客戶(hù)經(jīng)理班組管理體系

1、客客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理班理班組組管理體系管理體系一、大客一、大客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理理“四三式四三式”日工作行日工作行為為指指導(dǎo)導(dǎo)“四三式”日行為指導(dǎo)，是大客戶(hù)服務(wù)管理體系中的一個(gè)片段，其目的是通過(guò)“查、定、訪(fǎng)、處”的基本邏輯思路，對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理每天主要的重復(fù)性服務(wù)工作進(jìn)行歸納，勾勒出日工作行為的圖畫(huà)，以為大客戶(hù)經(jīng)理確定“干什么？”問(wèn)題提供幫助。（一）（一） “四三式四三式”定定義義“三三查查、三定、三、三定、三訪(fǎng)訪(fǎng)、三、三處處理理”三查：查客戶(hù)異動(dòng)、查關(guān)鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃三定：定服務(wù)對(duì)象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式三訪(fǎng)：適時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)、預(yù)約客戶(hù)走訪(fǎng)、及時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)三處理：處理每日例行工作、處理臨時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息

2、記錄（二）（二） “四三式四三式”日工作指日工作指導(dǎo)導(dǎo)的主要內(nèi)容：的主要內(nèi)容：1三三查查： ：查查客客戶(hù)戶(hù)異異動(dòng)動(dòng)、 、查查關(guān)關(guān)鍵時(shí)鍵時(shí)刻、刻、查查工作工作計(jì)計(jì)劃劃（1）查客戶(hù)異動(dòng)。主要包括話(huà)費(fèi)升降、突變，客戶(hù)停機(jī)，欠費(fèi)，呼轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，搜集整理 10086、營(yíng)業(yè)前臺(tái)的大客戶(hù)服務(wù)信息等；（2）查關(guān)鍵時(shí)刻。集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人物與個(gè)人大客戶(hù)生日，集團(tuán)客戶(hù)、重大工程開(kāi)工、活動(dòng)慶典等重大日子，春節(jié)、中秋節(jié)、新年、五一勞動(dòng)節(jié)、十一國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)假日，本地有影響力關(guān)系到政府、企業(yè)形象的重大集會(huì)開(kāi)幕日等；（3）查工作計(jì)劃。月度工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃中需要今天開(kāi)始做的工作，前日未處理完畢需今天繼續(xù)做的工作，在月、

3、周計(jì)劃中增添應(yīng)服務(wù)的對(duì)象等，共享欄中公司新推出業(yè)務(wù)與服務(wù)的信息。 2三定：定服三定：定服務(wù)對(duì)務(wù)對(duì)象、定服象、定服務(wù)務(wù)內(nèi)容、定服內(nèi)容、定服務(wù)務(wù)方式方式（1）定服務(wù)對(duì)象。事前明確大客戶(hù)（關(guān)鍵人物）的主要特征：客戶(hù)需求，集團(tuán)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)狀況，客戶(hù)消費(fèi)狀況，個(gè)人客戶(hù)職業(yè)，服務(wù)對(duì)象性別，個(gè)人客戶(hù)愛(ài)好，會(huì)影響到服務(wù)效果的客戶(hù)屬性和因素。（2）定服務(wù)內(nèi)容?？蛻?hù)關(guān)懷、新業(yè)務(wù)第一時(shí)間介紹、客戶(hù)經(jīng)理變更通知、繳費(fèi)通知、業(yè)務(wù)演示推介、業(yè)務(wù)受理與實(shí)施、服務(wù)回饋、走訪(fǎng)溝通等。（3）定服務(wù)方式。首先確定服務(wù)時(shí)間，然后再根據(jù)服務(wù)工作開(kāi)展的各方面需要選擇一種或幾種服務(wù)方式：上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、短信通知、電子郵件服務(wù)、函件服務(wù)、營(yíng)

4、業(yè)廳大客戶(hù)接待室服務(wù)、委托其他中介服務(wù)等；3三三訪(fǎng)訪(fǎng)：適：適時(shí)電話(huà)時(shí)電話(huà)回回訪(fǎng)訪(fǎng)、 、預(yù)約預(yù)約客客戶(hù)戶(hù)走走訪(fǎng)訪(fǎng)、及、及時(shí)時(shí)接待來(lái)接待來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)（1）適時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)。根據(jù)服務(wù)需要選擇最合適的時(shí)間通過(guò)電話(huà)方式回訪(fǎng)或訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)：客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后詢(xún)問(wèn)使用情況，幫助客戶(hù)解決服務(wù)問(wèn)題后適時(shí)問(wèn)候使用效果； （2）預(yù)約客戶(hù)走訪(fǎng)。在以下必要時(shí)刻及時(shí)同客戶(hù)以合適的方式走訪(fǎng)：客戶(hù)明確提出或提示需要上門(mén)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容決定了必須上門(mén)服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理判斷非常有必要的上門(mén)服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)上門(mén)進(jìn)行策反活動(dòng)等。（3）及時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)。在以下情況對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)、迅速的服務(wù)：客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)投訴，客戶(hù)咨詢(xún)，其他客戶(hù)主動(dòng)請(qǐng)求幫助的服務(wù)需

5、求。4三三處處理：理：處處理每日例行工作、理每日例行工作、處處理理臨時(shí)臨時(shí)交交辦辦工作、工作、處處理服理服務(wù)務(wù)信息信息記錄記錄（1）處理每日例行工作。穿工作服，參加班務(wù)會(huì)，請(qǐng)示匯報(bào)，日工作總結(jié)、周末或月底定期總結(jié)報(bào)告等；（2）處理臨時(shí)交辦工作。部門(mén)經(jīng)理交辦工作，組長(zhǎng)交辦工作等；（3）處理服務(wù)信息記錄。整理工作日志，BOSS 系統(tǒng)信息錄入，整理月度工作內(nèi)容、工作建議與計(jì)劃等。二、客二、客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理服理服務(wù)務(wù)工作工作規(guī)規(guī)范：范：（一）集（一）集團(tuán)團(tuán)客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)方式：方式：1、集團(tuán)客戶(hù)的基本服務(wù)方式為客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)，對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求需執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。2、在服務(wù)過(guò)程式中采取 1+N 的

