關(guān)注業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理

1、 20212021年年1111月月7 7日日第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講在前面講在前面 空杯效應(yīng)空杯效應(yīng) 因?yàn)檫^(guò)去的成績(jī)只代表過(guò)去因?yàn)檫^(guò)去的成績(jī)只代表過(guò)去 如果您不能忘記過(guò)去如果您不能忘記過(guò)去 過(guò)去就會(huì)成為您的包袱過(guò)去就會(huì)成為您的包袱 成為您前進(jìn)的絆腳石成為您前進(jìn)的絆腳石 第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我第二部分：分享第二部分：分享“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”故事故事 關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事 關(guān)于關(guān)于

2、“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事的故事 關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)意識(shí)意識(shí)”的故事的故事第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施 細(xì)節(jié)管理案例細(xì)節(jié)管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容提要專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容提要培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞物業(yè)物業(yè) 服務(wù)服務(wù) 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 管理管理物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理物業(yè)物業(yè)服務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。施和場(chǎng)地。 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕?/p>

3、動(dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 細(xì)節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿細(xì)節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度的每個(gè)細(xì)小之處。意度的每個(gè)細(xì)小之處。 管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。管理管理培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我員工服務(wù)潛能自

4、我測(cè)試員工服務(wù)潛能自我測(cè)試 如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在80分以上，說(shuō)明該員工非常適合從事物管分以上，說(shuō)明該員工非常適合從事物管服務(wù)工作，并在工作中會(huì)有較為出色的表現(xiàn)；服務(wù)工作，并在工作中會(huì)有較為出色的表現(xiàn)； 如果員工的測(cè)試評(píng)分在如果員工的測(cè)試評(píng)分在5080分之間，那么說(shuō)明員工還需進(jìn)一步分之間，那么說(shuō)明員工還需進(jìn)一步的學(xué)習(xí)人際交往知識(shí)和服務(wù)溝通技巧；的學(xué)習(xí)人際交往知識(shí)和服務(wù)溝通技巧； 如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在50分以下，則說(shuō)明如果想要從事物管服務(wù)分以下，則說(shuō)明如果想要從事物管服務(wù)工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處工作，該名員工還要付出比別人

5、更多的精力和勇氣，去改變目前的處事態(tài)度和生活方式。事態(tài)度和生活方式。客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)內(nèi)涵內(nèi)涵關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)內(nèi)涵內(nèi)涵 蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國(guó)得克薩斯州的一可以在兩周以后引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事蝴蝶效應(yīng)的啟示蝴蝶效應(yīng)的啟示： 一個(gè)一個(gè)“不良不良”的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)、引

6、導(dǎo)、調(diào)節(jié)，引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，就就會(huì)給會(huì)給企業(yè)未來(lái)的發(fā)展企業(yè)未來(lái)的發(fā)展帶來(lái)帶來(lái)巨巨大大的危害，的危害，可可戲稱為戲稱為“龍卷風(fēng)龍卷風(fēng)”或或“風(fēng)暴風(fēng)暴”。 而而一個(gè)一個(gè)“良好良好”的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)被放大，甚至被放大，甚至產(chǎn)生轟動(dòng)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或稱為效應(yīng)，或稱為“優(yōu)化變革優(yōu)化變革”。關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事的故事 一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠(yuǎn)是給顧客的，永遠(yuǎn)是17厘米厚的漢堡與厘米厚的漢堡與4的可樂(lè)。這兩個(gè)數(shù)據(jù)是的可樂(lè)。這兩

7、個(gè)數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來(lái)的。經(jīng)過(guò)反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來(lái)的。 當(dāng)然，連鎖店也可以提供當(dāng)然，連鎖店也可以提供15厘厘米厚的漢堡和米厚的漢堡和7的可樂(lè)，但那一定的可樂(lè)，但那一定不是最佳口感不是最佳口感這就是這就是專業(yè)精神的專業(yè)精神的服務(wù)服務(wù)與與普通品質(zhì)服務(wù)普通品質(zhì)服務(wù)的區(qū)別。的區(qū)別。關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事的故事“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的啟示的啟示： 在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士都在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“服務(wù)服務(wù)”的重要性，但是僅僅的重要性，但是僅僅強(qiáng)調(diào)對(duì)強(qiáng)調(diào)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量”關(guān)注關(guān)注而而忽略了忽略了服務(wù)過(guò)服務(wù)過(guò)程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的重

8、要性，這樣往往會(huì)造成的重要性，這樣往往會(huì)造成很多工作的脫節(jié)和無(wú)用功，最終導(dǎo)致很多工作的脫節(jié)和無(wú)用功，最終導(dǎo)致“優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù)”落為空談。落為空談。 第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)（回顧）物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)（回顧）物業(yè)檔案的管理與使用物業(yè)檔案的管理與使用 物業(yè)管理物業(yè)管理檔案是檔案是物業(yè)物業(yè)管理工作中直管理工作中直接形成的有保存價(jià)值的文字、圖表、聲接形成的有保存價(jià)值的文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄，是像等不同形式的歷史記錄，是物業(yè)物業(yè)管理管理工作的真實(shí)記錄和重要依據(jù)。工作的真實(shí)記錄和重要依據(jù)。物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧）物業(yè)文件與

9、物業(yè)檔案（回顧） 1964年年,中國(guó)畫(huà)報(bào)中國(guó)畫(huà)報(bào)封面刊登照片封面刊登照片背后的故事。背后的故事。關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事的故事關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事的故事客觀角度得到客觀角度得到的啟示的啟示： 客戶所接收到的一切信息，都可能成客戶所接收到的一切信息，都可能成為對(duì)物業(yè)公司的印象來(lái)源；然而，對(duì)于一為對(duì)物業(yè)公司的印象來(lái)源；然而，對(duì)于一些不起眼的些不起眼的“業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)”，經(jīng)過(guò)處理、推，經(jīng)過(guò)處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另另類結(jié)論類結(jié)論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為勿以惡小而為之，勿以善小而不為！關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服

10、務(wù)細(xì)節(jié)管理大家來(lái)找茬兒大家來(lái)找茬兒物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例有效工作方法有效工作方法5w1h 分析法分析法 5w1h 分析法又稱六何分析法，是一分析法又稱

11、六何分析法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。運(yùn)種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。運(yùn)用這種方法分析問(wèn)題時(shí)，先將這問(wèn)題列出，用這種方法分析問(wèn)題時(shí)，先將這問(wèn)題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問(wèn)題，又得得到回答后，再考慮列出一些小問(wèn)題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)化工作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)化工作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。 5w1h 5w1h 分析法分析法 （1 1）whywhy為什么干這件事？（原因目的）；為什么干這件事？（原因目的）； （2 2）whatwhat怎么回

12、事？（對(duì)象）；怎么回事？（對(duì)象）； （3 3）wherewhere在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）； （4 4）whenwhen什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）； （5 5）whowho由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）；由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）； （6 6）howhow怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法有效工作方法服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) “ 泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。

13、細(xì)流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細(xì)所以，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。不折不扣的執(zhí)行。 國(guó)內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)國(guó)內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開(kāi)始從每一個(gè)環(huán)創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開(kāi)始從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見(jiàn)功夫。眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見(jiàn)功夫。大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先有問(wèn)題嗎有問(wèn)題嗎anyquestions?專業(yè)培訓(xùn)溝通環(huán)節(jié)專業(yè)培訓(xùn)溝通環(huán)節(jié)26 第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部