高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)

1、高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生技能考核標準目 錄一、專業(yè)名稱1二、考核目標1三、考核內(nèi)容1（一）專業(yè)基本技能2模塊一 門店商品管理21信息系統(tǒng)操作22商品陳列23商品盤點與質(zhì)量控制3模塊二 門店營銷管理41促銷計劃執(zhí)行4（二）崗位核心技能5模塊一 報表分析51報表分析5模塊二 團隊管理51排班52會議組織6模塊三 顧客管理71顧客投訴處理7（三）跨崗位綜合技能8模塊一 商圈調(diào)查81商圈調(diào)查方案設(shè)計8模塊二 團隊建設(shè)81組織架構(gòu)與人員配備8模塊三 賣場布局91賣場布局9四、評價標準101評價方式102分值分配103技能評價要點10五、考核方式131學(xué)校參考項目確定132學(xué)生參考項目確定143試題抽

2、取方式144考核內(nèi)容與考核方式14六、附錄1521 / 23文檔可自由編輯打印高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生技能考核標準一、專業(yè)名稱專業(yè)名稱：連鎖經(jīng)營管理（630604）。二、考核目標本專業(yè)技能考核基本覆蓋連鎖企業(yè)小型門店店長及大型門店部門主管等專業(yè)主要目標崗位所要求的通用技能。具體通過設(shè)置信息系統(tǒng)操作、商品陳列、商品盤點與質(zhì)量控制、促銷計劃執(zhí)行、報表分析、排班、會議組織、顧客管理、商圈調(diào)查方案設(shè)計、組織架構(gòu)與人員配備、賣場布局等11個技能考核項目，測試學(xué)生門店商品管理、門店營銷管理、報表分析、團隊管理、顧客管理、商圈調(diào)查、團隊建設(shè)、賣場布局等能力以及從事連鎖經(jīng)營管理工作所需的理解能力、分析能力

3、、邏輯思維能力、執(zhí)行力、時間管理能力、語言表達能力等職業(yè)素養(yǎng)。引導(dǎo)各高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)準確定位人才培養(yǎng)目標，加強教學(xué)基本條件建設(shè)，深化課程教學(xué)改革，強化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，提高專業(yè)教學(xué)水平，促進學(xué)生技能水平的提高與專業(yè)培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。三、考核內(nèi)容連鎖經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生技能考核內(nèi)容包括門店商品管理、門店營銷管理、報表分析、團隊管理、顧客管理、商圈調(diào)查、團隊建設(shè)與賣場布局8個模塊共11個項目。（一）專業(yè)基本技能模塊一 門店商品管理1信息系統(tǒng)操作（1）技能要求能熟練使用Office進行相關(guān)操作；能夠?qū)o定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景材料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上正確實施JIT采購決

4、策，制定采購計劃表；能夠運用信息管理系統(tǒng)熟練進行會員管理；能夠運用信息管理系統(tǒng)熟練進行商品進、銷、存的相關(guān)操作；能夠熟練使用打印設(shè)備進行打印操作。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對背景資料分析透徹、能從細節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)一定的分析能力與邏輯思維能力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。2商品陳列（1）技能要求能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景資料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定商品陳列所需的資料；能根據(jù)商品明細表及貨架排面與尺寸繪制手工商品配置表；能根據(jù)商品配置表在貨架上進行商品陳列；能根據(jù)不同的商品，選用不同的陳列方式；能根據(jù)給定資料，進行相關(guān)商品陳列

5、。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求掌握消費者心理，商品陳列中體現(xiàn)一定的創(chuàng)新能力；能對背景資料透徹分析，從細節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)商品陳列原則熟練地進行商品陳列，體現(xiàn)良好的理解能力與執(zhí)行力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。3商品盤點與質(zhì)量控制（1）技能要求熟悉盤點作業(yè)流程，能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景材料的分析中獲取公司的商品盤點制度等有用信息，并在此基礎(chǔ)上做好商品盤點準備工作；能遵守公司商品盤點制度，根據(jù)商品盤點要求，認真、細致、負責地進行商品盤點；能對盤點過程中出現(xiàn)的具體情況進行正確的分析和準確的處理；