6、團(tuán)隊(duì)合作方式， （即客戶(hù)經(jīng)理牽頭，相關(guān)支撐人員協(xié)作的團(tuán)隊(duì)合作制），并保證對(duì)集團(tuán)客戶(hù)永遠(yuǎn)在線(xiàn)，即隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求和提供服務(wù)支持。（二）集（二）集團(tuán)團(tuán)客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容準(zhǔn)內(nèi)容:在對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)需求等特征，根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)的重要程度開(kāi)展區(qū)別服務(wù)，具體如下：集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明A 類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)1、每半月至少要上門(mén)一次以上，走訪(fǎng)時(shí)必須走訪(fǎng) 3 個(gè)關(guān)鍵人以上。電話(huà)聯(lián)系或主動(dòng)溝通 2 次以上；根據(jù)需要隨時(shí)上門(mén)服務(wù)，關(guān)鍵人必須每周發(fā)送短、彩信不低于一次。2、A 類(lèi)客戶(hù)由集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理 24 小時(shí)電話(huà)服務(wù)；3、原則上應(yīng)提供首席客戶(hù)代表服務(wù)。4、集團(tuán)客戶(hù)重要會(huì)議/活動(dòng)期間主動(dòng)

7、上門(mén)提供相應(yīng)的支撐服務(wù)；5、提供 2 項(xiàng)以上標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的信息化整體服務(wù)解決方案，根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展演示/宣傳新業(yè)務(wù)等富有特色的活動(dòng)內(nèi)容，為集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)外部管理運(yùn)作提供支撐。B 類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)1、每個(gè)月至少上門(mén) 1 次以上，走訪(fǎng)時(shí)必須走訪(fǎng) 3 個(gè)關(guān)鍵人以上，根據(jù)需要隨時(shí)上門(mén)服務(wù)，關(guān)鍵人必須每周發(fā)送短、彩信不低于一次。2、B 類(lèi)客戶(hù)由集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理 24 小時(shí)電話(huà)服務(wù)；3、每季度根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展富有特色的活動(dòng)內(nèi)容；4、原則上應(yīng)提供首席客戶(hù)代表服務(wù)。5、向集團(tuán)客戶(hù)推介 1 項(xiàng)以上信息化基本解決方案產(chǎn)品和服務(wù)。C 類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)1、每季度至少要上門(mén)一次以上，關(guān)鍵人必須每月發(fā)送短、彩信不低于一次。2、C 類(lèi)客戶(hù)

8、由集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理 24 小時(shí)電話(huà)服務(wù)；3、根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展流動(dòng)服務(wù)車(chē)上門(mén)服務(wù)。4、向集團(tuán)客戶(hù)至少推介 1 項(xiàng)信息化基本解決方案產(chǎn)品和服務(wù)。（三）集（三）集團(tuán)團(tuán)客客戶(hù)戶(hù)中個(gè)人大客中個(gè)人大客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、集集團(tuán)團(tuán)關(guān)關(guān)鍵鍵人物服人物服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)鍵人物，包括集團(tuán)客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、聯(lián)系人等，應(yīng)結(jié)合集團(tuán)客戶(hù)公關(guān)或業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向其贈(zèng)送全球通 VIP 卡，提供 VIP 客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。全球通 VIP 卡贈(zèng)送條件必須為本人使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)的集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人物。2、集、集團(tuán)團(tuán)內(nèi)全球通內(nèi)全球通 VIP 客客戶(hù)戶(hù)、靜、靜態(tài)態(tài)高價(jià)高價(jià)值值客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)于集團(tuán)內(nèi)的全球通 VIP

9、 客戶(hù)、靜態(tài)高價(jià)值客戶(hù)，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理比照全球通 VIP 客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；在可行的情況下，對(duì) AB 類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)中的達(dá)不到全球通 VIP 客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的部分重要成員客戶(hù)比照全球通 VIP 客戶(hù)服務(wù)。(四四) 客客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理服理服務(wù)務(wù)行行為規(guī)為規(guī)范范_十大關(guān)健十大關(guān)健時(shí)時(shí)刻刻時(shí)刻一 登門(mén)服務(wù)時(shí)首次見(jiàn)面時(shí)刻二 欠費(fèi)停機(jī)前及時(shí)通知時(shí)刻三 特殊時(shí)日前及時(shí)問(wèn)候時(shí)刻四 客戶(hù)有難時(shí)全力幫助時(shí)刻五 客戶(hù)服務(wù)中意外關(guān)懷時(shí)刻六 手機(jī)丟失后免費(fèi)停機(jī)時(shí)刻七 業(yè)務(wù)推出時(shí)優(yōu)先介紹時(shí)刻八 服務(wù)過(guò)程中真誠(chéng)溝通時(shí)刻九 提供服務(wù)后及時(shí)回訪(fǎng)時(shí)刻十 客戶(hù)離網(wǎng)時(shí)牽手計(jì)劃（五）客（五）客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理日常服理日常服務(wù)務(wù)分分類(lèi)類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)細(xì)項(xiàng)客戶(hù)

10、經(jīng)理工作要求上門(mén)走訪(fǎng)X 個(gè)集團(tuán)/月天（自定）電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)X 個(gè)集團(tuán)/月天（自定）日常業(yè)務(wù)辦理及時(shí)處理業(yè)務(wù)投訴及時(shí)處理定期贈(zèng)送宣傳資料X 份以上/集團(tuán)/月基本服務(wù)業(yè)務(wù)演示新業(yè)務(wù)推出時(shí)及時(shí)上門(mén)演示生日祝福每年給集團(tuán)客戶(hù)主要領(lǐng)導(dǎo)人和銀卡以上客戶(hù)生日問(wèn)候，可以短信/電話(huà)方式問(wèn)候，也可贈(zèng)送鮮花/蛋糕等禮物， （具體自定）。節(jié)日、周末問(wèn)候短彩信或信函問(wèn)候重要紀(jì)念日祝賀給單位送祝?；ɑ@（自定）集團(tuán)大客戶(hù)座談、聯(lián)誼B 類(lèi)以上及重要 C 類(lèi)集團(tuán),每年安排集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián)系人一次以上座談、聯(lián)誼活動(dòng)離網(wǎng)關(guān)懷每天進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警處理每天進(jìn)行欠費(fèi)及時(shí)通知每天進(jìn)行親情服務(wù)首席客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)隨時(shí)協(xié)助進(jìn)行上門(mén)服務(wù)根據(jù)要求開(kāi)展賦有特色的

