尖崗山別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案

1、尖崗山別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案尖岡山物業(yè)管理方案目錄1、 項(xiàng)目的基本資料2、 顧客群體分析3、 深圳周邊別墅管理情況分析4、 招商局物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)5、 分期開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的結(jié)合6、 尖岡山特色服務(wù)概念7、 物業(yè)管理技術(shù)支持及相關(guān)工作流程8、 組織架構(gòu)及人員編制9、 費(fèi)用測(cè)算一、 項(xiàng)目的基本資料尖崗山別墅位于廣深高速公路和西鄉(xiāng)大道的交界處，屬于規(guī)劃中的尖崗山高尚居住區(qū)內(nèi)，背倚鐵崗水庫(kù)，周邊為坡地和丘陵。 作為寶安區(qū)政府規(guī)劃的寶安區(qū)高尚生活居住區(qū)，配套設(shè)施將會(huì)逐步完善。尖崗山一期占地面積30萬(wàn)平方米，建筑面積15萬(wàn)平方米，容積率為0.5，以聯(lián)體別墅或者獨(dú)棟別墅為主，預(yù)計(jì)住戶300戶。二、 顧客群體分析

2、現(xiàn)在購(gòu)買別墅的人群主要可以分成三個(gè)類型：（一）年輕化的富豪。這些年輕的富豪們生活主張?bào)w驗(yàn)式，希望年輕時(shí)就過(guò)著自己向往的生活。同時(shí)因?yàn)樽约旱哪贻p，相信將來(lái)的預(yù)期會(huì)有很好。他們注重人生的每個(gè)階段的生活感受，充分享受生活的每一天。（二）已有別墅或高檔住宅的，希望改變現(xiàn)有居住環(huán)境的。 已經(jīng)有相當(dāng)不錯(cuò)的居住環(huán)境了，希望進(jìn)一步的提高居住品質(zhì)，這部分人群也是最挑剔的，最看中細(xì)節(jié)，對(duì)自己的居住環(huán)境要求十分的講究。（三）外籍客戶。 看好大環(huán)境的地理優(yōu)勢(shì)、人文環(huán)境、城市的發(fā)展前景，選擇長(zhǎng)期居住， 從事貿(mào)易、it、金融證券行業(yè)的客戶占到50比例，其中也不乏投資型的客戶。以招商物業(yè)在管的半山海景別墅來(lái)說(shuō)，業(yè)主年齡段在

3、32-47歲之間，98%為大陸居民，其余2%韓國(guó)、臺(tái)灣人。90%的業(yè)主自住，10%的業(yè)主選擇出租，這些業(yè)主大多數(shù)從事自由貿(mào)易、私營(yíng)企業(yè)、航運(yùn)等目前的豪宅主要的消費(fèi)群體由外籍客戶、港臺(tái)客戶逐漸轉(zhuǎn)為大陸本土客戶，而且國(guó)內(nèi)買家的比例數(shù)量有逐漸增加的趨勢(shì)，年齡段大約在2845歲之間，有較高的收入，有著高學(xué)歷和較高的文化內(nèi)涵、大多數(shù)都在單位擔(dān)任著管理職位，將成為未來(lái)別墅消費(fèi)群體中的生力軍。他們追求豪華、氣派的頂級(jí)別墅，更加追求個(gè)性化的產(chǎn)品，追求名家設(shè)計(jì)與建筑風(fēng)格。他們選擇的豪宅的標(biāo)準(zhǔn)，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景觀資源，內(nèi)部環(huán)境要求低容積率、低密度、高綠化率，有完善的配套設(shè)施，在建筑上運(yùn)用更

4、多高科技產(chǎn)品，私家庭院的面積有的達(dá)到1000平方米左右，甚至?xí)?。要能夠體現(xiàn)身份、豪華與品位。如廣州的廣園東錦繡香江私家花園的占地面積近萬(wàn)平方米，上海的西郊莊園的花園面積最大達(dá)到了3800平方米。上海檀宮的花園面積也達(dá)到了千余平方米。北京的亞瀾灣的二期別墅，花園的面積最小1100平方米，最大達(dá)到3700平方米。業(yè)主可以最大限度的擁有自己的私家花園，可以想象住在豪宅里，享受著怎樣的生活。 三、深圳周邊別墅管理情況分析（待調(diào)研）四、招商局物業(yè)深圳公司的管理優(yōu)勢(shì)（一）公司管理概況深圳招商物業(yè)管理有限公司是招商局物業(yè)管理有限公司的下屬企業(yè)，是招商局物業(yè)發(fā)展珠三角地區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的地區(qū)性公司，也是招商

5、局地產(chǎn)后續(xù)品牌服務(wù)的有力保證。目前，深圳招商物業(yè)管理有限公司管理面積逾300萬(wàn)平方米，為高檔寫字樓、高尚住宅小區(qū)、涉外別墅等物業(yè)提供高質(zhì)量、高檔次的物業(yè)管理服務(wù)。 作為百年民族企業(yè)招商局的下屬機(jī)構(gòu)，深圳招商物業(yè)秉承招商局物業(yè)20多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)宗旨，遵循“百年誠(chéng)信、至尊服務(wù)”的品牌價(jià)值理念，精心管理，全心呵護(hù)，集iso9001:2000質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系及ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系為一體構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)可靠的質(zhì)量保證體系，保障服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，以人為本，以客為先，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶感受，全力傾情演繹招商地產(chǎn)“家在，情在”的品牌理念。深圳招商物業(yè)的服務(wù)

