《江蘇電信欠費催繳工作指南》含腳本

1、欠費催繳工作指南前 言隨著電信業(yè)務的迅猛發(fā)展，電信用戶特別是公眾客戶欠費問題日益突出，用戶欠費的清理和管理已迫在眉睫。為加強欠費工作的管理，最大限度地減少用戶欠費，保障企業(yè)的利益，教育員工牢固樹立企業(yè)主人翁責任感，強化員工的風險防范意識，建立催繳欠費服務規(guī)范，掌握催繳技巧，提高催繳實效，在提高服務質(zhì)量的同時，催繳底氣要足，能有據(jù)可依，有章可循。特依據(jù)電信條例、江蘇省電信有限公司用戶欠費管理辦法、公客流程2.0、社區(qū)經(jīng)理技能認證培訓教材等相關的章節(jié)內(nèi)容，匯總編寫了此欠費催繳工作指南，供欠費催繳人員參考使用。目 錄前言1第一部分 法律法規(guī)相關條文 電信條例第三十四條 5電信用戶要求查詢收費清單的規(guī)

2、定及解析.5 巨額電信費用的定義.5 電信條例第三十五條 .5 違約金的收取及提示 .5 欠費停機的規(guī)定.5 交清欠費后復話的規(guī)定.5 電信條例第四十條.6 本地電話費用查詢的規(guī)定及解析.6 江蘇省電信有限公司用戶欠費管理辦法.6 第一章 用戶欠費的含義及分類.6電信用戶欠費的定義及分類及解析.6相關用語.7 約定交費時間.7 用戶欠費時間.7 當月欠費、隔月欠費、1-3個月欠費、3個月以上欠費定義8 黑、紅、灰名單用戶定義.8 第二章節(jié) 欠費管理的總體要求和分工.8 黑名單用戶管理規(guī)定.8 第三章 加強欠費管理的具體措施.9 采用法律方式催繳電信欠費的定義及原則.9 對于數(shù)額高、時間長的欠費

3、用戶的追欠方式.9 對于有資費爭議的欠費處理方式.9 對于企業(yè)破產(chǎn)倒閉的欠費處理方式.9 采用法律方式催繳欠費及解析.9 第四章 欠費用戶處理.10 固定電話、小靈通用戶欠費處理規(guī)定.10 停話與拆機.10 后付費用戶停話與拆機處理規(guī)定.10 預付費用戶停話與拆機處理規(guī)定.10 因欠費停機應拆而未拆機的用戶處理規(guī)定.11 復話規(guī)定.11 同址復機處理規(guī)定.11 違約金收取規(guī)定.11 欠費用戶收入計收規(guī)定.11 后付費寬帶用戶欠費處理規(guī)定.12 預交費寬帶用戶的處理.12 寬帶違約金的收取、黑紅灰名單用戶處理規(guī)定.13 合帳消費用戶欠費屬性.13壞帳報損管理.12最高人民法院關于審理擾亂電信市場

4、管理秩序案件具體應用法律若干問題的解釋 14盜用他人上網(wǎng)帳號、密碼上網(wǎng)的處罰 14以虛假、冒用身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)造成電信資費損失的處罰.15第二部分 與催繳工作相關的部分業(yè)務知識用戶要求退還初裝費的問題及解析 15停機保號業(yè)務及解析、提示.15中國電信免費服務熱線電話.16電信充值卡的使用方法.16江蘇電信網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址.16目前建湖電信用戶繳費渠道.16輕松繳費4法.17第三部分 催繳腳本及成功案例欠費催繳工作步驟及技巧.18欠費用戶戶表.19欠費用戶欠費原因分析代碼表.20常用電話呼出腳本.20催繳提醒電話及解析.20欠費追繳電話.21上門催繳.21腳本一.21腳本二.23腳本三.25優(yōu)

5、秀腳本匯編.26第一部分：法律、法規(guī)相關條文電信條例第三十四條：電信業(yè)務經(jīng)營者應當為電信用戶交費和查詢提供方便。電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務等收費清單的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當免費提供。電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應的措施。巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月平均電信費用5倍以上的費用。解析：營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在日常工作時，對電信用戶的正當要求，應予以重視，當發(fā)現(xiàn)用戶話費異常出現(xiàn)巨額電信費用時，在思想上應高度重視，及時跟蹤并提醒用戶，查明情況，嚴防巨額惡意欠費的產(chǎn)生；如果是局方原因，應及時匯報

