客服主管工作計劃范文5篇

1、精品文檔客服主管工作計劃范文5 篇-WORD文檔，下載后可編輯修改-客服主管工作計劃一一、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊， 規(guī)范工作流程， 按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度， 讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)， 實行目標(biāo)管理責(zé)任制， 明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育， 促進(jìn)員工愛

2、崗敬業(yè)， 服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 提高員工隊伍的綜合素質(zhì)， 為公司發(fā)展儲備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加1精品文檔強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)

3、籌計劃， 開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:1、根據(jù)營運中心下發(fā)的設(shè)備/ 設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心 " 溫馨社區(qū)生活剪影 " 等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。201x 年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳

4、績?？头鞴芄ぷ饔媱澏?、規(guī)范行為，提高自身形象。2精品文檔1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。3. 對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪， 并認(rèn)真做好記錄。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了維修巡查表，等各類表格落實交 - 班工作記錄本。3. 客服組每周一上午召開一次周例會， 在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)， 同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及

5、時上報主管，請示工作。4. 建立完善的檔案管理制度， 對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題， 半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面， 并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。 維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來3精品文檔都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一

6、次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料 ( 我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料 ) ，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中， 分擔(dān)著一部分北苑維修工作， 每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影， 無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護。1. 對正在裝修的房屋， 我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定， 督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施 ab 卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2. 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況， 管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難， 一方面打

7、報告由學(xué)校集中處理， 一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。 針對住戶反映的問題， 落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護。建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作， 制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程， 落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其4精品文檔積極性，促進(jìn)內(nèi)部和 - 諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清， 裝修垃圾每周

8、一次落實清理。 園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評， 打造和 - 諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊， 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)， 宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念 ( 有理也是無理 ) ，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。 每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為 55 戶業(yè)主提供服務(wù)， 期間無一例錢、 卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車

9、、電瓶車等拾金不昧的行為， 也因此受到住戶的表揚， 幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、 唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。九、主要經(jīng)驗和收獲在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲(1) 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)5精品文檔新的工作崗位 ;(2) 只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài) ;(3) 只有堅持原則落實制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);(

10、4) 只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。十、存在的不足由于工作實踐比較少， 缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗， 的工作存在以下不足(1) 對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。十一、下步的打算針對工作中存在的不足， 為了做好新一年的工作， 突出做好以下幾個方面(1) 積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系 ;(2) 加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;(3) 管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本 ;(4) 想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍 ;(5) 抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作?？?/p>

11、服主管工作計劃三6精品文檔由于我們高等教育物業(yè)的特殊性， 在客服 - 顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺( 一) 成立客戶監(jiān)督委員會。 由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。( 二) 建立質(zhì)量檢查制度。 改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各

12、個中心交叉內(nèi)審 ( 這項工作也可以有人力資源部行使 ) 。.( 三) 搞好客服前臺服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向 - 實施由顧客到總公司，橫向 -實施物業(yè)內(nèi)部之間、 客服中心與各個中心之間、 客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4.24 小時服務(wù)電話。( 四) 。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。( 五) 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。7精品文檔( 六) 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。( 七) 搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的is

13、o 質(zhì)量檢查管理、 辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機構(gòu)建設(shè)( 一) 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心， 主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍， 為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。( 二) 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)， 只有經(jīng)理一人是不行的， 要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學(xué)生來了又走。 人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷， 有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，

14、便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心， 黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500 元月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00 元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總8精品文檔公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。 有了顧客滿意就可能有市場， 有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。 客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 ( 質(zhì)量管理 ) 部有交叉關(guān)系， 但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客， 以顧客滿意為焦點， 是業(yè)務(wù)部門而不是管理

15、部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功， 客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式?？头鞴芄ぷ饔媱澦囊?、對營銷工作的認(rèn)識市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學(xué)的制定出營銷任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷售額 100 萬元。2. 適時作出工作計劃， 制定出月計劃和周計劃。 并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時跟進(jìn)。3. 注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。4. 目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。5. 不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務(wù)。并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀

16、產(chǎn)品提供商， 以備工程商需要時能及時作好項目配合， 并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達(dá)到多贏。6. 先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。9精品文檔7. 對客戶不能有隱瞞和欺騙， 答應(yīng)客戶的承諾要及時兌現(xiàn)， 講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。8. 努力保持 x 的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。二、營銷工作具體量化任務(wù)1. 制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30 個電話，每周至少拜訪20 位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預(yù)約客戶， 下午時間長可安排拜訪客戶?？紤]北京市

17、地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時選擇客戶在相同或接近的地點。2. 見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求， 先了解決策人的個人愛好， 準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題， 并為客戶提供針對性的解決方案。3. 從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標(biāo)參考， 并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。4. 做好每天的工作記錄， 以備遺忘重要事項， 并標(biāo)注重要未辦理事項。5. 填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進(jìn)度：前期設(shè)計、投標(biāo)、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。6. 前期設(shè)計的項目重點跟進(jìn)， 至少一周回訪一次客戶， 必要時配合工程商做業(yè)主的工作， 其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次

18、。 工程商投標(biāo)日期及項目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時跟進(jìn)和回訪?？头鞴芄ぷ饔媱澪?0精品文檔一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃。一、不斷地學(xué)習(xí)加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)， 提高其管理水平。 做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。(1) 鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性， 不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理， 所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊 員工培訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。(2) 部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查， 落實并提出批評意見。 規(guī)定各科組長每間隔 1 小時對 2 樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。(3) 制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署1. 將對所以客服部人員開展檢測， 規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。2. 強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)用心服務(wù)，用情呵護以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提