待客銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、待客銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧待客銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧山東福瑞達(dá)生物工程有限公司課課 程程 大大 綱綱 了解顧客需求的技巧了解顧客需求的技巧 接近顧客的技巧接近顧客的技巧 開(kāi)場(chǎng)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧 說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧 促成技巧促成技巧 提升終端銷(xiāo)量的技巧提升終端銷(xiāo)量的技巧了解顧客需求的技巧了解顧客需求的技巧觀察觀察+ +試探試探+ +詢問(wèn)詢問(wèn)+ +傾聽(tīng)傾聽(tīng)=充分了解顧客需求充分了解顧客需求觀觀 察察觀察顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)觀察顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)觀察動(dòng)作觀察動(dòng)作 觀察表情觀察表情 試 探針對(duì)顧客采取詢問(wèn)推薦法，是了解顧客需求的最佳針對(duì)顧客采取詢問(wèn)推薦法，是了解顧客需求的最佳方法。方法。與顧客溝通時(shí)，要用肯定句提問(wèn)與顧客溝通時(shí)，要用肯定句

2、提問(wèn)詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深入下去然后再慢慢深入下去 先了解顧客的需求層次，然后詢問(wèn)具先了解顧客的需求層次，然后詢問(wèn)具體要求體要求 提 問(wèn)我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問(wèn)，讓客戶參與到談話中來(lái)，問(wèn)，讓客戶參與到談話中來(lái)，在和諧的雙向溝通過(guò)程中了在和諧的雙向溝通過(guò)程中了解客戶真正的需求。解客戶真正的需求。提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧為什么要發(fā)問(wèn)？為什么要發(fā)問(wèn)？ 挖掘需求挖掘需求 引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適

3、當(dāng)?shù)膯?wèn)題。的問(wèn)題。 改善溝通改善溝通銷(xiāo)售人員要主動(dòng)銷(xiāo)售人員要主動(dòng) 控制交談控制交談 鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題，促使他不得不參與談問(wèn)問(wèn)題，促使他不得不參與談話。話。 了解對(duì)方的理解程度了解對(duì)方的理解程度 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧問(wèn)題的種類(lèi)？問(wèn)題的種類(lèi)？ 封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答能回答yesyes或或nono的問(wèn)題，又稱肯定型問(wèn)的問(wèn)題，又稱肯定型問(wèn)題。題。 使用封閉型問(wèn)題的好處：使用封閉型問(wèn)題的好處：很快取得明確要點(diǎn)很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法確定對(duì)方想法鎖定鎖定”客戶客戶使用封閉型問(wèn)題的壞處：

4、使用封閉型問(wèn)題的壞處：獲得較少資料獲得較少資料需要更多問(wèn)題需要更多問(wèn)題“負(fù)面負(fù)面”氣氛氣氛方便那些不合作的客戶方便那些不合作的客戶提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧 開(kāi)放型：答案不可控的問(wèn)題，又稱公開(kāi)型問(wèn)題，開(kāi)放型：答案不可控的問(wèn)題，又稱公開(kāi)型問(wèn)題，分兩類(lèi)：分兩類(lèi)：中立型中立型如如“這款保濕產(chǎn)品的香型怎樣？這款保濕產(chǎn)品的香型怎樣？”引導(dǎo)型引導(dǎo)型如如“你有沒(méi)有使用潔面產(chǎn)品的習(xí)慣？如果經(jīng)常你有沒(méi)有使用潔面產(chǎn)品的習(xí)慣？如果經(jīng)常用香皂洗臉，皮膚會(huì)不會(huì)很干？如果長(zhǎng)時(shí)間使用用香皂洗臉，皮膚會(huì)不會(huì)很干？如果長(zhǎng)時(shí)間使用香皂潔面會(huì)不會(huì)影響面部肌膚的彈性？香皂潔面會(huì)不會(huì)影響面部肌膚的彈性？”最后問(wèn)：最后問(wèn)：“什么會(huì)影響皮膚彈性

5、？什么會(huì)影響皮膚彈性？”（大家通常會(huì)答：用（大家通常會(huì)答：用香皂洗臉。）香皂洗臉。）提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧幾種常用的提問(wèn)方式幾種常用的提問(wèn)方式求教型提問(wèn)求教型提問(wèn)這種提問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，以請(qǐng)這種提問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，以請(qǐng) 教問(wèn)題的形式提問(wèn)。教問(wèn)題的形式提問(wèn)。 啟發(fā)型提問(wèn)啟發(fā)型提問(wèn)啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式 提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得 到的回答，這種提問(wèn)方式循循善到的回答，這種提問(wèn)方式循循善 誘，有利于表達(dá)自己的感受，促誘，有利于表達(dá)自己的感受，促 使顧客進(jìn)行思考，控制推銷(xiāo)勸說(shuō)使顧客進(jìn)

