服務規(guī)范培訓服務規(guī)范培訓

1、服務規(guī)范培訓第一節(jié)禮貌禮儀常識一、禮貌 禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。二、禮儀二、禮儀 禮儀是一個行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較莊重的場合，為表示禮貌和尊重而進行的必要的禮儀儀式。 三、禮節(jié)三、禮節(jié) 禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。四、禮貌修養(yǎng)四、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)是指個人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，不斷地進行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動，并通過努力形成自己的一種在待人接物時所特有的風度。 五、禮貌禮儀的基本原則五、禮貌禮儀的基本原則 （一）尊

2、敬原則（一）尊敬原則 禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個核心來確定的。 （二）適中原則（二）適中原則 每一項禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達到和諧的境界。 （三）真誠原則（三）真誠原則 真誠是禮儀的精髓，只有真誠的施禮，真誠的交往，才能感動對方，從而達到和諧統(tǒng)一。古人說得好“精誠所至、金石為開”。 （四）自律原則（四）自律原則 禮儀，從本質(zhì)上說，是社會道德的外在表現(xiàn)形式，它反映的是社會人群共同的利益，需要每個成員自覺去遵守。第二節(jié)第二節(jié) 服務意識服務意識一、什么是服務（一、什么是服務（service）？）？ s（sincerity）真誠：e（e

3、mpathy）角色轉(zhuǎn)換：r（reliability）可靠性：v（value）價值：i（interaction）互動：c（completeness）竭盡全力：e（empowerment）授權(quán)：二、什么是服務意識二、什么是服務意識？ 就是沒錢賺依然為您提供服務，這叫服務意識。三、服務的宗旨：三、服務的宗旨： 1、服務的對象、服務的對象 服務的對象是廣大的消費者，即所有來購物的顧客群體。 在服務中應將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎金、提成歸根到底是顧客給予我們的。 沃爾瑪服務理念：（1）顧客永遠是正確的；（2）如果顧客錯了請參看第一條。 2、一切讓顧客滿意，服務第、一切讓顧客滿意，

4、服務第一，顧客至上一，顧客至上 公司所有員工（包括所有服務人員）都應堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標上。服務的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。 3、把自己當作顧客、把自己當作顧客 要樹立與顧客換位的思想，即應經(jīng)常把自己作為顧客來對待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。四、服務的四點原則四、服務的四點原則 1、三米微笑原則、三米微笑原則 營業(yè)員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴格做到唱收唱付。2、顧客、顧客100%正確原則正確原則 在服務中，

5、公司營業(yè)員、收銀員在給顧客服務時，在保證公司正當利益的前提下，應當樹立顧客永遠正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。3、排憂解難原則、排憂解難原則 顧客在咨詢、詢問的時候，應主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。 在接待顧客售后投訴時要做到“首問負責制”、“全程陪同制” 。4、顧客至上原則（顧客是尊貴客、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）人的原則） 一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。 給顧客提供一流的服務態(tài)度、服務信息，一切讓顧客滿意。五、微笑服務的魅力五、微笑服務的魅力 對服務行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務。 一個營業(yè)

6、員怎樣給顧客一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？提供一流的微笑服務呢？ 1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 2、要排除煩惱、要排除煩惱 到單位上班我將煩惱留在家里；回到家里我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。 3、要有寬闊的胸懷、要有寬闊的胸懷 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空” 不與顧客爭高低，不與顧客爭輸贏。 4、要與顧客有感情上的溝通、要與顧客有感情上的溝通 當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務?！?微笑服務，最重要的是在感情

