硬件售后服務(wù)方案

1、硬件售后服務(wù)方案1. 售后服務(wù)方案1.1. 保修服務(wù)承諾1.1.1. 終端設(shè)備? 產(chǎn)品保修時(shí)限：保修期為安裝調(diào)試合格證書(shū)簽署后第二日起的 12個(gè)月。? 保修期內(nèi)：a）維護(hù)響應(yīng)時(shí)間：出現(xiàn)故障，專(zhuān)職工程師5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，1小時(shí)內(nèi)給 出解決方案，12小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b）巡檢服務(wù)：每季度進(jìn)行一次工程質(zhì)量巡檢，并向招標(biāo)方提供書(shū)面報(bào)告， 巡檢內(nèi)容包括：設(shè)備外觀完整情況、設(shè)備供電、網(wǎng)絡(luò)是否正常、觸摸屏定位是否準(zhǔn)確、顯示器亮度是否正常、讀卡設(shè)備是否正常、紙幣識(shí)別器、 鈔箱是否正常、清潔打印頭、計(jì)算機(jī)工作是否正常、系統(tǒng)軟件功能是否 正常工作，并建立設(shè)備維護(hù)記錄；c）電話支持服務(wù)：提供7X24小時(shí)熱線電話支持服務(wù)

2、，負(fù)責(zé)提供技術(shù)問(wèn)題 的解答和技術(shù)指導(dǎo)；d）遠(yuǎn)程服務(wù)：提供遠(yuǎn)程調(diào)測(cè)服務(wù)，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶需求，為客戶提供遠(yuǎn) 程調(diào)測(cè)服務(wù)。e）部件更換服務(wù)：無(wú)償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問(wèn)題而發(fā)生故障的部件；f）備用機(jī)服務(wù)：如果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能修復(fù)故障，提供備用設(shè)備替換故障 設(shè)備。g）季度報(bào)告服務(wù)：每季度向招標(biāo)方或最終用戶提供服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 內(nèi)容包括：設(shè)備的整體運(yùn)行情況、設(shè)備的故障分析及改進(jìn)措施、服務(wù)的 整體情況、下一步的工作計(jì)劃及建議；? 保修期外提供終生有償服務(wù)在保修期外，提供有償維修服務(wù)，收取費(fèi)用為零部件工本費(fèi)，不高 于本次投標(biāo)部件價(jià)格。在保修期外，對(duì)相關(guān)接口與應(yīng)用軟件提供終生有償升級(jí)服務(wù)，不高

3、于本次投標(biāo)價(jià)格。在保修期外，如對(duì)設(shè)備的軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適 應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均及時(shí)免費(fèi)提供給買(mǎi)方升級(jí)、使用；? 備件供應(yīng)保障1.12后臺(tái)軟件保修期限：保修期為1年。1. 產(chǎn)品保修范圍：a）每周7天、每天24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù);b）維護(hù)響應(yīng)時(shí)間：故障類(lèi)型支持方式響應(yīng)要求修復(fù)時(shí)間系統(tǒng)癱瘓立刻專(zhuān)人應(yīng) 答及處理1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)保持 遠(yuǎn)程技術(shù)支持到現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)服務(wù)恢 復(fù)運(yùn)行，6小時(shí)內(nèi)服務(wù)指 標(biāo)全部恢復(fù)正常系統(tǒng)嚴(yán)重故 障、部分重要 服務(wù)不止常立刻專(zhuān)人應(yīng) 答及處理保持遠(yuǎn)程技術(shù)支持。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；4小時(shí)內(nèi)服務(wù)恢復(fù)運(yùn)行，1天內(nèi)服務(wù)指標(biāo)全部恢復(fù) 正常系統(tǒng)個(gè)別服 務(wù)不正常，終 端故