6、能根據(jù)不同商品對質(zhì)量標志的具體要求，明確判斷商品質(zhì)量標志問題商品；能根據(jù)商品標注的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期（或到期日期）正確判斷保質(zhì)期質(zhì)量問題商品；能根據(jù)商品的包裝密封性、包裝破損狀況、包裝材料等正確判斷包裝質(zhì)量問題商品；能正確填寫商品盤點表，書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全；能進行盤點分析，提出盤點改善建議或感悟；能正確填寫商品質(zhì)量檢查報告，要求將質(zhì)量問題商品的有關(guān)信息及處理辦法填入報告中，填寫時做到工整清晰。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求誠實嚴謹?shù)赝瓿杀P點任務(wù)，體現(xiàn)良好的觀察能力、分析能力與動手操作能力； 心理素質(zhì)好，從容冷靜，能夠妥善處理盤點過程中遇到的各種具體情況；遵守商品盤點制度，盤點操作文明規(guī)范，做到

7、穩(wěn)拿輕放、愛護商品，盤點后商品位置保持不變；樹立很強的責任意識，杜絕質(zhì)量問題商品流向顧客，以免影響企業(yè)聲譽，破壞企業(yè)形象；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。模塊二 門店營銷管理1促銷計劃執(zhí)行（1）技能要求能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從中獲取有益的信息；能針對給定的資料，明確促銷的時間、地點、對象及活動形式；能根據(jù)給定資料明確促銷主題；能根據(jù)促銷主題選擇促銷商品；能根據(jù)給定資料備好促銷商品；能夠采用正確的方式陳列促銷商品；能根據(jù)總部計劃調(diào)整好促銷商品的價格：能根據(jù)促銷計劃進行人員分工，落實到崗、到人；能根據(jù)總部計劃進行資金的合理預(yù)算。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對給定的情景進行分

8、析，能從細節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)較強的理解能力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)不同的促銷主題對門店進行現(xiàn)場促銷安排，體現(xiàn)較高的執(zhí)行力；能夠根據(jù)總部促銷計劃安排人財物，體現(xiàn)一定的統(tǒng)籌管理能力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。（二）崗位核心技能模塊一 報表分析1報表分析（1）技能要求能對給定的報表進行認真、細致的分析，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中找出有用的信息并加以利用；能對報表各項指標進行相關(guān)分析和計算；能在對報表數(shù)據(jù)指標進行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，并提出解決問題辦法及建議；能撰寫格式正確、內(nèi)容完整、思路清晰的報表分析報告。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對報表分析指標非常熟悉，分析中

9、體現(xiàn)出一定的學(xué)習(xí)力；對數(shù)據(jù)分析透徹，體現(xiàn)出一定的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能熟悉各項指標的意義、參考標準和應(yīng)用，具有一定的指標應(yīng)用能力；具有一定的文字表達能力，能準確表達分析結(jié)論；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。模塊二 團隊管理1排班（1）技能要求能熟悉勞動法及勞動合同法關(guān)于工時以及加班的規(guī)定；熟知排班的原則，建立科學(xué)的排班思路；能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景資料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定排班所需的資料； 能針對給定的資料，根據(jù)賣場的營業(yè)時間和員工人數(shù)合理地進行排班；能熟練地運用EXCEL軟件。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對各業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的營業(yè)時間非常了

10、解，排班設(shè)計中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力；對背景資料分析透徹，能從細節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)勞動法的規(guī)定和賣場的營業(yè)特點進行排班，體現(xiàn)良好的理解能力與執(zhí)行力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。2會議組織（1）技能要求能根據(jù)背景資料確定會議召開的時間、地點；能根據(jù)背景資料確定會議的主題和內(nèi)容；能根據(jù)主持會議的需求準備相關(guān)數(shù)據(jù)資料；能靈活運用主持技巧，效果明顯。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求具有良好的語言表達能力，語言清晰流暢、富有親和力和穿透力；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力，能自如駕馭會場、秩序井然；具有良好的思維應(yīng)變能力，思維果斷、隨機處理

