綠城物業(yè)服務專題培訓59頁

1、綠城園區(qū)生活服務體系綠城園區(qū)生活服務體系綠城物業(yè)服務集團有限公司綠城物業(yè)服務集團有限公司總經理團隊專題培訓總經理團隊專題培訓2012年年 目 錄一、園區(qū)服務覆蓋標準介紹一、園區(qū)服務覆蓋標準介紹.二、園區(qū)服務重點工作認知二、園區(qū)服務重點工作認知四四、文化教育服務工作認知、文化教育服務工作認知五、五、居家生活服務工作認知居家生活服務工作認知六、六、園區(qū)服務商業(yè)模式構建淺析園區(qū)服務商業(yè)模式構建淺析三、健康服務工作認知三、健康服務工作認知一、園區(qū)服務覆蓋標準介紹一、園區(qū)服務覆蓋標準介紹 該標準主要圍繞園區(qū)服務覆蓋基礎物業(yè)服務的六該標準主要圍繞園區(qū)服務覆蓋基礎物業(yè)服務的六大項指標展開，以明晰現狀、分析問

2、題、明確下半年大項指標展開，以明晰現狀、分析問題、明確下半年度工作開展要點，便于年底園區(qū)服務開展情況的考核，度工作開展要點，便于年底園區(qū)服務開展情況的考核，確保確保20122012年度園區(qū)服務實現預期的覆蓋目標。年度園區(qū)服務實現預期的覆蓋目標。 序序號號工作內容工作內容工作標準工作標準考核考核比重比重評分標準評分標準備注備注1完成組織架完成組織架構調整構調整調整成園區(qū)服務與物調整成園區(qū)服務與物業(yè)服務并行的組織架業(yè)服務并行的組織架構模式構模式-一票否決一票否決2園區(qū)經理、園區(qū)經理、專員完成培專員完成培訓、認證訓、認證經理經在線培訓、考經理經在線培訓、考試合格試合格5不合格扣不合格扣5分分3專員經

3、培訓班培訓、專員經培訓班培訓、考試、課題研討合格考試、課題研討合格-一票否決一票否決4業(yè)主信息檔業(yè)主信息檔案案入住業(yè)主的業(yè)主信息入住業(yè)主的業(yè)主信息檔案均已建立檔案均已建立-一票否決一票否決序序號號工作內容工作內容工作標準工作標準考核考核比重比重評分標準評分標準備注備注5基本基本服務服務項目項目實現實現全面全面覆蓋覆蓋健康健康服務服務健康知識宣傳健康知識宣傳3每少每少1次扣次扣0.1分分短信每月短信每月1次；物次；物料宣傳每料宣傳每月月2次次6健康檢測服務健康檢測服務2每少每少1次扣次扣0.5分分每年每年4次次7健康咨詢服務（包括講健康咨詢服務（包括講座、沙龍、義診等）座、沙龍、義診等）3每少每

4、少1次扣次扣0.75分分每年每年4次次序序號號工作內容工作內容工作標準工作標準考核考核比重比重評分標準評分標準備注備注8 8基基本本服服務務項項目目實實現現全全面面覆覆蓋蓋文化文化教育教育服務服務元宵節(jié)活動元宵節(jié)活動1 1未開展不未開展不得分得分9 9植樹節(jié)活動植樹節(jié)活動2 2未開展不未開展不得分得分1010乒乓球預選賽乒乓球預選賽2 2未開展不未開展不得分得分1111兒童節(jié)活動兒童節(jié)活動1 1未開展不未開展不得分得分1212端午節(jié)活動端午節(jié)活動1 1未開展不未開展不得分得分1313海豚計劃海豚計劃2 2未開展不未開展不得分得分序序號號工作內容工作內容工作標準工作標準考核考核比重比重評分標準評

5、分標準備注備注1414基基本本服服務務項項目目實實現現全全面面覆覆蓋蓋文化文化教育教育服務服務電影節(jié)電影節(jié)2 2未開展不未開展不得分得分1515攝影大賽攝影大賽1 1未開展不未開展不得分得分1616中秋節(jié)活動中秋節(jié)活動1 1未開展不未開展不得分得分1717業(yè)主運動會業(yè)主運動會2 2未開展不未開展不得分得分1818重陽節(jié)活動（紅葉行重陽節(jié)活動（紅葉行動）動）2 2未開展不未開展不得分得分1919“綠之戀綠之戀”文藝晚會文藝晚會2 2未開展不未開展不得分得分2020根據園區(qū)實際組建業(yè)根據園區(qū)實際組建業(yè)主活動團體主活動團體2 2少少1 1個扣個扣1 1分分每年每年2 2個個序序號號工作內容工作內容工

