東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)

1、服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)2008年年10月月 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri1 作為一名服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)東風(fēng)雪鐵龍作為一名服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)東風(fēng)雪鐵龍4s4s網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的全面工作，首要的任務(wù)就是通過點(diǎn)售后服務(wù)的全面工作，首要的任務(wù)就是通過有效的經(jīng)營管理，保質(zhì)保量地完成總經(jīng)理下達(dá)有效的經(jīng)營管理，保質(zhì)保量地完成總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，確保服務(wù)收益。服務(wù)經(jīng)理是整個(gè)的任務(wù)指標(biāo)，確保服務(wù)收益。服務(wù)經(jīng)理是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，要能夠有效利用各種管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，要能夠有效利用各種管理工具，帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。工具，帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。2 東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)經(jīng)營管理東風(fēng)雪鐵

2、龍服務(wù)經(jīng)營管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri2巡檢巡檢單據(jù)單據(jù)現(xiàn)場管理是比較直接有效，但管理現(xiàn)場管理是比較直接有效，但管理者真正的價(jià)值不在于直接參與生產(chǎn)，者真正的價(jià)值不在于直接參與生產(chǎn)，而在于現(xiàn)場檢核管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情而在于現(xiàn)場檢核管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并及早發(fā)現(xiàn)問題和不足，并使況，并及早發(fā)現(xiàn)問題和不足，并使問題得到根本性解決。問題得到根本性解決。統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析分析售后服務(wù)工作錯(cuò)綜復(fù)雜，通過制定售后服務(wù)工作錯(cuò)綜復(fù)雜，通過制定關(guān)鍵性指標(biāo)，將服務(wù)業(yè)績和工作效關(guān)鍵性指標(biāo)，將服務(wù)業(yè)績和工作效率進(jìn)行量化跟蹤，評定服務(wù)工作的率進(jìn)行量化跟蹤，評定服務(wù)工作的現(xiàn)狀，并為制定工作計(jì)劃提供

3、數(shù)據(jù)現(xiàn)狀，并為制定工作計(jì)劃提供數(shù)據(jù)依據(jù)。依據(jù)。 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri3 如果把整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)比作一艘船，那么服務(wù)經(jīng)理作為如果把整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)比作一艘船，那么服務(wù)經(jīng)理作為“船長船長”，通過有效的管理手段推動船只的前進(jìn)，同時(shí)通過有效的通過有效的管理手段推動船只的前進(jìn)，同時(shí)通過有效的“指標(biāo)指標(biāo)”來來確定目標(biāo)，并制定有效的計(jì)劃來修正船的航線。確定目標(biāo)，并制定有效的計(jì)劃來修正船的航線。服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理指標(biāo)管理指標(biāo)管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri42 東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)經(jīng)營管理東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)經(jīng)營管理第二章第二章 指標(biāo)管理指標(biāo)

4、管理第三章第三章 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理第四章第四章 目標(biāo)設(shè)定和計(jì)劃制定目標(biāo)設(shè)定和計(jì)劃制定第一章第一章 服務(wù)經(jīng)理日常工作概述服務(wù)經(jīng)理日常工作概述 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri5第一章第一章 服務(wù)經(jīng)理日常工作概述服務(wù)經(jīng)理日常工作概述 4s 4s網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理需制定員工的工理需制定員工的工作計(jì)劃，并通過指作計(jì)劃，并通過指標(biāo)和現(xiàn)場管控服務(wù)標(biāo)和現(xiàn)場管控服務(wù)工作的執(zhí)行。工作的執(zhí)行。技術(shù)專家技術(shù)專家維修人員維修人員輔助人員輔助人員 服務(wù)顧問服務(wù)顧問備件人員備件人員服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)符合流程標(biāo)準(zhǔn)符合流程用戶用戶 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri

5、6 不同業(yè)績的管理者的活動時(shí)間分布：不同業(yè)績的管理者的活動時(shí)間分布： （f.luthansf.luthans對對450450余位管理者的調(diào)查）余位管理者的調(diào)查） 傳統(tǒng)管理職能傳統(tǒng)管理職能 溝通溝通 人力資源管理人力資源管理一般管理者一般管理者 38% 36% 26%38% 36% 26%有效的管理者有效的管理者 23% 47% 30%23% 47% 30%時(shí)間管理時(shí)間管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri7立即做立即做稍后做稍后做授權(quán)授權(quán)不做不做25-30%15%50-60%2-3%時(shí)間管理時(shí)間管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri8服務(wù)

6、經(jīng)理日常工作內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容工作工作前的前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備1文件的處理文件的處理2用戶的管理用戶的管理3服服務(wù)務(wù)流程流程4與各部門的溝通與各部門的溝通5異異常事件常事件處理處理6 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri9服務(wù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容n工作環(huán)境工作環(huán)境5s：接待區(qū)、車間、用戶休息室、洗手間等。：接待區(qū)、車間、用戶休息室、洗手間等。n服務(wù)顧問的儀表儀容、筆、備忘錄、名片、工作表單、服務(wù)顧問的儀表儀容、筆、備忘錄、名片、工作表單、電腦是否準(zhǔn)備齊全電腦是否準(zhǔn)備齊全n確保用戶休息室使用刊物，視聽器材，整潔有序確保用戶休息室使用刊物，視聽器材，整潔有序n

7、確保車間動線，出入口車輛進(jìn)出方便、有序確保車間動線，出入口車輛進(jìn)出方便、有序工作工作前的前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備1n維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析n文件的閱讀和批處文件的閱讀和批處n用戶回訪數(shù)據(jù)的分析用戶回訪數(shù)據(jù)的分析文件的處理文件的處理2 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri10服務(wù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容n預(yù)約用戶的聯(lián)絡(luò)與安排預(yù)約用戶的聯(lián)絡(luò)與安排n留滯車輛的了解與處理留滯車輛的了解與處理n從客戶關(guān)系部門反饋的用戶信息從客戶關(guān)系部門反饋的用戶信息n用戶提醒的聯(lián)系用戶提醒的聯(lián)系用戶的管理用戶的管理3n確保服務(wù)流程的順暢，確保用戶的接待過程順暢確保服務(wù)流程的順暢，確

8、保用戶的接待過程順暢n確保整個(gè)服務(wù)流程的運(yùn)作能獲得用戶的滿意確保整個(gè)服務(wù)流程的運(yùn)作能獲得用戶的滿意n對服務(wù)流程的弱項(xiàng)提出改善及建議對服務(wù)流程的弱項(xiàng)提出改善及建議n在用戶高峰期關(guān)注各部門人手的支持與調(diào)配在用戶高峰期關(guān)注各部門人手的支持與調(diào)配服服務(wù)務(wù)流程流程4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri11服務(wù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容n關(guān)鍵崗位人員的溝通關(guān)鍵崗位人員的溝通n與備件部門的聯(lián)系了解待料備件的處理與備件部門的聯(lián)系了解待料備件的處理n與車間聯(lián)系了解工作進(jìn)度與車間聯(lián)系了解工作進(jìn)度n與銷售部門的溝通交換與共享信息與銷售部門的溝通交換與共享信息n與客服部門的溝通與客