7、上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 六、服務的十條要求六、服務的十條要求 1、顧客進店主動招呼不冷落人；2、顧客詢問詳細答復不討厭人；3、顧客挑選誠實介紹不欺騙人；4、顧客少買同樣熱情不諷刺人；5、顧客退貨實事求是不埋怨人； 6、顧客不買自找原因不挖苦人；7、顧客意見虛心接受不報復人；8、顧客有錯說理解釋不指責人；9、顧客傷殘關(guān)心幫助不取笑人；10、顧客離店熱情道別不催促人。七、服務意識的表現(xiàn)形式有哪些？七、服務意識的表現(xiàn)形式有哪些？ 1、接待顧客的技巧：、接待顧客的技巧： 為顧客服務首要一點要認識到顧客是收入的來源。 熱情接待要做到買與不買一樣買與不買一樣主動，

8、買與退換一樣熱情，挑多主動，買與退換一樣熱情，挑多挑少一樣耐心，買多買少一樣周挑少一樣耐心，買多買少一樣周到。到。 要給顧客提供真實的、可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客， 注意運用禮貌用語、銷售說辭，避諱服務忌語，要做到敬老愛幼、助人為樂，并對老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務。 2 2、售后服務：、售后服務： 顧客要求售后服務是順理成章的，員工應認識到退換貨是為了進一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。 （1）在顧客購買商品時，就應告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場承諾的合理的退換貨范圍，包括可以退換的條件、應保留的商品標識、購物憑證等

9、。 （2）對要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭執(zhí)、起沖突；不可不負責任地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務部門解決；對本公司售后服務部門下的處理通知單應無條件執(zhí)行；在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。 3、銷售說辭：、銷售說辭： 語言是意識最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語言，所以員工的銷售說辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說辭。八、顧客的要求：八、顧客的要求： 1、顧客對零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求；2、顧客對商場信譽的要求；3、顧客對產(chǎn)品齊全性的要

10、求；4、顧客對服務人員的要求；5、顧客對售后服務的要求；6、顧客對便民設(shè)施的要求；7、顧客對整體布局的要求；8、顧客對產(chǎn)品陳列、標識、導購服務的要求；9、顧客對促銷活動的要求。 九、優(yōu)質(zhì)的客戶服務要求全九、優(yōu)質(zhì)的客戶服務要求全程護壘：程護壘： 第一壘：向一個顧客顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“您好”、“有什么可以讓我為您服務的嗎”。 第二壘：識別出顧客的需求時。什么叫識別顧客的需求？即能夠理解顧客為什么很著急，能夠了解顧客究竟享受到什么樣的服務才能滿意。 第三壘：通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務滿足了客戶的需求。 做好服務工作的目的是什么？ 最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了

11、一種良性循環(huán)。第三節(jié)第三節(jié) 售賣技巧售賣技巧一、語言表達技巧：一、語言表達技巧： 面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢。 正確的服務語氣應該是什么樣子的？ 應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。 1、語速： 說話的速度會在你的顧客的大腦中形成對你的另外一種第一印象。 語速過快，顧客會覺得你不耐煩，不在意。 語速過慢，顧客會覺得你漫不經(jīng)心。 正確方法是針對不同顧客調(diào)整語速，并與顧客保持一致。 2、音量： 音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。 喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令顧客產(chǎn)生誤會。 音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。 音量適中，與對方保

12、持一致，以對方聽清為準。3、音調(diào)： 講話時音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的顧客，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。 比如說：“真對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。二、語言服務技巧二、語言服務技巧 使用服務語言有三個基本原則：尊重性原則尊重性原則適應性原則適應性原則簡明性原則簡明性原則 尊重性原則：尊重性原則：服務語言的尊重性原則要求導購員樹立顧客至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念。 適應性原則：適應性原則：服務語言表達過程中，導購員應注意語言表達方式的選擇，應做到因人而宜，按照每位顧客的特點來服務、來說話，使服務真正到家。 簡明性原則：簡明性原則：導購員在接