6、贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可和信賴，更獲得相關(guān)政府部門的好評(píng)和肯定。在管物業(yè)深圳新時(shí)代廣場(chǎng)、金融中心大廈、景園大廈、鯨山別墅、海濱花園、招商海月花園、招商名仕花園榮膺“國(guó)優(yōu)示范”稱號(hào)；怡庭園、愛(ài)榕園二期等10個(gè)小區(qū)榮獲“省優(yōu)”稱號(hào)；其余眾多項(xiàng)目獲得“市優(yōu)”榮譽(yù)。深圳招商物業(yè)竭誠(chéng)為業(yè)主客戶營(yíng)造舒適溫馨的生活環(huán)境，提供安全的生活保障。招商海月花園等11家管理處榮獲深圳市青年文明號(hào)的稱號(hào)；17處物業(yè)榮獲深圳市“園林式、花園式”榮譽(yù)稱號(hào)；雍華府、花園城、半山海景別墅、鯨山別墅等獲得“綠色社區(qū)”稱號(hào)；招商名仕花園被授予深圳市“安全消防住宅小區(qū)”稱號(hào)；鯨山別墅安管班和名仕花園安管班榮獲全國(guó)青年文明號(hào)稱號(hào)。深圳招商

7、物業(yè)倡導(dǎo)高尚住宅小區(qū)內(nèi)的高品位感受，在海月花園成為深圳市首個(gè)引入首接負(fù)責(zé)制管理并取得了重大成功后，陽(yáng)光帶海濱城、蘭溪谷、城市主場(chǎng)等新小區(qū)相繼在管理方法上推陳出新，形成了頗具規(guī)模的特色管理模式。陽(yáng)光帶海濱城在改變管理理念的同時(shí)，注重細(xì)節(jié)管理，提倡健康運(yùn)動(dòng)的生活；蘭溪谷的禮賓員服務(wù)為高尚住宅的管理另辟蹊徑，別開(kāi)生面；城市主場(chǎng)作為小戶型公寓的定位，酒店式大堂管理吸引了眾多置業(yè)者和投資者的眼球。在眾多管理方法中，創(chuàng)新精神始終貫穿于深圳招商物業(yè)的管理理念中，細(xì)節(jié)服務(wù)始終是招商物業(yè)人的追求。（二）管家式管理方法和禮賓員服務(wù)的成功實(shí)踐管家式服務(wù)是深圳招商物業(yè)在總結(jié)了傳統(tǒng)物業(yè)管理方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)人群

8、居住特點(diǎn)和生活訴求以及社區(qū)硬件設(shè)施條件，在實(shí)際工作中不斷摸索出的新的管理方法。目前已成功在鯨山別墅和半山海景別墅運(yùn)作。鯨山別墅聚居著蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景別墅則居住著大量成功人士和部分外籍人士，他們對(duì)居住環(huán)境和物業(yè)管理有著更高的要求，同時(shí)對(duì)各自的居所情況也有私密性的要求。據(jù)此，一對(duì)n的管家服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。這種服務(wù)采取分片區(qū)管理和服務(wù)，即每戶住戶均有各自對(duì)應(yīng)的固定的客戶管理員（管家），如客戶有任何需求，可直接與客戶管理員（管家）聯(lián)系，每位客戶管理員（管家）不定期對(duì)住戶進(jìn)行拜訪，詢問(wèn)住戶對(duì)管理處工作的建議與意見(jiàn)，以便更好地為住戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與小區(qū)客戶在管理和服務(wù)上的互動(dòng)。l 工作方式

9、：采取電話溝通、不定期到住戶家拜訪、路上碰面、客戶意見(jiàn)調(diào)查（招商地產(chǎn)、招商局物業(yè)、公司）、翻譯、住戶有約、溫馨提醒等多種方式，增進(jìn)管理員（管家）和住戶之間的相互交流和了解。l 程序：1、 客戶致電客服管理員或監(jiān)控中心咨詢問(wèn)題或提出需求（如房屋質(zhì)量投訴、花園打理建議等）接線人員告知對(duì)應(yīng)客戶管理員片區(qū)客戶管理員認(rèn)真記錄，并到住戶家了解情況客戶管理員記錄客戶需求第一時(shí)間通知安排相關(guān)責(zé)任部門在住戶要求的時(shí)間內(nèi)該回復(fù)的回復(fù)，該處理的處理繼續(xù)跟進(jìn)回訪問(wèn)題圓滿解決，住戶滿意2.、不定期到住戶家拜訪，詢問(wèn)有無(wú)問(wèn)題或?qū)芾碇行墓ぷ鞯囊庖?jiàn)與建議，認(rèn)真記錄并改進(jìn)，如需回復(fù)的則回復(fù)住戶；3、 路上偶遇，以聊天的方式問(wèn)

10、候住戶，并詢問(wèn)是否需要我們的幫助；4、 季度調(diào)查，以問(wèn)卷的方式向住戶征詢意見(jiàn)或建議，該回復(fù)的回復(fù)，該處理的處理；5、 外語(yǔ)專業(yè)管理員可作住戶家的翻譯，實(shí)現(xiàn)住戶與工作人員的語(yǔ)言溝通；6、以溫馨提醒方式（如社區(qū)活動(dòng)、南山防疫站到小區(qū)去免費(fèi)為犬只注射疫苗及一些突發(fā)事件如停水、停電等）；7、過(guò)年節(jié)送卡片和糖果給住戶送去自己的祝福；8、 各片區(qū)管理員（管家）之間、管理員（管家）與客戶之間加強(qiáng)交流，溝通心得。管家式服務(wù)優(yōu)勢(shì)在于長(zhǎng)期與片區(qū)客戶打交道，能夠了解客戶的脾氣、秉性，愛(ài)好及客戶的禁忌，給客戶感覺(jué)到你在時(shí)時(shí)刻刻重視他，關(guān)注他，同時(shí)也換來(lái)了客戶的支持和配合，便于有針對(duì)性的開(kāi)展工作；能夠及時(shí)了解住戶的需求