9、服部門的溝通與各部門的溝通與各部門的溝通5n用戶抱怨與投訴的處理用戶抱怨與投訴的處理n特殊保修問題的實(shí)時(shí)處理特殊保修問題的實(shí)時(shí)處理n工作進(jìn)度異?；蛲涎拥膶?shí)時(shí)處理工作進(jìn)度異常或拖延的實(shí)時(shí)處理n安全事故的處理安全事故的處理異常事件異常事件處理處理6 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri12服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo)1工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo)2用戶管理指標(biāo)用戶管理指標(biāo)3第二章第二章 指標(biāo)管理指標(biāo)管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri13有關(guān)營運(yùn)的數(shù)據(jù)有哪些？有關(guān)營運(yùn)的數(shù)據(jù)有哪些？哪些是重要的？是怎樣統(tǒng)計(jì)的？哪些是重要的？是怎樣統(tǒng)計(jì)的？ 版權(quán)所有 北京

10、環(huán)亞市場研究社 copyright pamri14服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo)1工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo)2用戶管理指標(biāo)用戶管理指標(biāo)3第二章第二章 指標(biāo)管理指標(biāo)管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri15服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo) 服務(wù)部門的業(yè)績重點(diǎn)，就是要知道每天的服務(wù)部門的業(yè)績重點(diǎn)，就是要知道每天的維修臺次維修臺次，工時(shí)工時(shí)以及備件的收入以及備件的收入；并且通過對；并且通過對維修毛利率維修毛利率，以及，以及維修毛利的費(fèi)維修毛利的費(fèi)用覆蓋率用覆蓋率的跟蹤，評估網(wǎng)點(diǎn)維修經(jīng)營業(yè)績。的跟蹤，評估網(wǎng)點(diǎn)維修經(jīng)營業(yè)績。維修臺次維修收入其他收入維修毛利率維修毛利費(fèi)用覆蓋率網(wǎng)點(diǎn)維修網(wǎng)點(diǎn)維修

11、經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri16維修臺次維修臺次：通過每日有效派工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，維修臺次是通過每日有效派工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，維修臺次是整個(gè)經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)，通過日均維修臺次、以整個(gè)經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)，通過日均維修臺次、以及各工種維修臺次的細(xì)分，能評估及各工種維修臺次的細(xì)分，能評估4s4s網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的負(fù)荷。工作的負(fù)荷。服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri17服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo)維修收入維修收入：維修收入主要由維修工時(shí)收入和備件收入組維修收入主要由維修工時(shí)收入和備件收入組成。是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收益的主要來源

12、，通過單車維成。是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收益的主要來源，通過單車維修收入、以及各工種維修收入的細(xì)分，能評估修收入、以及各工種維修收入的細(xì)分，能評估4s4s網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收益的狀況。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收益的狀況。 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri18服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo) 其他收入其他收入：其他收入主要指備件外銷收入、其他收入主要指備件外銷收入、附件銷售及保險(xiǎn)銷售、會員卡銷售等其他外延附件銷售及保險(xiǎn)銷售、會員卡銷售等其他外延收入，還包括品牌獎(jiǎng)勵(lì)等收入。是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收收入，還包括品牌獎(jiǎng)勵(lì)等收入。是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收益的增量的主要來源，這部分收入通常與車輛益的增量的主要來源，這部分收入通常與車輛保養(yǎng)維修不直接

13、相關(guān)，但通常都是在用戶滿意保養(yǎng)維修不直接相關(guān)，但通常都是在用戶滿意度提升的基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷活動的成果，同時(shí)對度提升的基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷活動的成果，同時(shí)對促進(jìn)今后用戶的返廠有一定促進(jìn)作用。促進(jìn)今后用戶的返廠有一定促進(jìn)作用。 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri19 維修毛利率維修毛利率：維修毛利率維修毛利率= =（維修收入（維修收入- -直接成本）直接成本）/ /維修收入維修收入維修毛利率的高低反應(yīng)了網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力。維維修毛利率的高低反應(yīng)了網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力。維修毛利率的提高主要受工時(shí)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和事故車修毛利率的提高主要受工時(shí)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和事故車維修比例的影響。維修比例的影響。服務(wù)業(yè)

14、績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri20服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo) 維修毛利費(fèi)用覆蓋率維修毛利費(fèi)用覆蓋率： 維修毛利費(fèi)用覆蓋率維修毛利費(fèi)用覆蓋率= =（維修收入（維修收入- -直接成直接成本）本）/4s/4s網(wǎng)點(diǎn)總費(fèi)用網(wǎng)點(diǎn)總費(fèi)用 4s4s網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)的重要目標(biāo)收益，就是網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)的重要目標(biāo)收益，就是希望以服務(wù)收益承擔(dān)希望以服務(wù)收益承擔(dān)4s4s點(diǎn)的經(jīng)營費(fèi)用，使得點(diǎn)的經(jīng)營費(fèi)用，使得4s4s網(wǎng)點(diǎn)能長期穩(wěn)定的經(jīng)營和不斷發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)能長期穩(wěn)定的經(jīng)營和不斷發(fā)展。 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri21服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo)1工作效率

15、指標(biāo)工作效率指標(biāo)2用戶管理指標(biāo)用戶管理指標(biāo)3第二章第二章 指標(biāo)管理指標(biāo)管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri22 通過對人均通過對人均維修收入維修收入，以及對，以及對平均平均工位維修收入工位維修收入的跟蹤和分析，評估勞動的跟蹤和分析，評估勞動生產(chǎn)率；生產(chǎn)率； 同時(shí)對同時(shí)對維修顧問維修顧問、維修人員維修人員的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)行管控，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。 工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri23服務(wù)顧問接待能力服務(wù)顧問接待能力：服務(wù)顧問日均接車臺次服務(wù)顧問日均接車臺次= =維修臺

16、次維修臺次/ /服務(wù)顧問服務(wù)顧問工作總天數(shù)工作總天數(shù)服務(wù)顧問日均維修收入服務(wù)顧問日均維修收入= =維修收入維修收入/ /服務(wù)顧問服務(wù)顧問工作總天數(shù)工作總天數(shù)工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri24工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo)服務(wù)顧問接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率服務(wù)顧問接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率：維修前估價(jià)率維修前估價(jià)率= =維修前估價(jià)維修臺次維修前估價(jià)維修臺次/ /總維修臺次總維修臺次維修前估價(jià)準(zhǔn)確率維修前估價(jià)準(zhǔn)確率= =維修前準(zhǔn)確估價(jià)維修臺次維修前準(zhǔn)確估價(jià)維修臺次/ /維修維修前估價(jià)臺次前估價(jià)臺次 （* *準(zhǔn)確：準(zhǔn)確：-25%-25%5%5%）維修前預(yù)估時(shí)間準(zhǔn)確率維修前預(yù)