13、待顧客時，語言既要簡潔明了，又要具備最大的信息量。 三、服務語言的使用三、服務語言的使用 1、招呼用語：、招呼用語：是顧客走近時導購員對顧客說的第一句話（迎言）。 范例：您好，歡迎光臨！ 您先隨便看看，看好了我來幫您拿。 不買沒有關(guān)系，歡迎您隨便參觀。 這是您要的那件，要不要試一下？試衣間在那邊，請隨我來！ 2、介紹用語：、介紹用語：導購員在介紹商品時應針對顧客的心理，當好“參謀”，實事求是，突出商品特點。 范例：您想看的是這件嗎？ 托您買衣服的那位朋友年齡、個頭怎么樣？是屬于哪種性格的，我可以幫您參謀一下。 這件衣服做工精細，質(zhì)地考究，銷量一向很好，很適合您。 3、接待用語：、接待用語：應做

14、到主動熱情、有問必答、百挑不厭。 范例：您可以試一下，不滿意了我再給您換。 對不起，這次沒能讓您滿意，歡迎下次再來。 對不起，您要的那種款式的服裝我們已經(jīng)賣完了，要不您看別的款式是否喜歡。 這是您買的服裝，請拿好。四、語言的藝術(shù)四、語言的藝術(shù) （一）營業(yè)用語的基本原則（一）營業(yè)用語的基本原則 1、講求講話的順序和邏輯性。2、突出重點和要點。3、不夸大其辭。4、決不能對顧客無禮。5、不使用粗俗語言和方言土語。6、不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。 （二）營業(yè)用語的藝術(shù)（二）營業(yè)用語的藝術(shù) 1、不斷向前推進。 2、用提問把握顧客購物的思想脈搏。 3、嘴上談著商品，心里想著

15、顧客。（1）它有具體個性的針對性。（2）所用論據(jù)要有選擇。 （3）話不用多，但要有份量。 （4）對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。 4、避免命令式，多用請求式。肯定句：“請您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您等一下好嗎？” 5、少用否定句，多用肯定句。6、采用先貶后褒法?！疤F了，能打折嗎？”（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！?（2）“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點?！?總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式： （1）-缺點優(yōu)點=優(yōu)點 （2）-優(yōu)點缺點=缺點 7、言詞生動，語氣委婉。“這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上很高雅，像

16、貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲。” （三）營業(yè)用語的技巧（三）營業(yè)用語的技巧 1、“是、但是是、但是”法法 具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。 2、高視角、全方位法、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。 3、問題引導法、問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。 4、展示流行法、展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。 5、直接否定法、直接否定法 當

17、顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。 （四）避免使用負面語言：（四）避免使用負面語言： 1、在服務語言中沒有“我不我不能能” 2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做我不會做” 3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的這不是我應該做的” 4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了” 5、在客戶服務的語言中，沒有“但是但是” 6、在客戶服務的語言中，有一個“因為因為”六、接待服務技巧六、接待服務技巧 （一）不同性別顧客的接待技巧（一）不同性別顧客的接待技巧 1、男性顧客：在接待男性顧客時，要避免喋喋不休的解說，只要回答顧客所問即可。 2、女性顧客：在接待女性顧

18、客時，要摸清她們的購買需求，使用相應的服務技巧，滿足她們求廉、求美、求新的心理，使她們產(chǎn)生購買欲望。 （二）不同年齡階段顧客的接待技（二）不同年齡階段顧客的接待技巧巧 1、青年顧客：要針對他們喜歡新穎、漂亮的心理，盡量向他們推薦比較流行的商品。 2、中年顧客：營業(yè)員在接待時要特別耐心，不要在顧客面前過多地介紹炫耀自己的學識，不要與顧客在某個問題上爭論，讓顧客自由的挑選購買。 3、老年顧客：營業(yè)員在接待時，一定要態(tài)度誠懇、親切、耐心，決不可強施壓力或強迫推銷，要摸準他們的購買意圖，更好地為他們服務。 （三）不同目的的顧客的接待技巧（三）不同目的的顧客的接待技巧 1、有計劃有目的購買的顧客：在接待