6、相關部門采取措施，以免引起用戶投訴。第三十五條：電信用戶應當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用；電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經(jīng)營者有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3的違約金。對超過收費約定期限30日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業(yè)務經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務。電信用戶在電信業(yè)務經(jīng)營者暫停服務60日內(nèi)仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務經(jīng)營者可以終止提供服務，并可以依法追繳欠費和違約金。電信業(yè)務經(jīng)營者應當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、違約金后的48小時內(nèi)，恢復暫停的電信服務。提示：工作時用語要規(guī)范，如：不能將“違約金”講成自認

7、為通俗易懂的“罰款”，要知道我們電信部門不是執(zhí)法機關，我們沒有權利隨意罰款，我們只是根據(jù)協(xié)議書相關條款收取用戶違約金。 第四十條：電信用戶對交納本地電話費用有異議的，電信業(yè)務經(jīng)營者還應當應電信用戶的要求免費提供本地電話收費依據(jù)，并有義務采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。解析：當用戶提出話費疑義時，千萬不能與用戶硬頂，可以為用戶提供以下解決方案：一、主動為用戶檢查線路，看是否有串線、并線等情況；二：提請用戶憑身份證件到電信窗口或網(wǎng)上營業(yè)廳等自助查詢話費明細。三：幫助用戶回想一下，話費發(fā)生異常的時間段里，用戶家里有沒有特殊情況或親戚、朋友來往等，對于用戶隱私（例如用戶配偶、子女撥打聲訊或是某些網(wǎng)站

8、、聊天電話等）而產(chǎn)生的高額話費，我們要學會掌握分寸，點到為止，不能讓用戶過于難堪。江蘇省電信有限公司用戶欠費管理辦法（江蘇電信有限2006304號）（2006年5月1日執(zhí)行）第一章 用戶欠費的含義及分類第二條 電信用戶欠費的定義及分類電信用戶欠費是指電信用戶（不包括其他電信運營商）應交而未交的電信業(yè)務使用費及其他相關費用。1、按業(yè)務種類不同，電信用戶欠費分為固定電話業(yè)務欠費、小靈通業(yè)務欠費、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務欠費、基礎數(shù)據(jù)業(yè)務欠費、公用電話業(yè)務欠費、網(wǎng)元出租業(yè)務欠費及其他業(yè)務欠費（如黃頁、系統(tǒng)集成等）。2、按照客戶群不同，電信用戶欠費分為大客戶欠費、商業(yè)客戶欠費、公眾客戶欠費、流動客戶欠費等四類。3、

9、按照欠費原因不同，電信用戶欠費可分為惡意欠費與非惡意欠費。惡意欠費是指欠費用戶在辦理電信業(yè)務時，有意識地使用他人或非法證件以逃避繳納電信費用，或者欠費用戶在使用后故意拖欠電信費用的行為。非惡意欠費是指由于客觀原因使用戶不能及時交納電信費用，事后仍能按期正常交納電信費用。解析：此類情況應以預防為主，學會正確辨別用戶欠費是否屬于惡意，防患于未然。在受理電信業(yè)務，或為用戶上門裝機、維護時，應認真稽核用戶出具的有效證件、單位證明等原始用戶資料，注意核對該用戶電信業(yè)務費用交納及用戶信用情況，發(fā)現(xiàn)資料不符應及時更改處理，發(fā)現(xiàn)用戶有欠費歷史，應請其先交清欠費，否則不予受理其提出的業(yè)務要求。第四條 相關用語1

10、、約定交費時間：指電信企業(yè)與用戶約定的交費開始期到結束期的時間。對后付費用戶，一般從次月6 日到下月5 日（“親情全家?！庇脩舻皆碌祝?；對預付費用戶，一般指在用戶帳戶余額為零前的時間。2、用戶欠費時間：指約定交費時間開始到欠費統(tǒng)計日的時間。按用戶對其欠費進行歸集，以該用戶各項欠費中最長欠費時間作為該用戶所有欠費的欠費時間，即以開始欠費的最早時間為準。財務統(tǒng)計中，用戶欠費帳齡即按用戶欠費時間確認。用戶欠費時間可進一步細分為當月欠費、隔月欠費、1-3 個月欠費和3 個月以上欠費。考慮到業(yè)務統(tǒng)計與財務統(tǒng)計一致，以月為單位統(tǒng)計時，業(yè)務與財務都為計算到每月月底24時。但各分公司對欠費用戶處理時（如計算違