11、與建議，及時(shí)整改，及時(shí)完善；同時(shí)使業(yè)主與管理處工作人員產(chǎn)生互動(dòng)，讓住戶愿意參與我們的管理，參與我們的活動(dòng)，具體體現(xiàn)在業(yè)主積極參與小區(qū)報(bào)紙的投稿及社區(qū)活動(dòng)；另外還提高了工作人員與業(yè)主溝通的能力，掌握與業(yè)主溝通的技巧，提高工作技能。禮賓員服務(wù)是半山蘭溪谷最具賣點(diǎn)的特色服務(wù)。它綜合了傳統(tǒng)的客服管理員和酒店禮賓員的工作特點(diǎn)，并與小區(qū)實(shí)際情況完美地融合在一起，凸顯了半山蘭溪谷的高尚社區(qū)功能和尊貴享受。(詳見(jiàn)附件1蘭溪谷客服中心崗位職責(zé))五、 分期開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的結(jié)合（分期開(kāi)發(fā)資料尚未取得）六、尖崗山特色服務(wù)概念解析鑒于尖崗山別墅的定位和潛在的目標(biāo)客戶群的分析，確定尖崗山特色服務(wù)主要體現(xiàn)尊貴和安全。dip

12、英國(guó)式管家物業(yè)服務(wù)，即以尊貴的服務(wù)、全方位的體驗(yàn)和私密性的享受營(yíng)造尖崗山的莊園氛圍。l dip英國(guó)式管家物業(yè)服務(wù)概念解析d, dignity尊貴。英國(guó)式管家服務(wù)顯現(xiàn)出來(lái)的最大特征就是尊貴，是從表征到內(nèi)里的完全高貴。英式管家最早出現(xiàn)在中世紀(jì)，且只有英國(guó)和法國(guó)的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，即使再有錢的普通人也不允許聘用英式管家。他們是一群與眾不同的群體。白襯衣、黑馬甲、整齊的領(lǐng)結(jié)、態(tài)度謙和，受聘于世襲貴族和億萬(wàn)富翁，手下管理者一支多功能全方位的包括家庭教師、保鏢、花匠、裁縫、保姆的家庭服務(wù)隊(duì)伍，不僅安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更是業(yè)主各項(xiàng)事務(wù)的得力助手。他們?yōu)闃I(yè)主提供的是一種身

13、心的尊貴享受i, in all fields全方位的體驗(yàn)。作為服務(wù)者的管家們，都是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練有極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識(shí)，熟知各種禮儀的服務(wù)人員，他們的彬彬有禮，全面細(xì)致，精心呵護(hù)構(gòu)成了世界家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典。他們幾乎無(wú)所不知，無(wú)所不曉。因?yàn)樗麄兩砗笥幸恢嫶蟮闹误w系和專業(yè)工作隊(duì)伍，所以他們可以也樂(lè)意為業(yè)主各種棘手問(wèn)題，比如預(yù)定已經(jīng)客滿的酒店房間、搞到已經(jīng)售罄的球票等。業(yè)主很忙的時(shí)候親人突然來(lái)訪，只要告訴管家一聲，他即會(huì)立刻代辦架通、住宿、旅游等事宜，如同擁有一位特別助理。他們提供的是一種極品生活的享受。全方位地打理日常事務(wù)，并且安排得井井有條。p，privacy私密。因?yàn)椴扇∫粚?duì)n的

14、服務(wù)模式，每位管家負(fù)責(zé)固定業(yè)主的日常事務(wù)，解決生活問(wèn)題，所以這種服務(wù)又是極具私密性的，業(yè)主無(wú)需再一個(gè)一個(gè)去找物業(yè)管理單位的不同部門解決。業(yè)主不用擔(dān)心自己的家事會(huì)被別人得知，擔(dān)心自己的問(wèn)題會(huì)影響到別人。另外，大宅皇宮式的森嚴(yán)安全管理也確保了購(gòu)買別墅人群的隱秘性心理要求。l dip英國(guó)式管家物業(yè)服務(wù)的運(yùn)作英國(guó)式管家服務(wù)實(shí)際上是將目前已在我公司所轄各新項(xiàng)目小區(qū)運(yùn)作非常成熟的客戶首接負(fù)責(zé)制和監(jiān)控中心的功能完美地結(jié)合起來(lái)，集中在管家身上，以更加人性化的服務(wù)方式體現(xiàn)尊貴生活，實(shí)現(xiàn)了人（客戶） 監(jiān)控中心（機(jī)器）到人（客戶） 人（管家）的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，要求在管家與業(yè)主之間形成服務(wù)的互動(dòng)，即要求管家轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，

15、從普通物業(yè)服務(wù)的被動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。以英式管家“尊貴、細(xì)致”的服務(wù)理念為基礎(chǔ)，初步采取以1對(duì)n（擬定20家），1名管家對(duì)20家尊貴客戶的服務(wù)模式（這里指的是一名管家，而不是特定的某一個(gè)人）。這種服務(wù)模式并不是說(shuō)為業(yè)主服務(wù)的人只有與其對(duì)接的一名管家，英式管家依托的是整個(gè)管理處的力量支持（包括但不限于保潔、安全、維修等），英式管家作為業(yè)主的唯一對(duì)口人，是為了保證信息的準(zhǔn)確和快速傳遞和客戶尊貴感受的把握。相較于普通的物業(yè)管理，英式管家的服務(wù)又是全天候的，只要業(yè)主有需求，就要隨叫隨到；另外，服務(wù)的完美原則和注重細(xì)節(jié)更是管家與普通服務(wù)員的本質(zhì)區(qū)別；全面的培訓(xùn)涉及到生活的方方面面，管家基本上可以說(shuō)是上

16、知天文下曉地理的全能人才，他們的知識(shí)面涵蓋衣食住行各個(gè)領(lǐng)域。考慮到中國(guó)的社會(huì)現(xiàn)狀、觀念上的接受程度以及尖崗山別墅的實(shí)際情況，擬定在尖崗山實(shí)施的英式管家服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：1、家庭教育咨詢。包括為出國(guó)留學(xué)、報(bào)讀mba提供參考，代辦兒童入學(xué)手續(xù)等；2、私人秘書助理。包括協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務(wù)事務(wù)等；3、安排家居清潔，安排鐘點(diǎn)保姆及兒童托管等；4、安排干、濕洗衣收送及熨衣服務(wù)，安排家居設(shè)施維修等；5、業(yè)主外出訪客接待服務(wù)、安排生日party等;6、社區(qū)內(nèi)配套有業(yè)主專用車，為業(yè)主提供免費(fèi)的社區(qū)內(nèi)交通服務(wù)。七、物業(yè)管理技術(shù)支持及相關(guān)工作流程（一） 安全管理鑒于寶安區(qū)治安情況和尖崗山業(yè)主的特殊性