11、突發(fā)事件；具有良好的時間管理能力，能在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)。模塊三 顧客管理1顧客投訴處理（1）技能要求熟悉相關(guān)商品知識及使用方法，了解制造流程及品質(zhì)方面的問題，能根據(jù)題目提供的顧客投訴案件情景資料對投訴案件類型及投訴性質(zhì)進行比較深入的分析，明確主要問題。要求具有較強的洞察力以及良好的分析判斷能力；能根據(jù)對主要問題進行分析得出的結(jié)論，提出明確的投訴案件處理目標；熟悉顧客投訴的處理流程，具備投訴處理的實戰(zhàn)能力；熟悉相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握消費者的心理，能在處理方案中針對具體的投訴問題，有效運用恰當?shù)念櫩屯对V處理技巧、方法提出有效的解決問題的對策措施或建議；能用簡練、準確、流暢的文字，撰寫一份內(nèi)容翔

12、實完整、邏輯清晰、資料充分、觀點突出、格式規(guī)范、易于閱讀與執(zhí)行的投訴處理方案；具有良好的語言表達與溝通能力、較強的親和力，能隨機應(yīng)變、臨場發(fā)揮、有效處理顧客投訴。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對給定顧客投訴情景進行分析，方案中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力與判斷力；對給定的顧客投訴情景進行分析、能從細節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營管理從業(yè)要求的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能針對具體的投訴問題，采取合理的措施及對策，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營管理從業(yè)要求的執(zhí)行力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力；能在規(guī)定的時間內(nèi)對方案進行口頭闡述，體現(xiàn)良好的表達能力。（三）跨崗位綜合技能模塊一 商圈調(diào)查1商圈調(diào)查方案設(shè)

13、計（1）技能要求能根據(jù)背景資料明確商圈調(diào)查目的；能根據(jù)背景資料及商圈調(diào)查目的確定商圈范圍和層次；能根據(jù)背景資料確定商圈調(diào)查內(nèi)容；能根據(jù)商圈調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計調(diào)查表。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對各業(yè)態(tài)連鎖門店的商圈范圍劃定非常了解，商圈調(diào)查方案設(shè)計中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力；能將所學(xué)的市場調(diào)研知識和技能運用到商圈調(diào)查方案設(shè)計中；對背景資料分析透徹，能從細節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。模塊二 團隊建設(shè)1組織架構(gòu)與人員配備（1）技能要求能對背景資料進行認真、細致的分析，確定門店崗位設(shè)置與人員配備的原則與要求；

14、能確定組織架構(gòu)與人員配備的方法與步驟；能確定具體的職務(wù)崗位；能明確指定崗位的工作職責；能為各職務(wù)崗位配備適量的職務(wù)人員；能用簡練、準確的文字書寫一份條理清晰、內(nèi)容簡潔、具有一定操作性的文字說明書。（字數(shù)不少于500字）。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求熟悉給定背景企業(yè)所處的市場營銷環(huán)境，方案中體現(xiàn)出一定的學(xué)習(xí)力；對背景資料分析透徹，能從細節(jié)的描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營從業(yè)要求的觀察力、分析力和邏輯思維能力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。模塊三 賣場布局1賣場布局（1）技能要求能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景資料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定賣場布局

15、所需的資料。能針對給定的資料，根據(jù)消費者行動路線及消費習(xí)慣等設(shè)計貨位布局和商品面積的配置；能夠根據(jù)不同的商品，配置相應(yīng)的貨架；能熟練運用磁石點理論進行商品配置；能熟練地運用Office軟件。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對消費者行為非常了解，布局設(shè)計中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力；對背景資料分析透徹，能從細節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)賣場設(shè)計原則熟練地進行布局設(shè)計，體現(xiàn)良好的理解能力與執(zhí)行力；能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。四、評價標準1評價方式本專業(yè)技能考核采取過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，技能考核與職業(yè)素養(yǎng)考核相結(jié)合。根據(jù)考生操作的規(guī)范性