19、這類顧客時，沒有必要拿取更多的商品反復介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速把其需要的商品展示在顧客面前供其挑選。 2、來店游覽參觀的顧客：導購員應抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹的情況，以免引起顧客的反感。如果有顧客對某種商品產(chǎn)生了興趣，應抓住時機熱情詳細地介紹商品的有關(guān)情況。 3、帶捎帶買的顧客：給顧客出主意幫助選購，并詳細介紹洗滌和保養(yǎng)方法以及退換的有關(guān)規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。 4、光看不買的顧客：應做到對買與不買的顧客一視同仁，都要主動熱情接待，耐心周到地服務。 5、特殊顧客的接待技巧：接待時，要表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷和愛護，接待用語要特別慎重，說話稍不當就會刺傷他們的自尊心，要

20、態(tài)度誠懇，語言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。 （四）根據(jù)顧客的性格進行心理分（四）根據(jù)顧客的性格進行心理分析，針對顧客的幾種購買行為而進析，針對顧客的幾種購買行為而進行的接待技巧行的接待技巧 （1 1）接待理智型顧客）接待理智型顧客 要求：接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。 語言：不要緊，再請您看看這個，或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ （2 2）接待習慣型顧客）接待習慣型顧客 要求：賣場員工做到要在“記記”字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，員工要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。 語言：您想看看這個嗎？需要什么款式的（

21、或什么商品），我給您拿。（3 3）接待經(jīng)濟型顧客）接待經(jīng)濟型顧客 要求：員工要懂商品的性能、特點，問不煩，拿不厭。要在“揀揀”字上下功夫， 語言：請您仔細挑，別著急！ （4 4）接待沖動型顧客）接待沖動型顧客 要求：在接待上要在“快快”字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語言：需要什么樣式的？我馬上給您拿。（5 5）接待活潑型顧客）接待活潑型顧客 要求：多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講講”字上下功夫，指導消費。 語言：請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。（6 6）接待不定型（猶豫型）顧客）接待不定型（猶豫型）顧客 要求：在接待上要在“幫

22、幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當好顧客參謀，幫助他們選購商品。 語言：這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好或這種商品是地產(chǎn)的，它的特點是。七、促成交易的服務技巧七、促成交易的服務技巧（一）顧客購買過程的心理變化（一）顧客購買過程的心理變化 注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足購買需要、購買動機與購買行為購買需要、購買動機與購買行為 （二）顧客的信任感主要受（二）顧客的信任感主要受三個方面因素的影響：三個方面因素的影響： 1、相信導購代表： 2、相信商店 3、相信商品（品牌知名度、商品質(zhì)量及其售后服務） （三）促成交易的技巧（三）促成交易的技巧 1、當顧客問起保養(yǎng)方法和售后服務時：

23、 2、當顧客談話焦點集中在某款商品時： 3、顧客對廣告宣傳上的商品感興趣時：、傾聽顧客意見應注意幾點：（1）注意力要集中（2）給顧客以說話的機會（3）不要打斷顧客的話（4）給顧客購買商品的思考時間（5）對顧客的話要有反應、商品介紹、推薦注意事項：（1）觀察顧客的表情，抓住要領(lǐng)認真介紹；（2）對顧客的任何問題都要始終給予熱情回答；（3）語言簡練，具體形象，準確實事求是；（4）注意不要過分熱情地強行推銷；（5）說明自始至終耐心熱情而有自信；（6）不能在說話的后面使用否定性的詞語；（7）只有盡快抓住顧客感興趣的問題，并對該問題給予肯定和強調(diào)就能加速進入顧客的購買階段第四節(jié)第四節(jié) 售后技巧售后技巧一、