6、作標準工作標準考核考核比重比重評分標準評分標準備注備注2121基基本本服服務務項項目目實實現現全全面面覆覆蓋蓋居家居家生活生活服務服務置換服務置換服務4 4未開展不得未開展不得分分2222家政服務家政服務4 4未開展不得未開展不得分分2323旅游服務旅游服務4 4未開展不得未開展不得分分2424戶內維修服務戶內維修服務4 4未開展不得未開展不得分分2525桶裝水配送服務桶裝水配送服務4 4未開展不得未開展不得分分須至居須至居家生活家生活服務部服務部報備報備2626便利早餐服務便利早餐服務4 4未開展不得未開展不得分分2727衣物收洗服務衣物收洗服務4 4未開展不得未開展不得分分序序號號工作內容

7、工作內容工作標準工作標準考核考核比重比重評分標準評分標準備注備注2828基本基本服務服務項目項目實現實現全面全面覆蓋覆蓋居家居家生活生活服務服務農產品配送服務農產品配送服務4 4未開展不得未開展不得分分須至居須至居家生活家生活服務部服務部報備報備2929其他生活服務其他生活服務4 4每開展一項每開展一項計計1 1分分3030業(yè)主知曉率、業(yè)主知曉率、參與率、滿參與率、滿意率達標意率達標整體知曉率整體知曉率100%100%、參、參與率與率90%90%、滿意率、滿意率93%93%1010每項差每項差1%1%扣扣0.50.5分分以第三以第三方滿意方滿意度調查度調查為準為準3131園區(qū)服務運園區(qū)服務運營

8、情況良好營情況良好園區(qū)服務收入占總收園區(qū)服務收入占總收入的入的10%10%2020根據完成比根據完成比例評分例評分以年底以年底財務核財務核對數據對數據為準為準合計合計100100物業(yè)服務中心園區(qū)服務覆蓋標準物業(yè)服務中心園區(qū)服務覆蓋標準實施建議實施建議物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心基礎物業(yè)服務部基礎物業(yè)服務部園區(qū)生活服務部園區(qū)生活服務部綜綜合合服服務務維維修修服服務務秩秩序序維維護護服服務務文文化化教教育育服服務務保保潔潔綠綠化化服服務務健健康康服服務務居居家家生生活活服服務務物業(yè)服務中心組織架構物業(yè)服務中心組織架構二、園區(qū)服務重點工作認知二、園區(qū)服務重點工作認知 （一）現有物業(yè)服務中心組織架構（一）

9、現有物業(yè)服務中心組織架構 （二）本體建設基本要求（二）本體建設基本要求 各區(qū)域各區(qū)域/ /分子公司層面園區(qū)生活服務部負責人原分子公司層面園區(qū)生活服務部負責人原則由一級單位負責人兼任，且須設置了健康、文化則由一級單位負責人兼任，且須設置了健康、文化教育、生活專員各一名，分別指導本單位健康、文教育、生活專員各一名，分別指導本單位健康、文化教育、生活服務的開展?；逃⑸罘盏拈_展。 物業(yè)服務中心根據園區(qū)面積大小配置專員，總物業(yè)服務中心根據園區(qū)面積大小配置專員，總建筑面積在建筑面積在2020萬方以內的，要求配置居家生活專員萬方以內的，要求配置居家生活專員（兼文化教育及健康）（兼文化教育及健康）1

10、1名；總建筑面積在名；總建筑面積在20-3020-30萬萬方的，應配置居家生活專員方的，應配置居家生活專員1 1名，文化教育專員名，文化教育專員1 1名名（其中（其中1 1名兼健康專員）；總建筑面積在名兼健康專員）；總建筑面積在3030萬方以上萬方以上的，配置居家生活、文化教育、健康專員各的，配置居家生活、文化教育、健康專員各1 1名。名。 （三）業(yè)主信息檔案建檔（三）業(yè)主信息檔案建檔 各單位應充分認識到建立業(yè)主信息檔案的目的各單位應充分認識到建立業(yè)主信息檔案的目的及意義，物業(yè)服務中心經理應每月不少于一次檢查及意義，物業(yè)服務中心經理應每月不少于一次檢查本園區(qū)業(yè)主信息檔案建檔工作開展情況，確保入

