旅游景區(qū)質(zhì)量管理

1、 旅游景區(qū)質(zhì)量管理v旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準與操作規(guī)范v旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定viso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理v英格蘭旅游委員會全國景點工作準則v設(shè)計景區(qū)質(zhì)量管理體系一個假設(shè)的案例v案例閱讀旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準與操作規(guī)范v對重點文物景觀建立完整的保護檔案，設(shè)立規(guī)范的中英文保護標志牌，專人負責日常維修，保持95以上的完好率。v被保護的文物景觀附近50米內(nèi)無亂搭亂建的臨時建筑。v景區(qū)內(nèi)無超標廢氣、廢水、粉塵和噪音污染，嚴格限制汽車進入，景區(qū)內(nèi)音量不超過40分貝。v景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率達70以上，做到黃土不露天。v景區(qū)內(nèi)有國際通用的中英文圖形標示牌v在游人集中區(qū)域至少100人有一

2、個廁位，非集中區(qū)域至少1000人有一個廁位（按日游人量測算）旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定 v中華人民共和國國家標準 gb/t 17775-1999旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定standard of rating for quality of tourist attractionsv國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1999-06-14批準1999-10-01實施v1 范圍范圍本標準規(guī)定了旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。本標準適用于接待海內(nèi)外旅游者的不同類型的旅游區(qū)(點)，包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游區(qū)(點)。2 引用標準引用標準下列標準所包含的條

3、文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定vgb 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標準gb 3096-1993 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準gh zb1-1999 地表水環(huán)境質(zhì)量標準gb 10001-1994 公共信息標志用圖形符號gb/t 15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量v3 定義定義本標準采用下列定義3.1 旅游區(qū)(點) tourist attraction經(jīng)縣級以上(含縣級)行政管理部門批準成立，有統(tǒng)一管理機構(gòu)，范圍明確，具有參觀

4、、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨立單位。包括旅游景區(qū)、景點、主題公園、度假區(qū)、保護區(qū)、風景區(qū)、森林公園、動物園、植物園、博物館、美術(shù)館等。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定v3.2 旅游資源 tourism resource自然界和人類社會中凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。3.3 游客中心 visitor center旅游區(qū)(點)在區(qū)內(nèi)設(shè)立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所。v4 旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級及標志質(zhì)量等級及標志4

5、.1 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分為四級，從高到低依次為aaaa、aaa、aa、a級旅游區(qū)(點)。4.2 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的標志、標牌、證書由國家旅游行政主管部門統(tǒng)一規(guī)定并頒發(fā)。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定v5 旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級劃分依據(jù)與方法質(zhì)量等級劃分依據(jù)與方法5.1 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的確定，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評價體系、景觀質(zhì)量評價體系的評價得分，并參考游客意見評價體系的得分數(shù)。5.2 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評價體系包括旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、通訊、旅游購物、綜合管理、旅游資源與環(huán)境保護等八個評價項目。景觀質(zhì)量評價體系包括資源要素價值與

6、景觀市場價值兩大評價項目。每一評價項目繼續(xù)分為若干評價子項目。對各子項目賦以分值，各旅游區(qū)(點)按各評價項目及子項目的相應(yīng)得分數(shù)確定其等級。5.3 游客意見評價體系是旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定的重要參考依據(jù)。包括總體印象、可進入性、游路設(shè)置、旅游安排、觀景設(shè)施、路標指示、景物介紹牌、宣傳資料、講解服務(wù)、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、郵電服務(wù)、購物、餐飲、旅游秩序、景物保護等評價項目。每一評價項目分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個檔次，并依此計算游客意見得分數(shù)。5.4 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則、景觀質(zhì)量評分細則及游客意見評分細則由國家旅游行政主管部門另行規(guī)定。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與