4、障保持電話聯(lián) 系，遠(yuǎn)程技術(shù) 支持6小時(shí)內(nèi)作出修復(fù)方案2個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)c）巡檢服務(wù)：每年進(jìn)行一次工程質(zhì)量巡檢，并向招標(biāo)方提供書(shū)面報(bào)告，巡 檢內(nèi)容包括設(shè)備外觀完整情況、設(shè)備供電、網(wǎng)絡(luò)是否正常、觸摸屏定位 是否準(zhǔn)確、顯示器亮度是否正常、讀卡設(shè)備是否正常、紙幣識(shí)別器、鈔 箱是否正常、清潔打印頭、計(jì)算機(jī)工作是否正常、系統(tǒng)軟件功能是否正 常工作、建立設(shè)備維護(hù)記錄；d）電話支持服務(wù)：提供7X24小時(shí)熱線電話支持服務(wù)，負(fù)責(zé)提供技術(shù)問(wèn)題 的解答和技術(shù)指導(dǎo)；e）遠(yuǎn)程服務(wù)：提供遠(yuǎn)程調(diào)測(cè)服務(wù)，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶需求，為客戶提供遠(yuǎn) 程調(diào)測(cè)服務(wù)。f）軟件升級(jí)服務(wù)：如對(duì)設(shè)備的軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng) 最新標(biāo)準(zhǔn)所

5、形成的最新版本，均及時(shí)免費(fèi)提供給招標(biāo)方升級(jí)、使用；g）季度報(bào)告服務(wù)：每季度向招標(biāo)方或最終用戶提供服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 內(nèi)容包括：設(shè)備的整體運(yùn)行情況、設(shè)備的故障分析及改進(jìn)措施、服務(wù)的 整體情況、下一步的工作計(jì)劃及建議；2. 保修期外提供終生有償服務(wù)在保修期外，提供有償維修服務(wù)，收取費(fèi)用為零部件工本費(fèi)，不高 于本次投標(biāo)部件價(jià)格。在保修期外，對(duì)相關(guān)接口與應(yīng)用軟件提供終生有償升級(jí)服務(wù)，不高 于本次投標(biāo)價(jià)格。在保修期外，如對(duì)設(shè)備的軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均及時(shí)免費(fèi)提供給買(mǎi)方升級(jí)、使用。1.2.售后服務(wù)體系北京*有限公司在國(guó)內(nèi)設(shè)有6個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售服務(wù)中心，分別負(fù)責(zé)東 北

6、、西北、華東、華中、西南和華南的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售服務(wù)組織管理工 作。在上述區(qū)域共有20多家省級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)中心，擁有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的 產(chǎn)品工程師與售后服務(wù)工程師近 200人。形成以北京為中心的多級(jí)銷(xiāo)售、 技術(shù)支援和快速響應(yīng)的售后服務(wù)體系。售后服務(wù)各職能結(jié)構(gòu)職責(zé)1、分管副總：人事、行政、制度決策。2、部門(mén)經(jīng)理：管理部門(mén)日常事務(wù)，制定并監(jiān)控部門(mén)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)流 程的執(zhí)行。3、服務(wù)支撐中心：負(fù)責(zé)一線售后服務(wù)工程師的技術(shù)指導(dǎo)及培訓(xùn)4、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組售后服務(wù)回訪，服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)、考核。5、維護(hù)項(xiàng)目部基礎(chǔ)產(chǎn)品維護(hù)項(xiàng)目組：打印類(lèi)、查詢類(lèi)基礎(chǔ)產(chǎn)品的日常售后服務(wù)工作管理。自助營(yíng)業(yè)產(chǎn)品維護(hù)項(xiàng)目組：自助營(yíng)業(yè)類(lèi)、繳費(fèi)類(lèi)設(shè)備的日常

7、售后服務(wù)工作管理。&省、區(qū)域維護(hù)負(fù)責(zé)人受理客戶故障申報(bào)、故障分析、派工，區(qū)域日常維護(hù)資料統(tǒng)計(jì) 匯報(bào)。7、售后服務(wù)工程師接受公司派工，設(shè)備維修服務(wù)。分管副總?cè)珖?guó)售后服務(wù)體系1.3.定期巡檢流程定期進(jìn)行巡檢，并將檢查結(jié)果記錄。定期巡檢內(nèi)容設(shè)備外觀清潔 部件外觀清潔及內(nèi)部清潔部件運(yùn)行狀態(tài)調(diào)校易損件檢測(cè)與更換使用情況調(diào)查營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與交流132.定期巡檢流程*公司派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，查看設(shè)備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)是否運(yùn)行良好。向用戶營(yíng)業(yè)廳了解運(yùn)行情況向用戶營(yíng)業(yè)廳提交巡檢報(bào)告簽字確認(rèn)巡檢報(bào)告歸檔根據(jù)局方需要的時(shí)間點(diǎn)，提供上述巡檢服務(wù)報(bào)告。*公司工程師將會(huì)經(jīng)常性主動(dòng)撥打電話給用戶營(yíng)業(yè)廳，與