11、約金或進行拆停機等）所計算的時間，以約定交費時間為準進行計算。3、當月欠費、隔月欠費、1-3 個月欠費和3 個月以上欠費。當月欠費指從約定交費期開始到當月結束前尚未收回的欠費；隔月欠費是指從約定交費期次月1 日起1 個月內(nèi)仍未收回的欠費；1-3 個月欠費指從約定交費期次月1 日起2 個月以上，3個月以內(nèi)仍未收回的欠費；3 個月以上欠費指從約定交費期次月1 日起超過3 個月仍未收回的欠費，其他以此類推。4、黑紅灰名單用戶：黑名單用戶是指有過惡意欠費等不良消費記錄的電信用戶；紅名單用戶是指免催免停的重要用戶；灰名單用戶是指經(jīng)常不按時交納電信費用的用戶，各分公司可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況進一步明確灰名單用戶

12、標準。第二章 欠費管理的總體要求和分工第八條 各分公司逐步建立用戶“紅名單”、“黑名單”和“灰名單”的管理制度，加強用戶信用等級管理。有過惡意欠費、套取終端、套取話費等不良消費記錄的用戶或信用等級較低的用戶，計入“黑名單”，記錄用戶名稱、有效證件號碼、固定地址等資料，并將“黑名單”作為用戶申請后付費業(yè)務資格審核的參考依據(jù)，列入“黑名單”的用戶原則上不應再為其辦理后付費業(yè)務。第三章 加強欠費管理的具體措施第十三條 采用法律方式催繳電信欠費。1、采用法律方式催繳電信欠費是指通過發(fā)律師函、向法院申請支付令或提起民事訴訟的方式追繳電信欠費。各分公司使用法律方式催繳電信欠費時，原則上優(yōu)先采用律師函方式，

13、然后采用支付令方式，最后采用提起民事訴訟的方式。2、對欠費數(shù)額較大（500 元以上），欠費時間較長（三個月以上），且屢催不交的，可以采用法律方式向用戶催繳欠費。但對地方政府等重要客戶的欠費催收，一般應盡量采用業(yè)務程序進行催繳，需采用法律方式追欠的，應事先上報省公司法律事務和業(yè)務部門批準。3、對有資費爭議的應另行處理或待爭議處理結束后再用法律方式催繳。4、當欠費企業(yè)破產(chǎn)倒閉，欠費數(shù)額較大時，為挽回損失，各分公司應立即向人民法院申報債權，取得保護。5、在采用法律方式催繳欠費時，各分公司市場拓展部、計費中心要與本公司法律事務部門密切配合，共同協(xié)作。各分公司市場拓展部、計費中心負責提供證據(jù)確鑿、事實清

14、楚的欠費清單和催繳記錄，從中選擇符合采用法律方式催繳的名單；法律事務部門對提供的名單進行審核，確認采用法律方式催繳的名單和法律催繳方式。解析：使用法律方式催繳電信欠費時，原則上優(yōu)先采用律師函的方式，然后采用支付令方式，最后采用提起民事訴訟的方式。對欠費數(shù)額較大（500元以上），欠費時間較長（三個月以上），且屢催不交的，可以采用法律方式向用戶催繳欠費。但對地方政府等重要客戶的欠費催收，一般應盡量采用業(yè)務程序進行催繳，需采用法律方式追欠的，應事先上報省公司批準。營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在催繳欠費的工作過程中，首先要分清是否屬于惡意欠費，要做到心中有數(shù)，分別對待，有的放矢。第四章 欠費用戶處理第十五條 固定

15、電話（含小靈通，后同）用戶欠費處理規(guī)定：（一）停話與拆機后付費用戶停話與拆機處理規(guī)定。對超過約定交費時間1 個月（30 天）的普通用戶，應立即采取停話措施或終止向其提供所欠費用的電信服務，停話期間繼續(xù)產(chǎn)生月租費。對超過約定交費時間3 個月（90 天）的用戶，必須立即采取拆機措施，拆機后不再產(chǎn)生月租費，不再統(tǒng)計為用戶；住宅用戶或中小商業(yè)客戶安裝第二部以上電話（含第二部電話）、使用捆綁業(yè)務或其他主要電信業(yè)務時，其中任何一部電話、捆綁業(yè)務中任何一項或其他主要電信業(yè)務產(chǎn)生惡意欠費的，對該用戶安裝的全部電話、寬帶、小靈通等所有電信業(yè)務作相應停話或拆機處理。預付費用戶停話與拆機處理規(guī)定。預付費用戶在預付的