11、住本園區(qū)業(yè)主信息檔案建檔工作開展情況，確保入住戶建檔到人，未入住戶每戶至少戶建檔到人，未入住戶每戶至少1 1人，且每份檔案的人，且每份檔案的完整率不低于完整率不低于80%80%。在開展建檔工作過程中，應注意。在開展建檔工作過程中，應注意以下事宜：以下事宜： 1. 1. 在項目新交付時，可提前將在項目新交付時，可提前將業(yè)主信息登記業(yè)主信息登記表表提交項目公司，由項目公司安排將表格隨同提交項目公司，由項目公司安排將表格隨同入伙通知書入伙通知書寄給業(yè)主，提醒業(yè)主在領房時交還寄給業(yè)主，提醒業(yè)主在領房時交還物業(yè)服務中心，以提高暫不入住業(yè)主的建檔率。物業(yè)服務中心，以提高暫不入住業(yè)主的建檔率。 2. 2.

12、注重利用業(yè)主辦理裝修手續(xù)或在業(yè)主正式入注重利用業(yè)主辦理裝修手續(xù)或在業(yè)主正式入住住5 5個工作日之內等時間段開展建檔工作。個工作日之內等時間段開展建檔工作。 3. 3. 及時組織將書面檔案轉化為呼叫中心的電子及時組織將書面檔案轉化為呼叫中心的電子檔案。檔案。 4. 4. 特別關注房產集團員工、行業(yè)領導及其他重特別關注房產集團員工、行業(yè)領導及其他重點客戶的建檔情況，此類業(yè)主必須確保點客戶的建檔情況，此類業(yè)主必須確保100%100%建檔。建檔。 5. 5. 注重業(yè)主信息檔案中一些須更新信息的定期注重業(yè)主信息檔案中一些須更新信息的定期更新工作，在開展園區(qū)服務過程中注重對業(yè)主信息更新工作，在開展園區(qū)服務

13、過程中注重對業(yè)主信息的應用，有針對性地開展服務。的應用，有針對性地開展服務。 （四）園區(qū)服務產品研發(fā)（四）園區(qū)服務產品研發(fā) 任何一個園區(qū)服務產品必須經過任何一個園區(qū)服務產品必須經過8 8大研發(fā)流程，大研發(fā)流程，方可進行推廣，通常一項新產品應有不少于方可進行推廣，通常一項新產品應有不少于3 3個月的個月的研發(fā)期。研發(fā)流程圖如下：研發(fā)期。研發(fā)流程圖如下： 需求分析需求分析方案分析方案分析方案選擇方案選擇擬定工作說明書擬定工作說明書試試 點點總總 結結運運 行行修訂工作說明書修訂工作說明書 （五）園區(qū)服務考核收入的鑒定（五）園區(qū)服務考核收入的鑒定 1. 1. 可納入年底考核的園區(qū)服務收入可納入年底考

14、核的園區(qū)服務收入 （1 1）房屋置換收入（含個體業(yè)主房屋租、售；）房屋置換收入（含個體業(yè)主房屋租、售；個體業(yè)主地下車位租、售等）；個體業(yè)主地下車位租、售等）； （2 2）業(yè)主服務收入（含家政服務、戶內維修、）業(yè)主服務收入（含家政服務、戶內維修、私家花園及私家游泳池養(yǎng)護、戶內接警、個體業(yè)主私家花園及私家游泳池養(yǎng)護、戶內接警、個體業(yè)主安全等專項、特約服務）；安全等專項、特約服務）； （3 3）會所服務收入（棋牌房、健身房、影院、）會所服務收入（棋牌房、健身房、影院、乒乓球室、臺球室、園區(qū)食堂（不包括員工食堂）乒乓球室、臺球室、園區(qū)食堂（不包括員工食堂）等）；等）； （4 4）公共部位經營服務管理費