8、其進(jìn)行交流，及時(shí)了解客戶設(shè)備的運(yùn)行情況。1.3.3. 性能診斷在巡檢過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)， 使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采 取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。1.3.4. 巡檢記錄每次例行檢查之后，工程師會(huì)就客戶運(yùn)行系統(tǒng)情況填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)巡檢 記錄表和現(xiàn)場(chǎng)保養(yǎng)情況記錄表。針對(duì)每臺(tái)終端記錄零部件、系統(tǒng) 軟件等使用及檢修情況，并詳細(xì)到每臺(tái)設(shè)備的序列號(hào)，進(jìn)行檔案?jìng)浞荨?.4. 維護(hù)服務(wù)流程根據(jù)在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中遇到的技術(shù)問(wèn)題所劃分的等級(jí)， *公司制定 了不同的服務(wù)流程，當(dāng)因設(shè)備或系統(tǒng)故障或緊急問(wèn)題需要 *公司提供技 術(shù)支持時(shí)，*公司將根據(jù)不同

9、的故障級(jí)別啟動(dòng)不同的服務(wù)流程。遠(yuǎn)程診斷問(wèn)題級(jí)別較低故障，若無(wú)法排除則歸為高級(jí)問(wèn)題級(jí)別，進(jìn) 入故障排除流程。同時(shí)，填寫(xiě)故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄，以便日后雙方歸 檔。級(jí)別定義? 普通問(wèn)題級(jí)其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影 響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。? 較嚴(yán)重問(wèn)題級(jí)其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。? 嚴(yán)重問(wèn)題級(jí)其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行， 不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。? 緊急問(wèn)題級(jí)其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。1.5.故障排除流程服務(wù)內(nèi)容故障排除服務(wù)不像日常監(jiān)控一樣有基本固定的工作周期與范圍，也不像軟 件改造開(kāi)發(fā)

10、、頁(yè)面設(shè)計(jì)制作、系統(tǒng)升級(jí)一樣有確定的需求，它可能存在于維護(hù) 服務(wù)的各個(gè)層面。只要是運(yùn)營(yíng)、運(yùn)行中的任何非正常情況，均屬于故障排除服 務(wù)的范圍之內(nèi)。服務(wù)流程16系統(tǒng)升級(jí)流程 服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)針對(duì)自助系統(tǒng)可能存在的系統(tǒng)瓶頸進(jìn)行性能擴(kuò)充或彌補(bǔ)系統(tǒng) 中的原有漏洞。簡(jiǎn)單的系統(tǒng)升級(jí)通過(guò)安裝補(bǔ)丁程序即可完成，復(fù)雜的系統(tǒng)升級(jí) 則需要對(duì)硬件平臺(tái)進(jìn)行改造。但是無(wú)論是哪種系統(tǒng)升級(jí)，都會(huì)對(duì)原有的生產(chǎn)系 統(tǒng)產(chǎn)生影響，如果沒(méi)有詳細(xì)周密的升級(jí)計(jì)劃，可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間停止運(yùn)行 甚至不能恢復(fù)。所以我們對(duì)系統(tǒng)升級(jí)制定統(tǒng)一的服務(wù)流程，以規(guī)范系統(tǒng)升級(jí)工 作的實(shí)施。162.服務(wù)流程維護(hù)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)系統(tǒng)軟、硬件需求單提交北京諾恩維護(hù)經(jīng)

11、理或根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀，由諾恩維護(hù)經(jīng)理提出升級(jí)要求諾恩維護(hù)經(jīng)理判斷是否可以在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單升級(jí)，如軟硬件漏洞補(bǔ)丁、安全補(bǔ)丁、功能補(bǔ)丁、 可直接升級(jí)的新版本；是否需要調(diào)整硬件配置或使用新系統(tǒng)軟件平臺(tái)替換原有的軟硬件平臺(tái)；是否需 要對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行改造等。向福建移動(dòng)維護(hù)服務(wù)責(zé)任人提交系統(tǒng)軟硬件升級(jí)工作計(jì)劃系統(tǒng)升級(jí)結(jié)束10 /241.7.咨詢服務(wù)流程1.7.1. 服務(wù)內(nèi)容針對(duì)客戶提出的關(guān)于系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)行方面的優(yōu)化、改進(jìn)要求，北京*提供咨詢服務(wù)，為客戶制定合理的、可實(shí)施的優(yōu)化、改進(jìn)方案。在其他日常工作中， 根據(jù)維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題，我們也將主動(dòng)向客戶提出有效的建議。1.7.2. 服務(wù)流程咨詢服務(wù)沒(méi)有

