高水平物業(yè)管理服務培訓課件

1、高水平高水平物物業(yè)業(yè)管理體管理體現(xiàn)現(xiàn)在在那些方面？那些方面？ 服務態(tài)度 服務設備 服務技能 服務項目 服務方式 服務程序 服務收費 服務制度 服務效率熱情熱情服務態(tài)度服務態(tài)度 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到： 文明禮貌文明禮貌，語言規(guī)范，談吐文語言規(guī)范，談吐文雅，遵時守約，衣冠整潔，動作雅，遵時守約，衣冠整潔，動作雅觀，稱呼得當雅觀，稱呼得當。完完 好好服務設備服務設備 良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。 物業(yè)管理中的服務設備包括： 房屋建筑、機器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。 對這些設備要加強管理、精心

2、養(yǎng)護、使之始終處于完好狀態(tài)，減低設備故障率。嫻嫻 熟熟服務技能服務技能 服務技能是物業(yè)管理人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。 除了應有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備交好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術、財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。齊齊 全全服務項目服務項目 除了搞好物業(yè)管理綜合服務受費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。靈靈 活活服務方式服務方式 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想

3、，努力用用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間等方面給用戶提供方便。規(guī)規(guī) 范范服務程序服務程序 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。 如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序都要嚴格按照次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)、不可隨心所欲、雜亂無章。合合 理理服務收費服務收費 物業(yè)管理屬有嘗的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。 但物業(yè)管理公司指定的綜合服務收費標準不應高于政府規(guī)定的收費標準 應以“保底微利，以支定收”為原則健健 全全服務制度服務制度 應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以

4、確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。 這些服務應清晰有序、易于操作，忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。快快 速速服務效率服務效率 服務效率是向用戶提供服務的時限。 在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，效率高不僅能省時，且能為用戶帶來利益。物物業(yè)業(yè)管理管理業(yè)務業(yè)務范范圍圍有有哪哪些？些？ 專項業(yè)務 特色業(yè)務 多種經營業(yè)務專項業(yè)務 1、工程管理 2、治安保衛(wèi) 3、消防安全 4、環(huán)境衛(wèi)生 5、園藝綠化 7、車輛管理特色業(yè)務 1、特約服務 如：室內清潔、家電維修、商品代購、代付各種公用事業(yè)費等 2、便民服務 如：商業(yè)網點、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通網點多種經營業(yè)務 如：投資咨詢、房屋中介代理、裝修設計、機電安裝等物物業(yè)業(yè)管理管理vs酒店管理酒店管理 物業(yè)管理產權多樣化 物業(yè)管理代表多數物業(yè)業(yè)主的意志 物業(yè)管理費用由全體業(yè)主繳交推行標準化的意義？推行標準化的意義？ 第一、建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務程序和管理制度 第二、改善管理和服務，有效監(jiān)督員工。 第三、提高員工的管理素質，增強服務質量意識和質量保證能力。 第四、改變服務質量不穩(wěn)定狀況，減少不合格服務 第五、可優(yōu)化公司結構，簡明公司程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改善的推動力，促進物業(yè)管理水平不斷提高。 第七