6、行思考，控制推銷(xiāo)勸說(shuō) 的方向。的方向。 協(xié)商型提問(wèn)協(xié)商型提問(wèn)協(xié)商型提問(wèn)以征求對(duì)方意見(jiàn)的形協(xié)商型提問(wèn)以征求對(duì)方意見(jiàn)的形 式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的 回答。回答。 限定型提問(wèn)限定型提問(wèn)在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)可供選擇在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)可供選擇 的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧推銷(xiāo)實(shí)踐中的提問(wèn)技巧推銷(xiāo)實(shí)踐中的提問(wèn)技巧單刀直入法連續(xù)肯定法誘發(fā)好奇心照話學(xué)話法 傾傾 聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的定義就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄 自己的觀點(diǎn)和興趣而注意 別人。傾聽(tīng)去圓去看去感覺(jué)傾聽(tīng)去圓去看去感覺(jué)傾傾 聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的兩大障礙傾聽(tīng)的兩大障礙在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)

7、有了成見(jiàn)在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)有了成見(jiàn)在開(kāi)始聽(tīng)之前，或者還未聽(tīng)完整個(gè)故事及在開(kāi)始聽(tīng)之前，或者還未聽(tīng)完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。傾聽(tīng)的兩大原則傾聽(tīng)的兩大原則為了了解問(wèn)題所在而聽(tīng)為了了解問(wèn)題所在而聽(tīng)為能明智解決問(wèn)題而聽(tīng)為能明智解決問(wèn)題而聽(tīng)顧客心理流程的七個(gè)階段顧客心理流程的七個(gè)階段階段 客戶的行動(dòng) 銷(xiāo)售的重點(diǎn) 注意 吸引目光 硬終端建設(shè) 興趣 停下腳步 掌握接近客戶時(shí)機(jī) 聯(lián)想 注視特定產(chǎn)品 開(kāi)場(chǎng)技巧 欲望 瀏覽或簡(jiǎn)單詢問(wèn) 詢問(wèn)技巧執(zhí)行、商品解說(shuō)、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧比較 提問(wèn)、價(jià)格比較 處理反對(duì)問(wèn)題、處理價(jià)格異議 信賴 思考 結(jié)束成交的契機(jī)

8、、結(jié)束銷(xiāo)售技巧 決定 購(gòu)買(mǎi) 與客戶保持良好互動(dòng) 接近顧客的技巧接近顧客的技巧接近顧客的技巧接近顧客的技巧 一進(jìn)門(mén)就朝目標(biāo)物走去一進(jìn)門(mén)就朝目標(biāo)物走去耐心耐心，用手觸摸商品，用手觸摸商品，看標(biāo)價(jià)?？礃?biāo)價(jià)。 客戶一直注視同一商品，或同類(lèi)型商品，揚(yáng)客戶一直注視同一商品，或同類(lèi)型商品，揚(yáng)起臉來(lái)看完商品后看銷(xiāo)售人員，腳靜止不動(dòng)起臉來(lái)看完商品后看銷(xiāo)售人員，腳靜止不動(dòng) 一進(jìn)門(mén)就東張西望當(dāng)你和客戶四眼對(duì)上時(shí)一進(jìn)門(mén)就東張西望當(dāng)你和客戶四眼對(duì)上時(shí)掌握接近客戶的時(shí)機(jī)掌握接近客戶的時(shí)機(jī)開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)錯(cuò)誤的語(yǔ)言錯(cuò)誤的語(yǔ)言 / /多余的禮貌多余的禮貌 / /直接切入直接切入開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧

9、 之一之一贊美開(kāi)場(chǎng)贊美開(kāi)場(chǎng) 拉近距離 改變顧客潛意識(shí) 開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧 之二之二新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣新上市的產(chǎn)品，新推出的特價(jià)產(chǎn)品充分發(fā)揮語(yǔ)言的功能 銷(xiāo)售浪漫 讓顧客對(duì)使用產(chǎn)品之后的皮膚狀況產(chǎn)生美好的想象開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧 之三之三現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)（造勢(shì)促銷(xiāo)）現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)（造勢(shì)促銷(xiāo)）充分展現(xiàn)出促銷(xiāo)活動(dòng)的價(jià)值和喜悅充分激發(fā)顧客的興奮度 例如：張小姐,您真是太幸運(yùn)了,我們現(xiàn)在正好在做促銷(xiāo)活動(dòng),現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候了! 開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧 之四之四商品唯一性商品唯一性 商品差異化的效應(yīng) 創(chuàng)造唯一性 例：我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這幾天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠價(jià)格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時(shí)候不斷強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)活動(dòng)的緊迫感