17、估時(shí)間準(zhǔn)確率= =維修前準(zhǔn)確估時(shí)維修臺次維修前準(zhǔn)確估時(shí)維修臺次/ /維修前估價(jià)臺次維修前估價(jià)臺次 （* *準(zhǔn)確：超時(shí)準(zhǔn)確：超時(shí)3030分鐘）分鐘） 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri25維修生產(chǎn)率維修生產(chǎn)率：維修工作效率維修工作效率= =銷售工時(shí)銷售工時(shí)/ /實(shí)際工作時(shí)間實(shí)際工作時(shí)間勞動力利用率勞動力利用率= =實(shí)際工作時(shí)間實(shí)際工作時(shí)間/ /出勤時(shí)間出勤時(shí)間工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri26工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo)維修工作質(zhì)量維修工作質(zhì)量：返工率返工率= =返工臺次返工臺次/ /維修臺次維修臺次返工率反映返工率反

18、映4s4s網(wǎng)點(diǎn)在故障診斷、維修技術(shù)和網(wǎng)點(diǎn)在故障診斷、維修技術(shù)和質(zhì)量控制的能力，通過維修后質(zhì)檢的返工率來質(zhì)量控制的能力，通過維修后質(zhì)檢的返工率來監(jiān)控，帶動維修質(zhì)量的提高。監(jiān)控，帶動維修質(zhì)量的提高。 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri27工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo)常用備件供應(yīng)及時(shí)率常用備件供應(yīng)及時(shí)率：常用備件供應(yīng)及時(shí)率常用備件供應(yīng)及時(shí)率= =及時(shí)供應(yīng)的備件數(shù)量及時(shí)供應(yīng)的備件數(shù)量/ /備件供備件供應(yīng)總數(shù)應(yīng)總數(shù)通過常用備件供應(yīng)及時(shí)率的跟蹤，有效調(diào)控備件庫通過常用備件供應(yīng)及時(shí)率的跟蹤，有效調(diào)控備件庫存，確保維修的有序進(jìn)行。存，確保維修的有序進(jìn)行。 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 c

19、opyright pamri28服務(wù)業(yè)績指標(biāo)服務(wù)業(yè)績指標(biāo)1工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo)2用戶管理指標(biāo)用戶管理指標(biāo)3第二章第二章 指標(biāo)管理指標(biāo)管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri29用戶管理指標(biāo)用戶管理指標(biāo) 由客戶關(guān)系部門定期提供的用戶指標(biāo)，由客戶關(guān)系部門定期提供的用戶指標(biāo)，通過有效檔案數(shù)量和用戶保養(yǎng)維修次數(shù)的通過有效檔案數(shù)量和用戶保養(yǎng)維修次數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析，跟蹤用戶流失率，同時(shí)通過回統(tǒng)計(jì)分析，跟蹤用戶流失率，同時(shí)通過回訪了解用戶滿意度。訪了解用戶滿意度。 （詳見（詳見 滿意度和客戶管理模塊）滿意度和客戶管理模塊） 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamr

20、i30 無論多么完善的數(shù)據(jù)報(bào)表，也不能取無論多么完善的數(shù)據(jù)報(bào)表，也不能取代現(xiàn)場走動管理的作用，現(xiàn)場管理并不是代現(xiàn)場走動管理的作用，現(xiàn)場管理并不是要直接參與生產(chǎn)，而是現(xiàn)場檢核管理標(biāo)準(zhǔn)要直接參與生產(chǎn)，而是現(xiàn)場檢核管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況并及早發(fā)現(xiàn)不足，并通過針對的執(zhí)行情況并及早發(fā)現(xiàn)不足，并通過針對性的改進(jìn)計(jì)劃，解決導(dǎo)致不足產(chǎn)生的根本性的改進(jìn)計(jì)劃，解決導(dǎo)致不足產(chǎn)生的根本性原因。性原因。第三章第三章 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri31 現(xiàn)場管理就是通過對圍繞用戶的各個(gè)環(huán)節(jié)的管控，及時(shí)現(xiàn)場管理就是通過對圍繞用戶的各個(gè)環(huán)節(jié)的管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距。通過全面

21、質(zhì)量管理，即發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距。通過全面質(zhì)量管理，即“站在用戶站在用戶的角度，改善工作流程，進(jìn)而提高質(zhì)量水平的活動的角度，改善工作流程，進(jìn)而提高質(zhì)量水平的活動”，從而，從而提高服務(wù)質(zhì)量的活動。提高服務(wù)質(zhì)量的活動。為了解決問題，為了解決問題，實(shí)行實(shí)行pdca循環(huán)循環(huán)目前的水平目前的水平差距就是差距就是所謂的所謂的“問題問題”目標(biāo)目標(biāo) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri32服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理15s管理管理2服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理3第三章第三章 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri33服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一一 標(biāo)準(zhǔn)流程

22、標(biāo)準(zhǔn)流程 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri34服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一一 標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri35服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一、標(biāo)準(zhǔn)流程一、標(biāo)準(zhǔn)流程 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri36n配合配合dcaddcad相關(guān)部門的工作；相關(guān)部門的工作；n對服務(wù)對服務(wù)流程流程的監(jiān)控，包括：預(yù)約、用戶接待、維修、維修質(zhì)檢、的監(jiān)控，包括：預(yù)約、用戶接待、維修、維修質(zhì)檢、結(jié)算和交付等；結(jié)算和交付等；n對服務(wù)部的對服務(wù)部的效率效率控制，包括：產(chǎn)能衡量、服務(wù)接待的效率控制、控制，包括：產(chǎn)能衡量、服務(wù)接

23、待的效率控制、車間的效率控制；車間的效率控制；n負(fù)責(zé)服務(wù)銷售的負(fù)責(zé)服務(wù)銷售的價(jià)格價(jià)格管理；管理；n對服務(wù)部對服務(wù)部安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)的管理，包括：人員、車輛、工具、設(shè)備、的管理，包括：人員、車輛、工具、設(shè)備、設(shè)施等；設(shè)施等；n對對用戶用戶的現(xiàn)場管理；的現(xiàn)場管理；n內(nèi)、外部內(nèi)、外部的組織與協(xié)調(diào)，包括：用戶、員工、備件、客戶關(guān)系的組織與協(xié)調(diào)，包括：用戶、員工、備件、客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)等。管理、財(cái)務(wù)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理二、現(xiàn)場管理主要職責(zé)二、現(xiàn)場管理主要職責(zé) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri37維修接待管理維修接待管理2.12.1維修進(jìn)程管理維修進(jìn)程管理2.22.2