12、特定的針對(duì)性，一般是根據(jù)客戶要求提供。1.8. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1）在所有服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，售后服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫(xiě)詳細(xì)服務(wù)記錄， 并由客戶簽署意見(jiàn)后，提交公司備案。2）公司客戶服務(wù)部會(huì)定期回訪，調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)工程師的滿意度，對(duì)各類(lèi) 服務(wù)的實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)，了解設(shè)備運(yùn)行維護(hù)情況。3）收到用戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，在2日內(nèi)向被投訴工程師核實(shí)投訴情況。 所有投訴，均在5日內(nèi)，做出正式答復(fù)。向用戶發(fā)出書(shū)面答復(fù)與致歉函。受到用戶投訴的服務(wù)工程師，經(jīng)核實(shí)確有責(zé)任，每次投訴罰款500元。被投訴達(dá)到三次，做解聘處理。1.9. 服務(wù)文檔1.9.1. 日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行異常狀

13、況分析，及備 案解決情況。1.9.2. 故障報(bào)告記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括：故障提交人、部門(mén)或公司、故障現(xiàn)象、解 決方案等。1.93系統(tǒng)性能報(bào)告記錄系統(tǒng)性能情況，包括：設(shè)備Ip地址，CPU內(nèi)存、存儲(chǔ)運(yùn)行狀況。以及 第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功 /失敗接收數(shù)據(jù)，原因情 況。1.10.備用設(shè)備與零件管理1）按5%的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，由售后服務(wù)中心統(tǒng)一管理。2）服務(wù)中心建立專(zhuān)門(mén)的備用設(shè)備與零件保管規(guī)定，由行政助理負(fù)責(zé) 管理；3）服務(wù)中心建立專(zhuān)門(mén)的備用設(shè)備與零件使用與審核制度，并嚴(yán)格執(zhí) 行；4）服務(wù)中心建立備用設(shè)備與零件使用

14、檔案，隨時(shí)記錄所有備用設(shè)備 與零件使用記錄。5）服務(wù)中心每月統(tǒng)計(jì)備用設(shè)備與零件使用與庫(kù)存情況， 形成備用設(shè) 備與零件使用情況報(bào)告，經(jīng)中心經(jīng)理確認(rèn)后，傳真到公司。6）公司根據(jù)服務(wù)中心上報(bào)的備用設(shè)備與零件庫(kù)存情況， 每月一次進(jìn) 行補(bǔ)充，保證服務(wù)中心始終保存 5%的庫(kù)存?zhèn)浼?. 項(xiàng)目實(shí)施方案2.1.工程實(shí)施規(guī)劃工程實(shí)施計(jì)劃產(chǎn)品交付期為從確認(rèn)中標(biāo)之日起10周。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表:序號(hào)工作內(nèi)容計(jì)劃工期1.功能需求確2.認(rèn)實(shí)施內(nèi)容確認(rèn)與1并行3.系統(tǒng)集成4.BOSS接口聯(lián)并行5.終端接口聯(lián)6.地化業(yè)務(wù)功能7.后臺(tái)功能本地化并行8.系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)9.割接上線試運(yùn)行10.機(jī)動(dòng)時(shí)間共10周施工經(jīng)理安裝工程師軟件工程師

15、機(jī)動(dòng)工程師1）中標(biāo)通知下達(dá)后10天內(nèi)，乙方將系統(tǒng)軟件（第三方）、硬件設(shè)備（由乙 方代購(gòu)的部分）正式提交給甲方，并負(fù)責(zé)運(yùn)抵本工程中的安裝現(xiàn)場(chǎng)；2）中標(biāo)通知下達(dá)后5天內(nèi)，乙方應(yīng)完成并提交詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求分析說(shuō)明書(shū)， 并須事先經(jīng)甲方確認(rèn)；3）中標(biāo)通知下達(dá)后2周內(nèi)，乙方將平臺(tái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件、自測(cè)報(bào)告、測(cè)試方 案提交給甲方，經(jīng)甲方確認(rèn)，并應(yīng)通過(guò)甲方組織的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試；4）中標(biāo)通知下達(dá)后10周內(nèi)，完成整個(gè)系統(tǒng)的軟、硬件現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試， 并進(jìn)行初驗(yàn)測(cè)試的準(zhǔn)備；工程人員組成為保證本項(xiàng)目設(shè)備安裝順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)按期、按質(zhì)完工，由局方與*公司協(xié)作組織項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的設(shè)備安裝。組織結(jié)構(gòu)如下：項(xiàng)目負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)：由局方安排

