導醫(yī)服務(wù)禮儀PPT課件

1、導醫(yī)的服務(wù)禮儀導醫(yī)的服務(wù)禮儀為什么導醫(yī)要學習禮儀n導醫(yī)在醫(yī)院的重要作用導醫(yī)是醫(yī)院的形象大使導醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)的窗口導醫(yī)是醫(yī)療活動的開始導醫(yī)是醫(yī)院的第一道風景線真誠的微笑微笑練習點頭禮（頷首禮）n點頭禮的做法是目光相遇時，頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。 n點頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時，都可以點頭致意。 n一般用于平級和同輩份的人。n路遇客人時側(cè)身止步讓行，點頭微笑握手禮n操作要領(lǐng)：距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，虎口相對。和女士握手時只需輕握手指部位。女士優(yōu)先，長

2、者優(yōu)先，主人優(yōu)先。時間35秒，用力適當。n注意事項：、手要保證干凈，無雜物，不戴手套；、不主動向上級領(lǐng)導、長輩或女士握手，除非他們首先伸出手；、行禮時要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語言。 、不可交叉握手握手的練習欠身禮n頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度。n適用于在座位上或行走時行禮。n用于迎接、送客、同事見面等。鞠躬禮n距離兩米左右，按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲1530度，同時說：“早上好。”在行鞠躬禮時，眼神要保持自然，頭頸成一條直線。視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。n此種禮

3、節(jié)一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩、服務(wù)人員向賓客表達由衷的敬意。n鞠躬時要注意如是戴著帽子時，應將帽子摘下。鞠躬禮使用的場合n討論n模擬優(yōu)雅的鞠躬迎賓禮儀n五步目迎，三步問候 注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，請問有什么能幫您”等。n15度鞠躬禮n三分笑：恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。n注目歡喜的眼神 ：表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。做指引手勢， “請”。 美麗迎賓咨詢禮儀n咨詢禮儀：來客進入醫(yī)院大門，立即起身，與來客三米之內(nèi)要有目光語，“您好，請問你以前來過嗎？”“您好！請問您哪里不舒服？”“您好，請

4、問需要什么幫助”。認真傾聽，必要時做好記錄。告訴患者掛什么科，“請您稍等，我為您辦理掛號手續(xù)?！敝敢謩輓手姿勢：一般用右手，抬高右臂外展，不超過135度，肘部微彎，五指并攏，掌心向上，指向明確。n用于客人問路時、帶客參觀時、指物時、需要引領(lǐng)客人時、介紹禮儀時。魔術(shù)手引領(lǐng)禮儀n導醫(yī)右手做指引手勢站在客人左前方，“請這邊走?！毙凶邥r距離客人0.5米-1米，可邊走邊詢問、介紹，不可行走過快或過慢，老人或行走不便的人要主動攙扶。與醫(yī)生、護士交接時，導醫(yī)要有介紹；若上電梯，幫按電梯，電梯到達后做請的姿勢，關(guān)門前欠身。n兩人同行右為尊，多人同行中為尊。n引領(lǐng)到達具體位置后，為客人介紹醫(yī)生，或者辦理手續(xù)，

5、“請稍等，我為你辦理劃價手續(xù)。”“我在這里等您，有什么需要隨時找我?！毙凶叨Y儀n與人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越。n如在行進過程中，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。n拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。n過道走廊行走應靠兩側(cè)。n迎面來人應側(cè)身禮讓、微笑或招呼“您好”，不近身或超越同行的人，感到后面來人行速較快時應避讓。介紹禮儀n被介紹者的先后順序n禮儀規(guī)定：尊者有權(quán)先了解情況，因此男士應被介紹給女士、晚輩應被介紹給長輩、下級應被介紹給上級、客人應被介紹給主人、遲到者應被介紹給先到者。熟悉

6、的人介紹給不熟悉的人，把未婚者介紹給已婚者，把家人介紹給同事、朋友。 n用指引手勢指向被介紹者，目光投向被介紹者的對方?！澳翅t(yī)生，這是某先生，某先生，這是某主任，今天他將為您診治?！背鋈敕块g禮儀n開門進入-向外開門時，把住門把手，站在門旁讓客人先進-向內(nèi)開門時，自己先進入房間，側(cè)身把住門把手，請客人入內(nèi)n關(guān)門退出-先禮貌告辭，退身出門，輕關(guān)輕帶接遞禮儀n遞接物品的基本原則是要尊重他人。雙手遞接物品就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接，應當起身，適當欠身。n接物應說謝謝。n 遞接物品的方法及注意事項：（1）遞筆、刀、剪之類尖利的物品時（2）遞茶水接物練習遞接名片n模擬訓練動物界的禮儀電話禮儀n電話在響一聲之后三聲之內(nèi)必須接聽。n使用規(guī)范應答語：您好，歐亞男科醫(yī)院。注意不用“喂”。n吐字清晰，保持微笑，體態(tài)優(yōu)雅。n對方找的人不在，禮貌告知，做好記錄并轉(zhuǎn)告。n接聽電話時需要詢問其他人的，應說請稍等，捂住話筒。n讓對方先掛斷電話，電話輕拿輕放。笑容聽出來恭送禮n目光禮：3米內(nèi)目光交流并起身