15、（如）公共部位經營服務管理費（如: :電梯廣告、電梯廣告、電信場地租用等，不包括應交給業(yè)委會部分）；電信場地租用等，不包括應交給業(yè)委會部分）； （5 5）園區(qū)資源經營服務管理費（如）園區(qū)資源經營服務管理費（如: :合作商家合作商家在園區(qū)開展業(yè)務的服務管理費）；在園區(qū)開展業(yè)務的服務管理費）； （6 6）其他財務部及園區(qū)服務管理中心認為可納）其他財務部及園區(qū)服務管理中心認為可納入考核的園區(qū)生活服務收入。入考核的園區(qū)生活服務收入。 本處所指考核收入，涉及到專業(yè)公司（保潔公本處所指考核收入，涉及到專業(yè)公司（保潔公司、置換公司、文化策劃公司、臻品設計公司、健司、置換公司、文化策劃公司、臻品設計公司、健康

16、促進公司、園區(qū)服務公司）收入，且系雙向考核康促進公司、園區(qū)服務公司）收入，且系雙向考核的，應將總的雙向考核收入計入，專業(yè)公司實際返的，應將總的雙向考核收入計入，專業(yè)公司實際返回至園區(qū)的費用（獎勵），計為園區(qū)生活服務利潤?；刂翀@區(qū)的費用（獎勵），計為園區(qū)生活服務利潤。 2. 2. 考核中應剔除的園區(qū)服務收入考核中應剔除的園區(qū)服務收入 （1 1）物業(yè)服務費內包含的園區(qū)生活服務費；）物業(yè)服務費內包含的園區(qū)生活服務費； （2 2）任何項目公司及業(yè)委會經營性收益補貼；）任何項目公司及業(yè)委會經營性收益補貼； （3 3）從項目公司購買車位，并轉售給業(yè)主獲?。捻椖抗举徺I車位，并轉售給業(yè)主獲取的收入；的收入

17、； （4 4）勞務輸出獲取的收入（實務指導、案場服）勞務輸出獲取的收入（實務指導、案場服務、秩序維護員、保潔員輸出等）；務、秩序維護員、保潔員輸出等）； （5 5）代收代繳費用（垃圾清運費等）；）代收代繳費用（垃圾清運費等）； （6 6）其他財務部及園區(qū)服務管理中心認為應剔）其他財務部及園區(qū)服務管理中心認為應剔除出園區(qū)服務考核收入的費用。除出園區(qū)服務考核收入的費用。 3. 3. 其他說明事項其他說明事項 （1 1）特殊情況下，某項收入是否可計為園區(qū)服）特殊情況下，某項收入是否可計為園區(qū)服務收入，以財務部鑒定為準。務收入，以財務部鑒定為準。 （2 2）各單位可以將報經園區(qū)服務管理中心審批）各單位

18、可以將報經園區(qū)服務管理中心審批過的外協(xié)資源，在園區(qū)開展服務所取得的銷售額，過的外協(xié)資源，在園區(qū)開展服務所取得的銷售額，計為園區(qū)生活服務考核收入，計入金額須經管理中計為園區(qū)生活服務考核收入，計入金額須經管理中心書面審核。心書面審核。 （3 3）園區(qū)服務考核收入的計提基數應剔除單一）園區(qū)服務考核收入的計提基數應剔除單一業(yè)主項目的收入，但在單一業(yè)主項目中有園區(qū)生活業(yè)主項目的收入，但在單一業(yè)主項目中有園區(qū)生活服務收入的，可納入園區(qū)生活服務收入的考核。服務收入的，可納入園區(qū)生活服務收入的考核。 三、健康服務工作認知三、健康服務工作認知 1. 1. 什么是健康管理什么是健康管理 健康管理即對個人或群體的健

19、康進行全面健康管理即對個人或群體的健康進行全面檢測、檢測、分析、評估、分析、評估、提供健康提供健康咨詢咨詢和和指導指導以及對健康危險以及對健康危險因素進行因素進行干預干預的全過程。的全過程。 2. 2. 健康管理的宗旨健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是健康管理的宗旨是調動調動個體和群體及整個社會個體和群體及整個社會的的積極性積極性，有效，有效利用利用有限的有限的資源資源來達到最大的來達到最大的健康健康效果效果。具體做法：就是為個體和群體提供有。具體做法：就是為個體和群體提供有針對性針對性的科學健康信息的科學健康信息并并創(chuàng)造條件采取行動創(chuàng)造條件采取行動來改善健康。來改善健康。 3. 3. 健康管理