16、、熟練程度等因素評價過程成績；根據(jù)設(shè)計作品、提高文檔質(zhì)量等因素評價結(jié)果成績。2分值分配本專業(yè)技能考核滿分為100分，其中專業(yè)技能占90分，職業(yè)素養(yǎng)占10分。3技能評價要點本專業(yè)技能考核的各項目重點考核學(xué)生對該項目所必須掌握的技能和要求。各項目技能評價要點如下表1所示：表1 連鎖經(jīng)營管理專業(yè)技能考核評價要點序號類型模塊項目評價要點1專業(yè)基本技能門店商品管理信息系統(tǒng)操作計算每種背景商品的采購數(shù)量，制定采購計劃表；新建采購建議單；添加商品信息；查詢訂單詳情商品信息；新建商品組合、促銷單、調(diào)撥單；準確錄入會員信息、調(diào)整會員積分、錄入會員等級。商品陳列手工繪制的商品配置表合理、規(guī)范； 按客流方向，所陳列

17、的商品依次形成從低到高的價格帶； 按從上到下的順序，同系列商品，依次形成從低到高的價格帶；陳列方式為上小下大，上輕下重，上組下箱；垂直陳列時，同一商品應(yīng)上下排列整齊，將商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀；豐滿陳列、伸手可取、縱向陳列、關(guān)聯(lián)陳列、生動化陳列、先進先出；商品陳列貨簽對應(yīng)。商品盤點與質(zhì)量控制了解公司的商品盤點制度、盤點區(qū)域劃分和盤點人員安排情況，明確自己的具體盤點區(qū)域、任務(wù)；商品整理、環(huán)境整理到位；按實物銷售的最小單位進行盤點；盤點時，按從左至右，從上至下順序進行盤點，同時將商品數(shù)量等信息寫在盤點卡上，放置在商品的前方；將質(zhì)量問題商品剔除出來，放在指定位置；對盤點商品其它非正常情況能按盤點管理

18、規(guī)定作出恰當處理；正確填寫盤點表；檢查盤點遺漏情況；盤點表和質(zhì)量檢查報告書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全；盤點結(jié)果真實、準確、完整、清楚；能進行盤點分析，提出改善建議或感悟，并對各種質(zhì)量問題提出正確的處理意見。門店營銷管理促銷計劃執(zhí)行檔期安排精確到小時；嚴格按照總部計劃確定門店促銷主題；門店促銷人員安排具體到崗名、人名；根據(jù)市場預(yù)測做好促銷商品的備貨準備；根據(jù)總部計劃做好各促銷商品的價格調(diào)整；正確使用各種促銷標識；根據(jù)促銷主題選擇合適的促銷商品，對總部規(guī)劃的促銷重點類別進行突出；采用正確的方式陳列促銷商品；費用預(yù)算分配合理；現(xiàn)場安全管理方案考慮全面，切實可行；執(zhí)行方案方法得當、思路清晰，對背景

19、資料分析透徹、細致，且具有比較鮮明的特色或創(chuàng)新意識。2專業(yè)核心技能報表分析報表分析對報表中數(shù)據(jù)反映的基本內(nèi)容進行準確、完整的描述；準確、全面地列出報表數(shù)據(jù)反映出來的問題；對所提出的問題的性質(zhì)、原因等進行全面、客觀、正確的分析；能根據(jù)對報表的分析歸納出相關(guān)的、準確的結(jié)論；所提出的建議科學(xué)、合理，具有較強的可操作性；文字編排工整清楚、格式符合要求，表達流暢、條理清楚、邏輯性較強。團隊管理排班根據(jù)背景資料完整地進行排班；根據(jù)背景資料有條理地進行排工作月班；根據(jù)背景資料合法地進行排班，每名員工平均月工作時間基本相等；符合科學(xué)排班的原則，充分保證部門、門店運營的需要；保證員工的休息時間； 考慮到營業(yè)時間