7、評定質(zhì)量等級的劃分與評定v6 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分條件6.1 aaaa級旅游區(qū)級旅游區(qū)(點點)6.1.1 旅游交通a)可進入性良好，依托城鎮(zhèn)的交通設(shè)施完善，進出便捷；或具有一級公路或高等級航道、航線直達；或具有旅游專線交通工具；b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整、堅實或水域暢通。標志及中外文規(guī)范、準確、醒目，符合相應(yīng)國家標準；c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，通行便利。路面平整、堅實，或航道深邃、寬闊、無阻擋；d)區(qū)內(nèi)不使用對環(huán)境造成污染的交通工具。 v6.1.2 游覽a)各種引導(dǎo)標志(包括入口游覽導(dǎo)游圖、標識牌、景點

8、介紹牌等)美觀醒目，文字準確規(guī)范，符合gb 10001的規(guī)定。標識牌和景點介紹牌位置合理，數(shù)量充足； 旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定vb)游覽宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)品種齊全，內(nèi)容豐富、準確，制作精美；c)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要，普通話達標率100%。導(dǎo)游員均應(yīng)具高中以上文化程度，其中大專以上不少于40%。服務(wù)質(zhì)量達到gb/t 15971-1995中4.5.3和第5 章要求；d)導(dǎo)游(講解)詞科學、準確、生動；e)設(shè)有提供咨詢、接受投訴、接待服務(wù)的游客中心。旅游咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)

9、務(wù)熟練，熱情服務(wù)。配有專門咨詢投訴電話，使用方便。v6.1.3 旅游安全a)消防、防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。危險地段防護設(shè)施齊備、有效，標志明顯；b)認真執(zhí)行旅游、公安、交通等有關(guān)部門安全保衛(wèi)制度。安全巡查定期、定時，流動巡檢工作落實，能有效維護治安秩序；c)建立緊急救援體系，或設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員，配備游客常備藥品。突發(fā)事件應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當，記錄檔案準確齊全。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定v6.1.4衛(wèi)生a)環(huán)境整潔。建筑物墻面整齊，無污垢。游覽參觀場所平整，無污水、污物，

10、無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象?？諝馇逍拢瑹o異味；b)公共場所全部達到國家規(guī)定的衛(wèi)生檢測標準；c)公共廁所引導(dǎo)標識醒目，數(shù)量能滿足需要。建筑造型、色彩及格調(diào)與環(huán)境協(xié)調(diào)。所有廁所具備沖水、盥洗、通風設(shè)備或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所便池潔凈、無污垢，無堵塞。室內(nèi)整潔，無破損、無污跡、無異味，干凈、明亮；d)垃圾箱(桶)標識明顯，數(shù)量能滿足需要，布局合理，造型美觀、實用，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾及時清掃，日產(chǎn)日清，不留陳舊垃圾；e)餐飲服務(wù)符合國家關(guān)于食品衛(wèi)生的規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。v6.1.5 通訊a)通訊設(shè)施布局合理。出入口及游人集中場所設(shè)有公用電話，標識規(guī)范、醒目，具備國際、國

11、內(nèi)直撥功能；b)通訊服務(wù)在營業(yè)時間內(nèi)方便、暢通，收費合理。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定v6.1.6 旅游購物a) 購物場所布局合理，有效維護景觀氛圍。建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)；b)具有本地區(qū)特色的旅游商品豐富。明碼標價，無價格欺詐行為；c)市場管理有序。經(jīng)營者佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。對市場違規(guī)事件處理公正、迅速、記錄完整。v6.1.7 綜合管理a)管理機構(gòu)健全，管理人員配備合理；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項管理制度完備、有效；b)交通、衛(wèi)生、環(huán)保、導(dǎo)游服務(wù)等各項規(guī)章制度健全。貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和