20、的意義健康管理的意義 （1 1）達到改善和促進健康狀況；）達到改善和促進健康狀況； （2 2）防止傳染病、慢性病的發(fā)生和發(fā)展；）防止傳染病、慢性病的發(fā)生和發(fā)展； （3 3）提高生命質量，降低醫(yī)療費用。）提高生命質量，降低醫(yī)療費用。 4. 4. 健康管理基本步驟和策略健康管理基本步驟和策略 （1 1）健康管理基本步驟）健康管理基本步驟 信息收集：信息收集：收集接受健康管理者的個人基本收集接受健康管理者的個人基本資料、生活習慣、個人醫(yī)學問題（現病況、既往史、資料、生活習慣、個人醫(yī)學問題（現病況、既往史、家庭史等），根據資料建立健康檔案。家庭史等），根據資料建立健康檔案。 健康體檢：健康體檢：根據收

21、集到的個人信息，按其健根據收集到的個人信息，按其健康現狀為其設計體檢項目，詳盡了解其身體健康狀康現狀為其設計體檢項目，詳盡了解其身體健康狀況。況。 健康評估：健康評估：分為疾病風險調查問卷評估及分為疾病風險調查問卷評估及體檢評估兩個部分。疾病風險調查問卷是根據每體檢評估兩個部分。疾病風險調查問卷是根據每種疾病的高危因素、影響條件等流行病學因素而種疾病的高危因素、影響條件等流行病學因素而設定的科學、專業(yè)調查問卷。評估根據調查所得設定的科學、專業(yè)調查問卷。評估根據調查所得結果及體檢結果進行，根據醫(yī)學及流行病學的相結果及體檢結果進行，根據醫(yī)學及流行病學的相關標準而作出判定，可由人工評估及健康管理系關

22、標準而作出判定，可由人工評估及健康管理系統(tǒng)軟件兩個途徑實現。統(tǒng)軟件兩個途徑實現。 健康報告：健康報告：將體檢結果、評估結果綜合整將體檢結果、評估結果綜合整理、分析，得出一份健康報告，從而得知自身的理、分析，得出一份健康報告，從而得知自身的健康現狀、疾病狀況、潛在的健康危險因素。健康現狀、疾病狀況、潛在的健康危險因素。 健康指導：健康指導：針對接受健康管理者所存在的針對接受健康管理者所存在的健康問題，從生活習慣、營養(yǎng)膳食、運動、心理健康問題，從生活習慣、營養(yǎng)膳食、運動、心理指導、中醫(yī)養(yǎng)生等各方面給予全方位的健康指導，指導、中醫(yī)養(yǎng)生等各方面給予全方位的健康指導，并幫助其實施這些指導措施，通過有效的

23、生活干并幫助其實施這些指導措施，通過有效的生活干預措施、健康改善計劃、指導就醫(yī)、疾病管理等預措施、健康改善計劃、指導就醫(yī)、疾病管理等舉措令接受健康管理者達到身心健康的良好生活舉措令接受健康管理者達到身心健康的良好生活狀態(tài)。狀態(tài)。 （2 2）健康管理的基本策略）健康管理的基本策略 生活方式管理；生活方式管理； 需求管理；需求管理； 疾病管理；疾病管理； 災難性病傷管理；災難性病傷管理； 殘疾管理；殘疾管理； 綜合的群體健康管理。綜合的群體健康管理。 5. 5. 健康管理服務對象健康管理服務對象 （1 1）健康人群）健康人群 希望保持健康身心的健康群體。已認識到健希望保持健康身心的健康群體。已認識

24、到健康的重要性，但健康知識不足，希望得到科學、康的重要性，但健康知識不足，希望得到科學、系統(tǒng)化、個性化的健康教育與指導，并擬通過定系統(tǒng)化、個性化的健康教育與指導，并擬通過定期健康評估，保持低風險水平，盡享健康人生。期健康評估，保持低風險水平，盡享健康人生。 （2 2）亞健康人群）亞健康人群 希望定期得到健康與疾病危險性評估及健康希望定期得到健康與疾病危險性評估及健康改善指導的亞健康群體。在健康顧問指導下隨時改善指導的亞健康群體。在健康顧問指導下隨時監(jiān)控健康狀態(tài)，有意識地參與健康改善計劃，提監(jiān)控健康狀態(tài)，有意識地參與健康改善計劃，提高工作效率和整體健康水平。高工作效率和整體健康水平。 （3 3）

