阿里巴巴問題分析與解決

1、問題分析與解決問題分析與解決何謂問題何謂問題問題類型問題類型界定問題三步驟界定問題三步驟原因分析工具原因分析工具思考與選擇對策方案思考與選擇對策方案風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理何謂何謂“問題問題” 1.已經(jīng)發(fā)生或存在的（已經(jīng)發(fā)生或存在的（existing）2.實(shí)際狀況與期望目標(biāo)或理想狀況之間的差距（實(shí)際狀況與期望目標(biāo)或理想狀況之間的差距（gap）3.如果不有效解決，可能會帶來沖擊或損失（如果不有效解決，可能會帶來沖擊或損失（potential impact and loss）4.許多組織內(nèi)問題都有）一定的發(fā)生型態(tài)或頻率（許多組織內(nèi)問題都有）一定的發(fā)生型態(tài)或頻率（pattern，and frequency）

2、問題類型問題類型危機(jī)型的問題crisis致命的關(guān)鍵議題fatal/critical偶發(fā)的意外accident麻煩的問題trouble頻率highhigh嚴(yán)重性問題像冰山！問題像冰山！原因原因原因可篩選方案可篩選方案可篩選方案step1界定問題step2確認(rèn)要因step3思考實(shí)施對策step4預(yù)判及管理風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)、資料分析、邏輯、推理創(chuàng)意、目標(biāo)判斷、綜合、發(fā)想界定問題三步驟界定問題三步驟1.確認(rèn)問題范圍確認(rèn)問題范圍（define the scope）2.衡量衡量（measurement）3.問題描述問題描述（problem statement）界定問題：衡量界定問題：衡量為何是問題？為何是問題？w

3、hat the gap？問題有多嚴(yán)重？會有何后果？問題有多嚴(yán)重？會有何后果？有一定發(fā)生的頻率、趨勢、型態(tài)嗎？有一定發(fā)生的頻率、趨勢、型態(tài)嗎？描述問題：描述問題：describe the problem問題到底是什么：說清楚了嗎？問題到底是什么：說清楚了嗎？用一段話或文字將問題客觀完整描述！用一段話或文字將問題客觀完整描述！讓看的人都能一目了然！讓看的人都能一目了然！好的問題描述要素包括：好的問題描述要素包括：1.現(xiàn)象：讓人感覺熟悉、關(guān)連！（有異常，現(xiàn)象：讓人感覺熟悉、關(guān)連?。ㄓ挟惓＃瑂omething wrong here！）?。?.問題核心：數(shù)字、事實(shí)、趨勢、問題核心：數(shù)字、事實(shí)、趨勢、ga

4、p（哪里有異常？（哪里有異常？what/where/when/how much）3.不解決的可能后果：分析、預(yù)估、研判（急迫感?。┎唤鉀Q的可能后果：分析、預(yù)估、研判（急迫感?。┎徽_的問題陳述不正確的問題陳述1.用疑問句方式表達(dá)用疑問句方式表達(dá):這樣好嗎?2.隱含解決方案隱含解決方案:唯有增加人員，才足以3.主觀性陳述主觀性陳述:你就是不聽我的話4.抽象模糊抽象模糊:這問題牽涉層面很復(fù)雜5.否定的敘述否定的敘述:我們是做不到的這個(gè)問題說清楚了嗎這個(gè)問題說清楚了嗎-”我們地區(qū)客戶對咱公司的產(chǎn)品跟服務(wù)抱怨很多，我們地區(qū)客戶對咱公司的產(chǎn)品跟服務(wù)抱怨很多，最近接到不少投訴件數(shù)，請總公司幫我們好好解決！

5、最近接到不少投訴件數(shù)，請總公司幫我們好好解決！“ ？業(yè)務(wù)會議上小李如此反應(yīng)問題：業(yè)務(wù)會議上小李如此反應(yīng)問題：正確的問題描述舉例：正確的問題描述舉例：1. 最近 7個(gè)月內(nèi)，物料部有 6次計(jì)劃未能于新產(chǎn)品開發(fā)會議中準(zhǔn)時(shí)提出。2. 這個(gè)月顧客對生產(chǎn)部產(chǎn)品品質(zhì)的抱怨件數(shù)比二月多50件 。原因分析工具：原因分析工具：1.工具一：頭腦風(fēng)暴工具一：頭腦風(fēng)暴2.工具二：工具二：pareto chart 柏拉圖柏拉圖/帕列多圖帕列多圖3.工具三：流程圖工具三：流程圖4.工具四：樹形圖、魚骨圖、問題樹工具四：樹形圖、魚骨圖、問題樹5.工具五：關(guān)聯(lián)圖工具五：關(guān)聯(lián)圖6.工具六：冰山圖工具六：冰山圖工具一：頭腦風(fēng)暴目的

6、：收集要因及產(chǎn)生方案點(diǎn)子目的：收集要因及產(chǎn)生方案點(diǎn)子依序發(fā)表、記下所有意見依序發(fā)表、記下所有意見加以編號加以編號鼓勵數(shù)量：不批評、不否定鼓勵數(shù)量：不批評、不否定鼓勵瘋狂點(diǎn)子鼓勵瘋狂點(diǎn)子搭便車搭便車工具二：pareto chart 柏拉圖/帕列多圖1.運(yùn)用：運(yùn)用：80/20原理原理2.用途：用途：確認(rèn)主要問題確認(rèn)主要問題確認(rèn)關(guān)鍵主因確認(rèn)關(guān)鍵主因比較問題解決前后的效果比較問題解決前后的效果3.data-based必須收集數(shù)據(jù)必須收集數(shù)據(jù)案例：每周客戶投訴的平均次數(shù)投訴類型 abcde次數(shù)15347投訴類型ebdca次數(shù)75431%352520155累計(jì)%35608095100柏拉圖 pareto