20、，各時段的來客數(shù)，假期、節(jié)令和促銷期及其他特殊情況；文字編排工整清楚、格式符合要求。會議組織會議的流程與時間安排合理，內(nèi)容選取恰當、針對性強；能根據(jù)主持會議的需求準備相關(guān)數(shù)據(jù)資料。語言清晰流暢、富有親和力和穿透力；說明問題注重事實、以人為本、以理服人；任務(wù)安排與問題解決方案等信息傳遞運用專業(yè)知識和技能得當、指導(dǎo)性強；能靈活運用主持技巧，與會者充分互動，會議氣氛良好；會議過程中思維果斷、能隨機處理突發(fā)事件；能自如駕馭會場，有效控制時間、秩序井然；較好解決了存在的問題或找到了解決問題的有效方法；通過會議能起到加深理解、增進互信、明確團隊和個人下一步的目標任務(wù)；具有鼓舞性，能較好提升團隊凝聚力和執(zhí)行

21、力；具有良好的語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力和思維應(yīng)變能力。顧客管理顧客投訴處理正確分析具體情景中的投訴屬于哪一類型投訴；對顧客投訴原因進行正確分析；投訴處理目標設(shè)定合理；堅持顧客投訴處理原則；有解決問題的方案或措施；符合相關(guān)法律和法規(guī)的要求；顧客投訴處理程序符合要求；投訴處理措施合理，方法得當、處理技巧運用得當； 方案體現(xiàn)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果、客戶對投訴處理的滿意度而對客戶進行的回訪；就投訴問題提出合理的改進意見；處理方案有一定新意，見解獨到；文字編排工整清楚、格式符合要求，表達流暢、條理清楚、邏輯性較強；語言規(guī)范，吐字清晰，聲音洪亮圓潤，表達準確、流暢、自然；語速恰當，節(jié)奏張弛符合思想感情的

22、起伏變化，能熟練表達方案內(nèi)容。3跨崗位綜合技能商圈調(diào)查商圈調(diào)查方案設(shè)計調(diào)查目的明確；調(diào)查范圍及對象具有針對性，商圈劃定合理，描述基本準確；調(diào)查內(nèi)容符合調(diào)查目的，內(nèi)容正確且完整；商圈調(diào)查表、消費者調(diào)查表、競爭者調(diào)查表等調(diào)查工具問題全面，答案選項設(shè)置窮盡、互斥、合理；調(diào)查方式選取科學(xué)，調(diào)查地點選取合理；調(diào)查組織和分工設(shè)計科學(xué)，人員配備合理；各階段時間安排設(shè)計合理。團隊建設(shè)組織架構(gòu)與人員配備對企業(yè)的歷史背景的描述清晰，對企業(yè)所處市場營銷環(huán)境和戰(zhàn)略目標、經(jīng)營性質(zhì)和范圍的描述準確；崗位確定符合目標任務(wù)原則與分工協(xié)作原則；企業(yè)組織機構(gòu)類型選擇恰當；按職務(wù)等級制度定崗；按賣場面積定崗；明確每一職務(wù)崗位的工作

23、任務(wù)；符合能級對應(yīng)原則、優(yōu)勢定位原則、動態(tài)調(diào)節(jié)原則與夠用高效的經(jīng)濟理念；按營業(yè)面積配置人員；按營業(yè)額配置人員；按客流量大小配置人員；明確任務(wù)與崗位的匹配標準；確定指定崗位的工作職責。賣場布局賣場布局商品配置充分體現(xiàn)磁石點理論；所體現(xiàn)的賣場內(nèi)消費者動線設(shè)計合理；體現(xiàn)顧客需求原則；體現(xiàn)分組陳列原則或關(guān)聯(lián)陳列原則；能夠根據(jù)消費者的消費習(xí)慣、行走習(xí)慣等將商品配置到適合的貨位上；商品配置貨位及陳列理由說明具有創(chuàng)新性。五、考核方式本專業(yè)考核根據(jù)項目不同，分別采取機試或現(xiàn)場測試兩種考核方式，參考學(xué)生根據(jù)給定的任務(wù)獨立完成。1學(xué)校參考項目確定對每個參考學(xué)校來說，其參考項目數(shù)都為9個。即：專業(yè)基本技能所包括信息