11、集團(tuán)上門(mén)活動(dòng)，包括上門(mén)收繳話(huà)費(fèi)、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳單、手機(jī)義診、設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺(tái)、征求集團(tuán)客戶(hù)意見(jiàn)表、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、業(yè)務(wù)演示等一些客戶(hù)感知的關(guān)懷活動(dòng)。根據(jù)客戶(hù)需求提供服務(wù)提供寄送帳單、上門(mén)業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。差異化服務(wù)根據(jù)客戶(hù)需求提供信息化解決方案要調(diào)查了解客戶(hù)需求，積極推薦信息化解決方案。市場(chǎng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息及時(shí)報(bào)告一、基本服一、基本服務(wù)務(wù)： ：1、上、上門(mén)門(mén)拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)： ：（1）客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)日常走訪(fǎng)必須身著移動(dòng)公司統(tǒng)一定制的工作服裝，佩戴移動(dòng)公司統(tǒng)一的工牌，注意自已的舉止行為，自覺(jué)維護(hù)公司的形象。（2）客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)日常走訪(fǎng)時(shí)，須做好拜訪(fǎng)物品的準(zhǔn)備（如客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)、業(yè)務(wù)宣傳資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

12、手資料、客戶(hù)經(jīng)理名片、工作牌等），并根據(jù)走訪(fǎng)計(jì)劃合理安排時(shí)間、路線(xiàn)。2、 、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)： ：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理遵照電話(huà)禮儀，充分利用溝通技巧，誠(chéng)懇了解客戶(hù)的需求。話(huà)訪(fǎng)結(jié)束后，應(yīng)做好商業(yè)大客戶(hù)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)記錄。（1）銀卡以上客戶(hù)每月至少電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)一次。（2）貴賓卡客戶(hù)由電話(huà)經(jīng)理每?jī)蓚€(gè)月一次按照規(guī)定進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。3、日常、日常業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦理理：客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，必須隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需要向客戶(hù)提供便利服務(wù)，如開(kāi)戶(hù)、開(kāi)通新業(yè)務(wù)、上門(mén)收取話(huà)費(fèi)、帳單寄送等服務(wù)。4、 、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)投投訴訴 客戶(hù)經(jīng)理在日常走訪(fǎng)、接待、話(huà)訪(fǎng)過(guò)程中接到投訴申告，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求處理。如能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即當(dāng)

13、場(chǎng)處理，并在工作日志中記錄。如個(gè)人當(dāng)場(chǎng)無(wú)法處理的，則填寫(xiě)客戶(hù)投訴受理單，在 3 個(gè)小時(shí)內(nèi)提交上級(jí)業(yè)務(wù)主管或相關(guān)部門(mén)處理；如屬特別重要或緊急投訴的，還應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行緊急處理，并在投訴受理單中注明重要投訴。5、 、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨咨詢(xún)?cè)儯嚎蛻?hù)經(jīng)理要熟練掌握大客戶(hù)有關(guān)業(yè)務(wù)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，要主動(dòng)向大客戶(hù)宣傳移動(dòng)公司開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)措施。6 抓好集抓好集團(tuán)團(tuán)宣宣傳傳工作：工作：利用好集團(tuán)單位的宣傳媒體，如宣傳櫥窗、網(wǎng)站、內(nèi)部報(bào)刊等做好宣傳內(nèi)容的推送；要求客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)時(shí)必須遞送宣傳資料，并要求送到每一個(gè)辦公室。7、 、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)演示演示：客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方需求進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和演示。8、落、

14、落實(shí)實(shí)短、彩信服短、彩信服務(wù)務(wù)工作工作通過(guò)發(fā)送周末短信、祝福短信、節(jié)日問(wèn)候短信等形式加強(qiáng)與關(guān)鍵人的非接觸式服務(wù)。短信內(nèi)容包括：祝福類(lèi)、優(yōu)惠政策類(lèi)、幽默類(lèi)、知識(shí)類(lèi)、養(yǎng)生類(lèi)等，必須健康且不引起客戶(hù)誤解的內(nèi)容，且必須署名。短信格式：優(yōu)惠政策類(lèi)：移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理 xxx+（優(yōu)惠內(nèi)容）日常關(guān)懷類(lèi)：（短信內(nèi)容）+移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理 xxxAB 類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)至少每周聯(lián)系一次，C 類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)至少每月聯(lián)系一次。8、開(kāi)展聚開(kāi)展聚類(lèi)類(lèi)客客戶(hù)戶(hù)圈地拓展工作圈地拓展工作定期組織二級(jí)中心客戶(hù)經(jīng)理對(duì)管轄地區(qū)開(kāi)展掃街、掃樓工作。要求對(duì)轄區(qū)、所管集團(tuán)開(kāi)展圈地拓展工作，組建 V 網(wǎng)集團(tuán)、發(fā)展各類(lèi)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)。為增強(qiáng)客戶(hù)使用粘性，新建

15、集團(tuán)虛擬網(wǎng)必須使用 V 網(wǎng)短號(hào)功能9、開(kāi)展開(kāi)展駐駐點(diǎn)（點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)） ）營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服服務(wù)務(wù)工作工作發(fā)一條短信、貼一張海報(bào)、搞一次現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、拍一組照片、寫(xiě)一份總結(jié)”的“五個(gè)一”要求工作步驟，及“事前做好廣泛告知，事后做好跟蹤服務(wù)”的要求，積極穩(wěn)妥的組織維系營(yíng)銷(xiāo)工作代理商、SA、信息顧問(wèn)等，開(kāi)展集團(tuán)單位駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。按照每客戶(hù)經(jīng)理每周一次的頻次開(kāi)展。二、二、親親情服情服務(wù)務(wù)1、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)了解客戶(hù)信息資料信息，做好客戶(hù)親情化服務(wù)工作。2、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人物（相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人）以及全球通 VIP 客戶(hù)過(guò)生日時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)向客戶(hù)發(fā)送祝賀短信，并根據(jù)不同客戶(hù)級(jí)別以贈(zèng)送鮮花、蛋糕、賀卡等多種形式表示關(guān)懷