16、話費不足最小單位通信金額或約定最低預存金額時，應立即停話，停話超過3 個月（90 天）作拆機處理。從用戶角度出發(fā)，停話可以先單向停話，一周后雙向停話。因欠費停機而應該拆除未拆除的用戶，不再統(tǒng)計為電話用戶。用戶拆機后，號碼至少要封存3 個月。（二）復話用戶停話后，在拆機前交清所有欠費（用戶消帳時應該以從欠費時間最長的月份到最近月份的順序依次消帳），電信企業(yè)必須在24 小時內(nèi)復話。對大客戶、商業(yè)客戶的復話，要優(yōu)先處理。住宅用戶或中小商業(yè)客戶安裝第二部以上電話（含第二部電話）、使用捆綁業(yè)務或其他主要電信業(yè)務時，因其中一項業(yè)務欠費而全部停話的，用戶交清欠費后，應在規(guī)定時間內(nèi)恢復其全部業(yè)務。復話不收手續(xù)

17、費。（三）同址復機指已拆機用戶在交清所欠費用后，要求在原地址恢復原電話的業(yè)務。對用戶信用度較好，此前無欠費的，可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，對同址復機用戶的一次性費用給予一定優(yōu)惠。對欠費拆機的用戶，應交清所欠費用后，方可同址復機。對惡意欠費的黑名單用戶要求使用預付費方式。（四）違約金收取的規(guī)定。當月欠費不收取違約金，隔月欠費、13 個月欠費每日可按照所欠費用的3計收違約金。（五）欠費用戶收入計收規(guī)定：為防止虛增收入，因用戶欠費等原因由電信部門主動暫停服務后，預付費用戶一律不計收日（月）租費和違約金等相關費用；后付費用戶只計收基本月租費，不計收其他月租類的費用（如來電顯示、七彩鈴音、來電寄存等）。用戶欠費

18、超過3 個月的，計費系統(tǒng)不再繼續(xù)計算任何費用。對未嚴格執(zhí)行停拆機時限，虛增用戶及虛增收入致使信息披露不實的，省公司將按規(guī)定嚴格考核。第十六條 寬帶用戶欠費處理規(guī)定：1、后付費寬帶用戶超過約定交費期仍未交費，予以暫停服務。超過約定交費時間達到3 個月，則終止服務。如果暫停服務的用戶要求恢復業(yè)務，必須交清所欠費用和違約金。如已終止服務的用戶要求恢復業(yè)務，對信譽度較好，此前無欠費的，可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，對其新裝寬帶的一次性費用給予一定優(yōu)惠。對因欠費終止服務的用戶，在交清所欠費用后，方可恢復業(yè)務。對惡意欠費的黑名單用戶必須裝預付費寬帶。2、預交費寬帶用戶，應在用戶簽訂預交費協(xié)議時，與其約定預交費的消費

19、期結束后的服務方式，消費期結束前企業(yè)至少提前1 個月提醒用戶選擇到期后的寬帶套餐，如用戶不選擇，則自動按照簽訂協(xié)議時雙方約定的消費期結束后的服務方式進行服務。如產(chǎn)生欠費，則按照第十六條第1 款處理。3、預付費寬帶用戶，在預付的話費余額不足約定最小消費單位時，應立即暫停服務，暫停服務超過3 個月（90 天）后，則終止服務。預付的話費余額不足時，應提前提醒用戶續(xù)費。4、寬帶違約金的收取、黑紅灰名單用戶的處理，及用戶數(shù)統(tǒng)計等相關規(guī)定可參照固定電話。第十七條 合帳消費用戶（如固定電話和小靈通合帳用戶，固定電話和寬帶合帳用戶等）的欠費屬性與托收的固定電話欠費屬性一致。第五章 壞帳報損管理第十九條 壞帳報

20、損：1、壞帳報損不是債權債務關系的“一筆勾銷”，而是公司內(nèi)部對損失款項的帳務處理過程。有關報損情況不能對債務人泄露，且要繼續(xù)保留追索權，并對已核銷的壞帳繼續(xù)催收。2、壞帳報損由計費中心按要求提供壞帳報損數(shù)據(jù)，經(jīng)過各客戶群部門確認，由市場拓展部審核同意后，報財務部按規(guī)定流程實施報損工作。具體報損的條件、報損的職責分工、報損流程、報損的帳務處理應嚴格遵守中國電信集團公司關于印發(fā)中國電信集團資產(chǎn)減值準備管理辦法（暫行）的通知(中國電信200425 號)和省公司關于流動資產(chǎn)報損等若干問題的通知（江蘇電信有限2003212 號）規(guī)定。中華人民共和國最高人民法院公告最高人民法院關于審理擾亂電信市場管理秩序