16、相關(guān)人員兼任。項(xiàng)目監(jiān)理：由局方安排專(zhuān)門(mén)質(zhì)檢（QA人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)監(jiān)督安裝進(jìn) 度、質(zhì)量、協(xié)助安排局方相關(guān)部門(mén)配合工作。施工經(jīng)理：由*公司實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理（PM擔(dān)任，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的安裝 組織、進(jìn)度調(diào)度、質(zhì)量保證安裝工程師：由*公司安裝工程師擔(dān)任，至用戶現(xiàn)場(chǎng)完成規(guī)定安裝 內(nèi)容并對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。軟件工程師：由*公司軟件工程師擔(dān)任，負(fù)責(zé)編制數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口以 及應(yīng)用本地化實(shí)現(xiàn)，協(xié)助安裝工程師完成現(xiàn)場(chǎng)本地化工作。機(jī)動(dòng)工程師：由*公司硬件工程師擔(dān)任，負(fù)責(zé)硬件設(shè)備檢測(cè)，協(xié)助軟件工程師和安裝工程師完成安裝任務(wù)，機(jī)動(dòng)處理突發(fā)需求。22貨物運(yùn)輸與交割221.標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸、存儲(chǔ)規(guī)格1）標(biāo)志每個(gè)產(chǎn)品包裝盒上印有產(chǎn)品名稱(chēng)、型

17、號(hào)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、公司名稱(chēng)及地址； 每個(gè)包裝都帶有一個(gè)產(chǎn)品合格證書(shū)（QC Passec）。2）包裝每個(gè)產(chǎn)品首先裝入專(zhuān)用防水發(fā)泡塑膠袋內(nèi)，用規(guī)定的專(zhuān)用硬泡沫支架固定，然后裝入規(guī)定的專(zhuān)用包裝箱內(nèi)，最后用 50 mm寬耐水圭寸箱膠帶圭寸裝。3）運(yùn)輸包裝完好的產(chǎn)品能以任何交通工具運(yùn)達(dá)目的地，但運(yùn)輸過(guò)程中，須注意不得倒置、不得大力摔壓產(chǎn)品，不得超負(fù)荷堆放或被別的物品擠壓。4）儲(chǔ)存包裝后的產(chǎn)品儲(chǔ)存在通風(fēng)、干燥的庫(kù)房里面，并避免陽(yáng)光直射，嚴(yán)禁露天存 放。2.2.2. 包裝及費(fèi)用承擔(dān)設(shè)備包裝由賣(mài)方負(fù)責(zé)，包裝費(fèi)由賣(mài)方承擔(dān)。2.2.3. 運(yùn)輸及費(fèi)用承擔(dān)設(shè)備運(yùn)輸由賣(mài)方負(fù)責(zé)，運(yùn)輸費(fèi)由賣(mài)方承擔(dān)。2.2.4. 發(fā)貨與簽收1

18、）賣(mài)方根據(jù)合同設(shè)備清單，按目的地整理一份完整的發(fā)貨清單。2 ）賣(mài)方向買(mǎi)方發(fā)出設(shè)備清單與發(fā)送地址確認(rèn)傳真， 交買(mǎi)方確認(rèn)。3 ）賣(mài)方收到確認(rèn)后，3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出全部貨物。4 ）賣(mài)方將貨運(yùn)憑單傳真給買(mǎi)方。5 ）貨物運(yùn)到買(mǎi)方指定地點(diǎn)后，雙方共同進(jìn)行點(diǎn)收并簽署設(shè)備 到貨簽收單（報(bào)告一）。設(shè)備到貨簽收單如下：報(bào)告一：設(shè)備到貨簽收單用戶單位中國(guó)分公司營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人電話單位供貨北京*有限公司送貨人電話編號(hào)設(shè)備名稱(chēng)/型號(hào)包裝情 況外觀情況應(yīng)收數(shù)實(shí)收數(shù)12說(shuō)明:點(diǎn)收總結(jié)：點(diǎn)收數(shù)目與合同規(guī)定數(shù)目符合。2、點(diǎn)收貨品包裝與外觀均無(wú)明顯破損、損壞等跡象。 點(diǎn)收人（簽字）：點(diǎn)收時(shí)間：2009年 月 日確認(rèn)方式所有確認(rèn)過(guò)程均采

