服務(wù)技巧與案例分享

1、服務(wù)技巧及案例分享服務(wù)技巧及案例分享營運(yùn)管理部營運(yùn)管理部目目 錄錄含義、作用含義、作用服務(wù)技巧、程序和要求服務(wù)技巧、程序和要求服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工pkpk普通員工普通員工服務(wù)技巧案例分享服務(wù)技巧案例分享日常服務(wù)技巧日常服務(wù)技巧一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性n顧客流失的原因顧客流失的原因n約約4% 搬遷搬遷n約約6% 其他其他n約約10% 競爭因素競爭因素n約約15% 對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意n約約60% 服務(wù)服務(wù)因?yàn)槭芤粋€(gè)或數(shù)個(gè)顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對(duì)待因?yàn)槭芤粋€(gè)或數(shù)個(gè)顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對(duì)待而放棄而放棄 告訴大家一個(gè)數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會(huì)告訴三個(gè)人，而不好告訴大家一個(gè)數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他

2、會(huì)告訴三個(gè)人，而不好的服務(wù)，他會(huì)告訴的服務(wù)，他會(huì)告訴11個(gè)人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)敢庖粋€(gè)人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)敢庖淮斡忠淮蔚幕仡^光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。 一、一、服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性一、服務(wù)概念一、服務(wù)概念服務(wù)服務(wù)，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動(dòng)，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動(dòng), 目標(biāo)就是使目標(biāo)就是使我們的我們的顧客滿意顧客滿意。熱情熱情 真誠真誠 自然自然 耐心耐心快捷快捷

3、準(zhǔn)確準(zhǔn)確 無干擾服務(wù)無干擾服務(wù)為什么服務(wù)需要技巧？為什么服務(wù)需要技巧？ 有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對(duì)自己有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對(duì)自己沒有一點(diǎn)好處沒有一點(diǎn)好處 。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了顧客為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了顧客的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了“財(cái)富財(cái)富”。提供。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢?優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處1、企業(yè)發(fā)展越好，個(gè)人的直接收入越高2、提高顧客的滿意度使我們有成就感3、提高個(gè)人能力，獲得更多的機(jī)會(huì) 作為顧客您希望哪位營業(yè)員來為您服務(wù)呢？作為顧客您希望哪位營業(yè)員來為您服務(wù)呢？服務(wù)技巧及案例分享服務(wù)技巧及案例分享二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧-如何讓顧客滿意如何讓顧客滿意你的服務(wù)你的服務(wù)1、服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真誠的微笑營造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。誠的微笑營造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。2、服務(wù)要周到細(xì)致不要對(duì)顧客視而不見，看不起顧客，要主動(dòng)招、服務(wù)要周到細(xì)致不要對(duì)顧客視而不見，看不

5、起顧客，要主動(dòng)招呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心3、服務(wù)要符合顧客的愿望，對(duì)顧客的問詢以及碰到的難題迅速做、服務(wù)要符合顧客的愿望，對(duì)顧客的問詢以及碰到的難題迅速做出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧怎樣得到顧客怎樣得到顧客的好感的好感1、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。 2、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對(duì)的提供服務(wù)，使、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對(duì)的提供服務(wù)，使 顧客感到貼心。顧客感到貼心。 3、要進(jìn)入角色的傾聽，理解對(duì)方的

6、感情，避免爭論，、要進(jìn)入角色的傾聽，理解對(duì)方的感情，避免爭論，二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧-如何對(duì)待顧客如何對(duì)待顧客的不滿的不滿1、不與顧客爭辯或一味尋找借口；、不與顧客爭辯或一味尋找借口；2、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺；不耐煩的感覺；3、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；4、如果確實(shí)是企業(yè)原因，必須誠懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在顧、如果確實(shí)是企業(yè)原因，必須誠懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在顧客面前評(píng)論企業(yè)客面前評(píng)論企業(yè)

