銷售額銷售額增長率毛利率70000500015003500624150000第1月30%20%第2月5%20%第3月5%20%第4月5%20%第5月20%第6月20%第7月20%第8月20%第9月20%第10月20%第11月20%第12月20%月度盈虧平衡點月度盈虧平衡點前六個月六個月后專賣店租金、稅金7000 7000 專賣店工資支出1500 1500 專賣店水電費300 400 裝修費攤銷3333 裝修費補貼833 833 凈利潤11300 8067 凈利潤率12%16%月度平衡銷售額 *95116 49865 原銷售額60000 60000 利潤表利潤表銷售額毛利潤 專賣店租金、稅金 專賣店水電費 專賣店工資支出 攤銷前凈利潤 裝修費及攤銷營業(yè)利潤 裝修費用補貼凈利潤現(xiàn)金流量表現(xiàn)金流量表凈利潤