24、顧客抱怨投訴的類型一、顧客抱怨投訴的類型1.對商品本身的抱怨投訴對商品本身的抱怨投訴（1）商品價格）商品價格 （2）商品質(zhì)量）商品質(zhì)量（3）商品完好度）商品完好度 （4）商品有效期）商品有效期（5）商品標識不符）商品標識不符 （6）標簽）標簽（7）價格）價格 （8）缺貨）缺貨2.對服務質(zhì)量的抱怨投訴對服務質(zhì)量的抱怨投訴（1）工作人員服務態(tài)度不佳；）工作人員服務態(tài)度不佳；（2）收銀作業(yè)不當；）收銀作業(yè)不當；（3）服務項目不足；）服務項目不足；（4）服務作業(yè)不當；）服務作業(yè)不當；（5）取消原來提供的服務項目）取消原來提供的服務項目 （6）其他）其他3.購物環(huán)境的抱怨投訴購物環(huán)境的抱怨投訴（1）安全

25、方面的抱怨）安全方面的抱怨（2）清潔衛(wèi)生的抱怨）清潔衛(wèi)生的抱怨（3）其他環(huán)境的抱怨）其他環(huán)境的抱怨二、顧客投訴處理的原則與程序二、顧客投訴處理的原則與程序1.顧客投訴處理原則顧客投訴處理原則（1）傾聽原則）傾聽原則（2）滿意原則）滿意原則（3）迅速原則）迅速原則（4）公平原則）公平原則（5）感謝原則）感謝原則2.顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程 三、顧客投訴處理的基本方法與技巧三、顧客投訴處理的基本方法與技巧1.處理過程基本方法和技處理過程基本方法和技巧巧（1）聆聽顧客傾訴）聆聽顧客傾訴（2）表示同情）表示同情（3）詢問顧客）詢問顧客2.顧客投訴處理應避免的做法：顧客投訴處理應避免的做法：（1

26、）不耐煩的表情或不愿意接）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度；待顧客的態(tài)度；（2）不做記錄，讓顧客自己寫）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過；經(jīng)過；（3）重復次數(shù)太多。）重復次數(shù)太多。四、傾聽的技巧：四、傾聽的技巧： 1、什么是傾聽、什么是傾聽（1）“聽聽”怎么寫怎么寫? 聽聽 聽聽（2 2）傾聽的定義）傾聽的定義聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認真地聽他說話。（3 3） “ “沉默是金沉默是金”論論什么是“沉默是金”論？就是指一個人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步要做到的。2、提高傾聽能力的技巧、提高傾聽能力的技巧

27、傾聽秘訣：你應該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！一個雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。精干的人談話能力實際很差，因為他只懂得說而不會聽。沉默寡言者都是傾聽的高手，只有在關(guān)鍵時刻才會說上一兩句。把自己的觀點強加給別人，不允許別人把自己的觀點說完，這只會使談話變成爭論。能自始至終傾聽別人的觀點而不去打斷的人，是每個人都需要的忠實聽眾。（1）不要獨占任何一次談話，不打斷他）不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話人的談話（2）清楚地聽出對方的談話重點）清楚地聽出對方的談話重點（3）適時地表達自己的意見）適時地表達自己的意見（4）肯定對方的談話價值）肯定對方的談話價值（

28、5）以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和）以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當?shù)闹w語言恰當?shù)闹w語言（6）避免虛假的反應）避免虛假的反應五、顧客投訴處理總結(jié)：五、顧客投訴處理總結(jié)： 1.1.顧客投訴的跟蹤：顧客投訴的跟蹤：無論是顧客親自到商場(超市連鎖店)投訴還是打電話投訴，都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進完畢，這體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。管理層每日必須查看顧客投訴的記錄，并對超過一天未能解決的問題予以關(guān)注。 2.2.顧客投訴周總結(jié)：顧客投訴周總結(jié)： 3.3.顧客投訴日總結(jié)：顧客投訴日總結(jié)：六、退換貨一般性規(guī)定：六、退換貨一般性規(guī)定： 1.基本規(guī)定：基本規(guī)定：（1）有質(zhì)量問題的商品，并且在退換貨的時限內(nèi)，可以退換。（2）有質(zhì)量問題