7、/部室部室/同事的不是。同事的不是。二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧（1）積極介紹相積極介紹相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品產(chǎn)品,（例如：顧客購買糧油時(shí)（例如：顧客購買糧油時(shí),主動(dòng)推薦顧客主動(dòng)推薦顧客調(diào)料等產(chǎn)品）調(diào)料等產(chǎn)品）二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧（2）道歉用語道歉用語“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了?！薄叭粲醒哉Z不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。若有言語不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解?！薄皩?duì)不起，給您添麻煩了。對(duì)不起，給您添麻煩了。” 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧（3）道別用語道別用語“謝謝您，歡迎下次再來，再見！謝謝您，歡迎下次再來，再見！”“這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！”

8、“特別注意，對(duì)于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。特別注意，對(duì)于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧（4）電話接聽用語電話接聽用語 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報(bào)家門，接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報(bào)家門，“您好，服務(wù)您好，服務(wù)社社”， “您好，三社您好，三社”，“您好，服務(wù)臺(tái)！您好，服務(wù)臺(tái)！”“”“謝謝謝謝”“”“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”等文明用語。等文明用語。 接聽電話過程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問，陳述清晰、接聽電話過程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問，陳述清晰、明確，應(yīng)適時(shí)發(fā)出明確，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“是的是的” 聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。聲音，好

9、讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。 通話完畢后，要有告別語，待對(duì)方掛斷電話后，將聽筒輕聲放通話完畢后，要有告別語，待對(duì)方掛斷電話后，將聽筒輕聲放下。下。1 1、盡量避免使用負(fù)面語言。、盡量避免使用負(fù)面語言。2 2、少用否定句，多用肯定句，要多用、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、是、”。3 3、在顧客服務(wù)的語言中，有一個(gè)、在顧客服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)橐驗(yàn)椤?” 要讓顧客接受你的要讓顧客接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時(shí)，要告訴他原因。建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時(shí)，要告訴他原因。 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧要注意要注意2021-11-7超市168管理平臺(tái)http

10、:/ 儀：以禮待客，微笑服務(wù)語 言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、肯定性。動(dòng)作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時(shí)間。店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉二、基本服務(wù)程序二、基本服務(wù)程序二、基本服務(wù)程序二、基本服務(wù)程序顧客進(jìn)門前，保證商品陳列豐滿醒目顧客進(jìn)門前，保證商品陳列豐滿醒目顧客進(jìn)門時(shí)，面帶微笑、主動(dòng)招呼表顧客進(jìn)門時(shí)，面帶微笑、主動(dòng)招呼表示歡迎讓顧客有一個(gè)自由自在的購物空示歡迎讓顧客有一個(gè)自由自在的購物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品；顧客離店，有禮

11、貌地歡迎他再次光臨。品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。二、不規(guī)范接待二、不規(guī)范接待 1、 錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品 時(shí)時(shí)與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對(duì)顧客的詢問與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對(duì)顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。時(shí)不通知其他同事。 2、 錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈

12、何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。二、規(guī)范二、規(guī)范接待接待1、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、介紹商品，熟練掌握商品知識(shí)和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗(yàn)

13、，向、介紹商品，熟練掌握商品知識(shí)和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗(yàn)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，實(shí)事求是，切忌夸大事實(shí)，虛假宣傳。，實(shí)事求是，切忌夸大事實(shí)，虛假宣傳。二、具體服務(wù)二、具體服務(wù)程序程序n 當(dāng)顧客當(dāng)顧客挑選不定、目光尋找時(shí)挑選不定、目光尋找時(shí)（1）要）要面帶面帶微笑微笑，主動(dòng)，主動(dòng)親切親切和顧客打招呼，和顧客打招呼，（2）針對(duì)顧客需求，針對(duì)顧客需求，提出明確的個(gè)人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。提出明確的個(gè)人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。 （3）顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說, “對(duì)

14、不起，這個(gè)問題我不太清對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問一問再回復(fù)您楚，請(qǐng)稍等一下，我去問一問再回復(fù)您” 。二、具體服務(wù)二、具體服務(wù)程序程序n 商品缺貨商品缺貨時(shí)時(shí) （1） 當(dāng)當(dāng)顧客顧客詢問的詢問的商品缺貨時(shí)，商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客推薦同類可替代的商應(yīng)主動(dòng)給顧客推薦同類可替代的商品。品。 （2）當(dāng)）當(dāng)顧客顧客詢問的詢問的商品缺貨時(shí)，商品缺貨時(shí)，在我們的需貨登記本上做好五留（在我們的需貨登記本上做好五留（姓名姓名，電話，電話，品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào)），到貨后第一時(shí)間通知顧客。品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào)），到貨后第一時(shí)間通知顧客。二、二、服務(wù)要求服務(wù)要求n 打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。