17、以及由此種特殊性形成的對(duì)安全的特殊要求，如何造就一個(gè)安全的關(guān)外莊園成為尖崗山別墅管理中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，安全管理目標(biāo)定位為建立一個(gè)“security（安全） insulation（絕緣） cosiness（舒適）”的生活環(huán)境，簡(jiǎn)稱“sic”。除進(jìn)一步完善已在其他在管物業(yè)成熟運(yùn)作的安全管理方法外，尖崗山別墅將通過(guò)人力資源與智能化系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合形成一套立體、機(jī)動(dòng)的環(huán)網(wǎng)控制，外緊內(nèi)松，小區(qū)內(nèi)實(shí)行無(wú)人化管理，營(yíng)造和諧，舒適社區(qū)，給內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)舒適放松的環(huán)境。l 人防：小區(qū)外圍安防崗布置圖（待技術(shù)處理后粘貼）l 技防：周界完善的智能化報(bào)警設(shè)備（圖紙）l 機(jī)動(dòng)巡邏：在小區(qū)固定崗的周邊設(shè)置相應(yīng)的巡邏崗尤其是

18、小區(qū)中央市政公園內(nèi)外；配備3-4條警犬在小區(qū)外圍以及小區(qū)內(nèi)部的不定時(shí)巡邏，夜間加大巡邏頻度。l 絕緣“防火墻”：對(duì)進(jìn)入社區(qū)的信件、物品、人員實(shí)施絕緣化管理，保證社區(qū)出入人員、物品的單純性，便于安全控制。具體操作如下： 小區(qū)東入口、北入口、西入口（人車分流）各安排三名保安人員，三班工作。 車輛通道：24小時(shí)全天候?qū)囕v的進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行記錄，作好臨時(shí)停放車輛的記錄和收費(fèi)工作；對(duì)進(jìn)入的車輛要進(jìn)行外觀的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題傷痕要通知車主并記錄；對(duì)外來(lái)車輛做好記錄、詢問(wèn)以及向業(yè)主通報(bào)的工作。人員通道：負(fù)責(zé)來(lái)往人員的接待、詢問(wèn)和記錄。對(duì)進(jìn)入社區(qū)的信件、包裹等物件先行篩揀分類（可在出入口安裝安檢系統(tǒng)）；對(duì)非小區(qū)業(yè)主

19、的人員除做好記錄外，在進(jìn)入小區(qū)前須電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，避免不相關(guān)的人員進(jìn)入；l 小區(qū)內(nèi)實(shí)行區(qū)域式安全管理，分片區(qū)設(shè)計(jì)安全防護(hù)，集中、封閉式的安管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松的構(gòu)想，同時(shí)確保閑雜人員難以接近別墅，使大宅與如一座防衛(wèi)森嚴(yán)的皇室堡壘。l 安管人員的選聘、培訓(xùn)：為確保安全質(zhì)量，豐富安全服務(wù)內(nèi)容，建議選聘部分武警、特種部隊(duì)的退伍人員或中南海退役衛(wèi)士，發(fā)揮其專業(yè)和特長(zhǎng)，使小區(qū)內(nèi)居住的業(yè)主切實(shí)感受到舒適和安全。對(duì)于招聘進(jìn)來(lái)的安管人員實(shí)施封閉式訓(xùn)練和管理，減少與外界接觸的機(jī)會(huì)，杜絕將不良作風(fēng)和習(xí)慣帶入小區(qū)。（二） 管家服務(wù)內(nèi)容及流程管家服務(wù)在尖崗山別墅的管理中是最重要的也是最具挑戰(zhàn)性的內(nèi)容。鑒于招商物業(yè)已

20、在鯨山別墅、半山海景別墅項(xiàng)目和半山蘭溪谷高尚住宅項(xiàng)目中成功嘗試了管家式管理方法和禮賓員服務(wù)方式，在總結(jié)其現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，尖崗山將不斷完善管家式管理的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以凸顯尖崗山別墅的尊貴莊園體驗(yàn)。l 日常生活服務(wù)100項(xiàng) 衣物方面：為住戶收洗衣物、被褥；提供補(bǔ)衣、制衣服務(wù)等 飲食方面：為住戶選購(gòu)各類食品、代辦酒席、美食介紹、管家服務(wù)飲食代訂等 居住方面：為住戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生保潔、室內(nèi)裝飾、搬家、管道疏通、更換門鎖心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、空調(diào)移機(jī)、安裝家庭報(bào)警裝置、屋頂及私家花園的設(shè)計(jì)施工養(yǎng)護(hù)、租擺室內(nèi)植物、鐘點(diǎn)工服務(wù)介紹等 出行方面：代購(gòu)代訂車船標(biāo)、飛機(jī)票、接送小孩上學(xué)、入托，代住戶保管自行車與機(jī)動(dòng)

21、車的保養(yǎng)清洗與維飾等 商業(yè)方面：業(yè)主酒店、精品超市、精品書屋、精品音像店、美容美發(fā)、修理店、打印、復(fù)印、傳真、電子郵件、郵件傳遞、商務(wù)會(huì)義等 衛(wèi)生服務(wù)：設(shè)醫(yī)療服務(wù)中心，提供出診、打針、小孩疫苗接種，家庭病房服務(wù)等 金融服務(wù)：代辦各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，人壽保險(xiǎn)等業(yè)務(wù) 代理中介服務(wù)：房屋代售、代辦房屋轉(zhuǎn)讓、租賃l 委托性的特約特色報(bào)務(wù)根據(jù)業(yè)主所需，依據(jù)協(xié)議提供特色服務(wù)，如家庭醫(yī)療保健、叫醒服務(wù)，各種培訓(xùn)服務(wù)、攝像、個(gè)人網(wǎng)頁(yè)制作、個(gè)人演唱會(huì)、婚慶禮儀等。l 管家服務(wù)示意圖保潔安全路遇意見(jiàn)調(diào)查家政回訪管家致電前臺(tái)業(yè)主電話要求維修綠化其他l 管家服務(wù)流程圖業(yè) 主管 家需職能部門解決現(xiàn)場(chǎng)解決管家與職能部門上門服務(wù)

