基本銷售技能

1、基本銷售技能 珠海祥樂企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)要求業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)要求討人喜歡： 言談舉止，穿著打扮，知識面寬 有充分的專業(yè)知識樂觀積極的態(tài)度始終熱愛工作追求成功與進步設(shè)身處地，不卑不亢銷售管理銷售管理客戶管理及開發(fā)庫存管理應(yīng)收帳款的管理客戶拜訪客戶管理及開發(fā)目的幫助我們的零售客戶管理好我們的生意增加客戶覆蓋率及區(qū)域銷售額增加利潤減少成本有效降低經(jīng)營風(fēng)險樹立良好的公司形象客戶管理及開發(fā)步驟尋找目標及確定高潛能客戶建立潛在客戶資料開發(fā)潛在客戶制定客戶計劃執(zhí)行客戶計劃客戶發(fā)展?jié)撛诳蛻粽页鰸撛诳蛻舻姆椒?調(diào)查、電話本、同行介紹、地圖、組織協(xié)會、商業(yè)郵寄 建立潛在客戶資料 狀況、性質(zhì)、資信度調(diào)查開發(fā)潛

2、在客戶目標 建立雙贏和長期合作關(guān)系，協(xié)議所有交易條件并達成共識，獲得訂單開發(fā)潛在客戶方法 登門拜訪、電話詢問、產(chǎn)品介紹 客戶開發(fā)制定客戶計劃 根據(jù)資信、規(guī)模、銷量制定支持和年度計劃客戶發(fā)展 做好售后服務(wù)，根據(jù)客戶的業(yè)績回顧及時調(diào)整客戶計劃庫存管理的目的避免商品斷貨影響生意避免庫存過大而降低投資收益率減少應(yīng)收帳款數(shù)目了解商品銷售速率（周轉(zhuǎn)周期）合理安排拜訪庫存管理庫存管理的控制系統(tǒng) 單位個體控制系統(tǒng)以商品數(shù)量計算 財務(wù)額度控制以進出資金額計算投資收益率 庫存投資收益率是指資金投入所帶來的收益情況。是用來衡量庫存管理水平的管理工具 庫存管理越好，投資收益率越高 庫存投資收益率 = 周轉(zhuǎn)次數(shù)*庫存金

3、*毛利率/庫存金 = 毛利率*周轉(zhuǎn)次數(shù)庫存管理庫存控制目標： 天數(shù)=訂單間隔+送貨時間+安全庫存 盒數(shù)=當前庫存+在途訂單-銷量+建議訂單安全庫存 安全庫存= 日平均銷量*（訂貨間隔天數(shù)+送貨所需天數(shù)）客戶服務(wù)水平考評客戶服務(wù)水平的目的： 是在確保不影響銷售的前提下盡可能降低庫存水平客戶服務(wù)水平=1-缺貨總次數(shù)/（規(guī)格數(shù)*天數(shù)）客戶服務(wù)水平越高，表示缺貨情況越少應(yīng)收帳款管理公司同樣也需要有定期的固定的收入來支付它的帳單回收貨款是正當?shù)纳虡I(yè)行為客戶按時付款對他們也有利為何我們要理直氣壯地要應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款管理收款的意義過去，推銷始于拒絕；今天，推銷始于收款過去，賣得出去東西是高手；今天，能收回錢

4、款的才是大師應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款回款期=應(yīng)收帳總額/月銷售額*當月天數(shù)帳齡管理應(yīng)收帳的帳齡，即從銷售發(fā)生的日期到付款之間的時間段的長短信用額管理信用額是根據(jù)銷量和回款期制定的最大賒銷額度，它是根據(jù)每個客戶的具體情況而設(shè)的信用額=月平均銷量*回款期*增長率+安全庫存量增長率=上月銷量/過往3個月平均銷量信用額調(diào)整季節(jié)因素 旺季 增加 淡季 減少 促銷因素 有促銷 增加 回款情況 好 增加 不好 減少造成收款困難的因素合作前未調(diào)查客戶的資信情況合作前未明確付款條件送貨延遲或出錯對帳不及時導(dǎo)致帳目混亂欠款時間過長或金額過高客戶遭遇財務(wù)困難客戶倒閉銷售人員信心不足避免造成收款困難的方法樹立正確的觀念及充分

