大學(xué)生酒店前臺實習(xí)報告

1、大學(xué)生酒店前臺實習(xí)報告微信號 ghe336e704d收錄于話題范文一 一、準(zhǔn)備工作 雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本

2、的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的. 二、工程部工作總結(jié) 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo).慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是小時工

3、作制,每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還是很靈活合理的. 酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的”辛苦了都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在

4、一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平,增長了見識，開闊了視野。 三、心得看法 以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法: 一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果

5、怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對于員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成

6、經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度.據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢）,事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面

7、沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。 四、總結(jié) 酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時,更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。 最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機

8、會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。 以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年,酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁.對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識,別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架. 十月的第一天,酒店的婚宴接待量達到最大。人數(shù)達到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很”容幸選中了

9、我和另外兩位同事,因為以前從前沒有接觸過,再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結(jié)束的時候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出.眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會不高興的,一不高興,投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買

10、單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,全場打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺上,更緊緊圍繞著其它因素! 慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了,細心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高,知道什么話該說，什么事該做,該怎么做，怎樣更好的與交流。范文二 一、企業(yè)介紹

11、: 惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街9號黃金地段，是集客房，餐飲,寫,商務(wù),會議，茶藝,健身，休閑娛樂等為一體的中國名牌企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)60多萬,經(jīng)營面積5000平方米。近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業(yè)名牌企業(yè)。aaa級中國綠色飯店，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位，消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務(wù)明星，中國世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物,陜西商業(yè)服務(wù)明星,西安市百名文明市民標(biāo)兵。cmc特級經(jīng)營管理大師，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表.飯店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備。餐飲部有1個，以及多功能宴會大廳，可同時接

12、納60人就餐,主營川陜粵大菜,生猛海鮮，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種,聞名全國的六種"中華名優(yōu)小吃”深受消費者青睞。 客房部擁有豪華商務(wù)間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間,標(biāo)準(zhǔn)間，經(jīng)濟間,共有床位20張,設(shè)施齊全,服務(wù)熱情周到，并提供鐘點房服務(wù)?？扇菁{30人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴）和四個中型會議室（配有寬帶）。適用于接待會議,旅游社團,商務(wù)活動,教學(xué)培訓(xùn)，親朋聚會，是休閑，旅游,度假的最佳消費場所。 經(jīng)營理念：以人為本;顧客至上!企業(yè)精神：求實創(chuàng)新；開拓進?。?員工精神：愛崗敬業(yè);積極奉獻！服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求! 企業(yè)文化：惠顧大眾,賓至如歸;以德為本，誠

13、信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上！ 二、實習(xí)崗位與內(nèi)容： 實習(xí)部門：前廳部 實習(xí)目的:掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的.作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。1、早班（早7：0中午15：00）工作流程:換工服，化妝，簽到了解住宿情況及重要事項交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴

14、等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù).隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間）配合收銀詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客（以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費）做交接班準(zhǔn)備。 2、中班（中午15：晚上22：0）工作流程：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各

15、種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間）,1:0以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。 3、夜班(晚上22：次日早7:0)工作流程：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確.提取房費、注明余額,處理手工帳目，按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充,整理和

16、補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。 三、實習(xí)心得總結(jié)： 1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則 （1)“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客

17、人的微笑”。 (2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多,也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。 、人際關(guān)系處理溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。(1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明.與上司的溝通要注意以下幾個方面: 第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作,尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好

18、的.就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的,理論知識比較扎實的.好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足.第二是謙虛.對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的.所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。 第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,但是執(zhí)行的時候，不要問為什么,只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但

19、是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,他會為自己的命令負(fù)責(zé)任,所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成,便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突.踏上社會的感覺真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng). (2）與同事的溝通.在我實習(xí)的前廳部門，大家就象一家人,關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班,前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人,還有同事之間！在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或