21、案件具體應用法律若干問題的解釋已于2000年4月28日由最高人民法院審判委員會第1113次會議通過?，F(xiàn)予公布，自2000年5月24日起施行。 第八條盜用他人公共信息網(wǎng)絡上網(wǎng)帳號、密碼上網(wǎng)，造成他人電信資費損失數(shù)額較大的，依照刑法第二百六十四條的規(guī)定，以盜竊罪定罪處罰。 第九條以虛假、冒用的身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用移動電話，造成電信資費損失數(shù)額較大的，依照刑法第二百六十六條的規(guī)定，以詐騙罪定罪處罰。 本解釋所稱“電信資費損失數(shù)額”，是指以行為人非法經(jīng)營國際電信業(yè)務或者涉港澳臺電信業(yè)務的總時長（分鐘數(shù)）乘以在合法電信業(yè)務中我國應當?shù)玫降拿糠昼妵H結算價格所得的數(shù)額。 第二部分：與催繳工作相關的部

22、分業(yè)務知識有關用戶要求退還初裝費問題轉(zhuǎn)發(fā)財政部、信息產(chǎn)業(yè)部關于取消市話初裝費和郵電附加費等政府性基金項目的通知規(guī)定：從2001年7月1日0：00后，因初裝費取消，不存在退還初裝費問題。解析：在催繳欠費特別是陳欠費時，用戶往往不能理解認為當初安裝電話時交了相當數(shù)額的電話初裝費，而且使用電話的過程中，每月還有固定的月租費，所以當產(chǎn)生欠費時，常常會要求我們退還初裝費，此時我們應耐心解釋。停機保號業(yè)務：以一個月為一個收費單位，按5元/月計算收取用戶的停機保號費，不足1個月按1個月收取。停機保號期間免收月租費及程控業(yè)務功能費。解析：有相當比例的用戶欠費是由于暫時外出，沒有及時交費而造成的，我們應該主動多

23、作宣傳，讓用戶知道“停機保號業(yè)務”，這樣既避免產(chǎn)生欠費，還能節(jié)省費用，何樂而不為呢？在理解此業(yè)務的收費規(guī)則時應該注意：每一個月為一個停機保號的收費單位，不足1個月按1個月收費，實際是5元/月，不是原來的3個月為一個計費單位。如果用戶提前辦理復機手續(xù)，如用戶原申請停機一年，可在停機時限不足時提前申請復機，在辦理復機手續(xù)時，可退還用戶提前開機的原繳的后幾個月的停機保號費。提示：介于申請停機自動復機從而產(chǎn)生欠費的情況十分嚴重，所以在業(yè)務宣傳及前臺營業(yè)受理時，要主動告知并提醒用戶：在規(guī)定期間辦理復機手續(xù)，否則會自動開通。中國電信免費服務熱線10000：1業(yè)務辦理，2-費用查詢，3業(yè)務咨詢，4-障礙申告

24、，5投訴與建議，8密碼設置與修改，9電話卡充值，0人工服務。電信充值卡的使用方法：撥118311-輸入密碼按“#”-輸入充值對象號碼-確認充值。本卡限于對江蘇省內(nèi)電信用戶充值使用，可用于電話、小靈通和寬帶業(yè)務充值繳費。查詢余額可撥打“10000”“9”號鍵。江蘇電信網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址：目前建湖電信用戶繳費渠道有：1、到電信營業(yè)窗口交費（有匯文路營業(yè)部、行政審批中心營業(yè)柜臺）；2、各郵政營業(yè)網(wǎng)點；3、中國銀行或工商銀行營業(yè)廳；4、可申請建設銀行、工商銀行等銀行信用卡代交費業(yè)務；5、電子售卡繳費點。6、可提前購卡充值交費，如購買江蘇電信全業(yè)務充值卡、96998、201等。輕松繳費4法:建湖電信提供銀行

25、委托代扣、電話銀行繳費、網(wǎng)上銀行繳費、充值卡繳費等方式，讓您足不出戶輕松繳費，使您擁有更多的空閑時間，盡情享受高品質(zhì)的現(xiàn)代生活。·銀行委托代扣步驟：1、利用工商銀行、建行銀行、中國銀行的卡或活期存折；2、攜帶個人身份證在以上銀行任一營業(yè)網(wǎng)點簽訂電信費用代扣協(xié)議；3、于第二個繳費周期銀行定期自動代扣。·電話銀行繳費步驟：1、具有工商銀行卡或活期儲蓄存折；2、撥打95588，有語音提示后，直接按“4”鍵進入代理繳費；3、輸入活期存折賬號或牡丹卡卡號，按#號鍵結束；4、輸入對應賬號或卡號的密碼，按#號鍵結束；5、開始自助繳費。 ·網(wǎng)上銀行繳費步驟：1、 具有工商銀行的卡