12、總結(jié)；c)具有獨特鮮明的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、良好的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的產(chǎn)品品牌標志，并全面、恰當?shù)氖褂?；d)設(shè)立與旅游區(qū)(點)接待規(guī)模、檔次相適應(yīng)的游客中心e)高級管理人員大專以上文化程度達100%；旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定vf)有相應(yīng)級別的行政業(yè)務(wù)主管部門或地方政府正式批準的總體規(guī)劃和保護規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求；g)交通、安全、保衛(wèi)、衛(wèi)生、環(huán)保等各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度完善，并得到有效實施。上崗人員培訓(xùn)合格率達100%；h)設(shè)有受理投訴的人員和專門投訴電話、信箱。投訴處理及時、妥善，有完整的記錄檔案；i)游客集中場所公共信息圖形符號的

13、設(shè)置規(guī)范、醒目；j)設(shè)有檔次相應(yīng)的游客休息設(shè)施，位置合理，數(shù)量充足；k)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供咨詢服務(wù)，配備旅游工具、用品，提供其他相關(guān)特殊服務(wù)。v6.1.8 年接待海內(nèi)外旅游者人次在50萬以上。v6.1.9 旅游資源與環(huán)境的保護a)空氣質(zhì)量達gb 3095-1996中規(guī)定的一級標準；b)噪聲質(zhì)量達到gb 3096-1993中規(guī)定的0類標準；旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量等級的劃分與評定vc)地面水環(huán)境質(zhì)量達到ghzb1的規(guī)定；d)景觀、文物、古建筑保護措施先進、得力，游客容量控制措施有效，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持文物古跡和自然景觀的真實性和完整性；e)環(huán)

14、境氛圍優(yōu)良。建筑布局合理。體量、高度、色彩、造型相互協(xié)調(diào)，周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。綠地面積占有較高比例，植物與景觀配置得當，或景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。出入口建筑主體格調(diào)突出，并與景觀及環(huán)境協(xié)調(diào)；f)區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。v6.1.10 旅游資源品位突出，其歷史價值，或科學價值，或藝術(shù)價值在世界上具有重要意義；或其資源珍貴、稀少與奇特程度高，在世界范圍內(nèi)屬于獨有或罕見景觀。iso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理 viso9ooo和iso14ooo是國際標準化組織推出的質(zhì)量管理

15、和環(huán)境管理兩個國際標準，它們概括了經(jīng)濟發(fā)達國家的先進管理經(jīng)驗，被全世界的企業(yè)、政府及其他組織普遍接受。在我國，旅游景區(qū)(點)的體系認證工作已初步展開，國家旅游局在旅游區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定的評分細則中將iso9ooo和iso14ooo認證要求納入其中；建設(shè)部和國家環(huán)保總局也鼓勵風景名勝區(qū)開展創(chuàng)建iso14ooo國家示范區(qū)的活動。viso9ooo和iso14ooo是一種結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的管理方法，采用pdca的管理模式，實現(xiàn)景區(qū)管理持續(xù)不斷地改進，標準嚴謹、周密，強調(diào)過程管理，防患于未然和可追溯 。而建立體系的過程則是對景區(qū)已有工作流程的優(yōu)化整合的過程，也是內(nèi)部管理體系法制化的過程。iso9ooo

16、/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理v景區(qū)具有管理環(huán)節(jié)多，生產(chǎn)和消費同時性的特點，通過導(dǎo)入iso9ooo和iso14ooo，對原有管理方法和環(huán)境因素進行分析，按標準要求重新調(diào)整和建立景區(qū)的管理流程，去蕪取精，加強過程控制，可以保證每一個環(huán)節(jié)的工作有序合理的展開，提高景區(qū)的運營效率。如某公園原來制定了園林養(yǎng)護規(guī)范，在管理上取得了一定成效，但在進一步深化管理中，發(fā)現(xiàn)操作上存在問題，通過導(dǎo)入iso體系，公園在草坪噴水除草、苗木花卉引進、林木護理、供方選擇等方面采用量化管理、定期記錄,提高了辦事效率，節(jié)省了經(jīng)費。 v景區(qū)服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于由人提供的服務(wù)，具有一定的可變性。景區(qū)在旺季往往會使用大

