服務(wù)管理理論研究的階段

1、服務(wù)管理理論研究的階段 服務(wù)管理的研究是一個逐步發(fā)展和深化的過程。對服務(wù)管理相關(guān)理論和實踐的研究，大致經(jīng)過了服務(wù)覺醒、跳出產(chǎn)品模式、跨學(xué)科研究和回歸本原4個階段的發(fā)展。 1服務(wù)管理研究的第一階段：服務(wù)覺醒 20世紀(jì)70年月，隨著服務(wù)業(yè)產(chǎn)出占gdp的比重不斷上升，服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟活動中扮演著日益重要的角色，人們開頭重新熟悉服務(wù)所特有的運作特征。以服務(wù)的運作特征和服務(wù)實現(xiàn)為基礎(chǔ)的新模型、新概念與新方法在這一時期相繼出現(xiàn)。 其中最具代表性的人物是約翰遜（johnson，1969年），他在一篇論文中首次提出了“商品和服務(wù)是否有區(qū)分”，從而引發(fā)了一場服務(wù)與商品的論戰(zhàn)。 這一時期約翰遜（johnson，1

2、972年）和伯法（buffa，1976年）推出了兩本探討服務(wù)部門運作的著作，書名都叫做運作管理。雖然書中涉及服務(wù)的內(nèi)容很少，但已經(jīng)開頭關(guān)注服務(wù)業(yè)。這兩部著作的意義就在于，正是他們開頭將研究運作管理的留意力從單純以產(chǎn)品制造為主的工業(yè)領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。 實質(zhì)性的突破是1976年沙瑟（sasser）在哈佛商業(yè)周刊上發(fā)表了名為“在服務(wù)業(yè)中平衡供應(yīng)與需求”的文章。兩年之后，由沙瑟等人所著的服務(wù)運作管理教材問世，這是第一本直接以服務(wù)運作為主要研究對象的專著。 上述著作所表明的觀點劃定了服務(wù)管理發(fā)展過程的第一階段，通常稱其為服務(wù)覺醒階段。這一階段的特征是初步熟悉到服務(wù)的存在，研究主要集中在描述和強調(diào)商品與

3、服務(wù)的區(qū)分。但是對服務(wù)運作的研究和概念體系的建立，仍舊拘泥于傳統(tǒng)的工廠式運作研究，未能突破傳統(tǒng)制造業(yè)管理的禁錮。 2服務(wù)管理研究的第二階段：跳出產(chǎn)品模式 1980年1985年期間，人們對服務(wù)問題高度熱衷和感興趣，研究工作主要集中在闡明有關(guān)服務(wù)的概念和性質(zhì)，構(gòu)建有助于理解服務(wù)和服務(wù)管理特性的概念結(jié)構(gòu)。正如帕拉休拉曼（parasuraman，1985年）所寫的文章指出的那樣：主要是建立了服務(wù)質(zhì)量的概念模型并開頭了對將來服務(wù)的研究，這是構(gòu)建服務(wù)管理職能結(jié)構(gòu)的特別重要的一步。因為服務(wù)質(zhì)量對各個職能管理領(lǐng)域意義重大，作用突出。 服務(wù)管理研究第二階段的主要特點表現(xiàn)在服務(wù)研究脫離了完全以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的研究，開

4、頭了以服務(wù)領(lǐng)域自身內(nèi)容和特征為研究對象的研究工作，其他相關(guān)學(xué)科也開頭將本學(xué)科的研究項目與服務(wù)管理相聯(lián)系，開頭進行跨學(xué)科的服務(wù)研究。 3服務(wù)管理研究的第三階段：跨學(xué)科研究 1985年1995年期間，已經(jīng)基本形成了較獨立的服務(wù)管理研究領(lǐng)域。1990年，首屆國際服務(wù)管理研究大會在法國召開。會議強調(diào)了服務(wù)管理研究的多學(xué)科性，指出服務(wù)管理研究涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場學(xué)、組織行為學(xué)、社會學(xué)等。從今，服務(wù)管理踏上了多學(xué)科、多角度、多層次的較為科學(xué)規(guī)范的研究之路，并與服務(wù)營銷和服務(wù)運作相區(qū)分，進入了重點進行跨學(xué)科性質(zhì)的研究時代。同時，注意方法研究也是這一時期的一個特點。 在眾多的研究成果中，

5、有代表性的是芬蘭學(xué)者格朗魯斯（gronroos）發(fā)表的一系列論著。他在1990年出版的服務(wù)管理與營銷一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術(shù)和服務(wù)為主的4種形態(tài)，指出目前的市場處于服務(wù)競爭階段，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略開頭轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”為主導(dǎo)的戰(zhàn)略。他發(fā)表的從科學(xué)管理到服務(wù)管理服務(wù)競爭時代的管理視角一文，從理論上闡述了服務(wù)管理與科學(xué)管理的區(qū)分，論證了服務(wù)管理的特征及其理論和實踐對經(jīng)濟發(fā)展的貢獻。他依據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，是顧客的服務(wù)期望與服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的凹凸取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。格朗魯斯在這一領(lǐng)

6、域的研究成果為服務(wù)管理理論體系的形成奠定了基礎(chǔ)。 美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究也日趨深入。漢斯凱特（heskelt，1994年）在有關(guān)研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系，建立“服務(wù)利潤鏈”式結(jié)構(gòu)，形象而詳細(xì)地將變量之間的關(guān)系表示出來。這個結(jié)構(gòu)對研究服務(wù)問題和查找影響服務(wù)質(zhì)量的原因，具有非常重要的作用。 4服務(wù)管理研究的第四階段：回歸本原 從1995年起，服務(wù)管理研究真正實現(xiàn)了由跨學(xué)科研究向交叉邊緣學(xué)科本質(zhì)的回歸。各學(xué)科分別，保持相對的獨立性。服務(wù)管理發(fā)展的重要工作內(nèi)容是努力在各個核心學(xué)科中建立服務(wù)的概念構(gòu)架。拉斯特（rust）在

7、主持服務(wù)質(zhì)量回報的研究中闡述了提高服務(wù)質(zhì)量給企業(yè)帶來的收益途徑和機理，論證了服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系： 從廣義的服務(wù)質(zhì)量角度來看，高質(zhì)量可削減返工成本，進而導(dǎo)致高利潤； 高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿足度，可達(dá)到效率提高，成本降低的目的； 高質(zhì)量可吸引競爭者的顧客，產(chǎn)生高的市場份額和收益。因為利用現(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可以達(dá)到增加銷售和削減廣告費用的目的。所以，一些學(xué)者認(rèn)為，持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進不是成本支出，而是對顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。 這個階段的各種理論研究成果集中體現(xiàn)于美國服務(wù)管理領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威jamesa.fitzsimmons的專著服務(wù)管理一書中。以其深厚扎實的理論積淀，從服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟的關(guān)系講起，逐步綻開，依次涉及了服務(wù)的內(nèi)涵與競