項目管理知識：市場細(xì)分

1、項目管理知識：市場細(xì)分 了解我們的客戶并非一項簡潔任務(wù)。我們經(jīng)常無意間用我們的聲音替代他們的聲音。這樣很簡單引起客戶和供貨商間錯誤的溝通。很多精益六西格瑪項目由于缺少客戶之聲的信息而以過程分類的發(fā)生作為基礎(chǔ)。例如，供貨商未能準(zhǔn)時交貨給客戶，這在供應(yīng)鏈中成為常見問題。然而，“準(zhǔn)時交貨”這一概念需要在供應(yīng)鏈各方謹(jǐn)慎定義。特殊是，交貨周期在設(shè)制準(zhǔn)時交貨目標(biāo)之前應(yīng)當(dāng)被謹(jǐn)慎定義。需要詢問的一個問題是：如要訂單準(zhǔn)時到達(dá)，在良好的條件下，客戶會在交貨交易中有什么其他的要求？其他相關(guān)問題是：什么是客戶未能言表的要求和需求？如何從競爭對手中脫穎而出？什么能引起客戶興趣、確保選擇我們作為供貨商？得到客戶之聲的信息

2、是一項繁復(fù)的任務(wù)，需要使用各類市場研究方法和工具。 市場研究是為了了解客戶需要和需求以及其他對客戶而言相對重要的方面?？蛻舾惺艿降膶┴浬毯蛢r格、時間、使用、功能相關(guān)的評價非常重要；而這些評價對外部客戶也比較重要。以交貨為例，“客戶如何評價交貨業(yè)務(wù)？”低費用的交貨是打算客戶評價的主要標(biāo)準(zhǔn)嗎？或者交貨時間是否準(zhǔn)時或敏捷是主要標(biāo)準(zhǔn)？還是供貨商與交貨相關(guān)的增值操作，例如，發(fā)票、自我排程、卸貨是主要標(biāo)準(zhǔn)？還是供貨商與時間相關(guān)的動作或表現(xiàn)？了解客戶如何評價、理解與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的經(jīng)營績效可以幫助供貨商超越其競爭者。而且，使用六西格瑪項目拉近全部已確定的績效差距可以確保供貨商更受客戶喜愛。由于不同的市場細(xì)分

3、在每一個評價要素上賦予了不同的重要性，因此，正確劃分客戶以了解他們的評價需求非常重要。供貨商應(yīng)當(dāng)明白，評價理解隨市場細(xì)劃而轉(zhuǎn)變。 對客戶了解越多，我們所能供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)就越能有效、有利地為客戶所用，因此，客戶劃分是一個特別有用的流程。了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何由我們的客戶以及他們的客戶深入到供應(yīng)鏈之中，可以展示給我們?nèi)绾翁嵘麄兊挠^念。例如，想象一個精益六西格瑪黑帶駕駛一輛交貨大卡，觀看整個交貨交易。此觀看包括與材料和信息流淌相關(guān)的全部工作任務(wù)的具體報告。使用手邊的方法，黑帶能夠確定對客戶的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營至關(guān)重要的基本交易元素和方法，此方法可以提升客戶的經(jīng)驗并能把供貨商與其競爭對手區(qū)分開來。此過程可

4、確定基本績效、興趣需求和相關(guān)取值元素。以聯(lián)合包裹服務(wù)公司( ups)為例，ups在供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中尤為突出。我在家或在辦公室里收到很多ups運來的貨品，我從未對ups的服務(wù)絕望過。我也收到過聯(lián)合快遞公司運來的貨品，它們也是以優(yōu)良的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)的方式送貨。在我看來，兩者在服務(wù)上不相伯仲。然而，沒有哪個公司與我保持聯(lián)系，告知我他們所供應(yīng)的服務(wù)。我想我應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀宣傳資料。但假如他們能夠定期告知我當(dāng)前所供應(yīng)的服務(wù)，那最好不過。例如，假如我打電話給他們，他們會來我家里收貨嗎？當(dāng)然，我自己可以查詢可供應(yīng)的服務(wù)，但我好像并沒有時間這么做。假如他們進(jìn)一步通過市場細(xì)劃了解客戶的顧客滿足度模型和他們的取值元素，

5、他們能夠更大地擴(kuò)大他們的市場份額并確?？蛻糁艺\度。 在制造業(yè)，這一觀念可以進(jìn)一步被采用。什么時候供貨商才能真正走出銷售中心或工作的地方以了解產(chǎn)品和服務(wù)如何被客戶或客戶的客戶所使用？盡管關(guān)于如何提升經(jīng)營績效，供貨商可以有許多好的方法，其中很多可以從客戶那里學(xué)習(xí)。了解客戶如何使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)是有效的方法，它可以了解客戶所評價的是什么以及如何提升績效。例如，假如供貨商跟訪客戶銷售中心，他們能夠發(fā)覺他們產(chǎn)品包裝在客戶的銷售中心不能供應(yīng)足夠的保護(hù)措施，例如，防潮或是正常的搬運。這使得客戶不得不進(jìn)一步重新包裝該產(chǎn)品?？蛻羯踔量赡芏ㄆ谕对V產(chǎn)品損壞狀況。假如供貨商不能對這類投訴做出有效的回應(yīng)，客戶也可能學(xué)會忍受此類產(chǎn)品損壞問題。舉另一個例子，訂單可能伴隨卸貨、損壞或未能按進(jìn)度正確裝載而引起客戶付出更多的勞務(wù)費用或