10、，引導(dǎo)顧客進(jìn)入消費(fèi)的潛意識(shí)狀態(tài)。開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧 之五之五服務(wù)承諾服務(wù)承諾會(huì)員服務(wù),價(jià)格便宜介紹商品不要太過(guò)理論化,簡(jiǎn)單明了 不要攻擊其它品牌 開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧 之六之六制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)氣氛制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)氣氛現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)促銷(xiāo)體驗(yàn)式推廣促銷(xiāo)戶外大型路演贊美方法的七個(gè)原則贊美方法贊美方法具體的秘訣具體的秘訣努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處只贊美事實(shí)只贊美事實(shí)以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美以自己的語(yǔ)言贊美以自己的語(yǔ)言贊美不要使用引用的言語(yǔ)，而以自己的言語(yǔ)自然地贊美不要使用引用的言語(yǔ)，而以自己的言語(yǔ)自然地贊美具體地

11、贊美具體地贊美具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)“何處何處”、“如何如何”、“何種程度何種程度”的贊美的贊美適時(shí)地贊美適時(shí)地贊美設(shè)法在說(shuō)話的段落，適時(shí)地加以贊美設(shè)法在說(shuō)話的段落，適時(shí)地加以贊美由衷地贊美由衷地贊美為克服為克服“害羞的情緒害羞的情緒”要練習(xí)幾種贊美的方法要練習(xí)幾種贊美的方法在對(duì)話中加入贊美語(yǔ)在對(duì)話中加入贊美語(yǔ)在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美常 用 的 贊 美 語(yǔ)女生：皮膚好白、頭發(fā)好順滑、眼睛好漂亮、氣質(zhì)優(yōu)雅、隨和、親切、溫柔、熱情、性格開(kāi)朗、愛(ài)笑、很時(shí)尚、人很漂亮、很有眼光、見(jiàn)解獨(dú)特、笑容很燦爛、聲音很甜、很好聽(tīng)、身材很好男生：很幽默、性格

12、開(kāi)朗、健談、很熱心、很會(huì)照顧人、體貼、厚道、有男人味、很成熟、發(fā)型很酷、平易近人判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的特征判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的特征拿起商品很有興趣地琢磨、品味。熱心地詢問(wèn)。突然沉默，提起價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題或提出售中、售后服務(wù)等話題。顯出高興的神態(tài)。離開(kāi)后又回來(lái)，并察看同一商品,凝視商品仔細(xì)思考。說(shuō)服顧客的技巧建立信任雙贏原則選擇合適時(shí)機(jī)抓住顧客拒絕的主要矛盾充分利用數(shù)據(jù)充分利用語(yǔ)言的功能有效利用肢體語(yǔ)言促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧1 1替客戶做決定替客戶做決定害怕做錯(cuò)誤的決定 我回去想想，我再考慮看看根據(jù)您的需求，我覺(jué)得這款您要這一個(gè)還是那一個(gè)？促促 成成 的的 技技 巧巧技巧

13、技巧2 2利用對(duì)未知的恐懼在語(yǔ)言上是否利用對(duì)未知的恐懼在語(yǔ)言上是否引發(fā)急迫感引發(fā)急迫感因?yàn)槲覀兇黉N(xiāo)品的數(shù)量非常有限，所以我們促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間馬上就要結(jié)束了促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧3 3爭(zhēng)取今天買(mǎi)爭(zhēng)取今天買(mǎi)我再考慮看看我相信這是您慎重的態(tài)度，只是我想清楚的知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣蟹?wù)不周的地方，您考慮的是公司的形象，產(chǎn)品的品質(zhì)，還是售后服務(wù)？那您的原是？技巧技巧4 4假設(shè)式的結(jié)束方式假設(shè)式的結(jié)束方式當(dāng)成客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi) 你使用的時(shí)候白天用水霜，到了晚上休息時(shí)候你用水霜善用語(yǔ)言的功能善用語(yǔ)言的功能 促促 成成 的的 技技 巧巧促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧5 5邀請(qǐng)式的結(jié)束方

14、式邀請(qǐng)式的結(jié)束方式非常的適合你的皮膚，你覺(jué)得呢？品質(zhì)非常好、而且贈(zèng)品實(shí)惠、使用起來(lái)也非常方便，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算，你覺(jué)得呢？點(diǎn)頭夠多就會(huì)增進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的潛意識(shí)點(diǎn)頭夠多就會(huì)增進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的潛意識(shí)促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧6 6法蘭克結(jié)束法法蘭克結(jié)束法用于客戶難下決定，搖擺不定時(shí) 錯(cuò)：沉不住氣一直催，很劃算！錯(cuò)：再降低價(jià)格求售 如果你不介意的話，我們?cè)僭囉靡幌驴纯此奈招Ч捅裥Ч?，只需?分鐘喔我們的產(chǎn)品是經(jīng)得住考驗(yàn)的！這是我們的贈(zèng)品，你可以回家試試，它真的非常適合你的皮膚噢。 產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行視覺(jué)強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行視覺(jué)強(qiáng)化提升終端銷(xiāo)量的技巧提升終端銷(xiāo)量的技巧一、一、 提升終端的幾個(gè)著眼點(diǎn)提升終端的幾個(gè)著眼點(diǎn) 陳列（含