25、高危人群）高危人群 已有明顯高危傾向并需要立即改善健康狀況已有明顯高危傾向并需要立即改善健康狀況的群體。需要定期得到健康與疾病危險性評價，的群體。需要定期得到健康與疾病危險性評價，并在健康顧問的指導下密切監(jiān)控危險因素、降低并在健康顧問的指導下密切監(jiān)控危險因素、降低風險，及時采取干預措施，預防疾病的發(fā)生。風險，及時采取干預措施，預防疾病的發(fā)生。 （4 4）已患病者）已患病者 在治療的同時希望積極參與自身健康改善的在治療的同時希望積極參與自身健康改善的群體。需要在生活和行為方式上進行全面改善，群體。需要在生活和行為方式上進行全面改善，監(jiān)控危險因素，降低風險水平，延緩疾病的進程，監(jiān)控危險因素，降低風

26、險水平，延緩疾病的進程，提高生命質量。提高生命質量。四、文化教育服務工作認知四、文化教育服務工作認知 1. 1. 園區(qū)文化教育活動通常由三部分組成：園區(qū)文化教育活動通常由三部分組成：傳統(tǒng)傳統(tǒng)節(jié)假日活動節(jié)假日活動，如：元宵節(jié)活動、兒童節(jié)活動、圣誕，如：元宵節(jié)活動、兒童節(jié)活動、圣誕節(jié)活動等；節(jié)活動等；各類全國聯(lián)動活動各類全國聯(lián)動活動，如：乒乓球比賽、，如：乒乓球比賽、“海豚計劃海豚計劃”、電影節(jié)、攝影大賽、業(yè)主運動會等、電影節(jié)、攝影大賽、業(yè)主運動會等以及以及園區(qū)自行組織的活動園區(qū)自行組織的活動等。等。 2. 2. 活動通常應由活動通知、活動報名、活動準活動通常應由活動通知、活動報名、活動準備、活動

27、組織、現場管理、活動結束、活動總結等備、活動組織、現場管理、活動結束、活動總結等七個環(huán)節(jié)組成。七個環(huán)節(jié)組成。 3. 3. 在傳統(tǒng)活動之外，要善于整合社會資源，提在傳統(tǒng)活動之外，要善于整合社會資源，提供專項文化教育服務。供專項文化教育服務。 4. 4. 要善于利用項目交付后的硬件功能空間及設要善于利用項目交付后的硬件功能空間及設施設備，廣泛開展園區(qū)文化教育活動。施設備，廣泛開展園區(qū)文化教育活動。 5. 5. 在大型文化教育服務開展過程中，應注重穿在大型文化教育服務開展過程中，應注重穿插階段性服務內容，以豐富服務內涵，提升服務品插階段性服務內容，以豐富服務內涵，提升服務品質。質。 6. 6. 業(yè)主

28、活動團體應成為園區(qū)一道亮麗的風景線，業(yè)主活動團體應成為園區(qū)一道亮麗的風景線，并使之逐步成為業(yè)主自治化組織。并使之逐步成為業(yè)主自治化組織。 五、居家生活服務工作認知五、居家生活服務工作認知 1 1、要深刻理解居家生活服務的開展是園區(qū)服務、要深刻理解居家生活服務的開展是園區(qū)服務商業(yè)模式的重要組成部分。商業(yè)模式的重要組成部分。 2 2、服務開展過程中，要注重在園區(qū)交付后的不、服務開展過程中，要注重在園區(qū)交付后的不同階段，各類常態(tài)化服務開展的操作模式、工作流同階段，各類常態(tài)化服務開展的操作模式、工作流程、工作要點及注意事項。程、工作要點及注意事項。 3 3、了解居家生活服務涉及的產品研發(fā)、重大活、了解