24、維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理2.32.3其他日常管理其他日常管理2.42.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理二、現(xiàn)場管理主要職責(zé)二、現(xiàn)場管理主要職責(zé) 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri38開店確認(rèn)開店確認(rèn)開店時(shí)的開店時(shí)的店鋪品質(zhì)確認(rèn)店鋪品質(zhì)確認(rèn)第一高峰第一高峰9:309:3011:0011:00第二高峰第二高峰14:0014:0016:0016:00第三回高峰前第三回高峰前17:4017:40服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri39n客戶因等待時(shí)間太長而不滿意客戶因等待時(shí)間太長而不滿意n服務(wù)顧問

25、容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)n無法完成應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程無法完成應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程n容易疏忽客戶的要求容易疏忽客戶的要求n客戶容易遭到冷落客戶容易遭到冷落服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri40 通過預(yù)約，對維修車輛進(jìn)行分流，避免高峰期，提高通過預(yù)約，對維修車輛進(jìn)行分流，避免高峰期，提高人員的利用率和設(shè)備的利用率。分流也是提高效率的一種人員的利用率和設(shè)備的利用率。分流也是提高效率的一種方式。方式。 預(yù)約的原則：向用戶建議入場時(shí)間，避免高峰期。預(yù)約的原則：向用戶建議入場時(shí)間，

26、避免高峰期。記記住，向用戶建議入場時(shí)間。住，向用戶建議入場時(shí)間。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理預(yù)約管理預(yù)約管理維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri41了解每天的進(jìn)廠臺次，了解每天的進(jìn)廠臺次，dmsdms的使用情況，派工單以及各種表格的使用情況，派工單以及各種表格是否準(zhǔn)確填寫；是否準(zhǔn)確填寫；核查維修接待區(qū)的環(huán)境和秩序，同時(shí)要留心是否有被冷落的核查維修接待區(qū)的環(huán)境和秩序，同時(shí)要留心是否有被冷落的客戶，以及抱怨的客戶；客戶，以及抱怨的客戶；觀察服務(wù)顧問的態(tài)度，不可回避項(xiàng)的執(zhí)行情況是核查的重點(diǎn)，觀察服務(wù)顧問的態(tài)度，不可回避項(xiàng)的執(zhí)行情況是核查的重

27、點(diǎn)，要注意標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用情況；要注意標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用情況；注意車輛交付前的保護(hù)程度，干凈程度，并關(guān)注車輛交付整注意車輛交付前的保護(hù)程度，干凈程度，并關(guān)注車輛交付整個(gè)過程的核查；個(gè)過程的核查； 在車輛進(jìn)廠高峰期時(shí)，應(yīng)做好相關(guān)人員的支持與調(diào)配。在車輛進(jìn)廠高峰期時(shí)，應(yīng)做好相關(guān)人員的支持與調(diào)配。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維修接待要點(diǎn)維修接待要點(diǎn)維修接待管理維修接待管理2.12.1 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri42派工的原則與依據(jù)：派工的原則與依據(jù)：預(yù)約、返修優(yōu)先安排預(yù)約、返修優(yōu)先安排按入場順序逐一分派按入場順序逐一分派根據(jù)維修技師的水平根據(jù)維修技師的水平維修工種協(xié)調(diào)維修工種

28、協(xié)調(diào)利用維修進(jìn)度跟蹤進(jìn)行管理利用維修進(jìn)度跟蹤進(jìn)行管理使用預(yù)約歡迎牌或看板及維修進(jìn)程管理看板使用預(yù)約歡迎牌或看板及維修進(jìn)程管理看板服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維修派工要點(diǎn)維修派工要點(diǎn) 維修進(jìn)程管理維修進(jìn)程管理2.22.2 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri43通道必須保持暢通，不要在車間的通道上也擺放車輛，避通道必須保持暢通，不要在車間的通道上也擺放車輛，避免隱患；免隱患；車間內(nèi)的車輛必須由內(nèi)部指定人員駕駛；車間內(nèi)的車輛必須由內(nèi)部指定人員駕駛； 車輛的排列要合理，要按照工位、停車位排列；車輛的排列要合理，要按照工位、停車位排列； 派工流程要清晰，車輛進(jìn)入維修車間必須有派工單

29、，派工派工流程要清晰，車輛進(jìn)入維修車間必須有派工單，派工單始終隨車。單始終隨車。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理車間動線要點(diǎn)車間動線要點(diǎn) 維修進(jìn)程管理維修進(jìn)程管理2.22.2 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri44使用維修進(jìn)程管理看板進(jìn)行管理：專人負(fù)責(zé)、有效的通使用維修進(jìn)程管理看板進(jìn)行管理：專人負(fù)責(zé)、有效的通訊手段、信息的及時(shí)更新；訊手段、信息的及時(shí)更新；如果用戶在用戶休息室等待，服務(wù)顧問應(yīng)不定期向用戶如果用戶在用戶休息室等待，服務(wù)顧問應(yīng)不定期向用戶通報(bào)維修進(jìn)程；通報(bào)維修進(jìn)程；如果預(yù)測完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，班如果預(yù)測完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，班組長

30、必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問；組長必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問；竣工時(shí)間、維修內(nèi)容和費(fèi)用、備件發(fā)生變化時(shí)，必須征竣工時(shí)間、維修內(nèi)容和費(fèi)用、備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的同意，然后記入派工單。得用戶的同意，然后記入派工單。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維修進(jìn)程跟蹤維修進(jìn)程跟蹤 維修進(jìn)程管理維修進(jìn)程管理2.22.2 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri45維修過程中必須保證維修工位整齊有序維修過程中必須保證維修工位整齊有序按要求使用翼子板護(hù)罩等防護(hù)用具；按要求使用翼子板護(hù)罩等防護(hù)用具；工具小車定置管理；工具小車定置管理；工具、備件、舊件工具、備件、舊件“三不落地三不落地”；舊件的

31、統(tǒng)一管理，換下來的備件要保管好，如用戶需要舊件的統(tǒng)一管理，換下來的備件要保管好，如用戶需要由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)向用戶展示，如用戶不需帶走必須由專由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)向用戶展示，如用戶不需帶走必須由專人負(fù)責(zé)保存管理。人負(fù)責(zé)保存管理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維修工位管理維修工位管理 維修進(jìn)程管理維修進(jìn)程管理2.22.2 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri46確保維修質(zhì)量的因素確保維修質(zhì)量的因素維修技術(shù)（一次修復(fù)率）備件供應(yīng)（一次供應(yīng)率）客戶客戶特色服務(wù)特色服務(wù)生存根本生存根本服務(wù)體驗(yàn)維修人員維修人員 人人工具設(shè)備工具設(shè)備 機(jī)機(jī)備件供應(yīng)備件供應(yīng) 料料維修工藝維修工藝 法法現(xiàn)場秩序現(xiàn)場秩