7、chart20ebdca總次數(shù)百分比e100%90%80%60%75431121619工具三：流程圖檢視流程的功用檢視流程的功用了解每上步是如何執(zhí)行的收集可能要因：可供檢查出其錯(cuò)誤與瓶頸可能在哪里發(fā)生有助于新工作流程的設(shè)計(jì)工具四：樹形圖、魚骨圖、問題樹這幾個(gè)工具大同小異，主要都是用來將可能要因做一個(gè)分類、歸納匯整，以井然有序的形式呈現(xiàn)出來。遵守：mece原則mutually exclusive collectively exhaustive要因之間不相關(guān)連、必須考慮所有要因！問題樹：issue diagram假設(shè)hypothesis #1akey questions #1c-bkey ques

8、tions #1c-c問題problem議題issue#2議題issue#1議題issue#3假設(shè)hypothesis #1b假設(shè)hypothesis #1c假設(shè)hypothesis #1dkey questions #1c-akey questions #1c-dissues：為解決核心問題必須澄清或解決的相關(guān)議題hypotheses：為回答議題、運(yùn)用討論、判斷、推理所形成的幾種可能原因假設(shè)key questions：為了檢驗(yàn)假設(shè)是否正確，必須去驗(yàn)證的事項(xiàng)驗(yàn)證假設(shè)的方法：專家驗(yàn)證，實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證，標(biāo)竿比對，問卷、實(shí)地觀察、訪談工具五：關(guān)連圖因cause果effect果effect果eff

9、ect果effect因cause工具六：冰山圖 關(guān)聯(lián)圖做完后，為了讓大家能一目了然，關(guān)聯(lián)圖做完后，為了讓大家能一目了然，可以做成冰山圖的形式?？梢宰龀杀綀D的形式。協(xié)助看出問題的現(xiàn)象與本質(zhì)協(xié)助看出問題的現(xiàn)象與本質(zhì)根據(jù)冰山圖確認(rèn)可能要因根據(jù)冰山圖確認(rèn)可能要因思考與選擇對策方案1. 決策思考的三個(gè)關(guān)鍵能力：決策思考的三個(gè)關(guān)鍵能力：目標(biāo)是什么？（分析、判斷力）目標(biāo)是什么？（分析、判斷力）如何達(dá)成目標(biāo)？有哪些方法？（創(chuàng)意力）如何達(dá)成目標(biāo)？有哪些方法？（創(chuàng)意力）在諸多方案中如何做出有效抉擇？（分析、判斷在諸多方案中如何做出有效抉擇？（分析、判斷力）力）2. 從思考方案到評估方案可行性從思考方案到評估方案

10、可行性腦力風(fēng)風(fēng)暴整理出可供評選的方案腦力風(fēng)風(fēng)暴整理出可供評選的方案思才制訂：要達(dá)成目標(biāo)？用何標(biāo)準(zhǔn)？思才制訂：要達(dá)成目標(biāo)？用何標(biāo)準(zhǔn)？評估：使用各種方案工具評估：使用各種方案工具tool1：優(yōu)先矩陣：優(yōu)先矩陣tool2：力場分析：力場分析tool3：決策評估矩陣：決策評估矩陣評估方案可行性：評估方案可行性：chips理性決策的步驟a.目標(biāo)（目標(biāo)（goal）：想達(dá)成的最后結(jié)果）：想達(dá)成的最后結(jié)果b.選擇標(biāo)準(zhǔn)（選擇標(biāo)準(zhǔn)（criteria）：用來判斷方案優(yōu)劣的條件）：用來判斷方案優(yōu)劣的條件tool1：priority matrix優(yōu)先矩陣目的用途：目的用途：對目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)對目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先輕重緩的優(yōu)先輕重

11、緩急做出一個(gè)評價(jià)急做出一個(gè)評價(jià)tool2：力場分析（force field）strengthweakness1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.strengthweakness1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.方案方案1方案方案2*篩選原則篩選原則* strength越多*weakness越少案例：力場分析（force field）strengthweakness1.安全2.外觀3.品牌4.服務(wù)5.舒適6.維修1.價(jià)格2.耗油3.保養(yǎng)strengthweakness1.價(jià)格2.保養(yǎng)3.維修4.耗油1.安全2.外觀3.品牌4.服務(wù)5.舒適別克車別克車大眾車大眾車*篩選原則篩選原

12、則* strength越多*weakness越少tool3：決策評估矩陣（evaluation matrix)總總計(jì)計(jì)案例：項(xiàng)目重要優(yōu)序標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重projectaprojectbprojectcprojectd市占率2.08569利潤1.54688客戶需求1.25554知名度1.08877累積能力0.56686總計(jì)總計(jì)39304144.8評估:利益(benefit)與后果(consequence)利益利益:是否足以達(dá)成我期望目是否足以達(dá)成我期望目標(biāo)、利益？標(biāo)、利益？后果后果:是否帶來后續(xù)的嚴(yán)重后果？是否帶來后續(xù)的嚴(yán)重后果？我們可以承受嗎？我們可以承受嗎？風(fēng)險(xiǎn)管理1.列出潛在風(fēng)險(xiǎn)要素列出潛在風(fēng)險(xiǎn)要素2.風(fēng)險(xiǎn)評估：風(fēng)險(xiǎn)評估：發(fā)生機(jī)率發(fā)生機(jī)率不可偵測性不可偵測性影響后果影響后果1. preventive plan：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方案：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方案2. detective plan：風(fēng)險(xiǎn)