5、的信心合作前強調(diào)付款條件加強庫存管理定期及時核對帳目超過信用額度/付款期限堅決停貨加強收款技巧提高敏感度客戶拜訪銷售的一個關(guān)鍵組成部分是走訪前的準備工作，是拜訪成功的基礎(chǔ)客戶拜訪具體內(nèi)容月行程安排：固定安排、拜訪頻率上次拜訪記錄回顧：銷售日報表、客戶資料卡設(shè)定拜訪目標：客戶當前情況、銷量、去解決何問題填寫銷售日報表計劃銷售談話內(nèi)容準備pop及助銷資料拜訪中的工作親近客戶建立人際關(guān)系盤庫存發(fā)現(xiàn)客戶新需求及陳述銷售目標客戶人員的溝通、培訓(xùn)收款陳列/維護銷售記錄拜訪后分析拜訪目標與實際拜訪結(jié)果市場信息：市場趨勢、競爭動態(tài)、客戶異議個人銷售/談判技能制定下步計劃時間管理時間管理的重要性控制突發(fā)事件把更

6、多的精力放在重要事情上提高工作效率不累有時間關(guān)注自己的生活有效的時間管理有效的時間管理的關(guān)鍵是拜訪計劃/頻率拜訪路線的安排： 原則：拜訪路線避免交叉，第一個步驟是列出打算拜訪的客戶或客戶名單，擬定了拜訪路線在遇干擾時可以使你明智地改變路線時間安排的優(yōu)先原則把重要的事情放在第 一位必須根據(jù)目標相對價值排列事情的先后順序，應(yīng)根據(jù)以下原則： 回報率的高低 先決條件 期限排列事情的先后次序，可確保最重要最有價值的事情得到處理，而將瑣碎不重要的事情擱置一旁緊急不緊急重要不重要時間的合理安排時間投資 客戶工作、談判、人際關(guān)系、銷售時間、個人生活學(xué)會節(jié)省時間： 路途時間 用餐時間 電話時間 辦公室時間 等候

7、時間 其它拜訪區(qū)域的管理a 小區(qū)域的時間管理： 把一個區(qū)域分成幾塊，相對遠或客戶多的區(qū)域應(yīng)安排在周一，次之周二，相對近或客戶少的區(qū)域安排在最后，以應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生星期一星期四星期三星期二星期五拜訪區(qū)域的管理b 大區(qū)域的時間管理 銷量分布： a：20% b：10% c：30% d：30% e：10%eabdc時間管理的技巧時間是管理銷售活動的關(guān)鍵資源時間管理的兩個技巧 設(shè)定目標、優(yōu)先項目時間管理的其它方法集中處理相同工作及時處理所發(fā)生的事件找最快途徑設(shè)定時間限制（例如：把拜訪客戶的過程分段限制）將文書工作系統(tǒng)化計劃計劃就是概括地羅列出，要進行某件事情所必須完成的活動在銷售行業(yè)，計劃包括了方法的

8、設(shè)計，以取得預(yù)期的銷售結(jié)果銷售計劃對業(yè)務(wù)代表來說，做好有效的銷售計劃，是成功的時間管理的第一步，這是一個單一而又最重要的時間管理工具設(shè)立有效的銷售計劃，可以將注意力集中在重要的事情上，并將有限的時間用于其上預(yù)期價值計劃銷售額的一個重要部分，就是預(yù)測客戶和潛在客戶的潛在銷售額。潛在銷售額一旦有了切合實際的預(yù)測就可以為主要的客戶和明確的產(chǎn)品，制訂策略和計劃，以期這些潛在的銷售額能全部達到計算預(yù)期價值，就是制訂一個客戶的估計購買力（簡單地加起來，就是你整個區(qū)域的數(shù)字），你可以用預(yù)期價值的總和，來比較各個客戶，計算機會成本機會成本機會成本就是因為將注意力轉(zhuǎn)移到另一個客戶，而失去的銷售價值。拜訪客戶應(yīng)先