26、或活期儲蓄存折；2、登陸網(wǎng)上銀行（網(wǎng)址： ），點擊首頁存折查詢與繳費，再點擊在線繳費即可自助繳費。·充值卡繳費步驟： 購買江蘇電信全業(yè)務充值卡，按卡提示充值繳費。友情提醒：建湖電信多渠道方便您繳費，最近在全縣大街小巷以及住宅區(qū)設立多處電子售卡繳費點，請認準憑證的電信標識。第三部分：催繳腳本及成功案例欠費的催繳方式：1、催繳分為自動催繳、人工催繳。自動催繳由計費帳務中心按照催繳原則進行定期催繳。2、對于欠費用戶，營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理可以通過支撐系統(tǒng)提取用戶的聯(lián)系電話，利用中午、晚上休息的時間進行電話催繳。解析：一般有以下催繳步驟：語音系統(tǒng)提醒交費系統(tǒng)自動催繳當月欠費營業(yè)員電話反復催繳社區(qū)經(jīng)

27、理上門貼便條發(fā)催繳函發(fā)律師函通過訴訟程序直至催繳成功。在催繳欠費過程中，大家一定要掌握恰當?shù)拇呃U時間，一般情況下，對于固定電話，中午11：0012：30之間、晚上21：00之前催繳可能效果要好一些，特別注意不要影響用戶的正常休息，如果遇到用戶對此有厭煩不理解情緒時，我們應該及時致歉，征得用戶諒解，以免引起用戶投訴。社區(qū)經(jīng)理欠費催繳的工作步驟及技巧:一、做好客戶資料的整理工作，確保所轄片區(qū)客戶檔案資料的準確、完整，遇有變動及時更改。二、在日常營維工作中，注重與用戶間的溝通與交流，根據(jù)客戶實際情況，向客戶推薦不同的繳費方式，既方便客戶，又切實降低欠費的風險。三、對于新裝用戶進行審核把關，防患于未然

28、。在日常裝機維護工作過程中，摸清收集用戶相關信息，為今后催繳欠費工作積累第一手資料，防止惡意欠費的產(chǎn)生。四、對當月大額欠費及時通知客戶繳費，對有可能逃費傾向的用戶，及時監(jiān)控、跟蹤，直到收回欠費。五、對于陳欠費用戶，及時進行電話催繳，利用工余或陰雨不便外線施工等時間，對用戶進行電話催繳或上門追收，并記錄欠費追繳過程。六、對于符合欠費拆機的用戶做好欠費拆機用戶資料整理工作，提請相關部門實施操作。七、及時反饋欠費追繳過程中的存在問題。同時認真填寫欠費用戶信息表欠費用戶信息表客戶姓名欠費號碼是否捆綁交費用戶地址欠費起始月欠費金額(元)原因分析代碼附：欠費用戶原因分析代碼原因分析 1對電信話費存在異議原

29、因分析 2長時間外出或家中無人原因分析 3因故忘記交費原因分析 4大面積拆遷原因分析 5搬家無人、房屋轉(zhuǎn)讓原因分析 6出租房，使用者退租產(chǎn)生欠費，房主不愿承擔原因分析 7其他運營商替代原因分析 8辦理停機保號手續(xù)，預存資金不足，系統(tǒng)自動復機產(chǎn)生欠費原因分析 9銀行信用卡扣款不及時、或客戶帳戶資金不足等原因原因分析 10對電信服務不滿原因分析 11非法入網(wǎng)、用戶資料不準確原因分析 12捆綁用戶間話費爭議，互相推逶原因分析 13固話停機或拆機，寬帶費用照收原因分析 14小靈通信號差、終端被盜、損壞或遺失，不想再繼續(xù)使用原因分析 15無任何原因，就是賴帳不想交費原因分析 16其它原因常用電話呼出腳本