22、回訪業(yè)主不滿意滿 意記錄歸檔（三） 環(huán)境管理因尖崗山別墅區(qū)的容積率為0.5，所以環(huán)境綠化將是大面積的，管理的好壞、綠化的養(yǎng)護(hù)是業(yè)主一目了然的，同時(shí)考慮到尖崗山別墅居住人群對(duì)小區(qū)舒適度和安全度的高標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理將采取無(wú)人化管理和養(yǎng)護(hù)，即零干擾服務(wù)，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)基本看不到環(huán)境綠化工作人員的工作狀態(tài)，但是可以明顯感受的管理的痕跡，享受綠色、清新、舒適的莊園氛圍。尖崗山別墅的環(huán)境綠化工作采取外包形式，物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)管。依據(jù)專業(yè)化管理的要求， l 監(jiān)管管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)招商物業(yè)公司iso9001（2000版）的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運(yùn)作制度標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，與清潔承包方簽署承包合同

23、，并制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理，要求其按照物業(yè)公司零干擾環(huán)境綠化原則實(shí)施作業(yè)。l 環(huán)境監(jiān)管人員與職責(zé)安全管理部主管為環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負(fù)責(zé)人，安管員為兼職清潔綠化質(zhì)量監(jiān)管員，主要職責(zé)為：（1）對(duì)小區(qū)的清潔、綠化日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，要求每日至少對(duì)小區(qū)巡查二遍，包括小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導(dǎo)下與分包方一起對(duì)工作情況進(jìn)行周檢，并作出評(píng)價(jià)；（4）每月在管家和總經(jīng)理的指導(dǎo)下與分包方一道進(jìn)行工作情況月檢，并作出評(píng)語(yǔ)；（5）對(duì)服務(wù)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)，上報(bào)并對(duì)分包方進(jìn)行處罰。l 環(huán)境監(jiān)管的制度（1）制定嚴(yán)密

24、的監(jiān)管管理制度環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對(duì)清潔、綠化工作進(jìn)行巡查；周檢由安全管理部主管負(fù)責(zé)與分包方共同檢；月檢由管理處總經(jīng)理、管家部主管與分包方共同檢查；抽檢由管理處不定時(shí)安排對(duì)環(huán)境管理工作進(jìn)行的抽查制度。（2）對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)的處治a.要求分包方制定有效的整改措施；b.要求分包方限時(shí)糾正不合格項(xiàng)；c.對(duì)不合格服務(wù)情況嚴(yán)重或?qū)芾硖幍穆曌u(yù)造成不良影響的，按外包委托合同除進(jìn)行教育外，要對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。d.建立由管理處、分包方立體質(zhì)量監(jiān)管體系：管理處員工，主要有管家、安管員、維修工日常對(duì)小區(qū)內(nèi)環(huán)境負(fù)有監(jiān)督管理的責(zé)任，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，隨時(shí)向分包方及時(shí)處理，

25、使管理達(dá)到全體人員齊抓共管的局面；e.對(duì)裝修、生活垃圾進(jìn)行定時(shí)、定點(diǎn)、定人外運(yùn)，要求在白天小區(qū)不見(jiàn)垃圾的堆放。（四） 設(shè)施設(shè)備管理別墅區(qū)的設(shè)備設(shè)施比較單一，除智能化系統(tǒng)的日常維護(hù)外，主要的設(shè)施設(shè)備管理是供水水池和供配電、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、給排水設(shè)施以及房屋本體等設(shè)備設(shè)施的管理。物業(yè)公司按規(guī)定聘用有資質(zhì)的專業(yè)公司每年二次對(duì)水池進(jìn)行清洗消毒，并進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)，確保供水的安全衛(wèi)生；對(duì)于供配電、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、給排水設(shè)施以及房屋本體等設(shè)備設(shè)施的管理，公司品質(zhì)管理部同新項(xiàng)目管理部將會(huì)同管理處依據(jù)iso9001（2000版）的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定完善設(shè)備設(shè)施管理體系文件，對(duì)設(shè)備進(jìn)行規(guī)范有效的管理。對(duì)于安

26、防系統(tǒng)及智能化系統(tǒng)的管理，招商物業(yè)公司將委托專業(yè)公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期的檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。l 尖崗山別墅智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容周期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測(cè)器試驗(yàn)、保養(yǎng)半年三表自動(dòng)抄表系統(tǒng)巡視、檢查一個(gè)月紅外探測(cè)器、緊急按鈕、門磁開(kāi)關(guān)、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)一年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年區(qū)內(nèi)背景音樂(lè)系統(tǒng)保養(yǎng)半年消防報(bào)警系統(tǒng)巡視、檢查一個(gè)月其他智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查半年（五） 裝修服務(wù)為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，避免后期違章裝修情況的出現(xiàn)，借鑒半山海景裝修管理經(jīng)驗(yàn)，制定尖崗山裝修管理方案。l 入伙前的裝修準(zhǔn)備階段裝修

27、宣傳，深圳招商物業(yè)新項(xiàng)目部將會(huì)項(xiàng)目前期介入小組人員協(xié)助地產(chǎn)編寫的房屋使用手冊(cè)，寫明房屋使用方法和注意事項(xiàng)，標(biāo)明室內(nèi)暗裝管線的走向和位置，防止改造時(shí)造成破壞；將深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊(cè)，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目，再次裝修時(shí)必須重新申報(bào)，按新裝修的程序進(jìn)行監(jiān)管。 尖崗山別墅裝修采取管家分管負(fù)責(zé)制，責(zé)任到各指定管家，對(duì)別墅的裝修工程實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)。l 裝修培訓(xùn)管理中心請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見(jiàn)；并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇；l 入伙后的二次裝修的監(jiān)管按