15、打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。1、相互照看原則：相鄰營業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看原則：相鄰營業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由鄰近鄰近的營業(yè)員的營業(yè)員負(fù)責(zé)接待顧客；負(fù)責(zé)接待顧客；2、最近接待原則：一營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新最近接待原則：一營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新到顧客，與該顧客最近的相鄰營業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待到顧客，與該顧客最近的相鄰營業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待;3、協(xié)助接待原則：若周邊營業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近協(xié)助接待原則：若周邊營業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近的營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。的營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。二、二、服務(wù)要求服務(wù)要求

16、 2、當(dāng)節(jié)假日客流劇增、當(dāng)節(jié)假日客流劇增 營業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場時(shí)，聽從管理人員的安排，營業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場時(shí)，聽從管理人員的安排，接待好最后一位顧客后，才能離開。接待好最后一位顧客后，才能離開。3、當(dāng)顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí)、當(dāng)顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí) 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問，征得同意后可送辦公室休息。若傷病發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問，征得同意后可送辦公室休息。若傷病嚴(yán)重時(shí)，由管理人員處理。嚴(yán)重時(shí)，由管理人員處理。細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代言人言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代言人言人”的我們

17、該怎樣展示服務(wù)的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代言人言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧1、良好的個(gè)人形象（儀容儀表、工作紀(jì)律）良好的個(gè)人形象（儀容儀表、工作紀(jì)律）n著著工裝、佩帶工裝、佩帶工工牌；牌；n做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；n要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物：n講究儀表儀容，講究儀表儀容，注意注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整潔、美觀；個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整潔、美觀；n不準(zhǔn)在不準(zhǔn)在賣場賣場內(nèi)聊天、說笑、打鬧內(nèi)聊天、說笑、打鬧；個(gè)人的形象是一個(gè)人的

18、名片，一張健康、充滿活力的笑臉，是對(duì)個(gè)人的形象是一個(gè)人的名片，一張健康、充滿活力的笑臉，是對(duì)你個(gè)人服務(wù)的肯定，也是對(duì)顧客的一種承諾。你個(gè)人服務(wù)的肯定，也是對(duì)顧客的一種承諾。三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧2、完善的溝通技巧（語言、動(dòng)作）完善的溝通技巧（語言、動(dòng)作）n保持微笑，親切自然保持微笑，親切自然 n熱情誠懇，表里如一熱情誠懇，表里如一n主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 n舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺到你是在全與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺到你是在全心全意為他服務(wù)心全意為他服務(wù)三、日常服務(wù)技巧三、

19、日常服務(wù)技巧3、積極的工作性積極的工作性n不要把不好的情緒帶到工作中不要把不好的情緒帶到工作中n在工作保持清醒的頭腦在工作保持清醒的頭腦與顧客溝通時(shí)，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物與顧客溝通時(shí)，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物質(zhì)上的滿足質(zhì)上的滿足三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧4、熟知商品特性熟知商品特性n商品的基本知識(shí)商品的基本知識(shí)n解釋商品的特性和它所帶來的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。解釋商品的特性和它所帶來的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。 為每個(gè)顧客提供為每個(gè)顧客提供完善的服務(wù)是我們應(yīng)完善的服務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。盡的義務(wù)。三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧5、服務(wù)要用心、服務(wù)要用心 n 超市的特點(diǎn)采用的是

