寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)程序文件

1、程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售程序文件文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共2頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為系統(tǒng)地、有效地進(jìn)行寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 銷售主管負(fù)責(zé)獲取潛在客戶信息，銷售的全程跟進(jìn)。2.2 技術(shù)主管負(fù)責(zé)對項(xiàng)目進(jìn)行方案預(yù)算編制。2.3 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按權(quán)限對合約進(jìn)行審批。3 房地產(chǎn)項(xiàng)目跟蹤銷售流程3.1 銷售主管從相關(guān)渠道獲得潛在客戶信息，確認(rèn)雙向網(wǎng)是否覆蓋客戶所在相關(guān)區(qū)域。3.2 對于雙向網(wǎng)未能覆蓋的樓盤，填寫雙

2、向網(wǎng)空白信息反饋表到技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃主管；對于網(wǎng)絡(luò)已覆蓋的樓盤，則與潛在客戶接洽，了解需求。3.3 技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃主管接到銷售主管的反饋，要分析判斷能否及時(shí)建網(wǎng)并及時(shí)反饋銷售主管。對于能夠及時(shí)建網(wǎng)的情況，銷售主管與潛在客戶接洽，了解需求；如果不能及時(shí)建網(wǎng)，則取消項(xiàng)目并備案以作為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃主管在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時(shí)(詳見網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程)的依據(jù)。3.4 對于個(gè)人用戶，銷售主管負(fù)責(zé)向其推銷本公司產(chǎn)品，推銷成功后轉(zhuǎn)入寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程。對于企業(yè)用戶，銷售主管在了解需求后，通知工程部技術(shù)主管進(jìn)行方案預(yù)算編制(詳見方案預(yù)算審批流程)，以便形成報(bào)價(jià)。3.5 銷售主管根據(jù)方案預(yù)算形成合約草案，交由經(jīng)理審核。3.6 銷售

3、主管就合約與用戶進(jìn)行接洽。如果雙方達(dá)成意見一致，則簽訂項(xiàng)目合約；如果雙方?jīng)]有達(dá)成意見一致，則相應(yīng)修改合約。如果用戶不愿意與某進(jìn)一步合作，則取消項(xiàng)目并備案。3.7 銷售主管向辦公室申請蓋合同專用章，進(jìn)行合約審批的工作(詳見合約審批流程)。3.8 銷售主管將已蓋合同章的項(xiàng)目合約返還客戶，并出具收費(fèi)通知單（含工程建設(shè)費(fèi)和初裝費(fèi)）通知服務(wù)站收費(fèi)。3.9 銷售主管將已蓋合同章的項(xiàng)目合約返還用戶，并出具收費(fèi)通知單（含工程建設(shè)費(fèi)和初裝費(fèi)）通知服務(wù)站收費(fèi)；出具工程施工通知單通知工程部安排施工（詳見工程施工流程）。程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)售程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共2頁第

4、2頁3.10 服務(wù)站全額收到用戶交的工程費(fèi)和初裝費(fèi)后，向市場部出具已交費(fèi)通知單和，市場部接到已交費(fèi)通知單后存檔。4 相關(guān)文件4.1 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程4.2 方案預(yù)算審批流程4.3 合約審批流程5 記錄5.1 雙向網(wǎng)空白信息反饋表5.2 寬帶潛在用戶跟蹤管理表5.3 項(xiàng)目方案5.4 項(xiàng)目報(bào)價(jià)單5.5 項(xiàng)目合約5.6 工程施工通知單5.7 已交費(fèi)通知單程序文件工程施工程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為有效管理工程施工，特制本程序文件。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)企業(yè)用戶的工程施工。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修

5、改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 工程部技術(shù)主管負(fù)責(zé)根據(jù)施工方案編制材料清單。2.2 工程部主管負(fù)責(zé)安排外包商并對工程施工過程進(jìn)行監(jiān)理。2.3 質(zhì)保部負(fù)責(zé)對施工進(jìn)行驗(yàn)收。2.4 技術(shù)部設(shè)備主管負(fù)責(zé)材料的采購。3 工程施工流程3.1 工程部技術(shù)主管接到市場部銷售主管的工程施工通知后，根據(jù)施工方案編制材料清單，送交部門經(jīng)理審核，如果審核發(fā)現(xiàn)問題，技術(shù)主管要進(jìn)行清單修改。3.2 在材料清單審核通過后發(fā)放設(shè)備主管和工程主管。3.3 工程主管安排相應(yīng)的外包商，并將施工方案和材料清單發(fā)放外包商。3.4 外包商與工程主管或其委派人員一起到設(shè)備主管處領(lǐng)取材料，領(lǐng)料時(shí)，工程主管

