汽車(chē)售后服務(wù)管理制度

1、汽車(chē)售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)修理企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)足。為此，制定本制度。 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)狀況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)期望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)

2、檔案基本資料表”）。 2、 依據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： （1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng)； （4）介紹本公司近期為客戶(hù)供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶(hù)支配的各類(lèi)優(yōu)待

3、聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰； （6）咨詢(xún)服務(wù)； （7）走訪(fǎng)客戶(hù) 售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感

4、興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用狀況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特殊是對(duì)客戶(hù)的要求，或期望或投訴，一定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)足的答復(fù)。 5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容

5、避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司打算開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其它人員臨時(shí)代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)

6、行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序詳細(xì)內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。 2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求

7、；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，打算是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約修理或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng)。 3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。 4、修理期間，修理增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。 5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 6、通知客戶(hù)接車(chē)，預(yù)備客戶(hù)接車(chē)資料。 7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)狀況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。 8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù) 工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，馬上起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：

8、當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)潔咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)修理的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。狀況簡(jiǎn)潔的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)潔介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明狀況與要求，填寫(xiě)“修理單預(yù)約單”，

9、并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方干凈、主動(dòng)熱忱，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。 2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷 工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注傾聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作修理打算時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)頭技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員快速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)馬上打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷

10、狀況和修理建議告知客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度專(zhuān)心細(xì)致，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，擅長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出修理項(xiàng)目，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)修理單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并打算是否進(jìn)廠(chǎng)。（2）客戶(hù)審讀“進(jìn)廠(chǎng)修理單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)修理的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)修理的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，

11、還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。 工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要懇切、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、敏捷、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠(chǎng)修理的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。 4、業(yè)務(wù)洽談中的修理估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定修理估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排解故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行修理收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排解故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行修理收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)修理內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定修理的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際修

12、理工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。修理估價(jià)洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”上說(shuō)明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，敏捷選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。 5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾修理質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在把握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有

13、一定的余地。特殊要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的狀況。 工作要求：要有信念，同時(shí)要嚴(yán)肅，特殊要留意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。 6、辦理交車(chē)手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特殊是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用

14、戶(hù)特地供應(yīng)的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要認(rèn)真，不可遺忘禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)修理單上簽名。 7、禮貌送客戶(hù) 工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌示意可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。 工作要求：熱忱主動(dòng)、親切友好、留意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，快速清理“進(jìn)廠(chǎng)修理單”，（這時(shí)

15、通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)修理單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)修理單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到非常鐘。 工作要求：專(zhuān)心對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)馬上將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。 9、追加修理項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加修理項(xiàng)目的信息后，應(yīng)馬上與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)修理的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后

16、，馬上轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加修理項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；猶如意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)修理單”填列追加修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容，馬上交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。 工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特殊強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的埋怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)敬重客戶(hù)選擇。 10、查詢(xún)工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部依據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)修理任務(wù)完成狀況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在修理估計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、修理有無(wú)異常。如有異常應(yīng)馬上采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交

17、車(chē)。 11、通知客戶(hù)接車(chē) 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)預(yù)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最終一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切預(yù)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示賠禮。 工作要求：通知前，交車(chē)預(yù)備要專(zhuān)心；向客戶(hù)致意、賠禮要真誠(chéng)，不得遺漏。 12、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待 工作內(nèi)

18、容：（1）主動(dòng)起身等候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛修理狀況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示敬重；同時(shí)快速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其它要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠(chǎng)通知單”，連同該車(chē)的修理單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和形狀視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意思：“xx先生（小姐）請(qǐng)走好

19、?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。 13、客戶(hù)檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般狀況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、修理項(xiàng)目、修理保養(yǎng)狀況、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)修理單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨便亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。 14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)修理業(yè)務(wù)

20、問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必需先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨便打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要擅長(zhǎng)正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)修理的熟悉、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的熟悉與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱忱禮貌接待；專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)足答復(fù)”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第

21、一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)足要作記錄。 15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問(wèn)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“特別感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，敬重客戶(hù)，在客戶(hù)便利時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定預(yù)備，要