16、。節(jié)日（如中秋節(jié)、春節(jié)等），向客戶(hù)發(fā)祝賀短信或寄送節(jié)日賀卡或贈(zèng)送紀(jì)念品；在客戶(hù)特別重視、重要的日子（如開(kāi)張、慶典等），向客戶(hù)表示相應(yīng)的祝賀。3、利用全球通 VIP 俱樂(lè)部組織各種沙龍活動(dòng)，邀請(qǐng)具有相同愛(ài)好的客戶(hù)參加。4、定期組織大、小型集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)員或領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)誼會(huì)。5、利用系統(tǒng)跟蹤客戶(hù)消費(fèi)情況，判斷其在網(wǎng)或離網(wǎng)傾向外，確認(rèn)客戶(hù)離網(wǎng)傾向，應(yīng)盡量充分了解客戶(hù)的背景與信息，根據(jù)客戶(hù)不同的特征采取相應(yīng)的策略進(jìn)行挽留。6、客戶(hù)經(jīng)理在挽留時(shí)，要主動(dòng)地表達(dá)移動(dòng)公司的誠(chéng)意，向客戶(hù)介紹挽留方案，并征詢(xún)客戶(hù)對(duì)挽留方案的意見(jiàn)，不論是否成功挽留，客戶(hù)經(jīng)理都要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，便于公司及時(shí)調(diào)整挽留政策。三、差異化服三、差異化服

17、務(wù)務(wù)1、客戶(hù)經(jīng)理要根據(jù)客戶(hù)的不同需求提供各項(xiàng)服務(wù)。2、根據(jù)客戶(hù)需求為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)和資費(fèi)推介，做好客戶(hù)的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)顧問(wèn)。3、以客戶(hù)為中心制定相應(yīng)業(yè)務(wù)處理方案，使客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求信息得到及時(shí)準(zhǔn)確反饋，在最短時(shí)間完成內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，提供信息化產(chǎn)品和解決方案。四、市四、市場(chǎng)調(diào)查場(chǎng)調(diào)查客戶(hù)經(jīng)理要有意識(shí)地主動(dòng)收集市場(chǎng)信息，將收集的市場(chǎng)信息根據(jù)重要性進(jìn)行定期或不定期進(jìn)行反饋。市場(chǎng)信息包括：（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面采取的措施和影響；（2）不同類(lèi)別客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求特性；（3）客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)的潛在需求；（4）集團(tuán)客戶(hù)及全球通 VIP 客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施和政策的反響等；（5）充分挖掘潛在集團(tuán)信息和

18、需求。三、客三、客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理的日常工作要點(diǎn)理的日常工作要點(diǎn)一、客一、客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理服理服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)標(biāo)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)言是人類(lèi)所特有的用表表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的工具。在大客戶(hù)服務(wù)工作中，始終都離不開(kāi)雙方的語(yǔ)言交流。對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理而言，本人的語(yǔ)言運(yùn)用、表達(dá)能力，既體現(xiàn)著服務(wù)水準(zhǔn)，又直接與我們企業(yè)的企業(yè)文化密切相關(guān)。因此集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)，必須自覺(jué)遵守有關(guān)的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。、服服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)規(guī)語(yǔ)規(guī)范范1、遵守目的性原則。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中使用語(yǔ)言，往往是為了實(shí)現(xiàn)一定的目的。在集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理務(wù)必要目的明確，頭腦清醒，力戒胡言亂語(yǔ)、信口開(kāi)河。在任何情況下，目的性原則都是集團(tuán)客

19、戶(hù)經(jīng)理必須牢記的首要之點(diǎn)。2、遵循對(duì)象性原則。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理必須認(rèn)真明確對(duì)象，當(dāng)自已通過(guò)語(yǔ)言和客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，其實(shí)際效果往往并不取決于自已如何運(yùn)用語(yǔ)言，而是主要取決于自已運(yùn)用的語(yǔ)言能否被客戶(hù)所理解或接受。因此在于客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)要因人而異，有的放矢。3、遵循誠(chéng)實(shí)性原則。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，無(wú)論何時(shí)何地、都要以誠(chéng)為本，以實(shí)為要，以真為先。這就要求集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理要力求“真、善、美”，要說(shuō)真話(huà)，講實(shí)話(huà)，不可欺騙或愚弄客戶(hù)。4、遵循適應(yīng)性原則。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，通常都有其特定的語(yǔ)言環(huán)境（包含使用服務(wù)用語(yǔ)當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境或者具體場(chǎng)景）。要求集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理謹(jǐn)記語(yǔ)隨境遷，使用服務(wù)用語(yǔ)

20、時(shí)一定要注意當(dāng)時(shí)所處的具體的語(yǔ)言環(huán)境。、服服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)要求要求1、表達(dá)恰當(dāng)、稱(chēng)呼確切。說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)。2、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，發(fā)音正確，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，用詞文雅。3、避免使用口頭禪。4、使用正確語(yǔ)法。、常用服常用服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)1、問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好”、 “XX 經(jīng)理早上好”等等。2、迎送用語(yǔ)。如：“見(jiàn)到您很高興”、 “XX 經(jīng)理，我們又面了”、 “再見(jiàn)”等等。3、請(qǐng)托用語(yǔ)。如：“請(qǐng)稍候”、 “拜托”等等。4、致謝用語(yǔ)。如：“謝謝”、 “有勞您了”等等。5、征詢(xún)用語(yǔ)。如：“對(duì)我們的服務(wù)您覺(jué)得哪些地方還需要改進(jìn)？”、 “您是不是可以考慮先試用一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)？”。6、應(yīng)

21、答用語(yǔ)。如：“好的，我明白您的意思”、 “這是我們應(yīng)該做的”、 “沒(méi)關(guān)系，我不會(huì)介意”等等。7、贊賞用語(yǔ)。如：“太適合您了”、 “哪里，哪里，我做的還很不夠”等等。8、祝賀用語(yǔ)。如：“祝您成功”、 “新年好”等等。9、推托用語(yǔ)。如：“等我們開(kāi)辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)第一時(shí)間通知您好嗎？”、 “您不需要看看我們其它的業(yè)務(wù)嗎？”等等。10、道歉用語(yǔ)。如“對(duì)不起”、 “請(qǐng)?jiān)彙钡鹊?。二、客二、客?hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理行理行為標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范范服務(wù)行為是指在為大客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)的行為舉止。具體包含以下內(nèi)容：、站姿正確的站姿是：挺胸收腹、雙目平視，目光柔和，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以