32、序 環(huán)環(huán)有效管理有效管理 測測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理2.32.3 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri47維修人員培訓(xùn)上崗，按照工作能力分配工作任務(wù)。維修人員培訓(xùn)上崗，按照工作能力分配工作任務(wù)。維修人員維修人員 人人工具設(shè)備工具設(shè)備 機(jī)機(jī)備件供應(yīng)備件供應(yīng) 料料維修工藝維修工藝 法法現(xiàn)場秩序現(xiàn)場秩序 環(huán)環(huán)有效管理有效管理 測測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-現(xiàn)場管理職責(zé)現(xiàn)場管理職責(zé)工具設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，確保完好。工具設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，確保完好。 備件出庫應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，保證庫存?zhèn)浼|(zhì)量。備件出庫應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，保證庫存?zhèn)浼|(zhì)量。嚴(yán)格遵守維修保養(yǎng)

33、工藝，按要求使用專用工具。嚴(yán)格遵守維修保養(yǎng)工藝，按要求使用專用工具。車間和各工位整潔有序，確保安全生產(chǎn)。車間和各工位整潔有序，確保安全生產(chǎn)。維修后通過維修后通過100%100%質(zhì)量檢查，控制維修質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量檢查，控制維修質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；通過維修質(zhì)量會議分析原因并加以改進(jìn)。及時(shí)解決；通過維修質(zhì)量會議分析原因并加以改進(jìn)。維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理2.32.3 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri48服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-現(xiàn)場管理職責(zé)現(xiàn)場管理職責(zé)備件排放要整齊，要符合科學(xué)性，就是先進(jìn)先出。同時(shí)要按照備件排放要整齊，要符合科學(xué)性，就是先進(jìn)先出。同時(shí)要按照備件是否

34、常用進(jìn)行擺放；備件是否常用進(jìn)行擺放；常用備件供應(yīng)是否正常，是否能滿足用戶需求。常用備件供應(yīng)常用備件供應(yīng)是否正常，是否能滿足用戶需求。常用備件供應(yīng)率必須在率必須在90%90%以上；以上；全面庫存盤點(diǎn)，建議每半年至少盤點(diǎn)一次。這樣能減少死庫存全面庫存盤點(diǎn)，建議每半年至少盤點(diǎn)一次。這樣能減少死庫存的產(chǎn)生；的產(chǎn)生；要注意消防、通風(fēng)。要注意消防、通風(fēng)。 進(jìn)銷存盤備件管理要點(diǎn)備件管理要點(diǎn)其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri49檢查用戶檔案資料是否完整（用戶的姓名、電話等）；檢查用戶檔案資料是否完整（用戶的姓名、電話等）；檢查維修時(shí)間是否準(zhǔn)確記錄

35、，時(shí)間是否合理；檢查維修時(shí)間是否準(zhǔn)確記錄，時(shí)間是否合理；檢查維修項(xiàng)目是否描述詳細(xì)，維修內(nèi)容是否合理，是否檢查維修項(xiàng)目是否描述詳細(xì)，維修內(nèi)容是否合理，是否需要重點(diǎn)跟蹤或進(jìn)行故障信息反饋；需要重點(diǎn)跟蹤或進(jìn)行故障信息反饋；檢查派工單是否有缺失，是否有應(yīng)收款。檢查派工單是否有缺失，是否有應(yīng)收款。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-現(xiàn)場管理職責(zé)現(xiàn)場管理職責(zé)工作單據(jù)管理工作單據(jù)管理其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri50服務(wù)顧問應(yīng)事先整理好相關(guān)所有工作單據(jù)，并陪同用戶服務(wù)顧問應(yīng)事先整理好相關(guān)所有工作單據(jù)，并陪同用戶一起結(jié)算；一起結(jié)算；財(cái)務(wù)人員應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)

36、備，盡量減少結(jié)算時(shí)間；財(cái)務(wù)人員應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備，盡量減少結(jié)算時(shí)間；結(jié)算時(shí)員工要保持微笑，并重復(fù)讀出維修費(fèi)用的種類和結(jié)算時(shí)員工要保持微笑，并重復(fù)讀出維修費(fèi)用的種類和金額；金額； 結(jié)算單據(jù)要擺放整齊。結(jié)算單據(jù)要擺放整齊。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-現(xiàn)場管理職責(zé)現(xiàn)場管理職責(zé)結(jié)算核查要點(diǎn)結(jié)算核查要點(diǎn)其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri51晨會應(yīng)該請各部門的主管輪流主持，時(shí)間不要太長，控制晨會應(yīng)該請各部門的主管輪流主持，時(shí)間不要太長，控制在在在在1010分鐘；分鐘；晨會不要占用上班時(shí)間晨會不要占用上班時(shí)間, ,必須在正式營業(yè)前結(jié)束；必須在正式營

37、業(yè)前結(jié)束； 晨會的地點(diǎn)要在用戶看得到的地方開，樹立形象；晨會的地點(diǎn)要在用戶看得到的地方開，樹立形象； 晨會應(yīng)以激勵(lì)為主，利用機(jī)會贊美員工；晨會應(yīng)以激勵(lì)為主，利用機(jī)會贊美員工；晨會講述的內(nèi)容應(yīng)該每天側(cè)重點(diǎn)不同，可以制定一個(gè)計(jì)劃，晨會講述的內(nèi)容應(yīng)該每天側(cè)重點(diǎn)不同，可以制定一個(gè)計(jì)劃，例如周一進(jìn)行上周總結(jié)，周二講用戶接待例如周一進(jìn)行上周總結(jié)，周二講用戶接待. .。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-現(xiàn)場管理職責(zé)現(xiàn)場管理職責(zé)晨會制度要點(diǎn)晨會制度要點(diǎn)其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri52一分鐘管理原則，針對有涉及安全隱患、一定不能忽視一分鐘管理原則，

38、針對有涉及安全隱患、一定不能忽視的事情，就要馬上做機(jī)會教育；的事情，就要馬上做機(jī)會教育；機(jī)會教育一定不能責(zé)罵員工，不要引起情緒的反彈，等機(jī)會教育一定不能責(zé)罵員工，不要引起情緒的反彈，等事情解決了再找機(jī)會教育；事情解決了再找機(jī)會教育；不好的要說，好的更要說，員工需要得到領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞，不好的要說，好的更要說，員工需要得到領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞，讓員工精神上得到鼓勵(lì)。讓員工精神上得到鼓勵(lì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-現(xiàn)場管理職責(zé)現(xiàn)場管理職責(zé)機(jī)會教育機(jī)會教育其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri53前臺和車間：維修質(zhì)量、維修車輛分配、車輛交接、派前臺和車間：