6、或其委派人員需確認(rèn)并在領(lǐng)料單上簽字。外包商根據(jù)方案進(jìn)行施工。在施工過程中，工程主管負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)理。3.5 如果在施工監(jiān)理過程中，工程主管發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目預(yù)算需變更時(shí)提出預(yù)算變更申請，在技術(shù)主管實(shí)地核實(shí)后，工程主管交由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)按權(quán)限進(jìn)行審批。施工結(jié)束后外包商通知工程部，由技術(shù)主管進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。對于驗(yàn)收不合格的工程，責(zé)令外包商整改。預(yù)驗(yàn)收合格后，工程主管向質(zhì)保部申請進(jìn)行工程驗(yàn)收結(jié)算 (詳見工程驗(yàn)收結(jié)算流程)。4 相關(guān)文件4.1 工程驗(yàn)收結(jié)算流程5 記錄5.1 施工方案5.2 材料清單5.3 領(lǐng)料單5.4 預(yù)算變更申請程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日

7、期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為提高對用戶反應(yīng)速度，提升用戶滿意度，特制本程序文件。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理安裝。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 運(yùn)營部服務(wù)站負(fù)責(zé)辦理寬帶上網(wǎng)用戶入戶手續(xù)和初裝費(fèi)的收取。2.2 安裝代理負(fù)責(zé)上門安裝。2.3 客服中心負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行電話回訪。3 受理開通流程3.1 收費(fèi)員根據(jù)系統(tǒng)資料判斷是否可以受理用戶申請。對于不能受理的情況收費(fèi)員通知客戶并說明原因。對于能夠受理的情況，收費(fèi)員給用戶辦理入戶手續(xù)：填寫用戶登記表和用戶安裝協(xié)議、發(fā)放磁卡、收取初裝費(fèi)，客戶信息輸

8、入系統(tǒng)。3.2 辦理完入戶手續(xù)后，服務(wù)站通知安裝代理進(jìn)行上門安裝。3.3 安裝代理接到通知后與用戶預(yù)約安裝，安排安裝人員，準(zhǔn)備材料，在3天內(nèi)上門安裝。對于安裝后測試不能上網(wǎng)并且當(dāng)時(shí)不能解決的轉(zhuǎn)入安裝失敗后續(xù)處理流程。安裝測試結(jié)束后開通上網(wǎng)功能并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng)。通知客服中心和服務(wù)站。3.4 客服中心接到安裝結(jié)束通知后，對客戶進(jìn)行電話回訪并記錄客戶意見。4 相關(guān)文件4.1 安裝失敗后續(xù)處理流程5 記錄5.1 用戶安裝協(xié)議5.2 用戶登記表5.3 安裝通知單5.4 電話回訪用戶意見記錄程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共2頁第1頁1 目的

9、及適用范圍1.1 為加強(qiáng)收費(fèi)管理,提高收費(fèi)率，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)用戶使用費(fèi)的收取。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 服務(wù)站負(fù)責(zé)寬帶上網(wǎng)用戶使用費(fèi)的收繳和催交，并對欠費(fèi)用戶進(jìn)行相應(yīng)處理。2.2 帳務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)站所收費(fèi)用進(jìn)行稽核，并對違規(guī)現(xiàn)象按公司規(guī)定進(jìn)行處理。2.3 帳務(wù)中心負(fù)責(zé)帳目核對。2.4 服務(wù)站進(jìn)行封單、復(fù)單。3 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程3.1 帳務(wù)中心準(zhǔn)備好相關(guān)資料，生成扣款文件后送交銀行。3.2 銀行根據(jù)帳務(wù)中心提供的扣款文件進(jìn)行串配并扣款，然后將扣款結(jié)果反饋帳務(wù)中心。3.3 帳