17、量的臨時工，通過導(dǎo)入iso9ooo和iso14ooo，iso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理v建立一套優(yōu)秀的人力資源管理體系，景區(qū)的服務(wù)人員能提高素質(zhì)，保持比較均衡的服務(wù)水平。v景區(qū)產(chǎn)品具有不可移動性，要吸引游客前來，就必須不斷創(chuàng)新，iso9ooo提出了產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃方法，景區(qū)按照標準的策劃要求進行新產(chǎn)品的開發(fā)，可以避免開發(fā)失誤，投資失敗，保證了新產(chǎn)品的市場滿意度。viso14ooo標準強調(diào)污染預(yù)防，能有效減少環(huán)境污染以及對生態(tài)資源、人文資源的破壞，在規(guī)劃設(shè)計時將充分考慮開發(fā)項目對環(huán)境和生態(tài)資源帶來的影響，在營運過程中可能通過各種方法預(yù)防和減少污染，如污水的集中處理，使用環(huán)保車，

18、旺季游客的合理分流，確保游客在景區(qū)旅游環(huán)境容量之內(nèi)等。 iso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理viso14ooo強調(diào)資源管理，景區(qū)通過資源的有效利用，加強對廢棄物的回收利用，可帶來顯著的效益。北京動物園iso體系運行一年，用水比去年同期下降13%，僅節(jié)水一項就節(jié)約60多萬元，用電、用油及各種材料開支與體系運行與前一年比較分別下降9%、10%和13%。v隨著我國加入wto，旅游業(yè)的國際化程度越來越高，對景區(qū)服務(wù)的要求也逐步提高。質(zhì)量和環(huán)境是景區(qū)管理不可或缺的兩個方面，它們決定了景區(qū)今天的游客量和未來的發(fā)展?jié)摿?，iso9ooo和iso14ooo提供了一套切實可行的管理思路，實現(xiàn)了我國

19、景區(qū)管理與國際的接軌。設(shè)計景區(qū)質(zhì)量管理體系一個假設(shè)的案例v假設(shè)我們在為一家中等規(guī)模的主題公園設(shè)計質(zhì)量管理體系。公園屬一家大公司所有，具有區(qū)域性客源區(qū)。v第一項任務(wù)是根據(jù)主題公園的具體情況定義質(zhì)量。定義可從幾個方面考慮： 1.定義質(zhì)量v產(chǎn)品的可信度，也就是說，發(fā)生故障或不能正常運轉(zhuǎn)的頻率有多高。v顧客滿意度。v管理部門的效率，如人力資源管理、市場營銷。v財務(wù)效益的最大化。v主題公園在重要的外部觀眾中的聲譽，如母公司、行業(yè)團體、國家旅游委員會等。 2.把質(zhì)量定義轉(zhuǎn)化為運營標準與評估系統(tǒng) ：v刺激的游樂項目必須在不少于95%的開放時間內(nèi)運轉(zhuǎn)正常。一旦發(fā)生故障，必須在2小時以內(nèi)恢復(fù)運行。需要建立匯報制度，監(jiān)測運轉(zhuǎn)指標。 v至少75%的游客對游覽表示十分滿意，每天投訴的游客不能超過總數(shù)的1%。這些數(shù)字需要通過游客調(diào)查與投訴記錄來統(tǒng)計。 v將員工流失率降低到過去的一半，提高員工的資歷，可以通過人事記錄得到這方面的統(tǒng)計數(shù)字。 2.把質(zhì)量定義轉(zhuǎn)化為運營標準與評估系統(tǒng) ：v將顧客詢問轉(zhuǎn)化為實際游覽的比率提高10個百分點，這需要有顧客詢問的記錄，并能夠確認曾做過詢問的游客。v把游客在景點內(nèi)商店或餐飲設(shè)施中二次消費的金額，從3英磅提高到4英磅。 v鼓勵母公司再撥款200