39、維修質(zhì)量、維修車輛分配、車輛交接、派工單故障描述等；工單故障描述等；車間和備件：備件缺件、備件發(fā)錯(cuò)、維修借件等；車間和備件：備件缺件、備件發(fā)錯(cuò)、維修借件等；前臺和備件：備件號不準(zhǔn)確，備件信息溝通不暢等；前臺和備件：備件號不準(zhǔn)確，備件信息溝通不暢等；銷售和服務(wù)：新車準(zhǔn)備安排、新車故障等；銷售和服務(wù)：新車準(zhǔn)備安排、新車故障等； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-現(xiàn)場管理職責(zé)現(xiàn)場管理職責(zé)部門間的協(xié)調(diào)部門間的協(xié)調(diào)其他日常管理其他日常管理2.42.4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri54服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理15s管理管理2服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理3第二章第二章 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理

40、版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri555s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri56清掃之后的狀態(tài)和由此產(chǎn)生的清潔感清掃之后的狀態(tài)和由此產(chǎn)生的清潔感, ,感情愉快的感情愉快的氛圍。氛圍。定義定義n服務(wù)環(huán)境清潔的定義服務(wù)環(huán)境清潔的定義n服務(wù)環(huán)境清潔服務(wù)環(huán)境清潔的具體的具體狀態(tài)狀態(tài)5s管理管理v 地面墻壁、設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、商品干凈；v 店內(nèi)光線充足，持續(xù)的照明；v 員工的儀表服裝有清潔感；v 問候熱情，接待用戶時(shí)保持微笑；v 音響音量適度，電視畫面清晰，還有操作說明；v 空調(diào)溫度適中 。 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright p

41、amri57清清 掃掃清清 潔潔整整 頓頓整整 理理素素 養(yǎng)養(yǎng)持持之之以以恒恒的的 5s 5s 改善，是創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境的保證！改善，是創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境的保證！5s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri585s5s項(xiàng)目項(xiàng)目定義定義說明說明效果效果目的目的整理整理serriserri清理雜亂清理雜亂將物品分為要與不要，將物品分為要與不要，不要的就丟棄不要的就丟棄作業(yè)現(xiàn)場沒有任何妨作業(yè)現(xiàn)場沒有任何妨礙工作或有礙觀瞻的礙工作或有礙觀瞻的物品物品降低作業(yè)成本降低作業(yè)成本提高工作效率提高工作效率提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量激勵(lì)工作士氣激勵(lì)工作士氣防治工作災(zāi)害防治工作災(zāi)害整頓整

42、頓sertonserton定位定容定位定容現(xiàn)場物品的合理擺放、現(xiàn)場物品的合理擺放、定置管理定置管理物品各安其位，可以物品各安其位，可以快速、正確、安全的快速、正確、安全的取得所需要的物品取得所需要的物品清掃清掃seisoseiso無污無塵無污無塵經(jīng)常打掃，常保清潔經(jīng)常打掃，常保清潔工作場所無垃圾、無工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢污穢、無塵垢清潔清潔seiketsuseiketsu保持清潔保持清潔通過制度、規(guī)定，維通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃持整理、整頓、清掃狀態(tài)狀態(tài)明亮清爽的工作環(huán)境明亮清爽的工作環(huán)境素養(yǎng)素養(yǎng)shitsukeshitsuke遵守規(guī)范遵守規(guī)范養(yǎng)成遵守組織規(guī)定事養(yǎng)成遵守組織

43、規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣項(xiàng)的習(xí)慣全員主動參與，養(yǎng)成全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣習(xí)慣5s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri59n“品質(zhì)管理品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理設(shè)備管理”和和“物料管理物料管理”都必須以都必須以5s5s作作為改善的基礎(chǔ)；為改善的基礎(chǔ)；n組織最重要的事是全員的改善意識是否強(qiáng)烈、改善速度是否組織最重要的事是全員的改善意識是否強(qiáng)烈、改善速度是否夠快。夠快。5s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri60n紅牌作戰(zhàn)紅牌作戰(zhàn)n目視目視化管理化管理n使用檢查表使用檢查表npdcapdca5s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyri

44、ght pamri61n是大掃除是大掃除n是現(xiàn)場員工的事是現(xiàn)場員工的事n只支出不贏利只支出不贏利n浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間n是形式主義是形式主義n靠員工自覺靠員工自覺5s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri62遵守綠化規(guī)定，切實(shí)做好廢棄物的分類工作，并根據(jù)法規(guī)制度，除指定遵守綠化規(guī)定，切實(shí)做好廢棄物的分類工作，并根據(jù)法規(guī)制度，除指定設(shè)置以外不進(jìn)行油類與燃料罐的地下埋設(shè)。設(shè)置以外不進(jìn)行油類與燃料罐的地下埋設(shè)。1 1在機(jī)油庫與廢油庫上設(shè)置防液堤，緊急情況時(shí)，防止第二次污染。在機(jī)油庫與廢油庫上設(shè)置防液堤，緊急情況時(shí)，防止第二次污染。2 2設(shè)置三層以上的油水分離槽，并在其前后

45、分別設(shè)置貯油容器。設(shè)置三層以上的油水分離槽，并在其前后分別設(shè)置貯油容器。3 3廢棄物放置場設(shè)置屋頂，以免雨水進(jìn)入廢棄物放置場設(shè)置屋頂，以免雨水進(jìn)入。4 4委托專業(yè)的回收公司等進(jìn)行合理的廢棄處理委托專業(yè)的回收公司等進(jìn)行合理的廢棄處理。5 5用標(biāo)牌明示用標(biāo)牌明示配水管配水管、廢棄物放置場和氟立昂回收機(jī)等重要環(huán)保設(shè)備。、廢棄物放置場和氟立昂回收機(jī)等重要環(huán)保設(shè)備。6 65s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri635s5s的管理要點(diǎn)在哪里？的管理要點(diǎn)在哪里？5s管理管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri64服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理15s管理管

46、理2服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理3第二章第二章 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri65服務(wù)設(shè)施管理重點(diǎn)在哪里？服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri66n公用設(shè)備管理落實(shí)到人，定置管理公用設(shè)備管理落實(shí)到人，定置管理服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理n建立服務(wù)設(shè)施檢查制度建立服務(wù)設(shè)施檢查制度n服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng)、維修、更換及添置，及時(shí)制定合理計(jì)劃服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng)、維修、更換及添置，及時(shí)制定合理計(jì)劃n專用工具存放、管理、借用制度專用工具存放、管理、借用制度n個(gè)人工具正確使用和擺放個(gè)人工具正確使用和擺放 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研