20、開放式的購物，為顧客節(jié)省時(shí)間，可以超市的特點(diǎn)采用的是開放式的購物，為顧客節(jié)省時(shí)間，可以讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品。但是，由于個(gè)人的讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品。但是，由于個(gè)人的性格關(guān)系，顧客的類型都是不一樣的，針對(duì)不同顧客，滿足性格關(guān)系，顧客的類型都是不一樣的，針對(duì)不同顧客，滿足不同需求，也就是我們常說的要不同需求，也就是我們常說的要投其所好投其所好。在日常工作中善于觀察在日常工作中善于觀察三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧6、服務(wù)要靈活服務(wù)要靈活n借助宣傳類的促銷信息引導(dǎo)顧客消費(fèi)借助宣傳類的促銷信息引導(dǎo)顧客消費(fèi)n相互比較推薦相互比較推薦7、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)n不能坐等顧客咨

21、詢不能坐等顧客咨詢n（附：小故事）（附：小故事）隨時(shí)做好準(zhǔn)備，迎隨時(shí)做好準(zhǔn)備，迎接顧客接顧客三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧8 8、收銀員服務(wù)、收銀員服務(wù)n最快原則最快原則n準(zhǔn)確無誤準(zhǔn)確無誤n收銀七步曲，即收銀七步曲，即“迎、問、迎、問、揀、掃、查、包、送揀、掃、查、包、送”n 如顧客請(qǐng)營業(yè)員幫忙挑選如顧客請(qǐng)營業(yè)員幫忙挑選 商品怎么辦商品怎么辦? ? 愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思。顧客請(qǐng)營業(yè)員幫

22、忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，好意思。顧客請(qǐng)營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，將對(duì)營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上將對(duì)營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 。但切記：一定要挑選合適顧客的。但切記：一定要挑選合適顧客的商品。商品。三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧n 怎樣與可買可不買的顧客成功交易？怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱贊其與眾不同的地方，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯(cuò)過時(shí)機(jī)便不再有，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家讓顧客感到錯(cuò)過時(shí)機(jī)便不再有，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。已斷貨等等。三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 服務(wù)好的員工服務(wù)好的員

23、工 永遠(yuǎn)都有事做永遠(yuǎn)都有事做 即使處在平凡崗即使處在平凡崗 位也能做出不平凡的成績位也能做出不平凡的成績 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工n普通員工普通員工守株待兔，無壓力守株待兔，無壓力 重視結(jié)果，忽略過程重視結(jié)果，忽略過程n服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工1服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工愛學(xué)習(xí)，普通愛學(xué)習(xí)，普通員工員工愛休閑愛休閑 優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工在在商場商場中是一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)，他們會(huì)專注于產(chǎn)品知中是一種學(xué)

24、習(xí)的狀態(tài)，他們會(huì)專注于產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，平時(shí)上班過程識(shí)的學(xué)習(xí)，平時(shí)上班過程會(huì)不時(shí)翻看貨品生產(chǎn)日期、廠家及保質(zhì)會(huì)不時(shí)翻看貨品生產(chǎn)日期、廠家及保質(zhì)期，期，一邊記住商品價(jià)格，一邊查看一邊記住商品價(jià)格，一邊查看保質(zhì)期保質(zhì)期，在顧客提出，在顧客提出“這這那個(gè)那個(gè)地方出場時(shí)地方出場時(shí)”時(shí)能夠游刃有余的回答，并隨時(shí)研究商品的時(shí)能夠游刃有余的回答，并隨時(shí)研究商品的適應(yīng)人適應(yīng)人群群。高收入的。高收入的優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞂W(xué)喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞂W(xué)習(xí)投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞛閷W(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲(chǔ)存財(cái)習(xí)投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞛閷W(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲(chǔ)存財(cái)富！富！四、服務(wù)

25、好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 2服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作，普通，普通員工得過且員工得過且過過做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績好，做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績好，的開始是成功的一半，服務(wù)好的的開始是成功的一半，服務(wù)好的員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情，員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情，以正確的姿態(tài)等待客人，堅(jiān)守固定的崗位，貨品陳列豐滿。以正確的姿態(tài)等待客人，堅(jiān)守固定的崗位，貨品陳列豐滿。 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工3超級(jí)導(dǎo)購積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購消極被動(dòng)超級(jí)導(dǎo)購積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購消極被動(dòng) 超級(jí)導(dǎo)購在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)