9、選擇潛在銷售額大、預(yù)期價值最高的一個，其代價可能是失去另一個客戶的預(yù)期價值，但這是將機會成本作最壞打算的結(jié)果。預(yù)期價值的計算計算預(yù)期價值是估計可能銷售額的方法，這種方法比單靠猜測或憑直覺來得有思想和實際。預(yù)期價值的計算 (表1）例如：業(yè)務(wù)代表99年度應(yīng)銷“全能”5萬瓶，surevue1萬盒，vistavue2萬板，共有10個客戶：客戶complete所占有比surevue所占有比vistavue所占有比a11600032.0%400040.0%850042.5%a21400028.0%300030.0%750037.5%b1600012.0%50050.0%12006.0%b240008.0%

10、4001.0%9004.5%b330006.0%3003.0%7003.5%c115003.0%2005.0%5002.5%c210002.0%1001.0%2501.8%c38001.6%1001.0%2501.8%c47001.4%800.8%2001.0%c56001.2%800.8%2001.0%t4760095.2%876087.6%20200101.0%指標500001000020000比率95.20%87.60%101%差額-24004.8%-240012.4%200預(yù)期價值的計算（表2）表2：99年1-6月銷售方案銷量或然率完成量銷量 或然率 完成量銷量 或然率 完成量a180

11、0090%7200a27000100%7000b1300080%2400b2200085%1700b3200090%1800c1100070%700c250090%450c340090%360c430095%285c5200100%200total2440022095completesurevue店名vistavue拜訪預(yù)算管理任何有限的資源（無論是金錢，還是銷售或服務(wù)拜訪的時間）的關(guān)鍵，在于經(jīng)過深思熟慮后才分配，即進行預(yù)算，使其運用得到最高的回報因此，成功的業(yè)務(wù)代表都利用拜訪預(yù)算，來分配他們所進行的有限數(shù)目的拜訪，從而有效地達到銷售目標拜訪預(yù)算的第一步，就是制定你能進行多少次拜訪，然后作出以

12、下幾個預(yù)算擬訂拜訪的頻率將客戶分類預(yù)測銷售額制定拜訪路線制定銷售計劃拜訪預(yù)算表a：每日拜訪7家客戶，每周共35次拜訪，每周拜訪預(yù)算：客戶名稱a1 a2 b1 b2 b3 c1 c2 c3 c4 c5 合計余數(shù)拜訪次數(shù)5543322111278拜訪預(yù)算表b：全年銷售指標：5萬瓶 已有客戶續(xù)買數(shù)額：42600瓶 需開新客戶購買所用時間為： 2400/50000=4.8%*260天/年=12.48*7次=87次安排時間表安排時間表是計劃的一種，使你能按照指定的時間和日期完成工作安排時間表是一種重要的時間管理工具，幫助你決定應(yīng)在什么時候進行高優(yōu)先次序的活動，又能幫助你決定應(yīng)花多少時間完成每項活動安排時

13、間表應(yīng)該用紙筆記錄 便于及時觀看和修改根據(jù)先后次序 把時間留給回報高的工作由完成日期起回 頭計劃時間表 逆向思維以單一的行動為根據(jù) 時間管理的大敵拖延！拖延是出現(xiàn)時間管理問題的普遍原因，帶來的后果是：首要任務(wù)不能準時完成，不能全部完成，或在最后一分鐘在很大的壓力下才能完成樹立拖延的先決條件，是知道什么叫拖延？拖延就是延遲進行重要活動，反而去做有限次序較低的事情，或只是歇息或暫停工作。如果有“我等會兒就做”的想法，表明你可能正在拖延時間的運用的記錄和分析成功的業(yè)務(wù)代表會定期監(jiān)察和分析其運做時間的方式，他們可以減少時間的浪費，并能制訂出更多有效的方法，以完成達到目標所需的活動要提高運用時間的效能，