24、系統(tǒng)操作、商品陳列、商品盤點與質(zhì)量控制、促銷計劃執(zhí)行等4個項目和專業(yè)核心技能所包括的報表分析、排班、會議組織、顧客投訴處理等4個項目均為必考項目，此外，參考學(xué)校根據(jù)專業(yè)特色在跨崗位綜合技能所包括的商圈調(diào)查方案設(shè)計、組織架構(gòu)與人員配備、賣場布局等3個項目中選擇1個做為參考項目。2學(xué)生參考項目確定先以學(xué)校為單位，將每個參考學(xué)院的參考學(xué)生按9人一個小組分好組（剩余的尾數(shù)不足9人時，剩余的尾數(shù)單獨做為一組）；再以小組為單位，由每個參考學(xué)生以不放回抽樣的方式從9個項目中隨機抽取一個作為測試項目。3試題抽取方式由每個參考學(xué)生在相應(yīng)項目題庫中以放回抽樣的方式隨機抽取1道試題考核，按照相關(guān)操作規(guī)范獨立完成給定

25、任務(wù)。4考核內(nèi)容與考核方式各項目具體考核內(nèi)容與考核方式詳見下表2：表2 考核內(nèi)容與考核方式考核內(nèi)容考核方式時間(分鐘)考核模塊考核項目具體測試內(nèi)容專業(yè)基本技能門店商品管理信息系統(tǒng)操作根據(jù)要求登錄信息管理系統(tǒng)進行相關(guān)的會員管理與進銷存操作。機試60商品陳列根據(jù)給定商品進行商品陳列操作。（手工繪制商品配置表）現(xiàn)場測試90商品盤點與質(zhì)量控制根據(jù)給定商品明細表進行商品盤點與標志、保持期、包裝等方面的質(zhì)量檢查等相關(guān)操作。（只手工初盤）現(xiàn)場測試90門店營銷管理促銷計劃執(zhí)行根據(jù)總部促銷活動方案形成分店促銷執(zhí)行計劃。機試120專業(yè)核心技能報表分析報表分析根據(jù)經(jīng)營指標特點，按要求對商品銷售、利潤、損益、庫存、進

26、銷存等報表進行分析。機試90團隊管理排班根據(jù)給定情景、排班原則與要求進行排班，并上交排班表。機試60會議組織根據(jù)背景資料整理一份會議資料（40分鐘），并根據(jù)自己整理的資料主持團隊會議（20分鐘）?，F(xiàn)場測試60顧客管理顧客投訴處理根據(jù)給定模擬情境，先制訂投訴處理方案（50分鐘），再對方案進行口頭闡述（10分鐘）?，F(xiàn)場測試60跨崗位綜合技能商圈調(diào)查商圈調(diào)查方案設(shè)計按照給定的背景資料，對商圈調(diào)查活動進行策劃，并撰寫出商圈調(diào)查方案。機試150團隊建設(shè)組織架構(gòu)與人員配備根據(jù)給定工作任務(wù)，對所需員工數(shù)量、層級、職位、職責等進行規(guī)劃。機試60賣場布局賣場布局根據(jù)給定主題進行賣場布局操作。機試60六、附錄1連