30、：一、催繳提醒電話您好！我是中國電信建湖分公司營業(yè)員*。您的電話本月未繳話費，共計*元，為了不影響您的電話正常使用，為了您能夠享受“我的e家”的套餐優(yōu)惠，請您盡快到就近電信營業(yè)廳、郵政營業(yè)廳、中國銀行或工商銀行營業(yè)廳交納話費。謝謝您的合作！解析：得防患于未然，在每月20日后，營業(yè)人員應抽空或加班進行電話催繳提醒用戶，對于仍未交費的當月欠費用戶以適當?shù)奶嵝?，特別是“我的e家”用戶，語氣一定要客氣、和善，要能夠讓用戶感受到我們是真心誠意地為對方著想。二、陳欠費追繳電話您好！我是中國電信建湖分公司社區(qū)經(jīng)理*。您的電話由于欠費已被停機，欠費金額共計*元。為了不影響您的電話正常使用，請您盡快到就近電信營

31、業(yè)廳、郵政營業(yè)廳、中國銀行或工商銀行營業(yè)廳交納話費。謝謝您的合作！三、上門催繳對于不能通過電話催繳的用戶，包括聯(lián)系不到的用戶、電話催繳無效的用戶，應采取上門催繳的方式。社區(qū)經(jīng)理通過支撐系統(tǒng)提取欠費用戶的裝機地址，將欠費催繳工作穿插于裝機、維護工作之中，做到欠費催繳與裝機維護工作兩不誤，抓緊時間進行上門催繳。腳本一： 催繳前準備：將欠費用戶資料、欠費金額、欠費周期等資料準備好。社區(qū)經(jīng)理/業(yè)務經(jīng)理：您好！請問是xxx先生（小姐）家嗎？（得到證實后）：您好！我是建湖電信局客戶經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理），打擾您了?？蛻簦菏裁词?？客戶經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：首先，感謝您對我們工作的支持。是這樣，可能您忙，忘記繳納您家的6

32、xxxxxx電話費了?？蛻簦号叮菃?？客戶經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：如果您在每月日以后到電信營業(yè)廳繳費，可能用戶比較集中，人比較多，可能會擁擠排隊，耽誤您寶貴時間，你可以在這兩天抽時間到就近的營業(yè)廳或銀行盡快繳費嗎？客戶：最近事特別多，過兩天再說吧！客戶經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理）：要不這樣，您實在太忙，那么您中午（晚上）有空嗎，我去您家里拿話費，明天我?guī)湍ソ?。要不這樣，您實在太忙，那么您中午（晚上）有空嗎，我?guī)б恍┤珮I(yè)務充值卡上門為您的電話充值。要不這樣，您實在太忙，可以到我們營業(yè)廳購買話費充值卡，直接充值到電話上。要不這樣，您實在太忙，我可以幫您到銀行開一個戶頭，您充一點錢，這樣就不必每月到電信營業(yè)廳繳費了。

33、客戶：不必了吧?？蛻艚?jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：不用客氣，這是我應該做的。我主要是很擔心(猶豫著說不說)客戶：擔心什么？客戶經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：是這樣，您這樣的欠費如果超過繳費周期，我們公司是要按天收取違約金的，而且如果欠費超過兩個繳費周期，就會被停機，我擔心給您造成不便，所以我想請您盡快來繳費。客戶：是這樣啊，那你晚上來一趟家里，把話費帶回去吧。（用戶表示感謝）好吧，明天我到營業(yè)廳把費用繳了?？蛻艚?jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：您如果有需要或者您家電話有故障都可以打這個我的電話（小靈通）或10000號，我們將竭誠為您服務。感謝您對我們工作的支持，謝謝，再見。腳本二： （一）、催要欠費先要收集分析欠費客戶欠費原因，主要有以下

34、幾種原因：1.繳納話費用沒時間，這些客戶一般沒有繳納費用時間意識。2.對話費突然增高有異議的(一般長途、信息費)。3.家里有手機、有小靈通，認為固定電話只要能接到電話，打不出無所畏，等2-3個月繳納一次話費，防止小孩在家中亂打電話，以降低費用，也免得老每月繳納話費麻煩。4.房子不怎么住人，電話不需要的。5.對繳費收費不滿，(親情全家福等遲交不優(yōu)惠)。6.繳費人(經(jīng)濟承受人)不在本地的、外出的。7.家庭人員關系復雜，話費繳費相互推委的。8.親情全家福用戶不是一個家庭的。9.對電話沒需求的準備搬到其它地方的。10.房子長期不住人(外出打工的)。11.房子賣給他人的。12.享受購機等協(xié)議優(yōu)惠，拆機拆