19、用書(shū)面文件（加蓋公章）傳真方式進(jìn)行。23項(xiàng)目組織和分工項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)在本項(xiàng)目中，我們將采用領(lǐng)導(dǎo)掛帥協(xié)調(diào)的矩陣型管理結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng) 理負(fù)責(zé)制；計(jì)劃先行、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制相結(jié)合、制定目標(biāo)管理，分 多個(gè)項(xiàng)目小組的既精干又高效的管理方法，提供詳盡、條理的技術(shù)文檔 資料，使系統(tǒng)建設(shè)、管理及安全規(guī)范化，保證工程按質(zhì)按量， 順利完成根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，建議由客戶方和本公司雙方共同組成本項(xiàng)目 建設(shè)管理團(tuán)隊(duì)，其項(xiàng)目實(shí)施組織架構(gòu)如下：項(xiàng)目決策（變更控制）委員會(huì)*公司I公室"技術(shù)總局方系軟終商系系用統(tǒng)件端務(wù)統(tǒng)統(tǒng)戶規(guī)開(kāi)生采安測(cè)培業(yè)技地務(wù)術(shù)市小小配合戈I發(fā)產(chǎn)232.工程分工界面工程界面是對(duì)工程涉及的各方責(zé)任進(jìn)行

20、描述本著全力建設(shè)好“ 0000000000000”項(xiàng)目的原則，我們強(qiáng)調(diào)明確以 下的分工與合作關(guān)系。甲方：00000000000001甲方負(fù)責(zé)提供安裝場(chǎng)地、硬件設(shè)備、電力等必要的設(shè)施和環(huán)境。 并作好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，和工程中的各種配合：1.1 電源，廣域網(wǎng)線路，機(jī)房局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)化布線的準(zhǔn)備和到位1.2 設(shè)備到貨驗(yàn)收和安裝上電驗(yàn)收1.3 在乙方的技術(shù)督導(dǎo)下，參與設(shè)備安裝，施工1.4 參與設(shè)備測(cè)試1.5 參與應(yīng)用軟件系統(tǒng)需求分析、設(shè)計(jì)、測(cè)試、安裝和培訓(xùn)1.6 甲方負(fù)責(zé)派遣軟件調(diào)測(cè)所需的、合格的、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員予 以乙方協(xié)助和配合。1.7 進(jìn)行系統(tǒng)初驗(yàn)測(cè)試和驗(yàn)收1.8 進(jìn)行系統(tǒng)終驗(yàn)測(cè)試和驗(yàn)收1.9 在乙

21、方要求下，協(xié)調(diào)供貨方、原廠商的配合。乙方：北京*有限公司1乙方應(yīng)本著真誠(chéng)合作，共同發(fā)展的原則，建設(shè)本系統(tǒng)。2乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守合同中各項(xiàng)條款規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)，并承擔(dān)對(duì)應(yīng)部分的責(zé)任。3乙方應(yīng)嚴(yán)格保證投入足夠的人力、物力，使工程按質(zhì)、按量、按時(shí)完成：3.1 參與設(shè)備到貨驗(yàn)收和安裝上電驗(yàn)收。3.2 設(shè)備安裝，施工采取技術(shù)督導(dǎo)的方式，由丙方負(fù)責(zé)按工程時(shí) 間表組織技術(shù)人員到各施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備的安裝進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和施工，負(fù) 責(zé)組織協(xié)調(diào)各原廠商對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)測(cè)。3.3 設(shè)備測(cè)試3.4 乙方進(jìn)行軟件系統(tǒng)需求分析、設(shè)計(jì)、編程、測(cè)試、安裝和培 訓(xùn)3.5 參與測(cè)試和性能調(diào)整優(yōu)化工作。3.6 參與系統(tǒng)初驗(yàn)測(cè)試和驗(yàn)收3.7 參與