22、保持隨時(shí)向客戶(hù)提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。、坐姿正確的坐姿是：入座要輕穩(wěn)，上身要直，不來(lái)回?cái)[動(dòng)，重心垂直向下，腰部挺起，胸部微向前挺，雙膝并攏，腳尖正對(duì)前方，目光平時(shí)，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手自然擺放在大腿上或扶手上。切忌下列幾種坐姿：架二郎腿、雙腿分開(kāi)過(guò)大等，更忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)出。、行姿：正確的行走姿勢(shì)是：雙目平視，昂首挺胸收腹，上身正直不動(dòng)，雙肩相平不搖，雙臂自然擺動(dòng)，雙腿直而不僵，保持在一條直錢(qián)上，步幅適中均勻。行走時(shí)不要邊走邊大聲談笑喧嘩，不要將手插在褲袋里。、目視誠(chéng)如人們常說(shuō)的：“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，當(dāng)與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，你要仔細(xì)觀(guān)

23、察客戶(hù)的眼睛，以察知客戶(hù)心中真正的意思，同他進(jìn)行接觸。注意時(shí)間上不宜過(guò)久，應(yīng)該不時(shí)地移開(kāi)目光避免雙方比較尷尬。與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視時(shí)不要聚集于一處，要以散點(diǎn)柔視為宜。忌斜視，這是輕蔑的表示；忌藐視，這是傲慢的表示；忌久視，這是無(wú)知失禮的表示；忌左顧右盼，這是漫不經(jīng)心的表示。、笑容首先要保持微笑，保持微笑可以調(diào)節(jié)情緒，在大客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中以微笑待人，可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶(hù)備感愉快和溫暖；其次要善于微笑，要求面含笑意，但笑容不甚顯著，要求發(fā)自?xún)?nèi)心。、點(diǎn)頭不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)他人講話(huà)的最好方式之一就是點(diǎn)頭。點(diǎn)頭時(shí)，目光要柔和，看著客戶(hù)的面

24、部，要表示虛心、誠(chéng)懇。、出入房門(mén)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)入或離開(kāi)辦公室時(shí)，通過(guò)房門(mén)的這一細(xì)節(jié)千萬(wàn)不能小視。需要注意的地方如下：1、要先通報(bào)。在進(jìn)入房門(mén)前，一定要采取叩門(mén)或按鈴的方式（有門(mén)鈴的情況下必須按鈴），向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。應(yīng)使用食指的第二指節(jié)有節(jié)奏、適當(dāng)用力的叩擊門(mén)，但切忌用力過(guò)大，一次叩門(mén)應(yīng)不多于 3 次，若叩門(mén)后無(wú)人應(yīng)答可再次叩門(mén)，但叩門(mén)不能多于 2 次。按鈴時(shí)一次只能按一下，按鈴時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，按鈴不要超過(guò) 3 次。2、要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。切忌使用肘部頂、用腳踢等其它方式。3、面向客戶(hù)。出入房門(mén)，特別是出入一個(gè)較小的房間，最好是反手開(kāi)關(guān)門(mén)，要注意始終面向

25、客戶(hù)，表示對(duì)他的尊重。三、客三、客戶(hù)經(jīng)戶(hù)經(jīng)理理著裝及著裝及儀儀容容儀儀表表規(guī)規(guī)范范（一）正（一）正規(guī)規(guī)著裝著裝：上班時(shí)間一律著公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，沒(méi)有工裝的員工一律著正裝；（二）著裝（二）著裝規(guī)規(guī)范范：1、部門(mén)全體人員工作時(shí)間必須正規(guī)著裝。2、大客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)可在工裝外面加穿一件外套。3、重大公司活動(dòng)及對(duì)外市場(chǎng)活動(dòng)，參加人員必須正規(guī)著裝或按公司統(tǒng)一要求著裝。（三）（三）儀儀容容儀儀表表規(guī)規(guī)范：范：1、頭發(fā)必須保持干凈整齊。2、皮鞋應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持干凈。3、男員工正規(guī)著裝時(shí)應(yīng)著深色襪子（黑色）；女員工應(yīng)著肉色絲襪，絲襪保持光潔，無(wú)破損。4、著裝干凈整齊，不得卷褲腿。5、女員工應(yīng)淡裝上崗，不

26、得佩帶過(guò)量或夸張的飾物。6、經(jīng)常清潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。四、內(nèi)部行四、內(nèi)部行為規(guī)為規(guī)范：范：1、員工上下班應(yīng)佩帶出入證，主動(dòng)接受檢查。員工應(yīng)妥善保管出入證，出入證僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、不得丟失，如有遺失，按有關(guān)規(guī)定處理。2、員工工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事，不得看小說(shuō)、上娛樂(lè)網(wǎng)站。任何時(shí)間不得利用公司設(shè)備看影碟或玩游戲。3、參加會(huì)議和重要活動(dòng)時(shí)，手機(jī)必須設(shè)為震機(jī)或關(guān)機(jī)，不允許會(huì)議進(jìn)行中有振鈴及接打電話(huà)現(xiàn)象。4、會(huì)議（包括市公司辦公會(huì)議、電視電話(huà)會(huì)議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)）不得無(wú)故缺席和遲到，確有原因不能參加的，應(yīng)提前向經(jīng)理請(qǐng)假，否則一律按曠工和遲到處理。5、關(guān)于迎送客人的要求：如有領(lǐng)

27、導(dǎo)或客人來(lái)訪(fǎng)，在無(wú)相關(guān)人員陪同時(shí)，離客人最近的員工應(yīng)主動(dòng)走上前問(wèn)好并做引導(dǎo)服務(wù)，如有需要還應(yīng)上茶；其他在辦公室的員工都應(yīng)起身、行注目禮，不應(yīng)端坐不動(dòng)，尤其當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走到員工身邊視察工作時(shí)，必須起身問(wèn)好，和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)要做到不卑不亢，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。領(lǐng)導(dǎo)或客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況送至辦公室門(mén)口、電梯口或樓下，距離較遠(yuǎn)的員工應(yīng)起身行注目禮；五、服五、服務(wù)紀(jì)務(wù)紀(jì)律律四要、四不準(zhǔn)四要、四不準(zhǔn)（一）四要1、要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度。2、要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露大客戶(hù)檔案資料和通話(huà)資料。3、要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，注意儀容儀表，向大客戶(hù)提供規(guī)范化服務(wù)。4、工作出現(xiàn)差錯(cuò)，要及時(shí)向