27、鎖經(jīng)營術(shù)語（SB/T 10465-2008）標準簡介：本標準確定了連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)術(shù)語及其定義。本標準適用于在中華人民共和國境內(nèi)與連鎖經(jīng)營有關(guān)的教學(xué)、科研、營運和管理機構(gòu)及其相關(guān)活動。2零售業(yè)基層崗位技能要求（SB/T10512.15-2008）標準簡介：商務(wù)部根據(jù)“零售業(yè)基層崗位營業(yè)員、收銀員、防損員、生鮮工、收貨員”等行業(yè)標準項目計劃，確定深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會為起草單位。系列標準采用列表形式按照崗位工作順序明確列出本崗位工作的項目、內(nèi)容、技能、業(yè)務(wù)知識以及考核要求，并對每個崗位的培訓(xùn)、考核、升級等給出便于企業(yè)執(zhí)行的操作標準，對可以量化的崗位技能進行了量化，如收銀員鍵盤錄入速度、生鮮工家畜分

28、割速度等，促進企業(yè)崗位練兵。3超市購物環(huán)境（GB/T 23650-2009）標準簡介：本標準規(guī)定了對超市購物的硬件環(huán)境、軟件環(huán)境的基本要求。本標準適用于超市及相關(guān)業(yè)態(tài)。4連鎖店店長崗位技能通用要求（SB/T 10568-2010）標準簡介：本標準規(guī)定了連鎖店店長應(yīng)具備的崗位職責、管理素質(zhì)、通用的常規(guī)工作要求。本標準適用于連鎖店對店長管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)。百貨、超市、大型專業(yè)店及單體店店長管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)可參照使用。5零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106-2010）標準簡介：本標準規(guī)定了零售業(yè)態(tài)的分類標準及其分類原則和各種業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)特點。本標準適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事零售業(yè)的企業(yè)和

29、店鋪。6超市收貨規(guī)范（SB/T 10618-2011）標準簡介：本標準規(guī)定了超市收貨流程及要求規(guī)范內(nèi)容。本標準適用于開架售貨、集中收款、以銷售日常用品和食品為主的零售業(yè)態(tài)，包括超市、大型超市、便利店、折扣店、倉儲會員店。7零售業(yè)品類管理指南（SB/T 10620-2011）標準簡介：本標準規(guī)定了零售業(yè)品類管理的基本定義、總體要求和基本步驟。本標準適用于開架售貨、直接向消費者消費食品、日用百貨等商品的零售業(yè)，包括大型超市、超市、便利店、折扣店、倉儲會員店、藥妝店等。8連鎖經(jīng)營企業(yè)總部后臺信息管理規(guī)范（SB/T 10811-2012）標準簡介：本標準規(guī)定了連鎖企業(yè)在建設(shè)總部信息化管理中的相關(guān)要求。

30、本標準適用于采用連鎖經(jīng)營模式開展經(jīng)營活動的企業(yè)。9零售商問題商品管理規(guī)范（SB/T 10666-2012）標準簡介：本標準規(guī)定了對零售商問題商品的總體要求以及退換貨、撤柜、召回的要求。本標準適用于開架售貨、直接向消費者銷售食品、日用百貨等商品的零售企業(yè)。10連鎖超市營運關(guān)鍵績效指標（KPI）體系及考核評估（SB/T 10669-2012）標準簡介：本標準規(guī)定了連鎖超市企業(yè)營運關(guān)鍵績效指標體系和考核評估流程，規(guī)定了營運關(guān)鍵績效指標的主要內(nèi)容和計算方法。 本標準適用于連鎖經(jīng)營的超市企業(yè)。大型超市、便利店、倉儲會員店等其他業(yè)態(tài)也可參照使用。11零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范（SB/T 10959-2013）標

31、準簡介：本標準規(guī)定了零售企業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)禮儀以及對銷售服務(wù)、收銀服務(wù)和其他服務(wù)的具體要求。本標準適用于中型以上有實體店鋪經(jīng)營的零售企業(yè)。12商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系（SB/T 10962-2013）標準簡介：本標準規(guī)定了商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的術(shù)語和定義及評價要求等。本標準適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。13商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會責任評價準則（SB/T 10963-2013）標準簡介：本標準規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會責任評價準則的術(shù)語和定義、履行社會責任的關(guān)鍵要求、社會責任的實施要求等。本標準適用于商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)。14便利店分類（SB/T 11084-2014）標準簡介：本標