47、究社 copyright pamri673.13.1服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理通用設(shè)備管理通用設(shè)備管理3.13.1專用工具管理專用工具管理3.23.2個(gè)人工具管理個(gè)人工具管理3.33.3技術(shù)資料管理技術(shù)資料管理3.43.4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri68維修設(shè)備必須定點(diǎn)放置，責(zé)維修設(shè)備必須定點(diǎn)放置，責(zé)任到人。任到人。維修設(shè)備應(yīng)貼上相應(yīng)名稱，維修設(shè)備應(yīng)貼上相應(yīng)名稱，在明顯位置標(biāo)示安全操作規(guī)在明顯位置標(biāo)示安全操作規(guī)程，內(nèi)容包括：設(shè)備的使用程，內(nèi)容包括：設(shè)備的使用范圍和操作要點(diǎn)、設(shè)備的維范圍和操作要點(diǎn)、設(shè)備的維護(hù)事項(xiàng)、嚴(yán)禁事項(xiàng)和緊急處護(hù)事項(xiàng)、嚴(yán)

48、禁事項(xiàng)和緊急處理步驟等。理步驟等。維修工人要嚴(yán)格按照安全操維修工人要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作。作規(guī)程操作。維修工人在使用前必須經(jīng)過維修工人在使用前必須經(jīng)過培訓(xùn)，要會使用、會維護(hù)、培訓(xùn)，要會使用、會維護(hù)、會檢查、會排除簡單故障，會檢查、會排除簡單故障，才能獨(dú)立使用維修設(shè)備。才能獨(dú)立使用維修設(shè)備。 3.13.1服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri69專用工具（包括測量工具等）應(yīng)擺放在由專人負(fù)責(zé)的工具室專用工具（包括測量工具等）應(yīng)擺放在由專人負(fù)責(zé)的工具室內(nèi)，做到臺帳清晰、擺放整齊、取放方便，并要有明顯的狀內(nèi)，做到臺帳清晰、擺放整齊、取放方便，并要有明

49、顯的狀態(tài)標(biāo)識。態(tài)標(biāo)識。每一件專用工具應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的編號，以便辨識并預(yù)以校準(zhǔn)。每一件專用工具應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的編號，以便辨識并預(yù)以校準(zhǔn)。測量工具及測試儀器要有專人管理，定期自檢、清點(diǎn)、記錄，測量工具及測試儀器要有專人管理，定期自檢、清點(diǎn)、記錄，并到專門機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)。并到專門機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)。必須按使用說明操作使用，不得使用于超出使用范圍的場合。必須按使用說明操作使用，不得使用于超出使用范圍的場合。使用后，必須經(jīng)必要的清潔方能歸還工具室，檢查并作好狀使用后，必須經(jīng)必要的清潔方能歸還工具室，檢查并作好狀態(tài)標(biāo)記。態(tài)標(biāo)記。3.23.2服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri

50、70每人配齊每人配齊每周抽檢每周抽檢每月每月“算賬算賬”3.33.3服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri713.43.4服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理保持維修資料的時(shí)效性保持維修資料的時(shí)效性保證維修信息獲取的方便性保證維修信息獲取的方便性建立技術(shù)資料臺帳，并進(jìn)行借閱記錄建立技術(shù)資料臺帳，并進(jìn)行借閱記錄更新內(nèi)容目錄便于管理更新內(nèi)容目錄便于管理 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri72基本概念基本概念1現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析2目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定3第四章第四章 目標(biāo)設(shè)定和計(jì)劃制定目標(biāo)設(shè)定和計(jì)劃制定計(jì)劃制定計(jì)劃制定4 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研

51、究社 copyright pamri73n產(chǎn)值產(chǎn)值n成本與費(fèi)用成本與費(fèi)用n利潤利潤 基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri74公司外產(chǎn)值公司外產(chǎn)值 公司內(nèi)產(chǎn)值公司內(nèi)產(chǎn)值 1.1.新車準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備2.2.定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)、一般修理等一般修理等3.3.鈑金、噴漆鈑金、噴漆4.4.保修業(yè)務(wù)保修業(yè)務(wù)5.5.備件、油脂類等銷售備件、油脂類等銷售6.6.其他收入（保險(xiǎn)、汽車美容等）其他收入（保險(xiǎn)、汽車美容等）1.1.二手車的整理性維修二手車的整理性維修2.2.公司用車的保養(yǎng)、維修公司用車的保養(yǎng)、維修3.3.其它（促銷等的維修）其它（促銷等的維修） 售后服務(wù)部門的產(chǎn)值

52、售后服務(wù)部門的產(chǎn)值 售后服務(wù)部門的產(chǎn)值是來自用戶的售后服務(wù)部門的產(chǎn)值是來自用戶的“公司外產(chǎn)值公司外產(chǎn)值”和來自和來自4s4s網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部自己發(fā)生的點(diǎn)內(nèi)部自己發(fā)生的“公司內(nèi)產(chǎn)值公司內(nèi)產(chǎn)值”的的“合計(jì)合計(jì)”。即維修工時(shí)、。即維修工時(shí)、備件、及其他營業(yè)收入的總和。備件、及其他營業(yè)收入的總和。產(chǎn)值產(chǎn)值基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri75經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用為提高產(chǎn)值，就需要花費(fèi)各種各樣的經(jīng)營費(fèi)用為提高產(chǎn)值，就需要花費(fèi)各種各樣的經(jīng)營費(fèi)用售后服務(wù)部門的經(jīng)營費(fèi)用有：經(jīng)營費(fèi)用和一般管理費(fèi)用，售后服務(wù)部門的經(jīng)營費(fèi)用有：經(jīng)營費(fèi)用和一般管理費(fèi)用，在會計(jì)上多用費(fèi)用表示。在會計(jì)上

53、多用費(fèi)用表示。營業(yè)成本營業(yè)成本營業(yè)成本指維修生產(chǎn)所用的原材料等直接成本營業(yè)成本指維修生產(chǎn)所用的原材料等直接成本營業(yè)成本營業(yè)成本= =用于維修的備件、油脂輔料類的成本用于維修的備件、油脂輔料類的成本+ +外加外加工成本工成本+ +備件銷售成本備件銷售成本基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri76經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用及一般及一般管理費(fèi)用管理費(fèi)用營業(yè)費(fèi)用營業(yè)費(fèi)用人工費(fèi)人工費(fèi)經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用工資、獎(jiǎng)金、津貼、勞保福利費(fèi)等。工資、獎(jiǎng)金、津貼、勞保福利費(fèi)等。 經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用: :宣傳廣告費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等。宣傳廣告費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等。設(shè)備費(fèi)用設(shè)備費(fèi)用: :工具器具費(fèi)用、場