28、大客戶(hù)道歉并及時(shí)修正。（二）四不準(zhǔn)5、工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，中午時(shí)間不準(zhǔn)飲酒。6、不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫大客戶(hù)使用某種業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)弄虛作假，違章辦理業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)私自更改大客戶(hù)資料。7、不準(zhǔn)對(duì)大客戶(hù)的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。8、自覺(jué)維護(hù)公司利益，不準(zhǔn)借客戶(hù)之名謀取私利。六、接待客六、接待客戶(hù)戶(hù)1、客戶(hù)進(jìn)入接待室時(shí)，大客戶(hù)經(jīng)理要主動(dòng)起立上前問(wèn)候。為交談時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)準(zhǔn)備茶水等。2、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)交談中要面帶微笑、態(tài)度謙和、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)速適中，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。3、客戶(hù)經(jīng)理在接待大客戶(hù)時(shí)需注意傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，認(rèn)真回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。在交談過(guò)程中對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)咨詢(xún)應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，并善于發(fā)

29、現(xiàn)客戶(hù)需求，及時(shí)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)?？蛻?hù)若需辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)或代客戶(hù)到相應(yīng)窗口辦理。4、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理要主動(dòng)送出門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)道別再見(jiàn)。七、七、電話(huà)電話(huà)交流交流電話(huà)交流時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、接聽(tīng)集團(tuán)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，在電話(huà)振鈴三聲內(nèi)快速接聽(tīng)電話(huà)，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候客戶(hù)；提高注意力，仔細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)的話(huà)意，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理需要保持微笑，保持平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)。2、接打電話(huà)時(shí)，在保證對(duì)方可以清楚聽(tīng)到的基礎(chǔ)上應(yīng)盡量降低聲音，以免影響其他員工的工作及泄露保密事宜。3、撥打集團(tuán)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間的選擇，盡量不要在非工作時(shí)間打給集團(tuán)客戶(hù)，避免打擾他的正常休息。撥打電話(huà)前，需做好相

30、關(guān)信息資料的準(zhǔn)備工作，了解客戶(hù)的身份、職務(wù)、愛(ài)好等，明確電話(huà)交流的目的。電話(huà)接通時(shí)，主動(dòng)稱(chēng)呼（對(duì)方若有職務(wù)，稱(chēng)呼其職務(wù)）問(wèn)好。電話(huà)交流時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，并要關(guān)注客戶(hù)的位置信息或情緒變化。若客戶(hù)處于漫游狀態(tài)或其情緒不佳時(shí)應(yīng)道歉并及時(shí)結(jié)束通話(huà)。通話(huà)結(jié)束時(shí)，感謝客戶(hù)，并道別再見(jiàn)。4、當(dāng)電話(huà)鈴持續(xù)鳴響而當(dāng)事人不在座位時(shí)，所在部門(mén)員工應(yīng)及時(shí)將其電話(huà)接過(guò)來(lái)，盡快給客人以應(yīng)答。5、幫他人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)耐心服務(wù)，若要找的人不在座位則應(yīng)盡量找到對(duì)方通知，不要在工作區(qū)域大聲呼叫。如該人已外出應(yīng)告知對(duì)方，并作好記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。八、八、發(fā)發(fā)函與函與發(fā)發(fā)送送 E-mail在開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)工作中經(jīng)常需要給客戶(hù)發(fā)函或發(fā)送

31、E-MAIL，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在書(shū)寫(xiě)函件或 E-MAIL 時(shí)，應(yīng)對(duì)自己使用的書(shū)面語(yǔ)言加以規(guī)范，一般需要注意以下幾點(diǎn)：1、正確無(wú)、正確無(wú)誤誤在正式的服務(wù)過(guò)程中，正確無(wú)誤是對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理使用書(shū)面語(yǔ)言的一項(xiàng)首要要求?？蛻?hù)的姓名稱(chēng)呼一定要準(zhǔn)確，函件的格式要正確，不能濫用詞語(yǔ)。格式主要有以下要求：標(biāo)題標(biāo)題標(biāo)題格式一般有三種：A、單獨(dú)由文種名稱(chēng)組成，如感謝信；B、由對(duì)象和文種名稱(chēng)共同組成，如致尊敬客戶(hù)的一封信；C、由雙方和文種名稱(chēng)組成。如XX 移動(dòng)公司致尊敬客戶(hù)的一封信。稱(chēng)呼稱(chēng)呼稱(chēng)呼開(kāi)頭頂格寫(xiě)，要求寫(xiě)明客戶(hù)名稱(chēng)或姓名，然后加上冒號(hào)。落款落款在正文的右下方寫(xiě)上單位名稱(chēng)，在下一行注明發(fā)信日期。2、內(nèi)容完整、內(nèi)容完

32、整在實(shí)際工作中，只有內(nèi)容完整的書(shū)面用語(yǔ)才能起到其本應(yīng)起到的作用。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理要做到真正的內(nèi)容完整，除了必須努力閱讀、勤學(xué)苦練之外，重要的是，在具體寫(xiě)作之時(shí)，必須做到語(yǔ)句完整、結(jié)構(gòu)完整、表達(dá)完整。3、 、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要明扼要集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)函件向集團(tuán)客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要做到這一點(diǎn)就必須簡(jiǎn)明扼要。不該寫(xiě)或者可不寫(xiě)的內(nèi)容堅(jiān)決不寫(xiě)；不好寫(xiě)的內(nèi)容最好不寫(xiě)。切忌感情用事，濫用虛詞或過(guò)度修辭。四、內(nèi)部管理制度四、內(nèi)部管理制度（一）集客班會(huì)制度（一）集客班會(huì)制度1、每天班前 15 分鐘和班后 15 分鐘召開(kāi)班前、班后會(huì)。2、班會(huì)內(nèi)容應(yīng)包括：（1）對(duì)前一日工作進(jìn)行總結(jié)，并組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展經(jīng)

33、驗(yàn)交流。（2）根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理制定的工作計(jì)劃及部門(mén)的工作安排布置當(dāng)天的工作、傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的工作精神。（3）組織各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，并進(jìn)行提問(wèn)。（4）相互檢查、整理儀容儀表。（5）在班后會(huì)上，客戶(hù)經(jīng)理匯報(bào)一天的服務(wù)情況，集客主任進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)。3、每周例會(huì)內(nèi)容與每日班會(huì)相同，可在每周一晚同班會(huì)一并召開(kāi)。4、班會(huì)紀(jì)律：（1）必須按時(shí)到會(huì)，因特殊原因確不能按時(shí)到會(huì)的，需提前報(bào)集客主任批準(zhǔn)。（2）整理自己的工作日志，并根據(jù)會(huì)議內(nèi)容由記錄員做好會(huì)議記錄，報(bào)送相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審閱。（3）會(huì)議期間將電話(huà)設(shè)為靜音，不得撥叫、接聽(tīng)電話(huà)，如有特殊情況需批準(zhǔn)后方可實(shí)行。（二）集客（二）集客經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)交流制度交