22、系統(tǒng)終驗(yàn)測(cè)試和驗(yàn)收4在設(shè)備正常的情況下，乙方保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。5乙方保證在供貨方（含原廠商）提供的系統(tǒng)設(shè)備及軟件符合本工 程技術(shù)規(guī)范書(shū)、技術(shù)建議書(shū)的條件下，保證系統(tǒng)投入正常運(yùn)行，并承擔(dān) 因技術(shù)建議書(shū)的缺陷所引起的費(fèi)用和責(zé)任。丙方：第三方廠商1丙方應(yīng)本著真誠(chéng)合作，共同發(fā)展的原則，建設(shè)本系統(tǒng)。2丙方應(yīng)嚴(yán)格遵守合同中各項(xiàng)條款規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)， 并承擔(dān)對(duì)應(yīng)部 分的責(zé)任。3丙方應(yīng)嚴(yán)格保證投入足夠的人力、物力， 使工程按質(zhì)、按量、按 時(shí)完成：3.1 參與設(shè)備到貨驗(yàn)收和安裝上電驗(yàn)收。3.2 設(shè)備安裝，施工，按工程時(shí)間表組織技術(shù)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì) 設(shè)備的安裝進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和施工，對(duì)安裝技術(shù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。3.3 參

23、與性能調(diào)整優(yōu)化工作。3.4 參與系統(tǒng)初驗(yàn)測(cè)試和驗(yàn)收3.5 參與系統(tǒng)終驗(yàn)測(cè)試和驗(yàn)收 4保證設(shè)備符合規(guī)范。另：1三方共同遵守并按照項(xiàng)目進(jìn)度安排完成工作。2本建議僅供參考，具體應(yīng)以正式合同關(guān)于工程分工的附件為標(biāo)準(zhǔn)， 合同附件未盡事宜，乙丙方應(yīng)遵從甲方合理工程建設(shè)要求。建設(shè)過(guò)程中，需要運(yùn)營(yíng)商提供如下配合，其他工作由賣(mài)方承擔(dān)。業(yè)務(wù)支撐中心安排1名技術(shù)工程師配合。該技術(shù)工程師負(fù)責(zé)以下工作：1-1與賣(mài)方討論自助終端與BOSS系統(tǒng)之間的接口方式和接口協(xié)議， 形成正式接口協(xié)議并經(jīng)雙方確認(rèn)。1-2配合賣(mài)方做相關(guān)接口測(cè)試，形成接口測(cè)試報(bào)告協(xié)議并經(jīng)雙方確 認(rèn)。1-3與賣(mài)方討論確認(rèn)有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則，形成正式功能規(guī)范并經(jīng)雙

24、方 確認(rèn)。1-4根據(jù)雙方接口協(xié)議要求，安排相關(guān)子系統(tǒng)端完成其對(duì)應(yīng)接口處 理過(guò)程的編寫(xiě)與提供。1-5對(duì)于可能出現(xiàn)的超出現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則定義的需求，定義可行的新 業(yè)務(wù)規(guī)則，并提供書(shū)面文件予以解釋、說(shuō)明并確認(rèn)。賣(mài)方據(jù)此進(jìn)行軟件 本地化。對(duì)于沒(méi)有適用業(yè)務(wù)規(guī)則的需求，賣(mài)方有權(quán)不予以滿足。機(jī)房環(huán)境要求為使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)揮最大效益，即減少機(jī)器故障和沒(méi)有錯(cuò)誤的運(yùn) 算，機(jī)房環(huán)境良好規(guī)劃是主要原因之一，環(huán)境的考慮因素包括機(jī)房工作 的溫度、濕度、空氣含塵量、機(jī)房的顫動(dòng)度和電磁場(chǎng)雜波干擾程度。整 體要求如下：1. 空氣潔凈度：靜止?fàn)顟B(tài)下，每升空氣中大于或等于0.6um的塵粒 數(shù)應(yīng)小于18000粒；2. 機(jī)房?jī)?nèi)部機(jī)器布置：具