35、不掉的。13.使用他網(wǎng)固話的。14.租房戶人走樓空的。15.惡意的欠費，電話猛打不要了。（二）找到原因后制定有效的措施開展催交。1、每月20號前重點對全家福用戶進行電話提醒。2、每月初將客戶欠費查詢打印出資料，進行分析排隊催要，并隨身攜帶上門貼條提示，一般上門提醒或貼條不得少于三次。有人礙于面子(條子貼在門上，不好看)而繳費。3、當月遲繳費用的用戶，一般沒有交費意識或交費意識較差，平時要多提醒，重點放在月底，原來從每月23、24號開始重點提醒催要，但效果不明顯，想繳的還是繳納，不想繳費的不到停機的時候不繳(有的提醒多次)，加之這段時間未繳的客戶太多，提醒一遍要花太多的時間，且有的客戶習慣2個月

36、一繳，所以催要時間重點到每月的下旬催要，相對量要輕一點，被催客戶要少一點。對習慣2個月一繳的客戶要耐心解釋不可2個月一起繳費的原因，不要鼓勵。個別客戶提醒他不及時繳費，就會影響到正常的通信。4、對于因為離電信營業(yè)廳遠的用戶，一是宣傳在任何一個營業(yè)點可以繳納費用。二是要宣傳通過網(wǎng)上繳費，三是宣傳通過銀行代繳費，四是宣傳如果周圍有郵政局、工行營業(yè)點，也可以就近繳納費用，五是宣傳如果需要查話費，可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳查詢話費，密碼可以通過本機打10001-7設定。通過這些宣傳，還可以勸人們裝電信寬帶，在鹽城熱線上方便查詢話費、水費、電費，以及其他如車船火車等信息。5、為防治租房戶欠費，應從源頭抓起。新裝

37、的流動戶口的要求改裝預付費電話，已是中國電信老用戶的，名子不符的(親戚的、賣房子的、用的人家電話未改名的)，要建立用戶詳細信息(擴展信息、基本信息、手機小靈通聯(lián)系電話)，便于用戶欠費時能主動聯(lián)系催要。同時建議房主要注意留下一筆話費繳納預存金。6、對陳欠費先直接催要，不成功的要從側面利用各種熟人、朋友及社會關系，并帶上充值卡，直接間接相結合，進行催繳。話費催繳工作，關健是一個“勤”字，只要多跑幾趟，多要幾次，只要努力就會有成功的收獲。腳本三： 在過去的一年,通信行業(yè)的競爭使深處一線的同志，深感激烈，一方面電信大蛋糕被分割，另一方面電信用戶又在不斷地成熟，注重服務質(zhì)量，這種情況下我們怎么辦？尤其在

38、目前的競爭情況下，我們?nèi)绾螒獙κ袌龈偁?，滿足客戶需要，減少欠費發(fā)生，打造誠信互信的客服機制，至關重要。對此在為客戶服務上，特別是在電信資費欠繳上，要加大力度。一、思想上高度重視欠費問題。用戶欠費一方面使企業(yè)損失收入，另一方面也回增大客戶流失，當客戶欠費積累到一定程度，客戶就有逃避和僥幸心理，轉(zhuǎn)到他網(wǎng)上。所以在竭盡全力做好為客戶服務工作的同時，隨時掌握客戶固話繳費情況，堅持一有空閑，就上網(wǎng)翻查用戶資料，把那些欠費的用戶抄錄下來，記錄在冊，并隨時與欠費用戶聯(lián)系。如果白天忙或是白天找不到他們，就到晚上再找，不厭其煩耐心解釋做細工作。二、腿勤多登門。只要是本區(qū)域的欠費戶，做到三“不”，即不管欠費時間長

39、短，堅持苦口婆心催繳；不管欠費用戶住多遠，一律登門拜訪，以情動人，以理服人；不管欠費用戶多難磨，保證做到笑面待容，打不還手，罵不還口。目的只有一個，攻克“釘子戶”，為公司的榮譽和利益而戰(zhàn)。三、軟硬皆施，講究策略。大家要想辦法對付老大難客戶，讓他難看。因為如果這次讓他不繳清欠費，他會利用其他人的名來再裝電話，再形成欠費。一次讓他受不了，下次他會主動繳。四、統(tǒng)籌工作、一心多用。運用每次查修障礙接觸客戶的機會，去感動客戶，讓欠費與不欠費的用戶都明白電話繳費合理、合法，天經(jīng)地義。五、即使對要欠費停機的用戶也堅持做到法情并重，停機之前要天天用電話催。等到停機就晚了，那又得上門去?？傊涣艉筮z癥，結清話費。六、欠費和營銷