34、流制度1、每周至少組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展一次經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。2、交流的內(nèi)容包括本部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理的工作心得、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、服務(wù)技巧、重點(diǎn)案例分析，以及來(lái)自其他部門(mén)、其他公司或行業(yè)外的成功經(jīng)驗(yàn)。3、經(jīng)驗(yàn)交流的方式可采取客戶(hù)經(jīng)理自述、主任點(diǎn)評(píng)、重點(diǎn)案例討論，對(duì)于經(jīng)典案例，要撰寫(xiě)通訊稿件在公司內(nèi)進(jìn)行交流。4、進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流時(shí)，應(yīng)注意將事情的經(jīng)過(guò)和經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)明扼要的進(jìn)行敘述。（三）（三）請(qǐng)請(qǐng)示示報(bào)報(bào)告制度告制度1、為使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握本地大客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況，調(diào)動(dòng)公司內(nèi)各種資源支持大客戶(hù)工作，及時(shí)處理大客戶(hù)服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，必須嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告制度。2、遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：（1）發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的市場(chǎng)信息。（2

35、）因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的新的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠政策，引起客戶(hù)的反映，對(duì)我公司產(chǎn)生影響。（3）批量客戶(hù)在使用我公司業(yè)務(wù)、服務(wù)過(guò)程中，因自身原因消費(fèi)行為發(fā)生變化。（4）發(fā)生各種重大業(yè)務(wù)、服務(wù)差錯(cuò)，引起客戶(hù)強(qiáng)烈反響。（5）發(fā)生安全事故，如違反通訊紀(jì)律、失泄密、發(fā)生危及人身或設(shè)備安全的事故、企業(yè)利益遭破壞等。（6）需要公司提供資源支持或其他部門(mén)協(xié)助工作。3、請(qǐng)示報(bào)告的內(nèi)容需要及時(shí)準(zhǔn)確，要遵循逐級(jí)上報(bào)的原則，一般不要越級(jí)請(qǐng)示或報(bào)告。4、對(duì)上級(jí)批復(fù)要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，對(duì)執(zhí)行結(jié)果及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（四）回（四）回報(bào)報(bào)物品使用登物品使用登記記制度制度一、物品種一、物品種類(lèi)類(lèi):目前大客戶(hù)走訪(fǎng)禮品要根據(jù)申領(lǐng)方式不同可分為三類(lèi)

36、，即高價(jià)值品類(lèi)、走訪(fǎng)禮品類(lèi)和有價(jià)卡類(lèi)。各類(lèi)物品的范圍為：(一)、高價(jià)值品：高價(jià)值品是作為回報(bào)、挽留客戶(hù)或發(fā)展新客戶(hù)用途的手機(jī)、上網(wǎng)卡及單件采購(gòu)價(jià)值超過(guò) 500 元的宣傳品。具體指：無(wú)償贈(zèng)送的手機(jī)（分協(xié)議贈(zèng)機(jī)和無(wú)協(xié)議贈(zèng)機(jī)，不包括押金贈(zèng)機(jī)）、價(jià)值 500 元以上其它禮品（如：加油卡、手機(jī)配件、上網(wǎng)卡、實(shí)物禮品等）。(二)、走訪(fǎng)禮品：走訪(fǎng)禮品是指作為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)使用的單件采購(gòu)價(jià)值 500 元以下的禮品（如：電飯煲、手壺套裝、羽毛球拍、軍刀、雨傘等）。（三）、有價(jià)卡：指各類(lèi)面值的手機(jī)充值卡、卡冊(cè)。 二、物品使用流程二、物品使用流程1、高價(jià)、高價(jià)值值品品：如需使用高價(jià)值品，物品使用人應(yīng)提前三

37、天發(fā)出申請(qǐng)，具體操作流程為：（一）物品使用人填寫(xiě)對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表，由集客中心主任審批；（二）對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表審批完成后，物品使用人填寫(xiě)對(duì)外贈(zèng)送高價(jià)值宣傳品出庫(kù)審批單由集客中心主任和分公司經(jīng)理審批；（三）物品使用人將對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表和對(duì)外贈(zèng)送高價(jià)值宣傳品出庫(kù)審批單同時(shí)交給物品管理員；（四）物品管理員將對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表上的各項(xiàng)贈(zèng)送信息登記于集團(tuán)贈(zèng)送禮品備查簿上，并報(bào)送部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理再報(bào)送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（五）物品管理員得到部門(mén)經(jīng)理回復(fù)后可發(fā)放物品，領(lǐng)取物品時(shí)應(yīng)要求領(lǐng)用人在物品領(lǐng)用備查簿上簽字確認(rèn)； （六）物品管理員發(fā)放物品后即將當(dāng)日贈(zèng)送信息于 38 網(wǎng)站登記，分公司客服部在當(dāng)天下班前半小時(shí)內(nèi)做系統(tǒng)錄入，

38、并于次日進(jìn)行回訪(fǎng)。（七）物品使用人應(yīng)于領(lǐng)取當(dāng)日進(jìn)行贈(zèng)送，且完成贈(zèng)送后填寫(xiě)對(duì)外贈(zèng)送高價(jià)值品回執(zhí)單交給管理管理員；（八）審計(jì)視察室每月對(duì)贈(zèng)送高價(jià)值禮品手續(xù)進(jìn)行核查。2、有價(jià)卡、有價(jià)卡如需使用有價(jià)卡，使用人應(yīng)提前三天申請(qǐng)，具體操作流程為：（一）有價(jià)卡使用人填寫(xiě)對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表，由集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部主任審批；（二）對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表流程走完后，有價(jià)卡使用人填寫(xiě)對(duì)外贈(zèng)送有價(jià)卡出庫(kù)審批單由集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部主任和分公司經(jīng)理審批；（三）將對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表和對(duì)外贈(zèng)送有價(jià)卡出庫(kù)審批單交給物品管理員，物品管理員將對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表上的贈(zèng)送信息登記于集團(tuán)贈(zèng)送禮品備忘簿上。（四）物品管理員得到領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)后可發(fā)放物品，領(lǐng)取物品時(shí)應(yīng)要求領(lǐng)用人