14、首先必須知道，你是怎樣把時間花掉。因此，對時間的運用要記錄和分析，以發(fā)現(xiàn)自己的時間去了哪里。換取時間對于業(yè)務(wù)代表來說，經(jīng)常回遇到必須更改以編定的時間表，來處理一些突發(fā)事件換取時間就是爭取自己時間的控制權(quán)，最關(guān)鍵的一點就是計劃性銷售預(yù)測作銷售預(yù)測的方法將你本年度的總銷售目標，分為按季、月、周計算的中途目標方法11： 每年指標： 5萬瓶 每季度：（5萬/4） 1.25萬瓶 每月： （5萬/12）0.417萬瓶 每周： （5萬/52）961瓶 好處：可以有充足的時間來調(diào)整自己的銷售方向銷售預(yù)測就是你人為在某段預(yù)測期內(nèi)，自己銷售的成績?nèi)绾?。銷售預(yù)測的作用大小，取決于你能否實際地估計銷售潛力，以及達到可

15、能銷售額的或然率銷售預(yù)測費點力去制訂銷售臆測可幫你： 達到銷售定額 達到收入目標何時使用銷售預(yù)測： 新的銷售額 本區(qū)的經(jīng)濟或競爭氣候改變 產(chǎn)品/服務(wù)種類改變作銷售預(yù)測的方法：方法12： 全年指標5萬瓶 好處可以按不同季度的淡旺來調(diào)整月份123456789101112比率108121065121210654完成量 5000400060005000300025006000 6000 5000 3000 2500 2000銷售步驟銷售步驟尋找目標和確定高潛能準客戶爭取約見建立信任發(fā)掘需要研究滿足顧客需要的方案及計劃如何向顧客推薦向顧客推薦解決問題的方案要求承諾保證顧客滿意高潛能準客戶產(chǎn)品或服務(wù)能滿足

16、他的需要或解決他的問題他有基礎(chǔ)動機去尋找解決問題的方案他有權(quán)利或資源去把問題解決掉尋找確定 高潛能準客戶接觸如何尋找？朋友介紹/組織協(xié)會/調(diào)查/商務(wù)通風(fēng)及電話本如何確定？資信及規(guī)模調(diào)查/電話聯(lián)絡(luò)/其它爭取約見（接觸）的方法直接登門拜訪？電話聯(lián)系？其它？爭取約見（接觸）要聯(lián)絡(luò)一位準客戶取得約會，最直接和有效的方法之一，就是利用電話有四個行為因素會影響到這位準客戶對你在電話中談吐產(chǎn)生看法電話聲音 有信心 有興趣 自然 親切 積極 明朗聲調(diào) 適中 變化投入談吐速度 與準客戶均衡 可理解 節(jié)奏均勻用辭達意會 容易理解 熟悉通過電話要求會晤，有三件事必須先策劃開場白 誰在電話里，包括你自己與準顧客內(nèi)容

17、對客戶來講會面有何利益結(jié)語 要求安排會見時間建立信任當你首次拜訪一位準客戶時，首要的任務(wù)是集中建立良好的互信關(guān)系，最基本的技巧是運用設(shè)身處地的技巧設(shè)身處地主要是指銷售人員從一開始跟客戶接觸是否能設(shè)身處地地了解到顧客這次會晤心里有什么問題或期望，銷售人員亦需要用言行來將他對顧客的了解與顧客溝通設(shè)身處地的技巧應(yīng)用于銷售的整個過程建立信任建立信任關(guān)系大體可以分為四個方面（都與設(shè)身處地有關(guān)）：儀表、談吐、舉止能力：（包括個人和公司）如學(xué)歷、經(jīng)歷、入公司時間、曾經(jīng)做過的客戶、公司背景共同點：共同的話題來意：共同發(fā)掘、研究需要并表示誠意發(fā)掘需要詢問推銷就是發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程滿足客戶需要的過程包括 詢