54、地租金、工具器具費(fèi)用、場地租金、 折舊、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等。折舊、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等。 管理費(fèi)用管理費(fèi)用: :交通差旅費(fèi)用、通信費(fèi)用、交通差旅費(fèi)用、通信費(fèi)用、 水暖電費(fèi)用、圖書費(fèi)用、水暖電費(fèi)用、圖書費(fèi)用、 交際費(fèi)用、雜費(fèi)費(fèi)用交際費(fèi)用、雜費(fèi)費(fèi)用。基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri77固定費(fèi)用和變動費(fèi)用固定費(fèi)用和變動費(fèi)用 固定費(fèi)用固定費(fèi)用 與產(chǎn)值以及勞動時(shí)間無關(guān)，必與產(chǎn)值以及勞動時(shí)間無關(guān)，必然發(fā)生的一定數(shù)額的經(jīng)營費(fèi)用。例如：工然發(fā)生的一定數(shù)額的經(jīng)營費(fèi)用。例如：工資、場地、租賃費(fèi)用、折舊費(fèi)等。資、場地、租賃費(fèi)用、折舊費(fèi)等。變動費(fèi)用變動費(fèi)用 對應(yīng)產(chǎn)值以及勞動時(shí)間的變化，

55、對應(yīng)產(chǎn)值以及勞動時(shí)間的變化，按比例性變化的經(jīng)營費(fèi)用。例如：備件材按比例性變化的經(jīng)營費(fèi)用。例如：備件材料費(fèi)用、加班費(fèi)、消耗品費(fèi)用等。料費(fèi)用、加班費(fèi)、消耗品費(fèi)用等。固定費(fèi)用固定費(fèi)用 變動費(fèi)用變動費(fèi)用 經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用 由此可以看出，為了削減總經(jīng)營費(fèi)用，因固定費(fèi)用數(shù)由此可以看出，為了削減總經(jīng)營費(fèi)用，因固定費(fèi)用數(shù)額一般是固定的，因此節(jié)儉變動費(fèi)用就十分重要了。額一般是固定的，因此節(jié)儉變動費(fèi)用就十分重要了?；靖拍罨靖拍?版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri78利潤利潤毛利毛利毛利毛利= = 產(chǎn)值產(chǎn)值- -營業(yè)成本營業(yè)成本 毛利率毛利率= =毛利毛利/ /產(chǎn)值產(chǎn)值100100（%

56、 %） 純利純利 純利純利= =毛利毛利- -（銷售費(fèi)用（銷售費(fèi)用+ +一般管理費(fèi)用）一般管理費(fèi)用）利潤率利潤率= = 純利純利/ /產(chǎn)值產(chǎn)值100%100%基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri79盈虧平衡點(diǎn)盈虧平衡點(diǎn)由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的產(chǎn)值，由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的產(chǎn)值，是核算臨界點(diǎn)。是核算臨界點(diǎn)。此點(diǎn)稱之為盈虧平衡點(diǎn)。此點(diǎn)稱之為盈虧平衡點(diǎn)。固定費(fèi)用固定費(fèi)用 變動費(fèi)用變動費(fèi)用 經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用 盈虧平盈虧平衡點(diǎn)衡點(diǎn)產(chǎn)值產(chǎn)值虧損虧損利潤利潤基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri80基本概念基本概念充足的用戶數(shù)充足的用戶數(shù)

57、增加進(jìn)廠臺次增加進(jìn)廠臺次合理的單車產(chǎn)值合理的單車產(chǎn)值高產(chǎn)值高產(chǎn)值其他其他開源節(jié)流開源節(jié)流 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri81增加利潤增加利潤增加利潤的主要方法：增加利潤的主要方法：增加產(chǎn)值增加產(chǎn)值開展積極、主動的促銷活動，以增加進(jìn)廠開展積極、主動的促銷活動，以增加進(jìn)廠臺次，希望提高每臺車輛的產(chǎn)值。臺次，希望提高每臺車輛的產(chǎn)值。提高營業(yè)毛利提高營業(yè)毛利提高鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛提高鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率以及提高維修外延服務(wù)的收入。的維修率以及提高維修外延服務(wù)的收入。 削減變動費(fèi)用削減變動費(fèi)用剔除不必要的消耗品、水暖電等費(fèi)用，剔除不必要的消耗品、水

58、暖電等費(fèi)用，減少加班。減少加班。 靈活有效地使用固定費(fèi)用靈活有效地使用固定費(fèi)用謀求通過提高作業(yè)效率來謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。提高固定資產(chǎn)利用率。 基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri82盈虧臨界點(diǎn)盈虧臨界點(diǎn) 某服務(wù)中心某月的經(jīng)營數(shù)據(jù)如下，計(jì)算其盈虧臨界點(diǎn)。某服務(wù)中心某月的經(jīng)營數(shù)據(jù)如下，計(jì)算其盈虧臨界點(diǎn)。1 1、備件收入：、備件收入：7593875938元，備件成本：元，備件成本：6903569035元元 2 2、工時(shí)費(fèi)收入：、工時(shí)費(fèi)收入：3927939279元元 3 3、該月維修臺數(shù)：、該月維修臺數(shù)：507507臺次臺次 4 4、所有

59、經(jīng)營費(fèi)用為：、所有經(jīng)營費(fèi)用為：3676736767元（不含其他部門管理費(fèi)用分?jǐn)偅┰ú缓渌块T管理費(fèi)用分?jǐn)偅?5 5、平均單車產(chǎn)值為（元、平均單車產(chǎn)值為（元/ /臺次）：臺次）： 6 6、平均單車變動成本、平均單車變動成本（元（元/ /臺次）：臺次）： 7 7、盈虧臨界點(diǎn)（臺次）：、盈虧臨界點(diǎn)（臺次）：基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri83 平均單車產(chǎn)值平均單車產(chǎn)值p為（元為（元/臺次）臺次）= 維修收入維修收入 / 維修臺次維修臺次 = （75938+39279）/ 507 = 115217 / 507 = 227.25 平均單車變動成本平均單車

60、變動成本 v（元（元/臺次）臺次）= 備件成本備件成本 / 維修臺次維修臺次 = 69035 / 507 = 136.16 維修收入維修收入 s=pq 總成本總成本 z=vq +f s=z時(shí)時(shí), pq=vq +f q=f/(p-v) =36767/(227.25-136.16) =404(臺臺) 3676736767元元金額金額( (元元) ) 臺次臺次( (臺臺) ) 0 0 臨界點(diǎn)臨界點(diǎn)q q 固定成本固定成本f f 可變成本可變成本 維修收入維修收入 盈虧臨界點(diǎn)盈虧臨界點(diǎn) 基本概念基本概念 版權(quán)所有 北京環(huán)亞市場研究社 copyright pamri84基本概念基本概念1現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析