26、，臉上保持著熱超級(jí)導(dǎo)購在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱情洋溢的笑容，見到顧客及時(shí)喊賓，接待顧客時(shí)充滿活力，情洋溢的笑容，見到顧客及時(shí)喊賓，接待顧客時(shí)充滿活力，細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷售業(yè)績自然不細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷售業(yè)績自然不會(huì)差。會(huì)差。四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 4超級(jí)導(dǎo)購找方法，普通導(dǎo)購找借口超級(jí)導(dǎo)購找方法，普通導(dǎo)購找借口 超級(jí)導(dǎo)購在店鋪中一直尋找方法，遇到問題后會(huì)拿出超級(jí)導(dǎo)購在店鋪中一直尋找方法，遇到問題后會(huì)拿出“鏡子鏡子”照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過各種方式提升照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過

27、各種方式提升技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。其次，技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。其次，超級(jí)導(dǎo)購非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會(huì)反問自己超級(jí)導(dǎo)購非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會(huì)反問自己“這件衣服顧客會(huì)比較喜歡，穿著也很合適卻沒有購買，是不是這件衣服顧客會(huì)比較喜歡，穿著也很合適卻沒有購買，是不是我沒有完全了解顧客的想法？我沒有完全了解顧客的想法？”找原因加以完善自己，以便與下找原因加以完善自己，以便與下次更好的服務(wù)。次更好的服務(wù)。五、服務(wù)技巧案例分享服務(wù)技巧案例分享n海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù)n希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事n日本前郵政

28、大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事啟啟思故事：思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù)啟啟思故事思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) 海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來了一批又一批的回頭客，他海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來了一批又一批的回頭客，他們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開店門，就有們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開店門，就有人會(huì)主動(dòng)上前打招呼，而在你離開時(shí)，即便是你不回頭，也會(huì)有人會(huì)主動(dòng)上前打招呼，而在你離開時(shí)，即便是你不回頭，也會(huì)有人對(duì)著你的背影說再見。人對(duì)著你的背影說再見。 有一次，一位先生在一家商場購物有一次，一位先生在一家商場購物 時(shí)遇下雨而他又沒帶傘，他想起自

29、己是時(shí)遇下雨而他又沒帶傘，他想起自己是 海瀾之家的會(huì)員，附近有一家海瀾之家海瀾之家的會(huì)員，附近有一家海瀾之家 的門店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家的門店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家 的客服打了電話，的客服打了電話， 希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你們說，傘送了沒有？們說，傘送了沒有？啟啟思故事思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù)n思考？思考？1、如果是你，怎樣解決問題？、如果是你，怎樣解決問題？2、你從此案例中學(xué)到了什么？、你從此案例中學(xué)到了什么？3、遇到類似的情況你能處理好嗎？遇到類似的情況你能處理好嗎？啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的

30、故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說：們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說：”對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下。滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者看著這對(duì)老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭深夜流落街頭?

31、 ?于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說：”也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。老人見眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：”不用了，不用了，啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉祝你們旅途愉快快! !”原來如此。侍者自己一晚沒

32、睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說：的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說：”孩子，你是我見到過孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會(huì)得到報(bào)答的。的最好的旅店經(jīng)營人。你會(huì)得到報(bào)答的。”侍者笑了笑，說這算侍者笑了笑，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡短附言，聘請(qǐng)他去做另一，里面有一張去紐約的單程

33、機(jī)票并有簡短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首會(huì)經(jīng)營管理好這個(gè)大酒店。

34、這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。任經(jīng)理的傳奇故事。啟啟思故事：思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事n總結(jié)：總結(jié)： 多布施一些愛心，不一定都會(huì)有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會(huì)至多布施一些愛心，不一定都會(huì)有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會(huì)至少比別人多一些。而這種愛心不是為了達(dá)到某種目的而做的，少比別人多一些。而這種愛心不是為了達(dá)到某種目的而做的，是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。 所以，好的機(jī)會(huì)大多都是留給有心的人。所以，好的機(jī)會(huì)大多都是留給有心的人。啟啟思故事：思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服

35、務(wù)員。這是她涉許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)暗下決心：一定要好好干！世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)暗下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：又吐不出來，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得，也不知如何把廁所洗得“光潔如新光潔如新”。啟啟思故事：思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事這時(shí)，