32、準規(guī)定了便利店的特性、功能及分類準則。本標準適用于以銷售日常生活用品、食品（包裝食品、即食品和現(xiàn)場制作加工食品）、飲料、煙酒、文具、特色商品、出版物以及應(yīng)急性商品等為主并提供增值服務(wù)的便利店。15食用菌連鎖經(jīng)營管理規(guī)范（DB43/T917-2014）標準簡介：本標準規(guī)定了食用菌生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營門店與專柜在商品陳列管理、進貨與存貨管理、商品盤點作業(yè)管理、配送管理、服務(wù)管理、銷售管理、員工管理和店面環(huán)境管理等方面的要求。本標準適用于食用菌生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營門店與專柜的管理。16零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法（商務(wù)部2006年第17號令）摘錄：第一條 為規(guī)范零售商與供應(yīng)商的交易行

33、為，維護公平交易秩序，保障消費者的合法權(quán)益，制定本辦法。17關(guān)于促進連鎖經(jīng)營發(fā)展的若干意見（國辦發(fā)【2002】49號）摘錄：要按照連鎖經(jīng)營標準化、專業(yè)化的要求，建立連鎖經(jīng)營企業(yè)規(guī)范的作業(yè)標準和管理手冊，連鎖經(jīng)營企業(yè)總部要強化對門店經(jīng)營行為的監(jiān)管和約束，杜絕不規(guī)范的商業(yè)行為。進一步推進和完善連鎖經(jīng)營企業(yè)時點銷售系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，推廣客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理技術(shù)，加快連鎖經(jīng)營企業(yè)信息化建設(shè)步伐，推廣品類管理、電子標牌、防損防盜等現(xiàn)代管理方法和手段。抓緊培養(yǎng)熟悉現(xiàn)代流通規(guī)則、方式、管理及技術(shù)的高素質(zhì)人才，積極開展連鎖經(jīng)營從業(yè)人員培訓(xùn)。要進一步培育連鎖經(jīng)營行業(yè)組織，加強行業(yè)自律。18連鎖經(jīng)營管

34、理師國家職業(yè)標準（試行）摘錄：連鎖經(jīng)營管理師職業(yè)功能職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、需求分析（一）市場調(diào)查1能夠組織市場調(diào)查、撰寫調(diào)查報告 2能夠預(yù)測市場變化趨勢3能夠進行競爭對手分析1一般市場調(diào)查方法 2市場預(yù)測知識3調(diào)查報告撰寫方法（二）需求確定1能夠監(jiān)控市場水平變化2能夠根據(jù)經(jīng)營計劃等確定需求1銷售計劃有關(guān)知識 2需求確定的程序和方法二、總部管理（一）公司組織結(jié) 構(gòu)管理1能夠設(shè)計總部組織結(jié)構(gòu)2能夠制定總部職能結(jié)構(gòu)3能夠設(shè)計總部組織結(jié)構(gòu)1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識2商品管理知識（二）部門職能管理1能夠制定總部各部門基本職能2能夠制定門店的主要崗位職責3能夠制定各門店的服務(wù)要求1企業(yè)管理知識2人力資源管理知識三、人力資源管理（一）人力資源規(guī)劃1能夠制定人力資源規(guī)劃流程2能夠進行員工的招聘與錄用3能夠進行員工績效考核1人力資源管理知識 2人員招聘與錄用方法3人員招聘程序（二）人事考核管理1能夠編制員工考核鑒定表2能夠進行員工考核評估3能夠進行員工工作評估4能夠制定員工工作評估標準1員工評估知識2員工評估原則3員工評估程序四、員工培訓(xùn)（一）綜合培訓(xùn)1能夠進行員工入職培訓(xùn)2能夠進行員工行為道德規(guī)范培訓(xùn)3能夠制定員工行為