39、在物品領(lǐng)用備查簿上簽字確認(rèn)； （五）物品管理員發(fā)放物品后即將當(dāng)日贈(zèng)送信息于 38 網(wǎng)站登記，分公司客服部在當(dāng)天下班前半小時(shí)內(nèi)做系統(tǒng)錄入，并于次日進(jìn)行回訪(fǎng)。3、走、走訪(fǎng)訪(fǎng)禮品禮品客戶(hù)走訪(fǎng)禮品使用人領(lǐng)用走訪(fǎng)禮品時(shí)應(yīng)提前一天申請(qǐng)，具體操作流程為：（一）禮品使用人填寫(xiě)對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表，由集團(tuán)中心主任審批；（二）對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表流程走完后，禮品使用人填寫(xiě)客戶(hù)走訪(fǎng)禮品申領(lǐng)表，由集客中心主任和分公司經(jīng)理審批； （三）客戶(hù)走訪(fǎng)禮品申領(lǐng)表表一式兩聯(lián)，禮品申請(qǐng)人將第一聯(lián)和對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表交給物品管理員， 客戶(hù)走訪(fǎng)禮品申領(lǐng)表第二聯(lián)由禮品申領(lǐng)人員保管；（四）物品管理員將對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表上的各項(xiàng)贈(zèng)送信息登記于集團(tuán)贈(zèng)送禮品備忘簿

40、上，次日發(fā)放物品，發(fā)放時(shí)要求領(lǐng)用人在物品領(lǐng)用備查簿上簽字確認(rèn)； （五）物品管理員發(fā)放物品后即將當(dāng)日贈(zèng)送信息于 38 網(wǎng)站登記，分公司客服部在當(dāng)天下班前半小時(shí)內(nèi)做系統(tǒng)錄入，并于次日進(jìn)行回訪(fǎng)。（六）客戶(hù)走訪(fǎng)禮品使用人員按照客戶(hù)走訪(fǎng)禮品申領(lǐng)表內(nèi)容填寫(xiě)客戶(hù)走訪(fǎng)贈(zèng)送禮品登記表，在贈(zèng)送禮品后請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)并于贈(zèng)送當(dāng)日交至物品管理員處統(tǒng)一保存；（七）審計(jì)視察室每月對(duì)贈(zèng)送走訪(fǎng)禮品進(jìn)行核查。（六）審計(jì)視察室每月對(duì)贈(zèng)送有價(jià)卡手續(xù)進(jìn)行核查。三、退庫(kù)相關(guān)規(guī)定：所有走訪(fǎng)物品如在領(lǐng)取當(dāng)天不能使用，需在下午下班前將物品退還給物品管理員，相關(guān)流程為：物品領(lǐng)用人將物品還給物品管理員，物品管理員檢貨后在物品領(lǐng)用備查簿上做退庫(kù)登記

41、并由退庫(kù)人簽字確認(rèn)，然后填寫(xiě)退庫(kù)單表八一式兩聯(lián)，物品管理員和退庫(kù)申請(qǐng)人各持一聯(lián)。退庫(kù)人預(yù)再次贈(zèng)送時(shí)可在贈(zèng)送當(dāng)日憑退庫(kù)單到物品管理員處領(lǐng)回退庫(kù)物品，并再次在物品領(lǐng)用備查簿上登記并簽字確認(rèn)。四、免回訪(fǎng)相關(guān)規(guī)定：集客部所有走訪(fǎng)禮品無(wú)論單價(jià)多少都必須錄入系統(tǒng)并選擇短信回訪(fǎng)，對(duì)于因特殊原因不能進(jìn)行短信回訪(fǎng)的需要填寫(xiě)客戶(hù)走訪(fǎng)禮品免回訪(fǎng)申請(qǐng)單表，經(jīng)集客中心主任和分公司經(jīng)理審批后可以選擇不回訪(fǎng)，如禮品使用人需做免回訪(fǎng)申請(qǐng)，需在完成對(duì)外贈(zèng)送申請(qǐng)表審批流程后與物品申請(qǐng)一同走審批流程。（五）集客中心（五）集客中心資資料保管制度料保管制度 1、集客部?jī)?nèi)要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)資料保管工作，建立資料存放及使用記錄。 2、本制度中

42、所涉及的資料包括：（1）個(gè)人及集團(tuán)客戶(hù)資料、消費(fèi)記錄、活動(dòng)記錄等；（2）公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各種涉及大客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)表格、分析資料和分析結(jié)果；（3）各種管理資料，如：各種請(qǐng)示報(bào)告、報(bào)表、業(yè)務(wù)工單、物品領(lǐng)用清單。（4）各類(lèi)文件、業(yè)務(wù)資料，員工檔案、學(xué)習(xí)資料等；（5）其他各種公司規(guī)定保存的資料。3、各類(lèi)資料應(yīng)及時(shí)收集、分類(lèi)、整理，并根據(jù)有關(guān)制度要求按時(shí)間、部門(mén)、密級(jí)、重要程度等方式分別歸檔妥善保存，重要資料應(yīng)有備份。密級(jí)及重要程度較高的資料不得以任何形式拷貝、復(fù)印。4、由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理存放資料的微機(jī)，設(shè)置不易破解的密碼；并不得安裝任何與工作無(wú)關(guān)的軟件，不可接入因特網(wǎng)，并工作需要盡量不接入局域網(wǎng)。5、必須嚴(yán)格按照安全保密制度對(duì)資料進(jìn)行保密管理。（六）集客安全保密制度集客安全保密制度 1、嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法和電信條例中的各項(xiàng)通信保密條款。 2、加強(qiáng)工作場(chǎng)所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶領(lǐng)外來(lái)人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員拍照、拍攝，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即禮貌制止。 3、因工作需要查閱保密程度較高的各類(lèi)資料，必須經(jīng)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并需資料保管員一同在場(chǎng)。 4、未經(jīng)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)許可，嚴(yán)禁采取復(fù)制、拷貝、發(fā)送電子信件等方式向外傳遞，嚴(yán)禁私自將各類(lèi)業(yè)務(wù)、客戶(hù)資料擅自帶出工作現(xiàn)場(chǎng)、