10、務(wù)主管對扣款結(jié)果進(jìn)行分類，分類處理：3.3.1 扣款成功的，打印帳單，寄送帳單。3.3.2 扣款不成功，欠費(fèi)時(shí)間在1個(gè)月內(nèi)的，打印欠費(fèi)通知單，寄送用戶。3.3.3 扣款不成功，欠費(fèi)超過1個(gè)月的，打印欠費(fèi)通知單寄送用戶，填寫封端通知單送交維護(hù)分公司。3.4 服務(wù)站按封端通知單要求進(jìn)行封端。3.5 對于補(bǔ)交用費(fèi)的用戶，帳務(wù)中心填寫復(fù)線通知單送交維護(hù)分公司。3.6 服務(wù)站按復(fù)線通知單要求進(jìn)行復(fù)端。4 相關(guān)文件無5 記錄5.1 欠費(fèi)通知單5.2 封端通知單5.3 扣款文件5.4 復(fù)端通知單程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及

11、適用范圍1.1 為提高售后服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)項(xiàng)目。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 客服中心負(fù)責(zé)受理用戶報(bào)修，并對客戶進(jìn)行電話回訪，記錄客戶滿意度。2.2 客服中心負(fù)責(zé)故障修理的調(diào)度安排。2.3 服務(wù)站負(fù)責(zé)接入網(wǎng)、C/M和網(wǎng)卡故障修理。2.4 保障中心負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)和專用設(shè)備故障修理。3 服務(wù)流程3.1 客服中心受理用戶報(bào)修，技術(shù)席根據(jù)數(shù)據(jù)庫指導(dǎo)用戶進(jìn)行簡單處理。3.2 如果故障沒有解決，客服中心進(jìn)行故障判斷，通知相關(guān)部門維修并填寫維修通知備案：3.2.

12、1 對于接入網(wǎng)、C/M或網(wǎng)卡故障通知服務(wù)站進(jìn)行搶修。維修完畢后，服務(wù)站通知客服中心。維修時(shí)限為24小時(shí)。3.2.2 對于骨干網(wǎng)和專用設(shè)備故障通知保障主管進(jìn)行搶修。搶修完畢后，通知客服中心。維修時(shí)限為48小時(shí)。3.3 客服中心接到維修結(jié)束通知后，對客戶進(jìn)行電話回訪并記錄客戶意見。4 相關(guān)文件無5 記錄5.1 維修通知備案5.2 用戶意見反饋記錄程序文件寬帶上網(wǎng)投訴處理程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為提高公司形象、提升客戶滿意度，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某有線電視的投訴處理項(xiàng)目。1.3 本程序文件由某 制定，

13、其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 客服中心負(fù)責(zé)受理用戶投訴和調(diào)查，并跟蹤用戶對處理結(jié)果的滿意度。2.2 被投訴部門負(fù)責(zé)道歉活動(dòng)。3 投訴處理流程3.1 客服中心受理用戶投訴，向用戶表示歉意并承諾答復(fù)時(shí)限。3.2 客服中心著手進(jìn)行調(diào)查，對于不是本公司責(zé)任的，電話答復(fù)用戶。對于是本公司責(zé)任的，要求被投訴部門上門道歉。3.3 被投訴部門上門道歉后通知客服中心，客服中心對用戶進(jìn)行電話回訪并記錄客戶意見。4 相關(guān)文件4.1 無5 記錄5.1 用戶意見反饋記錄程序文件方案預(yù)算審批程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1

14、目的及適用范圍1.1 為規(guī)范工程預(yù)算工作，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某并網(wǎng)施工的工程預(yù)算項(xiàng)目。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 工程技術(shù)主管負(fù)責(zé)方案預(yù)算編制。2.2 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按權(quán)限對預(yù)算進(jìn)行審批。3 方案預(yù)算審批流程3.1 工程部技術(shù)主管負(fù)責(zé)對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地勘查，編制方案。3.2 在項(xiàng)目方案的基礎(chǔ)上，技術(shù)主管進(jìn)行工程預(yù)算。3.3 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按權(quán)限對工程預(yù)算進(jìn)行審批，如有必要，技術(shù)員負(fù)責(zé)對方案和工程預(yù)算進(jìn)行修改。3.4 審批通過的方案和工程預(yù)算遞交市場部銷售員，作為報(bào)價(jià)的依據(jù)之一。4 相關(guān)文件無5 記錄5.1 項(xiàng)