18、問：收集信息并找出客戶需要 說服：介紹產(chǎn)品利益去滿足顧客需要，既你的產(chǎn)品特征所為顧客帶來的利益 達成協(xié)議：取得顧客的承諾發(fā)掘需要詢問需要：是指客戶現(xiàn)在已擁有的東西跟他想要的出現(xiàn)差距，可用你的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足機會：顧客的問題或不滿，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)解決“機會”和“需要”的最大不同就是機會在與顧客沒有清楚說穿想要解決的問題，或減少不滿的要求和愿望發(fā)掘需要的技巧用詢問成功的和過程延續(xù)的拜訪，所包含的詢問數(shù)目，明顯多于失敗的拜訪不過，成功的拜訪所包含的詢問數(shù)目，卻明顯少于過程延續(xù)的拜訪看來，要避免失敗，提出一定數(shù)目的問題是必須的。但是，發(fā)問過多，或者因缺乏有關(guān)顧客的資料而提出很多問題，似乎會使業(yè)務(wù)代

19、表不能即時得到成功詢問技巧開放式詢問 鼓勵顧客暢所欲言，收集盡可能多的信息，以發(fā)現(xiàn)機會和需要限制式詢問 就是限制顧客的回答范圍作答一般來說，最好多使用開放式詢問。這樣，顧客比較能透露他們的問題、需要和態(tài)度，成功的和過程延續(xù)的拜訪，所包含開放式和有限制式的詢問，明顯多于失敗的拜訪使用詢問技巧要善于應(yīng)用提問、聆聽和總結(jié)聆聽技巧選擇性的聽取 顧客在回答推銷人員的問題時往往提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、大量信息及資料，但不是所有的信息或資料都有助推銷人員對顧客問題或需要的理解，因此，推銷人員要懂得如何去聽取顧客的： 現(xiàn)況與理想的差距、產(chǎn)生差距的因由、這差距的重要性有反應(yīng)的聆聽 是指推銷人員能通過其說話及身體語言來使顧

20、客明白推銷人員是真正用心去聽他或她所講的一切及能鼓勵顧客盡情訴說他或她的需要或問題 當發(fā)現(xiàn)顧客需要而且你已清楚了解顧客的需要，就要進行說服研究滿足顧客需要的方案及計劃如何向顧客推薦行動方案解決方案 優(yōu) 點 利 益向顧客推薦解決問題的方案說服以產(chǎn)品的特征與利益來進行說服了解特征和利益的區(qū)別對說服顧客很重要 特征：產(chǎn)品或服務(wù)的特性 利益：產(chǎn)品特性對顧客的價值對產(chǎn)品越熟悉，就越清楚明白這種產(chǎn)品的哪些特征能滿足顧客的需要，只談特征，顧客不一定能和你有相同的了解，若要清楚解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足顧客需要，需將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的利益，并清楚說出來說服當發(fā)現(xiàn)顧客的需要，就要說服，以滿足需要當需要說不

21、清時，應(yīng)繼續(xù)詢問以確認需要說服時應(yīng)做到： 認同顧客的需要 認同顧客的需要，趨勢就是向顧客表示他的需要很重要 介紹與滿足該需要相關(guān)的利益有時一種利益就能滿足一個需要，有時2-3種利益才能滿足一個需要當顧客被利益所說服，就要達成協(xié)議要求承諾達成協(xié)議當顧客被說服發(fā)出購買信號時，你便可以達成協(xié)議購買信號可以是難辯的，也可以是顯而易見的：一個姿勢、一個面部表情、只言片語或是一個問題，都可以是顧客準備達成協(xié)議的暗示達成協(xié)議達成協(xié)議時要做的兩件事： 總結(jié)顧客在面談中已接受的利益 擬訂行動計劃，要求顧客作出承諾達成協(xié)議應(yīng)該以協(xié)議已經(jīng)達成的態(tài)度來進行，多用的語言應(yīng)能盡量反映這種態(tài)度，必須避免猶豫不決或不肯定的語言在達成協(xié)議時往往會遇到下面幾種顧客態(tài)度接受 指顧客對利益表示同意懷疑 指顧客對產(chǎn)