28、公司iso9000質(zhì)量體系文件qp75-09裝修控制程序?qū)I(yè)主的二次裝修進(jìn)行管理服務(wù)。（六） 售后服務(wù)及流程 售后服務(wù)直接關(guān)系到地產(chǎn)的外在形象和品牌發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到物業(yè)公司日后的管理和發(fā)展，尖崗山別墅的售后服務(wù)直接影響到招商地產(chǎn)在高端產(chǎn)品市場(chǎng)的信譽(yù)和發(fā)展。l 售后工作人員：尖崗山別墅售后服務(wù)由管家部主管總負(fù)責(zé)，工程維修部人員跟進(jìn)落實(shí)具體工作。主要負(fù)責(zé)業(yè)主入住后對(duì)管理工作、小區(qū)建設(shè)、樓房質(zhì)量等問(wèn)題的投訴，人員包括地產(chǎn)公司代表、監(jiān)理公司代表、施工隊(duì)代表、物業(yè)公司代表，并做各種戶型平面圖、管線圖及其他有關(guān)資料的準(zhǔn)備工作。l 售后服務(wù)運(yùn)行制度1、應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。

29、2、對(duì)住戶任何咨詢和投訴，工作人員必須禮貌接待。3、任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。4、工作人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。5、對(duì)有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問(wèn)題的期限，并立即通知有關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理。處理過(guò)程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管家部、工程維修部和業(yè)主驗(yàn)收。6、責(zé)任單位接到工作人員的通知后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問(wèn)題，售后工作人員可派管理處維修技工處理問(wèn)題，費(fèi)用從責(zé)任單位保修款中扣除，售后服務(wù)應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。7、對(duì)重大問(wèn)題，售后工作人員應(yīng)立即將情況上

30、報(bào)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。8、對(duì)無(wú)效投訴，售后工作人員對(duì)住戶解釋清楚原因。9、售后工作人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。售后服務(wù)工作流程1、業(yè)主親自到管理處2、業(yè)主電話業(yè)主信息3、管家上門發(fā)現(xiàn)4、地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)來(lái)5、房屋交接驗(yàn)收簽認(rèn)表 承建商履行保修義務(wù)，實(shí)施保修，管家部跟蹤重大問(wèn)題，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。主管領(lǐng)導(dǎo)作出決定，管家部實(shí)施。向業(yè)主（住戶）反饋處理結(jié)果管家部管家對(duì)保修工程進(jìn)行回訪，填寫意見(jiàn)資料整理、存檔1、 信息接受管家部 2、 問(wèn)題分類上報(bào)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋處理情況無(wú)效投訴轉(zhuǎn)發(fā)（七） 社區(qū)文化設(shè)計(jì)針對(duì)尖崗山別墅居住群和小區(qū)環(huán)境的特點(diǎn)，其社區(qū)文化定位為尊貴、休閑、享受型。l 環(huán)境

31、文化：包括環(huán)境保護(hù)文化、環(huán)境綠化文化、環(huán)境美化文化。主要由管家部監(jiān)督環(huán)境清潔外包單位按照要求實(shí)施。l 形體文化：包括康體娛樂(lè)文化、美食美容文化。主要由管家部管家根據(jù)業(yè)主需求在小區(qū)內(nèi)定期開(kāi)展各種康體講座、美容培訓(xùn)、健身活動(dòng)等。l 精神文化：包括小區(qū)凝聚文化、小區(qū)激勵(lì)文化。組織小區(qū)居民參加各類有意義的獻(xiàn)愛(ài)心和互助活動(dòng)。l 網(wǎng)絡(luò)文化：包括小區(qū)網(wǎng)絡(luò)溝通、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。l 修造文化：包括小區(qū)培訓(xùn)教育、小區(qū)專題論壇。根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求組織開(kāi)展各類培訓(xùn)教育和專業(yè)講座。l 尖崗山小區(qū)文化重大活動(dòng)計(jì)劃表月份活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)方式活動(dòng)效果備注1月元旦聯(lián)歡晚會(huì)集體參加聯(lián)歡、娛樂(lè)、燈謎2月春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、燈謎等

32、烘托喜慶、祥和的新春氣氛3月“三八”賢妻良母評(píng)比活動(dòng)評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)、座談尊重婦女，保護(hù)婦女4月春游組織老年人、兒童外出健身娛樂(lè)5月趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)個(gè)人、家庭組隊(duì)增進(jìn)了解6月兒童節(jié)系列活動(dòng)兒童歌舞、智力競(jìng)賽等8月藝術(shù)節(jié)書畫展、音樂(lè)欣賞、服飾展提高素質(zhì)，陶冶情操10月國(guó)慶中秋雙節(jié)國(guó)慶征文、舞會(huì)中秋賞月11月業(yè)主論壇邀請(qǐng)學(xué)有專長(zhǎng)的業(yè)主演講、報(bào)告交流學(xué)習(xí)，增進(jìn)了解12月圣誕夜小區(qū)裝飾、圣誕party熱鬧、祝福（八） 員工培訓(xùn)培訓(xùn)是保證員工素質(zhì)和管理水平的持續(xù)性工作。對(duì)于尖崗山工作人員，因?yàn)閷?duì)其各方面素質(zhì)的要求更高和管理模式的定位，所以相應(yīng)地對(duì)培訓(xùn)也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和水平。除保證各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)