22、有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長(zhǎng)在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)覺(jué)潛在修理服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 16、預(yù)約修理服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約修理懇求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶(hù)建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要依據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約打算后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間接近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。 17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：

23、周、月修理車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、修理類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)供應(yīng)財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。 工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要精確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。 18、本制度使用以下十七種表格： （1）進(jìn)廠(chǎng)修理單 （10）跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表 （2）修理追加項(xiàng)目單 （11）跟蹤服務(wù)信函登記表 （3）修理估價(jià)單 （12）修理預(yù)約登記表 （4）修理預(yù)約單 （13）客戶(hù)檔案資料表 （5）修理結(jié)算單 （14） 隨車(chē)物品清單 （6）汽車(chē)檢測(cè)診斷報(bào)告單 （15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、

24、月） （7）出廠(chǎng)通知單 （16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)狀況報(bào)告表 （8）售后服務(wù)卡 （17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表 （9）跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話(huà)記錄表 車(chē) 間 調(diào) 度 管 理 制 度 為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度： 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的修理單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查修理作業(yè)過(guò)程狀況，準(zhǔn)時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常狀況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。 二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)預(yù)備狀況，包括班組人員到位狀況，設(shè)備工具預(yù)備狀況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝狀況，督促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)預(yù)備工作。 三、依據(jù)當(dāng)日應(yīng)支配的作業(yè)“修理單”，準(zhǔn)時(shí)，均衡地

25、支配班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必需肯定服務(wù)。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必需先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。 四、對(duì)車(chē)間進(jìn)行周期性巡察檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作狀況，發(fā)覺(jué)異常，準(zhǔn)時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般狀況下，每班次（4小時(shí)）車(chē)間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。 五、依據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效協(xié)作。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員快速到工位檢驗(yàn)。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件狀況，督促配件部準(zhǔn)時(shí)把配件供應(yīng)到車(chē)間班組。 七、出現(xiàn)修理增加項(xiàng)目狀況時(shí)，應(yīng)馬上通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶(hù)取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)

26、。 八、檢查督促車(chē)間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備修理規(guī)定。 九、做好車(chē)間生產(chǎn)作業(yè)支配的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。 十、督促車(chē)間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)惜環(huán)境、愛(ài)惜設(shè)備、愛(ài)惜車(chē)輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車(chē)間干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車(chē)間的典型問(wèn)題或狀況，要準(zhǔn)時(shí)告知員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓舞員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前支配好預(yù)備工作，要以專(zhuān)業(yè)管理者

27、的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。 人 事 管 理 制 度 為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。 本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。 （一）員工的聘用 1、本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。 2、本公司招聘員工按公司公開(kāi)的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。 3、應(yīng)聘人員均須通過(guò)本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。 4、公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書(shū)。（另見(jiàn)“勞動(dòng)合同

28、書(shū)”） 5、員工試用規(guī)定： （1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特別狀況，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)半年。 （2）試用期滿(mǎn)條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。 （3）試用期滿(mǎn)條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。 6、員工招聘程序： （1）凡應(yīng)聘人員均須填寫(xiě)本公司的求職表（另見(jiàn)“求職表”），交本公司人事管理人員登記。 （2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書(shū)。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。 （3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書(shū)。接到錄用通知書(shū)的應(yīng)聘人，憑錄用通知書(shū)按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門(mén)報(bào)到，

29、并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書(shū)”。合同書(shū)一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書(shū)、技術(shù)職稱(chēng)證件。 （4）試用期滿(mǎn)，公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書(shū)。 （5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。 （6）終止勞動(dòng)合同書(shū)的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開(kāi)公司。 人 事 管 理 制 度 （二）員工的任用 1、公司按人盡其才的原則，依據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，支配員工工

30、作崗位，委任工作職務(wù)。 2、由于公司狀況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見(jiàn)一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行 3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、擔(dān)當(dāng)何種崗位的責(zé)任。 4、公司鼓舞員工創(chuàng)造性地工作。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成果的，予以特殊嘉獎(jiǎng)。 5、員工在其崗位上工作成果卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。 6、凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。 （三）員工的辭退與解聘 1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭

31、職申請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明辭職的理由；屬平凡員工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書(shū)，屬部門(mén)副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書(shū)。否則，作擅自離職處理。 2、公司因經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定賜予補(bǔ)償。 3、員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。 4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理）。 5、員工達(dá)到退休年限者，公司支配退休，并供應(yīng)退休待遇。退休待遇另定。 6、員工有下列情形之一者，可令

32、其停職： （1）因病假假期超過(guò)六個(gè)月者； （2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門(mén)羈押或提起公訴者； （3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無(wú)認(rèn)錯(cuò)改過(guò)者。 7、因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返方法另定。 8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。 9、員工勞動(dòng)合同期滿(mǎn)，不準(zhǔn)備再與公司續(xù)約的、或公司不準(zhǔn)備再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。若員工未準(zhǔn)時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿(mǎn)離職員工的優(yōu)待。若公司未準(zhǔn)時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。 10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取

33、“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門(mén)接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。 y市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定： 一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)： （一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)精確率和檢驗(yàn)記錄完整率和準(zhǔn)時(shí)率。 （二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗(yàn)總車(chē)次與檢驗(yàn)總成件次之和。本公司定為200車(chē)次。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車(chē)次低于200車(chē)次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。 為保證修理質(zhì)量和政黨開(kāi)展技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度： 一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，詳細(xì)由技術(shù)部檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。 二、技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任： （一

34、）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 （二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。 （三）把握車(chē)間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)。 （四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司供應(yīng)相關(guān)的信息。 三、質(zhì)檢工作詳細(xì)規(guī)定： （一）凡進(jìn)出送修車(chē)輛或總成，均需經(jīng)過(guò)本廠(chǎng)有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。 1、進(jìn)廠(chǎng)送修車(chē)輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并對(duì)公司與客戶(hù)負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員協(xié)作，主持檢測(cè)診斷，并向公司與客戶(hù)負(fù)責(zé)。 2、車(chē)間生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專(zhuān)檢雙層把關(guān)。修理生產(chǎn)過(guò)程中，每完成一道工序，

35、班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車(chē)或局部或總成修理完成，經(jīng)過(guò)自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診。否則不予出車(chē)間。 （二）生產(chǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)價(jià)值最大或重要的零件或總成是否更換問(wèn)題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)技術(shù)檢驗(yàn)員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并打算是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有打算權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。 （三）因質(zhì)量問(wèn)題返修的車(chē)輛，首先經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員支配返修單送車(chē)間班組返修。 （四）凡竣工車(chē)輛，包括返修竣工車(chē)輛，必需經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部。

36、檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見(jiàn)，馬上通知車(chē)間主管和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。 （五）凡返修車(chē)輛，班組經(jīng)車(chē)間主管支配后應(yīng)馬上返修，最終不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。 （六）凡修理作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)，修理質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等狀況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)后記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見(jiàn)規(guī)定）。 四、檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量考核： 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量主要從檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)精確率，和檢驗(yàn)記錄的完整率、準(zhǔn)時(shí)率三方面指標(biāo)考核評(píng)價(jià)。檢驗(yàn)員在上述三項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，依狀況評(píng)為優(yōu)、良、正常三個(gè)工作等級(jí)；不能達(dá)到上述規(guī)定時(shí)，依狀況評(píng)為差、極差兩個(gè)工作成果等級(jí)（評(píng)價(jià)指標(biāo)另見(jiàn)規(guī)定）。 大 修 工 藝 規(guī) 程 工藝規(guī)程是對(duì)汽車(chē)修理的生產(chǎn)紗線(xiàn)工序銜接的詳細(xì)規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù) 車(chē) 間 調(diào) 度 管 理 制 度 為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度： 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的修理單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查修理作業(yè)過(guò)程狀況，準(zhǔn)時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常狀況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。 二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)預(yù)備狀況，包括班組人員到位狀況，設(shè)備工具預(yù)備狀況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝狀況，督促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)預(yù)備工作。 三、依據(jù)當(dāng)日應(yīng)支配的作