29、居家生活服務涉及的產品研發(fā)、重大活動聯(lián)動、外協(xié)資源整合等基本要求。動聯(lián)動、外協(xié)資源整合等基本要求。 4 4、理解和掌握公司相關規(guī)章制度及作業(yè)指導文、理解和掌握公司相關規(guī)章制度及作業(yè)指導文本要點，并能定期組織園區(qū)服務專員進行要點培訓，本要點，并能定期組織園區(qū)服務專員進行要點培訓，利用頭腦風暴會議激發(fā)員工創(chuàng)造力。利用頭腦風暴會議激發(fā)員工創(chuàng)造力。 六、園區(qū)服務商業(yè)模式淺析六、園區(qū)服務商業(yè)模式淺析 綠城物業(yè)服務集團作為園區(qū)生活服務體系的執(zhí)綠城物業(yè)服務集團作為園區(qū)生活服務體系的執(zhí)行單位，通過三年多來園區(qū)服務的踐行，認識到：行單位，通過三年多來園區(qū)服務的踐行，認識到： 1 1、綠城園區(qū)生活服務體系的推進已

30、經演變?yōu)椤⒕G城園區(qū)生活服務體系的推進已經演變?yōu)楣镜囊粋€戰(zhàn)略行為，在這個執(zhí)行的過程中，綠城公司的一個戰(zhàn)略行為，在這個執(zhí)行的過程中，綠城園區(qū)生活服務體系理論指導著物業(yè)服務集團豐富服園區(qū)生活服務體系理論指導著物業(yè)服務集團豐富服務產品，并使之成為企業(yè)的新產品集。務產品，并使之成為企業(yè)的新產品集。 2 2、在這個產品集中，有的產品是為了滿足、在這個產品集中，有的產品是為了滿足企業(yè)作為社會公器承擔社會責任的需要，有的產企業(yè)作為社會公器承擔社會責任的需要，有的產品是為了滿足企業(yè)在市場中得以識別的需要，有品是為了滿足企業(yè)在市場中得以識別的需要，有的產品是為了滿足企業(yè)戰(zhàn)略得以持續(xù)實施的需要。的產品是為了滿足企

31、業(yè)戰(zhàn)略得以持續(xù)實施的需要。 3 3、實施綠城園區(qū)生活服務體系，并構建商、實施綠城園區(qū)生活服務體系，并構建商業(yè)模式，是企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造價值，建立強大客戶業(yè)模式，是企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造價值，建立強大客戶關系，進而從業(yè)主身上獲得回饋價值的集成過程。關系，進而從業(yè)主身上獲得回饋價值的集成過程。 以下從以下從商業(yè)模式的形成分析、商業(yè)模式的構商業(yè)模式的形成分析、商業(yè)模式的構建路徑、商業(yè)模式的管控流程及商業(yè)運行方案建路徑、商業(yè)模式的管控流程及商業(yè)運行方案等等四個方面，闡述如何構建園區(qū)生活服務體系的商四個方面，闡述如何構建園區(qū)生活服務體系的商業(yè)模式，進而實現體系在每個物業(yè)服務中心的長業(yè)模式，進而實現體系在每個物業(yè)服務

32、中心的長效運營：效運營： （一）商業(yè)模式的形成分析（一）商業(yè)模式的形成分析 我們認為，從我們認為，從市場市場看，業(yè)主對健康、文化教看，業(yè)主對健康、文化教育、生活的需求是客觀存在的，我們需要做的，育、生活的需求是客觀存在的，我們需要做的，是采取適當的是采取適當的整合方式整合方式，通過現有的，通過現有的平臺支撐平臺支撐對對優(yōu)質的優(yōu)質的資源資源進行整合后，通過進行整合后，通過運行平臺運行平臺，以合適，以合適的的渠道渠道向業(yè)主提供包括健康、文化教育、生活在向業(yè)主提供包括健康、文化教育、生活在內的園區(qū)服務，以全面滿足業(yè)主的服務內的園區(qū)服務，以全面滿足業(yè)主的服務需求需求，進，進而提升業(yè)主的而提升業(yè)主的生活

33、品質生活品質。商業(yè)模式形成要素如下：商業(yè)模式形成要素如下： （二）商業(yè)模式的構建路徑（二）商業(yè)模式的構建路徑 我們按照項目規(guī)劃設計、項目交付前我們按照項目規(guī)劃設計、項目交付前6 6個月、個月、項目交付、業(yè)委會成立等四個時間結點將商業(yè)模項目交付、業(yè)委會成立等四個時間結點將商業(yè)模式的構建分為式的構建分為服務規(guī)劃、服務籌建、服務優(yōu)化、服務規(guī)劃、服務籌建、服務優(yōu)化、服務持續(xù)運行服務持續(xù)運行等四個階段，每個階段的工作目標、等四個階段，每個階段的工作目標、內容、要點如下表所示：內容、要點如下表所示： （三）商業(yè)模式的管控流程（三）商業(yè)模式的管控流程 物業(yè)服務集團通過適當的整合方式（物業(yè)服務集團通過適當的整