33、內(nèi)容外（見(jiàn)下表），尖崗山管理中心還將針對(duì)特色服務(wù)和各類工作人員的工作性質(zhì)和工作要求（如管家的專業(yè)訓(xùn)練和全面的生活技能、安管人員的特別訓(xùn)練和技能培訓(xùn)等等）制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃（代定）。階段培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)文件課時(shí)培訓(xùn)對(duì)象入伙準(zhǔn)備期1、員工入司培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，介紹物業(yè)管理主要工作無(wú)3全體員工2、針對(duì)入伙工作進(jìn)行各項(xiàng)技能培訓(xùn)辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工3、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客服標(biāo)準(zhǔn)2全體員工4、職業(yè)禮儀及文明用語(yǔ)培訓(xùn)員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語(yǔ)2全體員工5、道德規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工6、入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn)辦理入住工作流程3全體員工7、收樓技巧培訓(xùn)無(wú)1收樓小組8、收樓資料填寫培訓(xùn)辦理入

34、住工作流程1收樓小組9、物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn)物業(yè)接管驗(yàn)收程序2接管小組10、崗位職責(zé)培訓(xùn)（1）安全管理員（3）保潔管理員 （4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺(tái)服務(wù)員（7）其它管理人員1、 安全手冊(cè)2、 清潔手冊(cè)、分包控制3、 綠化手冊(cè)、分包控制4、 工程手冊(cè)、分包控制5、 客服服務(wù)程序文件6、 相關(guān)程序文件633663各相關(guān)專業(yè)員工11、檔案管理培訓(xùn)檔案管理規(guī)程2文員12、辦公室行為規(guī)范培訓(xùn)行政總務(wù)類文件2全體員工13、地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)3全體員工14、國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例3全體員工入伙管理期1、入伙現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)培訓(xùn)無(wú)1相關(guān)主管2、入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案

35、資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組3、成立解疑答難小組現(xiàn)場(chǎng)咨詢無(wú)2咨詢小組4、針對(duì)入伙時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)無(wú)4全體員工5、工程遺留問(wèn)題整改、跟進(jìn)、落實(shí)制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗(yàn)收程序3收樓小組6、客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期1、裝修管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無(wú)2裝修管理小組2、裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員3、裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員4、裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組5、裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組6、裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員7、地方性家庭裝修管理?xiàng)l例相關(guān)條例3 全體員工8、建設(shè)部居家裝修

36、管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無(wú)3全體員工2、專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)）相關(guān)部門手冊(cè)20各專業(yè)人員3、職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工4、職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工5、物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工6、案例分析培訓(xùn)無(wú)5全體員工7、投訴處理的技巧培訓(xùn)無(wú)3全體員工8、維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員9、客戶訪問(wèn)培訓(xùn)訪問(wèn)業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員10、社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員11、案例分析無(wú)3全體員工12、管理費(fèi)催收方法、技巧無(wú)2 管理人員13、iso9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)iso9001文件10

37、全體員工14、iso9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員15、專項(xiàng)問(wèn)題解決方法培訓(xùn)無(wú)2管理人員16、人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)iso9001文件5 管理人員17、品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)iso9001文件3管理人員備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況而做調(diào)整。八、人員編制說(shuō)明及組織架構(gòu)一、 管理中心總經(jīng)理1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級(jí)：3、直接下級(jí)：管理處各部門主管4、本職工作：全面負(fù)責(zé)管理處的運(yùn)作。5、任職要求：本科以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少3年以上，有高尚別墅物業(yè)的管理的工作經(jīng)歷一年以上，有較強(qiáng)的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，形象氣質(zhì)好,身體健康。6、直接

38、責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)管理中心的籌建，落實(shí)物業(yè)管理方案的工作計(jì)劃； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用角度，參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，提合理化建議；（3） 配合項(xiàng)目銷售工作；（4） 制定項(xiàng)目管理方案、管理處年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（5） 參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，主持項(xiàng)目接管驗(yàn)收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作；（9） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)對(duì)上匯報(bào)；（10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理；（11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。7、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)管理處的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)負(fù)責(zé)。8、主要權(quán)利：（1）有權(quán)配置管理處資源（2）有權(quán)對(duì)下級(jí)考核、指導(dǎo)教育、獎(jiǎng)懲（3）有權(quán)簽發(fā)本管

39、理處文件二、管家部主任1、崗位人數(shù)： 1人2、直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理3、直接下級(jí)：管家部物業(yè)管家4、本職工作：客戶服務(wù)管理工作。5、任職要求：本科以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作3年以上，熟悉客戶服務(wù)工作，具有溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，形象氣質(zhì)好,身體健康。6、直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。三、管家部物業(yè)管家1、崗位人數(shù)： 20人2、直

40、接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管3、本職工作：負(fù)責(zé)業(yè)主接待，投訴、服務(wù)需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)；建立業(yè)主、住戶檔案；保管鑰匙。4、任職要求：本科以上學(xué)歷，熟練一門外語(yǔ), 文字表達(dá)能力較強(qiáng)，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力,辦事條理性強(qiáng)，有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，形象好,身體健康。5、直接責(zé)任（1）負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負(fù)責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主；根據(jù)合同監(jiān)督、檢查和評(píng)估綠化公司、清潔公司的服務(wù)（3）負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。（4）負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作；（5）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)

41、交給的其它任務(wù)。 (7)負(fù)責(zé)保潔、綠化日常工作的監(jiān)督、檢查并記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立刻責(zé)令責(zé)任單位解決；(8)對(duì)清潔公司、綠化公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，交本部主管審閱。四、監(jiān)控中心班長(zhǎng)1、崗位人數(shù)： 1人2、直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理3、直接下級(jí)：監(jiān)控中心管理員4、本職工作：負(fù)責(zé)監(jiān)控中心管理5、任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有1年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康。6、直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本

42、部門與其他部門協(xié)調(diào)；（8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。五、監(jiān)控中心管理員1、崗位人數(shù)： 7人 (每天3班每班2人，機(jī)動(dòng)或輪休1人，共4人)2、直接上級(jí)：監(jiān)控中心主管3 本職工作：負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常值班 4、任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，身體健康5、直接責(zé)任（1） 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的運(yùn)行記錄；（2） 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的保修管理；（3） 及時(shí)記錄、傳遞住戶信息給責(zé)任部門，將處理結(jié)果反饋給住戶；（4） 設(shè)備報(bào)警或發(fā)現(xiàn)緊急情況，立刻通知責(zé)任單位、部門或人（如直屬領(lǐng)導(dǎo)），并將情況記錄；（5） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、工程維修部主管1、人數(shù)：1人2、直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理