15、目方案5.2 工程預(yù)算程序文件合約審批程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為規(guī)范合約審批管理，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某的合約審批工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 市場部銷售員提出審批申請。2.2 辦公室主管負(fù)責(zé)審核合約是否符合用章要求，負(fù)責(zé)合約的存檔。3 合約審批流程3.1 銷售主管將客戶已簽合同按審批權(quán)限交由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，準(zhǔn)備好資料，填寫合同專用章使用申請書，就合約向辦公室申請蓋章。3.2 辦公室主管審核合約符合用

16、印要求后蓋合同專用章，對于不符合用印要求的合約，辦公室主管要求銷售員補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。3.3 辦公室主管負(fù)責(zé)將合約存檔并分發(fā)到銷售員。3.4 銷售主管接到已簽合約，轉(zhuǎn)交開發(fā)商或物業(yè)，并通知相關(guān)部門。4 相關(guān)文件無5 記錄5.1 合同專用章使用申請書5.2 項(xiàng)目合約程序文件工程驗(yàn)收結(jié)算程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共2頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為規(guī)范工程驗(yàn)收和結(jié)算工作，特制定本程序。1.2 本流程適用于某的工程驗(yàn)收結(jié)算工作。5.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.3 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 質(zhì)保部負(fù)責(zé)工程的驗(yàn)收。

17、2.2 工程部工程主管負(fù)責(zé)提供驗(yàn)收結(jié)算所需資料。2.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)決算審核和付款。3 工程驗(yàn)收結(jié)算流程3.1 工程主管在預(yù)驗(yàn)收合格后，填寫工程驗(yàn)收申請書，送交質(zhì)保主管。3.2 質(zhì)保主管組織工程人員，技術(shù)人員，維護(hù)分公司對工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收報(bào)告。對于不合格的工程要求外包商整改；對于合格的工程要求外包商將剩余材料退庫，設(shè)備主管整理剩余材料，填寫退庫物料清單。3.3 工程主管將驗(yàn)收報(bào)告和退庫物料清單進(jìn)行整理并向財(cái)務(wù)部提出決算申請。3.4 財(cái)務(wù)部根據(jù)工程預(yù)算，驗(yàn)收報(bào)告和退庫物料清單進(jìn)行決算。決算通過后按審批權(quán)限交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。對于結(jié)算沒有通過的工程，工程主管要作相應(yīng)的修改。3.5 財(cái)務(wù)部根據(jù)

18、審批后的決算付款。4 相關(guān)文件無5 記錄5.1 工程驗(yàn)收申請書5.2 驗(yàn)收報(bào)告5.3 材料退庫單5.4 工程預(yù)算程序文件安裝失敗后續(xù)處理程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為給安裝失敗處理提供指引，加快安裝進(jìn)程，提高用戶滿意度，特制定本程序。1.2 本流程適用于某的寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)安裝失敗后續(xù)處理工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 服務(wù)站負(fù)責(zé)安裝失敗后續(xù)處理工作。2.2 保障主管協(xié)助維護(hù)分公司進(jìn)行安裝失敗處理工作。3 安裝失敗后續(xù)處理流程3.1 服務(wù)站對安裝失敗原因進(jìn)行分析，分類處理：3.1.1 對于骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障，服務(wù)站通知保障主管進(jìn)行搶修。3.1.2 對于終端故障，服務(wù)站確認(rèn)能否整改。不能整改的，通知用戶辦理退戶手續(xù)。3.1.3 對于網(wǎng)卡故障，如果是硬件沖突，由用戶自己解決，服務(wù)站可提供建議；如果不是硬件沖突，服務(wù)站進(jìn)行搶修。3.2 故障解決后，服務(wù)站重新進(jìn)行安裝工作。4 相關(guān)文件4.15 記錄5.1 安裝失敗原因分析程序文件串配程序文件 年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為有效地進(jìn)行