25、有足夠的服務(wù)空間并有可擴(kuò)容性3. 運(yùn)機(jī)要求：電梯具有足夠的空間和承重4. 通訊狀況:機(jī)房是否有電話線5. 裝機(jī)前要求：地面及地下需要清潔；配電到位；各機(jī)電源到位；空調(diào)已運(yùn)轉(zhuǎn)2-3天；滅火器到位；地板通氣孔到位；機(jī)器地板到位；終端同軸電纜到位；控制臺(tái)終端到位機(jī)房具體要求如下：溫度要求：2025攝氏度，最佳22攝氏度相對(duì)濕度：40%60%最佳50%機(jī)房?jī)?nèi)最大溫度變化率：10oC/小時(shí)空氣含塵量：機(jī)房應(yīng)保持清潔，空氣中大于0.5Micron之雜質(zhì)在每立方英尺不得多于45,000個(gè)，若空氣中灰塵過(guò)多很容易造成資料讀寫(xiě) 錯(cuò)誤及磁盤(pán)機(jī)中磁盤(pán)或讀寫(xiě)磁頭毀損。機(jī)房顫動(dòng)度：不得高于0.5g磁場(chǎng)雜波干擾：機(jī)房附近

26、無(wú)線電雜波干擾，應(yīng)低于0.5伏特/米（頻 率范圍從14KHz到1GHZ。電壓容許變動(dòng)范圍：?jiǎn)蜗?220伏特+4% -8%,三相380V 50/60 Hz （臺(tái)州需要）頻率容許變動(dòng)范圍：50周+/-0.5周瞬間變動(dòng)電壓：不能超過(guò)220伏特+/-15%，且必須在25個(gè)周期（0.5 秒）內(nèi)恢復(fù)220伏特?？傊C波成分：不得高于5%瞬間沖擊電壓：一般不得大于100伏，且要小于20次/天。接地系統(tǒng)：電源插座中性線與接地線間電阻不得大于2歐姆，電壓必須小于1伏特。營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，在安裝工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，營(yíng)業(yè)廳完成以下環(huán)境 準(zhǔn)備工作：在各營(yíng)業(yè)廳確定安裝工位，并在安裝工位處預(yù)留電源、網(wǎng)絡(luò)接口， 具體如下：

27、電源接口： 220V/50HZ交流電插口，1個(gè)/每工位；（注：必須具有零線、火線、地線，保證接地良好）網(wǎng)絡(luò)接口： RJ45網(wǎng)絡(luò)接口，1個(gè)/每工位；安排使用人員：在各營(yíng)業(yè)廳安排專(zhuān)職使用人員，參加現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3. 測(cè)試及驗(yàn)收3.1. 測(cè)試方案3.1.1. 測(cè)試前的準(zhǔn)備為保證軟件測(cè)試工作的準(zhǔn)確性及時(shí)效性，在軟件測(cè)試工作開(kāi)始前, 應(yīng)做好如下準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備測(cè)試硬件平臺(tái)；硬件平臺(tái)按照應(yīng)用軟件系統(tǒng)的要求進(jìn)行適當(dāng)配置；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及配置準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備系統(tǒng)軟件平臺(tái)，并進(jìn)行適當(dāng)配置； 安裝應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的初始化和配置； 根據(jù)測(cè)試的類(lèi)型、程度等的要求，準(zhǔn)備測(cè)試平臺(tái)； 制定各項(xiàng)壓力測(cè)試指標(biāo)；制定各項(xiàng)測(cè)試大綱； 組織相關(guān)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備測(cè)試。3.1.2. 測(cè)試方法從測(cè)試手段方面來(lái)談，將采用以下類(lèi)型的測(cè)試方法進(jìn)行軟件測(cè)試: 模擬實(shí)際運(yùn)行環(huán)境與條件進(jìn)行測(cè)試； 組織大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試；從測(cè)試類(lèi)型方面來(lái)談，將采用如下測(cè)試方法：白箱測(cè)試； 黑箱測(cè)試；3.1.3. 測(cè)試內(nèi)容設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)文檔測(cè)試； 源代碼審查； 模塊功能測(cè)試； 子系統(tǒng)組裝測(cè)試； 應(yīng)用系統(tǒng)組裝測(cè)試；界面測(cè)試； 內(nèi)存測(cè)試； 應(yīng)用功能度測(cè)試; 操作容錯(cuò)性測(cè)試3.14邊界測(cè)試系統(tǒng)處理性能測(cè)試； 系統(tǒng)規(guī)模測(cè)試 系統(tǒng)穩(wěn)定性測(cè)試； 系統(tǒng)可靠性測(cè)試； 系統(tǒng)安全性測(cè)試； 系統(tǒng)容錯(cuò)性測(cè)