43、3、直接下級(jí)：維修工4、本職工作：負(fù)責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收、工程問(wèn)題保修管理、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗(yàn)收、工程技術(shù)檔案建立5、任職要求：高中以上學(xué)歷，中級(jí)技工資質(zhì)，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康6、直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（9）參與前期介入的

44、工程跟蹤；（10）參與接管驗(yàn)收工作；（11）負(fù)責(zé)房屋及其他工程問(wèn)題的保修管理：到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，派維修單給地產(chǎn)或施工單位，跟蹤維修，結(jié)果驗(yàn)收，直至合格，將結(jié)果告知問(wèn)題反映者，每周總結(jié)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好售后服務(wù)資料存檔整理工作； （12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。（1） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備管理、裝修巡查；（2） 協(xié)助主管日講評(píng)、培訓(xùn)和考核工作；（3） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七、維修工1、崗位人數(shù)： 16人（強(qiáng)電10，弱電6）2、直接上級(jí)：工程維修部主管3、本職工作：自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。4、任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，有電工證，有2年以上實(shí)際工作

45、經(jīng)驗(yàn)，身體健康5、直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、巡視和維修保養(yǎng)；（2） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的裝修檢查；（1） 負(fù)責(zé)住戶的維修服務(wù)；（2） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。八、安全管理部主管1、崗位人數(shù)： 1人2、直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理3、直接下級(jí)：班長(zhǎng)4、本職工作：安全管理部管理工作。5、任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，熟悉治安和隊(duì)伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。6、直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門

46、員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。九、安管班長(zhǎng)1、崗位人數(shù)： 3人（每天三班，每班各1位班長(zhǎng)）2、直接上級(jí)：安全管理部主管3、本職工作：負(fù)責(zé)安全管理部本班工作4、任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有1年班長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康5、直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)本班布崗；（2） 檢查本班值班情況；（3） 處理本班發(fā)生問(wèn)題，如處理不了，及時(shí)上報(bào)本部主管；（4） 負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、指導(dǎo)；（5） 負(fù)責(zé)本班的內(nèi)勤管理；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。十、安全管理員(不包括臨時(shí)性的售樓中心、樣板房用人)1、崗位人數(shù)： 120人

47、 2、直接上級(jí)：安全管理部主管和班長(zhǎng)3、本職工作：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班4、任職要求：初中學(xué)歷以上，身高172cm以上，身體健康，有本市戶口擔(dān)保。5、直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理；（2） 負(fù)責(zé)外來(lái)人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來(lái)訪人員等）的進(jìn)出管理；（3） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生；（4） 負(fù)責(zé)消防演習(xí)；（4） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)或通知工程維修人員；（5） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。十一、管理中心財(cái)務(wù)主管1、崗位人數(shù)：1人2、直接上

48、級(jí)：管理中心總經(jīng)理3、本職工作：管理處財(cái)務(wù)4、任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，有會(huì)計(jì)證，身體健康。5、直接責(zé)任：（1） 管理處財(cái)務(wù)管理；（2） 每月對(duì)欠交費(fèi)住戶進(jìn)行電話催款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達(dá)欠交費(fèi)住戶）（3） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。十二、管理中心會(huì)計(jì)1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級(jí)：管理中心財(cái)務(wù)主管3、本職工作：管理處財(cái)務(wù)4、任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，有會(huì)計(jì)證，身體健康。5、直接責(zé)任：（1）管理處財(cái)務(wù)管理；（2）每季度向住戶公布管理處收支情況；（3）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。十三、管理中心出納員1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級(jí)：管理中心財(cái)務(wù)主管3、

49、本職工作：管理處財(cái)務(wù)4、任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，有會(huì)計(jì)證，身體健康。5、直接責(zé)任：（1）管理處出納；（2）每月對(duì)欠交費(fèi)住戶進(jìn)行電話催款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達(dá)欠交費(fèi)住戶）（3）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。管理中心總經(jīng)理管家部主任工程維修部管家群安全管理部監(jiān)控環(huán)境監(jiān)管安全管理售后服務(wù)工程維修財(cái)務(wù)前臺(tái)家政九、費(fèi)用測(cè)算收支測(cè)算總表 項(xiàng) 目測(cè)算依據(jù)月支出年支出成本比例人工費(fèi)支出詳見(jiàn)表1 ￥ 574,900.00 ￥ 6,898,800.00 46.38%行政辦公費(fèi)用詳見(jiàn)表2 ￥ 64,591.67 ￥ 775,100.00 5.21%公共電費(fèi)綜合測(cè)算 ￥ 200,000.0

50、0 ￥ 2,400,000.00 16.13%公共水費(fèi)綜合測(cè)算 ￥ 75,000.00 ￥ 900,000.00 6.05%公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)綜合測(cè)算 ￥ 10,000.00 ￥ 120,000.00 0.81%清潔費(fèi)綜合測(cè)算 ￥ 60,000.00 ￥ 720,000.00 4.84%綠化費(fèi)綜合測(cè)算 ￥ 50,000.00 ￥ 600,000.00 4.03%保安材料費(fèi)綜合測(cè)算 ￥ 3,000.00 ￥ 36,000.00 0.24%固定資產(chǎn)折舊詳見(jiàn)表3 ￥ 6,163.33 ￥ 73,960.00 0.50%開(kāi)辦費(fèi)攤銷詳見(jiàn)表4 ￥ 3,000.00 ￥ 36,000.00 0.24%不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)以上各項(xiàng)之和2% ￥ 20,933.10 ￥ 251,197.20 1.69%管理者酬金人工費(fèi)×10% ￥ 106,758.81 ￥ 1,281,105.72 8.61%營(yíng)業(yè)稅金及附加營(yíng)業(yè)收入×5.2% ￥ 65,260.0