34、合方式（投資經營、投資經營、合作聯(lián)營、服務外包、有償中介合作聯(lián)營、服務外包、有償中介），整合相應的專），整合相應的專業(yè)公司，通過簽訂合同業(yè)公司，通過簽訂合同/ /協(xié)議的方式，由各專業(yè)公協(xié)議的方式，由各專業(yè)公司派駐現場服務機構為業(yè)主提供專業(yè)服務。各物業(yè)司派駐現場服務機構為業(yè)主提供專業(yè)服務。各物業(yè)服務中心作為公司派駐在項目的園區(qū)服務運營主體，服務中心作為公司派駐在項目的園區(qū)服務運營主體，公司通過公司通過工作責任書工作責任書明確其對現場派駐機構的明確其對現場派駐機構的管控要求，并依據雙方簽訂的合同管控要求，并依據雙方簽訂的合同/ /協(xié)議做好現場協(xié)議做好現場派駐機構的管理工作：派駐機構的管理工作： 園

35、區(qū)服務商業(yè)模式的管控具體可分為園區(qū)服務商業(yè)模式的管控具體可分為經濟效益經濟效益管控管控及及社會效益管控社會效益管控兩部分：兩部分： 1 1、經濟效益管控、經濟效益管控 （1 1）物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心的績效管控的績效管控 將各專業(yè)公司在該項目中取得的園區(qū)服務收益將各專業(yè)公司在該項目中取得的園區(qū)服務收益在經營報表中進行合并，評估物業(yè)服務中心的園區(qū)在經營報表中進行合并，評估物業(yè)服務中心的園區(qū)服務績效，并根據經營報表數據核定物業(yè)服務中心服務績效，并根據經營報表數據核定物業(yè)服務中心工作人員的績效工資。工作人員的績效工資。 （2 2）各）各專業(yè)公司專業(yè)公司的績效管控的績效管控 將專業(yè)公司在各項目中取得

36、的園區(qū)服務收益將專業(yè)公司在各項目中取得的園區(qū)服務收益進行報表合并，整體評估該專業(yè)公司的運行情況：進行報表合并，整體評估該專業(yè)公司的運行情況： a) a) 對于公司投資經營或合作聯(lián)營的專業(yè)公司，對于公司投資經營或合作聯(lián)營的專業(yè)公司，通過通過股權分紅或增加注冊資本金股權分紅或增加注冊資本金的方式進行利潤的方式進行利潤調整；調整； b) b) 對于服務外包的專業(yè)公司，通過收取對于服務外包的專業(yè)公司，通過收取承包承包金或給予專項補貼的方式金或給予專項補貼的方式進行利潤調整；進行利潤調整； c) c) 對于有償中介的專業(yè)公司，通過收取對于有償中介的專業(yè)公司，通過收取管理管理費費的方式進行利潤調整。的方式

37、進行利潤調整。 2 2、社會效益管控、社會效益管控 （1 1）對于投資經營及合作聯(lián)營的專業(yè)公司，）對于投資經營及合作聯(lián)營的專業(yè)公司，通過通過工作目標責任書工作目標責任書的方式，明確園區(qū)服務的的方式，明確園區(qū)服務的業(yè)主知曉率、參與率、滿意率指標，通過業(yè)主知曉率、參與率、滿意率指標，通過第三方滿第三方滿意度調查意度調查等方式予以驗證。等方式予以驗證。 （2 2）對于服務外包或有償中介的專業(yè)公司，）對于服務外包或有償中介的專業(yè)公司，通過在合同通過在合同/ /協(xié)議中明確業(yè)主知曉率、參與率、滿協(xié)議中明確業(yè)主知曉率、參與率、滿意率指標，并通過意率指標，并通過雙方都認可的驗證方式雙方都認可的驗證方式進行驗證。進行驗證。 （四）商業(yè)運行方案（四）